顾客服务基础课程

1顾客服务基础课程欢迎参加ServiceFoundation2让我们彼此认识一下3

来一个W W

来一个A A

来一个L L

我们扭扭腰 呼!呼!!呼!!!

我们笑一笑 哈!哈!!哈!!!

M/A/R/T M/A/R/T

我们就是 沃尔玛

天天平价 沃尔玛

顾客第一 沃尔玛

沃尔玛，沃尔玛

It’sMyWal-Mart!顾客服务培训体系5课程目标和内容进一步了解服务的特征和服务的重要性，提升顾客服务意识通过演练和讨论,掌握顾客服务技巧6顾客服务的基础知识回顾谁是我们的顾客什么是服务顾客服务的重要性顾客的需求顾客服务的行为标准和基本技巧7卓越的

顾客服务建立良好顾客反复

光顾的顾客关系的顾客创造忠诚卓越顾客服务的重要性8服务他人，成就自我

提升处理人际关系的技巧愉快和谐的工作氛围有成就感效率提高获得提升奖金激励促进个人事业发展……9为什么顾客会离开？10眨眼间的魔力？！11服务的特征可变性无形性无存货性不可分性12服务的特征无形性：看不见摸不着，经常被忽略不可分性：与服务的生产与消费同时进行，并在服务的过程中有顾客的参与；可变性：服务的标准并非是一成不变的；无存货性：服务有很强的即时性；100-1=0；13顾客服务的误区觉得服务低人一等只按公司标准提供服务只做职责范围内的工作，公司没有要求的就不做只要态度好，不得罪顾客就行“我没有授权，所以不能提供好的顾客服务”……1468

%

某些员工对顾客的需求漠不关心10

%

对产品不满意9

%

被竞争者吸引过去5

%

受朋友影响3%

搬走了1%死亡顾客流失的原因15一个不满的顾客…一个不满意的顾客会告诉10-20个人一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客70％的购物者将到别处购买一个满意的顾客…一个满意的顾客会告诉另外1-5个人一个满意的顾客会带来25个新顾客16顾客服务的因素包括软件硬件产品价格17软性服务的决定因素服务质量=态度X

技巧

18服务的态度源于内心能用自己想被对待的方式去对待别人客户永远是对的知道如何让坏事变好事能讲好听的话或幽默的话当别人需要支持时，能够给他们支持、鼓励当面前有阻碍时，能看得到藏在其中的机会每天都能保持你积极乐观的心态19顾客服务的黄金法则如果你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！20当你拥有积极的心态，才会更热情地为顾客服务；当你对自己感到满意时，你才会让顾客满意；21

休息时间22望：敏锐地观察闻：耐心地聆听问：机智地询问切：把握服务良机，巧妙的提出建议修炼你的顾客服务技巧把你的微笑献给顾客，那正是他们需要的！23如何应对四种特殊情况不得不说“不”的时候遭遇“挑衅”顾客的时候遭遇“糊涂”顾客的时候当顾客抱怨的时候24说“不”的技巧切忌生硬地拒绝顾客学会满足顾客其它的需求可以服务性的拒绝顾客“我要做的是…”“你能做的是…”25应该……没问题我会…..我想我们可以解决我想我帮得上忙最好/快的方法是

我理解你的我了解到我听到了你能…...吗？请你…..好吗？您可以….不应该……

公司的规定就是这样，

没办法！我不能那不是我负责的对不起，我们下班了我们已经尽力了我们从来不对不起，我帮不到你

我也不知道为什么

你本来应该…..

你犯了个错误你必须…26说“不”的练习“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”“你必须先领这个牌子再找部门的人换货”“你必须五点钟前给我打电话，否则我就下班了”“那不是我们的责任，你必须给XX部门打电话”27顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说？28遭遇“挑衅”顾客的时候耐心聆听对方感受态度不卑不亢尊称对方姓氏重复几次，以获取对方注意用自己的话复述对方意思不轻易增加新的信息提供解决方法具体的跟进人员、时间等建立与客户的感情联系29遭遇“糊涂”顾客的时候耐心聆听对方需求抓住重点进行询问事实数据(时间、地点、人物、事件)规范记录工具(电话内容记录表)重复信息以获得对方确认提供解决办法或途径感谢对方30当顾客抱怨的时候聆听、聆听、聆听道歉让顾客知道你非常理解他们的感受提供解决办法，确定顾客是满意的感谢对方提供信息31服务技巧现场演练购物结帐答询时顾客询问商品时当我们的工作出错需要向顾客道歉时快要下班时接待顾客同时有三个顾客向你提问时在楼面维护标准的时候遇到需要帮助的顾客在和管理层巡店时遇到需要帮助的顾客顾客要求退换商品且购物小票丢失时……32看你的啦！角色扮演33情景1从2008年6月1日开始，国家禁止商场无偿为顾客提供超薄（厚度小于0.025毫米）塑料袋。收银员在为顾客结帐时，顾客仍然坚持商场要向以前一样，免费提供购物袋，如果你是收银员，会如何处理？34我们的建议礼貌而简洁的向顾客说明原因；如果顾客仍不满意，请联系CSM协助处理。35情景2一天，一位同事在服务顾客的时候，一位顾客反复地让肉类部同事拿这块肉再拿那块肉，我们的同事正在耐心地进行服务，可能忽略了旁边另一位顾客,这位顾客突然大发脾气，说：“把你的工牌拿出来，我要投诉你没有尽快服务我！”你将如何面对？36我们的建议对被忽略的顾客致歉，不要激怒顾客；请其他的同事帮忙共同服务顾客；当无法立即服务顾客时，要先微笑致意，以表尊重和重视；37情景3在营运高峰期时，有很多顾客都在排队计价，突然有一位顾客挤到前面来，把商品放在电子称上要员工先给他计价，后面的顾客很有意见，但不给那个插队的顾客先计价，他又会发火，这时该怎么办？38我们的建议保持冷静及友好的态度，避免矛盾激化；委婉的请顾客排队；如果顾客确有需要，待征得排队顾客的同意后可以提供优先服务；39情景4顾客在服装部找不到员工帮忙，看到一个穿红工衣的员工就抱怨说，“怎么都没有人？想找个人帮忙都不见人影？”刚巧你不是这个部门的员工，你该怎么办？40我们的建议首先向顾客道歉，并询问顾客的需求如为本人不能解决的专业问题，现场寻求部门员工或管理层的支援，跟踪直至顾客满意事后向管理层反馈相关信息41情景5有一位楼面的新同事在UPC窗口请求帮助，他不会打印旗标，希望UPC同事可以帮他一个忙。此时UPC同事正在聚精会神的审核一份报告，这个报告很复杂，一旦停下来，又要花好久的时间才能重新找回思路，可是当时又没有其他的同事在场。若您是这位UPC同事，应如何处理？42我们的建议放下目前的工作，帮助新同事，运用专业知识服务楼面同事，是UPC同事的职责；虽然会耽误审核报