酒店质量管理培训

酒店质量管理

讲一个故故事中国古代代四大名名医都是是谁？扁鹊（战国））、华佗（三国））、张仲景景（东汉））、李时珍珍（明朝））讲一个扁扁鹊的故故事：有一次魏魏文王问问扁鹊：：你家兄兄弟三个个，谁的的医术最最好？长兄治病病于病情情发作之之前（铲铲除病因因），中中兄治病病于病情情初起，，扁鹊治治病于病病情严重重之时。。启示：事事后控制制、事中中控制、、事前控控制。控制三段段论分解解1、事前控制制：理念、、准则、、培训、、演练2、事中控制制：日常检检查、监监控和指指导3、事后控制制：惩处手手段：责责令整改改、训诫、降降职、免免职等。。（一）事前控制制理念念服务质量量是饭店店的生命命线生命线：：比喻保保证生存存和发展展的最根根本的因因素。有人说：：水是人类类生存的的生命线线。我们做做饭店的的就要把把服务质量量看作保证证饭店生生存和发发展的最最根本的的因素。。为什么说说：服务务质量是是饭店的的生命线线呢？因为：服服务是饭饭店最明明显的标标志，在在各项工工作的环环节中体体现得最为突出出。穿起起这条线线的最重重要的角角色是：：员工和他们的的服务。如果说：：员工的的热情是是工作需需要的DNA的话，重重要的不不是你这这个企业业拥有大大量的DNA，而是如如何保证证DNA的质量和和如何激激发DNA的活性来来共同创创造优质质服务，，提升企企业的经经济效益益和社会会效益。。托起理念念的支撑撑点企业文化化（但不一定定是企业业文化的的全部，，而是是企业文文化的一一个组成成部分）员工待客客基本行行为准则：仪表、微微笑、问问候、让让路、起起立、优雅、关关注、尽尽责、致致歉、保保洁《准则》内容诠释释仪表：衣履整齐齐洁净、、发型规规范、胸胸牌端正完好好。遵守守饭店仪仪容仪表表修饰标准，，展示自自己最佳佳的仪容容仪表形象。微笑：始终向与与你目光光相遇的的客人微微笑。问候：在迎面面相逢并并且目光光相遇时时，都要热情问问候客人人，自然然亲切、、声音适中，，并尽可可能尊称称客人的的姓氏。《准则》内容诠释释让路：与客人人相遇时时要止步步侧身礼礼让并致微笑和和问候。。起立：居坐时时遇客人人来访要要主动起起立，微笑、问问候并热热忱服务务。优雅：在客人人活动场场所要动动作轻缓缓、言语低调、、举止优优雅。铃铃响三声声内接听电话话。通话话结束后后要等客客人先挂断电电话后方方可轻轻轻挂断电电话。《准则》内容诠释释关注：目光要要始终关关注客人人，尽量量预先察觉并提提前满足足客人需需求。尽责：永远不不对客人人说“不不”。按按“首问问负责”制度度和程序序，遇有有自己不不能解答的问题题或不属属于本岗岗位职责责的事宜，要要主动联联系办理理。遇有有客人询问店店内场所所，不仅仅要指明明去向，还要要尽可能能陪同前前往。《准则》内容诠释释致歉：为自己己或同事事的失误误向客人人真诚道歉，并并要使投投诉的客客人立即即得到安抚，，及时快快速采取取补救行行动，尽最大可可能让客客人满意意，并予予以复核。保洁：维护饭饭店环境境整洁，，遇有烟烟头纸屑等废弃弃物要主主动捡拾拾，发现现有摆放不当当物品要要主动恢恢复。贯彻《准则》的强制手手段1、学习宣宣传2、背诵默默写3、培训演演练员工日常常行为规规范1、宾客是是饭店的的上帝，，员工是是饭店的的主人。2、宾客至至上，服服务第一一。3、整洁的的仪容仪仪表，是是精神文文明的具具体体现。。4、文明交交往，礼礼貌待人人。5、为人处处事热情情，用语语文明礼礼貌。员工日常常行为规规范6、严谨的的作风、、严密的的组织、、严格的的纪律、严严肃的态态度。7、宁可自自己千辛辛万苦，，不让一一线一时时为难。8、最好的的沟通方方法，是是您的笑笑容。9、节约用用水、节节约用电电是我们们共同的的利益。。10、创造绿绿色饭店店是我们们共同的的责任。。管理人员员的准则则三象象三三个负负责象军军队队对对员工工负责象学学校校对对客人人负责象家家庭庭对对上级级负责（二）事中控制制质检机构构的设置置外资酒店店集团管管理的酒酒店：一般没有有专门设设置的服服务质量量管理机机构或组组织。他他们的做做法主要要是：1、依靠集团团化的管管理手段段。在集集团公司司设有专门的飞飞行检查查人员，，每年不不定时地地以客人的身份份，飞往往世界各各地的本本集团所所属的酒店进行行暗访检检查。2、日常主主要靠管管理人员员尽职尽尽责的督督导和管管理。质检机构构的设置置我们所管管理的酒酒店应依照照本企业业具体情情况进行行设置，，可以不不必套用用哪个饭饭店的模模式。卓悦假日日酒店目目前是采采取设服服务质量量质检组组织，设设有质检检主管，，每个部部门下设设一个质质培成员员，每周周分别进进行检查查。质量管理理的两大大板块运营质量量和服务务质量运营质量量：（包括一一线和二二线）员工的岗岗上工作作状态和和工作质质量：仪容仪表表、精神神面貌、、操作规规范、专专业熟练练程度等等。运营质量量怎么检检查1、日常检检查和控控制主要依靠靠酒店服服务质检检小组成成员的兼兼职操作作。（1）走动检检查：随意走走动中，，检查各各个岗位位人员的的工作状状态、服服务情况况。主要纠正正员工的的仪容仪仪表不规规范现象象、工作作中违纪纪行为等等。（2）检查时时的手段段和措施施发现有员员工违纪纪，马上上制止并并给予处处罚。处罚方法法：开违纪纪过失单单，根据据违纪过过失的轻轻重，给给予相应应的处罚罚。发现员工工表现出出色，部部门记录录作为评评选季度度“卓悦悦之星””的依据据之一。。得到客客人表扬扬信的，，马上可可以给予予奖励。。处理通知知单编号：部门：管管区：：职职务务：当当事人人：1、违纪经经过：2、改正措措施：3、处理意意见：a、填违纪纪单b、罚款c、下岗培培训d、其他限：月月日日交饭饭店服务务质量管管理委员员会签字：年年月月日日整改通知知单部门：岗岗位位：当当事事人：整改内容容：复查时间间复查结果果是否上报报饭店领领导是否召开开现场会会执行组长长签字：：当当事人签签字：年月月日日微笑牌审审批表姓名部部门门岗岗位位性别年年龄职职务务发放日期期工作表现现：推荐人审批人年年月月日日季度评比比记录表表年季季度名次部部门、、岗位原原因因第一名第二名第三名后三三名名第一名第二名第三名组长签字字领导批示示年年月月日日酒店服务务质量检检查周报报记录200年月月第第周周XX组长罚款款：元元奖奖励励：元元XX组长罚款款：元元奖奖励：：元元XX组长罚款款：元元奖奖励：：元元XX组长罚款款：元元奖奖励：元元合计罚款款：元元奖奖励励：元元（3）检查后后的处置置（a）检查小组组每周的的检查和和处置情情况要用文字字的形式式向质检检主管汇汇报后报人事事总监。。（b）每周周周会上要要通报情情况，指指出问题，或者者针对某某些问题题，提出出课课题，责责令某个个部门或或某几个个部门进行研研讨和解解决。。在不打任任何招呼呼的情况况下，突突然检查查某个岗岗位或某某几个岗岗位。这种方法法可以真真实地发发现和了了解岗位位的工作作状态或或找到存存在的问问题。2、突击检检查3、薄弱时时段的检检查和控控制（1）节假日日的检查查（2）晚间或或夜间的的检查检查方式式：服务务质量小小组人员员住店检检查管理人员员突然进进店检查查4、规模化化的检查查和控制制（1）明查（2）暗访（3）专项检检查（4）复核检检查酒店服务务质检组组的政策策（1）微笑大大使的评评选和奖奖励如果发现现有客人人表扬某某位员工工微笑得得好，走走动检查查中也发发现这位位员工微微笑非常常好，经经过质检检组的提提名和评评比，评评出微笑笑大使若若干名，，给予佩佩带“微笑”牌的奖励，，每月给给予50-100元的奖励励金额。。（2）前三名名或后三三名的评评比每月质检检组要根根据检查查记录进进行评比比。按照照对部门门检查的的记录情情况，有重大或或较重大大过失记记录的部部门，被被评为后后三名；；有较好记记录的或或突出表表现事例例的部门门，被评评为前三三名。前三名的的部门，，给予适适当的奖奖励基金金。后三名的的部门，，给予适适当的罚罚款处置置。（3）服务质质量知识识的考试试和抽奖奖每年质检检组要在在年底的的时候，，组织服服务质量量题目的的考试。。方法：事事先公布布考试题题目、题题型、考考试时间间等信息息，组织织分部门门分班次次的考试试、组织织评分。。组织大型型的游艺艺活动并并在活动动时随机机抽奖，，并有大大奖产生生。还有有不同等等级的奖奖品随机机产生，，最后有有纪念奖奖发给员员工。检查岗位位一线岗位位：预定、礼礼宾、入入住登记记、前台台结帐、、电话总总机、客客房（设设施和服服务）、、餐饮服服务（餐餐厅、大大堂吧、、棋牌室室）、娱娱乐项目目、大堂堂吧、客客房。公共区域域：大堂整体体环境、、公共卫卫生间、、走廊、、电梯等等。二线岗位位：各办公室室、机房房、库房房、停车车场、员员工餐厅厅、浴室室、更衣衣室等。。一线岗位位检查内内容一、预定定（具体时间间）电话三声声内接起起问候语音音清晰热热情有推推销意识识向客人推推荐其它它种类的的房间问打电话话做预定定人的姓姓名询问客人人的到达达时间重复预定定细节检查内容容二、礼宾宾员工为客客人开车车门员工有欢欢迎问候候语员工为客客人开门门员工带客客人到前前台登记记员工帮助助客人提提行李检查内容容三、入住住登记（（接待部部）在10秒内意识识到客人人是否询问问客人对对房间有有特殊要要求告诉客人人房间号号时用低低声与客人确确认房价价时用低低声欢迎客人人光临与客人有有目光接接触在与客人人交谈中中微笑在登记中中称呼客客人姓名名结束时有有祝客人人下榻愉愉快的欢欢送语办理入住住登记过过程总时时长四、行李李员行李员带带客人到到房间行李员介介绍房间间设施行李员离离开房间间时祝客客人下榻榻愉快五、结帐帐在10分钟内意意识到客客人与客人有有目光接接触在与客人人交谈中中微笑在结帐过过程中称称呼客人人姓名在交给客客人帐单单前询问问客人是是否下榻榻愉快帐单被放放在一个个干净的的信封内内真诚欢迎迎客人再再次下榻榻办理入住住结帐过过程总时时长客人离开开饭店时时祝客人人旅途愉愉快六、电话话总机第一次第第二次第第三次次外线（声声响）内线（声声响）叫早电话话：是否否重复了了叫早时时间，是是否准时叫早早。七、客房房房间味道道清新卧房房间整洁洁，没有有明显灰灰尘床具整齐齐美观床单干净净，无污污迹电视节目目单与实实际频道道相符开夜床服服务及时时室地地面地巾小酒吧床裙、床床垫窗帘七、客房房（卫生生间）卫各各种用品品摆放整整齐有序序地面干净净无尘土土无污迹迹生马马桶干净净无污迹迹淋浴间墙面间金属属器件排风扇八、餐厅厅（硬件件）餐桌已经经准备好好随时为为客人服服务餐具整洁洁完好桌布整洁洁无破损损菜单印刷刷质量良良好，没没有破损损餐厅地面面干净整整洁温度度适宜餐厅整体体环境菜品量、、温度适适宜菜品码放放外观适适宜八、餐厅厅（软件件）在餐厅门门口20秒钟内领领位问候候客人领位一分分钟内引引导客人人到座位位领位给客客人递送送菜单，，服务员员主动向向客人问好提供供服务点菜时员员工热心心而对菜菜品知识识熟悉在点菜过过程中员员工有推推销意识识点菜后员员工是否否重复点点菜内容容员工热情情并与客客人有目目光交流流员工仪表表仪容干干净整洁洁/佩带名牌牌用完菜品品的餐具具5分钟内收收拾员工在恰恰当的时时候为客客人补充充杯中饮饮品骨碟更换换及时客客人要求求要帐单单后2分钟内送送抵员工询问问是否对对餐品和和服务满满意客人离开开时是否否真诚感感谢客人人并道别别厅内其他他用过餐餐的桌子子是否及及时清理理检查内容容九、娱乐乐棋设设备备设施牌环环境装装饰健室室内内温度身员员工工服务及及技能房用用品品是否齐齐全、干干净音设设备备设施乐环环境境装饰酒员员工工服务及及技能会用用品是是否齐全全、干净净检查内容容十、对店店内承包包单位、、租赁单单位的检检查和控控制1、《员工待客客基本行行为准则则》的执行情况；2、岗位工工作状态态如何；；3、店内清清洁卫生生和物品品摆放情情况，如如果有食品品或烟酒酒，要查查看有无无过期或伪劣产产品。二线检查查内容1、各办公公室：室内清洁洁卫生状状态良好好桌面干净净整齐无无杂物电话摆放放符合要要求制度上墙墙符合要要求（一一米六至至一米七七的高度度、盖章章符合一一条线的的要求））各种标识识符合国国标要求求。*2、各工作作机房（空调机机房、电电梯机房房、高压压配电、、低压配配电、水水泵机房房、总机机话务、、电脑机机房等））清洁卫生生状态良良好机器仪表表运转状状态正常常按要求填填写工作作记录制度上墙墙规范张贴标识识符合国国标员工是否否持有上上岗证。。*3、各部位位的防火火设施和和设备设施设备备放置符符合规范范。设施完好好并在有有效期限限内。放置在墙墙壁、走走廊内的的灭火设设备不得得上锁。。标识完好好，符合合规范。。*4、库房库房内干干净整洁洁，无杂杂物、无无灰尘。。各种物品品摆放分分类、有有序、离离墙、离离地。物品领用用、储存存、剩余余数量标标签正确确、帐物相符。。有防火设设施。有防鼠措措施。安装防爆爆灯。制度上墙墙规范。。**5、停车场场各种标识识符合道道路交通通标识的的要求场内清洁洁卫生符符合要求求车辆管理理有序车辆疏导导规范。。*6、员工更更衣室室内有通通风设施施员工更衣衣设施良良好室内清洁洁卫生符符合要求求配备员工工更衣的的相应设设施淋浴间有有防滑设设施、有有节水措措施。**7、制服房房清洁卫生生符合要要求。各种设备备设施运运转正常常。室内温度度和干湿湿度符合合要求制度上墙墙符合要要求有防火设设备和设设施并且且完好。。*8、厨房清洁卫生生符合要要求。各种设备备、蹰具具干净整整洁。生熟分离离。有防火设设施并且且完好。。各道工序序分离并并符合规规范。有消毒措措施。有防蟑螂螂、防鼠鼠、防蚊蚊蝇措施施。厨师的衣衣着干净净、整齐齐，佩带带工作帽帽、汗巾巾。*9、员工餐餐厅餐厅整洁洁，卫生生状况良良好。餐具洁净净、消毒毒、有防防尘措施施。员工就餐餐环境良良好。厨师和服服务人员员衣着符符合卫生生要求。。*三、事后后控制对服务质质量的控控制手段对检查出出的重大大问题的的处置办法服务质量量：直接面客客时的状状态、效效果。主要来自自客人的评价。。检查控制制的手段段主要有有：1、宾客意意见书2、宾客满满意度调调查3、暗访**宾客意见见书的操操作1、公司统统一宾客客意见书书的制作作内容和和格式2、统一对对宾客意意见书的的操作方方法3、公司统统一对宾宾客意见见书进行行统计和和数据分析析4、针对反反映出的的共性问问题和个个别问题题进行公布布并提出出解决方方案。**宾客意见见书例如：宾宾客意见见书所反反映的当当前存在在的问题：房间照明明、房间间温度、、气味、、棉织品品的质量量和洗涤涤质量、、电源开开关、插插座位置置、宽带带上网速速度、环环保节能能、英语语交流水水平、送送餐服务务、浴室室设备、、传真、、打印、、服务质质量和价价格等。。*宾客满意意度调查查的操作作1、公司统统一宾客客满意度度调查的的内容和和制作格式。2、统一进进行统计计和分析析。3、针对存存在的个个性和共共性问题题进行指指导。**宾客满意意度调查查分析内内容1、宾客满满意度的的总体情情况2、宾客对对价格的的满意度度3、宾客对对此次在在店消费费是否物物有所值值的评价价4、宾客对对本店处处理其遭遭遇问题题的满意意度5、宾客再再次购买买本店产产品和服服务的意意向6、宾客向向他人推推荐本店店产品和和服务的的意向7、宾客对对本次住住店经历历的总体体满意度度8、宾客对对员工的的评价：：礼节礼礼貌、、预测服服务需求求、灵活反映映能力、、服务知知识等9、过去三三年下榻榻本店的的次数数10、宾客的的个人信信息分析析（国籍籍、年龄龄、性别别等）**案例（一一）酒店一一间客房房被MOD查出19个问题通过相关关部门的的涉足，，帮助找找到了管管理和制制度方面面的问题题，并帮帮助解决决了主要要问题，，近段时时间一直直保持了了较好的的水平。。案例（二二）两次复核核检查仍仍不合格格：房间内尘尘土多：每一个个棱角的的地方、、家