平衡记分卡的构成四要素

平衡记分卡设计要素研究摘要：这就需要开发者对平衡记分卡的特性、局限以及其他企业成功经验具有透彻深入的了解。本文从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个不同的方面探讨平衡记分卡的基本构成要素，研究其相互因果关系，具体分析指标的设计时应当关注的可控性和完整性问题，提出解决方案。关键词：平平衡记分分卡，设设计一、平衡记记分卡的的构成四四要素自从19990s初初哈佛大大学的两两位教授授开普兰兰和诺顿顿首次提提出平衡衡记分卡卡（）以以来，平平衡记分分卡就一一直得到到西方学学术界和和实业界界的广泛泛关注。研研究显示示，19998年年财富110000家公司司中的660%采采用了平平衡记分分卡（，220022）。最最近几年年，我国国的专家家学者也也纷纷向向企业界界介绍推推广平衡衡记分卡卡，尝试试将其作作为我国国企业战战略管理理和绩效效测评的的工具。平平衡记分分卡是一一个十分分简洁和和易于理理解的文文件。它它从财务务、顾客客、内部部流程、学学习和成成长四个个不同的的方面为为组织提提供一种种考察组组织价值值创造的的、将战战略转化化成具体体经营的的绩效测测评框架架。平衡衡记分卡卡是一个个以战略略为核心心的绩效效测评的的框架（，2001）。财务方面体体现股东东利益，表表现企业业增长、利利润率以以及风险险战略，包包含各种种传统的的财务指指标，帮帮助员工工考虑战战略决策策对于传传统的财财务指标标的影响响。开普普兰和诺诺顿（119966a）建建议根据据产品或或服务寿寿命周期期的相应应阶段选选择指标标，可分分为迅速速成长指指标（包包括销售售数量、现现有和潜潜在顾客客关系、流流程开发发），可可持续性性（指标标包括资资本投资资回报率率、现金金流量贴贴现或者者经济增增加值）和和成果指指标（包包括指标标的现金金流量分分析，如如偿付期期间和收收款数量量）。顾客方面从从顾客角角度评价价企业价价值创造造以及差差异化战战略，其其指标通通常反映映目标顾顾客的开开发和顾顾客导向向，如顾顾客满意意、顾客客保持、市市场份额额增长率率和顾客客盈利能能力等。企业内部流流程体现现使组织织内部各各种业务务流程满满足股东东和顾客客需要的的优先战战略，极极大地运运用了价价值链的的原理，包包括所有有为满足足顾客和和股东需需求的产产品和服服务有关关的内部部流程和和与供应应商和销销售商的的外部企企业关系系，包含含准时制制存货和和全面质质量管理理的思想想，指标标如停工工期、次次品数、返返工成本本、生产产周期、及及时送达达率和订订单完成成率等。学习和成长长方面在在于优先先创造一一种支持持公司变变化、革革新和成成长的气气候以保保证公司司的持续续发展，包包括所有有与员工工、系统统以及促促进学习习和知识识的传播播有关的的指标，如如员工满满意、保保持、技技能、发发展和培培训，信信息系统统提供信信息的可可靠性、精精确性和和一致性性，获得得专利的的数量、培培训项目目提供量量和在培培训和发发展方面面消耗的的资金等等。平衡记分卡卡将焦点点集中在在以上四四个方面面来研究究战略和和绩效评评价，为为组织提提供了更更为平衡衡的视点点，促使使它们在在此框架架下重新新描述组组织战略略和关键键成功要要素以及及将注意意力放在在这些要要素的进进步上，使使企业经经营活动动与整体体战略相相互协调调一致。但但同时也也应当注注意到，仅仅将焦点点集中在在这四个个方面来来研究战战略和绩绩效评价价是相对对比较死死板的，因因为这实实际上限限定了识识别关键键成功要要素的范范围，而而某些关关键成功功要素（也也可能是是大多数数）是跨跨越不只只一个方方面的。所所以管理理者在对对这四个个方面的的关键成成功要素素进行识识别的同同时，应应注意辨辨别那些些可能跨跨越多个个方面的的关键成成功要素素。另外外要注意意的是，某某些重要要的关键键成功要要素可能能并不属属于这四四个方面面的任何何一方，这这时企业业就应当当考虑增增加一到到两个必必要的方方面。企企业可能能加入的的方面一一般有：：员工、企企业社会会影响、直直接顾客客和最终终消费者者、经济济政治社社会环境境和进行行中的重重大项目目。但是是企业在在增加方方面时应应当相当当谨慎，因因为如果果增加不不当就会会使人觉觉得平衡衡记分卡卡只是将将组织所所有的指指标进行行了综合合分类，这这就有悖悖于发明明平衡记记分卡的的初衷。实实际上四四个方面面仅仅是是一个框框架，许许多指标标是可以以（通常常是应该该）包含含在这些些方面里里的。一一些观点点认为平平衡记分分卡对于于外部环环境的考考虑仅限限于顾客客、投资资者和债债权人，公公司相互互作用与与影响的的自己与与其他参参与者的的相互关关系并没没有包含含在其框框架中，如如与供应应商、政政府、协协作伙伴伴、当地地社区、工工会或最最终消费费者的相相互关系系。实际际上，这这些方面面如果涉涉及组织织成功的的关键要要素，是是完全可可以放进进平衡记记分卡的的框架中中予以考考虑的，如如与供应应商的关关系可以以放进企企业内部部流程方方面予以以考虑，与与员工有有关的指指标则是是明显可可以包含含在三个个非财务务方面中中的。总总之，最最好能使使平衡记记分卡的的方面数数保持在在较低的的水平。二、平衡记记分卡要要素间的的因果关关系平衡记分卡卡的四个个方面不不是孤立立的，而而是相互互联系不不可分割割的一个个整体。它它们代表表了企业业主要的的利益相相关者（）——股东、顾客和雇员，各方利益的均衡，体现了利益相关者观而不是股东观。它保证了整体组织的观点而不仅仅是股东的观点被反映和运用在战略上，从而有利于企业的持续发展（

，1998）。平衡记分卡卡的四个个方面包包含了企企业的内内部和外外部、财财务和非非财务、短短期和长长期，还还包含了了一种对对现实简简化了的的线性因因果关系系或手段段与目的的的关系系。如员员工的培培训（学学习和成成长）将将导致更更加有效效的内部部流程的的开发；；更好的的内部流流程将导导致顾客客的更加加满意，顾顾客更加加满意可可以使股股东更加加满意。其其中财务务方面体体现最终终的目的的或结果果，其他他三个方方面回答答公司怎怎样达到到这种目目的或结结果（即即回答手手段或原原因）。应应该说，为为保障组组织成功功平衡记记分卡每每一方面面的业绩绩目标都都必须实实现，因因为平衡衡记分卡卡只记录录与组织织成功有有关的所所有关键键方面。尽尽管如此此，理清清各个方方面间这这种手段段与目的的、原因因与结果果的关系系，有利利于抓住住组织成成功的驱驱动因素素，值得得引起开开发平衡衡记分卡卡企业的的极大的的关注（，1999）。图1

平平衡记分分卡指标标间的关关系举例例平衡记分卡卡四个方方面的这这种因果果关系具具体还体体现在其其指标间间的相互互关系上上。平衡衡记分卡卡不是简简单的指指标汇集集，其指指标可分分成两种种类型：：引导指指标())和滞后后指标（），这两种指标反映了手段与目的或者原因和结果的关系。如顾客满意是财务业绩的引导指标，又是及时送达的滞后指标；及时送达是顾客满意的引导指标，但又是生产周期时间以及产品和过程的质量的滞后指标；而生产周期时间以及产品和过程的质量可能又是雇员技能的滞后指标。平衡记分卡所有的指标通过这种原因和结果（手段和目的）的关系链联系在一起，最终累计成为财务成果（，，1999，P482）。开普兰和诺顿建议应当以“如果……那么……”（）来表示这种联系。但是在实际应用中可能会由于因果链太多使指标间的关联过于复杂，这种表达方式可能并不完整，因为开发人员在认为满意的关系上总是可以发现某些争议（,2001）。由于因果链会造成目标值的实现延迟，在制定行动计划时应当对此作为重点予以考虑以便能够在此基础上决定行动的焦点。三、平衡记记分卡的的指标设设计根据许多企企业开发发平衡记记分卡的的经验，对对管理者者来说将将目标转转换成可可以计量量的业绩绩指标是是十分具具有挑战战性的工工作。这这些指标标要求必必须是可可控的和和完整的的（即应应当抓住住业绩的的重要方方面，如如与其它它经营部部门合作作或适应应重大的的外部事事件），而而要达到到这一点点是十分分不容易易的（，119988，P2201--2022）。某个指标是是可控的的指它仅仅仅受某某个部门门所能控控制要素素的影响响。强调调可控性性可以保保障员工工的动机机最大化化和不公公平的想想法最小小化。指指标应当当反映该该部门的的真实情情况的，但但是在大大多数情情况下这这种理想想是不能能实现的的，因为为总是存存在一些些因素是是不可控控的（如如市场波波动对于于市场交交易者的的决策）。不不可控因因素可能能使个人人努力的的影响很很难与外外部因素素的作用用分离出出来，从从而可能能污染了了包含在在指标中中的信息息。由于于对一个个既定的的附属经经营单元元来说，今今天采取取的行动动和决定定可能今今天和//或者以以后在本本附属单单元和//或者是是在其他他的附属属单元产产生结果果（其关关系见表表1）。表1行行动和结结果的关关系结果立即延迟发生在作决决定的部部门容易计量发生在其他他的部门门非常难以计计量一个不完整整的指标标体系可可能仅仅仅抓住了了本经营营单元行行为的部部分影响响而没有有抓住全全部。完完整性和和可控性性常常需需要均衡衡。当两两个或者者更多的的下属经经营单元元相互依依赖时，这这时的绩绩效就比比较难以以衡量，因因为相互互依赖使使追踪每每个决策策的具体体成本和和效益比比较困难难。其结结果是可可能活动动的成本本和效益益最终被被记在不不同的管管理单元元（比如如由部门门B纠正正部门AA造成的的失误的的重新工工作的成成本，由由制造环环节造成成的质量量问题而而丧失的的销售额额）。解解决这类类问题的的方法之之一是可可以考虑虑在上层层的组织织进行绩绩效测评评（如衡衡量决策策层而不不是每项项职能的的业绩）。但但是管理理单元的的扩大也也会稀释释个别决决策的影影响，除除了反映映特定团团队的活活动之外外对单元元的每个个成员来来说降低低指标的的可控性性。另一一种方法法是使用用几个业业绩指标标以抓住住业绩的的更多方方面。但但是，增增加业绩绩指标的的数目可可能会减减少指标标的边际际贡献。因因为一般般来说业业绩指标标的衡量量是需要要成本的的（数据据的收集集和加工工成本），而而且人类类仅仅能能够对有有限的信信息进行行消化和和反映。一一些公司司对如此此多的方方面进行行测评需需要太多多的均衡衡，最终终造成信信息超负负荷和忽忽略大多多数所获获得的信信息。平衡记分卡卡指标数数目的多多寡，是是有一定定的标准准的，这这与管理理者的认认识能力力具有一一定的关关系。认认识心理理学（）的的研究显显示，人人类一般般来说不不能同时时处理77-9个个信息项项目（，220022）。但但是信息息的加工工和判断断受信息息组织和和决策任任务中所所包含的的信息项项目的层层次或关关系的影影响，当当数据项项目对决决策者来来说被分分成有意意义的小小组，它它们可能能会被整整合起来来以利于于进一步步被使用用。平衡衡记分卡卡的四种种分类的的组织形形式非常常自然地地借用了了这种思思维方法法，通过过采用分分类然后后整合利利用数据据，帮助助管理者者克服认认识的局局限从而而利用尽尽可能多多的指标标。根据据（20002）的的研究证证实，在在平衡记记分卡的的分类中中，强调调组内指指标的潜潜在关联联性的信信息加工工战略，可可能减缓缓管理者者在信息息处理中中的认识识局限。当当组内的的业绩指指标实际际值相对对于目标标值的差差异的方方向趋于于一致时时（即小小组内的的指标实实际值均均高于或或均低于于目标值值），决决策者会会认为这这些指标标是有关关联的从从而降低低个别指指标对其其判断的的影响，从从而扩大大接收指指标的数数量。但但是如果果各种高高于（或或低于）目目标值的的指标分分散于平平衡记分分卡的各各方面而而不是集集中体现现在某个个特定的的方面时时，对认认识局限限的减缓缓则不明明显。因因而将指指标组织织成平衡衡记分卡卡能否影影响管理理者的判判断还取取决于业业绩结果果的模式式。开普普兰和诺诺顿((19996a))鼓励在在平衡记记分卡的的每一方方面包含含4-77个指标标，但指指标总数数不要超超过200个。但是，平衡衡记分卡卡发明者者并没有有特别指指出怎样样对所采采用的不不同指标标的重要要性进行行权衡，这这一点常常常引起起对该方方法的批批评（这这也被一一些人视视为平衡衡记分卡卡的一种种优势，因因为只有有组织成成功的所所有关键键方面才才被记入入平衡记记分卡）。解解决这一一矛盾的的方法之之一是通通过对指指标目标标值的设设定来给给予识别别。因为为实现不不同方面面所要求求的业绩绩水平的的困难程程度，基基本上确确定了管管理者应应当对其其施加关关注的程程度，业业绩水平平越难以以实现说说明该业业绩越重重要。开开普兰和和诺顿推推荐使用用“伸展目目标”（）来设设置目标标值。有有些研究究者则建建议通过过考虑目目标之间间的相互互依赖性性，确定定每年要要达到的的指标值值。此外外，平衡衡记分卡卡的指标标，一部部分可能能适用于于每个经经营单元元，另一一部分则则可能是是每个经经营单元元所独有有的。这这些独有有的指标标相当重重要，因因为它们们往往反反映了相相应经营营单元的的特有战战略。进进行多部部门评价价的管理理者常常常会低估估甚至忽忽略这些些特别的的指标。这这种认识识上的局局限，能能够极大大地降低低平衡记记分卡在在抓住经经营单元元特性方方面的卓卓越潜力力。四、小结以上探讨了了平衡记记分卡四四个基本本要素构构成及其其相互关关系，以以及其指指标的设设计时应应当关注注的一些些具体问问题和部部分解决决方案。平平衡记分分卡与战战略的密密切联系系通常被被视为一一项巨大大的优势