2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号91

住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.案例题

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。

负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。

运维服务级别协议(初稿)

一、本协议经过甲方：IDC运营商B

乙方：A公司

友好协商达成

二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务

）

三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年

四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求

）

五、服务时间：7X24X365

六、服务可用性：可用性不低于99.9%

七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟

八、服务支持：

a）客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXX

b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决

九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系

十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干

），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力

）、应履行义务等

十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干

）

十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干

）

十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干

）

十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干

）

十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）

十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程

十七、签署人：

a）甲方姓名：

日期：

年

月

日

b）乙方姓名：

日期：

年

月

日

【问题1】（12分）

服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?

【问题2

】（2分）

针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施?（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内

）

A.A公司独立完成所有设备的服务

B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务

C.与客户协商只完成A公司能支持的部分

D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出

【问题3】（7分）

服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。

【问题4】（4分）

如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。

【答案】【问题1】

（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容

（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式

（3）服务支持中缺少特殊情况说明

（4）缺少服务交付的具体内容

（5）缺少服务流程

（6）缺少需方接口人员

（7）缺少服务考核要求

（8）缺少服务费用的关键信息

（每个2分，满分12分

）

【问题2】

B

【问题3】

（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。（2分）

（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。（3分）

（3）与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。（2分）

【问题4】

（1）服务报告的完整性

（2）服务报告的及时性

（3）服务报告的准确性

（4）服务报告的分类及模板

（每个1分，共4分）

【解析】【问题1】

本题主要从如何进行IT服务规划设计，如何制订服务级别协议，服务级别协议的框架与内容来思考

服务级别应该包含的内容：被明确规定和描述的服务定义；定义每项服务的测量标准：例如数量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求；服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚；依据服务测量方法来监督服务质量；明确企业/组织和第三方服务提供商之间的明确职责

（1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容

（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式

（3）服务支持中缺少特殊情况说明

（4）缺少服务交付的具体内容

（5）缺少服务流程

（6）缺少需方接口人员

（7）缺少服务考核要求

（8）缺少服务费用的关键信息

【问题2】

题干中，A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累；所以可以考虑由A公司提供IT设备，基础设施寻找供应商来提供

【问题3】

服务需求识别的关键成功因素：

明确服务范围、服务内容和服务目标

识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划

与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求

【问题4】

服务报告管理过程设计

目的：设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频率，特别是报告的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制

应充分考虑的事项：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等

关键指标：服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板

2.单选题

关于运维、运营相关概念的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.运维是对信息系统基础环境、硬件、软件等提供的技术支持和管理服务

B.运维强调以经营为中心，是一个价值增值的过程

C.运维服务范围包含单个IT基础设施、整体基础设施和业务应用的服务

D.运营把投入的资源按照特定要求转换为产出

【答案】B

【解析】运维：是运行维护的简称，是一种IT服务形态；是信息系统生命周期中的重要阶段；是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务

运维主要对象：基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统

运维交付内容：咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善

运营：是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称；其目的是保证正常的业务开展；强调以经营为中心，是把投入的资源按照特定要求转换为产出的过程；其管理的对象是运营过程和运营系统；运营的第一大对象，是价值增值

所以选项B错误，应该是运营强调以经营为中心

3.单选题

MPEG协议属于开放系统互联参考模型（OSI）的（

）。

问题1选项

A.网络层

B.传输层

C.应用层

D.表示层

【答案】D

【解析】物理层具体标准：RS232、V.35、RJ-45、FDDI

数据链路层常见协议有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM

网络层具体协议有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等

传输层具体协议有：TCP、UDP、SPX

会话层常见的协议有：RPC、SQL、NFS（部分观点认为属于5层）

表示层常见的协议有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG

应用层常见协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS

4.单选题

关于软件工程的描述，正确的是（）。

问题1选项

A.在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正，属于更正性维护

B.软件需求定义了软件质量特征及确认这些特征的方法和原则

C.验证过程确保构造正确的产品，即产品满足其特定的要求

D.面向对象方法不利于软件复用

【答案】B

【解析】选项A属于预防性维护

选项C应为确认→验证：过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明；确认：过程试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的

选项D，由于面向对象方法的主要概念及原则与软件复用的要求十分吻合，所以该方法特别有利于软件复用

5.案例题

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。

在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：

【问题1】（8分）

结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。

【问题2】（4分）

结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

【问题3】（8分）

请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

【问题4】（5分）

请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：

（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。(

)

（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（

）

（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（

）

（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（

）

（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（

）

【答案】【问题1】

（1）岗位培训是否充足且适用

（2）团队能力的互备性

（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则

（4）人员考核结果应用是否真正落地有效

（每条2分，共8分

）

【问题2】

SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数

）X100%

事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数

变更成功率=1-（回退变更变更总数

）X100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量

（每条1分，共4分

）

【问题3】

（1）响应呼叫请求

（2）发布信息

（3）供应商联络

（4）运营任务

（5）基础设施监控

（每条2分，满分8分

）

【问题4】

（1）X

（2）X

（3）V

（4）V

（5）X

【解析】【问题1】

人员要素管理的成功关键因素：

是否具有成熟的知识管理体系

岗位培训是否充足且适用

团队能力的互备性

人员考核指标设定是否符合SMART原则

人员考核结果应用是否真正落地有效

【问题2】

常见运营管理的关键考核指标：

人员

关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度

人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度

人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度

人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度

技术

研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度

资源

备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度

新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度

服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度

服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度

过程

SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度

服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度

事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度

变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度

发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度

信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度

质量

客户满意度：客户满意度综合评分，按年度

管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度

内部审核的次数：开展内审的次数，按年度

【问题3】

服务台在IT运营中的主要工作：

响应呼叫请求

发布信息

供应商联络

运营任务

基础设施监控

【问题4】

问题1:

知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找

内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的

外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等

问题2:

零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。

增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算

问题3:

连续性和可用性管理：

可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）

当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

可用性必须测量和记录

连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用

连续性计划必须被测试

所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

问题4:

技术要素管理的活动

技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源

技术研发预算：增量预算、零基预算

技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进

问题5:

基于绩效考核分析的改进：

管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制

培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导

激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段

改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法

6.单选题

关于IT项目核算目的和意义的描述不正确的是（）。

问题1选项

A.掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态

B.形成项目结束时调整项目资源、分配的依据

C.寻找对成本开支控制的改进方法

D.改进预算编制方法，提高预算编制准确性。

【答案】B

【解析】随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态

形成及时调整项目资金分配的依据

寻找对成本开支控制的改进方法

改进预算编制方法，提高预算编制准确性

7.单选题

按照（）分类方法可以将标准划分为术语标准、符号标准等。

问题1选项

A.标准涉及的对象类型

B.标准适用范围

C.标准的要求程度

D.标准编制的责任单位

【答案】A

【解析】按适用的范围分

国际标准：是指“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准

国家标准：是指“国家标准化机构通过并公开发布的标准”

行业标准：是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准

地方标准：是指“在国家的某个地区通过并发布的标准”

企业标准：是指针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准

按涉及的对象类型分

术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准

按要求程度分

规范：是指“规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件”

规程：是指“为设备、构建或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐惯例或程序文件”

指南：是指“给出某主题的一般性、原则性、方向性的信息、指导或建议的文件”

8.单选题

关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.可以直接获取专业风险应对能力

B.可将主要精力投入到主营业务

C.可以帮助IT服务部门建立和完善机制

D.可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏

【答案】D

【解析】IT服务外包的收益：

成本效益

效率提升

降低风险（选项A）

专注于主营业务（选项B）

管理简单

提升满意度（选项C）

选项D属于IT外包的风险

9.单选题

关于风险识别的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险，是一个不断重复的过程

B.内部因素造成的服务风险能够控制、规避或转移

C.外部因素造成的服务风险只能规避或转移

D.该阶段界定风险可能带来的后果主要依靠定量分析

【答案】D

【解析】识别IT服务风险可能引起的后果，该阶段主要依靠定性分析来界定可能带来的各种后果。

10.单选题

按照适用范围，标准可分为国际标准、国家标准、（

）、地方标准和企业标准。

问题1选项

A.符号标准

B.产品标准

C.术语标准

D.行业标准

【答案】D

【解析】按适用的范围分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准

国际标准：是指“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准

国家标准：是指“国家标准化机构通过并公开发布的标准”

行业标准：是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准

地方标准：是指“在国家的某个地区通过并发布的标准”

企业标准：是指针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准

11.单选题

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

问题1选项

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】运营级别协议（OperationalLevelAgreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

12.单选题

某公司中标运维项目，一年服务期结束，公司复盘，相关营收数据如下，测算结论正确的是（）。

问题1选项

A.人均产出4％

B.投资回收率16.7％

C.投入产出比2：1

D.以上都不对

【答案】D

【解析】项目投入产出比：R=K/IN=1：N

总投资：120W；产出240W，120：240=1：2

项目投资回报率：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%

40W/120W=1/3=33.33%

项目净产出：项目的净利润产出总额

人均产出：单位人均产出=净利润总额/人员数量

40W/10人=4万/人

13.单选题

关于零缺陷管理原理的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.质量应定义成符合要求，而不是好或优秀

B.以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量

C.工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行

D.质量保证体系的原则是对不合格进行评估，而不是预防不合格

【答案】D

【解析】零缺陷：4项质量管理原理为基础：质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量

14.单选题

国家标准制定的复审阶段是对实施周期达（

）年的标准进行复审。

问题1选项

A.5

B.4

C.3

D.2

【答案】A

【解析】国家标准制定阶段和流程

预阶段（PWI）：提出新工作项目建议

立项阶段（NP）：提出新工作项

起草阶段（WD）：提出标准草案征求意见稿

征求意见阶段（CD）：提出标准草案送审稿

审查阶段（DS）：提出标准草案报批稿

批准阶段（FDS）：提出标准出版稿

出版阶段（GB，GB/T……）：提出标准出版物

复审阶段（继续有效/修改/修订/废止）：对实施周期达5年的标准进行复审

废止阶段（废止）

15.单选题

关于服务回顾的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾

B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等

C.服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类

D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进

【答案】D

【解析】服务回顾包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾

服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。

服务回顾的关键成功因素：

进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理；

基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；

进行精细的服务管理变更控制；

服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员对新内容的认知和认同感；

避免重要的回顾内容项部分的缺失；

避免服务回顾会议延期；

明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。

16.单选题

我国法律规范分为法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例。合同法属于（

）。

问题1选项

A.自治条例

B.地方性法规

C.行政法规

D.法律

【答案】D

【解析】常用的法律法规：

合同法：是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律

招投标法：是规范招投标活动的一部法律，规范了招标、投标、开标、评标和中标活动；明确了招投标活动中的相关法律责任

著作权法：明确了作品、适应范围、著作权、著作权许可使用和转让合同

政府采购法：以立法的方式强制规定了有关政府采购的相关活动，明确了政府采购当事人、政府采购方式、政府采购程序、政府采购合同、质疑与投诉、监督检测以及法律责任

劳动法：是调整劳动关系的法律法规，以及调整与劳动关系密切相关的其他社会关系的法律规范的总称

知识产权法：是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称

17.单选题

系统验收属于信息系统生命周期中（

）阶段的工作。

问题1选项

A.运维

B.开发

C.消亡

D.立项

【答案】B

【解析】信息系统的生命周期

系统规划（可行性分析与项目开发计划）

系统分析（需求分析）

系统设计（概要设计、详细设计）

系统实施（编码、测试）

运行维护

也可以简化为4个阶段

立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规格说明书》并确定立项

开发阶段：以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统

运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型

消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本

18.单选题

人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要，经常会面临“小团体”现象。关于小团体的描述，正确的是：（

）。

问题1选项

A.只要是“小团体”，就肯定是不好的

B.“小团体”的凝聚力往往非常强，执行力较弱

C.若“小团体”的方向与整体团队不一致，可调整其工作或岗位分配

D.即使“小团体”的方向与整体团队一致，也需要打散他们

【答案】C

【解析】在风暴期，遇到“小团队”现象，系统规划与管理师首先要切忌一个思维定式：“只要是小团体，就肯定是不好的”，其实未必如此，仔细分析，小团体的凝聚力往往非常强，执行力也非常强，如果这个团体能在正确的方向上贡献他们的才智，这时不但没必要打散他们，甚至可以对其中做得比较好的员工给予一些鼓励，请他介绍自己的成功经验，系统规划与管理师可通过不断让小团体的个人分享成功的方式，让他们多与其他团队成员进行更多的交流；如果小团队的方向与整个项目团队乃至整个组织的方向不一致，而且系统规划与管理师与“系铃人”多次沟通还没效果，就要考虑是否在工作分配或岗位分配上做些调整。总而言之，一切出发点都是以组织和团队的整体利益为主，而非系统规划与管理师的个人判断。

19.单选题

对选择it服务外包可能给（）。

问题1选项

A.持续更新

B.持续更新

C.持续更新

D.持续更新

【答案】A

20.单选题

増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（）不属于増值服务的原则。

问题1选项

A.不能影响现有协议约定的服务内容

B.增值服务贴合客户需要

C.能力范围内对増值服务内容进行缩减

D.增值服务投入在可接受的范围内

【答案】C

【解析】增值服务的原则：不能影响现有协议约定的服务内容；增值服务贴合客户需要；增值服务投入在可接受的范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。

21.单选题

“主动性”及“灵活性”是服务质量特性“（

）”的子特性。

问题1选项

A.友好性

B.响应性

C.可靠性

D.安全性

【答案】A

【解析】IT服务质量特性：

安全性（可用性、完整性、保密性）

可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）

响应性（及时性、互动性）

有形性（可视性、专业性、合规性）

友好性（主动性、灵活性、礼貌性）

22.单选题

ThemainstepsofITstrategicplanningdonotinclude（

）.

问题1选项

A.identifyopportunities

B.businessanalysis

C.causalanalysis

D.evaluatethecurrentsystem

【答案】C

【解析】IT战略规划的主要步骤包括：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案；原因分析不属于IT战略规划的步骤

23.单选题

小张作为运维专家参与公司2019年知识库的评审，对其中一条“关于电话拨号上网访问网站缓慢的相关故障处理经验”提出了更新或删除的建议。他依据的评审原则是（

）。

问题1选项

A.完整性

B.时效性

C.正确性

D.保密性

【答案】B

【解析】知识库评审的三方面指标：

时效性：现阶段是否还有效

完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并

正确性：知识的内容是否正确

题干中“电话拨号上网”属于过时的技术，应该选择B

24.单选题

软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、（

）、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭。

问题1选项

A.项目规划

B.项目开发

C.项目测试

D.项目交付

【答案】A

【解析】软件过程管理涉及技术过程和管理过程，包括：项目启动与范围定义；项目规划；项目实施；项目监控与评审；项目收尾与关闭

项目启动与范围定义：启动项目并确定软件需求

项目规划：制订计划，其中一个关键点是确定适当的软件生命周期过程，并完成相关的工作

项目实施：根据计划，并完成相关的工作

项目监控与评审：确认项目工作是否满足要求，发现问题并解决问题

项目收尾与关闭：为了项目结束所做的活动。需要项目验收，并在验收后进行归档、事后分析和过程改进等活动

25.单选题

关于信息系统开发方法的描述，正确的是（）。

问题1选项

A.使用草图和模型来阐述用户界面是面向对象方法的原则

B.原型法要求对系统做全面、详细调查和分析

C.面向对象方法技能反映问题域，也能被计算机系统求解域所接受

D.原型法与结构化方法都要求用户需求在系统建立之前

【答案】C

【解析】结构化方法：基本思想是：用系统的思想，系统工程的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化、自顶向下对信息系统进行分析与设计；严格区分工作阶段，每阶段有任务和结果；强调系统开发过程的整体性和全局性；系统开发过程工程化，文档资料标准化。

优点：理论基础严密，其指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解。注重：开发过程的整体性和全局性；缺点：开发周期长；文档、设计说明繁琐，工作效率低；要求开发之初就明确需求；没有调动用户参与系统开发的积极性，以致深入细致的运行、维护管理难度增大。

原型法：基本思想是：凭借着系统分析人员对用户要求的理解，在软件环境支持下，快速地给出一个实实在在的模型（或称为原型、雏形），然后与用户反复协商修改，最终形成实际系统。其优点是：利于增加软件人员和用户对系统需求的理解；原型的最终版本可作为产品或者最终系统的一部分；其缺点是：文档容易被忽略；建立原型的许多工作被浪费；项目难以规划和管理。分类：可分为探索型原型、实验型原型和演化型原型；抛弃型原型：在系统真正实现后就放弃不用了。进化型原型（演化型原型）：其目的是将原型作为目标系统的一部分，通过对原型的多次改进，逐步将原型演化成最终的产品。

面向对象方法：出发点和基本原则是：尽可能模拟人类习惯的思维方式，使开发软件的方法与过程尽可能接近人类认识世界、解决问题的方法与过程；更好的复用性；关键在于建立一个全面、合理、统一的模型；分析、设计、实现三个阶段，界限不明确。

结合本题来看：选项A、B、D描述都不正确。

26.单选题

（）不是由信息传输模型中的编码器完成的。

问题1选项

A.数模转换器

B.利用密码学的知识对信息加密

C.将无限个可能的抽样值变成有限可能取值

D.增加冗余编码

【答案】A

【解析】编码器：泛指所有变换信号的设备，实际上就是终端机的发生部分。包括从信源到信道的所有设备，如量化器、压缩编码器、调制解调器等，使信源输出的信号转换成适于信道传送的信号。其过程需要通过一系列的信号采集、加工、转换、编码，将某种不确定的状态转换为某种确定的状态，产生信息，然后被封装为TCP/IP包，通过TCP/IP网络传送。从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码。

本题中A属于译码器（解调器、译码器、数模转换器等）的内容

27.单选题

资源要素部署实施的主要活动不包括（）。

问题1选项

A.知识库内容初始化

B.服务工具选型

C.备件库建立与可用性测试

D.服务台管理制度初始化

【答案】B

【解析】资源要素的活动：

知识库内容初始化

工具部署、使用手册与相关制度

备件建立与可用性测试

服务台管理制度的初始化

选项B属于规划设计阶段的内容

28.单选题

IT服务团队的工作具有（）的特征,注重流程化与规范性。

问题1选项

A.周期性和复杂性

B.临时性和重复性

C.临时性和复杂性

D.周期性和重复性

【答案】D

【解析】IT服务团队的特征：

人员的岗位结构相对固定

较高的服务意识

善于使用工具提高服务质量

工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化

注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

29.单选题

软件开发工具中（）是软件配置管理工具。

问题1选项

A.建模工具

B.分析工具

C.重构工具

D.发布工具

【答案】D

【解析】软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具

软件维护工具包括理解工具（如可视化工具）和再造工具（如重构工具）

软件质量工具包括检查分析工具和分析工具

软件工程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境

30.单选题

过程要素部署实施的主要活动不包括（）。

问题1选项

A.服务过程与制度的制定与发布

B.服务过程与制度的培训及宣贯

C.过程电子化管理和数据初始化

D.体系试运行

【答案】B

【解析】过程要素部署实施的活动：

过程与制度发布：实现制度的发布以及工具的部署上线。

过程电子化管理和数据初始化：应重点关注：过程管理电子化工具与其他工具的互联互通；规划设计中的过程PKI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表；如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口；过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法。

数据初始化工作的主要数据：组织基础信息；人员基础信息；过程角色；客户信息；历史信息；其他信息。

体系试运行：是为了检查设计的各个过程是否能够很好地落地并服务于客户；主要检查方式：管理目标达成情况；客户满意度；服务工具使用效果。

选项B属于过程与制度发布环节的内容。

31.单选题

服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、（

）、服务改进验证。涉及（

）、技术、资源、（

）等方面。

问题1选项

A.服务改进策划，人员，质量

B.服务改进实施，质量，过程

C.服务改进实施，人员，过程

D.服务改进策划，人员，安全

【答案】C

【解析】服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，设计服务管理人员、技术、资源、过程等方面

32.单选题

关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础

B.数据架构分析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计

C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理

D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明

【答案】D

【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理

组织／企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求

信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等

业务架构（业务建模；业务优化；业务蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构

应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明

数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计

技术架构（技术现状；架构设计）：通过信息技术现状分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计

治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构

规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划

33.单选题

风险监控的方法不包含（

）。

问题1选项

A.风险评估

B.SWOT分析

C.风险审计

D.预留管理

【答案】B

【解析】风险监控的方法：风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理

选项B为风险识别的方法

34.单选题

（

）不属于单项目管理的管理内容。

问题1选项

A.风险管理

B.采购管理

C.战略管理

D.范围管理

【答案】C

【解析】单项目管理的内容：项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理、项目风险管理、项目集成管理

选项C为干扰项

35.单选题

2015年，我国以（）的方式发布了ISO/IEC20000的国家推荐标准《GB/T24405.1信息技末服务管理第一部分：规范》。

问题1选项

A.修改采用

B.部分采用

C.完全采用

D.等同采用

【答案】D

【解析】以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准：GB/T24405.1，GB/T24405.2。

36.单选题

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

问题1选项

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知识库内容初始化流程：来源、审核、发布

37.单选题

作为信息安全的属性之一，（

）指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。

问题1选项

A.完整性

B.可用性

C.保密性

D.可靠性

【答案】C

【解析】信息安全属性

机密性（保密性）：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性

完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性

可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性

可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性

可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段

可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性

38.单选题

某设备近期的运行状况如下表，则该设备的平均修复时间为（

）小时。

问题1选项

A.3

B.4

C.120

D.124

【答案】B

【解析】平均无故障时间（MTBF）：与可靠性相关；平均无故障时间=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数；平均无故障时间越长，系统的可靠性越高

平均故障修复时间（MTTR）：与可恢复性和可服务性相关；平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数；平均故障修复时间越短，表示恢复性越好

平均故障间隔时间（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障间隔越长，表示可靠性越高

本题MTTR=（3+6+3）/3=4

39.单选题

题干IT服务部署实施的主要作用不包括（）。

问题1选项

A.将IT服务规划设计中的要素在客户的实际环境中落地

B.为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线

C.提前识别IT服务运营中的风险

D.评估IT服务成本，制定服务预算

【答案】D

【解析】作用与收益：

衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。

IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的PPTR要素，搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。

由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入。

在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。

IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。

IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。

选项D为干扰项。

40.单选题

运维服务质量策划的内容不包括：（

）。

问题1选项

A.确定运维服务质量管理的活动

B.确定运维服务质量管理相关的职责和权限

C.确定质量改进方向及改进目标

D.确定运维服务质量目标

【答案】C

【解析】运维服务质量策划的内容：确定运维服务质量的目标、确定运维服务质量的活动、确定运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排、形成质量策划文件）

选项C属于改进活动

41.单选题

关于标准操作规范（SOP

）

的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化

B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档

C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作

D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代

【答案】A

【解析】SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）

SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

结合题干来看，选项A明显错误

42.单选题

题干在对IT服务进行规划设计时，服务供方根据（）进行服务方案设计。

问题1选项

A.服务目录

B.服务级别需求

C.服务成本

D.服务级别协议

【答案】B

【解析】规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键获得，同时兼顾成本