七讲知识管理绩效

第七讲知识管理绩效7.1知识管理对企业的影响与评估7.2平衡记分卡方法

7.3关键绩效指标方法10/20/20221安永企业业创新中中心1997年年通过调调查美国国和欧洲洲431家组织织后发现现：知识识管理实实践所面面对的最最大障碍碍是“测测量知识识资产的的价值和和/或知知识管理理的效果果”2/11/202027.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估7.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对人员的影响知识管理理可以改改进员工工学习，，使员工工接受专专业领域域的最新新知识；；1996年，施施乐公司司开发内内部通信信系统———“尤尤里卡””，存储储成千上上万条有有关复印印机修理理的秘诀诀，可被被世界各各地复印印机修理理人员共共享秘诀诀。2/11/202037.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估7.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对人员的影响知识管理理可以提提高员工工适应性性；巴克曼实实验室董董事长鲍鲍勃·巴巴克曼认认为，公公司知识识管理就就是要让让员工持持续接触触新观点点，并帮帮助他们们学习这这些观念念。知识管理理可以提提高职员员工作满满意度和和保持力力。2/11/202047.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对流程的影响在流程效力力上：有助于企企业选择择所需信信息来监监控外部部事件，，帮助企企业选择择和执行行最合适适的流程程，减少少某些有有效性不不高的计计划与安安排。福特公司司与凡士士通公司司:福特特“探险险家”赛赛车与凡凡士通轮轮胎7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/202057.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对流程的影响在流程效力力上：有助于企企业根据据当前情情况快速速适应他他们的流流程，维维持或提提高流程程效力。。英国提尔尔基金会会利用事中中和事后后学习机机会，由由活动关关键参与与者进行行事后评评论，得得到经验验与教训训;通通过建立立实践社社群，把把那些有有相似作作用、问问题、挑挑战和知知识需求求的人联联结起来来，分享享他们的的知识与与行动建建议7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/202067.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对流程的影响在流程效率率方面，有有效管理理知识可可提高组组织生产产能力和和效率。。丰田公司司解决了三三个知识识共享难难题：动员成员员参与和和分享有有价值的的知识，，同时阻阻止这些些知识流流向竞争争对手；；阻止无功功受禄者者；降低各种种发现与与存取有有价值知知识的成成本7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/202077.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对流程程的影响响在流程创新新方面，日日益依赖赖于员工工间有关关流程本本身的知知识、有有关业务务内容与与方法的的知识、、与流程程有关的的业务与与人员关关系、事事实知识识、原理理知识、、技能知知识和地地点知识识等的共共享来形形成创新新的问题题解决方方案及流流程巴克曼实实验室把把研发人人员、技技术专家家与营销销人员、、技术支支持人员员联结起起来，使使客户需需求快速速准确地地传递到到产品开开发团队队，结果果是公司司能够根根据客户户需求有有效开发发出许多多新产品品。7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/202087.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对产品的影响体现在增值产品品和知识识型产品品之中。知识管理理可以帮帮助企业业提供有有更多附附加值的的新产品品或改进进产品（（统称为为增值产产品）。。福特公司司从1996至至1997年最最佳实践践应答系系统为公公司节省省了2..45亿亿美元。。在1996年年至2000年年，至少少2800例被被证实的的较好实实践得到到分享，，2000年分分享知识识所创造造的价值值达8..5亿美美元。7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/202097.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对产品的影响体现在增值产品品和知识识型产品品之中。知识管理理还对知知识型产产品（如如在咨询询和软件件开发行行业）有有巨大影影响。微软公司司利用客客户知识识来开发发新产品品7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/2020107.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对企业整体体绩效的影响直接影响响：创造造收入与与利润，，影响公公司经营营战略。。间接影响：体体现在那那些与组组织目标标、战略略、收入入或成本本没有直直接关联联的活动动之中，，如:通过知识识的使用用来获得得关于竞竞争对手手或伙伴伴组织的的有利谈谈判地位位；7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/2020117.1..1知知识管理理对企业业的影响响知识管理理对企业整体体绩效的影响间接影响：通过加强强组织学学习，实实施知识识共享与与知识创创新，使使组织成成为学习习型组织织；通过提高高组织能能力来创创造和影影响那些些与产品品、客户户和管理理资源相相关的知知识，帮帮助组织织实现规规模经济济和范围围经济通过培育育、共享享组织情情境知识识或独特特的技能能与知识识，帮助助组织构构建核心心竞争力力和维持持可持续续竞争优优势7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/2020127.1..2知知识管理理对企业业影响的的评估知识管理理对员工影响的评评估指标标知识管理理可以影影响员工工学习效效率、适适应性、、工作满满意度及及其对组组织的贡贡献，因因此，可可以分别别从这四四方面来来评估知知识管理理对员工工的影响响（见右右图）。。7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/2020137.1..2知知识管理理对企业业影响的的评估知识管理理对流程影响的评评估指标标知识管理理可从效效力、效效率和创创新三个个方面来来影响组组织流程程（见右右图）。。7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/2020147.1..2知知识管理理对企业业影响的的评估知识管理理对产品影响的评评估指标标知识管理理对产品品影响的的可从效效率与效效力两方方面来进进行评估估（见右右图）。。7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/2020157.1..2知知识管理理对企业业影响的的评估知识管理理对企业整体体绩效影响的评评估指标标知识管理理对组织织绩效的的直接影影响可用用利润比比率与成成本比率率来评估估，间接接影响可可用规模模经济、、范围经经济和竞竞争优势势来衡量量（见右右图）。。7.1知知识管管理对企企业的影影响与评评估2/11/2020167.2平衡记分分卡方法法(BSC)诺毕兹调调查团队队2003年调调查显示示：超过过35%%的建筑筑企业正正在使用用平衡计计分卡或或卓越模模型，大大约1//4（26.4%）的的企业在在使用其其他评价价系统1992年，哈哈佛商学学院教授授卡普兰兰和复兴兴全球战战略集团团总裁诺诺顿向全全世界开开始推广广平衡记记分卡(balancedscorecard,,BSC)方法BSC是是一种能能使组织织清楚阐阐明其愿愿景和战战略并把把它们转转化为行行动的评评价和管管理系统统。它能能提供公公司内部部业务流流程和外外部成果果的反馈馈信息以以便持续续改进战战略绩效效和结果果。2/11/202017平衡记分分卡的维维度（见见左图）财务客户内部业务务流程学习与成成长7.2平衡记分分卡方法法2/11/202018平衡记分分卡简介介平衡记分分卡的每每个维度都可进一一步展开开为四个个方面：：目标、、度量标标准、指指标、行行动计划划。目标是将要达达到的主主要目的的（如利利润增长长）；度量标准准是一些可可以监控控的、用用来测量量指定目目标进展展（如净净利润率率的增长长）的参参数；指标是每种度度量标准准将满足足的临界界值（如如2%或或更多的的净利润润增长））；行动计划划描述为达达到指定定目标将将要实施施的行动动、规划划、程序序等。7.2平衡记分分卡方法法2/11/2020197.2平衡记分分卡方法法2/11/202020平衡记分分卡优点:能够直接接把学习习与流程程绩效连连接起来来，进而而与整个个企业绩绩效连接接起来；；能及时向向公司提提供任意意时刻知知识状况况；能将个人人目标与与企业整整体知识识战略挂挂钩，利利于将个个人业务务整合成成企业整整体战略略；能够在企企业长期期知识和和能力目目标与年年度预算算之间建建立直接接联系；；能够就知知识对无无形资产产的贡献献实施客客观的测测算；能够将处处于极高高层次的的企业远远景解释释为切实实可行的的、可管管理的具具体经营营目标。。7.2平衡记分分卡方法法2/11/202021知识管理理绩效记记分卡把平衡记记分卡应应用于知知识管理理绩效测测评，就就可建立立知识管管理绩效效记分卡卡，它也也是从财财务、客客户、内内部业务务流程、、学习和和成长四四个维度度来测评评知识管管理绩效效（见表7-6）。7.2平衡记分分卡方法法2/11/202022表7-6知识管理理绩效记记分卡维度要素主要评价指标财务生存销售额资产负债率经营活动的现金流资金周转率库存资金占用率净资产收益率发展利润增长率销售收入增长率成本降低率投资回报率2/11/202023表7-6知识管理理绩效记记分卡(续)维度要素主要评价指标客户公司形象企业市场价值品牌价值市场份额市场占有率新客户增加率大客户比率客户保持率客户满意客户满意度客户投诉率投诉满意答复率客户知识收益率2/11/202024表7-6知识管理理绩效记记分卡(续)内部业务流程知识生产创造的新知识专利开发速率新产品开发周期自行产品开发数量自行产品开发比率一次开发成功率知识传递知识传递速率知识共享效率知识吸收效率知识营销专利商品化速率响应客户速率准时交货率知识应用问题解决方案数量问题解决效率维度要素主要评价指标2/11/202025表7-6知识管理理绩效记记分卡(续)维度要素主要评价指标学习与成长员工培训定期培训数量员工培训频率员工培训费用创新能力员工人均价值创造量新产品开发成功率研发/引进高技术成功率新产品/技术研发费用学习能力组织学习能力个人学习能力工作环境知识员工比率知识员工保持率员工满意度2/11/2020267.3..1关键键绩效指指标(KPI))简介关键绩效效指标((KPI)是反反映组织织在实现现其目标标和目的的方面绩绩效的可可定量指指标。它可以反反映战略略价值驱驱动而非非仅仅测测量非关关键业务务活动和和流程，，能用明明确定义义且串联联起来的的目标和和基准把把组织所所有层次次（业务务单元、、部门和和个人））联结起起来。7.3关键绩效效指标方方法2/11/2020277.3..1关键键绩效指指标(KPI))简介关键绩效效指标作用：可使部门门主管明明确部门门的主要要责任及及其绩效效衡量指指标KPI体体系可把把个人和和部门目目标与企企业整体体目标联联系起来来KPI评评估可确确保真正正使得对对组织目目标有贡贡献的行行为和努努力受到到正向激激励。7.3关键绩效效指标方方法2/11/2020287.3..1关键键绩效指指标(KPI))简介关键绩效效指标作用：有助于根根据发展展规划或或目标计计划确定定部门或或个人的的绩效目目标，监监测与绩绩效目标标有关的的运作过过程，及及时发现现潜在的的问题或或需要改改进的领领域，并并反馈给给相应部部门或个个人。管理人员员和员工工就有了了“沟通通标准””和“共共同语言言”。7.3关键绩效效指标方方法2/11/2020297.3..1关键键绩效指指标(KPI))简介建立战略略导向的的KPI体系的的意义：使KPI体系成成为激励励约束企企业员工工行为的的一种新新型的机机制，发发挥战略略导向的的牵引作作用；通过企业业战略目目标的层层层分解解，将员员工的个个人行为为与部门门的目标标相结合合，使KPI体体系有效效地诠释释与传播播企业的的总体发发展战略略，成为为实施企企业战略略规划的的重要工工具；转变传统统的以控控制为中中心的管管理理念念；强调对员员工的激激励,最最大限限度地激激发员工工的斗志志,调调动全员员的积极极性、主主