2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号17

住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题

关于服务目录管理的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.对于服务分类时，既可以按照技术维度，也可以按服务性质维度

B.制定服务目录时，应邀请客户代表参与

C.服务目录中的服务产品包括已经开展的服务和即将开展的服务

D.向客户提供的服务可以是服务目录中某独立服务的一部分

【答案】D

【解析】服务目录管理关键成功因素：

确保向需方提供的每个服务都是独立的，而且不是某个大服务的一部分

可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量

服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变

客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

从服务目录管理的关键成果因素来判断选项D明显错误

2.单选题

ISO/IEC20000系列标准着重于通过信息技术服务（

）来管理信息技术问题，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

问题1选项

A.高效化

B.标准化

C.可视化

D.安全化

【答案】B

【解析】ISO/IEC20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，其具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。其着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通

3.单选题

（

）属于与客户回顾的内容。

①服务合同执行情况

②服务目标达成情况

③工程师KPI总结

④服务绩效

问题1选项

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

③属于与团队内部回顾的内容

4.单选题

关于运维、运营相关概念的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.运维是对信息系统基础环境、硬件、软件等提供的技术支持和管理服务

B.运维强调以经营为中心，是一个价值增值的过程

C.运维服务范围包含单个IT基础设施、整体基础设施和业务应用的服务

D.运营把投入的资源按照特定要求转换为产出

【答案】B

【解析】运维：是运行维护的简称，是一种IT服务形态；是信息系统生命周期中的重要阶段；是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务

运维主要对象：基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统

运维交付内容：咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善

运营：是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称；其目的是保证正常的业务开展；强调以经营为中心，是把投入的资源按照特定要求转换为产出的过程；其管理的对象是运营过程和运营系统；运营的第一大对象，是价值增值

所以选项B错误，应该是运营强调以经营为中心

5.单选题

关于标准操作规范（SOP

）

的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化

B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档

C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作

D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代

【答案】A

【解析】SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）

SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

结合题干来看，选项A明显错误

6.单选题

（

）旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等。

问题1选项

A.服务管控标准

B.服务业务标准

C.服务基础标准

D.服务外包标准

【答案】C

【解析】ITSS标准体系4.0的7个方面标准：

基础标准：阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范

服务管控标准：通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的管控经济有效

服务业务标准：按业务类型分：面向IT的服务标准（咨询设计、集成实施和运行维护）和IT驱动的服务标准（云服务运营、数据服务、互联网服务）；按目的分：通用要求（对各业务类型基本能力要素的要求）、服务规范（对服务内容和行为的规范）、实施指南（对服务的落地指导）

服务外包标准：IT服务采用外包方式时的通用要求及规范

服务安全标准：规定如何事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程如何持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控

服务对象特征：按对象类型分：数据中心（围绕数据中心建设、运营和外部服务内容和行为进行规范）、终端（定义终端分类指南）

行业应用标准：各行各业进行定制应用落地的实施指南和结合行业特点的相关标准

7.单选题

以下测量活动中，（）属于服务技术测量。

问题1选项

A.服务台派单准确率测量

B.备件命中率测量

C.应急预案升级时间测量

D.知识的利用率测量

【答案】C

【解析】服务台、备件、知识属于资源要素

服务技术测量：

识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况

识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性

技术手册及SOP统计：根据事件分类定期对SOP覆盖率进行统计；根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计

应急预案实施统计：收集所有应急预案在实施过程中的量化指标

监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围

8.单选题

关于IT服务资源要素设计的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.服务方为用户和IT服务组织提供一个统一联系点

B.在服务工具设计时，应考虑工具的通用性和集成性

C.识别监控对象，编制监控指标计划属于解决问题的技术

D.备件可用性管理的目的是为了确保备件功能满足服务要求

【答案】C

【解析】资源要素：包括服务台（选项A）、工具（选项B）、备件及备件库（选项D）、知识库四个方面。

选项C属于技术要素的发现问题的技术，不属于资源要素的内容。

9.单选题

A公司的运维团队建立了支撑关键业务的预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制，还未实施。应用IT服务评价指标进行计算，其关键业务应急就绪度至少为（）。

问题1选项

A.0.2

B.0.4

C.0.6

D.0.8

【答案】C

【解析】关键业务应急就绪度=X/5

1.既没有建立策略与制度，实施也不到位；2.没有建立策略与制度，但客观上或自发开展了控制工作；3.建立了策略与制度，但实施不到位；4.建立了完备策略与制度，实施良好；5.建立了完备的策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解策略与制度要求。

本题X取值应为3，所以3/5=0.6。

10.单选题

IT服务部署实施计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量进行验收。这说明计划具有（

）。

问题1选项

A.可复制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

【答案】B

【解析】IT部署实施计划本身的可用性（可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性）

可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠

可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不能超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求

可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收

选项A、C、D为干扰项

11.单选题

关于软件工程的描述，正确的是（）。

问题1选项

A.在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正，属于更正性维护

B.软件需求定义了软件质量特征及确认这些特征的方法和原则

C.验证过程确保构造正确的产品，即产品满足其特定的要求

D.面向对象方法不利于软件复用

【答案】B

【解析】选项A属于预防性维护

选项C应为确认→验证：过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明；确认：过程试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的

选项D，由于面向对象方法的主要概念及原则与软件复用的要求十分吻合，所以该方法特别有利于软件复用

12.单选题

题干关于服务级别协议(SLA)、运营级别协议(OLA)和支持合同(UC)的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.SLA可具有法律效力

B.OLA与UC的作用之一是分解SLA中的工作责任、服务目标

C.OLA是必须签署的，UC不是必须签署的

D.UC由SLA的内容加，上法律条文中的责任，权利和义务构成

【答案】C

【解析】服务级别协议：是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定；一个完整的SLA可具有法律效力。

运营级别协议：运营级别协议（OperationalLevelAgreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

支持合同：支持合同（UnderpinningContract，简称UC）是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

本题中OLA和UC都是在需要的时候才签订。

13.单选题

ITIL2011涉及的流程不包含（

）。

问题1选项

A.需求管理

B.战略制定

C.服务验证与测试

D.审计管理

【答案】D

【解析】ITIL2011

5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理

26个流程：事件管理、事故管理、请求管理、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制订、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、设计协调

14.单选题

（

）应用于大数据的数据采集阶段。

问题1选项

A.MapReduce

B.HDFS

C.ETL

D.HBase

【答案】C

【解析】大数据关键技术：包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节

数据采集：数据抽取工具ETL

数据存储：结构化数据、非机构化数据和半结构化数据的存储与访问。结构化数据一般存放在关系数据库，通过数据查询语言（SQL）来访问；非结构化和半结构化数据一般通过分布式文件系统NOSQL进行存储

数据管理：分布式并行处理技术（MapReduce）

数据分析与挖掘：是根据业务需求对大数据进行关联、聚类、分类等钻取和分析，并利用图形、表格加以展示。数据分析与挖掘属于数据仓库的范畴。

大数据涉及的技术：

HDFS：Hadoop分布式文件系统（HDFS）是适合在通用硬件上的分布式文件系统，能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用

HBase：是一个分布式、面向列的开源数据库，是一个适合于非结构化数据存储的数据库。是基于列的模式

MapReduce：是一种编程模型，用于大规模数据集的并行运算

Chukwa：是一个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统。还包含了一个用于展示、监控和分析已收集的数据的工具集

15.单选题

关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据

B.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准

C.为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式

D.与工具相关的知识应从开发团队有效转移给IT服务团队

【答案】C

【解析】工具部署、使用手册与相关制度：

工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据

规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准

依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署

与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度

选项C描述错误

16.单选题

下列团队人员的专业性最高的是：（

）。

问题1选项

A.服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人

B.服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15人

C.服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人

D.服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人

【答案】A

【解析】专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度

人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率（X1）以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率（X2），并进行加权计算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）

选项A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87

选项B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86

选项C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67

选项D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.82

17.单选题

（

）不属于服务过程测量的内容。

问题1选项

A.变更与发布统计分析

B.配置统计分析

C.问题统计分析

D.知识更新率

【答案】D

【解析】服务过程测量：

服务管控测量（服务级别分析）

服务执行测量（事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析）

选项D属于资源要素的知识库的内容

18.单选题

在IT服务营销能力展示阶段中，持续沟通活动不包含（

）。

问题1选项

A.沟通信息整理

B.沟通论证

C.沟通信息的汇报

D.制订持续沟通计划

【答案】B

【解析】能力展示阶段：

做好产品展示（服务产品展示的准备、服务产品的说明、服务产品展示、服务产品展示的互动、提供现场考察和技术交流）

保持持续沟通（制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报）

选项B为写好解决方案的活动

19.单选题

技术成果的运行和改进活动，不包含（

）。

问题1选项

A.对技术研发进行规划与预算

B.对技术成果进行培训和知识转移

C.对技术成果的内容进行演练和推演

D.对技术成果进行优化改进

【答案】A

【解析】技术成果的运行与改进活动：

技术成果的运行与改进（知识性研发成果培训：主要基于方法论框架进行，使用鱼骨头法、KT分析法；工具类研发成果培训：对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训；应急预案与解决方案手册的知识转移：根据不同岗位和工作范围进行知识转移）

技术成果的内容进行演练或推演（演练：定期进行仿真演习；推演：可采用沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。对最终技术研究成果给予改进建议与评价）

对技术成果进行优化改进（进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算）

20.单选题

关于技术要素部署实施的描述正确的是（）。

问题1选项

A.知识转移的内容包括应用系统资料、基础架构资料、业务资料等

B.标准操作规范（SOP）用于解决复杂技术性问题，便于资深技术人员使用

C.综合应急预案应采用实战演练方式，专项应急预案应采用桌面演练方式

D.技术手册发布的流程为：审核→发放→存档→培训

【答案】A

【解析】选项A正确：

知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等。

选项B错误：

SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化。

SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。

选项C错误：

演练过程控制（综合应急预案采用桌面演练；专项应急预案及现场处置采用实战演练）。

选项D错误：

技术手册发布的流程：审核——存档——发放。

21.单选题

MPEG协议属于开放系统互联参考模型（OSI）的（

）。

问题1选项

A.网络层

B.传输层

C.应用层

D.表示层

【答案】D

【解析】物理层具体标准：RS232、V.35、RJ-45、FDDI

数据链路层常见协议有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM

网络层具体协议有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等

传输层具体协议有：TCP、UDP、SPX

会话层常见的协议有：RPC、SQL、NFS（部分观点认为属于5层）

表示层常见的协议有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG

应用层常见协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS

22.单选题

（

）ispre-authorizedbyChangeManagementthathasanacceptedandestablishedproceduretoprovideaspecificchangerequirement.

问题1选项

A.EmergencyChange

B.SignificantChange

C.StandardChange

D.RegularChange

【答案】C

【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求

23.单选题

Theservicemeasurementmetricsdonotinclude（

）.

问题1选项

A.functionmetrics

B.technologymetrics

C.processmetrics

D.servicemetrics

【答案】A

【解析】服务测量指标的类型可分为技术指标、过程指标、服务指标三种。功能指标不属于服务测量指标，所以选择A

24.单选题

过程要素部署实施的主要活动不包括（）。

问题1选项

A.服务过程与制度的制定与发布

B.服务过程与制度的培训及宣贯

C.过程电子化管理和数据初始化

D.体系试运行

【答案】B

【解析】过程要素部署实施的活动：

过程与制度发布：实现制度的发布以及工具的部署上线。

过程电子化管理和数据初始化：应重点关注：过程管理电子化工具与其他工具的互联互通；规划设计中的过程PKI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表；如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口；过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法。

数据初始化工作的主要数据：组织基础信息；人员基础信息；过程角色；客户信息；历史信息；其他信息。

体系试运行：是为了检查设计的各个过程是否能够很好地落地并服务于客户；主要检查方式：管理目标达成情况；客户满意度；服务工具使用效果。

选项B属于过程与制度发布环节的内容。

25.单选题

JavaEE应用服务器运行环境不包含（

）。

问题1选项

A.组件

B.模型

C.容器

D.服务

【答案】B

【解析】JavaEE开发工作分类：业务逻辑开发和表示逻辑开发

JavaEE应用服务运行环境：组件、容器及服务

组件（Component）：是表示应用逻辑的代码

容器（Container）：是组件的运行环境

服务（Services）：是应用服务器提供的各种功能接口，可以同系统资源进行交互

26.单选题

某政务云建设项目，实施及验收需要由监理公司完成相关配合工作，针对监理公司的管理属于（）。

问题1选项

A.供应商管理

B.客户关系管理

C.第三方关系管理

D.安全管理

【答案】C

【解析】在IT服务项目中，如政府、资质认证单位、服务监理公司等属于常见的第三方。

27.单选题

关于服务目录的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.服务目录应该是公开的，方便客户或服务供方查询

B.业务服务目录支持技术服务目录

C.客户通常不关注技术服务目录

D.服务目录能促进IT服务组织与客户建立长期稳固的关系

【答案】B

【解析】服务目录：

服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标

是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态

服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料

是服务级别管理的要素

服务目录的分类：

业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程

技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项

促使IT服务目录制订的原因中最为重要的一点：能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系

28.单选题

关于风险识别的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险，是一个不断重复的过程

B.内部因素造成的服务风险能够控制、规避或转移

C.外部因素造成的服务风险只能规避或转移

D.该阶段界定风险可能带来的后果主要依靠定量分析

【答案】D

【解析】识别IT服务风险可能引起的后果，该阶段主要依靠定性分析来界定可能带来的各种后果。

29.单选题

关于连续性和可用性管理的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

B.变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

C.连续性计划不包括对正常工作的恢复

D.连续性计划必须被测试并记录

【答案】C

【解析】连续性和可用性管理：

可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）

当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

可用性必须测量和记录

连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用

连续性计划必须被测试

所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

30.单选题

（

）不属于云计算的特点。

问题1选项

A.按需服务

B.通用性

C.费用高

D.高可扩展性

【答案】C

【解析】云计算的基本特征：超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需服务、极其廉价、潜在的危险性

选项C描述错误

31.单选题

増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（）不属于増值服务的原则。

问题1选项

A.不能影响现有协议约定的服务内容

B.增值服务贴合客户需要

C.能力范围内对増值服务内容进行缩减

D.增值服务投入在可接受的范围内

【答案】C

【解析】增值服务的原则：不能影响现有协议约定的服务内容；增值服务贴合客户需要；增值服务投入在可接受的范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。

32.单选题

依据《GB/T2887-2011计算机场地通用要求规范》的要求，A级机房夏季开机时机房温度控制范围应为（）。

问题1选项

A.20士1℃

B.20±2℃

C.24±1℃

D.24±2℃

【答案】C

【解析】A级夏季：24℃正负1℃；冬季20℃正负1℃。

B级夏季：24℃正负2℃；冬季20℃正负2℃。

C级：15℃～30℃。

33.单选题

对于软件、硬件的变更通常要遵守（

），尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。

问题1选项

A.紧急变更机制

B.变更窗口机制

C.标准变更机制

D.变更审核机制

【答案】B

【解析】紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作

标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理进行审批，直接进行变更执行即可

常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程

变更的审批机制：串行审批、并行审批

变更管理委员会：需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理

紧急变更委员会：需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中

变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。

34.单选题

IT战略规划中，信息技术行动计划不包括（

）。

问题1选项

A.战略要点制定

B.项目描述和投资分析

C.信息化核心能力发展计划

D.信息化项目进程

【答案】A

【解析】行动计划包括：信息化项目进程；项目描述和投资分析；信息化核心能力发展计划

信息化项目进程：未来2～3年信息化项目投资进程及项目之间的逻辑关系

项目描述和投资分析：每个项目的具体描述和ROI（投资回报率）

信息化核心能力发展计划：为了实现上述信息进程，企业相应具备的核心能力及其培养计划，同时也会涉及公司的IT资源策略（外包，自主开发等）

选项A为干扰项

35.单选题

持续更新

问题1选项

A.持续更新

B.持续更新

C.持续更新

D.持续更新

【答案】A

36.单选题

（）doesnotbelongtotheoutputofplanninganddesignactivities.

问题1选项

A.ServiceLevelAgreement

B.OperationalLevelAgreement

C.UnderpinningContract

D.ManagementContract

【答案】D

【解析】管理合同不属于规划设计活动的输出。

37.单选题

（

）不属于物联网架构中各个层次所用的公共技术

问题1选项

A.自组网技术

B.编码技术

C.中间件技术

D.解析技术

【答案】B

38.单选题

关于IT治理的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.IT治理是企业经营者的责任，投资者不应干涉

B.IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致

C.IT治理平衡成本和收益，增强企业核心竞争力

D.IT治理通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值

【答案】A

【解析】IT治理的内容

强调信息化目标与企业战略目标保持一致

是企业利益相关者何经营者共同的责任

保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力

通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值

选项A描述错误

39.单选题

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

问题1选项

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知识库内容初始化流程：来源、审核、发布

40.单选题

服务过程测量活动覆盖服务管控服务执行两个层次（），不属于服务执行测量。

问题1选项

A.事件统计分析

B.变更与发布分析

C.服务级别达成情况分析

D.配置统计分析

【答案】C

【解析】服务管控层是从业务和用户视角来测量服务过程，关注服务交付结果；包括：服务级别分析。

服务执行层是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节；包括：事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析等。

41.单选题

关于两化融合的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.两化融合是信息化与工业化发展战略的融合

B.两化融合是信息资源与材料、能源等工业资源的融合

C.两化融合是虚拟经济与工业实体经济的融合

D.两化融合是信息技术与新型服务业的融合

【答案】D

【解析】两化融合：是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营管理的常规手段。

其含义：指信息化与工业化发展战略的融合；指信息资源与材料、能源等工业资源的融合；指虚拟经济与工业实体经济融合；指信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合。

选项D为干扰项

42.单选题

某公司本年度各运维项目投入产出情况如下表所示，按照投入产出比可以看出（

）。

①经济效益最小的是丁项目②丙项目比乙项目经济效益高

③丙项目经济效益最高④甲项目比乙项目经济效益高

问题1选项

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】衡量项目效益的指标：

项目投入产出比（R=K/IN=1：N）

项目投资回报率（项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%）

项目净产出（项目的净利润产出总额）

人均产出（单位人均产出=净利润总额/人员数量）

甲：投入产出比：450/1200=1:2.67

乙：投入产出比：200/380=1:1.9

丙：投入产出比：560/1400=1:2.5

丁：投入产出比：120/180=1:1.5

故本题选择B

43.单选题

IT治理信息化历年目标要求与（），保持一致。

问题1选项

A.企业战略目标

B.企业经营目标

C.企业利益目标

D.客户目标

【答案】A

【解析】IT治理的内容：

强调信息化目标与企业战略目标保持一致

是企业利益相关者和经营者共同的责任

保护利益相关者的权益

通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值

44.单选题

某企业自身IT能力强，全国各分支机构都有IT人员配置，但缺乏有效的工具和专家支持。则服务提供方针对该企业的IT服务不宜采用（

）服务方式。

问题1选项

A.常驻现场

B.上门技术支持

C.集中监控

D.远程支持

【答案】A

【解析】远程支持：通过电话、远程登陆，在客户配合下进行服务请求的处理和系统故障的排除。包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持

现场服务（上门技术支持）：当远程技术支持不能成功，必须到现场服务时，提供上门的技术支持。包括到客户现场进行巡检工作

现场服务（常驻现场）：指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障

集中监控：通过特定的监控平台，对客户信息系统进行监控，如发生问题，及时介入处理或告知客户

本题中，“某企业（客户）自身IT能力较强，全国各分支机构都有IT人员配置”，说明客户具备一线或者二线支持的能力，因此不需要常在现场服务。

本题中，“但缺乏有效的工具和专家支持”，说明需要专家支持，可以选择远程或者上门服务，工具不足，可能不不具备集中监控的能力，可以提供集中监控的服务

综合来看，选项A最不合适

45.单选题

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

问题1选项

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】运营级别协议（OperationalLevelAgreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

46.案例题

A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95％、投诉总数不超过5次”的目标。

入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后。

【问题1】(8分)

请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。

【问题2】(6分)

请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。

【问题3】(8分)

结合案例，应用技能、意愿、思想目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】(3分)

团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。

A、人员沟通

B、共享愿景

C、建立信任

D、强化团队价值观

E、梯队建设

F、授权工作

【答案】【问题1】

了解现在：多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论

稳定核心成员：两类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工

确定目标：是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果

建立团队价值观：价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的

【问题2】

团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关

应充分考虑资源情况

分目标必须支撑部门/组织目标

个人目标符合SMART原则，出现偏差时及时调整

注意目标的周期

【问题3】

系统组长：能力高、热情低——关心、尊重

网络组长：能力高、热情高——信任、授权

小张：能力低、热情低——纠正、把控

小李：能力低、热情高——指导、帮助

【问题4】

ACD

【解析】【问题1】

组建期活动

了解现在：多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论

稳定核心成员：两类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工

确定目标：是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果

建立团队价值观：价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的

【问题2】

目标分解的要点：团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关；应充分考虑资源情况；分目标必须支撑部门/组织目标；个人目标符合SMART原则，出现偏差时及时调整；注意目标的周期

【问题3】

依据题干描述三个组长属于资深技术人员，所以不存在技术能力不足的情况，同时客户表达了对网络组人员的认可，充分说明网络组长意愿上没有太多问题，应该采取信任、授权方式

依据题干描述三个组长属于资深技术人员，所以不存在技术能力不足的情况，同时客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。充分说明系统组长意愿存在问题，应该采取

关心、尊重

依据题干描述小张和小李：小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的，存在技术能力不足的情况，同时客户表达了对网络组人员的认可，充分说明网络组成员意愿上没有太多问题；小李应该采取指导、帮助

依据题干描述小张和小李：小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的，存在技术能力不足的情况，同时客户认为系