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文档简介

住院部护士礼仪与服务贵阳和睦家妇产医院行政办公室：陈春蕾

礼仪

礼仪的核心是尊重自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。尊重他人（尊重他人三原则）：1、接受对方

2、重视对方

3、赞美对方礼仪从改变自己态度开始

我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。

礼：内在的，尊重、敬意的态度

仪：外在的，表现礼的形式

打造美好的形象首因效应——美好的第一形象永远不会有第二次

（6秒）

外表/形象58%声音35%

言辞内容7%我们应该把注意力放在93%的关键因素上（形象和声音）

1、面部礼仪的基本要求

注意卫生与修饰注重整体效应注重外在美与心灵美的统一

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑目光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心

医护常用语态称谓性用语——礼貌热情温和

年龄或身份商量性用语——中肯而委婉和蔼

对不起请劳驾好吗询问性用语——耐心温馨柔和

您好，感觉怎么样？哪里不舒服？指令性用语——准确亲切简明

请您握紧拳头，谢谢！不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水护士客服工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰如何做好对患者/产妇的服务接待（患者/产妇）服务技巧

一、打造良好的第一印象

首因效应——美好的第一形象永远不会有第二次

（6秒）1、面带微笑2、具有亲和力3、欢迎的态度4、让顾客感受到被尊重二、做好接待顾客的准备

情感需求（关心、理解、爱护）

信息需要（医院、医师、技术）

环境需求（有序、安全、隐私）

拥有博爱之心，真诚对待患者/产妇

关注顾客的需求、以顾客为中心

良好的语言沟通能力

敏锐的观察能力

熟悉护理业务技能服务心态业务技能三、服务患者/产妇的沟通技巧注意倾听（耐心、认真）具有同理心与同情心（站在患者/产妇角度思考）温和的说话（注意语调、声音柔和）掌握说话技巧（简明扼要，重点突出）以患者信任为沟通基础住院部护士礼貌用语患者/产妇入院：

1）、您好，请坐，我是主管护士XXX,请把病历给我，我马上为您安排床位。2）、您好，我是责任护士XXX,负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院的有关情况。3）、您的主管医师是XXX,一会儿她会过来看您的。4）、现在给您测一下体温和血压……，请配合一下。5）、您好，您在住院期间有什么意见和要求尽管和我们说，我们一定会认真听取和改进。住院院部护士礼貌用语

出院：

1）明天您可以出院了，请您的家属明天办理一下出院手续。2）您好，这是医生开给您的药，请您饭后服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意。3）您好，未

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