2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号50

住在富人区的她2022年职业考证-二级人力资源管理师-理论知识-综合评审-专业技能【二级】考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题

（）是根据测评对象的隶属程度分别赋值的素质测评量化形式。

问题1选项

A.等距量化

B.当量量化

C.类别量化

D.模糊量化

【答案】D

【解析】(P122)

类别量化和模糊量化都可以看作二次量化。模糊量化要求把素质测评对象同时划分到事先确定的每个类别中去，根据该对象的隶属程度分别赋值。

2.单选题

编制经营计划的方法不包括（）

问题1选项

A.滚动计划法

B.综合平衡法

C.图表分析法

D.PDCA循环法

【答案】C

【解析】(基础P71~72)

编制经营计划的方法有：(1)滚动计划法。(2)PDCA循环法。(3)综合平衡法。

3.单选题

《中国商业企业诚信公约》规定，商业企业需（）

问题1选项

A.以合理方式排除或限制消费者的质量诉求制度

B.建立降价促销商品质量的有限承诺制度

C.对售出商品实行负后续全责制度

D.建立健全商品进货检查验证制度

【答案】D

4.多选题

企业员工培训需求分析中，组织分析的内容包括（）

问题1选项

A.工作分析

B.责任分析

C.任职条件分析

D.组织变革分析

E.组织文化分析

【答案】A;B;C;E

【解析】（P217）

企业员工培训需求分析中，组织分析的内容包括：

（1）工作分析。（2）责任分析。（3）任职条件分析。（4）督导与组织关系分析。（5）组织文化分析。

5.多选题

面谈法作为考评指标体系的设计方法，其具体形式包括（）

问题1选项

A.经验总结法

B.个案研究法

C.头脑风暴法

D.坐谈讨论法

E.个别面谈法

【答案】D;E

【解析】（P328）

面谈法有两种具体的形式：个别面谈法和座谈讨论法。

6.案例题

【情景】

三江公司作为上市公司，是一家具有20多年历史的大型机械加工企业。该公司不仅出口大型机械到欧美等发达国家，而且在国内构建了自己的生产基地。公司人力资源部下设5个科，即综合科（业务包含招聘）、劳动关系科、工资福利科、绩效管理科和培训科。你（周川）是这家公司的元老，曾做过业务和办公室主任，现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视人力资源管理，所以把你调到此部门担任人力资源部经理，你有信心把这份工作做好。

今天是5月17日，你刚从上海出差回来。现在是北京时间14点整，你提前来到办公室，部综合文员已经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在一个半小时内处理好这些文件，并作出指示。15点30分在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这一个半小时里，综合文员会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的工程中，没有办法与外界通话。

好，可以开始工作了，祝你一起顺利！

【任务】

在接下来的90分钟内，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是:

1.

请给出处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图;

2.

在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

【公文一】

类

别：电话录音

发件人：李

文

总经理

收件人：周

川

人力资源部经理

日

期：5月17日

小周，您好！

技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵光辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术能力不强与技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员。由于这一要求事关重大，请提出你的意见。

【公文二】

类

别：电子邮件

发件人：张

颖

综合科招聘主管

收件人：周

川

人力资源部经理

日

期：5月16日

周经理，你好！

前一段时间人力资源部根据公司的决定招聘了一批应届本科毕业生。这些本科生中有文科的，也有理工科的；有男生，也有女生；有内向性格的，也有外向性格的。按照专业对口、人员岗位相互匹配的原则，准备把他们分别安排到技术部，销售部、生产部和经理办公室。然而，有的理工科毕业生不愿意去生产部，却愿意去总经理办公室，认为在那里可以经常接近领导有利于个人升迁；有的内向型性格的毕业生却愿意去销售部，认为可以获得出差的机会，收入也不会低。而各部门对于毕业生既有争抢的，也有推诿的，乱象丛生。我刚调到人力资源部工作不久，没有经验，希望您帮我拿个主意！

张颖

5月16日

【公文三】

类

别：便函

发件人：刘志新

一车间主任

收件人:周川

人力资源部经理

日

期：5月15日

周经理，你好！

一车间多年来一直是公司的先进生产集体，但最近却因产品质量不合格屡屡受到批评。我车间也为此总结经验教训，积极努力改善工艺，但效果不明显。我与本车间员工共同分析以后认为：近年来我们公司新产品和新工艺不断推出，本车间员工应付频繁更新的产品有些力不从心。虽然每次生产新产品之前技术部都对员工进行培训，但因时间仓促，工人尚未熟练技术就立刻投入生产，这是导致产品质量不合格的主要原因。希望能给一车间员工提供系统的技术培训。

刘志新5月15日

【公文四】

类

别：电子邮件

发件人：李

汐

绩效主管

收件人：周

川

人力资源部经理

日

期：5月15日

周经理，你好！

随着全球经济一体化，国外现代化管理理念与模式不断渗透到国内企业，企业管理模式也在发生变化。根据发展规划，我们公司准备在下半年实施目标管理绩效考核方案，从本月初要求各部门负责人和员工一起制定员工下半年的工作目标管理绩效考核方案。按计划这项工作应该在本月15日前完成。，我与人力资源部的同事对这项工作进程检查后发现，全公司只有3个部门完成了绩效考核制定，多数部门没有着手绩效考核方案制定。我们督促各部门加快工作进度，但是很多部门负责人说与员工抵触情绪很大，工作不好开展。我很着急，想请您过问此事。

李汐5月15日

【公文五】

类

别:便

函

发件人：王学军

工资福利科长

收件人：周

川

人力资源部经理

日

期:5月16日

周经理：你好！

由于国际经济不景气，出口订单数量下降，加上代理商对我公司出口商品的压价，公司销售部门员工的绩效考核工资部分大幅下降，因为现公司销售部门员工的薪酬结构中绩效工资比例很大，造成总收入下降。近几个月已有好几个销售业务骨干离职，还有相当一些也有离职意向。经离职访谈，主要反应是对公司绩效工资的制定不能根据市场环境变化而变化意见较大，而且认为公司现有薪酬结构中的岗位技能工资和绩效工资比例不合理。看来这个问题较大，如不能及时妥善解决，公司的销售业务骨干的流失将带走客户和市场，请周经理尽快指示。

王学军

5月16日

【公文六】

类

别:电话录音

发件人：何

涛

劳动关系科科长

收件人：周

川

人力资源部经理

日

期:5月16日

周经理：

二车间有个车工叫于水，4月份在加工零件时没有按照图纸要求进行加工，造成26个模块损坏，造成直接损失为3万元左右，经公司领导班子决定，解除与车工于水的劳动关系。昨日（15日），区劳动争议仲裁委员会通知我公司，于水已经申请仲裁了，仲裁委员会受理申请，并已向我公司发出答辩通知。应如何处理，请指示。

何涛

5月16日【答案】

文件一回复：

1、授权绩效管理科，通过这几年的绩效考核结果等信息了解技术开发部人员基本情况；

2、与赵经理面谈听取具体建议，并与之探讨大幅裁减对工作的影响程度；

3、约见并听取赵经理直接上司技术副总对当前技术人员素质结构的意见和看法；

4、授权工资福利科做好替换成本与人力投资成本的预算；

5、授权综合科收集技术开发部人力资源规划所需的资料信息；

6、向赵经理和招聘主管了解高素质人员的招聘渠道；

7、授权培训科拟定技术开发部人员的培训计划；（王全一HR工作室编）

8、建立技术开发部的考核机制，建议用考核、转岗而不是裁员的方式；

9、与猎头公司联系，探讨替换现有人员的可行性；

10、如果确实需要裁减员工，授权劳动关系科拟定裁员计划；

文件二回复：

1、整理各部门相关岗位说明书，确认哪些职位可以考虑录用高校毕业生；

2、对拟录用毕业生的部门进行调查，收集岗位相关信息，并由用人部门提出人员素质需求，综合科参与制定；

3、建立高校毕业生选拔考核体系，采用不同人才测评方法对毕业生进行综合素质考评；

4、对已招聘录用的毕业生进行入职培训，在企业文化，价值观方面适当加强培训比重；

5、可适当安排短期的岗位轮换，让大学生在不同岗位上各实习一段时间，再确定最终的录用岗位；

6、与绩效管理科沟通，提出大学生各岗位实习阶段考核指标及考核方法；

7、与工资福利科沟通，制定出大学生岗位实习期间的工资福利制度；

8、提出建立大学生招聘及录用长效机制的方案，组织相关部门讨论；

9、明确企业人力资源优化配置的原则，关注各类员工数量和质量结构的优化配置；

10、将以上方案形成文字说明，提交企业高层讨论，确定。

文件三回复：

1、请车间主任与培训科沟通，提出培训项目及相关课程需求；

2、培训科在对培训需求进行确认后，提交一份补充培训计划书（包括：时间、课程、费用等），交由公司高层讨论；

3、培训科对原有培训体系进行调研，分析原有技术培训不理想的原因；

4、派人进驻一车间，跟踪了解生产过程，确定产品质量不合格的真实原因；

5、派人了解其他生产车间，确定产品质量不合格问题是个别现象还是普遍现象；

6、授权综合科对现有生产车间相关岗位进行岗位调查，确定岗位分工与协作是否需要调整；

7、授权综合科分析车间相关岗位定岗定员定额信息，提出整改意见；

8、授权绩效管理科，对车间岗位的绩效考核指标和标准进行分析，确定是否需要调整；

9、授权招聘主管了解成熟技术工人的招聘渠道，费用，提出人员调整的可能方案；

10、将以上方案形成文字说明，提交企业高层讨论，确定。

文件四回复：

1、请在近期内根据工作安排继续落实新方案；

2、召开各部门会议，分析绩效考核方案进展缓慢的原因；

3、向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求；

4、肯定3个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法；

5、委派绩效管理科人员协助各部门制定新考核体系；

6、在原定时间基础上，适当延长2-3天时间，让各部门能充分结合公司要求做好新方案；

7、监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性；

8、决心绩效考核方案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。

文件五回复

1、向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重性；

2、对销售部门进行员工薪酬满意度调查，重点是对薪酬结构的调查；

3、进行外贸销售岗位的市场薪酬调查；

4、与销售部经理沟通，商讨薪酬结构存在的问题；

5、召开销售部门员工座谈会，征求对现有薪酬制度和薪酬结构的改进意见；

6、制度销售部门新的薪酬改进方案；

7、在薪酬改进方案中加强非货币收入的设计；

8、在销售部门开展企业文化和忠诚度的培训；

9、制定与绩效挂钩的激励政策和评奖标准，与年度收入挂钩。

文件六回复

1、及时汇报公司高层，听取处理意见；

2、回复仲裁委员会，表示按时出席；

3、与二车间主管领导沟通，就此事出具一份调查报告，详细说明情况；

4、与当事人于水电话沟通，看是否能够进行调解；

5、同时派专人进行取证工作，收集应对答辩的准备材料；

6、咨询律师，了解仲裁法律尺度，确定人员准备仲裁；

7、对车间相关岗位的工作职责进行分析，探讨是否能够在工作职责上避免类似事情发生；

8、授权培训科，组织一线工人，和相关工作岗位进行一次规范操作，和安全方面的培训；

9、授权综合科，对生产车间生产操作规范条例进行分析，整理，对不适当的地方进行及时调整。

【解析】暂无解析。7.单选题

劳动力参与率的计算公式是（）

问题1选项

A.劳动力参与率=劳动力人口/总人口-劳动力人口）

B.劳动力参与率=劳动力人口/总人口

C.劳动力参与率=就业人口/（劳动力人口一就业人口）

D.劳动力参与率=就业人口/劳动力人口

【答案】B

【解析】基础P5

劳动力参与率是劳动力在一定范围内的人口的比率，其公式为：劳动力参与率=劳动力人口/总人口。

8.单选题

（）不是宽带薪酬体系设计的基本原则。

问题1选项

A.战略匹配原则

B.全面激励原则

C.文化适应原则

D.综合评价原则

【答案】D

【解析】(P469)

宽带薪酬体系的设计原则有：(1)战略匹配原则。(2)文化适应原则。(3)全面激励原则。

9.案例题

简述企业制定薪酬战略的基本步骤。

【答案】一、评估薪酬的意义和目的，要求企业了解所在的行业情况以及企业计划怎样在此行业中竞争。企业对待员工的价值观也反映在企业的薪酬战略中。此外，社会、经济和政治环境同样影响薪酬战略的选择。

1、全球性的竞争压力

2、员工的薪酬需求。

二、开发薪酬战略师资同企业经营战略和环境相匹配。

通过对企业所处的内外坏境和经营战略的分析，开发支持企业经营战略、提升企业竞争优势的薪酬战略。

三、实施薪酬战略

通过设计薪酬体系来实施薪酬战略，薪酬体系是将薪酬战略转变成薪酬管理实践。

四、对薪酬战略和经营战略匹配进行再评价

企业所处的环境是不断变化的，敬业战略也相应不断变化，因而薪酬战略就必须随之而变。为确保这点，定西对薪酬战略和经营战略匹配进行再评价就成为了必要。

【解析】暂无解析。10.案例题

某公司人力资源部正在召开全年人事工作总结会，主管人员招聘工作的副经理了解基本情况之后，也指出招聘工作存在的不足，特别是面试过程中，面试考官常据岗位需求选人，影响了人员选拔的效果，未来需要进行改进。

请结合本案例回答以下问题：

(1)在面试的过程中，面试考官常见的偏见有哪些?

(2)为避免和防止这些偏见的出现，可采取哪些有效措施?

【答案】一、在面试过程中，面试官司觉的偏见有：

1、第一印象(首因效应)

2、对比效应

3、晕轮效应，即“以点带面”

4、与我相似心理

5、录用压力

二、为避免和防止这些偏见的出现，可采取措施如下：

1、充分准备

2、灵活提问

3、多听少说

4、善于提取要点

5、进行阶段性总结

6、排除各种干扰

7、不要带有个人偏见

8、在倾听时注意思考

9、注意肢体语言沟通【解析】暂无解析。11.多选题

运用头脑风暴法进行集体讨论时，应遵循的原则有（）

问题1选项

A.强调提高想法的质量

B.思想愈激进、愈开放愈好

C.任何时候都不批评别人的想法

D.强调产生想法的数量

E.鼓励别人改进想法

【答案】B;C;D;E

【解析】（P328）

在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守以下原则：任何时候都不批评别人的想法；思想愈激进愈开放愈好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进想法。

12.单选题

劳动争议仲裁的基本制度不包括（）

问题1选项

A.管辖制度

B.合议制度

C.回避制度

D.两次裁决制度

【答案】D

【解析】（P548~550）

劳动争议仲裁的基本制度有仲裁庭制度、一次裁决制度、合议制度、回避制度、管辖制度和区分举证责任制度。

13.多选题

确定员工培训需求时，重视员工职业生涯设计的目的是（）

问题1选项

A.了解员工参与培训的动机

B.为员工提供令人满意的环境

C.有助于进行工作分析

D.进一步优化企业人力资源管理

E.明确员工之间的差距

【答案】A;B;D

【解析】P218

确定员工培训需求时，重视员工职业生•涯设计的目的有：（1）了解员工参与培训的动机、员工的期待值、他们对培训规划的选择，职业生涯理念的变化对员工所需的知识产生何种影响。

（2）为每一个员工提供一个令人满意的环境，员工可以根据自己的实际情况选择职业生涯发展途径。（3）组织有可能优化人力资源管理。

14.单选题

绩效考评的宽厚误差，是指考评结果呈（）

问题1选项

A.正态分布

B.负偏态分布

C.正偏态分布

D.平均分布

【答案】B

【解析】宽厚误差也称宽松误差，即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。

15.多选题

员工素质测评中的能力测评一般包括（）

问题1选项

A.创造能力测评

B.学习能力测评

C.思维能力测评

D.特殊能力测评

E.一般能力测评

【答案】A;B;D;E

【解析】（P20）

能力测评包括一般能力测评、特殊能力测评、创造能力测评和学习能力测评。

16.案例题

某空港地面设备设施管理公司自组建以来，业务范围不断扩大，到今年7月，其负责维修维护的机电设备已超过3000台。其他设备如行李分拣、安全检查、电子通信等工作任务量也有了大幅度的增加，该公司的人员规模已经由原来的1000人扩大到3000人，职能部门由原来的4个增加到8个，所属的业务部门和子公司增加到12个。随着各项管理制度改革进程的加快，该公司出现了机构膨胀、人浮于事、管理层次过多、部门之间相互扯皮推诿等一系列问题。在今年第三季度形式分析会上，董事会作出决定，要求公司主管领导在充分调研的基础上，对公司组织结构进行一次全面的变革。

请结合本案例回答以下问题：

（1）公司全面推进组织结构变革，应按照什么样的程序和步骤？

（2）公司对现有组织结构进行变革时，应当注意做好哪几项工作？

【答案】一、公司全面推进组织结构变革，应按照以下程序和步骤进行：

（1）组织结构诊断

1、组织结构调查；

2、组织结构分析；

3、组织决策分析；

4、组织关系分析。

（2）实施结构变革

1、企业组织结构变革的征兆；

2、企业组织结构变革的方式；

3、排除组织变革的阻力。

（3）组织结构评价

二、公司对现有组织结构进行变革时，应当注意做好以下工作：

①组织结构改革方案要经过仔细研究和充分酝酿，避免出现“心血来潮”“朝令夕改”的现象。

②尽可能地进行试点，在逐步推广，避免“限期完成”的运动方式。

③为了切实保证企业组织结构整合的顺利进行，除了要在事前做好各种准备之外，在初步完成整合之后，还需要建立健全和完善各种规章制度，以及相关的配套工作。

【解析】暂无解析。17.多选题

企业薪酬制度设计的原则包括（）

问题1选项

A.经济性原则

B.竞争性厚则

C.统一性原则

D.激励性原则

E.公平性原则

【答案】A;B;D;E

【解析】（P459〜461）

薪酬制度设计的原则包括：（1）公平性原则。（2）激励性原则。（3）竞争性原则。（4）经济性原则。（5）合法性原则。

18.多选题

设置岗位应充分考虑的事项包括（）

问题1选项

A.是否能够以尽可能少的岗位承担尽可能多的任务

B.其设置是否体现科学化、合理化和系统化的要求

C.各个岗位之间上下左右的关系如何

D.岗位职责和目标是否具体、明确

E.在岗员工的任职资格条件

【答案】A;B;C;D

【解析】（P34）

A、B、C、D四项都是设置岗位应充分考虑的事项。

19.多选题

员工素质测评的能力测评包括（）

问题1选项

A.学习能力测评

B.综合能力测评

C.特殊能力测评

D.一般能力测评

E.创造能力测评

【答案】A;C;D;E

【解析】（P120）

员工素质测评的能力测评包括一般能力测评、特殊能力测评、创造能力测评和学习能力测评。

20.单选题

人力资源需求预测的基本原理不包括（）

问题1选项

A.个体差异原理

B.相似性原理

C.惯性原理

D.相关性原理

【答案】A

【解析】（P63）

人力资源需求预测的基本原理有：（1）惯性原理（2）相关性原理。（3）相似性原理。

21.单选题

（）从多角度对个体行为进行标准化评估。

问题1选项

A.学习中心

B.控制中心

C.管理中心

D.评价中心

【答案】D

【解析】（Pl76）

评价中心是M多角度对个体行为进行的标准化评估。它使用多种测评技术，通过多名测评师对个体在特定的测评情境中表现出的行为做出判断，然后将所有测评师的意见通过讨论或统计的方法进行汇总，从而得出对个体的综合评估。

22.多选题

编排培训课程的关键点包括（）

问题1选项

A.应充分考虑小范围人员的需求

B.课程的选择应与培训目标一致

C.应当切实增强课程的可操作性

D.应设计有固定与机动两种形式的课程

E.课程设计应高于企业与员工实际需要

【答案】B;C;D

【解析】（P250）

编排培训课程的关键点包括：（1）课程的选择应与培训目标一致。（2）应设计有固定与机动两种形式的课程。（3）照顾学员中大多数人的需求，课程设计尽量提供使各种学员感兴趣的课程。（4）可操作性强。（5）课程设计要密切联系企业与员工实际。（6）课程的讲师要慎重选择。

23.案例题

简述工资集体协商的实施步骤及工资协议的审查程序。

【答案】一、工资集体协商的实施步骤：

(1)提出方应事先向另一提出方提出书面的协商意向书，明确协商的时间、地点、内容等;另一方接到协商意向书后，应于20日内予以书面答复，并与提出方共同进行工资集体协商。

(2)在不违反法律法规的前提下，协商双方有义务按照对方的要求，在协商开始前5日内，提供与工资集体协商有关的真实情况和资料。

(3)协商形成的工资协议草案，应提交职工代表大会或职工职工大会讨论审议。

(4)协商双方达成一致意见后，由企业行政方制作正式工资协议文本，经双方首席代表签字盖章后成立。

二、工资协商的审查。

(1)工资协议签订后10日内，由企业将工资协议一式三份及说明，报送当地(县级以上)劳动保障行政部门审查。

(2)劳动保障行政部门，应在收到工资协议15日内，对协议双方代表资格、工资协议条款内容和签订程序进行审查。

(3)工资协议报送15日后，协商双方未收到劳动保障行政部门的《工资协议审查意见书》，视为劳动保障行政部门同意，该工资协议即行生效。

(4)在接到已经生效的工资协议后，协商双方应于5日内，以适当形式向双方人员公布。【解析】暂无解析。24.多选题

关于工资指导价位的表述，正确的有（）

问题1选项

A.仅供企业单位查询

B.采用多种形式和渠道发布

C.保证调查资料及时、准确

D.每年发布一次

E.广泛覆盖各类职业

【答案】B;D;E

【解析】P531〜532

为保证统计调查的规范和统一，应按照相关规定的要求进行统计调查，职业按国家的职业大类大典和劳动力市场职业分类和代码确定，使收集的数据资料准确、真实、具有可比性。工资指导价位在不同职业（工种）的价差，由劳动力市场上劳动力供求总量与结构关系等因素决定。工资指导价位在每年6〜7月发布，每年发布一次。发布采用文件、资料等形式或通过新闻广播、电视台、咨询单位、报纸及其他媒体、渠道发布，供企业、劳动者和其他需要者查询。

25.多选题

绩效评价结果可作为（）的决策依据。

问题1选项

A.员工晋升与调配

B.员工薪酬调整

C.员工培训与开发

D.员工档案管理

E.员工招募与甄选

【答案】A;B;C;E

【解析】（P382）

绩效评价结果可作为员工招募与甄选、员工晋升与调配、员工培训与开发决策、确定和调整员工薪酬的决策依据。

26.案例题

【情境】

BS公司是一家专业生产复合地板的企业，拥有员工300多人，年产值3亿多元人民币。近年来BS公司所在行业的竞争进入白热化，各种促销活动导致销售价格不断下降，而人工成本却在持续上升，导致公司几乎没有利润。为了降低成本，公司开始从新的供应商处采购价格更低的原材料，结果在地方政府进行的一次质量检查中，BS公司的产品甲醛含量超标，被媒体曝光，严重影响了BS公司的声誉。一些技术骨干和营销人员认为公司前景堪忧，开始辞职离任。

你是BS公司的人力资源部经理张力。今天是11月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理好。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你，你也没有办法与外界通话。

好，可以开始工作了，祝你一切顺利！

【任务】

在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。

具体答题的要求是：

1．请给出处理问题的思路，并准确，详细地写出你将要采取的措施及意图；

2．在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

【公文处理表示例】

公文处理表

1．许诺对方三日内给出答复

2．联系相关部门进行磋商，制定应对方案

3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

······

人物：

BS公司总经理：巫奇先生

BS公司销售部经理：倪海燕女士

BS公司生产部经理：李刚先生

BS公司研发部经理：王清玉女士

BS公司财务部经理：张宝刚先生

BS公司采购部经理：刘彬先生

BS公司人力资源部经理：张力先生

BS公司招聘专员：朱国华先生

BS公司培训专员：余天成先生

BS公司绩效薪酬专员：白丽芳女士

BS公司劳动关系专员：蔡萍女士

【公文一】

类型：便签留言

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张力经理：

鉴于公司当前的人员情况，我们附近的村支书帮助我们招聘30人输送到我们公司，其中80%是初中文化30岁左右，有3名村民在外地的地板厂从事技术工作五年，这次被劝回来到我们公司应聘，你先看资料，下午向我汇报“关于控制人工成本，提高劳动效率”的想法。

巫奇

【公文二】

类别：电子邮件

发件人：倪海燕销售部经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理：

近来，由于我公司产品的甲醛含量超标被媒体曝光，严重影响了我公司的声誉，也直接影响了产品的销售。我部一些营销人员为公司前景担忧，开始辞职离任，更显得人手不足。为此，要求您补充2-3名营销人员，望能及时解决，谢谢！

倪海燕

【公文三】

类别：电子邮件

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张力：

在公司面临的生存危机中，反映出公司在危机处理能力上存在严重问题，相关人员不懂危机公关，更谈不上危机公关的知识和能力；除了公司在降低成本的措施决策上的问题外，采购部门对原材料进货质量把关上也存在责任心和知识能力的不足；生产部门在产品生产工艺流程上有停工待料环节配合等方面的问题；全公司特别是技术和营销人员人心涣散，对公司前景缺乏信心。请人力资源部针对上述问题在培训和开发上拿出针对性的有效措施，尽快扭转公司的不利局面。

巫奇

【公文四】

类别：书面便签

发件人：巫奇总经理

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理：

后天下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的部分中层干部进行调整。另外，根据目前公司的状况，要针对性地培养一些后备技术人才以提高公司产品的竞争力，关于技术研发人员的考核，我也想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。

巫奇

【公文五】

类别：电子邮件

发件人：白丽芳绩效薪酬专员

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理，您好！

前段时间，按照您的意见，我对同行业的员工福利状况进行了一次调查，就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的上等水平。考虑到现在行业的激烈竞争和目前我公司的财务状况，为了降低公司的人工成本，我认为调整员工的福利待遇是一项有力的措施。因此，我提出一项调整员工福利的计划，也就是将现在的人均每月福利费降低到行业的中等水平。具体请见初步方案。

不知您对这项计划的意见如何？请指示。

白丽芳

【公文六】

类别：电话录音

发件人：蔡萍劳动关系专员

收件人：张力人力资源部经理

日期：11月9日

张经理，

昨天下午4点，第二车间反映说，车间里甲醛严重超标，员工意见大。我当即去车间了解情况，车间现场里的确气味刺鼻，眼睛都受不了。员工说经常胸闷，头晕恶心。还有员工说，两个员工患白血病也肯定是甲醛中毒造成的，应当算职业病。可能已经有员工打政府热线投诉了。请您提出意见。【答案】【公文一】回复内容：

1.首先安排专人对村支书的帮助和支持表示感谢。

2.会同人力资源部第一时间审查应聘人员的相关资料。

3.授权人力资源部招聘专员制定一个详细的招聘计划，及时安排推荐人员参加面试。

4.授权人力资源部培训专员，对本次招聘工作的公司参与人员（包括用人部门的）进行一次有针对性的培训，提高选拔人才的能力。

5.重新审定拟招聘岗位的岗位说明书，从组织结构和岗位设定上进一步优化，使得岗位的工作内容与任职要求匹配。

6.授权人力资源部绩效薪酬专员对涉及到本次招聘的岗位，进行一次薪酬的外部市场调查，进一步确定岗位的薪酬水平，并会同财务部张经理，核算相关岗位的薪酬总额，达到控制人工成本的目的。

7.授权人力资源部绩效薪酬专员对涉及到的岗位，进行绩效考评的优化，提出绩效考评整改方案。目的是通过绩效的考评指标来进一步激励员工提高劳动效率。

8.授权人力资源部培训专员拟定一个新员工入职的培训计划，针对大部分人学历不高，知识水平有限的情况，能够在较短的时间内让新员工达到岗位的胜任力要求。

9.对于此次推荐人中的三位技术工人，进行个别针对性的选拔考核，如果能力确实突出，可考虑从薪酬和职务等级上给予相应的奖励和激励。

10.对本次的推荐招聘活动进行过程记录和效果评估，如效果明显，可以在其他相邻的村里推广，帮助我们解决用工难的问题。

【公文二】回复内容：

1.请将此次媒体曝光事件对销售部的影响，进行总结，将总结报告尽快提交给巫奇总经理。

2.我将授权人力资源部根据现有情况尽快修定销售部各岗位的定编定员情况。

3.请销售部对现有的销售人员情况进行盘点，比对定编定员，提出人员需求的确切数量。

4.人力资源部审核销售部的用人需求后，报请巫奇总经理批准。

5.授权人力资源部招聘专员，拟定此次销售人员的招聘计划，本人批准后实施。

6.授权人力资源部招聘专员尽快展开招聘活动，并请销售部派相关人员参与销售人员的面试活动。

7.授权人力资源部培训专员，对销售部指定的面试人员进行面试考官的强化培训。

8.请销售部针对本次新入职的销售人员，提出培训需求，我会责成培训专员进行培训项目和课程计划的制定。

9.授权人力资源部劳动关系专员针对销售部的离职情况，进行离职人员的访谈，掌握一手的确切的人员离职真实情况，汇总后提交给我。

10.经与巫奇总经理汇报后，由人力资源部牵头会同财务部和销售部，对销售人员的激励考核方案进行修改和完善。

【公文三】回复内容：

1.由人力资源部牵头，召开销售部、采购部、生产部经理人员的联席会议，会上请各部门针对此次事件，进行经验教训的总结。

2.会后，建议召开一次全员大会，将联席会议的结果进行通报，并请总经理发表讲话，对此次事件严重后果进行必要的说明和教育。

3.建议由总经理牵头组成事件调查委员会，对于此次事件的源头采购部门，进行深入调查，查清问题的根源，确定到底是人为责任心的问题，还是知识能力的不足的问题。

4.由此确定哪些问题是可以通过培训的方式解决的。

5.在此基础上，授权人力资源部培训专员，设计并规划一系列相关课程。

6.重新对生产部门进行岗位分析，对工艺流程进行全面整改，对不符合岗位要求的人员提出培训方案，限期人员经过培训达到岗位胜任能力要求，否则就要进行转岗甚至辞退。

7.建议在全公司开展一次“与公司共度难关的”主题活动，提高全员的危机意识和克服困难的决心。

8.建议在总经理办公室中设立公关部或公关岗位，对类似的危机事件全权负责。

9.可聘请外部的危机公关公司介入，尽快平息此次事件造成的不利影响。并可以聘请公关专家，对公司关键部门的关键岗位人员进行危机公关方面的培训。

【公文四】回复内容：

1.岗位人员的调整，会涉及到多方面的问题，您可以先把想法告诉我，我提前做一些资料的收集。

2.公司的中层干部是公司发展的主力，也应该是我们重点培养的对象，我完全同意您的想法。

3.建议对现有的中层干部进行一次人员盘点，进一步了解和掌握各类人员的情况。

4.授权人力资源部绩效薪酬专员，对涉及到的中层干部人员近两年的绩效考核情况，进行总结，尽快提交总结报告。

5.在人员盘点和绩效总结报告的基础上，结合您的想法，我们可以指定一个人员调整方案。并在小范围内与个别人进行沟通，听听意见，防止由于人员的变动给公司带来不必要的动荡。

6.关于后备技术人才的问题，可从两个方面着手：

（1）对现有的技术人员中选择认同企业文化和发展战略，保持高忠诚度，技术过硬的年轻人，重点培养；

（2）可以从相关高校中的优秀毕业生中选拔一批，重点培养。

7.可授权人力资源部培训专员设计不同类型技术人员的培训方案，选择走出去或请进来的方式。

8.对技术研发人员的考核应该兼顾工作过程和工作结果两个方面。

9.可授权人力资源部绩效薪酬专员运用SMART方法提取技术研发人员的关键绩效考评指标。并针对此指标进行相应的考评。

【公文五】回复内容：

1.初步方案收到，总体的出发点是好的。不过对于是否调整员工的福利还需要更多的数据资料来说明。

2.授权你与财务部联系，整理出我公司近两年员工福利总额、福利占人工成本比例、法定福利所占比例等数据。

3.在公司内部还要进行一次薪酬满意度调查。在调查问卷表中可重点突出福利部分。

4.通过薪酬满意度调查确定目前上等的福利水平对员工的激励作用有多大。

5.授权你对现有福利的结构提出调整意见，看能否通过非货币形式的福利，逐渐取代货币式的福利。

6.对上述提到几个问题，重新整理你的报告，提交给我。

7.在人力资源部内部对你提出的方案进行内部讨论，将最终的结果形成文件，报送总经理。

【公文六】

回复内容：

1.我会将此情况马上汇报总经理，听取总经理的建议后，及时处理此问题。

2.第一时间把身体不适的员工送往医院进行检查。

3.对于提到的两个员工患白血病的情况马上派人去核实。

4.请教相关医疗机构专家，咨询甲醛中毒与患白血病的关联性。

5.请专业的检测机构到车间进行甲醛检测。确认是否为甲醛超标。

6.与生产部联系，询问并确认车间工人安全防护措施的情况，是否工人有必须的防护用具。

7.再次确认是否确实有员工拨打政府热线投诉。

8.将上述几项确认后，马上汇报到我这里，然后一同去总经理处商讨对策。【解析】暂无解析。27.案例题

简述设计企业员工宽带薪酬的关键决策，以及实施宽带薪酬的过程中应当关注的要点。

【答案】(1)设计宽带薪酬体系应关注以下三个关键决策：

①宽带数量的确定;

②宽带薪酬的定价;

③员工薪酬的定位与调整。

(2)实施宽带薪酬过程中应当关注的要点有：

①密切关注公司的文化、价值观和战略;

②注重加强非人力资源部门的人力资源管理能力;

③鼓励员工的参与，加强沟通;

④要有配套的员工培训和开发计划。

【解析】暂无解析。28.单选题

非正式绩效沟通最大的优点在于它的（）

问题1选项

A.全面性

B.及时性

C.权威性

D.准确性

【答案】B

【解析】(P357)

非正式绩效沟通最大的优点在于它的及时性。当员工在工作中发生问题时，管理者可以与之进行简短的交谈，从而促使问题得到及时解决。

29.多选题

劳动行政法律关系中的劳动行政相对人主要是指（）

问题1选项

A.经授权具有劳动行政职能的机构

B.兼有劳动行政职能的其他行政机关

C.劳动行政机关

D.用人单位

E.劳动者

【答案】D;E

【解析】基础P40

劳动行政相对人主要是指劳动行政法律关系中处于被管理地位或接受服务的一方当事人，主要为劳动者和用人单位。

30.单选题

()的继任计划应注重从绩效、技能和能力方面进行考核。

问题1选项

A.技术人员

B.管理人员

C.领导人员

D.技能人员

【答案】B

【解析】管理人员处于组织的中低层，其继任计划应注重从其绩效、技能和能力方面进行考核，侧重于对继任者进行选拔和培养的技术。

31.多选题

组织机构变革包括组织诊断、实施变革和组织评价等三大程序，其中组织诊断的内容主要包括（）

问题1选项

A.组织诊断:采集数据资料对组织机构进行诊断分析

B.信息反馈：及时掌握各种相关信息，修正改革方案

C.评价效果：检查、分析、评价组织变革的效果和存在问题

D.确定问题：提出存在的问题，以及组织改革的目标

E.确定实施计划：明确方法步骤、措施和工作重点

【答案】A;D

【解析】（P25）

组织机构变革包括组织诊断、实施变革和组织评价等三大程序，其中组织诊断的内容主要包括：（1）组织诊断：采集数据资料对组织机构进行诊断分析。（2）确定问题：提出存在的问题，以及组织改革的目标。

32.多选题

影响人力资源规划的外部环境因素包括（）

问题1选项

A.企业的发展战略

B.法律文化环境

C.科技环境、

D.企业的行业特征

E.经济环境

【答案】B;C;E

【解析】（P48〜49）

影响人力资源规划的外部环境因素包括经济环境、人口环境、科技环境和文化法律等社会因素。

33.单选题

关于工资指导线制说法，不正确的是（）

问题1选项

A.不同的行政区域可以有不同的工资指导线水平

B.各地根据具体情况确定当地的工资指导线水平

C.工资水平较高的企业可以突破预警线

D.制定工资指导线应当实行协商原则

【答案】C

【解析】(P524)

工资指导线上线也称预警线，是对工资增长较快、工

资水平较高企业提出的预警和提示。在符合“工资总额的增长低于经济效益的增长；实际平均工资的增长低于劳动生产率的增长”的原则下，工资增长水平不宜突破警戒线。

34.问答题

简述避免考评者偏误的措施和方法。（15分）

【答案】（P365-366）

（1）以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种原始记录为前提，明确绩效管理的重要意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系。（3分）

（2）从企业单位的客观环境和生产经营条件出发，根据企业的生产类型和特点，充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加强调绩效管理的灵活性和综合性，一切从实际出发，不断总结成功的经验，认真汲取失败的教训，从而有效地避免各种考评误差和偏颇的出现。（3分）

（3）绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。（2分）

（4）为了避免个人偏见等错误，可以采用360度的考评方式，由多个考评者一起来参与，由较多的考评者参与，虽然可能会增加一些费用，但可以使绩效考评做出更准确可靠的判断。（3分）

（5）在可能出现的各种各样的问题中，绝大多数是因考评者引起的，考评者自身的素质和绩效管理的水平，对绩效考评工作的影响很大。（2分）

（6）为了提高绩效管理的质量和水平，应当重视绩效考评过程中各个环节的管理，重视绩效考评的各种见面会谈活动的开展，注意不断地调整劳动关系，完善薪酬奖励制度等。（2分）

35.多选题

对考评者进行培训的目的在于（）

问题1选项

A.使考评者认识到绩效管理在人力资源管理中的作用

B.帮助考评者学习如何进行绩效反馈和绩效指导

C.尽可能避免因考评者产生的各种考评误差

D.使考评者全面了解被考评者的具体情况

E.统一考评者对考评指标和标准的理解

【答案】A;B;C;E

【解析】P367

人力资源管理部门应设计出完善的考评者培训制度，通过培训者考评达到以下几个方面的目的：（1）使考评者认识到绩效考评在人力资源管理中的地位和作用，认识到自身在绩效考评过程中的作用。（2）统一各个考评者对于考评指标和考评标准的理解。（3）使考评者理解具体的考评方法，熟悉绩效考评中使用的各种表格，并了解具体的考评程序。（4）避免考评者误区的产生，使考评者了解如何尽可能地消除误差与偏见。（5）帮助管理者学习如何进行绩效反馈和绩效指导。

36.单选题

（）最能影响管理人员的动机。

问题1选项

A.态度

B.行为

C.技能

D.知识

【答案】A

【解析】P263

一般来说，管理人员的绩效是由管理人员的行为引起的，而管理人员的行为又是由他们的动机引起的，管理人员的动机主要是由知识、技能和态度决定的，其中态度影响动机的作用特别强烈。

37.问答题

简述劳动争议处理的基本程序。（16分）

【答案】根据我国劳动立法的有关规定，当发生劳动争议时，争议双方应协商解决；（4分）

当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解；（4分）

不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；（4分）

对仲裁裁决不服的，除法律规定的终局裁决外，当事人一方或者双方则可申诉到人民法院，由人民法院依法审理并做出最终判决。（4分）

38.多选题

员工说“厂荣我荣，厂衰我耻”，这句话体现了（）

问题1选项

A.个人利益与集体利益的统一

B.荣誉感

C.集体主义的价值取向

D.责任感

【答案】A;B;C;D

39.案例题

假如你是江苏万圣公司的人力资源部经理。万圣公司是南京一家大型股份制企业，人力资源部是非常重要的部门，你有5个下属，分别负责招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系管理的相关工作。现在是下午2点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室。秘书(同时负责劳资的刘小敏)已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在两个小时内处理完文件，并作出批示。四点钟之后你需要接待公司的一个重要客户并陪同晚宴。

在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给秘书负责传达。

在公司，你被员工称为秦经理。好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。

【任务】

在接下来的两个小时中，请你查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及Email等，并用如下的回复表给出你对每个材料的处理意见。

具体填写的要求是：

(1)请涯确、详细地写出你将要给出的回复(Ii论何种方式)，并概要说明你这样做的意图和将要采取的措施。

(2)尽可能多考虑些思考的维度。

【回复表示例】

关于文件的回复表

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函/便函

□面谈

□Email

□电话/语音邮件处理时间

□不予处理5月19日下午三点

【文件一】

类别：电话录音

来电人：刘小敏劳资员

收电人：秦冬人事经理

日期：5月18日

秦经理：

您好!前一段时间，按照您的意见，我对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激

烈竞争和目前我公司的高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费1000元/月提高到人均l500元/月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何?请指示。

【文件二】

类别：电子邮件

来件人：孙平工程部经理

收件人：秦冬人事经理

日期：5月16日

秦经理：

你好!我是工程部的孙平，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2011年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂得一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74％。为此我们工程部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。

但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见与想法，请尽快告知。

【文件三】

类别：电话录音

来电人：王睿劳动关系与安全主管

收电人：秦冬人事经理

日期：5月17日

秦经理：

您好!我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。

【文件四】

类别：电子邮件

来件人：张玲绩效专员

收件人：秦冬人事经理

日期：5月17日

秦经理：

您好!公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。

【文件五】

类别：电子邮件

来件人：陈欣培训专员

收件人：秦冬人事经理

日期：5月17日

秦经理：

你好!公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术服务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽如人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人l0000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。

【文件六】

类别：电子邮件

来件人：娄奇招聘主管

收件人：秦冬人事经理

日期：5月19日

秦经理：

您好!由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用的几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。【答案】文件一的回复表

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函/便函

□面谈

□Email

□电话/语音邮件处理时间

□不予处理

回复内容：(请作出准确、详细的回答)

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函／便函

□面谈

□Email

□电话／语音邮件处理时间

□不予处理5月20日下午2点10分

回复内容：

(1)做一次员工薪酬满意度调查，确定有无提高福利计划的必要。

(2)要求刘小敏提供具体的福利提高方案，包括形式、金额和提高比例等。

(3)向公司高层汇报。

(4)与财务部沟通，确定所能提高福利费用的幅度空间。

(5)建议人事处调查人才需求供给现状，提前做好人才储备工作。

(6)加强员工思想教育，提高员工忠诚度。

(7)加强企业文化建设，做好核心员工的稳定工作。

文件二的回复表

回复方式：(请将选项前的口打√)口信函/便函

□面谈

□Email

□电话/语音邮件处理时间

□不予处理

回复内容：(请作出准确、详细的回答)

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函／便函

□面谈

□Email

□电话／语音邮件处理时间

□不予处理5月20日下午2点15分

回复内容：

(1)派员去工程部作人员流失调查，并分析原因。

(2)派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平情况。

(3)派员与流失人员面谈，了解流失原因。

(4)指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划。

(5)修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训。

(6)派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性。

(7)建立吸引员工、留住人才的机制。

(8)关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。

文件三的回复表

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函/便函

□面谈

□Email

□电话/语音邮件处理时间

□不予处理

回复内容：(请作出准确、详细的回答)

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函／便函

□面谈

□Email

□电话／语音邮件处理时间

□不予处理5月20日下午2点30分

回复内容：

(1)立即向主管总裁汇报。

(2)立即根据公司应急预案组成事故处理小组。

(3)联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治。

(4)联系伤亡员工家属。

(5)联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益。

(6)与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商的关系，求得理解。

(7)做好伤亡员工家属前往郑州的准备。

(8)联系保险公司，协商理赔事宜。

文件四的回复表

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函/便函

□面谈

□Email

□电话/语音邮件处理时间

□不予处理

回复内容：(请作出准确、详细的回答)

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函／便函

□面谈

□Email

□电话／语音邮件处理时间

□不予处理5月20日下午2点40分

(1)请在近期内根据工作安排继续落实新方案。

(2)召开各部门会议，分析绩效考核系统进展缓慢的原因。

(3)向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求。

(4)肯定四个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法。

(5)派员协助各部门制定新考核体系。

(6)在原定时间基础上，适当延长2～3天时间，让各部门能充分结合公司要求做好新方案。

(7)监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性。

(8)确保缩效考核方案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。

文件五的回复表

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函/便函

□面谈

□Email

□电话/语音邮件处理时间

□不予处理

回复内容：(请作出准确、详细的回答)

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函／便函

□面谈

□Email

□电话／语音邮件处理时间

□不予处理5月20日下午3点

回复内容：

(1)为树立公司的良好形象，确保工作如期开展，必须开展好本次英语培训。

(2)与工程师面谈，了解培训效果不好的原因。

(3)认真总结这次岗位培训情况，分析效果不好的原因。

(4)与工程部沟通，请他们放心，英语培训一定要进行，人员可以如期派出。

(5)与英语学校沟通，拟定外语学校培训方案。

(6)与财务部门沟通，拟定新增培训费用预算。

(7)加强培训工作管理，对培训情况进行跟踪评估，确保效果。

(8)要吸取教训，今后在培训开发上：

1)要注意过程控制，确保效果；

2)要考虑公司在南非业务的拓展，重点要做好相关员工的英语培训。

文件六的回复表

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函/便函

□面谈

□Email

□电话/语音邮件处理时间

□不予处理

回复内容：(请作出准确、详细的回答)

回复方式：(请将选项前的□打√)

□信函／便函

□面谈

□Email

□电话／语音邮件处理时间

□不予处理5月20日下午3点10分

回复内容：

(1)公司因业务调整，将化工小组并入环保小组的决定是不可更改的。

(2)与环保小组项目负责人座谈，了解原化工小组人员的离职原因。

(3)与原化工小组人员面谈，调查了解工作现状和不满意原因；了解是功能性离职还是

失能性离职，并做出相应安排。

(4)召开离职人员座谈会，感谢他们为公司所作的贡献，并为他们办理相关手续。

(5)加强工作职位分析，做到人员与职位匹配。

(6)建立吸引和留住员工的长效机制。

(7)建立员工沟通平台和申诉机制。

(8)加强团队建设。

(9)加强沟通，建立与公司战略目标一致的人力资源规划。

(10)绩效考核方案要注意员工的参与，充分发挥激励作用。

【解析】暂无解析。40.多选题

现代管理学家比得•德鲁克曾指出：“不管一个人受过什么样的普通教育，也不管饱受过什么样的专业教育，在将来情况会与过去不同，到将来最起决定作用的既不是教育，也不是技能，而是一个人的品格”，下列正确理解这句话的有（）

问题1选项

A.在未来职业人的发展过程中，教育越来越不起作用

B.在未来职业人的发展过程中，技能将处于逐渐被弱化的状态

C.决定人的长远发展的因素是人的正直品格

D.职业道德素质的高低将直接影响人的就业竞争力

【答案】C;D

41.多选题

关于货币工资的计算公式，正确的有（）

问题1选项

A.货币工资=计件工资率X合格产品数量

B.货币工资=工资标准X实际工作时间

C.货币工资=小时工资率X实际工作时间

D.货币工资=计时工资率X总的产品数量

E.货币工资=计时工资率X合格产品数量

【答案】A;B;C

【解析】（基础P16）

所谓货币工资是指工人单位时间的货币所得。货币工资=计件工资率X合格产品数量=小时工资率X实际工作时间=工资标准X实际工作时间。

42.多选题

—个完整的关键绩效指标和标准体系，应当具有的特点包括（）

问题1选项

A.突出员工的贡献率

B.够跟踪检查团队和员工的实际表现

C.明确界定增值指标权重

D.能全面衡量企业的整体业绩

E.能够集中体现团队和员工的工作产出

【答案】A;B;C;E

【解析】（P338）

一个完整的关键绩效指标和标准体系，应当具有的特点包括：（1）能够集中体现团队和员工个人的工作产出，即所创造的价值。（2）采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率。（3）明确界定关键性工作产出即增值指标的权重。（4）能够跟踪检查团队和员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。

43.案例题

王先生于2015年4月1日与A电器公司签订了《直接业务员聘任合同》，有效期至2016年3月31日，合同约定，乙方（王先生）代表甲方（A电器公司）和最终顾客洽谈销售业务，销售甲方产品，甲方向乙方收取企业信誉保证金3000元，乙方的工作报酬为销售价与产品出厂价的差额（3%），甲方不负担乙方销售活动的任何费用；乙方销售产品向甲方付清出厂价全款，双方概不拖欠。2016年3月31日合同到期后，双方同意续延合同一年，同时A电器公司向王先生颁发上岗资格证，2016年4月9日，王先生与B公司洽谈了一份产品销售合同，从A电器公司提取三套产品销售至B公司。4月12日A电器公司绕过了王先生与B公司直接签订了《产品销售合同》，并为B公司开具四套产品共计160000元销售发票一张，4月15日，王先生向A电器公司索要工作报酬，遭到公司拒绝，王先生又到总经理办公室提出工作报酬诉求，再一次遭到拒绝，双方有言语冲突，4月17日A电器公司向王先生发出通报，该通报称“销售人员王先生2016年4月15日上午在公司内无理取闹，严重干扰了公司正常的生产秩序，经公司研究决定，取消王先生的销售资格，其从今后的所有行为与本公司无关。”

王先生遂向当地劳动争议仲裁委员会提请仲裁，并提出以下申请请求：

1、A电器公司按照双方签订的《直接业务员聘任合同》规定，向王先生支付应得的提成款4800元；

2、退还风险抵押金3000元；

3、撤销公司的除名决定，恢复劳动关系；

4、按照月工资5000计算，支付2016年4月17日起至裁决之日止的工资及补偿金；

5、补办劳动合同存续期间的社会保险手续并缴纳社会保险费。

调查事实如下：

1、《直接业务员聘任合同》约定：乙方（王先生）代表甲方与最终顾客洽谈销售业务，销售甲方产品；乙方的工作报酬为销售价与产品出厂价的差额，每笔业务结清后即可领取差价。

2、甲方不承担为乙方办理社会保险。

3、上岗资格证是履行《直接业务员聘任合同》的资格条件证明，并要求直销人员负有保守A电器公司的商业秘密、维护公司形象等义务。

请结合本案例论述劳动争议冲裁的受理过程、结果及其具体理由。

【答案】根据《劳动争议调整冲裁法》《劳动人事争议仲裁办案规则》的有关规定，因为本案不属于劳动争议，仲裁机构裁定不予受理。

其理由：

第一：《直接业务员聘任合同》约定：乙方（王先生）代表甲方（A电器公司）和最终顾客洽谈销售业务，销售甲方产品；乙方的工作报酬为销售价与产品出厂价的差额，每笔业务结清后即可领取差价，甲方不负担乙方销售活动的任何费用。上述事实表明甲方与乙方不存在劳动关系，甲方没有义务定期为乙方支付工资、奖金和其他劳动报酬，双方属于劳务关系。乙方向甲方（A电器公司）提供劳动服务，甲方（A电器公司）依照约定向乙方支付劳务报酬，这是一种比较典型的劳务关系，前述合同为劳务合同而非劳动合同。

第二：2016年4月17日，甲方（A电器公司）向乙方（王先生）发出通报是取消乙方销售甲方（A电器公司）产品的资格，而不是与其解除劳动关系，双方根本不存在劳动关系。

第三：当事人双方是平等关系，乙方只是按照约定提供劳务，甲方只是按照约定支付劳务价格即销售价与出厂价的差价，双方不存在隶属关系，没有管理与被管理的权利义务。

第四：上岗资格证只是表明甲方对乙方销售行为实施监督的一种形式，以维护企业的合法权益，是基于合同约定或商业惯例。

第五：申请人关于A电器公司按照签订的《直接业务员聘任合同》的规定给付其应得的提成款4800元、退还风险抵押金3000元等项因非劳动争议处理事项应另行处理。

第六：按照月工资5000计算，支付2016年4月17日起至裁决之日止的工资及补偿金、补办劳动合同存续期间的社会保险手续并缴纳社会保险费等项请求因无法律依据和证据证明，不应支持。

综上，决定不予受理。

【解析】暂无解析。44.案例题

2.某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素盾分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。

表1客户经理的胜任能力特征（节录）

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