售后服务规章制度

K1+478K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙PAGEPAGE1页脚内容售后服务制度一、总则信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。二、售后服务程序第一章接收销售合同单据1、每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。2（品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）3、查明仓库里是否有所定产品。4、收到销售合同次日下单到工厂里生产。5（时间大约三天内）6第二章送货、安装服务管理1地。2姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。3前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。K1+478～K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙PAGEPAGE9页脚内容4、送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。5采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。6、送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。7、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。8、把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。9损伤顾客家地板。10正式签收。11安装要求等信息。12、售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。13、送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。14清理并随手带走。15、送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。16、售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。第三章售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：第一种导购、店面接到售后问题处理：1、导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。2、第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。3、售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在30分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。第二种售后服务接到售后问题处理：4、售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。530维修处理问题事宜。管理制度：6所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。7告售后服务部予以支持协助。8交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。9客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。1011随手带走。12后服务部负责人。13核内容之一。第四章退换货服务管理1、根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。2、如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。3重新送货。4（特殊情况特殊处理）5、店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。6的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。7考核的依据之一。8第五章顾客投诉管理1诉时。应按以下方式处理。店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。抚好顾客，完后立即报告售后服务部。存。第六章顾客意见调查管理1录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。第七章配件、备件、补件和赠品管理1、为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。2、店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。3、备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。4、对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。5、如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。6、如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。7方可由跟单员下单到工厂。8第八章卖场的管理1、售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。2、卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。3、卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。4签字。5、所有上下样品必须登记备案。6、所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。7（特殊情况特殊处理三、售后服务质量和人员管理第一章总则和目的1、为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。2、内容服务和安装质量管理整个售后人员的管理第二章服务和安装质量管理1、“顾客为中心”原则第2、“全员参与”原则第3、“基于事实”原则4、上门服务的准备准备充分，按时赴约。有礼有节，勤于沟通。全程负责，温情告别。5个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。6、物品准备：准备好上门所需的工具。7现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。8解释原因，并向顾客道歉。9、见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。10意合乎顾客的环境要求。11、做到上门服务“三不要”不要吃喝送礼不要随意触动顾客东西不要随意评论12可进行服务。13、安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。14、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。15免损伤顾客家地板。16若有不符应立即跟顾客说明情况。耐心解答顾客的问题。18、对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。19、若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。20中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。21丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。22、将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。23、按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。24、离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。第三章整个售后人员的管理1、严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）2、不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接主管的批准。3、不准在工作时间喝酒。4、不准动用和侵占顾客遗失的物品。、有事请