2、质量管理体系培训

质量管理体系培训（二）Prepare：JackZhaoDate：Jan10.20144质量管理理体系4质量管理理体系4.1总要求4.2文件要求求1、培训的的目的是是什么？？①对QMS有个系统统，全面面的认识识②更多的是是让大家家学会思思考，学学会方法法，而不仅仅仅为了了知识的的传输。。2、冯仑-谈管理的的五个悖悖论悖论一：：变革与稳稳定悖论二、、集权和和分权悖论三、、个人价价值和集集体价值值悖论四、、利润最最大化和和社会责责任悖论五、、破和立立3、变革与与稳定“比如有人人说，组组织一定定要变革革、创新新，另一一个声音音说，必必须要稳稳定，一一个组织织连基础础都没有有打牢，，变什么么？”我们在在组织中中，常见见不同的的声音，，面对发发展的瓶瓶颈了，，究竟是是该变革革还是该该保持稳稳定？公公说公有有理，婆婆说婆有有理，乍乍听起来来双方都都很有道道理。在企业面面对变革革时，阻阻力最大大的往往往来自老员工。再一个个是变革革可能会会影响部部分人的的既得利利益，他他们会抱抱着多一一事不如如少一事事的心态态，更趋趋于维持持原状。。同时，，既然要要打破原原有的规规则，实实施变革革，风险险必然会会如影随随形，在变革初初期，通通常还会会导致业业绩下滑滑，甚至至团队的的不稳定定，这些看起起来的不不利因素素，都会会动摇决策策者变革革的决心心。在很多多企业里里，变革最终终不了了了之，弄弄的劳民民伤财多多半是因因为不能能坚持。。但坚持必必得源于于理性的的衡量利利弊，计计算变革革成本，，倘若变变革的利利大于弊弊，而且且变革成成本尚在在承受范范围之内内，才有有理由坚坚定的走走下去。。案例1:四川省某某女性饰饰品连锁锁店。目前发展展的势头头很好，，于是今今年初他他们聘请请了一位位管理专专家给他他们企业业提供年年度学习习。这位位专家在在业界为为人低调调，但是是口碑相相当不错错，朋友友公司也也是在几几番调查查后才决决定聘请请该专家家的，算算是慎重重之举。。尽管他他们店里里的生意意不错，，但老板板还是很很能未雨雨绸缪，，在业绩绩呈上升升态势的的时候，，果断请请专家给给员工们们学习、、借此理理顺管理理。但由于他他们所处处的行业业是女性性饰品，，从业员员工多以以年轻的的女孩子子为主，，这些员员工在该该专家到到来之前前，从未未接触过过其他规规范的管管理学习习课程。。于是，，专家的的前期几几轮学习习下来，，店里的的店员们们便开始始叫苦不不迭了。。原因很简简单，她她们以前前都是经经验管理理，凭感感觉做事事，如今今专家要要求他们们建立标标准、流流程，规规范，她她们心里里虽然觉觉得好，，但觉得得操作起起来麻烦烦，便纷纷纷向老老板、向向上司抱抱怨，太太难了，，执行不不了。好好在该公公司的老老板立场场坚定，，不论底底下的人人怎么抱抱怨，他他还是坚坚决支持持专家的的要求。。如今一年年过去了了，该公公司的那那些年轻轻女店员员们才逐逐渐体会会到规范范化管理理的好处处，慢慢慢的，抱抱怨少了了，更能能积极配配合了。。但要知知道在这这一年里里，该企企业的总总监没少少向自己己的老板板和这位位专家抱抱怨，因因为当她她与员工工直接交交流时，，遇到了了太多的的抱怨，，太多的的阻力。。冯仑先生生在他的的这篇文文章中，，为了论论述这个个观点，，也描写写了一个个实际发发生在他他们企业业里的例例子。正如他所所说，““不要轻轻易肯定定否定某某个决策策，拐大大弯必须须缓行。。要变革革就要有有耐心忍忍受阶段段性的衰衰退，准准备付出出你能承承受的成成本，还还要重新新训练团团队。””4、我们引引入QMS是不是变变革？管理的三三个阶段段：►经验管理理阶段---人治►制度管理理阶段---法制►文化管理理阶段---人本①如何从从经验管管理转化化到制度度化管理理？---引入QMS②从经验验管理转转化到制制度管理理，正确确吗？---不知道③制度化化管理的的优点和和缺点、、你了解解吗？④从经验验管理变变革到制制度化管管理，过过程中会会出现什什么问题题，你考考虑到了了吗？⑤面对企企业的变变革，你你准备好好了吗？？5、如何去去执行QMS中要求的的135个“应””？①你认为为应该执执行吗？？②要怎么么去执行行？③怎么才才能让QMS更有效果果？④如何活活学活用用QMS标准，如如何把标标准执行行融入到到工作中中去？⑤6、统一质质量管理理体系的的结构或或文件不不是本标标准的目目的。采用质量量管理体体系应当当是组织织的一项项战略性决决策。一个组组织质量量管理体体系的设计和实实施受下下列因素素的影响响：——组织的业业务环境境、该环环境的变变化或与与该环境境有关的的风险——组织的不不同需求求——组织的特特定目标标——所提供的的产品——所采用的的过程——组织的规规模和组组织结构构。7、过程方方法本标准鼓鼓励在建建立、实实施质量量管理体体系以及及改进其其有效性性时采用过程程方法，旨在通通过满足足顾客要要求，增增强顾客客满意。。为了产生生期望的的结果，，组织内内诸过程程组成的的系统的的应用，，连同这这些过程程的识别别和相互互作用，，以及对对这些过过程的管管理，可可称之为为“过程方法法”。过程方法法的一个个优点就是实现现了对过过程系统统中单个个过程之之间的联联系以及及过程的的组合和和相互作作用进行行连续的控控制。8、在质量量管理体体系中应应用过程程方法时时，该方方法强调调以下方方面的重重要性：：a)理解和满满足要求；b)需要从增值的角度考考虑过程程；c)获得过程程绩效和和有效性性的结果；d）基于于客观的测量，，持续改改进过程程。9、什么是是PDCA？“PDCA”的方法法可适用用于所有有过程；；P－策划：：根据顾顾客的要要求和组组织的方方针，建建立实现现结果所所必需的的目标和和过程；；D－做：实实施过程程；C－检查：：根据方方针、目目标和产产品要求求，对过过程和产产品进行行监视和和测量，，并报告告结果；；A－处置：：采取措措施，以以持续改改进过程程绩效。。10、引入质量量管理体体系的目目的是什什么？GB/T19001规定了质质量管理理体系要要求，可可供组织织内部使使用，也可用于于认证或或合同目目的。（不值值得定律律）GB/T19001所关注的的是质量量管理体体系在满满足顾客客要求方方面的有有效性。。组织为了了建立符符合本标标准要求求的质量量管理体体系，可可能会改变现行的管理体体系。我们引入入QMS，值吗？？对我们们公司有有益吗？？不值得定定律不值得定定律最直直观的表表述是:不值得做做的的事事情，就就不值得得做好。这个定定律再简简单不过过了，重重要性却却时时被被人们忽忽视遗忘忘。不值值得定律律反映人人们的一一种心理理，一个人如如果从事事的是一一份自认认为不值值得做的的事情，，往往会会保持冷冷嘲热讽讽，敷衍衍了事的的态度，，不仅成成功率低低，而且且即使成成功，也也不觉得得有多大大的成就就感。因此，对对个人来来说，应应在多种种可供选选择的奋奋斗目标标及价值值观中挑挑选一种种，然后后为之奋奋斗。选选择你所所爱的，，爱你所所选择的的，才可可能激发发我们的的斗志，，也可以以心安理得得。而对一一个企业业或组织织来说，，则要很很好地分分析员工工的性格格特性，，合理分分配工作作，如让让成就欲欲较强的的职工单单独或牵牵头完成成具有一一定风险险和难度度的工作作，并在在其完成成时，给给予及时时的肯定定和赞扬扬；让依依附欲较较强的职职工，更更多地参参加到某某个团体体协同工工作；让让权力欲欲较强的的职工，，担任一一个与之之能力相相适应的的主管。。同时要要加强员员工对企业目标标的认同感感，让员员工感觉觉到自己己所做的的工作是是值得的的，这样样才能激激发职工工的热情情。11、质量管管理体系系—要求❶、目的（（最主要）本标准为为有下列列需求的的组织规规定了质质量管理理体系要要求：a)需要证实实其有能力稳稳定地提供满足足顾客和和适用的的法律法法规要求求的产品品；b)通过体系系的有效效应用，，包括体体系持续续改进的的过程以以及保证证符合顾顾客与适适用的法法律法规规要求，，旨在增强强顾客满满意。❷应用本标准规规定的所所有要求求是通用的，旨在适适用于各种类型型、不同规规模和提提供不同同产品的的组织。。当本标准准的任何何要求由由于组织织及其产产品的特特点不适适用时，，可以考考虑对其其进行删减减。如果进行行了删减减，而且且这些删删减仅限限于本标标准第7章的要求，，同时不不影响组组织提供供满足顾顾客和适适用法律律法规要要求的产产品的能能力或责责任,方可声称称符合本本标准。。为什么删删减仅限限于第7章？❸术语和定定义参见ISO9000/GB/T19000基础和术术语12、企业推行QMS五个过程程①知识准备备:●企业原有有质量体体系识别别、诊断断；●●任命管管理者代代表、组组建ISO9000推行组织织；●●制订目目标及激激励措施施；●●各级人人员接受受必要的的管理意意识和质质量意识识训练；；●ISO9001标准知识识培训；；②立法:●质量体系系文件编编写（立立法）；；③宣贯：：●质量体体系文件件大面积积宣传、、培训、、发布、、试运行行；●●内审员员接受训训练；④执行：：●若干次次内部质质量体系系审核；；●在在内审基基础上的的管理者者评审；；⑤监督：：●质量管管理体系系完善和和改进；；13、推行QMS----总要求编制文件件—立法（组织应按本标准准的要求求建立质质量管理理体系，，形成文文件）俗话说：：没有规规矩，不不成方圆圆。“没有规矩矩不成方方圆”这这句古语语很好地地说明了了秩序的重重要性。我们都都知道，，缺乏明明确的规规章、制制度、流流程，工工作中就就非常容容易产生生混乱，，如果有有令不行行、有章章不循，，按个人人意愿行行事造成成的无序序浪费，，更是非非常糟糕糕的事。。这句耳熟能详详的名言告告诫人们立身身处世乃乃至治国国安邦，，必须遵遵守一定定的准则则和法度度。人类社会会也是如如此，军军队的战战斗力来来自于铁铁的纪律律，企业业的竞争争力来源源于严格格的规章章制度。。14、质量管管理体系系—总要求4.1组织应按本标准准的要求求建立质质量管理理体系，，形成文文件，加加以实施施和保持持，并持持续改进进其有效效性。组织应：a)确定质量量管理体体系所需需的过程程及其在在整个组组织中的的应用（（见1.2）；b)确定这些些过程的的顺序和和相互作作用；c)确定为确确保这些些过程的的有效运运作和控控制所需需的准则则和方法法；d)确保可以以获得必必要的资资源和信信息，以以支持这这些过程程的运作作和监视视；e)监视、测测量(适用时)和分析这这些过程程；f)实施必要要的措施施，以实实现对这这些过程程所策划划的结果果和对这这些过程程的持续续改进。。组织应按按本标准准的要求求管理这这些过程程。15、文件要要求质量管理理体系文文件应包括：a)形成文件件的质量量方针和和质量目目标；b)质量手册册；c）本标准准所要求求的形成成文件的的程序和和记录；；d)组织确定定的为确确保其过过程有效效策划、、运作和和控制所所需的文文件，包括记录录。案例：1、国家有有没有施施政方针针？有没没有施政政目标、、2、国家有有没有宪宪法、各各行业法法律、犯犯规、各各市、县县管理条条例？案例：方针—目标十六大方针：全面建设设小康社社会全面建设设小康社社会的奋斗目标标的具体指标标体系：：❶人均国国内生产产总值超过3000美元。❷城镇居民民人均可支支配收人人18000元。❸农村居民民家庭人均均收人8000元。❹恩格尔系系数低于于40％。❺城镇人均均住房建建筑面积积30平方米。。❻城镇化率率超过50％。❼居民家庭庭计算机机普及率率20％。❽大学入学学率20％。❾每千人医医生数2.8人。❿城镇居居民最低生活活保障率95％以上。。16、文件类型型：❶质量手手册❷程序文文件❸作业书书、产品品质量标标准、检检测技术术规范与与标准方方法、质质量计划划❹质量记记录、检检测报告告等17、中华人民民共和国国文件类型型从高到低低依次分分为：中华人民民共和国国宪法由全国人民民代表大大会制定并修修改基本法律律由全国人人民代表表大会制制定并修修改，如如刑法地方性法法规由省、直辖市人民代表表大会常常务委员员会制定定并修改改，也有有部分城城市人民民代表大大会常务务委员会会可以制制定地方方性法规规国务院部部门规章章由国务院院各部、、委、总总局、局局、办、、署经国国务院批批准制定定的一种种在本部部门管辖辖范围内内有效的的低层次次法律地方政府府规章由省、自自治区、、直辖市市和较大大的市的的人民政政府根据据法律、、行政法法规和本本省、自自治区、、直辖市市的地方方性法规规制定地方性法法规、自自治条例例、单行行条例的的法律地地位是平平等的。。18、如何正正确利用用其它公公司的体体系文件件？照抄、照照搬？抄袭之前前的三个个问题：：1、公司要要这个文文件的目目的是什什么？2、为什么么要求这这样子做做，不这这样子做做可以吗吗？3、这个文文件适合合我们企企业吗？？故事：鱼鱼头和和鱼尾茉莉的妈妈妈买了了一条鱼鱼。茉莉莉发现烹烹调前妈妈妈拿了了把刀，，把鱼头头和鱼尾尾全部割割下来，，这才放放进锅里里煎。“妈妈，，为什么么要把这这些割下下来呢？？”茉莉莉问道。。“呃，这这个我也也不知道道。你外外婆就是是这么做做的。我我是学着着他的样样儿。””妈妈答答道。等下次去去外婆家家，茉莉莉就这个个问题向向外婆请请教。外婆愣了了愣，答答道“呃呃，这个个我也不不清楚。。反正我我记得我我妈妈，，也就是是你的太太姥姥也也是这么么做的。。”等茉莉和和妈妈一一道去探探访住在在医院里里的太姥姥姥时，，茉莉又又一次提提到这个个问题，，并问这这么做有有没有什什么讲究究。答案：？？太姥姥想想了想说说：“讲究倒是是没有。。关键是是我们那那时候家家里条件件太差了了，锅太太小，装装不下整整条鱼。。”我们在使使用别人人家的文文件，或或者参考考他人文文件时，，是否也犯犯了这位位妈妈一一样的错错误呢？如何避免免这种错错误？19、质量手手册组织应编制和保保持质量量手册，，质量手手册包括：a)质量管理理体系的的范围，，包括任何何删减的的细节与与理由；；b)为质量管管理体系系建立的的形成文文件的程程序或对对其引用用；c)质量管理理体系过过程之间间的相互互作用的的表述。。20、文件控控制质量管理理体系所所要求的的文件应应予以控控制。记录是一种特特殊类型型的文件件，应依依据4.2..4的要求进进行控制制。应编制形成成文件的的程序，，以规定定以下方方面所需需的控制制：a)文件发布布前得到到批准，以确保保文件是是充分与与适宜的的；为文文件的充充分性与与适宜性性，在文文件发布布前进行行批准。。b)必要时对文件进进行评审审与更新新，并再再次批准准；c)确保文件件的更改和现现行修订订状态得到识别；d)确保在使用处处可获得有有关版本本的适用用文件；；e)确保文件件保持清晰、易易于识别别；f)确保组织织所确定定的策划划和运行行质量管管理体系系所需的的外来文件件得到识识别，并并控制其分发；；g)防止作废废文件的的非预期期使用，若因任任何原因因而保留留作废文文件时，，对这些些文件进进行适当的标标识。21、记录的的控制为符合要要求和质质量管理理体系有有效运行行提供证据据而建立的的记录，，应予以控制。组织应编制形成成文件的的程序，，以规定定记录的的标识、、贮存、、保护、、检索、、保存和和处置所所需的控控制。记录应保持清晰、易易于识别别和检索索。记录的功功能：❶提供证据据❷增加责任任心，质质量意识识案例1：实名制制度古代皇帝帝怕大臣臣们监工工不力,更怕建筑筑工人掺掺假,就命令在在每一砖砖每一瓦瓦上刻上上建筑者者和监工工的名字字,只要出了了问题,就根据砖砖瓦上的的名字抓抓住相关关负责人人,立即斩首首,绝不姑息息.这招太厉厉害了,代表建筑筑就是湖湖南长沙沙天心阁阁古城墙墙和北京京明代十十三陵.历经风雨雨现在依依然能清清晰地看看到上面面的名字字,不佩服皇皇帝的智智慧不行行,让每个人人都但责责任,建筑起来来就会十十分用心心,这样的建建筑必将将成为精精品之作作。22、如何执执行体系系标准1、重在理理解2、灵活运用用3、理论联联系实际际，转化化标准到到工作中中去4、把握深深度、避免陷阱阱不理解，，不会用用，没时时间考虑虑体系管管理方面面的工作作忙、忙…23、管理陷陷阱许多伟大大的管理理理念曾曾一度把把公司带带到了成成功的巅巅峰，现现在却在在公司高高层中遭遭受着扭扭曲与误误用。如如不加制制止而任任其发展展，这些些伟大的的理念必必将演变变为种种种管理陷陷阱，使使员工士士气受损损，生产产效率大大降，并并最终使使公司走走上毁灭之路路。例如：专心于研研究管理理理论，，忘了企企业的任任务是什什么把工人培培训成全全能型技技术工人人-----工人就跑跑了把公司管管理人员员培养成成全能型型人才---管理人员员跑了把产品质质量做到到极致---成本太高高，卖不不出去大家是不不是感觉觉平时工工作很忙忙，没有有时间去去想上述述问题？？“一个价价值百万万的创意意”24、一个价价值百万万美金的的简单创创意伯利恒钢钢铁公司司总经理理西韦伯伯，为自自己和公公司效率率极低而而十分忧忧虑，就就找艾维维.李（现代公关关之父）提出一个个不寻常常的要求求：“卖