前厅培训大纲及资料

第120页共120页前厅培训项目培训时间参加人员前厅概述组织架构管理制度各岗位职责责6月１日－－6月２日日２天前厅全体员员工前台接待、收收银、总总机操作作流程6月3－66月９日日７７天前厅全体员员工宾客关系主主任操作作流程6月10日日－6月111日22天前厅全体员员工礼宾员操作作流程6月12日日－6月144日33天前厅全体员员工商务中心操操作流程程6月15日日－6月166日22天前厅全体员员工RolePlaay并进进行开荒荒工作6月17日日－7月7日22天天前厅全体员员工开荒6月19日日－7月7日日119天楼层全体员员工前厅部概述述前厅部（FFronntOOffiice）酒酒店组织织客源、销销售客店店商品、组组织接待待和协调调对客服服务，并并对客人人提供各各种综合合性服务务部门。前前厅是客客人与酒酒店接触触的主要要场所，是是协调酒酒店所有有对客服服务的部部门，涉涉及酒店店提供的的对客服服务的诸诸多内容容，要为为客人提提供客房房预订、入入住登记记、行李李、电话话、留言言、问讯讯、票务务、邮件件、商务务、外币币兑换、委委托代办办、结帐帐离店等等服务项项目。前前厅是每每一位客客人抵达达、离开开酒店的的必经之之地，是是酒店对对客服务务开始和和最终完完成的场场所，也也是客人人形成对对酒店的的第一印印象和最最后印象象之处。前前厅部是是酒店经经营管理理中的一一个重要要部门，是是整个酒酒店服务务工作的的核心。前前厅部是是酒店对对外的“窗口”，是酒酒店的“大脑”、“神经中中枢”，是联联系宾客客的关系系的“桥梁和和纽带”，也是是酒店管管理的关关键部位位，其运运行的好好坏直接接影响到到酒店的的整体服服务质量量、管理理水平、经经济效益益和市场场形象。1.前厅部部的地位位与作用用前厅部的地地位与作作用是与与它所承承担的任任务相联联系的，前前厅部担担负着销销售客房房和酒店店其他产产品的重重任，对对酒店市市场形象象、服务务质量乃乃至管理理水平和和经济效效益有着着至关重重要的影影响。因因此，酒酒店前厅厅部对服服务人员员的素质质要求较较高，要要求能够够为客人人提供准准确高效效的服务务。前厅厅部在酒酒店的经经营管理理中占有有举足轻轻重的地地位，这这与其业业务复杂杂、接触触面广的的特点密密切相关关。前厅部是酒酒店的营营业窗口口，反映映酒店的的整体服服务质量量前厅部是酒酒店信息息中心和和对客服服务协调调中心前厅部是酒酒店的代代表，是是建立良良好宾客客关系的的重要环环节前厅部是酒酒店的门门面，对对于客人人及社会会公众形形成深刻刻的第一一印象及及酒店的的本体印印象起着着重要作作用前厅部的销销售业绩绩，直接接关系到到酒店的的经济效效益2.前厅部部的任务务前厅厅的基本本任务就就是最大大限度地地推销客客房商品品及酒店店其他产产品，并并协调各各部门，向向客人提提供满意意的服务务，使酒酒店获得得理想的的经济效效益和社社会效益益。具体体来说，前厅部的任任务包括括以下内内容：销售客房提供各种综综合服务务提供信息服服务协调对客服服务控制客房状状况负责管理客客帐建立客史档档案3.前厅部部的业务务特点接触面广，要要求244小时运运转，全全面对客客服务接待服务广广泛，业业务复杂杂，专业业技术性性强，人人员素质质要求高高信息量大、变变化快，要要求高效效运转服务方式灵灵活多样样，妥善善处理各各种关系系展示酒店形形象，具具有较强强的政策策性前厅部组织织结构前厅经理前厅经理宾客关系主任前台主管主任宾客关系主任前台主管主任预订领班礼宾领班前台领班预订领班礼宾领班前台领班预订、总机礼宾员接待预订、总机礼宾员接待前厅管理制制度一．工作态态度牢记酒店的的企业文文化：诚诚信、积积极、专专注、创创新，以以及服务务准则，虚虚心学习习，开拓拓进取。仪容仪表必必须符合合酒店规规定，上上班必须须保持良良好的工工作状态态。每班认真填填写交班班本，认认真履行行交班手手续，按按时交接接班。交交班时严严禁口头头交接、电电话交班班，必须须以文字字形式记记录。认认真填写写交班本本，明确确交待下下一班将将继续完完成的工工作事项项，需清清楚记录录其内容容，以便便于下一一班完成成。当班班发生的的重要事事务，必必须在交交班本上上详细记记录。不允许吃零零食、聚聚众聊天天、嬉戏戏打闹、面面对客人人使用手手机。不不得做与与本职工工作无关关的事情情。按酒店操作作规程，准准确及时时地完成成各项工工作员工对上司司的安排排有不同同意见，一一般情况况下应先先服从执执行员工对直属属上司答答复不满满意时，可可以越级级向上一一级领导导反映工作认真，待待客热情情，说话话和气，谦谦虚谨慎慎对待宾客的的投诉和和批评时时应冷静静倾听，耐耐心解释释，任何何情况下下都不允允许与客客人争论论，解决决不了的的问题应应及时告告知直属属上司。如如以自身身原因引引起的客客人投诉诉视情节节给予严严肃处理理。接听电话要要规范，电电话铃响响三声要要接听，语语言清晰晰，声音音温柔亲亲切，必必须等待待对方挂挂断电话话后再挂挂电话。严禁泄露酒酒店商业业机密。尊尊重宾客客隐私，严严禁泄露露在住宾宾客信息息。当班发生的的重要事事务，必必须在交交班本上上详细记记录交接接，并履履行好交交接签字字手续。若若由于交交接不清清造成的的工作失失误，由由两班人人员共同同承担相相应责任任。各类订单必必须仔细细检查核核实，对对不符合合酒店要要求的，不不得盲目目执行，否否则造成成损失将将承担相相应赔偿偿责任。当当班发生生的重要要事务，必必须在交交班本上上详细记记录。加强房卡管管理，每每班必须须严格清清点房卡卡的数量量，属宾宾客遗失失的，必必须在交交班本上上注明遗遗失原因因、房号号及客人人姓名，如如宾客归归还后必必须及时时给予注注销。属属员工工工作遗失失的，由由当班员员工负责责赔偿。妥善保管前前台经营营资料，如如因资料料丢失给给酒店造造成经济济和名誉誉损失，将将追究责责任。加强节能意意识，爱爱护酒店店设施设设备，正正确操作作，发现现设备故故障及时时按程序序填单报报修，如如因操作作不当或或故意损损坏，将将严格按按照酒店店规定追追究赔偿偿责任。前台员工必必须严格格核对帐帐单（已已结算、未未结算）、所所有票据据、押金金单，所所有交接接过程必必须详细细记录，包包括所有有发票、带带有手工工单号的的单据以以及保险险箱的使使用交接接，必须须严格核核对并记记录，绝绝不允许许出现跳跳号、缺缺号等现现象，如如有作废废帐单，必必须装订订整齐，送送交有关关部门。（如如因交接接不仔细细，发生生以上现现象，管管理人员员将按有有关规定定予以相相应处罚罚）。在有客人办办理入住住或退房房手续时时，接班班人员不不得进行行交接班班。未经部门经经理批准准，员工工不得在在酒店内内接待亲亲友来访访。员工工不得使使用客用用电话。员工应自觉觉保持更更衣室卫卫生，不不乱放杂杂物，鞋鞋子不得得随意摆摆放。不准利用职职务之便便给亲友友予以各各种特殊殊优惠，各各类优惠惠折扣需需经部门门主管级级以上领领导人员员批准审审核。前厅员工应应严格按按照工作作流程为为宾客办办理预订订、入住住、退房房等手续续。熟悉悉各类房房型、朝朝向、价价格及协协议价格格。严格准确执执行交接接班程序序，认真真做好各各项工作作记录，规规范填写写各项工工作报表表。积极参加部部门例会会及各项项培训工工作，努努力提高高自身素素质和业业务水平平。二．仪容、仪仪表、仪仪态及个个人卫生生员工精神面面貌应表表情自然然，站、立立、行姿姿势端正正得体，面面带微笑笑，站立立服务，使使用普通通话和礼礼貌用语语。制服应随时时保持干干净，整整洁。男员工应修修面，头头发不能能过耳和和衣领。女员工应梳梳理好长长发，使使用发夹夹或发网网；着淡淡装上岗岗。男员工着清清洁舒适适的黑色色皮鞋，女女员工黑黑色皮鞋鞋的鞋跟跟高度适适中。严严禁穿拖拖鞋上岗岗，女员员工长袜袜末端不不得露于于裙外。允许佩戴手手表、婚婚戒以及及无坠耳耳环，其其它夸张张显眼首首饰上班班时间严严禁佩戴戴。不可涂抹有有色指甲甲油和气气味浓烈烈的香水水及其它它有气味味的药物物油。工作时间内内，不允允许剪指指甲、抠抠鼻、剔剔牙、打打哈欠；；打喷嚏嚏时应用用手摭掩掩。工作场所内内保持安安静，禁禁止大声声喧哗。做做到说话话轻、走走路轻、操操作轻。保持工作区区域内卫卫生整洁洁，卫生生必须一一班一清清。三．遗失在酒店任何何场所捡捡到现金金或遗留留物品应应立即上上缴部门门领导，作作好详细细记录。拾遗不报将将被视为为偷窃处处理。四．酒店财财产酒店物品（包包括发给给员工使使用的物物品）均均为酒店店财产，无无论疏忽忽或有意意损坏，当当事人都都必须酌酌情赔偿偿。员工工如犯有有盗窃行行为，酒酒店将立立即予以以开除，并并视情节节轻重交交由公安安部门处处理。五．考勤严格执行部部门考勤勤制度。严格按排班班表上班班，不允允许私自自调班，如如有特殊殊事情调调班，须须得到经经理或领领班同意意后，方方可换班班。员工请假应应按酒店店相关请请假程序序办理请请假手续续，否则则将按旷旷工处理理。员工应在规规定上班班时间的的基础上上提前110分钟钟到达岗岗位做好好准备工工作。工工作时间间不得擅擅离职守守或早退退。在下下一班员员工尚未未接班前前当班员员工不得得离岗。员员工下班班后，无无公事，应应及时离离开酒店店。必须须按照规规定时间间上下班班，不得得迟到、早早退、旷旷工。部门考勤员员应客观观公正严严肃地做做好部门门考勤，不不得弄虚虚作假。宾客关系主主任岗位位职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部JobTTitlle职位::宾宾客关系系主任Relattionnshiips管管理层级级关系::ReporrtsFunnctiionaallyy/DiirecctlyyToo隶属上上司：前前厅经理理Superrvisses直接接下级：：前台领领班、礼礼宾领班班、预订订领班Respoonsiibillitiies//Acttiviitiees职责责范围::1、负责检检查大厅厅内各区区域的设设施设备备，保证证处于正正常工作作状态，如如需修理理应及时时通知相相关部门门；2、监督检检查大厅厅的清洁洁和环境境卫生，检检查大厅厅各岗位位员工的的仪容仪仪表和工工作效率率，并将将所发现现的问题题及时向向前厅部部经理报报告；3、受理宾宾客在店店内的一一切投诉诉，尽量量满足客客人的合合理要求求，保持持酒店与与客人之之间的良良好关系系；4、确保在在贵宾到到达之前前，做好好一切必必要的准准备工作作，如：：登记卡卡、欢迎迎卡、检检查客房房清洁和和布置标标准等。通通知酒店店相关领领导到达达现场接接待贵宾宾，热情情、礼貌貌地引领领贵宾进进房。5、了解每每日到达达、离开开及在住住店贵宾宾名单，熟熟记其姓姓名，落落实贵宾宾接待的的每一个个细节；；积极配配合接待待部人员员做好贵贵宾的服服务工作作。6、每日负负责填写写住客预预离报表表，协助助前台收收银处理理客人的的帐务事事宜。7、夜班当当值时，检检查饭店店公共区区域及员员工工作作状态并并将所发发现的问问题记录录并通知知有关部部门；8、协助安安全部调调查异常常事件和和处理酒酒店不受受欢迎的的客人。必必要时按按照紧急急情况处处理程序序处理突突发事件件；9、每天坚坚持在值值班记录录本上记记录当天天发生的的事情及及投诉处处理情况况，交前前厅部经经理审阅阅；10、查询询在住店店客人过过生日的的情况，并并按相关关宾客礼礼遇程序序办理。11、协助助前台收收银处理理客赔的的相关事事宜。12、夜班班宾客关关系主任任负责审审核前台台的相关关报表。13、完成成上级交交给的其其它工作作。 接待领班岗岗位职责责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部JobTTitlle职位::接接待领班班Relattionnshiips管管理层级级关系::ReporrtsFunnctiionaallyy/DiirecctlyyToo隶属上上司：宾宾客关系系主任、前前台主管管Superrvisses直直接下级级：前台台接待员员.Respoonsiibillitiies//Acttiviitiees职责责范围::1、确保有有效地分分配出租租房间，根根据当天天到达及及离店客客房名单单，安排排房间销销售；2、督导问问讯、接接待服务务的进行行，满足足客人要要求；3、参与前前台接待待工作，有有效地解解决客人人的投诉诉和本部部门的有有关问题题。4、负责安安排重点点宾客的的接待工工作和重重要留言言的落实实和检查查。负责责检查前前台所有有报表的的准确性性；5、掌握房房间预订订情况，最最大限度度地销售售房间；；6、合理编编排员工工的班次次，管理理、调配配本部门门使用的的各项消消耗品，严严格控制制成本，及及时传达达上级的的指示；；7、监督和和参与本本班组的的各项服服务活动动，发现现问题及及时纠正正；8、对新员员工及时时有效地地提供帮帮助和指指导；9、检查督督导本部部员工的的工作纪纪律和工工作效率率；10、督导导员工按按操作规规程进行行工作，协协助上级级培训新新员工，对对老员工工进行在在职培训训；11、处理理客人对对本班组组的投诉诉；12、制作作前台各各类有关关统计报报表并审审核，确确保无误误，发现现问题应应及时反反映。13、完成成上级交交办的其其他工作作任务。接待收银兼兼总机岗岗位职责责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部JobTTitlle职位::接接待收银银兼总机机Relattionnshiips管管理层级级关系::ReporrtsFunnctiionaallyy/DiirecctlyyToo隶属上上司：接接待领班班Superrvisses直直接下级级：无Respoonsiibillitiies//Acttiviitiees职责责范围::熟悉预订客客情，了了解当天天在酒店店举办的的各项重重要活动动。办理宾客入入住登记记手续，安安排客房房。做好预订宾宾客抵店店前的准准备工作作，并将将已预订订房间留留存起来来，尽可可能落实实宾客的的特殊要要求。办理住店宾宾客用房房、换房房或房价价变更手手续。为即将抵店店的团队队、会议议宾客准准备资料料夹及钥钥匙信封封。透彻理解和和准确贯贯彻酒店店有关挂挂账、支支票兑现现和现金金处理的的政策和和程序。熟记酒店产产品种类类及价格格，技巧巧性地销销售客房房等酒店店服务。把离店、延延期离店店、提前前进店及及各种特特殊要信信息通知知客房部部，以便便共同协协作及时时更新房房态、保保证其准准确性。核对房租报报告，并并处理差差异房报报告。掌握预订工工作知识识，协助助办理预预订、取取消或更更改订房房。严格执行客客房房卡卡管理制制度，协协助处理理客人房房卡遗失失等问题题。准确使用前前厅设备备（如打打印机、电电脑）和和酒店管管理软件件，为宾宾客提供供规范服服务。将住店零星星、团队队宾客发发生的账账目登进进入客账账，提供供长住结结账、待待结账务务、团队队信用转转账业务务，并管管理好客客账。迅速、准确确为宾客客办理结结账和离离店手续续。制作有关收收入日报报表，整整理营业业单据，交交财务部部审核。提供各种问问讯、查查询、电电话转接接、留言言、叫醒醒服务等等工作。为宾客提供供贵重物物品保险险箱的启启用、中中途取物物和结束束使用服服务。使用准确的的电话礼礼仪，按按准确步步骤处理理留言。每天阅读交交班本、会会议记录录本并签签字，及及时跟办办移交事事项。向接待领班班、大堂堂经理汇汇报任何何非正常常事件和和宾客的的特殊要要求。了解有关安安全和紧紧急事故故处理程程序，懂懂得预防防事故的的措施。商务中心文文员岗位位职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部JobTTitlle职位::商商务中心心文员Relattionnshiips管管理层级级关系::ReporrtsFunnctiionaallyy/DiirecctlyyToo隶属上上司：宾宾客关系系主任Superrvisses直直接下级级：无Respoonsiibillitiies//Acttiviitiees职责责范围::1、迅速、准准确地回回答客人人有关商商务服务务的各种种问题。2、有效、准准确地为为客人提提供收发发传真、复复印、打打字及长长话服务务。3、为客人人预订火火车、飞飞机票，保保证对客客服务质质量。4、为客人人解决商商务活动动中的困困难；5、清洁和和保养各各种服务务设备，保保持环境境卫生。6、有效控控制商务务中心的的经营成成本；7、保证商商务中心心收费的的正确性性；8、每日填填写“商务中中心经营营日报表表”；9、每月做做好盘点点工作；；10、积极极参加酒酒店和部部门组织织的各类类培训；；11、完成成上级交交办的其其他工作作任务。 礼宾员岗位位职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部JobTTitlle职位::礼礼宾员Relattionnshiips管管理层级级关系::ReporrtsFunnctiionaallyy/DiirecctlyyToo隶属上上司：礼礼宾部领领班Superrvisses直直接下级级：无Respoonsiibillitiies//Acttiviitiees职责责范围::1、准确、及及时地为为客人运运送行李李，提供供优质服服务；2、为住店店客人传传送信件件、电报报、电传传、留言言等。为为酒店各各部门传传递报表表、文件件；3、为客人人办理行行李寄存存和提取取，保证证行李房房内清洁洁卫生；；4、负责对对抵店客客人和离离店客人人迎接和和欢送，站站立于大大门两侧侧迎送客客人，准准确及时时提供开开、拉门门服务，向向客人表表示致意意、问候候。保持持大厅门门的整洁洁、清洁洁和秩序序良好；；5、回答客客人的提提问，负负责在公公共场所所寻找客客人；6、准确无无误地接接听电话话，重要要事件记记录在专专门的记记录本上上；7、为住店店客人提提供租借借轮椅、雨雨伞服务务；8、及时疏疏导和搬搬运抵达达或离店店团队及及散客的的行李；；9、送客人人离店时时，代客客人叫车车、开启启车门、送送客人上上车；10、负责责调度及及控制宾宾馆门前前抵离的的各种车车辆，保保持大厅厅门口的的整齐、清清洁、秩秩序良好好；11、注意意观察进进出宾客客，发现现可疑情情况立即即报告，并并采取有有效行动动；12、积极极参加酒酒店和部部门组织织的各类类培训。13、完成成上级交交办的其其他工作作任务。礼宾部领班班岗位职职责Divissionn/Deept隶隶属部门门：前厅厅部JobTTitlle职位::礼礼宾部领领班Relattionnshiips管管理层级级关系::ReporrtsFunnctiionaallyy/DiirecctlyyToo隶属上上司：宾宾客关系系主任Superrvisses直直接下级级：礼宾宾员Respoonsiibillitiies//Acttiviitiees职责责范围::负责所属员员工每日日劳动纪纪律的监监督工作作。检查各种物物资和工工具的使使用情况况及配备备完好;;包括各各种表格格是否足足够，行行李员倒倒班运转转是否正正常。安排好每日日行李员员及时分分送的各各种报纸纸、信件件、电报报、电传传、传真真、包裹裹、特快快专递、杂杂志、留留言。办理客人行行李的寄寄存和提提取、车车辆出租租、雨伞伞租借服服务。合理组织安安排员工工的就餐餐、排班班。参与指派行行李员运运送出酒酒店的团团体和散散客的行行李。参与和指派派员工完完成各种种临时性性的工作作。组织实施本本班员工工培训，积积极参加加部门和和酒店安安排的各各类培训训及其它它活动。完成上级交交办的其其他工作作任务。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：散散客预订订IsssueedBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0011AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：电脑查询电脑查询接待员接待员散客预订问清清确确定确定接待员接待员散客(11)(11)(2))(3))房间间日期房型型房房数接待员客人电脑输入入确确认与客客人确定定填写报明明接待员客人(2)(11)(11)(11)(2))(3))排房房预预订项目目内容预预订单房价预订单存档预订单存档说明:散客预订程程序为通通用程序序。每次预订单单输入电电脑后应应将电脑脑自动生生成的订订单号记记录在预预订单上上。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：团团队（会会议）预预订IsssueddBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0022AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员销售部下下达审审核查询签收确认接待员销售部（1）（11）（22）（33）（44）预订单单预订项项目电脑预预订单团队预订电脑输入接待员保存初步控控制团队预订电脑输入接待员（3）（22）（1）订单排房房房间预订单存档知会预订单存档(4)销售部说明:团队（会议议）预订订程序为为通用程程序。在团队及会会议预订订中应注注意房间间数量、价价格及付付款方式式等内容容。电脑排房应应考虑相相对集中中。订单内容有有不清楚楚的地方方应及时时查问。根据订单提提前准备备房卡、早早餐券、进进店表等等资料。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：长长包房预预订IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0033AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1of1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：销售部接待员下达确定查询询签签收输输入选择择销售部接待员（1）（11）（22）（33）（44）（5）预订单单预订订项目电脑预订订单电脑房房间房务中心房务中心房务中心通知知房务中心（11）楼层层到店前准备到店前准备订单通知知（2）（1）归档宾客客关系主主任说明：长包房预订订程序为为通用程程序。长包房通常常对房间间的布置置及设施施要求较较细，前前台应及及时知会会相关部部门。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：VVIP客客人预订订IsssueddByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0044AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员销售部下下达标标明确定查询询签签收输入选择择接待员销售部（11）（2）（11）（22）（33）（44）（55）预预订单VIIP预订订项目电脑预订单单电电脑房房间VIP房间大清客房经理VIP房间大清客房经理（1）客房部VIP房查房宾客关系主任填填写通知VIP房查房宾客关系主任项（11）礼遇遇单宾客客关系主主任预订单存档预订单存档反馈准备（2）（11）消息资料说明：VIP客人人预订程程序为通通用程序序。VIP的预预订应注注意订单单的详细细内容。提前准备好好相关单单据。了解VIPP是否有有客历，提提前填好好登记单单。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：传传真、电电话预订订IIssuuedByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0055AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：客人接待员客人传传真或电电话问问清查查询确确定回回复传真真或电话话客人接待员客人((1)((1)((2)((3)((4)((1)预订订要要求电电脑房房间预预订确确认预订单存档接待员输输入填写预订单存档接待员(2)(11)电脑预预订单说明:传真、电话话预订程程序为通通用程序序。此类订房应应注意电电话、传传真的回回复确认认。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：无无所需房房型预订订IsssueedBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0066AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：告诉确认查询客人接待员预预订电脑房态态告诉确认查询客人接待员（11）((1)(1))房房间客人推荐没有其它房型所所需客人人客人推荐没有(11)((1)客人入住接受受客人入住((1)推荐荐客人离店不接受受客人离店(1))推荐荐说明:无所需房型型预订程程序为通通用程序序。在客人所订订房型已已无时应应注意推推荐其它它房型。客人不接受受推荐时时，应婉婉言拒绝绝预订，语语言不能能模糊。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：预预订更改改IsssueedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0077AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员客人接待员客人更改改查查询找出复述述更更改接待员客人接待员客人（1）（11）（22）（33）（11）预订订预预订原原订单原内容容内容原预订程序原预订程序电脑填写确定（3）（2）（11）更改更更改单更改改项目说明：预订更改程程序为通通用程序序。更改预订需需重新填填写预订订单，标标明“更改和和原预订订单一起起存档备备查。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：取取消预订订IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0088AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员客人接待员客人更改查询询找找出确确认接待员客人接待员客人（1）（11）（22）（11）预订订预预订原原订单取取消无效订单存档电脑标标明注明无效订单存档（3）（22）（11）取消取取消情况资料存档销售部VIP客人人长长包房团队队会议资料存档销售部（3）（2）（1）预订预订预预订说明：取消预订程程序为通通用程序序。取消预订程程序应注注明接到到要求取取消订单单的时间间、通知知人。存放在无效效订单内内。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：预预订未达达操作IsssueedBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0099AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1of1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员联系注明清理未未到订单单未到订单预订订人接待员联系注明清理（11）（1）（11）更改输入电脑预订单单更改输入（1）（1）预订单存档预订单存档确认结结果确认（11）无效订单存放无效订单存放取消预订取消（1）说明：预订未到操操作规程程为专用用规程。应注意落实实预订单单下一步步是否更更改或取取消。当班接待员员对预订订未到规规程因时时间原因因未操作作完毕时时，由接接班接待待员继续续操作，两两班间应应做好交交接班工工作。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：保保证预订订IsssueedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0100AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：客人客人接待员收银员预付开具审审验选定定注明客人客人接待员收银员（1）（11）（11）（1）（22）押金金收据据收据房房间保证预预订预订单存档预订单存档输入交付客客人（4）（3）电脑预订单单说明：保证预订程程序为通通用程序序。保证预订需需向客人人说明要要提前预预付款，到到店后冲冲抵押金金，如未未到则作作为违约约赔偿金金。酒店应保证证该房在在当日处处于等待待状态，直直至第二二天。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：保保证预订订未到处处理IsssueddByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0111AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：更改（取消）明确联系接待员客客人预订订预订订更改（取消）明确联系接待员（1）（11）（11）办理接受客人收取结帐违约违违约金办理接受客人收取（1）（11）（11）客人客人收银程序收银程序更改预订重新预订更改预订重新（1）说明：保证预订未未到处理理规程为为通用规规程。有保证预订订未到按按规定应应收取客客人的担担保金，通通常为一一晚房费费的500%不等等。此类类预订应应在收保保证金之之前向客客人说明明。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：超超额预订订处理IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0122AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1of1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员客人客人接待员预预订电脑无房房列列入等等候预订订接待员客人客人接待员（11）（11）（2）（3）（11）房房间查询提供供等等候选选择预订单存档客人作作好输输入注注明填填写预订单存档（1）（44）（33）（22）（11）到店交班电脑等候预订单单无房推荐（1）（2）提供酒店有房（1）提供客人入住无该类型级级别（调调整）客人入住（1）（2）房型房间间说明：超额预订程程序为通通用程序序。超额预订做做得好可可提高住住房率，反反之会引引起客人人投诉。预订时无房房应向客客人讲清清楚，请请其自己己选择，等等候预订订。房间变更导导致升级级需请示示批准后后执行。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：预预防超额额预订管管理IsssueedBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0133AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EEffeectiiveDatte生效效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：作出分析核查接待员有效订订单住房房预预离统计计作出分析核查接待员((1)((1)((2)(11)接班接待员接班作好控制交班记录录比比例接班接待员接班作好控制(2)(1))(1))工作程序工作程序说明:预防超额预预订管理理程序为为专用规规程。接待员应注注意有效效订单的的已订房房数。注意有无团团队及会会义的冲冲击。记录应退而而未退的的房间，作作好交接接，重新新排房。超额预订房房间数控控制在总总房数的的3%以以内。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：预预订单存存档IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0144AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：归类汇集无效订单存存档归类汇集（1）（1）定期清理无效订单定期清理接待员清理过期订单处理（1）接待员清理过期订单处理订订单（11）归类汇集有效订单归类汇集存放放（1）（11）预订开房每日清理预订开房每日清理说明：预订单存档档程序为为专用程程序。凡是取消，未未到（且且无结果果）的订订单均属属无效订订单，每每隔三个个月处理理一次。新订、更改改的订单单均属有有效订单单，每天天夜班接接待员将将第二天天预抵的的订单整整理出来来。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：出出租率预预报IsssueddByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0155AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：预测通过输入查询接待员电电脑天数数电脑脑预测通过输入查询接待员（11）（1）（11）前厅经理作出分析记录统计预报数数据前厅经理作出分析记录（1）（11）（11）工作程序审阅工作程序（1）说明：出租率预报报程序为为专用程程序。电脑预测中中要求输输入所有有预订并并排房，数数据准确确。如软件达不不到要求求，接待待员应根根据在住住及预订订单手工工制作分分析统计计。出租率预报报每周进进行一次次。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：客客历建档档IsssueedBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0166AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EEffeectiiveDatte生效效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：正确登记客人存档输入接待员入入住电脑脑正确登记客人存档输入接待员（11）（1）资资料电脑查询接待员电脑自动存档办理查询接待员电脑自动存档（1）（11）退房生成搜索通过输入客客名电脑脑资料客历历生成搜索通过输入（1）（11）（1）（11）客历查询客历查询说明：客历建档程程序为专专用规程程。接待员应准准确输入入客人的的有关资资料。电脑备注应应输入完完整。客历资料应应注意保保密。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：当当日抵店店预订IsssueedBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0177AppprovvedBy核准人人：Page页页码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：客人确认查询接待员预订电脑预订订房间时间间客人确认查询接待员（1）（1）（1）（2）（3）房间输入填写接待员客人订单单确认输入填写接待员客人（1）（11）接受受客人入住通知客房客人入住通知（1）说明：当日抵店预预订规程程为通用用规程。对当日预订订当日到到，应注注意选房房和跟催催房间状状态。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：散散客预订订分房IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0188AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1off11EEffeectiiveDatte生效效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：预订单电脑排房房满足选择输入接待员查看（（1）（1）（1）满足选择输入接待员查看完成单号电脑预预订注明记录选定房间间完成注明记录选定（1）（1）（1）预订单存档房号预订单存档（1）说明：散客预订分分房规程程为专用用规程。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：预预订散客客登记入入住IsssueddByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0199AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：客人接待员客人接待员到到达礼貌貌申申明找出确认客人接待员客人接待员（11）（1）（1）前前台问问候预订预订单单预订订单收银员出示收取准准备通知知填写填填写查看收银员（2）（11）（77）（66）（55）（44）（33）收据据押押金钥匙匙房务务中心房房卡登登记表房态收银入账收银入账客人电脑开房（3）电脑开房接待员签字交付付接待员（1）钥匙说明：预订客人登登记入住住程序为为通用程程序。客人到店后后将订单单内容再再确认一一遍。电脑排房应应保证是是可售空空房。登记单和预预订单订订在一起起转交收收银员。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：会会议及团团队分房房单IsssueddBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0200AppprooveddByy核准准人：Page页页码：1of1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：选择选定输入接待员查看预预订单电电脑排房房选择选定输入接待员查看（1）（11）（1）电脑记录注明知会房号单号号锁房房房间间电脑记录注明知会（1）（11）（11）（1）预订单存档销售部预订单存档（1）说明：会议及团队队分房规规程为专专用规程程。同一会议团团队分房房尽量安安排在同同一楼层层。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：旅旅行团登登记入住住IsssueedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0211AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：接待员地陪或全陪团队抵店至前台台确认确确认确认认接待员地陪或全陪团队（1）（1）（11）（2）（33）团名人数房房间领队现付确认分发确确认确认复印印分分房交交由领队（7）（66）（55）（4）（33）（22）（11）（44）或挂账账单钥匙及及餐券早餐时时间叫叫早资料领队收银入帐收银入帐收银员团队行李运团队行李运送行李员行李员电脑开房接待员通知通通知电脑开房接待员（1）（22） 总机服服务中心心说明:旅行团登记记入住程程序为通通用程序序。注意要确认认团队预预订有无无更改。确认付款方方式及团团队的叫叫早、早早餐及收收行李时时间。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：会会议客人人登记入入住IsssueedBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0222AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EEffeectiiveDatte生效效期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：会议代表接待员会务组抵店至至前台确认认确认认索取会议代表接待员会务组（1）（1）（11）（2）（33）用房人数数资料电脑开房通通知通通知分分发会会务组登登记电脑开房（8）（77）（66）（55）（44）服务中心总机机钥匙匙签签字进进店表说明：会议客人登登记入住住程序为为通用程程序。会议开房需需经会务务组确认认。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：VVIP客客人入住住登记IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0233AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：宾客关系主任领导VIP客人到店欢迎迎引领送送至房内内免交宾客关系主任领导VIP客人（1）（11）（11）（2）（33）（4）客人房间登登记押金金电脑开房通知通知输入入电脑开房接待员（3）（22）（11）接待员服务中心总总机资料料说明：VIP客人人入住登登记程序序为专用用程序。VIP客人人根据级级别不同同享受酒酒店不同同的礼遇遇。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：无无预订散散客入住住登记IsssueddByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0244AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：客人接待员工散客到店要要求推荐介绍绍介介绍接受受出出示客人接待员工散客（1）（22）（1）（2）（3）（1）（2）住房房房型房价价酒酒店推荐证件件接待员收银员收取填填写确定定登记接待员收银员(1)（3）（22）（1）押金房房卡房价价资料电脑开房交付通通知通知电脑开房接待员（1）（22）（33）接待员钥匙总总机服服务中心心收银入帐收银入帐说明:无预定散客客入住登登记程序序为通用用程序。应根据客人人类型的的不同来来介绍酒酒店房型型。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：长长住房的的接待IsssueddByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0255AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：长住房客人确定表示接待员抵店问候候住宿宿期长住房客人确定表示接待员（1）（11）（11）客人接待员协议明确账目房价价签签名客人接待员协议明确（1）（11）行李员带客进房总机服务务中心宾客关关系主任任行李员带客进房通知（1）（22）（33）通知`电脑开房电脑开房说明:长住房的接接待程序序为专用用程序。长住房的房房间会提提前保留留，注意意对其的的特别服服务。知会相关部部门的经经理。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：特特殊房价价的处理理IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号：：FO--RSVVN-0026AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：宾客关系主任接待员客人入住要求求请示上前征询询宾客关系主任接待员客人（1）（22）（1）（11）（22）登记折扣扣上级商谈意见见客人登记接接受客人（2）（11）客人入住登记房价客人入住登记 确定继续续超出（5）（4）（33）房价请示权权限说明:特殊房价的的处理程程序为专专用程序序。应注意折扣扣的权限限。超出宾客关关系主任任权限的的，白天天请示直直接上级级，夜晚晚请示值值班经理理。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：住住店客人人换房IIssuuedBy签签发人：：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0277AppprovvedBy核准人人：Page页页码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：住店客人查看询问接待员要求原因因电脑住店客人查看询问接待员（1）（11）（11）换房更改接待员准备填写钥匙房卡卡换房单单更改接待员准备填写（1）（11）（11）客人行李员换房收回回客人行李员电脑换房（1）（22）电脑换房旧钥匙总机房务中心通知总机房务中心说明：1、住店客客人程序序为专用用程序。2、注意换换房所应应具备的的条件。3、注意收收回旧房房卡和钥钥匙。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：客客人延住住处理IsssueddByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0288AppprovvedBy核准人人：Page页码码：1oof1EfffecctivveDDatee生效期期：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：收银员接待员客人要求查查看有无无通知查看押押金收银员接待员客人（1）（1）（22）（3）（11）（2）延住房房态预订订收银押金足足够客人延住客人延住接待员更改更更改接待员（22）（11）电脑房房卡说明:1、客人延延住处理理程序为为通用程程序。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：客客人延迟迟退房处处理IsssueddBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0299AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：宾客关系主任接待员客人退房向宾客客关系主主任与客人人通知知宾客关系主任接待员客人（1）（11）（11）（22）延迟请请示示联系并并确认收银银客人离店结帐收银员作好客人离店结帐收银员（1）记录说明:客人延迟处处理程序序为通用用程序。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：住住店客人人加床IsssueddBBy签发发人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0300AppprooveddByy核准准人：Page页码码：1oof1EfffecttiveeDaate生生效期：：Distrribuutioon抄送送：Proceedurres流流程：住店客人客房部行李员接待员要求填填写确确认派送送住店客人客房部行李员接待员（1）（1）（22）（1）加床加加床单加床价价加加床单电脑输单接待员加床电脑输单接待员（11）进房说明:住店客人加加床程序序为通用用程序。应向客人确确认加床床的价格格。标准操操作流程程StanddarddOpperaatioonPProcceduuressSubjeect名名称：特特快退房房服务操操作IIssuuedByy签发人人：Ref.NNo编号号：FOO-RSSVN--0311AApprroveedBBy核核准人：：Page页码码：1oof1Efffecctivv