八章电子商务项目沟通管理

1第八章电子商务项目沟通管理2主要内容容第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述第二节项项目沟沟通计划划编制第三节信信息分分发和绩绩效报告告第四节有有效沟沟通基本本原理学习目标标了解电子子商务项项目沟通通管理工工作的主主要内容容认识到团团队沟通通的重要要性和必必要性掌握各种种沟通技技巧并用用于团队队管理中中了解项目目冲突的的概念、、类型了解项目目冲突的的解决方方法和可可能的结结果3使用互联联网查找找资料，，想想怎怎样才能能成为一一个好的的倾听者者使用互联联网查找找资料，，总结团团队工作作中沟通通不畅的的主要原原因列举几条条在平时时沟通交交往中看看到的不不良习惯惯，并说说明这些些不良习习惯是如如何影响响人们相相互之间间的沟通通的任务书或或角色扮扮演4第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述一、项目目客户关关系管理理二、项目目沟通的的概念和和模式三、PMBOK2004定义的项项目沟通通管理第一节电子商务务项目沟沟通管理理概述返回5第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述沃尔玛在在1996年7月建立了了第一个个信息网网站，在在网站上上发布公公司的信信息，不不销售产产品。该该公司真真正进入入电子商商务领域域是在1999年。1998年早些时时候，沃沃尔玛雇雇佣了一一批技术术人员对对该公司司的网站站进行升升级，建建成了该该公司最最早的电电子商务务网站，，在网上上进行商商品零售售1999年圣诞购购物狂潮潮的到来来给沃尔尔玛带来来了巨大大的麻烦烦。大量量的消费费者尝试试网上购购物，导导致该网网站根本本处理不不了如此此多的订订单。在在这种情情况下，，以运输输和物流流管理闻闻名世界界的沃尔尔玛不得得不在宣宣布在12月14日后不再再接受网网上订单单。沃尔尔玛将问问题的原原因归结结为网站站设计的的缺憾。。于是，，该公司司在2000年初由组组织了更更为精干干的网站站设计队队伍，反反复进行行技术论论证，投投资上亿亿美元建建设该案例沃尔玛电电子商务务网站建建设的前前车之鉴鉴6第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述公司新的的电子商商务网站站，希望望在2000年圣诞节节前投入入运营，，结果是是在2000年1月才推出出，错过过了当年年购物潮潮。新网网站运行行8个月后，，沃尔玛玛发现了了该公司司网上经经营的新新的问题题，网站站的访问问量远不不及对手手(如西尔斯斯、凯马马特等)，并且网网站没有有客户服服务功能能倍受消消费者的的批评。。2000年1月，沃尔尔玛将此此网站关关闭了4周，同时时沃尔玛玛与Accel公司合资资成立了了名为W的公司，，由它来来负责公公司电子子商务网网站的建建设。至此，沃沃尔玛在在前后五五年中已已经是四四次电子子商务网网站建设设了。7第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述我们知道道，沃尔尔玛作为为全球最最大的零零售企业业，有着着先进的的企业管管理模式式，有着着雄厚的的资金实实力，有有强大的的技术力力量。可可是它为为什么屡屡遭电子子商务的的挫折呢呢？造成成这种后后果的原原因是多多方面的的，其中中沃尔玛玛在初期期的电子子商务项项目建设设中的沟沟通管理理的缺陷陷可以说说是我们们企业开开展电子子商务活活动的前前车之鉴鉴。8沟通是掌掌握各方方信息，，进行项项目决策策和项目目协调的的基础，，也是项项目管理理的基本本内容。。项目沟沟通为项项目经理理的最重重要的工工作之一一，需要要花费项项目经理理75%--90%%的时间与与项目团团队、客客户等项项目干系系人进行行沟通。。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述9一、项目目客户关关系管理理第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述随着市场场竞争的的日趋激激烈，项项目干系系人管理理在项目目中应用用的意义义和范围围逐渐地地加深和和扩大。。项目干干系人管管理的重重点是项项目客户户管理。。其核心心是提高高客户满满意度。。一、项目目客户关关系管理理10一、项目目客户关关系管理理第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述项目客户户关系管管理重要要性11第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述项目客户户关系管管理是以以客户的的全面满满意为目目标，协协调项目目内部与与客户之之间关系系，并与与客户保保持良好好有效的的沟通。。采用项项目客户户关系管管理，便便于项目目内部清清楚识别别客户需需求；减减少与客客户之间间的冲突突；保证证项目的的交付物物为客户户所接受受和满意意；最后后与客户户保持长长期的合合作关系系，减少少客户成成本。一、项目目客户关关系管理理12第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述对项目组组织而言言，项目目客户关关系管理理重点是是预测到到客户的的需求并并及时满满足客户户的需求求。因此此，针对对不同阶阶段客户户情况，，采取不不同的措措施尤为为重要。。如下图，项目目客户生生命周期期可分为为四个阶阶段：一、项目目客户关关系管理理13第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述一、项目目客户关关系管理理项目客户户生命周周期14第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述①潜在客客户：客客户产生生需求，，并将对对项目组组织发出出需求建建议书。。此阶段段项目组组织应积积极推销销自己，，主动与与客户联联系，并并向客户户提供相相关资质质证明，，如从业业经验、、资源情情况、人人员情况况等。②意向客客户：客客户准备备向满意意的承约约方授予予项目。。此阶段段项目组组织应准准确识别别客户需需求和期期望，精精心准备备项目申申请书并并按要求求提交。。一、项目目客户关关系管理理15第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述③确定客客户：该该阶段客客户已经经和项目目组织达达成项目目目标共共识，全全面参与与项目过过程管理理。此阶阶段项目目组织积积极管理理好客户户关系，，及时与与客户有有效沟通通，保证证项目顺顺利实施施。④老客户户：项目目已完成成，客户户反馈使使用信息息。此阶阶段项目目组织仍仍需要保保持与客客户的联联系，取取得反馈馈信息，，并加深深与客户户之间的的感情联联系，建建立长期期合作关关系。一、项目目客户关关系管理理16第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述项目客户户关系管管理始终终贯穿于于项目各各阶段，，客户关关系管理理实施的的好坏，，很大程程度上决决定了项项目组织织的未来来发展和和市场竞竞争力。。如何适适应客户户不断变变化的需需求，如如何完美美实现项项目团队队和客户户之间的的无障碍碍沟通，，如何如如提高项项目客户户忠诚度度，将是是项目管管理组织织的永恒恒追求。。一、项目目客户关关系管理理17二、项目沟通通的概念念和模式式第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述1.沟通的概概念沟通是为为了特定定的目标标，把信信息、思思想、情情感在个个人或团团体之间间传递的的过程。。二、项目沟通通的概念念和模式式18二、项目沟通通的概念念和模式式第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述沟通的概概念在理理解上有有以下几几点需要要注意：：（1）沟通强调调了意义义的传递递如果信息息或想法法没有被被传送到到,则意味着着沟通没没有发生生。比如如说话者者没有听听众，或或者写作作者没有有读者，，这些就就都不能能构成沟沟通。19二、项目沟通通的概念念和模式式第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述沟通的概概念在理理解上有有以下几几点需要要注意：：（2）沟通包含含意义的的理解要使沟通通成功，，意义不不仅要得得到传递递,还需要被被理解。。如果写写给某人人的一封封信，使使用的是是其不懂懂的语言言，就不不能称为为沟通。。完美的沟沟通，如如果存在在的话，，应是经经过传递递之后，，接受者者所认知知的想法法恰好与与发送者者发出的的信息完完全一致致。良好的沟沟通常常常被错误误地解释释为沟通通双方达达成一致致的意见见，不是准确确理解信信息的意意义。202.项目沟通通的作用用1)为项目决决策和计计划提供供依据项目班子子要想做做出正确确决定，，就必须须准确可可靠、迅迅速地搜搜集、处处理、传传递和使使用情报报。而有有关决策策的信息息牵涉面面很广，，且瞬息息万变。。事实证证明，许许多决策策的失败败都是由由于资料料不全、、缺乏沟沟通造成成的。通通过沟通通，还可可以增进进相互理理解，有有助于合合理决策策的达成成。因此此，沟通通是合理理决策的的前提和和基础。。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式212）为组组织和控控制管理理过程提提供依据据和手段段没有良好好的沟通通，就无无法对项项目团队队进行科科学的管管理。只只有通过过沟通掌掌握各方方面的情情况，才才能为科科学管理理提供依依据，才才能有效效地组织织和控制制项目实实施过程程，提高高组织效效能。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式223）有利利于稳定定思想、、统一行行动在工作中中，由于于每个人人的能力力不同，，所处的的位置不不同，对对企业目目标的理理解不同同，所掌掌握的信信息也不不同，因因而项目目成员对对待决策策的态度度也不同同。为了了使他们们理解并并愿意执执行决策策，从而而更好地地完成企企业目标标，就需需要相互互交流意意见、稳稳定思想想、统一一行动。。同时，，要使他他们了解解自己的的工作同同整个项项目工作作的关系系，以便便自觉地地协调个个体活动动，以保保证组织织目标的的实现。。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式234）有利利于建立立和改善善人际关关系有效而畅畅通的信信息沟通通，可以以减少个个人和个个人、个个人与组组织、组组织与组组织间的的矛盾，，改善他他们之间间的关系系，特别别有利于于在领导导和被领领导者之之间建立立良好的的人际关关系。同同时，有有效沟通通也是领领导激励励下属，，实现领领导职能能的基本本途径之之一。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式245）有利利于消除除误解、、减少矛矛盾，确确保项目目目标顺顺利实现现项目团队队成员的的背景、、教育状状况、工工作经验验和能力力等各不不相同，，这就使使得他们们对同一一事物的的理解不不同。如如果不及及时进行行沟通或或沟通方方式不当当，势必必会造成成许多矛矛盾和冲冲突，阻阻碍组织织目标的的实现。。及时和和恰当的的沟通则则可以减减少或在在一定程程度上消消除这些些不必要要的矛盾盾和冲突突。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式253.沟通模型型

第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式26该沟通模模型的关关键组件件包括：：1、信息源源：产生生某种运运动状态态和方式式(即信息)的源事物物,为沟通主主体；2、编码：：将思想想或概念念转化为为人们可可以理解解的语言言、行为为；3、传播媒媒介：传传达信息息的方法法或工具具；4、解码：：将信息息再次转转化为有有意义的的思想或或概念。。5、接收者者：信息息发送的的目标，，为沟通通客体6、干扰：：影响、、干扰信信息传输输和理解解的任何何东西（（如距离离因素））；7、反馈：：检查沟沟通双方方对传输输信息的的理解。。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式27三、PMBOK2004定义的项项目沟通通管理第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述美国项目目管理学学院的PMBOK2004定义的项项目沟通通管理过过程包括括以下几几个过程程：（1）沟通通规划。。确定利利害关系系者对信信息与沟沟通的需需求。（2）信息息发布。。将所需需信息及及时提供供给项目目利害关关系者。。（3）绩效效报告。。搜集与与传播项项目的绩绩效信息息，包括括状况报报告、绩绩效量度度及预测测。（4）利益益关系者者管理。。对沟通通进行管管理，以以满足项项目干系系人的需需求，并并与项目目干系人人一起解解决问题题。三、PMBOK2004定义的项项目沟通通管理28第二节项项目沟沟通计划划编制一、项目目沟通计计划编制制二、项目目沟通内内容第二节项目沟通通计划编编制返回29一、项目沟通通计划编编制沟通计划划编制（（CommunicationsPlanning）过程确确定项目目干系人人的信息息和沟通通需求：：谁需要要何种信信息，何何时需要要以及如如何向他他们传递递。沟通计划划编制核核心是了了解项目目干系人人的需求求，制订订项目沟沟通管理理计划。。该过程程主要回回答项目目沟通中中“who、what、when、how？”的问问题。认清项目目干系人人的信息息需求，，确定满满足这些些需求的的恰当手手段，是是确保项项目沟通通顺畅的的重要因因素。第二节项项目沟沟通计划划编制一、项目目沟通计计划编制制30一、项目沟通通计划编编制第二节项项目沟沟通计划划编制项目干系系人信息息需求分分析举例例31一个完整整的项目目沟通管管理计划划应包括括如下主主要内容容：（1）确定定文件保保存方式式。在沟通计计划中首首先明确确各种信信息保存存方式和和信息读读写的权权限，明明确各类类项目文文档、辅辅助文件件等的存存放位置置及相应应的读写写权限，，建立相相应的目目录结构构，收集集和保存存不同类类型的信信息，进进行统一一的版本本管理。。第二节项项目沟沟通计划划编制一、项目沟通通计划编编制32（2）建立立沟通列列表。存放项目目干系人人的联系系方式，，如系统统开发人人员、物物流部门门人员、、客户、、高层领领导、系系统支持持、顾问问和行政政部等。。记录他他们的座座机号、、手机号号和职能能等，尽尽量做到到简洁明明了。第二节项项目沟沟通计划划编制一、项目沟通通计划编编制33（3）建立立汇报制制度。明确说明明项目组组成员对对项目经经理、项项目经理理对上级级及相关关人员的的工作汇汇报方式式、准确确时间和和形式。。（4）统一一项目文文件格式式。使用统一一的文件件格式是是项目标标准化管管理的一一部分，，因此必必须统一一各种文文件模板板，并提提供相应应的编写写指南。。第二节项项目沟沟通计划划编制一、项目沟通通计划编编制34（5）沟通通计划的的维护人人。明确本计计划在发发生变化化时，由由谁进行行修订，，并对相相关人员员发送。。第二节项项目沟沟通计划划编制一、项目沟通通计划编编制35项目沟通通计划是是项目整整体计划划中的一一部分，，它的作作用非常常重要，，很多项项目没有有完整的的沟通计计划，导导致沟通通非常混混乱。有的项目目沟通也也还有效效，但完完全依靠靠客户关关系或以以前的项项目经验验，或者者说完全全靠项目目经理的的个人能能力的高高低。当当项目遇遇到特殊殊环境或或出现人人员变动动时，会会严重影影响沟通通效率。。严格说来来，一种种高效的的沟通体体系不应应该只在在大脑中中存在，，也不应应该仅仅仅依靠口口头传授授，落实实到规范范的计划划编制中中很有必必要。第二节项项目沟沟通计划划编制一、项目沟通通计划编编制36二、项目沟通通内容1、与技术术相关的的沟通电子商务务项目，，如企业业ERP的实施、、企业商商务网站站建设、、企业的的CRM系统建设设等，从从技术角角度来看看，实际际上都是是信息技技术(IT))项目，包包括一系系列计算算机、网网络设备备及软件件的开发发及系统统集成。。一般在在这样的的一个项项目团队队中，会会存在系系统分析析员、高高级程序序员、程程序员、、网络管管理员、、网页设设计人员员等角色色。因此此这种沟沟通会带带有强烈烈的技术术色彩。。第二节项项目沟沟通计划划编制37二、项目沟通通内容（1）系统统分析员员在进行行整个系系统的设设计时，，要通过过沟通，，了解企企业的需需求，吸吸取相关关领域的的电子商商务成功功的经验验，明确确企业电电子商务务系统需需要满足足的基本本要求，，了解企企业目前前的信息息化状况况，了解解目前企企业电子子商务实实现技术术等，这这都是进进行成功功的系统统设计以以及确立立系统结结构的基基础。沃沃尔玛公公司第一一个电子子商务网网站表现现出的处处理能力力的问题题，应该该说与系系统分析析员在该该阶段所所做的沟沟通不足足有关。。第二节项项目沟沟通计划划编制38二、项目沟通通内容（2）在电电子商务务项目的的实施过过程中，，项目经经理要与与系统分分析员及及其他项项目成员员广泛沟沟通，了了解每个个成员的的特长及及技能，，然后确确定每个个成员的的工作和和项目实实施的进进度。第二节项项目沟沟通计划划编制39二、项目沟通通内容（3）在电电子商务务项目中中，大多多都会与与软件开开发有关关，而软软件开发发不像机机械加工工，也不不像建筑筑工程，，这些工工作都有有很具体体的标准准和检验验方法。。而软件件标准的的柔性很很大，一一般存在在于使用用者的心心里，即即使用者者用起来来得心应应手的软软件才应应是电子子商务软软件成功功的标准准，这种种标准在在项目的的计划书书中一般般是无法法表述出出来的。。因此，，只有项项目团队队与使用用者保持持沟通互互动，才才能有效效地解决决这一问问题。第二节项项目沟沟通计划划编制40二、项目沟通通内容（4）项目目成员之之间的沟沟通也是是极其重重要的。。网络系系统的构构建及系系统开发发平台的的建立与与维护会会涉及不不同项目目成员之之间的沟沟通；各各个成员员的工作作进度，，特别是是用关键键路线法法(CPM)确定的关关键路径径的成员员工作进进度，是是项目经经理确保保项目按按时限完完成的保保障，只只有保持持沟通，，才能及及时发现现问题，，并作相相应的处处理；各各个软件件模块的的互连调调试更是是项目成成员互相相交流以以解决存存在问题题的不可可缺少的的环节。。第二节项项目沟沟通计划划编制41二、项目沟通通内容2、与企业业商务活活动相关关的沟通通（1）在系系统分析析阶段，，系统分分析员应应该与企企业的各各个层次次的人员员进行深深入广泛泛的沟通通，做到到切实了了解企业业的运作作流程和和企业的的发展战战略，要要在电子子商务项项目的系系统结构构中贯穿穿这些通通过沟通通了解到到的关于于企业商商务方面面的信息息。否则则，将会会使一个个电子商商务项目目转化为为了一个个纯粹的的IT项目，造造成本末末倒置。。第二节项项目沟沟通计划划编制42二、项目沟通通内容（2）电子子商务项项目团队队成员在在项目的的进程中中必须保保持与企企业各层层次人员员的随时时沟通。。随着时间间的变化化，企业业的战略略可能调调整，企企业商务务活动的的模式也也会发生生变化，，只有通通过沟通通，项目目成员才才能及时时发现这这些变化化，及时时调整项项目计划划，否则则，到项项目验收收时才发发现问题题，将造造成大量量时间和和金钱的的浪费。。第二节项项目沟沟通计划划编制43二、项目沟通通内容（3）项目目成员应应积极主主动地与与企业商商务人员员进行沟沟通，了了解他们们开展商商务活动动业务的的流程以以及他们们的IT技术水平平，这样样可以建建设使用用者更容容易上手手的电子子商务系系统，从从而减少少企业从从传统商商务转向向电子商商务的切切换成本本。第二节项项目沟沟通计划划编制44二、项目沟通通内容（4）一些些商务活活动中的的特殊现现象也可可能决定定一个电电子商务务项目的的成败。。例如，商商务活动动中的礼礼物、超超额招待待费用、、管理及及财务变变通、避避税手段段等在企企业的经经营活动动中都会会有专门门处理方方式。对对于这样样的情况况如何处处理，在在电子商商务的项项目中一一定要与与相关人人员沟通通，才能能了解企企业经营营中的特特殊情况况，从而而找出相相应的解解决办法法，并融融入到电电子商务务项目实实施中去去，否则则会建设设成一个个对于企企业来说说中看不不中用的的电子商商务项目目。第二节项项目沟沟通计划划编制45第三节信信息分分发和绩绩效报告告一、信息息分发的的内容二、信息分发发的渠道道三、信息息分发的的方法四、信息分发发的效率率第三节信信息息分发和和绩效报报告返回46一、信息息分发的的内容信息分发发是指根根据项目目沟通管管理计划划的要求求或者对对突发的的信息请请求做出出回应，，将需要要的信息息以适当当的方式式及时地地传送给给项目干干系人。。信息分发发的依据据包括工工作绩效效信息、、沟通管管理计划划和项目目计划等等。第三节信信息分分发和绩绩效报告告一、信息息分发的的内容47第三节信信息分分发和绩绩效报告告一、信息息分发的的内容项目干系人文件名称文件格式联系人交付期限客户管理人员项目进展报告书面文档王龙每月五号客户技术人员项目进展报告电子邮件张华每月五号客户业务人员项目进展报告书面文档方强每月五号内部高层管理人员项目进展报告企业内部网叶浩每月五号内部业务和技术人员项目进展报告企业内部网刘敏每月五号培训转包商培训计划书面文档吴龙27/07/2008软件转包商软件执行计划电子邮件李德27/01/2009项目干系系人信息息分发格格式举例例48二、信息分发发的渠道道信息分发发的渠道道也可以以称之为为沟通的的渠道。。沟通渠道道按信息息传播的的方向可可划分为为上行沟沟通、下下行沟通通、平行行沟通、、越级沟沟通；按按组织系系统可划划分为正正式沟通通与非正正式沟通通。其中中正式沟沟通渠道道有：链链式、轮轮式、Y式、环式式和全通通道式沟沟通，非非正式沟沟通渠道道有：单单线式、、流言式式、集束束式、偶偶然式。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告49二、信息分发发的渠道道1）正式式沟通渠渠道正式沟通通指通过过组织明明文规定定的渠道道所进行行的信息息传递与与交流。。正式沟通通渠道具具有严肃肃、规范范、权威威性、约约束力强强、易保保持传递递信息的的准确性性和保密密性等优优点，但但缺乏灵灵活性，，传递速速度较慢慢，也会会失真、、扭曲，，并且传传递范围围受限。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告1、按组织织系统划划分50二、信息分发发的渠道道第三节信信息分分发和绩绩效报告告正式沟通通渠道51链式沟通通渠道：：一种自上上而下或或自下而而上的沟沟通渠道道。在链式沟沟通上，，各个信信息节点点所接收收的信息息可能存存在差异异。优点是信信息传递递速度快快，适用用于项目目团队较较为庞大大的组织织，实施施分权授授权控制制的项目目信息传传递及沟沟通。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道52轮式沟通通渠道：：主管人员员分别同同下属部部门发生生联系，，成为个个别信息息的汇集集点和传传递中心心。只有处于于领导地地位的主主管人员员了解全全面情况况，并由由他向下下属发出出指令，，而下级级部门和和基层公公众之间间没有沟沟通联系系，他们们只分别别掌握本本部门的的情况。。该模式在在一定范范围内具具有沟通通快速、、有效、、集中化化程度高高的优点点，适用用于一个个主管领领导者直直接管理理若干部部门。是是加强控控制、争争时间、、抢速度度的一个个有效方方法和沟沟通模式式。缺点是成成员满意意度和士士气低。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道53环式沟通通渠道：：不同成员员之间按按级依次次联络沟沟通，主主管人员员与主管管人员建建立联系系，基层层工作人人员之间间与基层层主管人人员之间间建立横横向的沟沟通联系系。该模式的的最大优优点是能能提高群群体成员员的士气气，适用用于多层层次的组组织系统统。缺点是信信息传递递速度较较慢，准准确性较较低。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道54Y式沟通渠渠道：项目团队队内部纵纵向沟通通渠道，，其中只只有一个个项目成成员位于于沟通活活动中心心，成为为中间媒媒介和中中介环节节。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道55全通道式式沟通模模式：该模式是是一个开开放式的的信息沟沟通系统统，其中中每一个个成员之之间都有有一定的的联系，，彼此十十分了解解，有利利于集思思广益，，提高沟沟通的准准确性。。民主气气氛浓厚厚、合作作精神很很强的组组织一般般采取这这种沟通通渠道模模式。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道56较常见的的为环式式沟通渠渠道和轮轮式沟通通渠道。。较好的为为全通道道式沟通通模式。。但实际上上，采用用何种沟沟通渠道道方法的的关键是是何种是是最适合合项目团团队的，，也可以以改变沟沟通的结结构和方方式，多多种沟通通渠道混混合使用用。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道57第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士气中等中等低高高各种沟通通渠道的的有效性性582)非正式沟沟通渠道道非正式沟沟通指在在正式沟沟通渠道道以外信信息的自自由传递递与交流流。这类沟通通主要是是通过个个人之间间的接触触来进行行的。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道59第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道非正式沟沟通渠道道60第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道非正式沟沟通渠道道61单线式沟沟通渠道道：消息息由项目目成员A处通过一一连串的的人传递递给最终终的接收收者F。流言式沟沟通渠道道：单一一项目成成员A，主动地地把消息息传递给给其他人人。偶然式沟沟通渠道道：消息息由项目目成员A偶然地传传递给其其他人，，其他人人又继续续偶然地地传递下下去。集束式沟沟通渠道道：信息息由F有选择地地寻找一一批对象象传播信信息，这这些对象象大都是是一些与与其亲近近的人，，而这些些对象在在获得这这些信息息后又传传递给自自己的亲亲近者。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道62沟通渠道道按信息息传播的的方向可可分为下下行沟通通、上行行沟通、、平行沟沟通和斜斜向沟通通。2、按信息息传播的的方向划划分第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道63第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道641）下行行沟通下行沟通通是指上上级通过过层级体体系将信信息向下下传递的的过程。。下行沟通通的缺点点是：由由于信信息是逐逐级传递递的，因因而传递递过程中中可能会会发生信信息的搁搁置、误误解和歪歪曲，从从而影响响沟通的的效果。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道652）上行行沟通上行沟通通是指下下级向上上级表达达意见和和态度的的沟通方方式。诸诸如下级级向上级级定期或或不定期期的工作作汇报、、反映情情况和问问题等，，都属上上行沟通通。通过上行行沟通，，下级能能将自己己的看法法、意见见向上级级领导反反映，获获得一定定的满足足，能够够增强下下级的参参与感；；同时，，上级可可以了解解下级的的情况和和存在的的问题等等，有助助于上级级做出符符合实际际情况的的科学决决策。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道66上行沟通通存在的的问题和和缺陷是是，在上上行沟通通过程中中，下级级因处于于弱势地地位，容容易产生生一定的的心理距距离和心心理障碍碍，因害害怕领导导打击报报复、给给“小鞋鞋”穿，，往往报报喜不报报忧，不不愿反映映真实情情况。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道673）平行沟沟通平行沟通通是指相相同层次次的人员员之间进进行的信信息传递递和交流流。平行行沟通具具有很多多优点，，例如，，减少层层级辗转转，节省省时间，，沟通效效率高；；有助于于相互了了解和协协调，增增强全局局观念，，消除相相互间的的冲突、、扯皮等等不良现现象。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道684）斜向向沟通斜向沟通通是指信信息在不不同层次次的不同同部门之之间流动动时的沟沟通。斜向沟通通信息层层级少、、质量高高、成本本低，具具有快速速、便捷捷和高效效的优点点。第三节信信息分分发和绩绩效报告告二、信息分发发的渠道道69（1）项目目会议包括面对对面（这这是成本本较高的的沟通形形式）、、电话、、可视电电话和网网络会议议（需要要配备相相应的软软硬件条条件）等等会议形形式，可可以在不不同的情情况下使使用。第三节信信息分分发和绩绩效报告告三、信息息分发的的方法三、信息分发发的方法70（2）书面文文书。以文件、、手机短短信和备备忘录等等文字形形式沟通通信息往往往显得得比较正正规和严严肃。其优点是是有文字字为据，，信息可可长久地地被保存存，若有有有关此此信息的的问题发发生，可可以进行行检查核核实，这这对于重重要信息息的沟通通是十分分必要的的。另外外，通过过文字准准备，可可字斟句句酌，以以更准确确地表达达信息内内容。第三节信信息分分发和绩绩效报告告三、信息分发发的方法71缺点是需需要花一一定的时时间来形形成文字字，用十十分钟能能讲完的的事可能能要花半半小时才才能写好好；写得得不好会会词不达达意，影影响信息息的理解解。第三节信信息分分发和绩绩效报告告三、信息分发发的方法72（3）传真真和电话话。传真和电电话等口口头交谈谈方式用用途广泛泛、交流流迅速，，有什么么问题可可直接得得到反馈馈；缺点是事事后无据据，容易易忘记，，当一个个信息需需要经过过多人传传递时，，由于每每个人可可能根据据自己的的理解传传递信息息，到最最后，信信息会发发生扭曲曲。第三节信信息分分发和绩绩效报告告三、信息分发发的方法73（4）电子邮邮件电子邮件件的方式式发送信信息除了了具有书书面文字字的优势势以外，，还可使使许多人人同时了了解到信信息，提提高了信信息传递递速度，，扩大了了信息传传递范围围。其不足也也是形成成文字的的速度比比较慢。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告三、信息分发发的方法74（5）通用软软件系统统网络发布布、数据据库和虚虚拟办公公等基于于软件支支持平台台的沟通通形式是是比较经经济的沟沟通方式式。项目组可可以将项项目有关关的重要要信息数数据通过过网络或或数据库库共享，，同时，，也可以以将重要要的个人人或组织织的经验验知识通通过支持持平台实实现共享享和学习习，建立立知识管管理系统统。其缺点是是离不开开网络设设备，需需要具备备一定的的操作技技能，成成本相对对较高。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告三、信息分发发的方法75四、信息分发发的效率率影响信息息分发效效率的因因素：（1）项目目复杂程程度方面面沟通渠道道所消耗耗的工作作量多少少取决于于项目本本身的复复杂度和和耦合度度。第三节信信息分分发和绩绩效报告告76四、信息分发发的效率率影响信息息分发效效率的因因素：（2）团队队规模需要协作作沟通的的人员的的数量影影响着开开发成本本。人与与人之间间必须通通过沟通通来解决决各自承承担任务务之间的的接口问问题，如如果项目目有n个工作人人员，则则有n(n－1)/2个相互沟沟通的路路径。第三节信信息分分发和绩绩效报告告77四、信息分发发的效率率第三节信信息分分发和绩绩效报告告团队规模模与实施施效率78四、信息分发发的效率率影响信息息分发效效率的因因素：（3）团队队的组织织方式和和默契度度默契度可可以提高高团队的的工作效效率，一一个经过过长期磨磨合、相相互信任任，形成成一套默默契的做做事方法法和风格格的团队队，可能能省掉很很多不必必要的沟沟通；相相反，初初次合作作的团队队因为团团队成员员各自的的背景和和风格不不同、成成员间相相互信任任度不高高等原因因，沟通通消耗的的增加可可能会使使项目实实施效率率降低。。第三节信信息分分发和绩绩效报告告79绩效报告告（performancereporting）是一个个收集并并发布项项目绩效效信息的的动态过过程，包包括状态态报告、、进展报报告和项项目预测测。项目干系系人通过过审查项项目绩效效报告，，可以随随时掌握握项目的的最新动动态和进进展，分分析项目目的发展展趋势，，及时发发现项目目进展过过程中所所存在的的问题，，从而有有的放矢矢地制定定和采取取必要的的纠偏措措施。项目管理理计划和和工作绩绩效信息息是该过过程的输输入的重重要内容容。绩效效报告的的主要输输出包括括状态报报告、进进展报告告、项目目预测和和变更请请求。第三节信信息分分发和绩绩效报告告五、绩效报告告80绩效报告告的依据据包括项项目工作作绩效信信息、项项目管理理计划和和其他项项目记录录(文件)。绩效评审审、偏差差分析、、趋势分分析和挣挣值分析析是绩效效报告过过程的常常用工具具和技术术。第三节信信息分分发和绩绩效报告告五、绩效报告告811、状况报报告状况报告告（statusreports）描述项项目在某某一特定定时间点点所处的的项目阶阶段。用量化数数据回答答“已经经花费多多少资金金?完成某项项任务要要多久?工作是否否如期完完成?”等项目状状态问题题。第三节信信息分分发和绩绩效报告告五、绩效报告告822、进展报报告进展报告告（progressreports）描述项项目团队队在某一一特定时时间段的的工作完完成情况况。信息息系统项项目中，，一般分分为周进进展报告告和月进进展报告告。项目目经理根根据项目目团队各各成员提提交的周周报或月月报提取取工作绩绩效信息息，完成成统一的的项目进进展报告告。第三节信信息分分发和绩绩效报告告五、绩效报告告833、项目预预测项目预测测（ProjectForecasting）是在历历史资料料和数据据基础上上预测项项目的将将来状况况与进展展，根据据当前项项目的进进展情况况，预计计完成项项目还要要多长时时间，还还要花费费多少成成本。第三节信信息分分发和绩绩效报告告五、绩效报告告84第三节信信息分分发和绩绩效报告告五、绩效报告告项目绩效效报告样样例表85第四节有有效沟沟通基本本原理一、遵循循沟通原原则二、找出出沟通障障碍第四节有有效效沟通基基本原理理返回86一、遵循循沟通原原则沟通对于于电子商商务项目目来说是是十分重重要，就就如神经经系统对对人体一一样不可可缺少。。为了实现现协调项项目小组组、激励励小组成成员以成成功完成成项目的的目标，，就有必必要在沟沟通过程程中遵循循如下的的一些基基本原则则。第四节有有效沟沟通基本本原理87信息完整整信息发送送者通常常会在信信息编码码前潜意意识地省省略某些些主观认认为接收收者已知知的部分分，同时时因沟通通双方的的背景、、观点、、地位和和经历等等方面的的差距，，导致信信息不完完整、理理解出错错。特别别是在需需求分析析阶段，，信息完完整更为为重要，，信息发发送者要要充分为为对方考考虑，并并提供所所有必要要信息，，补充额额外信息息。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理882.自我沟通通电子商务务项目过过程中难难免有或或大或小小的问题题，项目目组成员员这时就就要勇于于自我检检查、自自我批评评，从而而自我提提升、自自我超越越。有时时，承认认“我错错了”会会是沟通通的一剂剂良药，，可解冻冻、改善善与转化化问题，，实现项项目的良良性发展展。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理893.认可与体体谅从接收者者的角度度准备每每一信息息，把自自己放在在对方的的立场。。在沟通通中不奚奚落、不不自夸，，并在沟沟通过程程中使对对方感到到自己被被认可、、被尊重重，而不不是否认认他人。。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理904.具体与礼礼貌使用具体体、明确确、活泼泼、生动动而不是是含糊乏乏味的沟沟通语言言；多用用实例和和图表而而不是仅仅仅文字字；多用用赞扬而而不是歧歧视性表表达；态态度应真真诚、机机智而不不是敷衍衍。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理915.积极倾听听积极倾听听，实现现双向沟沟通。在在沟通时时，要克克服先验验意识和和心智模模式，从从对方立立场倾听听，并给给对方及及时而又又适当的的反应。。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理92二、找出出沟通障障碍有一个秀秀才去买买柴，他他对卖柴柴的人说说：“荷荷薪者过过来！””卖柴的的人听不不懂“荷荷薪者””（担柴柴的人））三个字字，但是是听得懂懂“过来来”两个个字，于于是把柴柴担到秀秀才前面面。秀才问他他：“其其价如何何？”卖卖柴的人人听不太太懂这句句话，但但是听得得懂“价价”这个个字，于于是就告告诉秀才才价钱。。秀才接着着说：““外实而而内虚，，烟多而而焰少，，请损之之。（你你的木材材外表是是干的，，里头却却是湿的的，燃烧烧起来，，会浓烟烟多而火火焰小，，请减些些价钱吧吧。）””卖柴的的人因为为听不懂懂秀才的的话，于于是担着着柴就走走了。趣味阅读读第四节有有效沟沟通基本本原理93信息发送送方面的的障碍：：个人的的技能、、性格、、态度、、知识和和社会文文化；信息传递递中的障障碍：通通道，沟沟通网络络；信息接收收方面的的障碍：：个人的的技能、、性格、、态度、、知识和和社会文文化。返回二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理941、表达能能力对沟沟通的影影响团队成员员由于表表达能力力欠缺，，没有准准确地表表达清楚楚所要传传递的信信息，造造成信息息含糊，，以至于于接收者者难以正正确理解解。在这这种情况况下，接接收者不不是不知知所措，，就是按按自己的的理解行行事，以以至于发发生与信信息发送送者原意意可能大大相径庭庭的后果果。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理952、理解能力力对沟通通的影响响由于一个个人的知知觉过程程受多种种因素的的影响，，常使得得人们对对同一事事物有不不同的理理解。我我们常常常认为别别人也会会像我们们一样来来理解这这个世界界，一旦旦对方的的理解与与自己不不一样，，我们就就奇怪怎怎么会这这样。事事实上，，当人们们面对某某一信息息时，是是按照自自己的价价值观、、兴趣、、爱好来来选择、、组织和和理解这这一信息息的含义义的，一一旦理解解不一致致，信息息沟通就就会受阻阻。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理963、态度对沟沟通的影影响每个人都都有由其其价值观观、信念念、立场场和偏好好等构成成的对某某一特定定事物的的某种特特定倾向向。这种种倾向会会影响一一个人对对他所接接触到的的人或事事物所采采取的态态度，从从而影响响他与其其他人之之间的沟沟通行为为。一般而言言，人们们对于感感兴趣的的东西会会比较关关注，喜喜闻乐讲讲；而对对不喜欢欢的事物物会加以以反对或或采取疏疏远的行行为，沉沉默寡言言，“听听而不闻闻，视而而不见””。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理974、个性对沟沟通的影影响每个人都都有不同同的个性性特点，，一个人人的个性性会影响响其习惯惯采用的的沟通方方式。例例如，权权力欲比比较强的的人在与与人沟通通的过程程中所考考虑的重重点往往往是如何何制服对对方，如如何通过过各种沟沟通渠道道、施展展各种技技巧去控控制与支支配对方方；自我我感觉比比较好的的人常常常刚愎自自用，无无视客观观事实，，听不进进别人的的意见。。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理985、情绪对对沟通的的影响当人的内内心情感感和外在在的客观观事实发发生矛盾盾时，就就会产生生对结论论的困惑惑。当这这种困惑惑严重到到相当程程度时，，人的自自卫机制制就会发发生作用用：对对于证明明是错误误的或不不合适、、但内心心无法接接受的事事物，竭竭力寻找找出一些些理由做做出“合合理化””的解释释；或坚坚持己见见，用发发牢骚等等办法拒拒绝接受受信息；；或被迫迫接受那那些自己己不愿意意接受的的信息，，带着情情绪，故故意偏激激地来执执行指令令；或竭竭力控制制自己的的不满和和“无法法接受的的心态””。这些些行为都都会使人人对外界界的信息息接受大大打折扣扣，从而而影响沟沟通的效效果。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理996、组织因因素对沟沟通的影影响无论采用用何种信信息沟通通网络，，在组织织信息沟沟通过程程中，除除了会发发生在人人际沟通通过程中中发生的的同样问问题外，，还会遇遇到一些些组织沟沟通所特特有的问问题。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理1001）等级级观念2）小集团团。3）利益4）信息的的超负荷荷二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理101三、使用用沟通技技巧第四节有有效沟沟通基本本原理沟通过程程技巧102三、使用用沟通技技巧第四节有有效沟沟通基本本原理不同沟通通信息方方向技巧巧103倾听对于于进行有有效的沟沟通来说说是非常常重要的的，沟通通的双方方都应该该学会倾倾听的艺艺术。听包含了了四层内内容，即即听清、、注意、、理解、、掌握。。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧104（1）保持持平静，，以听清清内容。。作为信息息接收者者，首先先要能完完整地接接收到信信息。““听清””不仅要要有好的的听力，，还要设设法排除除内外干干扰。要要注意相相互间的的距离，，改善环环境，切切断噪音音；要控控制自己己的情绪绪，保持持内心的的平静。。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧105（2）集中精精力，以以注意要要点。在听清内内容的同同时，信信息接收收者要能能抓住要要点。““注意””是指要要去掉一一切会转转移注意意力的因因素，全全神贯注注地聆听听，以抓抓住其中中的关键键点。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧106（3）开动脑脑筋，以以理解含含义。信息接收收者不仅仅要完整整地接收收到信息息，还要要能正确确地加以以理解。。“理解解”要求求对信息息进行准准确的综综合和评评价，注注意对方方的语气气和身体体语言，，理解对对方真正正的含义义。这就就要求在在听的同同时开动动脑筋，，设身处处地地考考虑对方方的看法法，客观观地加以以归纳；；对不清清楚的，，及时向向对方查查对，或或扼要地地向对方方重述要要点，以以保证理理解准确确。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧107（4）及时时反应，，以达成成目的。。在理解了了对方的的意思后后，为了了据此采采取正确确的行为为，首先先要记住住对方传传递过来来的信息息。而要要真正达达到沟通通的目的的，还需需要根据据所获得得的信息息及时作作出相应应的反应应。这种种反应可可以是提提出不同同意见或或作出反反馈，也也可以是是按对方方传递过过来的信信息采取取相应的的行动。。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧108第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧倾听的艺艺术1091.常用的沟沟通工具具第四节有有效沟沟通基本本原理四、选择择沟通工工具1102.使用项目目模板进进行沟通通在电子商商务项目目过程中中，项目目管理部部门通常常会对于于各类开开发文档档进行归归类并建建立模板板，如项项目及开开发管理理时的可可行性研研究报告告、电子子商务开开发项目目立项表表、电子子商务项项目计划划等。如如果项目目经理把把经典范范例制作作成模板板，那么么对项目目沟通可可以起到到借鉴作作用。第四节有有效沟沟通基本本原理四、选择择沟通工工具1113.利用项目目管理软软件辅助助沟通电子商务务项目过过程是一一个复杂杂的过程程，对一一个项目目的初始始、计划划、执行行、控制制和收尾尾等工作作完全靠靠人工管管理是不不可取的的，通常常优秀的的项目经经理会使使用项目目管理软软件(PMIS)辅助项目目实施。。对于项项目经理理，PMIS扮演着一一个很重重要的角角色，它它可以针针对项目目生命周周期中的的每一个个阶段进进行全面面的详述述，并提提供了成成本和进进度的预预测以辅辅助项目目经理来来进行工工作策略略的开发发。它可可以帮助助项目经经理和出出资人调调研降低低成本和和加快进进度的可可能性和和机会。。第四节有有效沟沟通基本本原理四、选择择沟通工工具112项目会议议通常按按会议目目的可分分为以下下三类。。1、情况评评审会议议：为了了通知项项目进展展、找出出问题、、制定行行动方案案等而定定期召开开的会议议，由项项目经理理主持，，项目团团队成员员、客户户或高层层管理人人员参加加，如项项目状态态分析会会议。2、解决问问题会议议：当项项目团队队成员发发现已存存在或潜潜在的问问题时，，为了寻寻找好的的解决方方法或讨讨论一些些有争论论的问题题，而由由相关人人员组成成的会议议。3、技术设设计评审审会议：：在设计计阶段，，为了确确保客户户同意或或批准项项目团队队提出的的设计方方案而进进行的会会议。第四节有有效沟沟通基本本原理五、高效效的会议议沟通113高效会