客户关系管理-客户满意度

中秋快乐§3.4.1一对一营营销战略略流程识别你的的客户（（Identify）对客户进进行差异异分析（（Differentiate）与客户保保持互动动接触（Interactive）调整产品品或服务务以满足足每一个个客户的的需要（（Customize）——I..D.I.C模型1.识别你的的客户行动将更多的的客户名名输入到到数据库库中采集客户户的有关关信息验证并更更新客户户信息，，删除过过时信息息步骤聘用咨询询机构，，完成数数据的审审查与输输入与同行业业不具有有竞争关关系的企企业交换换客户名名单采用渐入入法，每每次与客客户接触触时，询询问1~2个问题定期或不不定期地地“净化化客户信信息文件件注意变化化，及时时更新信信息2.对客户进进行差异异分析（（1）客户开发一夜情客户保留同居战略性服务结婚礼尚往来交易建立关系分享钱包终身伴侣分享生命

客户终身价值客户忠诚度不同客户价值的不同战略2.对客户进进行差异异分析（（2）行动识别企业业的“金金牌”客客户识别出哪哪些客户户导致了了企业成成本的发发生企业本年年度最想想和哪些些企业建建立商业业关系？？步骤运用上年年度的销销售数据据预测本本年度占占到客户户总数5%的“金牌牌”客户户是哪些些,或用“2/8””比例找出占客客户总数数20%的“烂户户”,他们往往往一年多多都不会会下一单单，或者者总是令令企业在在投标中中遭淘汰汰。减少少寄送给给这些客客户的信信件。把他们加加到数据据库中，，对每个个企业至至少记录录三位联联系人的的名字2.对客户进进行差异异分析（（3）行动上年度有有哪些大大宗客户户多次提提出了抱抱怨？列列出这些些企业去年最大大的客户户是否今今年也订订了不少少？找出出这个客客户是否有客客户只买买我们一一、两个个品种而而买别人人更多？？根据客户户价值分分为A、B、C三类步骤细心呵护护与他们们的业务务，派强强手与之之尽快联联系，检检查定单单完成情情况赶在对手手之前去去拜访客客户提请客户户是否试试用其它它产品减少对C类客户的的投入，，转投向向A3.与客户进进行互动动接触（1）行动给竞争对对手的客客户联系系部门打打电话，，比较服服务水平平的不同同把客户打打来的电电话看作作是一次次销售机机会测试客户户服务中中心的自自动语音音系统的的质量对企业内内记录客客户信息息的文本本或纸张张进行跟跟踪步骤扮演成““神秘客客户”，，尝试8-10种不同的的场景。。做电话话记录，，给出感感受与意意见。提供特价价、试用用等产品品或服务务努力使语语音听起起来更友友好，更更能有帮帮助作用用，处理理速度更更快捷尝试减少少不必要要的步骤骤，缩短短处理周周期，提提高客户户响应速速度3.与客户进进行互动动接触（（2）行动哪些客户户给企业业带来了了更高的的价值？？与他们们更主动动地对话话通过信息息技术的的应用，，使客户户与企业业做生意意更方便便改善对客客户抱怨怨的处理理步骤在发票、、报价单单等上面面打印更更具个性性化的信信息专门起草草信件，，由销售售人员签签名，而而非那种由高高级经理理签名的的大批量量邮件由最合适适的人与与客户方方的某些些人联系系（如副副总间的的联系））与过去失失去的重重要客户户联系，，说明可可以重新新开始的的理由向客户提提供多种种联系渠渠道收集客户户的EMAIL地址，保保持联系系考虑使用用自动传传真系统统将客户信信息切换换到数据据库中把每天接接到的抱抱怨绘成成图表，，提高对对客户抱抱怨处理理的“一一次即圆圆满”的的比率4.调整产品品或服务务以满足足每个客客户的需需要（1）行动改进客户户服务过过程中的的纸面工工作使发给客客户邮件件更加个个性化替客户填填写各种种表格询问客户户他们希希望以怎怎样的方方式、频频率获得得企业的的信息步骤按地域或或主题进进行分类类，提供供不同版版本的客客户服务务相关文文档根据客户户信息，，提供个个性化的的产品或或服务始终使用用简洁的的邮件，，以发给给客户使用扫描描仪等设设备根据客户户的要求求发传真真、邮件件等4.调整产品品或服务务以满足足每个客客户的需需要（2）行动找出客户户真正需需要的是是什么征求前十十位客户户的意见见，看企企业可以以提供哪哪些特殊殊的产品品或服务务争取企业业高层对对客户关关系管理理工作的的参与步骤邀请客户户来参加加讨论，，激发他他们的希希望对他们的的建议做做出积极极响应；；及时跟跟进，重重复客户户响应流流程结合客户户的历史史信息提提出一些些问题，，征求高高层领导导的回答答§3.4.2一对一营营销战略略的发展展企业阶段产品驱动型客户敏感型客户驱动型整合一对一战略实施水平识别追踪产品而非客户根据产品识别客户企业层面识别客户企业“拥有”个体的爱好区分产品而非客户仅按照价值识别客户按照价值与需求区分客户企业追求满足每个客户的需求互动极少与客户接触断断续续接触，许多为单向双向互动，协调不断完善与每个客户的反馈循环定制所有客户一种产品不同的层次有不同的产品不同的层次有裁剪的选择为单个客户的批量定制作业（2）1.简要分析析关系营营销与一一对一营营销的区区别2.“顾客是上上帝”对对吗？如如果对，，对在哪哪里？如如果错，，错在哪哪里？第四单元元教学目目的客户满意意客户忠诚诚客户满意意度战略略§4.1客户满意意客户满意意的内涵涵客户让渡渡价值客户满意意度的主主要理念念评价客户户满意度度的四个个要素客户感知知模型客户全面面满意模模型§4.1.1客户满意意的内涵涵客户满意意是一种种人的感感觉状态态的水平平，来源源于对产产品所设设想的绩绩效与人人们的期期望值所所进行的的比较。。满意水平平是预期绩效效与期望差差异的函函数。预期绩效效可以用用客户让让渡价值值表示客户让渡渡价值就就是企业业提供给给客户的的总价值值和客户户付出的的总成本本之间的的差额。。顾客总价值产品价值服务价值人员价值形象价值－顾客总成本货币价格时间成本体力成本心理成本＝顾客让渡价值（顾客利润）客户满意意度—一个变动动的目标标不同的客客户有不不同的关关注点特别要注注意实体体产品之之外的东东西实例：为为什么要要找“大大胡子””理发？？环境变化化关注点点会变化化要学会察察言观色色新观点满意度的的过程通通常包含含有强大大的社会会因素。。情感是满满意度必必不可少少成分。。满意度的的过程依依赖于环环境因素素，带有有偶然性性，包括括了多种种范例、、模型和和类型。。产品的满满意度不不可避免免地与生生活的满满意度和和生活本本身纠缠缠在一起起。核心流程与支持技术表现与组织的互动情感要素客户满意度的影响因素模型客户需求层次产品情感创造的价值§4.1.2客户满意意度的影影响因素素影响客户户满意度度的因素素核心产品品—客户通常常不太关关心或者者完全不不关心流程（服服务）和和系统支支持。—增加价值值，同竞竞争对手手相区别别技术表现现—坚持标准准，按时时供应，，坚守承承诺，降降低产品品和流流程失误误客户互动动的要素素强调提供供与客户户面对面面的服务务或者以以技术为为基础的的接触方方式进行行的互动动。服务的水水平、注注意力、、服务的的速度、、接触的的一般质质量；客客户如何何被服务务和接待待。情感因素素—服务的感感性方面面客户注重重感受。。可把顾客客满意程程度分成成七个级级度七个级度度为：很很不满意意、不满满意、不不太满意意、一般般、较满满意、满满意和很很满意。。七个级度度的内涵涵§4.1.3客户满意意七级度度七级度的的内涵１．很不不满意特征：愤愤慨、投投诉、反反宣传指顾客感感到愤慨慨、难以以容忍，，不仅企企图找机机会投诉诉，而且且还会利利用一切切机会进进行反宣宣传以发发泄心中中的不快快。２．不满满意特征：气气愤、烦烦恼勉强忍受受，希望望有所弥弥补，在在适当的的时候，，也会进进行反宣宣传。３．不太太满意特征：抱抱怨、遗遗憾顾客虽心心存不满满，但要要求不高高，默认认了。４．一般般特征：无无明显好好、坏情情绪既说不上上好，也也说不上上差，还还算过得得去。５．较满满意特征：好好感、肯肯定内心还算算满意，，但按更更高要求求还差之之甚远，，而与一一些更差差的情况况相比，，又令人人安慰。。６．满意意特征：称称心、赞赞扬顾客不仅仅对自己己的选择择予以肯肯定，还还会向亲亲朋推荐荐，自己己的期望望与现实实基本相相符，找找不出大大的遗憾憾。7．很满意意特征：激激动、满满足、感感谢顾客的期期望不仅仅完全达达到，没没有遗憾憾，而且且可能还还超出了了自己的的期望。。这时顾顾客不仅仅为自己己的选择择而自豪豪，还会会利用一一切机会会向亲朋朋宣传、、介绍推推荐。§4.1.4客户感知知模型将可能导导致客户户产生不不满意、、满意和和高兴几几种心理理状态的的客户感感知特性性分为以以下三类类：必须具备备的因素素。理所所当然，，若缺少少客户会会恼火，，若有也也只有中中性的感感觉；越舒适、、越快、、越好的的因素。。不满足足会失望望，满足足会增加加满意度度；令人高兴兴的因素素。惊喜喜，缺少少不产生生消极因因素，若若存在则则有积极极效果。。CBA越舒适、越快、越好的因素令人高兴的因素必须具备的因素缺乏具备特色具备的程度顾客满意度高兴中性不满客户感知模型§4.1.5客户全面面满意模模型欲望D感知绩效P期望E欲望一致期望一致属性满意信息满意全面满意客户全面满意模型流失客户户的原因因1%逝世3%迁居5%与其它公公司建立立关系9%竞争14%对产品不不满意68%公司业务务代表对对客户的的态度（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一一项调查查，结果果刊于美美国新闻闻及世界界报道））在所有对对你不满满的客户户中只有4％向你抱怨怨其中的24％确有急待待解决的的严重问问题如果客户户问题得得到解决决，54％到70％的客户还还会留下下如果客户户问题得得到及时时解决，，则95％的客户还还会留下下13％的人会将将他们的的不满告告诉另外外10到20个人满意的（（或问题题得到解解决的））客户则则告诉另另外2~5个人开发一个个新客户户的成本本是留住住一个老老客户的的5~6倍收集客户户满意信信息的渠渠道：客户投诉诉与客户的的直接沟沟通问卷和调调查密切关注注的团体体消费者组组织的报报告各种媒体体的报告告行业研究究的结果果§4.2客户忠诚诚客户忠诚诚的内涵涵客户忠诚诚度的内内涵客户满意陷阱阱客户感知知模型客户全面面满意模模型§4.2.1客户忠诚诚的内涵涵客户忠诚诚的定义义分歧较较大，采采纳Oliver的定义而Oliver认为，客户忠诚诚是高度承诺诺在未来来一贯地地重复购购买偏好好的产品品或服务务，并因因此产生生对同一一品牌或或同一品品牌系列列产品或或服务的的重复购购买行为为，而且且不会因因为市场场态势的的变化和和竞争性性产品营营销努力力的吸引引而产生生转移行行为。客户忠诚诚类型垄断忠诚诚惰性忠诚诚价格忠诚诚激励忠诚诚超值忠诚诚§4.2.2客户忠诚诚度的内内涵客户忠诚诚度是由由五个因因素组成成的：客客户的总总体满意意度；客客户的维维护和加加强与公公司现行行关系的的主动性性；成为为重复购购买者的的意愿；；向其他他人推荐荐公司的的意愿；；以及转转向公司司竞争对对手的抵抵抗力。。客户忠诚诚度提高高5%，行业的的平均利利润率提提高25%~~85%%。保持不一一定是忠忠诚暂时的、、没办法法、不情情愿衡量忠诚诚度的要要素行为方面面持久性、、购买方方式、频频率、支支出比例例、口头头的宣传传情感方面面建立客户户关系的的关键性要素满意度和和忠诚度度持续的满满意度是是忠诚度度的基础础满意的客客户不一一定是忠忠诚的，，但是忠忠诚的客客户一定定是满意意的。忠诚客户户的价值值支出的更更多口头宣传传服务成本本较小对价格的的敏感度度低更容易谅谅解让我们效效率更高高更大的利利润潜力力：不乘乘人之危危、不要要求打折折。真诚地希希望你好好§4.2.3客户忠诚诚度的指指标体系系从分析忠忠诚客户户行为，，我们确确定客户户忠诚度度的相关关因素为为3类，即3个子系统统，共9个因素。。关系的持持久性A1购买持续续期A11购买频率率A12购买频率率变化趋趋势A13消费金额额A2钱包份额额A21交叉销售售A22情感因素素A3产品被提提及率A31对价格敏敏感性A32客户满意意度A33购买自愿愿程度A34§4.3客户满意陷阱阱高满意度度，低忠忠诚度宣称满意意或很满满意的客客户，有有65%~~85%%会转向其其他公司司的产品品。在汽汽车行业业中，有有85%~~95%%的客户感感到满意意，可只只有30%~~40%%的客户会会继续购购买同一一品牌的的产品。。§4.3.1基本期望望和潜在在期望客户的期期望由两两部分构构成即基基本期望望和潜在在期望。。基本期望望是指客客户认为为理应从从产品和和服务中中得到满满足的基基本需要要；潜在在期望是是指超出出基本期期望的客客户并未未意识到到而又确确实存在在的需求求。客户满意意也有两两种类型型：客户户的基本本期望得得到满足足导致的的满意和和客户的的潜在期期望得到到满足导导致的满满意。这两种类类型的满满意对客客户忠诚诚的影响响是不同同的。§4.3.2基本期望望满意水水平与客客户忠诚诚关系§4.3.2潜在期望望满意水水平与客客户忠诚诚关系§4.3.3两种期望望满意水水平与客客户忠诚诚关系。

客户满意意陷阱§4.4客户满意意度战略略客户满意意度战略略选择矩矩阵客户满意意度调查查因素分分析PDCA实施客户户满意计计划§4.4.1客户满意意度调查因素素分析重点改进区重点保持区维持区机会区低