大客户开发与管理课件

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大客户开发与管理二零壹零年八月0

大客户开发与管理1相互分享互相尊重积极参与实话实说遵守时间手机为无声1相互分享2课程目标1、针对大客户采取特殊的管理和服务，形成系统化和规划化的运作

2、把握销售时机，掌握销售进度，步步推进，缔结成交

；3、把握工程招标的特点，进行大客户营销；2课程目标1、针对大客户采取特殊的管理和服务，形成系统化和规3序言：销售人员的自我修炼第一讲：大客户管理

第二讲：客户导向销售

第三讲：大客户的销售过程第四讲：大客户的销售技巧第五讲：工程项目投标策略

目录3序言：销售人员的自我修炼目录4序言：销售人员的自我修炼4序言：销售人员的自我修炼5四修：修身、修行、修心、修法四立：立志、立言、立德、立业5四修：修身、修行、修心、修法6如何进行快速的自我成长：从量变到质变到战争中学习战争在成长中学习而不是学习中成长不耻下问还要勇于上问勤于思而敏于行思考：销售人员的核心特质：见钱眼开！狐假虎威！6如何进行快速的自我成长：思考：7常见做销售的几种策略：1、情2、勤3、诚7常见做销售的几种策略：1、情81、学会整合资源2、假借资源3、竞争合作4、上下互动好风凭借力——如何借力成长：思考：造船出海；租船出海；借船出海。请问：我国最厉害的销售员是谁？他每次签单都在亿元以上81、学会整合资源好风凭借力——如何借力成长：思考：造船出海9第一讲：大客户管理

9第一讲：大客户管理10什么是大客户管理？80/20原则大客户销售的方式与特点寻找真正的利润源10什么是大客户管理？11

4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。从4R理论看大客户：关联、反应、关系、回报114R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。12什么是大客户管理？大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。12什么是大客户管理？大客户管理是企业以客户为中心的思想和关1380/20原则为企业创造80%的利润的客户都是我们的大客户，那才是我们企业真正的上帝。

20%的客户创造80%的效益80%的客户创造20%的效益1380/20原则为企业创造80%的利润的客户都是我们的大14大客户销售的方式与特点大客户管理包括对重要客户的特殊待遇，而其他客户不会享有，这可能包括在价格、产品、服务、分销和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊价格、产品定制化、特殊服务的提供、服务定制化、分销和操作流程的协调、信息共享和商业项目的联合开发以及新产品的形式出现。大客户管理要求多个职能部门的共同努力，除了销售以外，制造、营销、财务、信息技术、研发和物流等部门也要通力合作。14大客户销售的方式与特点大客户管理包括对重要客户的特殊待遇15第二讲：客户导向性销售

15第二讲：客户导向性销售16什么是客户导向的销售客户导向销售方式与传统销售技巧的区别客户社会类型测试与分析不同社会类型的沟通方式建立客户档案体系16什么是客户导向的销售17是指企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。什么是客户导向的销售17是指企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在18

1、首先要了解、研究、分析客户的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品；

2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本，而不是先给产品定价即向客户要多少钱；

3、首先考虑客户购物等交易过程如何给客户方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；

4、以客户为中心，通过互动沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起181、首先要了解、研究、分析客户的需要和欲19竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。它强调的是要避免无视竞争对手的存在。客户导向销售方式与传统销售技巧的区别19竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反20情感表达客户社会类型测试与分析20情感表达客户社会类型测试与分析21建立客户档案体系1、有关客户最基本的原始资料2、关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。3、关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较案例：在医药公司时的客户档案21建立客户档案体系1、有关客户最基本的原始资料案例：在医药22第三讲：大客户的销售过程

22第三讲：大客户的销售过程23大客户信息收集与分类为大客户制订发展目标建立大客户管理战略及计划顾问式的销售行动成效回顾23大客户信息收集与分类24大客户信息搜集技巧７法：１）招标网２）政府的区域规划３）政策导向４）媒体新闻５）竞争对手６）行业杂志或报刊７）客户的配套企业或相关企业案例：通过财政厅掌握所有信息24大客户信息搜集技巧７法：案例：通过财政厅掌握所有信息25为大客户管理制订发展目标经营定位与经营策略经营目标与营销定位大客户发展目标与管理衔接25为大客户管理制订发展目标经营定位与经营策略26建立大客户管理战略及计划实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。26建立大客户管理战略及计划实施大客户管理是一项系统工程，涉27顾问式的销售行动站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。案例：通过专业研讨会构建顾问式销售27顾问式的销售行动站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和28第四讲：大客户的销售技巧

28第四讲：大客户的销售技巧29一、客户需求分析二、客户访谈三、把握潜规则四、如何让客户成交五、如何与设计师建立长期的伙伴关系29一、客户需求分析30一、客户需求分析1）作为营销人员你的“钱”在哪？2）如何分析客户的需求？3）通过内部管理情况的分析了解客户的决策层次4）不同性质的客户各层次决策权限分析30一、客户需求分析1）作为营销人员你的“钱”在哪？31１）作为营销人员，你的“钱”在哪？客户类型分析电力设计院、电力工程公司客户级别分类工程级别、项目级别项目类型分析改造项目、新项目２）如何通过客户的表现分析客户的需求？案例：中国亮起来工程是哪一年开始的？31１）作为营销人员，你的“钱”在哪？32４）通过内部管理情况的分析了解客户的决策层次；互动：你了解过客户的组织结构吗？５）不同性质的客户各层次决策权限分析；客户的组织层次有多少层次？客户的决策权限是如何划分的？如何了解？案例分享：一个专科院校的项目败笔32４）通过内部管理情况的分析了解客户的决策层次；案例分享33二、客户访谈1）把握客户类型，强化信息的有效性；2）约谈客户5招3）客户拜访前的准备4）如何有效的寒暄5）因势利导，扩大客户需求6）把握客户的思路7）强调利益，克服缺点案例分享：拜访市建委主任成功签约33二、客户访谈1）把握客户类型，强化信息的有效性；341）把握客户类型，强化信息的有效性；如何到招标办备案资料行业专家库与政府专家库的信息政府招标办的程序公开招标、邀标、议标的信息发布方式案例分享：铁路局的项目半途而废原因分析341）把握客户类型，强化信息的有效性；如何到招标办备案资352、约谈客户５招：１）直接电话约访２）借助其他供应商约访３）借助客户的客户约访４）借助熟人约访５）借助客户服务方式约访案例分享：拜访市建委主任成功签约352、约谈客户５招：案例分享：拜访市建委主任成功签约36

１）直接电话约访电话约访的礼仪凡事一二三电话约访前的准备案例：长城服务器的销售36１）直接电话约访电话约访的礼仪案例：长城服务器的销售37如何通过电话中的声音判断客户的类别从声音上判断职务从声音上判断年龄从声音上判断性格客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说？

１）直接电话约访37如何通过电话中的声音判断客户的类别客户不在乎你说什么，而383、客户拜访前的准备熟悉产品分析客户需求凡事有三把握客户性格特征案例分享：三套方案公关383、客户拜访前的准备熟悉产品案例分享：三套方案公关39礼仪之邦，尊重为本根据客户办公室的摆设快速判断客户的性格特征从办公桌的布置快速判断客户的类型客户拜访的要求：39礼仪之邦，尊重为本客户拜访的要求：40第一次拜访要为下一次留下余地建立关系，层层推进不贪大求成，只求进入留下悬念，关系营销40第一次拜访要为下一次留下余地建立关系，层层推进414、如何进行有效的寒暄：

案例互动：性别不同寒暄的方式不同不同年龄层次的不同寒暄方式不同职位选择不同的寒暄语气客户的人数不同选择寒暄方式环境不同寒暄方式的选择案例分享：与科情所的女主任寒暄414、如何进行有效的寒暄：案例分享：与科情所的女主任寒暄425、因势利导，扩大客户需求资源整合，利益共享利益延伸，共谋发展共同开发，共创共享案例分享：监督局的项目中标与施工425、因势利导，扩大客户需求资源整合，利益共享案例分享：监436、把握客户的思路按顺序记录，倒序提问或者回答提纲挈领，把握重点紧扣主题，步步诱导案例分享：院长我相信你是一个有原则的人436、把握客户的思路按顺序记录，倒序提问或者回答案例分享：447）强调利益，克服缺点

强化关系、突出项目投入情感、不忘利益把握分寸、步步为营思考：销售人员的“惟利是图”案例分享：科技局的设备放置区447）强调利益，克服缺点强化关系、突出项目思考：销售人45大客户销售的四个大忌一忌：警察与小偷二忌：只提供一套方案三忌：销售不分层次四忌：盲目销售案例：凡事有三45大客户销售的四个大忌一忌：警察与小偷案例：凡事有三46三、把握潜规则潜规则的原则：

1、三老满意；

2、水到渠成；

3、了解政策，降低风险；

4、心安理得，顺水推舟思考：《系辞》不耻不仁，不畏不义，不见利不劝，不威不惩。案例分享：抽100元打的；“辛苦费”；设计师的“劳务费”46三、把握潜规则潜规则的原则：47第三步：把握潜规则1）分析客户决策程序2）了解相关产品的影响因素案例：从一个电子元器件供应商得到的启示3）决策人的性格分析要面子、要里子、面子里子都要三、把握潜规则47第三步：把握潜规则1）分析客户决策程序三、把握潜规则48决策人的性格分析孔雀型：案例分享：政委的文采猫头鹰型：案例分享：两张名片老虎型：案例分享：“租”人打网球绵羊型：案例分享：接送孩子上学48决策人的性格分析孔雀型：494）在潜规则游戏的成本控制案例分享：引领客户打猎；５）如何提高潜规则的效益潜规则的基础上附加感性案例分享：芦苇荡中野鸭494）在潜规则游戏的成本控制50四、如何让客户成交1）正常成交4步法（方案、谈判、送礼、服务）2）规避“四千三转”成交3）如何通过电力设计师成交4）如何通过相关产品促进客户成交5）如何通过客户管理内部矛盾成交6）如何通过竞争对手促进客户成交50四、如何让客户成交1）正常成交4步法（方案、谈判、送512）规避“四千三转”成交四千：千山万水、千言万语、千方百计、千辛万苦三转：客户转、桌子转、女人转

现代社会的新时尚……健康与养生休闲与学习时尚与品味512）规避“四千三转”成交四千：52３、如何通过电力设计师成交最终客户的需求详细把握设计师——全面方案的把握者４、如何通过客户相关产品成交与电力其它产品捆绑销售通过电力其它产品进行搭售思考：如何与电力其它产品进行方案营销？５、如何通过竞争对手促进客户成交思考：谁最了解你？52３、如何通过电力设计师成交53６、通过客户内部关系把握客户需求快速了解客户内部的政治把握客户内部政治斗争的方向思考：阶级斗争永远存在53６、通过客户内部关系把握客户需求54五、如何与设计师建立长期的伙伴关系设计师的性格特征分析：自负而又孤傲好面子又清高学识高可缺素养好表达但不会交际思考：中国人的缺陷：对自己绝对的不自信54五、如何与设计师建立长期的伙伴关系设计师的性格特征分析：55设计师的工作特征分析：思考：自信的人最自卑坚强的人最脆弱要实现功能又要表现自己实用又要有创意多功能的前提下简单要求易操作又要功能强服务老板还要服务客户55设计师的工作特征分析：思考：自信的人最自卑要实现功能又要56与设计师建立伙伴关系的对策：若即若离事是而非当好学生做好粉丝隐形顾问偶尔谄媚案例分享：

1、带着仰慕的眼神说：你太厉害了！

2、对于需求和产品以讲故事的方式表达56与设计师建立伙伴关系的对策：57第五讲：工程项目投标策略57第五讲：工程项目投标策略581）工程项目信息把握2）工程项目客户需求把握3）工程投标方案设计4）如何进行围标5）工程项目公关策略6）如何避免撞单7）项目制管理的基本要求581）工程项目信息把握591）工程项目信息把握项目信息来源分析项目信息准确度分析项目信息要点评判项目信息验证方法案例分享：电话探寻思考：公布出来的招标信息还需要去投吗？591）工程项目信息把握项目信息来源分析602）工程项目客户需求把握梳理项目需求的重点5个Why找到项目的关键点分析直接客户的关键人物的性格把握客户的感性需求部分考量项目各节点层次的要素招投标专家意见的预估案例分析：格力的广州项目败北而告政府602）工程项目客户需求把握梳理项目需求的重点案例分析：格力61案例分享：凡事有三拿下江西60%的工程项目3）工程投标方案设计投标方案的架构设计征询设计师的意见预作三套方案征询专家意见投标忌输在形象与方案文本上评标细则上的隐藏条款61案例分享：凡事有三拿下江西60%的工程项目3）工程投标方624）如何进行围标四不围：非典型项目不围没有足够把握不围没有足够的合作机构不围对需求判断不清晰不围624）如何进行围标四不围：634）如何进行围标围标四要求：要求邀请超过总投标1/3以上的合作商要求方案各有特点，实力较强要求报价区间合理要求围而能胜案例分享：合围国税局的项目634）如何进行围标围标四要求：案例分享：合围国税局的项目645）工程项目公关策略业主方公关招标办公关设计师公关评委公关案例分享：招标办公关645）工程项目公关策略业主方公关案例分享：招标办公关657）项目制管理的基本要求项目分解WBS项目计划项目人力资源管理项目团队管理657）项目制管理的基本要求项目分解WBS66附：工程项目谈判与报价66附：工程项目谈判与报价67

1、谈判的几个环节点：价格施工与服务付款方式质量要求671、谈判的几个环节点：68

2、谈判的几种技巧

1）顺序介绍

2）对比洽谈

3）排比与类比

4）站在客户的客户角度陈述

5）归谬法谈判

6）观察客户眼神变化调整谈判策略

7）小动作隐藏客户内心的变化特征

8）快速了解客户的“频率”把握谈判主动权682、谈判的几种技巧

1）顺序介69

3、价格谈判的几种技巧果断报价探寻客户底线细分报价对比报价利益报价价值转化法693、价格谈判的几种技巧70707171727273

4、让步策略正拐式反拐式阶梯式断层式高峰式734、让步策略7474757576767777787879课程回顾与总结1、要点互动2、可操作实例3、学完之后我将如何做……79课程回顾与总结1、要点互动11醉翁亭记

1．反复朗读并背诵课文，培养文言语感。

2．结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。

3．把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。

4．体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下《岳阳楼记》，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者——北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于《岳阳楼记》的千古名篇——《醉翁亭记》。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(1007—1072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。

关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。《醉翁亭记》就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1．初读文章，结合工具书梳理文章字词。2．朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例

环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？

明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1．学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2．以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3．教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见《我的积累本》。目标导学四：解读文段，把握文本内容1．赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。

明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2．第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3．第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4．作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5．第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者