营养师教材课件

点菜师——企业效益的灵魂点菜师——企业效益的灵魂本课主要内容点菜师的职责及社会意义点菜师应有的基本知识点菜师应有的基本销售能力点菜师应有的基本营销管理能力版权所有不得翻印本课主要内容点菜师的职责及社会意义版权所有不得翻印一、什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运用销售技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计，并使消费者满意的企业菜品营销人员。版权所有不得翻印一、什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运用销售技巧，为点菜师传统点菜服务形式推荐、介绍、商量你点、我记内容强调营养搭配不考虑目的推荐菜品推销菜品营业额客人主动接受、双赢被动接受、强买强卖二、专业点菜师与传统意义上的点菜服务有什么不同版权所有不得翻印点菜师传统点菜服务形式推荐、介绍、商量你点、我记内点菜师传统点菜服务营销推销客户产品双赢营业额客户关系管理产品战略二、专业点菜师与传统意义上的点菜服务有什么不同版权所有不得翻印点菜师传统点菜服务营销推销客户产品双赢营业额客户关系管理产品大规模生产时代质量时代电子商务时代大鱼吃小鱼规模经济成本优势实用性一致性可靠性耐久性补救型服务快鱼吃慢鱼全球性增值解决方案零时间配送客户化服务不断变化的世界A、社会发展的产物——新的营销战略版权所有不得翻印大规模生产时代质量时代电子商务时代大鱼吃小鱼一致性快鱼吃慢鱼客户关系管理（CRM）的基本演变企业管理的关注点的转变产品——Product价格——Price地点——Place促销——Promotion企业的管理正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变消费者的需求与愿望——Consumerneedwants消费者愿意付出的成本——Cost购买商品的便利——Convnience沟通——Communication4P4C版权所有不得翻印客户关系管理（CRM）的基本演变企业管理的关注点的转变产品—B、企业发展的需要联接酒店与宾客的纽带树立企业形象建立企业品牌提高客户满意度版权所有不得翻印B、企业发展的需要联接酒店与宾客的纽带版权所有不得翻印C、客户的消费需求形式、物质的——饮食健康内容、精神的——客户满意版权所有不得翻印C、客户的消费需求形式、物质的——饮食健康版权所有不得翻点菜的目的——菜品营销营销的本质——价值性顾客心理价值=解决问题的功能购买代价功能代价价值功能代价价值版权所有不得翻印点菜的目的——菜品营销营销的本质——价值性顾客心理价值=解决购买代价之冰山水面以上水面以下价格版权所有不得翻印购买代价之冰山水面以上水面以下价格版权所有不得翻印3、成了优秀的点菜师----就等于有了设计营销的基础

----在工作中可以轻松自如的发挥优势

----就可以不断的膨胀自己的客户

----可加快在企业中成长的速度D、职业经理人的成长——成功餐饮人修炼的关键环节

2、是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力1、餐饮的真正成长是从点菜开始谁拥有了顾客谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机版权所有不得翻印3、成了优秀的点菜师----就等于有了设计营销的基础D、职业

在销售工作中与客人建立良好的沟通需掌握的三大要点：态度（Attiltude）知识（Knowledge）技巧（Skill）四、点菜师的素质要求版权所有不得翻印在销售工作中与客人建立良好的沟通需掌握的三大要点六、职业点菜师应具有的基本知识茶知识酒水知识汤料知识汁酱知识烹饪原料配餐知识版权所有不得翻印六、职业点菜师应具有的基本知识茶知识版权所有不得翻印营养知识与配餐能力——点菜师16项技能之一版权所有不得翻印营养知识与配餐能力——点菜师16项技能之一版权所有不得翻蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、无机盐、水、膳食纤维食物中的营养素

食物的生理作用七大营养素协同作战，共同在人体中起着3个方面的生理作用：●作为能源物质，供给人体所需要量的能量；●作为“建筑”材料，供给身体生长、发育和修补组织的需要；●作为调节物质，调节人体的生理功能。营养学基础知识版权所有不得翻印蛋白质、食物中的营养素食物的生理作食物中的营养素--蛋白质

蛋白质：是构成和修补肌体组织所必须的原料，人的身体就是一个蛋白质的组合体。蛋白质是构成生物体细胞的物质。食物中的蛋白质：动物性食物：植物性食物：蛋白质的互补作用，应注意遵循以下三个原则：（一）膳食中搭配的食物种类越多越好。（二）食物的种属越远越好。（三）最好是几种食物同时吃。版权所有不得翻印食物中的营养素--蛋白质蛋白质：是构成和修补肌体组织所脂类：提供能量，维持体温，保护脏器，并能润滑肌体组织和关节。脂肪是由一分子甘油和三分子脂肪酸脱水缩合而成的甘油三酯。脂肪酸分为饱和脂肪酸、不饱和脂肪酸。脂肪酸的结构不同、不同脂肪酸的含量不同，所形成的混合甘油三酯（食用脂肪）在常温条件下的状态也不同。猪、牛、羊油中含饱和脂肪酸较多，常温下为固态，

食物中的营养素--脂类版权所有不得翻印脂类：提供能量，维持体温，保护脏器，并能润滑肌体组

配餐中植物油与动物油的配比应该是2：1为宜。膳食中适宜的脂肪酸比例为：

饱和脂肪酸：单不饱和脂肪酸：多不饱和脂肪酸==1：1：1，

食物中的营养素--脂类版权所有不得翻印配餐中植物油与动物油的配比应该是2：1为宜。食物中的碳水化合物：

提供人体所需要的能量。生活最重要的碳水化合物是来自粮食的淀粉和加工制出的精糖。食物中的碳水化合物：

精糖：白糖、红塘、饴糖、蜂蜜，多糖：谷类食物、根茎类食物、水果，膳食中应足量的主食，提倡吃些杂粮。

食物中的营养素--碳水化合物版权所有不得翻印碳水化合物：食物中的营养素--碳水化合物版权所维生素：调节人体的化学反应，也可以预防某些疾病。脂溶性维生素包括：水溶性维生素包括：

食物中的营养素--维生素版权所有不得翻印维生素：调节人体的化学反应，也可食物中的营养素--维生素作用（脂溶性）维生素作用缺乏症来源维生素A提高视力，促进皮肤粘膜生长，保持皮肤湿润、细嫩。夜盲症，干皮病或皮肤粗糙、发痒、长包、毛孔扩大胡萝卜、肝脏、红色和绿叶蔬菜维生素D与维生素A配合促进钙、磷吸收及沉淀，佝偻病，软骨病蛋黄、肝脏、乳品、鱼类维生素E促进激素分泌，提高生殖能力、净化血管，预防血管硬化生育能力下降，衰老，血管、动脉硬化油脂、谷类、黄色水果蔬菜维生素K帮助凝血伤口不易愈合，菠菜、圆白菜、菜花、肝脏版权所有不得翻印维生素作用（脂溶性）维生素作用缺乏症来源维生素A提高视力，促维生素作用（水溶性）维生素作用缺乏症来源维生素C增强机体免疫力，抗病力和抗老化、抗氧化，强化维生素E易疲倦、，抵抗力下降，坏血病、有色斑、白内障蔬菜和水果维生素B1抗神经炎，，参与糖代谢，对神经、消化、肌肉等有重要调节作用脚气病、神经炎、谷类、豆类、瘦肉、肝脏维生素B2与生长发育、皮肤、粘膜、眼睛、代谢等有密切关系发育迟缓，皮肤粗糙、易疲劳、叶菜类、谷类、花生、肝脏维生素B3参与糖和脂肪代谢、帮助皮肤和头发维持最佳状态减肥失败，皮肤粗糙、头发枯黄绿叶蔬菜、蛋黄、乳品版权所有不得翻印维生素作用（水溶性）维生素作用缺乏症来源维生素C增强机体免疫维生素作用（水溶性）维生素作用缺乏症来源维生素B6维持蛋白质代谢、安定神经、促进发育发育迟缓，神经紧张谷类、豆类、乳品维生素B12是血液、神经、胃肠道不可缺乏的维生素贫血，胃肠功能紊乱海藻、肝脏、发酵类食品维生素P帮助人体吸收维生素C，增强血管细胞的粘附力，预防血管出血柑橘、柠檬、芹菜及紫色水果和蔬菜版权所有不得翻印维生素作用（水溶性）维生素作用缺乏症来源维生素B6维持蛋白质蔬菜颜色与营养颜色维生素及营养作用绿色含有丰富的维生素C、B1、B2，A，具有降血液中粘稠度，降低血压，保护血管以及增强免疫的功能。黄色含维生素E，能减少皮肤色斑，延缓衰老，促进激素分泌，提高生殖能力、净化血管，预防血管硬化红色含维生素A，能增加人体抵抗组织中细胞的活力，能提高人体预防和抵抗感冒的能力，紫色含维生素P，能增强细胞之间的粘附力，提高微血管的强力，防止血管脆裂出血，保持血管的正常形态，可保护血管防止出血并降低脑血管栓塞的机率，对心血管疾病的防治有着良好的作用黑色含铁量高，并能刺激人的内分泌和造血系统，促进唾液的分泌，有益肠胃，帮助消化。白色对调节视觉和安定情绪有一定的作用，对高血压和心肌病患者有益处蔬菜颜色与营养颜色维生素及营养作用绿色含有丰富的维生素C、B无机盐：又叫矿物质，是构成骨骼和牙齿的主要成份，也是人体肌肉、神经、血液、细胞液等不可缺少的物质。

人体所需无机盐有钙、磷、铁、碘、锌食物中的营养素--无机盐版权所有不得翻印无机盐：食物中的营养素--无机盐版权所有不得翻印人体所需无机盐作用来源钙构成骨胳、牙齿的主要成分，帮助凝血，维持以及正常收缩控制神经感应及肌肉收缩牛奶及奶制品、豆类、绿叶蔬菜、干果磷与钙一起强健骨骼及牙齿，维持肾脏正常机能，协助脂肪及糖类代谢鱼类、瘦肉、干果、未精制的谷类碘用于甲状腺素分泌，调节新陈代谢，促进生长发育。海产品。锌影响生殖和智力发育肉类、肝脏、海鲜、啤酒、蛋奶制品、芝麻铁形成血红蛋白的主要物质肝脏、瘦肉、贝类、豆类、黑颜色的蔬菜版权所有不得翻印人体所需无机盐作用来源钙构成骨胳、牙齿的主要成分，帮助凝血，水：人体组织细胞中大部分是水，没有水，人的生命就无法维持。食物中的营养素--水版权所有不得翻印水：食物中的营养素--水版权所有不得翻印膳食纤维

人类食物中的纤维素被称为膳食纤维，目前认为，膳食纤维是人体不能消化的糖，但它对人体消化系统的功能，起着不可忽视的作用。食物中的营养素--膳食纤维版权所有不得翻印膳食纤维食物中的营养素--膳食纤维版权所有不得翻印富含膳食纤维的食物粗粮：玉米、玉米面、小米、黑米、各种杂豆、白薯。蔬菜：芹菜、韭菜、豆芽、油菜、小白菜、菠菜、笋类、葱头、生萝卜。菌藻类：蘑菇、香菇、海带、海菜。水果：苹果、香蕉、芒果。版权所有不得翻印富含膳食纤维的食物粗粮：玉米、玉米面、小米、黑米、各种杂豆、中国居民的膳食指南与平衡膳食宝塔油脂类25克(0.5两)奶类及奶制品100克(2两)豆类及豆制品50克(1两)蔬菜类400-500克(8两-1斤)水果类100-200克(2两-4两)畜禽肉类50-100克(1两-2两)鱼虾类50克(1两)蛋类25-50克(0.5两-1两)谷类300-500克(6两-1斤)中国居民的膳食指南与平衡膳食宝塔油脂类25克(0.5两)奶类黄帝内经理论的应用五谷宜为养，失豆则不良。五果宜为助，力求少而数。五畜宜为益，过则害非浅。五菜宜为充，新鲜红绿黄。科学合理的膳食习惯品种多，不偏食，种属远，同时吃。版权所有不得翻印黄帝内经理论的应用五谷宜为养，失豆则不良。科学合理的膳食习惯膳食平衡理论

营养问题的核心是膳食平衡，即确定合理的能量和各类营养素需要量，据此进行合理烹饪和调配，使餐食既美味可口又能达到膳食供给量标准。主食与副食平衡、成酸性食物与成碱性食物平衡、荤与素平衡、杂与精平衡、饥与饱平衡、寒与热平衡、干与稀平衡、摄入与排出平衡、动与静平衡、情绪与食欲平衡。版权所有不得翻印膳食平衡理论主食与副食平衡、版权所有不得翻印七、点菜师应具有的基本能力1、语言及沟通能力2、产品销售能力3、餐单设计能力4、平衡消费及提升毛利能力5、菜品推荐能力6、急推菜与滞销菜的推介能力7、新菜推介能力8、因人而宜的销售能力9、倍增客户的能力10、节假日点菜能力11、投诉处理能力版权所有不得翻印七、点菜师应具有的基本能力1、语言及沟通能力版权所有不得

1、销售语言及沟通能力——点菜师16项技能之一版权所有不得翻印1、销售语言及沟通能力——点菜师16项技能之一版权所有

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。营销基本技能之沟通技能版权所有不得翻印沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种自然地使用正确的语言绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语以客人能听清楚的速度和音量说话原则是使用标准语要时常意识到与客人身份的差别,以亲切又不失礼仪的态度对待客人所说的话要使人舒服又能让人正确理解准确地使用礼貌用语和敬语说的技巧版权所有不得翻印自然地使用正确的语言说的技巧版权所有不得翻印THANKYOUSUCCESS2022/10/1538可编辑THANKYOUSUCCESS2022/10/11销售语言为了便于记忆，把推销的语言技巧分为：推销的语言技巧版权所有不得翻印销售语言为了便于记忆，把推销的语言技巧分为：推销的版权所有

◎专注

◎接受

◎换位思考

◎对完整性负责的意愿倾听的基本要求版权所有不得翻印◎专注倾听的基本要求版权所有不得翻印◎目光要接触对方◎展现赞许性的点头和恰当的面部表情◎距离要拉近◎善于提问复述◎不要假设别人的答案◎避免中间打断说话者◎不要多说◎尽量听懂弦外之音倾听技巧版权所有不得翻印◎目光要接触对方倾听技巧版权所有不得翻印善于提问分类复述式提问开放式提问封闭式提问定义用含有对方问题的问句进行提问可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答优势确认对方的真正意思信息全面,气氛友好节省时间,控制谈话方向风险浪费时间,容易偏离方向信息有限,气氛紧张版权所有不得翻印善于提问分类复述式提问开放式提问封闭式提问定义用含有对方问题身体语言目光接触体势沟通语调语气沟通版权所有不得翻印身体语言目光接触版权所有不得翻印2、产品销售能力描述产品的能力AIDA销售法版权所有不得翻印2、产品销售能力描述产品的能力版权所有不得翻印3、餐单设计能力品种丰富量够吃，毛利适中价合理版权所有不得翻印3、餐单设计能力品种丰富量够吃，毛利适中价合理版权所有不4、平衡消费及提升毛利能力每客单价、每菜单价优秀点菜师控制毛利版权所有不得翻印4、平衡消费及提升毛利能力每客单价、每菜单价版权所有不得利用点菜技巧提高菜单毛利1、出品品种的设计决定了点菜的总体水平和总毛利1）准确的口味定位可快速打造品牌菜品2）品牌菜品应精益求精设计，突出它的价值3）设计菜牌时，突出的、有特点的菜式应属于毛利较高的菜式4）餐前的点菜指导与任务5）菜品的原料要在保持新鲜度时及时处理6）高水平的点菜团队可以控制毛利版权所有不得翻印利用点菜技巧提高菜单毛利1、出品品种的设计决定了点菜的总体水5、菜品推荐能力——曲线点菜法中档中高档菜肴档次特色版权所有不得翻印5、菜品推荐能力——曲线点菜法菜肴档次版权所有不得翻印点菜体系及上菜流程冷盘——河海鲜——位上菜——风味菜——香口菜——汤水——单尾版权所有不得翻印点菜体系及上菜流程冷盘——河海鲜——位上菜——风味菜——香口销售技巧1、充分了解急推菜肴的口味、制作方法、主料、配料、对人体有哪些益处等；2、根据客人的消费水平适时适度来推销；3、通过语言沟通了解客人的口味爱好后再来进行推销；4、推销时不要表现出急切的表情，要平和自然；5、推销时态度真诚，要让客人感到你是在为他做美食向导；6、多从营养的角度为客人介绍；6、急推菜与滞销菜的销售能力版权所有不得翻印销售技巧1、充分了解急推菜肴的口味、制作方法、主料、配料、对“滞销菜肴”、“急推菜肴”销售时的注意事项1、不要过于夸大其词，否则客人会寄予很大期望，容易适得其反；2、要随时随地掌握“急推菜肴”的数量，防止过分热情推销结果却出现“沽清”现象，导致客人失望；3、高度关注客人对急推菜肴口味的喜好，并主动询问客人的意见，及时反馈给厨房进行调整。版权所有不得翻印“滞销菜肴”、“急推菜肴”销售时的注意事项1、不要过于夸大其

1、准备工作：培训、试菜、考核、创造营销气氛；2、全员销售；3、必须适时向客人销售；4、管理人员做好监督跟进工作；5、专人统计新菜肴销售情况，做出销售人员排名并公告张贴，以示鼓励；6、点菜人员“末位淘汰制”；7、征求客人对菜肴的意见，不断改进，调整到最佳口味。7、新菜推荐能力版权所有不得翻印1、准备工作：培训、试菜、考核、创造营销气氛；7、新菜推8、因人而宜的销售能力根据客户姓别、年龄进行有针对性的销售根据客户的行为特征进行有针对性的销售根据客户口味习惯进行有针对性的销售版权所有不得翻印8、因人而宜的销售能力根据客户姓别、年龄进行有针对性的销售版个人销售风格技巧特征策略创新型喜爱新货品喜欢追求新潮对时尚品牌注重介绍新货品的与众不同表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见多尊重融和型希望得到服务员礼貌对待喜欢与人分享开心的事容易与人熟落殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关注他关心的人多加建议，加快决定版权所有不得翻印个人销售风格技巧特征策略特征策略主导型自己作主要求其他人认同他的说话支配一切在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促分析型详细了解货品特性、优点及好处要物有所值关注所付出的价钱需要一定的时间作出决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确个人销售风格技巧版权所有不得翻印特征策略主导型自己作主在适当时才

各地顾客饮食消费特点安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜，宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山东盐，东北三省咸加酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四川，广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。口味歌版权所有不得翻印口味歌不急于点菜的客人用餐时间紧、着急的客人自带食品要求为其加工客人所点菜肴菜单没有尽量满足客人特殊口味巧妙提醒不问价乱点菜的客人解释菜品具体价格标准巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食应变能力培养版权所有不得翻印不急于点菜的客人应变能力培养版权所有不得翻印9、倍增客户的能力让你的客户认识并记住你扩大你的客户群管理你的客户提高你的订餐率版权所有不得翻印9、倍增客户的能力让你的客户认识并记住你版权所有不得翻印

如何让客人快速认识你

并成为企业忠实顾客?

态度真诚，发自内心；广发片子，推销企业；来者为客，人人拜到；经常重复，加深印象；逢年过节，礼物送上；客户回访，尤为重要。

BACK版权所有不得翻印如何让客人快速认识你

并成为企如何提高你的订餐率首先要了解企业的营销运作模式和产品特色每天留意前来消费而又没有提前订餐的客人当客人向你订餐时，你必须做好充分的餐前准备迎客时，时时留意保安、迎宾在对讲机中报的客名客人用餐期间一定要去拜访客人如果时间允许，尽可能多为客人亲自提供服务客人走时，要把客人热情地送到门口节日或店内搞活动时要给自己的客户发信息并问候客人版权所有不得翻印如何提高你的订餐率首先要了解企业的营销运作模式和产品特色版权10、节假日点菜的能力123天的节假日把控对365天的生意有决定性的作用，因此餐饮的节日营销策略非常重要，点菜团队是体现餐饮营销策略的重要体现部分！

节日+假日+双休日=123天占全年1/3版权所有不得翻印10、节假日点菜的能力123天的节假日全年主要节假日节日时间节日时间元旦1月1日端午节五月初五春节正月初一建党日7月1日元霄节正月十五建军节8月1日情人节2月14日中秋节八月十五护士节5月12日教师节9月10日劳动节5月1日重阳节九月初九母亲节5月第二个星期日国庆节10月1日父亲节6月第三个星期日圣诞节12月25日儿童节6月1日店庆版权所有不得翻印全年主要节假日节日时间节日时间元旦1月1日端午节五月初五春节

吃精制：平时吃的简单，休息时吃的比较复杂；

吃新鲜：平时吃大路饭，休息时吃的比较新鲜；

吃方便：平时做饭费时，休息时去外边吃方便；

吃气氛：平时自己家吃，休息全家团聚吃热闹；

吃情调：平时家常团膳，休息时吃便餐或大饭。

双休日的就餐取向版权所有不得翻印双休日的就餐取向版权所有不得翻印

家庭亲情，吃出精品，怀旧为主，价位适中，吃出健康，双休日点菜特点版权所有不得翻印双休日点菜特点版权所有不得翻印11、投诉处理能力客人点菜时宾人进店或入坐后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供饮料没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或有怠慢当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一口回绝将客人点的菜弄错了客人所点的部分菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告之客人没有不考虑客人，只推销高档菜和酒水版权所有不得翻印11、投诉处理能力客人点菜时版权所有不得翻印

对于客人的投诉要采取积极思想

（POSITIVETHINKING），那怎样看待管人的投诉？对待投诉的态度版权所有不得翻印对于客人的投诉要采取积极思想

（POSITIV

处理客人投诉的程序

心理准备、态度正确认真倾听、记录要点同情理解、不做解释采取措施、征求意见立即解决、关注结果询问意见、表示歉意版权所有不得翻印处理客人投诉的程序心理准备、态度正确版权所有不

优秀的点菜团队所产生的效果1、增加企业的美誉度2、增加客户对产品的信心3、加强客户对企业识别力4、直接产生连续消费优秀的点菜团队可提高营业额13.6%可让毛利提高4.7%版权所有不得翻印优秀的点菜团