3章 质量管理的基本概念

第3章质量管理的基本概念3质量量管理的的基本概概念质量管理理qualitymanagement质量管理理体系qualitymanagementsystem质量策划划qualityplanning质量控制制qualitycontrol质量保证证qualityassurance质量改进进qualityimprovement3质量量管理的的基本概概念质量策划划：质量量管理的的一部分分，致力力于制定定质量目目标并规规定必要要的运行行过程和和相关资资源以实实现其质质量目标标——活动动：5W1H——内容容主要包包括：产品策划划管理和作作业策划划编制质量量计划3质量量管理的的基本概概念质量控制制：质量量管理的的一部分分，致力力于满足足质量要要求——范围围：全过程——手段段：作业技术术和活动动——对象象：影响质量量的人((man)、机机(machine))、料((material))、法((method)、环环(environment)通俗的理理解：实实现策划划的内容容3质量量管理的的基本概概念质量保证证：质量量管理的的一部分分，致力力于提供供质量要要求会得得到满足足的信任任——内部部质量保保证活动动：目的是向向企业最最高管理理者提供供信任——外部部质量保保证：目的是向向顾客或或第三方方提供信信任通俗的理理解：获获得信任任，让人人相信能能做得好好、能满满足质量量的要求求3质量量管理的的基本概概念质量改进进：质量量管理的的一部分分，致力力于增强强满足质质量要求求的能力力——要求求是多方方面的，，如有效效性、效效率或可可追溯性性等——通过过改进过过程来实实现——致力力于主动动寻求改改进机会会，而不不是等待待问题暴暴露——效果果评价依依据三个个方面：：顾客满满意度、、过程效效率和社社会损失失StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement3质量量管理的的基本概概念W.E..Deming论高层管管理者的的14条条质量责责任J.M..Juran的的质量三三步曲A.V..Feigenbaum论TQM的的10项项准则P.B..Crosby论质量量改进的的14点点纲要H.J..Harrington论质质量的5个定律律和质量量改进10个步步骤“质量无无须惊人人之举””改进质量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场、更好的质量、更低的价格业务稳定提供工作和更多的工作3质量量管理的的基本概概念Deming::简介基本质量量观1．质量量定义2．减少少变异3．持续续改进4．戴明明循环3质量量管理的的基本概概念Deming的14条条质量责责任要使产品品具有竞竞争力并并占领市市场，应应把改进进产品和和服务质质量作为为长期目目标采用新的的质量观观念消除依赖赖大量检检查来保保证质量量采购、交交易不应应只注重重价格持续不断断地改善善生产和和服务系系统实行更全全面、更更好的在在职培训训建立现代代的督导导方法3质量量管理的的基本概概念Deming的14条条质量责责任排除恐惧惧，让每每个人都都能有效效工作拆除部门门间的壁壁垒不要为了了达到零零失效和和提高生生产率而而给工作作人员制制定过多多的口号号、告戒戒和目标标取消工作作标准和和数量化化的定额额排除人们们为其工工作成果果而自豪豪的障碍碍鼓励自我我改进，，实施有有力的再再培训计计划采取行动动完成转转变（推推动组织织变革））3质量量管理的的基本概概念Deming的渊博的的知识体体系（Profoundknowledgesystem）1．系统统（system）2．变异异（Variation）3．知识识理论（（TheoryofKnowledge）4．心理理学（Psychology）“所有的的质量改改进都应应当一个个项目一一个项目目地进行行，没有有其他捷捷径可走走。”3质量量管理的的基本概概念J.M..Juran的的质量三三步曲（一）适适用性质质量（二）质质量三步步曲质量计划划——实实现质量量目标的的准备程程序。质量控制制——对对过程进进行控制制保证质质量目标标的实现现。质量改进进——有有助于发发现更好好的管理理工作方方式。（三）质质量螺旋旋（QUALITYLOOP，Spiral））（四）80/20原则则（五）生生活质量量观3质量量管理的的基本概概念Feigenbaum的10项TQM准则则质量是全全公司范范围的过过程质量是由由顾客来来评价的的质量和成成本是统统一的，，而不是是矛盾的的质量成功功要求个个人和团团队的热热情和协协作精神神质量是一一种管理理方法质量与创创新相互互依赖全面质量量是一种种道德规规范质量要求求不断地地改进全面质量量是对提提高生产产率的最最有效的的贡献者者质量是通通过联系系顾客和和供方的的全面体体系来实实现的质量是免免费的，，但它不不是礼物物3质量量管理的的基本概概念Crosby———“零零缺陷之之父”（一）质质量管理理的绝对对性质量即符符合要求求质量的系系统是预预防工作标准准是零缺缺陷质量的衡衡量标准准是“不不符合要要求的代代价”3质量量管理的的基本概概念Crosby：：（二）质质量改进进的基本本要素领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）3质量量管理的的基本概概念Crosby的的14点点质量改改进纲要要领导亲自自抓组织质量量改进专专门机构构质量检测测质量成本本质量意识识解决质量量问题（（质量改改进）的的行动零缺陷运运动的策策划3质量量管理的的基本概概念Crosby的的14点点质量改改进纲要要教育与培培训零缺陷日日制定目标标消除产生生错误的的根源表彰质量委员员会重新开始始3质量量管理的的基本概概念Harrington的5个个质量定定律天字第一一号的问问题是：：顾客、、顾客、、顾客、、顾客、、顾客盈利的诀诀窍是：：质量、、质量、、质量、、质量、、质量通向竞争争胜利的的步骤是是：第1步，向向顾客提提供超过过其期望望的产品品；第2步，回回到第1步，但但要做得得更好管理者在在过程之之上工作作，员工工在过程程之中工工作今天要比比昨天做做得更好好，明天天要比今今天做得得更好3质量量管理的的基本概概念Harrington的10个质量量改进步步骤高层管理理者的使使命感指挥机构构全部管理理者都要要参加员工参与与个人作用用系统改进进小组供应商参参与系统保险险短期质量量计划和和长期质质量战略略激励3质量量管理的的基本概概念石川馨（一）基基本质量量观（二）开开展全公公司的质质量管理理CWQC（三）质质量管理理是经营营思想的的革命（四）要要不断提提高和完完善标准准水平，，力求用用户满意意（五）给给质量和和质量管管理下定定义（六）质质量管理理小组活活动（七）营营销管理理（八）统统计方法法的应用用以上专家家观点的的同与不不同？玛丽的现现状玛丽是一一家航空空公司的的机票预预定员。。她的职职责是接接听电话话、预售售机票并并为顾客客解答疑疑问。她她的主管管要求她她对宾客客彬彬有有礼，不不能粗暴暴对待顾顾客；而而另一方方面，主主管还要要求她每每个小时时接听25个电电话，这这样有利利于部门门经理争争取到足足够预算算。玛丽丽每天回回家都颇颇感疲惫惫，因为为她的计计算机传传输速度度极慢，，有时甚甚至无法法传输数数据。她她无法从从计算机机中得到到及时的的信息，，因此她她只好依依赖于打打印指南南工作。。讨论问题题：玛丽的工工作内容容是什么么？她会会对现有有的工作作状态感感到满意意吗？为为什么？？根据戴明明的14条管理理原则，，对照上上述状况况，写出出简要的的改进计计划。进一步阅阅读文献献[1]尤尤建建新，钱钱敏，洪洪生伟。。汽车特特许经销销商质量量管理体体系的建建立和审审核。上上海：上上海科学学技术文文献出版版社，2001[2]尤尤建建新。质质量观念念与质量量成本管管理方法法创新。。石家庄庄：河北北人民出出版社，，2001[3]国国家家质量技技术监督督局。中中华人民民共和国国国家标标准：GB/T19000-2000质量量管理体体系标准准。北京京：中国国标准出出版社，，2001[4]（（美美）A..V.Feigenbaum。TOTALQUALITYCONTRAL。NewYork：McGraw--HillBookCompany，