第六章知识管理-智能管理技术与方法-杜军平

第六章知识管理

6.1知识

6.２

知识管理6.３

知识管理技术6.４

知识管理系统第一部分分知识6.1知识经济全球球化和信信息科学学、网络络技术的的快速发发展使得得知识经经济应运运而生。。21世纪是知知识经济济的时代代，知识识将取代代资本、、设备、、劳动力力等传统统工业要要素成为为企业生生存与发发展的最最重要资资源。建立先进进的知识识管理系系统对知知识的获获取、存存储、传传递、应应用和创创新进行行有效地地管理，，将为企企业赢得得竞争优优势，促促进企业业的可持持续发展展。知识管理理是企业业发展的的必然趋趋势，是是企业成成功的必必要条件件。本章章从知识识的含义义入手，，介绍知知识管理理的基本本原理，，并进一一步探讨讨一些常常见的知知识管理理技术和和知识管管理系统统的构造造问题。。6.1..1知识概述述知识是人人们在实实践活动动中获得得的关于于世界的的最本质质认识，，既是人人类实践践经验的的归纳结结晶，又又能指导导新的实实践。组组织中，，知识不不只嵌入入在各种种文件资资料中，，更多的的还是存存在于日日常活动动、流程程和规范范中。通过各种种方式知知识可以以在个人人或组织织间共享享，由个个人知识识转化为为集体知知识，再再由集体体知识转转化为社社会知识识。知识虽然然具有非非损耗性性，可以以反复使使用，价价值不会会减小，，但它存存在过时时和更新新问题。。这就需需要我们们不断地地学习和和实践，，在知识识的使用用过程中中丰富和和发展知知识。6.1..1知识概述述由于知识识是一个个复杂、、抽象的的概念，，不同的的学者可可以从不不同的角角度对它它加以定定义，所所以至今今对知识识的定义义还没有有达成一一致。Leonard和Sensiper认为：知知识是相相关的、、可行动动化的信信息，它它至少部部分基于于经验；；知识是是信息的的一个子子集，它它是主观观的，和和有意识识的行为为有关，，拥有经经验中的的隐性成成分。Nonaka认为：知知识是一一种被确确认的信信念，通通过知识识持有者者和接收收者的信信念模式式和约束束来创造造、组织织和传递递，在传传递知识识的同时时也传递递着一整整套文化化系统和和相关的的背景系系统。6.1..1知识概述述各个学者者对知识识的共同同认识就就是：知知识来源源于人并并为人所所利用，，它可以以给个人人或组织织创造价价值。随着对知知识的认认识不断断加深，，人们从从不同的的角度对对知识进进行划分分，区分分不同类类型的知知识的表表现形式式及其特特点。下面简单单介绍几几种典型型的知识识划分方方法，见见图6．1。6.1..1知识概述述图6.1知识划分分6.1..1知识概述述1．按知识识的复杂杂性划分分按知识的的复杂性性可将知知识划分分为显性性知识和和隐性知知识，它它是知识识管理中中最基本本和最重重要的划划分结构构。显性知识识是用系系统、正正式的语语言传递递的知识识，可以以编码和和度量，，易于传传播，通通常以书书籍、文文件、网网页、电电子邮件件等形式式存在。。它可以以清晰地地表达出出来，在在人与人人之间进进行直接接交流。。显性知知识的处处理可以以用计算算机实现现。隐性知识识是存在在于人脑脑中的、、非结构构化的、、与特定定语境相相关的知知识，很很难编码码和度量量，通常常以直觉觉、价值值观、推推断、经经验、技技能等形形式表现现出来。。它难于于表述，，但却是是个人能能力的直直接表现现，是人人们通过过反复的的实践、、失败、、再实践践而形成成的。6.1..1知识概述述2．按知识识的结构构化程度度划分按知识的的结构化化程度可可将知识识划分为为模型化化数量性性知识、、经验归归纳符号号性知识识和实例例样本性性知识。。有些事物物可以抽抽象化为为数学模模型，并并可以对对其进行行分析和和计算，，如数学学规划优优化方法法。这类类事物用用数据表表示知识识，而数数据的运运算反映映的就是是知识的的推理和和运用。。这种知识识的推理理潜含着着探索性性推理，，每次运运算都能能探索推推理到更更好的知知识。模模型化数数量性知知识描述述的就是是这些事事物。经验归纳纳符号性性知识多多表现为为规则、、方法、、语义网网络、框框架等形形式，这这种知识识便于经经验的归归纳和总总结，可可以将知知识以明明确规范范化的语语言显式式地表达达出来，，同时也也方便了了计算机机的实现现。6.1..1知识概述述3．按知识识的主体体划分按知识的的主体可可将知识识划分为为个人知知识和组组织知识识。个人知识识是属于于个人自自己的知知识，是是个人区区别于组组织其他他人的关关键所在在，它会会随着个个人离开开组织而而在组织织内消失失。组织知识识是组织织成员共共享的知知识，它它不会因因为个别别成员离离开组织织而在组组织内消消失，它它会在组组织里不不断传递递下去，，是组织织获得竞竞争优势势的关键键所在。。个人知识识转化为为组织知知识会解解决组织织人才流流失问题题，但是是会受到到个人利利益的阻阻碍。组组织知识识转化为为个人知知识不仅仅可以提提高组织织成员的的能力，，还会提提高整个个组织的的能力，，但是会会受到组组织信息息基础设设施、组组织管理理体制等等限制。。6.1..1知识概述述4．按知识识的等级级划分按知识的的等级可可将知识识划分为为事实知知识、原原理知识识、技能能知识和和人力知知识。事实知识识是“知知道是什什么”(know—what)的知识，，是对事事物的基基本认识识。原理知识识是“知知道为什什么”(know—why))的知识，，是对事事物原因因及其规规律性的的认识。。技能知识识是“知知道怎么么做”(know—how))的知识，，是对实实现目标标的方法法、技巧巧的认识识。人力知识识是“知知道谁有有知识””(know—who))的知识，，是对知知识源的的了解和和认识。。6.1..2数据、信信息、知知识在日常工工作中我我们经常常会提到到数据、、信息和和知识这这三个词词汇，但但多数人人并不知知道它们们之间究究竟有什什么区别别和联系系。对数据、、信息、、知识的的处理和和管理方方式是不不同的，，它们对对于组织织的意义义也是不不同的。。数据是各各种行为为和现象象的最基基本描述述单位，，是没有有经过处处理的事事实。数数据无处处不在，，影响着着人类实实践活动动的各个个方面，，如每天天的气温温、职工工的工资资等。数据的表表现形式式也是多多种多样样的，除除了常见见的数字字，数据据还以图图像、声声音、文文字等形形式表现现出来。。6.1..2数据、信信息、知知识数据经过过处理得得到的就就是信息息，即信信息=数据+数据处理理。信息反映映行为和和现象的的状态及及其变化化方式，，与实践践活动直直接相关关。所以以说信息息是有意意义的数数据，是是数据载载荷的内内容，是是被赋予予相关性性和目的的性的数数据，如如人口的的分布情情况、降降雨量分分布情况况等。信息具有有一定的的格式，，可以是是结构化化的或者者半结构构化的。。信息通通常以文文件、录录像等显显性形式式加以保保存，方方便人们们查找和和反复使使用。大多数组组织都用用专门的的信息管管理系统统对各类类信息进进行管理理，从而而维持组组织的正正常运转转。信息息管理系系统的最最基本功功能就是是数据收收集和数数据处理理。6.1..2数据、信信息、知知识信息虽然然是实践践活动的的必要条条件，却却不能直直接指导导实践活活动。知知识是信信息加工工的产物物，可用用于行动动，能够够直接指指导实践践活动。。知识是信信息基础础上的又又一次升升华，是是抽象化化和普遍遍化的信信息。与信息不不同的是是，知识识只能由由人的大大脑产生生，是人人的大脑脑在复杂杂的内外外部环境境下的产产物。这这些内外外部环境境包括人人的知识识储备、、实验条条件等。。现在的案案例推理理系统、、决策支支持系统统等只是是对人类类知识的的利用，，而知识识发现、、数据挖挖掘等只只是获得得隐含在在数据信信息中的的知识。。6.1..2数据、信信息、知知识虽然计算算机系统统不能创创造新的的知识，，却能帮帮助人们们更快、、更好地地进行知知识的创创造。知知识可以以给个人人或组织织赢得时时间、资资金等方方面的优优势，而而新知识识能给个个人或组组织带来来额外的的收获，，所以社社会各个个方面都都在鼓励励知识创创新，知知识管理理的根本本目标也也就是知知识创新新。数据、信信息、知知识的转转化过程程不是单单向的。。知识的的应用会会产生新新的数据据，新的的数据又又会给我我们带来来新的信信息，而而新信息息可能就就是新知知识的引引火线。。所以说，，“人类类是在实实践中不不断发展展的”可可以用““人类是是在知识识的应用用中不断断发展的的”来代代替。6.1..3元知识与与知识地地图元知识(meta—knowledge))是关于知知识的知知识，用用来描述述应用系系统或事事务处理理过程中中知识的的基本属属性、意意义以及及知识之之间的关关系，可可分为技技术元知知识(technicalmeta——knowledge)和业务元元知识(businessmeta—knowledge))。它能告诉诉知识用用户在系系统或过过程中包包含了哪哪些知识识、它们们产生于于何处、、它们的的结构是是什么等等。元知识就就好比日日常生活活中常见见的菜单单，有了了它就可可以方便便地找到到我们想想要的知知识，即即有助于于知识的的检索和和挖掘。。在计算机机系统中中，元知知识可以以理解为为知识目目录，简简单的元元知识提提供了知知识条目目的外在在特征(如作者、、入藏号号等)，而复杂杂的元知知识还提提供了知知识条目目的内在在特征(如主题、、背景等等)。6.1..3元知识与与知识地地图它对知识识进行规规范化管管理，有有利于知知识的集集成，从从而能够够加强各各子系统统之间的的通信，，避免““知识孤孤岛”。。它也是动动态更新新的，能能够满足足各种新新的需求求，有助助于实现现系统的的柔性化化管理。。它还定定义了语语义层，，实现了了现实模模型和数数据模型型之间的的对应关关系。元知识是是实现知知识管理理的强有有力工具具，能够够从具体体知识中中提取元元知识是是一个有有效的知知识管理理系统应应具备的的基本能能力。知识地图图(knowledgemap)即元知识识系统，，也就是是知识目目录的总总览或知知识导航航系统。。它允许许对组织织知识资资源进行行处理、、浏览和和形象化化，辅助助组织更更好地开开发和利利用知知识资源源，是一一种新型型的知识识管理技技术。第二部分分知识管理理6.2知识管理理对知识管管理进行行深入的的理论和和应用研研究开始始于20世纪90年代，人人们从不不同的角角度揭示示知识管管理的本本质，提提出各种种知识管管理实施施策略。。宏观方面面的研究究包括知知识管理理原则、、知识经经济等，，微观方方面的研研究包括括知识主主管、知知识审计计等。对知识管管理的研研究仍处处于初级级阶段，，知识管管理的理理论体系系还不够够完善，，知识管管理的实实施也没没有一整整套的理理论和方方法指导导。国外大型型企业半半数以上上已经实实施了知知识管理理并不断断增加对对知识管管理的的投入，，如微软软、西门门子、IBM等，还有有很多企企业正在在计划实实施知识识管理。。在我国，，知识管管理虽然然起步较较晚，只只有少数数企业成成功实施施了知识识管理，，但业界界已广泛泛认识到到知识识管理的的重要性性，实施施知识管管理已经经在许多多企业的的规划之之中。6.2..1知识管理理Wiig将知识管管理定义义为：““知识管管理是指指组织系系统、明明确地对对其知识识资产进进行充充分的探探索与运运用，以以提升组组织内相相关工作作的绩效效，并能能达到报报酬的最最大化。。”美国生产产力与质质量中心心(APQC)将知识管管理定义义为：““知识管管理应该该是组织织一种有有意识采采取的的战略，，它保证证能够在在最需要要的时间间将最需需要的知知识传递递给最需需要的人人。这样样可以帮帮助人们们共享信信息，并并进而将将其通过过不同的的方式付付诸实践践，最终终达到提提高组织织业绩绩的目的的。6.2..1知识管理理”KarlFrappuolo将知识管管理定义义为：““知识管管理就是是运用集集体的智智慧提高高企业的的应变能能力和创创造能力力。”MaiseE将知识管管理定义义为：““知识管管理是一一个系统统地发现现、选择择、组织织、过滤滤和表达达信息的的过程，，目的是是改善雇雇员对问问题的理理解。””Beckman将知识管管理定义义为：““知识管管理是指指组织利利用正式式的管理理渠道获获取有用用的经经验、知知识和专专业能力力，使其其能帮助助组织创创造新能能力、提提升绩效效、促进进研发并并强化顾顾客的的价值。。”IBM／Lotus将知识管管理定义义为：““以系统统方法运运用信息息和专业业知识去去改善并并增进组组织反应应速度、、创新、、职能和和效能的的一种行行为。””6.2..1知识管理理将知识管管理定义义为：确确定组织织知识资资源，并并对其进进行有效效管理，，从而满满足组织织的知识识需求，，促进组组织的知知识创新新，实现现组织的的知识积积累。这这里的知知识资源源包括显显性知识识和隐性性知识，，而对知知识资源源的管理理也可以以理解为为对信息息的管理理和对人人的管理理。对于一个个组织来来说，知知识需求求的满足足是通过过知识共共享来实实现的，，知识共共享一方方面能避避免知识识资源的的浪费，，提高工工作效率率，降低低成本，，一方面面也会促促进新知知识的产产生，增增加组织织的知识识积累，，从而增增强组织织的竞争争力。6.2..1知识管理理知识创新新和知识识积累是是两个不不同但又又相互联联系的概概念，知知识创新新是为了了获取别别人没有有的知识识，侧重重于“新新”，而而知识积积累是为为了不断断增加组组织的知知识资源源，侧重重于“量量”。知识创新新只有在在促进组组织发展展时才能能增加组组织的知知识积累累，知识识积累不不仅来源源于知识识创新，，还包括括对已有有知识的的收集整整理。知识创新新基础上上的知识识积累才才是组织织发展的的根本动动力。知识管理理应具备备四个职职能，即即外化、、内化、、中介和和认知，，见图6．2。6.2..1知识管理理图6.2知识管理理职能6.2..1知识管理理1．知识创创新是知知识管理理的根本本目标知识管理理的目的的就是运运用个人人或组织织现有的的知识以以及从外外界获得得的知识识作用于于实践活活动，并并在实践践活动中中实现知知识的创创新，获获得不同同于其他他个人或或组织的的竞争优优势，达达到持续续发展的的最终目目标，以以知识的的广泛共共享来推推动知识识的创新新。知识创新新是组织织发展的的动力，，是社会会发展的的动力，，是实施施知识管管理的根根本目标标。6.2..1知识管理理2．信息技技术的使使用是有有效的知知识管理理的前提提条件虽然知识识是知识识经济时时代最重重要的资资源，但但信息是是知识的的来源。。如果没没有信息息技术的的支持，，信息不不能被快快速有效效处理，，新知识识的产生生将花费费大量的的时间。。没有信息息技术，，知识的的作用也也不会有有效地发发挥出来来，知识识的价值值就可能能得不到到体现。。低效的知知识管理理只会造造成人力力、物力力的浪费费，信息息技术的的使用是是有效的的知识管管理的前前提条件件。6.2..1知识管理理3．对隐性性知识的的关注是是知识管管理的突突出特点点由于知识识创造的的主观性性、复杂杂性和依依附性，，隐性知知识较显显性知识识更为大大量地存存在，却却长久以以来得不不到重视视。知识管理理扩大了了人们对对知识的的认识范范畴，它它不仅关关注显性性知识，，更加重重视难以以表达出出来却至至关重要要的隐性性知识。。有效的知知识管理理不仅要要运用先先进的信信息技术术实现显显性知识识的交流流和共享享，更加加重视采采取措施施来推动动隐性知知识的交交流与共共享。这些措施施不仅是是将隐性性知识显显性化，，还关注注人与人人之间的的直接沟沟通。知识管理理的目标标就是要要实现显显性知识识和隐性性知识的的相互转转化，建建立知识识相互传传递的平平台。6.2..1知识管理理4．知识管管理的核核心是人人知识的传传递最终终是在人人与人之之间进行行的，知知识的作作用也需需要通过过人的实实践活动动体现出出来。知识管理理各个环环节都离离不开人人的作用用，知识识管理的的关键是是对人的的管理，，知识管管理的目目的就是是在恰当当的时候候将恰当当的知识识传递给给恰当的的人，对对知识管管理的研研究实际际上就是是人的知知识运动动的研究究。6.2..1知识管理理5．知识管管理是一一门交叉叉学科知识管理理是在已已有的管管理思想想和实践践中发展展和派生生出来的的，涉及及管理学学、心理理学、认认知学、、信息科科学、信信息政治治学、经经济学、、计算机机科学等等诸多学学科。它不仅是是管理上上的变革革，也是是信息技技术的全全新发展展；它不但度度量组织织的知识识资源，，还规划划知识的的战略作作用；它从经济济学的角角度认识识到知识识管理能能带来的的价值，，也从心心理学的的角度认认识到知知识管理理的局限限性等。。知识管理理的多学学科性也也说明了了知识管管理的全全面性和和合理性性。6.2..1知识管理理6．知识管管理必须须与业务务战略结结合起来来知识管理理只有和和业务战战略结合合起来、、促进业业务战略略的实现现才会得得到组织织的认可可，在这这一层次次上知识识管理可可以理解解为：为为了创造造业务价价值和获获得竞争争优势而而组织知知识的管管理。业务战略略是知识识管理的的参照条条件，知知识管理理给组织织带来的的价值也也只有通通过业务务绩效体体现出来来。6.2..2知识管理理与信息息管理信息管理理这一概概念是在在20世纪70年代提出出来的。。从早期期的办公公自动化化(OA))系统到管管理信息息系统(MIS)，再到企企业资源源计划(ERP)、供应链链管理(SCM)、客户关关系管理理(CRM)，信息管管理在深深度和广广度上不不断得到到发展。。相对信息息管理，，知识管管理是一一个新的的概念，，但是由由于竞争争更为激激烈的市市场环境境下知识识对经济济和社会会发展的的关键作作用，人人们对知知识管理理的关注注程度已已远远超超过了信信息管理理。6.2..2知识管理理与信息息管理1．信息管管理和知知识管理理的区别别信息管理理和知识识管理是是在不同同的时代代背景下下产生的的。信息息管理是是为了解解决社会会现象的的复杂多多样性、、社会信信息的无无序性与与人类需需求的特特定性之之间的矛矛盾而产产生的，，它强调调信息技技术的使使用、信信息处理理效率的的提高。。知识管理理是为了了适应知知识经济济的需要要、充分分发挥个个人潜能能、提高高组织整整体竞争争优势而而产生的的，它强强调知识识共享和和知识创创新。信息管理理将数据据转化为为信息，，并使信信息为组组织的特特定目标标服务，，它包括括对信息息源的管管理、信信息处理理过程的的管理和和信息使使用过程程的管理理。知识管理理是将相相关信息息和具体体内外部部环境结结合起来来形成知知识，并并对整个个知识生生命周期期加以管管理和控控制。6.2..2知识管理理与信息息管理2．信息管管理和知知识管理理的联系系知识管理理既是在在信息管管理基础础上的继继承和发发展，也也是对信信息管理理的扬弃弃。与知识管管理相比比，信息息管理只只是知识识管理的的一部分分，信息息管理侧侧重于信信息的获获取、分分析、处处理和传传递，而而知识管管理则是是对包括括信息在在内的所所有智力力资本进进行全面面管理，，所以说说知识管管理是信信息管理理的拓展展。6.2..2知识管理理与信息息管理知识管理理将先进进的信息息技术和和组织战战略结合合在一起起，增加加人的主主动性，，给组织织发展注注入新的的活力，，摆脱了了信息管管理对信信息资源源的被动动处理方方式。知识管理理给个人人或组织织提供全全面的问问题解决决方案或或最佳知知识源，，而不仅仅仅提供供片面的的信息。。从信息管管理和知知识管理理的区别别和联系系，信息息管理是是知识管管理的基基础，知知识管理理是信息息管理的的发展方方向。6.2..3知识管理理战略1．知识转转移和知知识整合合知识转移移指的是是个人将将知识传传递给组组织中的的其他成成员，让让更多的的人有完完成某项项任务的的能力。。知识整合合指的是是将拥有有不同知知识的人人临时组组合在一一起，让让他们发发挥各自自的专长长来完成成某项特特定的任任务。2．编码化化和个性性化编码化指指的是用用形式化化语言记记录知识识，并将将它们存存储在计计算机系系统中，，方便人人们查询询和反复复使用。。个性化化指的是是通过人人与人之之间的直直接沟通通来实现现知识的的共享。。6.2..4知识管理理的运作作过程知识管理理的运作作过程包包括知识识获取、、知识存存储、知知识传递递、知识识应用和和知识创创新。这这五个过过程相互互关联，，互相影影响。1．知识获获取知识获取取指组织织在明确确影响自自身发展展的知识识缺口的的前提下下，从组组织内外外部收集集所需知知识。内部知识识获取包包括工作作心得、、工作方方法、项项目报告告等，这这是组织织经常容容易忽视视的。内内部知识识获取不不仅需要要技术上上的支持持，也需需要组织织从制度度上加以以鼓励。。外部知识识获取包包括个性性化知识识，如客客户建议议书、经经营数据据等，以以及通用用的知识识产品，，如版权权、专利利等。6.2..4知识管理理的运作作过程外部知识识获取的的方式主主要有三三种：公公开市场场采购、、非正式式合作交交流和正正式战略略联盟。。公开市市场采购购是通过过市场机机制来购购买相关关的知识识产品、、招募专专家、实实行并购购等，需需要花费费一定资资金。非正式合合作交流流是通过过一种非非正式的的人际关关系网络络，与外外部的客客户、合合作伙伴伴等进行行知识的的交流。。正式战略略联盟是是通过合合资、入入股以及及长期合合约的方方式与其其他组织织进行合合作交流流，使双双方能共共享各自自专长的的知识。。6.2..4知识管理理的运作作过程2．知识存存储知识可以以存储在在组织成成员个人人、组织织团体或或组织系系统中，，可以显显性存在在或隐性性存在。。对于知知识的个个人存储储，组织织通常利利用技能能目录、、专家黄黄页等来来定位有有重要知知识的成成员，并并鼓励他他们记录录和共享享自己的的知识。。对于知识识的团体体存储，，组织通通常会保保存会议议记录、、项目的的结果报报告等，，鼓励团团队之间间的讨论论。对于知识识的系统统存储，，则需要要建立自自动化和和智能化化的知识识库、文文档库等等，推进进实践社社群的建建设。而而对于组组织整体体的知识识储备，，可以利利用知识识地图实实现知识识的可视视化。知识存储储可以通通过知识识的反复复利用来来降低成成本，它它能提升升组织的的创新能能力，避避免由于于组织成成员的流流失而导导致的知知识流失失。6.2..4知识管理理的运作作过程3．知识共共享知识共享享指通过过各种渠渠道在组组织内交交换和讨讨论知识识，从而而扩展组组织整体体的知识识储备的的过程。。它是知知识管理理流程中中最重要要也是最最困难的的一个环环节，因因为组织织通常以以知识的的多少来来决定组组织成员员的权力力、薪酬酬。为了加强强知识的的共享，，组织必必须设计计相应的的渠道，，包括正正式的和和非正式式的。正式的渠渠道包括括：①正式的的网络：：正式的的网络指指通过组组织的信信息系统统由上而而下传递递知识或或者从下下而上汇汇总知识识；6.2..4知识管理理的运作作过程②师徒制制传承的的方式：：通过师师傅在工工作和生生活中的的讲解、、示范使使徒弟获获取相应应的知识识；③建立知知识库：：当组织织成员需需要某一一方面的的知识时时，就可可以通过过查找知知识库获获得所需需的知识识；④知识讨讨论会：：由组织织主导，，将相关关的人员员和专家家召集在在一起，，通过自自由的讨讨论来达达到知识识共享的的目的。。非正式式的渠道道主要是是指通过过组织成成员之间间的日常常交往和和在非正正式场所所的交流流来实现现知识共共享。6.2..4知识管理理的运作作过程4．知识应应用知识应用用指组织织成员将将自己获获取的知知识应用用到实际际的工作作流程、、问题解解决或者者决策中中，帮助助组织实实现价值值。要有效地地应用知知识需要要解决两两个问题题，一是是组织成成员使用用知识的的动机和和能力，，二是如如何保证证正确的的知识通通过正确确的渠道道传递到到正确的的人手上上。只有当组组织成员员有意愿愿和动机机去应用用知识，，并且有有能力去去吸收这这些知识识，知识识的作用用才会真真正得到到体现。。也只有有正确的的知识才才能真正正帮助组组织成员员实现预预先的计计划、目目标。6.2..4知识管理理的运作作过程5．知识创创新知识创新新指在原原有知识识的基础础上组织织成员通通过各种种方法创创造出新新知识、、新方法法、新体体系的过过程。知知识创新新会增加加组织的的知识储储备，带带动技术术创新、、管理创创新，同同时有利利于培养养自身的的创新能能力。未来以知知识为主主导的竞竞争环境境中，知知识创新新是组织织创造与与维护自自身核心心竞争力力的关键键。组织的知知识创新新不仅依依赖于专专门的研研究开发发机构，，也需要要鼓励组组织成员员个人在在学习和和实践中中去创造造新的知知识。可可以把不不同的背背景和知知识的人人集中起起来利用用头脑风风暴法、、Delphi法等来刺刺激新的的创意和和知识。。6.2..4知识管理理的运作作过程知识创新新需要发发挥人的的创造力力。所谓谓创造力力，是在在一定条条件下个个人为实实现某个个目标可可能产生生某种新新颖的、、独创的的以及有有个人或或社会价价值的思思维成果果的能力力，它是是成功地地完成某某种创造造性活动动所必需需的心理理品质之之一。创造力是是发散思思维和聚聚合思维维的共同同发挥，，是心理理活动理理性因素素和非理理性因素素完美结结合。知知识管理理会带来来管理方方式的变变革。对于组织织来说，，必须要要采取相相应的变变革措施施来鼓励励组织成成员的知知识创新新，使他他们充分分发挥自自己的创创造力，，并对来来自他们们的各种种新思想想做出反反应。第三部分分知识管理理技术6.3知识管理理技术知识管理理技术是是指知识识管理运运作过程程中所使使用的基基于计算算机的信信息技术术，旨在在提高知知识管理理工作效效率，减减轻知识识工作人人员负担担。它的的采用需需要从知知识管理理的目标标出发，，明确知知识管理理的目的的，了解解知识管管理技术术的种类类、功能能、用途途及其成成本与收收益。Compaq公司将知知识管理理技术分分为四大大类，即即知识收收集技术术、知识识共享技技术、知知识利用用技术以以及知识识拓展技技术；IBM公司将知知识管理理技术分分为五大大类：商商业情报报技术、、知识发发现技术术、专门门知识搜搜索技术术、合作作技术、、知识传传递技术术。6.3知识管理理技术知识管理理技术不不是孤立立存在的的一项技技术，而而是一个个技术体体系，它它内容繁繁多、种种类复杂杂，往往往要根据据知识管管理的需需求和解解决知识识管理问问题的方方法将有有关的技技术集成成，形成成知识管管理系统统或知识识管理工工具，提提供完整整的知识识管理服服务，满满足相关关人员的的知识需需求。知识管理理技术也也不是一一个静态态的概念念，它在在实践中中不断得得到应用用和发展展。知识仓库库是对数数据仓库库的扩展展，它更更能突出出数据库库的知识识价值。。数据仓仓库是一一种面向向主题、、能进行行复杂数数据分析析、支持持高层决决策活动动的技术术，具有有面向主主题而集集成、数数据的历历史性和和稳定性性等特点点。6.3..1知识仓库库数据仓库库一般包包含多个个具体的的数据库库，主要要目标是是知识发发现和决决策支持持。它不不是一种种产品，，而是一一个综合合解决方方案，是是对原始始数据进进行加工工处理并并转换成成有用信信息的过过程。数据仓库库不足以以满足对对知识检检索的需需求。为为了满足足知识管管理的需需求，人人们对现现有数据据仓库进进一步扩扩充，构构建了了知识仓仓库。知识仓库库能够对对不同类类型的知知识(显性知识识和隐性性知识)和不同形形式的知知识(纯文本、、二进制制对象、、多媒体体等)进行捕捉捉、存储储、编码码、组织织和分析析，是知知识管理理系统的的重要组组成部分分。它不但支支持决策策，还具具有知识识创新、、知识共共享等目目标。数数据仓库库是知识识仓库的的基础，，知识仓仓库是具具有特殊殊功能的的数据仓仓库。6.3..1知识仓库库1．知识仓仓库的含含义知识仓库库是一种种特殊的的信息库库，它不不是信息息的简单单数字化化和有序序化，而而是按某某种特特定的知知识结构构将无序序信息进进行组织织整合。。知识仓库库不仅存存储着知知识的条条目，而而且存储储着与之之相关的的事件，，如知识识的使用用记录、、来源线线索等信信息，是是按照使使用的目目的创建建的知识识体系。。知识仓库库通常收收集了各各种经验验、备选选的技术术方案以以及各种种用于持持决策的的知识，，有利于于知识的的应用，，可以避避免重新新获取知知识带来来的成本本。6.3..1知识仓库库知识库是是知识工工程的基基础，知知识库中中一般存存储着领领域知识识的逻辑辑表达。。知识库库是组织织内各类类显性知知识的存存储系统统，包括括组织的的业务处处理逻辑辑、文文档、操操作数据据等。知识仓库库不仅存存储各种种类型的的知识，，还存储储这些知知识产生生、应用用的相关关背景和和经验参参考，具具有促进进知识创创新的能能力。知识仓库库包含知知识库，，知识库库是知识识仓库的的主体。。知识仓仓库一般般集成了了多个知知识库。。6.3..1知识仓库库知识仓库库目标就就是为决决策者提提供一个个提升知知识管理理运作全全过程的的智能分分析平台台，这一一目标的的实现在在很大程程度上依依赖于信信息技术术的发展展。推动知识识仓库发发展的信信息技术术包括人人工智能能、模式式识别、、优化算算法、神神经网络络、机器器学习、、信息分分析与挖挖掘等，，其中，，OLAP(在线分析析处理)与数据挖挖掘是基基于数据据仓库技技术而发发展起来来的信息息分析与与挖掘工工具。0LAP建立在多多维视图图的基础础上，重重在根据据已有的的模式将将直接源源自数据据仓库中中的不同同信息源源的大量量相关信信息联系系起来，，从而给给分析人人员一个个清晰、、一致的的视图。。6.3..1知识仓库库OLAP能对用户户的请求求做出快快速响应应，并且且可以应应用多种种统计分分析工具具、算法法对数据据进行多多维分析析。数据挖掘掘建立在在各种信信息源的的基础上上，重在在发现隐隐藏在大大量原始始数据深深层中的的对人们们有用的的模式。。被抽取取的模式式即知识识，具备备可信、、新颖、、有效、、易于理理解的特特点。2．知识仓仓库的功功能信息技术术的发展展使知识识仓库的的功能实实现成为为可能，，知识仓仓库应该该具有以以下主要要功能：：6.3..1知识仓库库1)知识存储储、检索索功能知识仓库库不但要要具有数数据仓库库所拥有有的全部部功能，，还要包包含更加加丰富的的知识表表现形式式，建立立起知识识和知识识语境的的关联。。知识仓库库应是以以内容为为中心的的开放式式和分布布式知识识存储系系统，能能管理各各种类型型知识，，具有多多种知识识存储方方式。在知识检检索方面面，知识识仓库应应利用聚聚类和挖挖掘技术术支持含含义查询询，从技技能数据据库到知知识目录录，支持持多种知知识检索索方式。。6.3..1知识仓库库2)知识分析析功能知识分析析是一个个复杂的的过程，，常常利利用各类类归纳和和演绎的的人工智智能技术术，如神神经网络络、数据据处理的的分组方方法、聚聚类分析析、遗传传算法、、归纳学学习等，，每一个个分析任任务在输输入数据据、执行行参数和和输出格格式方面面也都有有自己的的要求。。知识仓库库必须有有效支持持知识分分析任务务和实施施技术的的获取、、存储、、初始化化、执行行和控制制，在必必要时建建立知识识模式和和它们的的逻辑关关系。利用知识识仓库的的知识分分析功能能可以对对知识进进行自动动分类，，建立知知识之间间的关系系。6.3..1知识仓库库3)知识反馈馈更新功功能知识仓库库是一个个有机体体，它的的生命力力就在于于通过不不同的反反馈环实实时更新新知识。。只有使使用者不不断从知知识仓库库中提取取有用的的知识，，充实新新的内容容，知识识仓库才才会保持持活力。。例如，通通过头脑脑风暴法法产生新新的隐性性知识，，或从用用户已经经证实的的结果中中产生新新的显性性知识，，用这些些新产生生的知识识来丰富富知识仓仓库。6.3..1知识仓库库4)用户跟踪踪分析功功能知识仓库库能够跟跟踪用户户行为，，分析用用户的行行为习惯惯和倾向向爱好，，从而有有针对性性地提供供决策服服务。个性化内内容过滤滤和推传传送技术术是实现现知识仓仓库这一一功能常常采用的的技术，，它们可可以提高高知识获获取的效效率，满满足用户户的特定定需求。。虽然在构构建知识识仓库的的技术上上还存在在一些困困难，但但是知识识仓库对对于知识识管理的的重要作作用已经经得到广广泛的认认可，不不断有新新的信息息技术产产品被用用于完善善知识仓仓库，如如IBM的KnowledgeX。6.3..1知识仓库库KnowledgeX能帮助组组织通过过更好地地获取、、分析和和共享数数据，做做出更精精明的决决策，能能平衡所所有类型型的数据据，而不不论这些些数据是是来自数数据库内内，还是是来自公公开出版版的新闻闻或者因因特网。。通过镜像像人类解解决问题题的过程程，KnowledgeX从各类数数据源中中搜集信信息，发发现数据据间的关关联和关关系，将将数据应应用到问问题中，，并帮助助开发出出方案。。KnowledgeX能揭示数数据中隐隐藏的关关系，并并识别它它们对组组织目标标和问题题的实用用性。KnowledgeX与组织智智能工具具，如数数据挖掘掘和在线线分析处处理，一一起允许许组织从从数据源源中获取取更多的的洞察力力。6.3..2知识地图图作为元知知识系统统，知识识地图本本身不是是知识的的集合，，它是关关于知识识来源的的知识。。知识地图图所指向向的知识识源既可可以是显显性知识识，也可可以是隐隐性知识识；既可可以是数数据库、、文献等等物化知知识，也也可以是是拥有丰丰富知识识的专家家或其他他组织成成员；既既可以是是组织内内部知识识，也可可以是组组织外部部知识。。知识地图图不仅要要指明知知识的存存储地，，还要揭揭示知识识之间的的动态联联系，是是动态的的知识导导航系统统，而知知识之间间的联系系往往又又会激发发出新的的知识。。知识地图图包括三三个方面面的内容容：知识识资源的的调查所所获得的的知识资资源的总总目录；；目录所所包含的的备条款款之间的的关系；；知识资资源的储储量和质质量。6.3..2知识地图图1．知识地地图的作作用知识管理理的目标标是以富富有效率率的方式式系统地地管理知知识资源源，知识识地图就就是实现现这一目目标有力力武器。。知识地地图在知知识管理理中的作作用具体体如下：：(1)知识地图图具有搜搜索导航航的作用用，支持持用户的的模糊查查询，是是补充搜搜索引擎擎的可选选择的检检索方法法。(2)知识地图图可以缩缩短知识识获取时时间，加加快知识识的循环环和知识识价值的的实现，，降低知知识管理理系统的的单位成成本。(3)知识地图图有助于于知识的的重复运运用，为为决策和和项目评评估提供供依据。。

6.3..2知识地图图(4)知识地图图提供了了知识共共享平台台，促进进组织成成员的交交流，有有利于知知识重组组和知识识创新。。(5)知识地图图有助于于隐性知知识的利利用，能能充分利利用专家家知识。。(6)知识地图图是组织织培训的的有效工工具，促促进成员员间的学学习，有有利于建建立良好好的学习习型文化化。(7)知识地图图展现了了知识资资产清单单，帮助助组织识识别关键键知识资资源，有有助于发发现知识识空缺、、改进知知识管理理战略。。(8)知识地图图记录了了每个成成员的知知识存储储和技术术特长，，并根据据这些记记录判断断成员在在组织中中的重要要程度，，防止人人才的流流失。6.3..2知识地图图2．知识地地图的应应用和发发展随着Internet技术的发发展和知知识获取取手段的的增多，，单一的的知识地地图可能能无法满满足拥有有大量的的、结构构复杂的的知识的的组织的的需求。。提出了知知识地图图集的概概念。知知识地图图集利用用Intranet将组织中中分布在在不同地地方或不不同类型型的知识识地图连连接在一一起，通通过建立立知识地地图之间间的联系系来增加加每个知知识地图图的价值值，是知知识地图图的进一一步扩展展。6.3..3群件技术术群件(groupware)是支持群群体协同同工作的的基于网网络的软软件，目目的在于于促进群群体的交交流合作作及资源源分享，，充分提提高群体体的工作作效率和和质量。。它一般般包括电电子邮件件、文档档管理、、在线会会议、工工作流应应用等几几个部分分。群件不但但支持组组织成员员之间的的协作、、信息交交流和工工作进程程协调，，还支持持成员之之间的问问题讨论论和知识识共享，，实现了了对非结结构化信信息的管管理和共共享。6.3..3群件技术术目前著名名的群件件产品主主要有IBMLotus的Domino／Notes。Domino／Notes紧密结合合了群件件的几项项关键技技术，是是一种优优秀的群群件产品品。以其先进进的文档档服务器器、web服务器和和电子邮邮件系统统提供工工作流自自动化以以及标准准的web服务、应应用和开开发环境境，支持持多平台台和多种种网络传传输协议议和快速速原型化化，是知知识管理理的理想想平台。。6.3..3群件技术术1．群件的的特点在知识管管理中，，群件是是一组应应用范围围很广的的应用软软件，它它一般具具有以下下特点：：(1)适应客户户机服务务器的体体系结构构，既支支持Internet标准的电电子邮件件服务，，又使电子子邮件的的传输更更易于管管理、共共享且具具有更高高的安全全性。(2)提供跨操操作系统统的平台台和跨网网络的传传输协议议，能实实现跨部部门、跨跨组织的的协作。。(3)提供与其其他业务务系统的的接口，，支持组组织的信信息集成成。(4)系统可以以根据管管理对象象的不同同，在集集中管理理和分散散管理之之间进行行折中。。6.3..3群件技术术(5)可以全面面、自动动地监控控系统各各个组件件的运行行情况，，向系统统各级管管理员提提供充分分的系统统维护工工具。(6)能以工作作流为手手段，设设计出与与实际业业务流程程相一致致的干线线，促进进协同工工作和信信息共享享。(7)提供可复复制、可可扩展的的目录管管理机制制，有利利于保障障系统安安全。目目录是电电子邮件件系统最最基础的的一个组组件，它它记载和和维护有有关整个个系统的的用户、、用户组组、逻辑辑用户(即角色)、服务器器地址等等重要信信息。(8)群件的通通信基础础设施提提供全面面完整的的网络管管理工具具，用户户不用增增加其他他的通信信处理组组件，从从而降低低了基础础设施建建设费用用。

6.3..3群件技术术(9)提供存转转路由(store——and—forwardrouting)和邮件转转发代理理(messagetransferagents，MTAS)功能，能能保障网网络系统统具有较较高的容容错性和和邮件传传输效率率。(10))丰富的和和个性化化的文档档管理，，适应多多种文档档类型(如纯文本本、图像像、音频频等)，且用户户可以根根据自己己的喜好好来选择择文档编编辑工具具。(11))群件能够够根据组组织规模模和结构构的变化化，进行行灵活的的调整并并提供足足够的安安全性。。群件的这这些特点点使它成成为知识识管理的的基础性性技术之之一。群群件是一一个整合合型的知知识管理理支持软软件，它它对知识识管理的的支持是是针对多多功能性性的群体体知识管管理。6.3..3群件技术术2．群件的的核心思思想——协同计算算随着管理理方式和和工作方方式变革革，社会会正逐步步由个人人工作时时代迈入入协同工工作时代代。先进进的技术术，如网网络技术术、通信信技术、、多媒体体技术和和群件技技术共同同构成了了协同计计算环境境，可以以使不同同地域、、不同时时间、不不同文化化背景的的人们能能够协调调一致地地为某项项任务而而共同工工作，这这就是协协同计算算(collaborationcomputing))。在协同计计算环境境中，网网络、通通信等是是底层的的技术，，统领全全局的是是以中间间件形式式出现的的群件，，它将应应用程序序进行分分布处理理的过程程完全透透明化。。6.3..4人工智能能技术基于案例例的推理理(CBR)是由目标标案例的的提示而而得到历历史记忆忆中的源源案例，，并由源源案例来来指导目目标案例例求解的的一种策策略。它它来源于于人类认认知心理理活动，，属于类类比推理理方法。。由于CBR具有信息息的完全全表达、、增量式式学习、、形象思思维的准准确模拟拟、求解解效率高高等显著著优点，，使它受受到了研研究人员员的广泛泛关注，，在很多多领域中中都有CBR的成功应应用。现实世界界中很多多隐性知知识很难难以规则则、公式式等形式式化表达达方式表表达出来来，但可可以用案案例的形形式对这这些知识识加以利利用。因因此，CBR与知识管管理有着着天然的的联系，，它尝试试在计算算机上将将叙述能能力与知知识整理理进行结结合，拓拓宽了知知识管理理的应用用范围。。6.3..4人工智能能技术已有将CBR技术应用用于知识识管理系系统的先先例。它它们通过过在知识识库中增增加案例例库来提提高知识识管理系系统的知知识表达达和处理理能力，，见图6.3。下面通过过一个实实例来简简单介绍绍一下CBR技术在知知识管理理系统中中的应用用。6.3..4人工智能能技术图6.3知识管理理系统在在CBR技术中的的应用6.3..5数据挖掘掘技术数据挖掘掘是知识识发现的的核心部部分，它它能从大大量数据据中提取取人们感感兴趣的的、隐含含的、潜潜在有用用的知识识。因此此，数据据挖掘是是知识管管理的关关键支撑撑技术，，是实现现数据上上升到知知识的必必然过程程。由于知识识管理系系统具有有对知识识库进行行管理和和协同的的能力，，而知识识管理过过程也可可以看作作是对知知识的挖挖掘和利利用。将数据挖挖掘融入入知识管管理系统统将使得得知识管管理系统统更加智智能化，，并在这这一平台台上更有有效地实实现信息息到知识识的转化化。知识发现现和学习习是数据据挖掘智智能化的的体现，，在结合合数据挖挖掘技术术之后，，整个知知识管理理系统的的价值体体现就在在于知识识发现和和学习上上。基于数据据挖掘的的知识管管理流程程可见图图6．4。6.3..5数据挖掘掘技术图6．4基于数据据挖掘的的知识管管理流程程6.3..6其他技术术1．网格技技术网格(grid)是近几年年兴起的的一种前前沿信息息技术，，代表着着因特网网发展的的新趋势势。网格格不仅连连接了计计算机和和网页，，还将其其他资源源，如数数据库、、软件以以及各种种信息获获取设备备都连接接成一个个整体，，是一个个集成的的计算与与资源环环境，使使得整个个网络如如同一台台巨型计计算机。。通过高速速的信息息存取，，网格向向每个用用户提供供文件消消息、事事务处理理、知识识服务等等一体化化的透明明服务。。它强调调的是资资源的全全面共享享和有机机协作。。网格由六六个部分分组成，，即网格格结点、、数据库库、贵重重仪器和和设备、、可视化化设备、、宽带网网和网格格软件。。6.3..6其他技术术根据应用用的不同同，人们们构造了了不同类类型的网网格，如如计算网网格(computinggrid))、信息网网格(informationgrid)、知识网网格(knowledgegrid))等，它们们在体系系结构和和需要解解决的问问题类型型等方面面不尽相相同，但但都需要要共同的的关键技技术，如如高性能能调度技技术、网网格安全全技术、、资源管管理技术术等。知识网格格是一个个共享知知识的智智能互联联环境，，是动态态的知识识网路图图。它能能使用户户有效地地管理和和利用知知识资源源，并为为用户提提供各种种类型的的知识服服务。知识网格格有赖于于语义网网的建立立，而语语义网又又依赖于于XML、RDF((资源描述述框架)、Ontology等，它们们是知识识管理系系统不可可缺少的的技术基基础。6.3..6其他技术术2．工作流流技术工作流(workflow