物业质量管理体系文件

.PAGE.专业技术资料整理WORD格式可编辑质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QH－A<2010>/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册,第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司0.1目录章节号文件编号文件名称页码0.1QH/0.1目录10.2QH/0.2公司概况40.3QH/0.3管理者代表任命书60.4QH/0.4质量方针、质量目标批准令70.5QH/0.5《质量手册》颁布令90.6QH/0.6公司组织结构120.7QH/0.7质量职能分配表151QH/1范围162QH/2引用标准173QH/3术语和定义184QH/4质量管理体系194.1QH/4.1总要求204.2QH/4.2文件要求24QH/总则24QH/质量手册27QP/-01文件控制程序28QP/-02记录控制程序335QH/5管理职责365.1QH/5.1管理承诺375.2QH/5.2以业主为关注焦点385.3QH/5.3质量方针395.4QP/5.4-03管理体系策划控制程序405.5QH/5.5职责、权限和沟通455.6QP/5.6-04管理评审控制程序466QH/6资源管理516.1QH/6.1资源提供526.2QP/6.2-05人力资源控制程序536.3QP/6.3-06基础设施控制程序586.4QP/6.4-07工作环境控制程序627QH/7服务实现657.1QP/7.1-08服务实现的策划程序677.2QP/7.2-09与业主有关的合同评审控制程序717.3QP/7.3-10设计和开发控制程序777.4QP/7.4-11采购控制程序847.5QP/7.5-12服务提供控制程序92QP/-13业主财产控制程序100QP/-14楼宇入住及装修控制程序106QP/-15物业工作计划控制程序109QP/-16物业租赁服务控制程序112QP/-17社区文化活动控制程序115QP/-18清洁、绿化服务控制程序118QP/-19安全防范服务控制程序120QP/-20紧急情况处理程序126QP/-21物业管理、服务费用收缴控制程序1297.6QP/7.6-22监视和测量装置的控制程序1328QH/8测量、分析和改进1358.1QH/8.1总则1368.2QH/8.2监视和测量136QP/-23业主满意程度测量程序137QP/-24内部审核程序140QP/-25过程和服务的监视和测量程序1458.3QP/8.3-26不合格控制程序1498.4QP/8.4-27数据分析控制程序1538.5QP/8.5-28改进控制程序1570.2公司概况XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称公司概况QH/0.24-5XXXX物业有限责任公司成立于20XX5月,具有叁级物业管理资质证书,是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业,注册资金300万元。公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司,各物业管理辖区设置服务中心。公司以"以人为本专业管理至诚服务开拓创新"为质量方针,本着"严谨务实精准高效"的企业精神,坚持"以市场为导向,以服务为中心,以人才为根本,以品质求发展"的宗旨,引进了先进的管理模式,实施具有高标准的"CS100满意服务"。且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系,建立ISO9001质量管理体系工作文件,以保证物业管理服务质量,从而形成了XX物业管理服务的特色。企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。对工作负责,办事公正,态度严谨,处处时时展示良好的个人和企业形象。讲求工作效率,以敬业之心,爱岗之情,创造性的开展工作,建立高绩效的工作系统。为住户提供全面的、优质的服务,让物业管理服务的内容有质量保证,这也是和我们长期坚持的"认认真真做事,踏踏实实做人"是一样的。公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源,在对于员工的"选、育、用、留"方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。以人为本,尊重员工,爱护员工,让每个员工的人生价值都会得到体现,人格都会受到尊重。选拔和培养一流的人才,做一流的物业管理服务工作,造就一支专业的员工队伍。改革是动力,发展是目的,稳定是前提。随着管理规模不断扩大,我们在探索中前进,通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米,拥有员工120多人,具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。所管理项目连续多年被评为"文明小区"称号。展望未来,我们将进一步完善企业的管理制度,持续改进服务质量,提高市场竞争力,扩大企业的知名度,物业从市场战略的眼光出发,致力于企业文化与品牌建设,着重企业品牌和形象的持续提升。以服务带动管理,开展科学管理和优质服务,继续走专业化、职业化、规范化的发展道路,全面参照ISO9001的管理体系实施,保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。以相关配套服务获取最佳经济效益,不断提高客户满意度,努力实现社会效益和经济效益的同步增长,长期稳健持续发展。以崭新的物业管理服务理念,科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业,以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会,从而取得更加辉煌的成绩！XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理者代表任命书QH/0.36-60.3管理者代表任命书为了贯彻执行GB／T19001—2000《质量管理体系要求》,加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控,特任命为XXXX物业有限责任公司的管理者代表,行使管理者代表职责。管理者代表的职责是：1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；2、负责审核质量手册和程序文件,批准工作文件；3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识；5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；6、负责主持内部质量审核；7、准备管理评审资料,组织编制管理评审计划和管理评审报告；8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。总经理：年月日XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称质量方针、质量目标批准令QH/0.47-80.4质量方针、质量目标批准令为贯彻执行GB/T19001——2000《质量管理体系要求》,以业主为关注焦点,特拟定我公司质量方针、质量目标如下：公司质量方针：以人为本专业管理至诚服务开拓创新质量方针释义1、以人为本即以业主和住户的需求为服务目的,一切为业主或物业使用人着想,使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念,使我们的服务工作细致入微、精益求精,落到实处。2、专业管理即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段,制订和形成系统的、科学合理的管理体制。从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式,为品质的确立和维护奠定基础。3、至诚服务"以诚信服务为准则",为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务,使我们服务的内涵更加充实,且质量得以保证,品质得以体现,服务的结果使业主或物业使用人满意,以市场为导向,用诚意实现客户最大满意度。4、开拓创新企业的生命在于不断创新,不断拓展新的业务,以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制,不断激活各潜在积极因素,充分调动员工的积极性和创造性,使每一位员工关心和重视公司的发展,以企业的发展成就自我的成长,并以自我的成长促进企业的再发展,从而与公司同呼吸,共命运。公司质量目标：1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。2、住户对服务满意率达90%以上。3、住户报修处理及时率达95%以上。4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。为实现上述目标,公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001：2000idtISO9001—2000标准建立质量管理体系,对服务过程进行有效控制、评价和改进,使各项质量活动都处于受控状态。总经理：年月日XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称《质量手册》颁布令QH/0.59-110.5《质量手册》颁布令本公司依据GB／T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版,适用于本公司物业的经营和管理服务活动,现予以批准颁布实施。本《质量手册》阐明了本公司的质量方针,描述了本公司的质量管理体系,是公司质量管理体系的规范性文件。它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件,公司全体员工必须遵照执行。手册的管理：1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理,由管理者代表负责组织和最终审核,经公司总经理批准发布后生效。2、发放范围：公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构〔如第三方认证机构,手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准,任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。3、若有需要,本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的"业主委员会"或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖"非受控"印章,以示区别,非受控版本,不受更改的控制。4、本手册的更改,按《文件控制程序》执行。本《质量手册》的版本号及修改号在本手册封面页进行标识,每修改一次,都须在"质量手册文件修改一览表"中记录,当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时,本手册进行换版。此令总经理：_____________年月日质量手册文件发放控制控制号发放部门持有人备注正本00〔存档管理者代表副本01经理室总经理副本02经理室副总经理副本03行政人力资源部经理副本04品质管理部经理副本05服务中心经理副本06服务中心经理副本07服务中心经理副本08服务中心经理质量手册修改控制序号修改章节号文件修改/拟制建议表编号修改页码修改日期修改人审核人批准人XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称公司组织结构QH/0.612-140.6公司组织结构XXXX物业有限责任公司对"徽商国际花城""鼎力·明珠宝邸""京徽名苑"、"辉隆·银屏雅苑"、"XX平安驾校"、"XX拓巢建材公司"项目的物业管理服务,将全面参照GB/T19001-2000idtISO9001：2OOO标准,建立服务管理质量保证模式,实行垂直管理,即：XXXX物业有限责任公司总经理——副总经理——服务中心——班组——员工的管理模式,其特点是自上而下地实行纵向领导、横向协调、统一指挥、分解目标,从而形成一个不脱节的领导和权限阶梯,这是适应现代化管理的指挥体系；公司总经理对全公司各物业服务中心进行全面、系统的管理,各岗位有相对的独立性和相互的配合性,按照职权范围制定的具体作业指导,使XX物业公司的工作目标具体化。在垂直管理体系中,XXXX物业有限责任公司建立了一整套比较完善的经营管理制度和质量管理体系,实行"依法科学管理",坚持"有章可循"、"有章必循"、"质量必严"的管理原则。行政组织机构图总经理总经理副总经理财务部经理行政人力资源部经理副总经理品质部服务中心经理经营部服务中心经理监事客服主管安全主管工程主管环卫主管质量管理体系运行结图总经理总经理管理者代表行政人力资源部财务部物业服务中心品质管理部XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称职能分配表QH/0.715-150.7职能分配表手册章节条款职能分配★-负领导责任▲-负主要责任△-负协助责任最高管理者管理者代表副总经理行政人力资源部品质管理部服务中心总则★▲质量手册★△△△▲△文件控制★△▲△记录控制★△▲△5.1管理承诺★5.2以业主为关注焦点★△△△△△5.3质量方针★△△△△△质量目标★△△△▲△体系策划★▲△△△△5.5职责、权限和沟通★△△▲△△5.6管理评审★▲△△△△6.1资源的提供★6.2人力资源★△△▲△△6.3基础设施△★△▲△6.4工作环境△★△▲△7服务实现★7.1服务实现的策划△★△△▲△7.2与业主有关的过程★△△▲△△7.3设计和开发★△△▲△△7.4采购★△▲▲△7.5服务提供△★△△△▲服务提供的控制△★△△▲服务提供过程确认△★△△△▲标识和可追溯性★△▲▲▲顾客财产★△△▲产品的防护★△△▲7.6监视和测量装置控制★▲▲8.1总则★顾客满意★△▲▲内部审核★△△▲△过程的测量和监视★△△▲△产品的测量和监视★★△▲△8.3不合格控制★△△▲△8.4数据分析★△△▲△8.5改进★△△▲△XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称范围QH/1.016-161.0范围1.1总则为了不断提高物业服务质量,为了证实公司在物业服务的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、具有满足业主要求、满足与物业服务有关的法律法规要求的能力,公司按照GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准建立质量管理体系,特制定本《质量手册》以规定公司的质量管理体系。1.2应用本手册的适用范围：本手册适用于XX物业服务有限公司所管理的各小区的安全防范管理、清洁管理、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、房屋及公用设施设备的维修和管理、客户报修服务、社区文化服务和代收代缴服务。本公司质量管理体系全部采用GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的所有要求,不进行删减。XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称引用标准QH/2.017-172.0引用标准本管理手册引用如下标准：2.1GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》2.2GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》2.3GB/T19004-2000idtISO9004：2000《质量管理体系业绩改进》XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称术语和定义QH/3.018-183.0术语和定义3.1本手册术语、定义采用GB/T19000-2000idtISO9000：2000的术语和定义。①本公司：XXXX物业有限责任公司。②物业服务物业服务是房地产商品的售后服务,是消费环节上的经营管理活动,是物业服务经营人受物业业主和物业使用人的委托,依照合同规定,遵照国家法律和管理标准,以经营的方针对竣工验收后投入使用的物业进行规范管理和维护；为物业业主和物业使用人营造舒适、安全的工作和生活环境,提供多层次,全方位服务的一种专业化、社会化、企业化、经营型的管理活动。③共用部位共用部位是指住宅主体承重结构部位〔包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。④共用设施设备共用设施设备指住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。⑤服务为满足业主或物业使用人的需要,公司与业主及使用人接触和公司内部活动所产生的结果。3.2专业术语和定义执行《物业管理条例》、《物权法》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《普通住宅小区物业管理等级标准》及地方性物业法规。XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称质量管理体系QH/4.019-194.0质量管理体系章节号文件编号文件名称备注4.1QH/4.1总要求4.2QH/4.2文件要求QH/总则QH/质量手册QP/-01文件控制程序QP/-02记录控制程序XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称质量管理体系-总要求QH/4.120-234.1总要求公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主使用人,法律法规、条例要求的物业管理服务,并通过体系的有效应用和持续改进,超越业主期望。本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、公用设施设备管理、绿化服务、清洁卫生服务、安全管理、车辆管理、消防管理、装修管理、社区文化服务、有偿服务等过程,并应用于公司的物业服务。公司按以下步骤建立管理体系,加以实施和保持,并持续改进其有效性。确定住户的需求和期望确定住户的需求和期望建立质量方针、目标建立质量方针、目标识别质量管理体系所需的过程、活动识别质量管理体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用确定过程和活动的顺序和相互作用制定质量管理体系文件制定质量管理体系文件获得所需的资源和信息获得所需的资源和信息实施过程、活动,提供服务实施过程、活动,提供服务监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程实现持续改进实现持续改进物业服务的常见过程包括：物业接管验收；签订物业服务协议；入住；供电、供水；装修管理；收费；清洁服务；绿化服务；安全管理；消防管理；车辆管理；房屋及公用设施设备维修和管理；业主及使用人报修服务；社区文化服务；代收代缴服务；访问业主及使用人；处理业主及使用人违例事件等。其中,安全管理、车辆管理、清洁服务、绿化服务、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。某些劳务如清洁、绿化、垃圾清运处置、化粪池清掏、电梯的维修保养等实行外包,并在《采购控制程序》中进行对其控制。服务过程图示如下：顾客信息顾客信息法律法规、条例市场需求承接服务项目服务质量评定服务过程策划物业接管移交业主入住服务质量改进成立服务中心资料接管移交房屋入住配套接管工程遗留处理准备入住资料健全服务中心业主入住房屋管理公用设施设备管理绿化管理清洁卫生安全保卫车辆管理社区文化有偿服务内部评定外部评定纠正措施预防措施日常管理服务编制物业服务方案收集相关法律法规、条例应急准备与响应信息反馈信息反馈为确保上述过程的有效运行和控制,本公司按GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准要求,编制相关程序文件和工作文件等管理性和技术性文件,以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互接口关系,通过识别、确定、监视、测量、分析等,对过程活动进行管理。运行过程中所必须的记录,为信息的获得并支持过程的有效运行和监视,提供依据。本公司的管理体系覆盖GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准要求的全部过程和条款,其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下,以业主及使用人为关注焦点,重在持续改进。本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施,他们有明确的职责和授权来开展工作,公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段,对上述过程实施分析、监视,以实现所策划的目标和持续改进。XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称文件要求-总则QH/4.2,24-264.2文件要求总则1.公司按照GB／T19001—2000标准要求建立了质量管理体系,形成了文件化的管理体系,其文件包括：——质量方针；——质量目标；——质量手册；——必要的程序文件和工作文件；——管理体系运行中的相关记录。2.此文件根据物业服务工作的开展需要及部门设置情况而编制。3.编码规定此版本为A版,版本/修改号：A/0,具体参见品质管理部工作文件4.质量手册的编码方法具体参见品质管理部分的工作文件5.程序文件的编码方法具体参见品质管理部分的工作文件6.工作文件和质量记录的编码方法具体参见品质管理部分的工作文件7.服务中心作业指导书和自用表格编码方法具体参见品质管理部分的工作文件8.文件类别及代号质量手册：QH；程序文件：QP； 工作文件：QW；质量记录：QR；9.部门名称及代号行政人力资源部：XZ；；财务部：CW；品质管理部：PZ：保安组：BA；维修组：WX；保洁组：BJ；绿化组：LH；和园服务中心：HY；10.各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况,结合员工工作技能和综合素质等实际情况,负责对所主管范围内的体系文件的编写,其繁简、详略程度以达到既覆盖标准要求,又具有可操作性之目的为要求。11.文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。12.公司质量管理体系文件结构图：质量手册,包括程序文件质量手册,包括程序文件管理性技术性工作标准和记录等其它质量文件第一级文件第二级文件13.第二级文件可分为两类：a.部门工作文件,作为各服务中心运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准〔各种管理制度等,工作标准〔岗位责任制和任职要求等,技术标准〔国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等,部门记录文件等。b.其它质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。C.文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定。d.文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。e.文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照《文件控制程序》进行管理服务。XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称文件要求-质量手册QH/4.2,4.2.27-27质量手册公司编制质量手册,其内容包括：〔1公司质量管理体系的范围,包括GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的全部要求；〔2质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；〔3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由品质管理部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还品质管理部,办理核收登记。在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到品质管理部,品质管理部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审,必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称文件控制程序QP/4.2.328-32文件控制程序1.0目的本程序规定了与质量管理体系相关的文件的批准、发布、更改、管理的职责和程序,以确保在对质量管理体系运行有影响的各个场所都能得到相关文件的有效版本。2.0适用范围本程序适用于质量管理体系文件、工程技术文件、安全消防文件以及外来文件的控制。3.0职责3.1公司总经理负责质量手册的批准发布；3.2管理者代表负责质量手册和程序文件的审核；3.3品质管理部负责组织质量手册、程序文件的编写工作；负责质量管理体系文件的归口管理工作；3.4各部门负责本部门适用工作文件的编写管理和审核工作,报管理者代表批准；3.5品质管理部负责工程技术文件及安全、消防、监控系统资料、图纸的管理工作；3.6行政人力资源部负责内部行政性、事务性及外来文件的管理工作；3.7行政人力资源部负责人力资源规划及成本、招聘、培训、管理、岗位绩效和员工日常管理等管理工作；3.8行政人力资源部负责市场调研、信息资料、项目设计开发等资料的管理工作；3.9服务中心负责业主或物业使用人档案及日常工作文件资料的管理工作。4.0工作程序4.1文件的分类和编写文件分为：a、质量管理体系文件；b、工程技术类规范文件；c、安全、消防、监控系统文件、图纸；d、外来文件〔技术标准、业主提供资料、政府部门管理制度等。4．1.2编写与审批a、品质管理部负责组织编写质量手册、程序文件；经公司讨论后报管理者代表审核,经理批准。b、工作文件、记录、其他部门级质量文件由各部门负责编写,负责人审核,管理者代表批准。编号a、文件均需要分类编号,进行标识。b、文件编号均依照《质量管理体系文件编码规定》进行。c、文件分受控文件和非受控文件,所有与质量活动有关的场所应使用受控的有效版本文件,所有受控文件的发放,应有编号、登记。非受控文件公司不负责更新及收回。d、文件的格式按照《质量管理体系文件编写导则》编写。4.2文件的发放质量管理体系文件按"质量手册文件发放控制表"名单发放,由品质管理部负责。文件的发放手续按《文件资料发放领用规定》进行,并记录在"文件资料发放登记表"上。品质管理部应保证与质量活动有关的部门场所均能得到加盖受控章的相应文件的有效版本。4.3文件的更改质量手册和程序文件的修改由提出修改意见的部门负责人提出修改意见和修改草案,填"文件修改/拟制建议表",报品质管理部审核,管理者代表批准。修改完毕后,由品质管理部发放到各部门。各部门将修改记录填写在"质量手册文件修改一览表"上,并在手册文件中相应修改。文件的更改由该文件的使用部门填写"文件修改/拟制建议表",经部门主管审查适用性,由原审批部门审批。若需指定其他部门或人员审批时,由原审批部门提供所依据的背景资料,由管理者代表或其授权人批准。4.3.34.4文件的换版与作废文件经多次或大幅修改时应换版,新版本文件发布执行的同时,原版本文件及时回收作废或发作废通知,换发新版本。经修改后的文件,在修改文件启用的同时,予以作废。4.4.4.4文件的换版由相应归口部门品质管理部4.4.54.5文件保管品质管理部应编写"质量管理体系文件目录一览表"。各部门文件管理员填写"受控文件清单",按规定对文件的使用、更改、换版等进行管理。文件的借阅由借阅人填写"文件/书籍借阅登记表",经审批后办理。文件破损严重影响使用、不慎遗失,或因工作需要复印时,应重新办理申领手续,由申请人填写"受控文件补领/复印申请表",按《文件发放资料领用规定》办理。4.6工程技术资料的控制工程技术文件由品质管理部归口管理,并提供相应复印件交各服务中心妥善保管使用。4.7外来文件的控制直接引用的外来文件,由行政人力资源部填写"外来文件清单",根据工作需要发至有关部门。〔外来文件系指对物业服务工作具有指导性、帮助性的政府文件、政策法规和相关书籍平直管理部对使用保存的外部文件,应定期检查跟踪文件的有效性并予标识记录。4.8公开文件和行政性、事务性文件的控制做为物业管理部门,有一些文件需公开通知张贴布告的,为此作如下控制：4.8.1每份公开文件〔如停水通知、收费通知等,均应有文号。有固定张贴、发布地点的公开文件,由服务中心资料管理员负责做好打印、发放和回收工作,填写"〔收发文登记表"和"文件资料作废处理报告"。公开文件的内容每更改一次,文号和生效日期就随之变更,资料管理员有责任及时将内容传达给住户和有关人员。行政性、事务性文件应有文号、文件名称、发文部门和收文部门。公司文件的发放要有总经理批准,部门文件要有部门负责人批准,并填写"〔收发文登记表",所收〔发文件,要求建立目录。4.9记录表格的控制品质管理部保存所有质量表格式样1份,各部门文件管理员保存所需使用的质量表格式样1份,并填写"质量记录一览表"。对用电脑保存的质量管理体系文件,采用密码保护,限定查阅及使用范围,由有权使用人员操作。4.10本程序所述的文件,除指记载于书面的文件外,亦指存放于计算机、软盘、光盘等电子媒体的文字和资料。必要时,使用部门可制定相应规定来实施管理。5.0相关文件5.1《质量管理体系文件编码规定》5.2《质量管理体系文件编写导则》5.3《文件资料发放领用规定》6.0相关记录6.1文件修改/拟制建议表6.2外来文件清单6.3受控文件清单6.4文件/书籍借阅登记表6.5文件资料作废处理报告6.6受控文件补领/复印申请表6.7〔收发文登记表6.8质量管理体系文件目录一览表6.9质量记录一览表XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称记录控制程序QP/4.2.433-35记录控制程序1.0目的本程序规定了记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、应用的职责和程序,以证明物业管理和服务符合规定的要求,确保质量管理体系的有效运行,并为实现可追溯性、采取纠正和预防措施提供依据。2.0适用范围本程序适用于本公司与质量有关的质量活动记录的控制。3.0职责3.1品质管理部是记录归口管理部门,负责质量管理体系运行记录的控制。3.2各部门负责与本部门质量活动有关的记录的控制。4.0工作程序4.1记录种类包括：质量管理体系运行见证记录。技术或管理工作记录。管理和服务检验〔评价记录。4.2记录的标识、收集、编目从事与质量活动有关的工作人员均有责任对相关质量活动进行认真记录、详细填写,各部门资料管理员对本部门的记录进行收集、存档管理。各部门使用的记录应有相对固定的格式及内容要求,填写字迹清晰完整,填写栏目要完善准确。如有变动,需经管理者代表批准。各部门使用的记录表格须进行标识、编写,具体按《质量管理体系文件资料编码规定》进行。各部门应编制本部门的"质量记录一览表"并报品质管理部备案。品质管理部负责对公司的"质量记录一览表"的调整、更改。4.3记录的归档、贮存、销毁记录的归档、贮存由各部门〔服务中心资料管理员负责。4.3.2归档的记录应有明显、清楚的标识,以便追溯查阅。记录的存放应达到防火、防盗、防潮、防蛀等档案贮存基本要求。记录的保存期限a、工程技术资料按国家规定的存放期限保存；b、公司级质量管理体系文件的记录存放2年；c、部门级〔服务中心记录存放1年；d、与业主或物业使用人签订的协议资料、与后期管理有关的基础资料<如水电表底数记录、业主签领钥匙记录等>长期保存；e、重要合同协议履行完成后存放5年；f、一般性合同或协议履行完成后存放3年。超过保存期限需作废处理的记录,资料管理员应收集整理,登记造册,填写"文件资料作废处理报告",经部门负责人批准后并在部门负责人的监督下采用烧毁、撕毁或用碎纸机销毁等方式实施处理。到作废期未及时处理或有保存价值的记录应加盖"作废"印章并妥善放置于加以标识的文件柜或卷宗内。4.4记录的应用记录的管理按《文件控制程序》执行。有需要查阅记录时,由文件查阅人填写"文件/书籍借阅登记表",经该记录管理部门负责人批准后办理。记录需复制时,由申请人填写"受控文件补领/复印申请表",按《文件资料发放领用规定》办理。正常工作需要用到的记录,可直接复印,填写"打字、复印记录表"。4.5记录的作废记录的作废由部门经理批准,资料管理员及时从有关使用场所撤出所有未用的空白记录或采用其它方式防止误用。已经填写、归档的记录作废由部门主管批准,资料管理员完善"文件资料作废处理报告"的手续后,烧毁、撕毁或用碎纸机销毁等方式处理。5.0相关文件5.1《文件控制程序》5.2《质量管理体系文件编码规定》5.3《文件资料发放领用规定》6.0相关记录6.1文件/书籍借阅登记表6.2受控文件补领/复印申请表6.3质量管理体系文件目录一览表6.4质量记录一览表6.5打字、复印记录表6.6文件资料作废处理报告XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理职责QH/5.036-365.0管理职责章节号文件编号文件名称备注5.1QH/5.1管理承诺5.2QH/5.2以业主为关注焦点5.3QH/5.3质量方针5.4QP/5.4-03管理体系策划控制程序5.5QH/5.5职责、权限和沟通5.6QP/5.6-04管理评审控制程序XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理职责—管理承诺QH/5.0；5.137-375.1管理承诺公司经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：向公司各层次传达满足业主或物业使用人和相关法律、法规要求的重要性。a.经理应使全体员工树立质量意识,清楚了解让业主或物业使用人满意是最基本的要求；b.经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认知度紧密相关；c.经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识,都能认识到满足业主或物业使用人的要求和法律法规的要求对公司的重要性,并能持续的加深员工的服务质量意识,使他们积极参与提高质量有关的活动。总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标,参见《质量方针》和《管理体系策划控制程序》。经理按计划的时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制程序》。经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源,执行《资源管理》的规定。XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理职责—以业主为关注焦点QH/5.0；5.238-385.2以业主为关注焦点公司的成功取决于理解并满足业主、物业使用人及其他相关方当前和未来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主或物业使用人满意为目标,为此应做到：确定业主或物业使用人的需求和期望。通过市场调研、预测,或与业主或物业使用人的直接接触来实现,执行《与业主有关的过程控制程序》。将业主或物业使用人的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等,只有完全满足这些需求和期望时,业主才能满意。确保已转化的要求得到满足：a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b.业主或物业使用人的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订,因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新,执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。以顾客为关注焦点的有关内容由品质管理部策划归口管理,负责对有关记录、信息的收集、整理,必要时按规定提交分析总结报告。5.2.55.3质量方针5.4管理体系策划控制程序5.5职责、权限和沟通5.6管理评审控制程序XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理职责—质量方针QH/5.0；5.339-395.3质量方针为实现以业主或物业使用人满意为目标,确保他们的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务要求,特确定本公司的质量方针为：以人为本专业管理至诚服务开拓创新本方针与公司总体经营方针相适应、协调,它是公司经营方针的重要组成部分,体现了满足业主或物业使用人要求和持续改进的承诺。本方针为制定和评审质量目标提供了框架,公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标,执行《管理体系策划控制程序》。各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次,使全体员工正确理解并坚决执行。公司应不断地对质量方针进行适宜性评审,必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化,执行《管理评审控制程序》。对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制,执行《文件控制程序》。XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理体系策划控制程序QP/5.4-0340-445.4管理体系策划控制程序1.0目的对实现公司的质量方针和质量目标进行质量管理体系策划。2.0适用范围适用于对确保实现质量方针和质量目标的资源加以识别和策划。3.0职责3.1经理根据公司的质量方针和质量目标,配置必要的资源,负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。3.3品质管理部负责组织各部门进行质量管理体系策划,编写相应的策划文件,并对实施效果进行监督检查。3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。4.0工作程序4.1质量目标为实现公司的质量方针,组织总的质量目标为：1、公司所管辖物业区域内不发生重大治安、消防责任事故。2、客户对服务满意率达90%以上。3、客户报修处理及时率达95%以上。4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。与服务质量相关的各服务中心应根据公司总目标进行分解,转化为本部门半年具体的服务项目满意率：a.执行维护服务<保安、消防、车辆、道路管理>：95％；b.房屋及公用设施设备维护及管理：95％；c.客户报修处理：95％；d.绿化服务：95％；e.清洁服务：95％；f.社区文化活动：95％；g.本部门或服务区域内管理服务水平得到保持和提高。各部门应在物业管理方案中对上述要求进一步说明、分解,使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成,需进行相应的质量管理体系策划。职能部门的质量目标围绕公司总目标及部门职责制订,具体如下：品质管理部1、顺利通过认证机构的监督审核；2、质量管理体系运行适宜、充分、有效,对发现的不合格项的纠正/预防率达100%；3、对各部门服务规范、服务质量的检查、指导、考核能正常持续开展；4、监督检查到位率95％以上；5、重大投诉有效处理率不低于98％；6、对公司新接管项目进行质量体系文件的覆盖和指导。7、对各服务中心日常业务工作进行指导检查、监督,提高基层管理服务水平；8、指导、维护和保障公司各服务中心公共设施设备的正常运行；9、供方管理到位,物资采购及时；10、物资采购检验合格率不低于95％；11、各服务中心员工专业技能培训考核合格率达95%以上。行政人力资源部1、维护公司日常行政管理工作的正常开展及后勤保障；2、文件发放到位率100％；3、合同评审和跟踪率达98%以上；4、仓库、帐、卡、物相符率98％；5、促进各管理区域社区文化活动开展,公司企业文化建设得到提升。6、员工人事档案齐全,劳动用工法规文件收集、整理规范；7、新员工岗位培训率、合格率100％,8、员工培训考核工作正常开展,持证上岗率达95%以上；9、人事档案建立管理达100％；10、培训计划执行率不低于98％；11、组织并保障公司人力资源调整、配置和管理,满足公司用人之需。服务中心1、客户满意率不低于95％。2、按期综合收费率95％以上。3、主要设备完好率不低于95%。4、重大的安全、消防责任事故为零。5、消防设施完好率达95%。6、维修一次交验合格率不低于95%。7、保洁达标率95%以上。8、红土裸露率低于15%。9、客户报修处理及时率达95％。10、业主来电来访登记率达95％。11、业主意见处理率达95％。4.2进行质量管理体系策划的时机公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划：a.按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b.公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c.公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d.现有体系文件未能涵盖的特殊事项。若针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。4.3质量管理体系策划的内容经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：a.需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动并作出相应规定；b.识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c.对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定,重点应关注评审过程和活动的改进；d.根据评审结果寻找与质量目标的差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率；e.策划的结果〔包括变更应形成文件,如物业管理方案、质量管理计划等。4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则a.应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、质量目标,并与服务实现过程的策划及其它质量管理体系文件的内容协调一致；b.已有的质量文件中的内容可被引用,并根据特殊的要求增加新的内容。4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放质量管理体系策划输出文件由行政人力资源部组织各部门负责人编制,经管理者代表审核、总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门。质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制,并将执行情况、存在的问题等及时反馈到品质管理部。质量体系策划的更改a.质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行,应由更改部门填写"文件修改/拟制建议表",经批准后进行更改,按《文件控制程序》执行。b.在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更,以确保体系正常运作。质量管理体系策划所形成的相关文件,由品质管理部负责存档保管,由相关部门负责执行。5.0相关文件5.1《文件控制程序》5.2《服务实现的策划程序》6.0相关记录6.1服务质量检查登记表6.2物业管理方案6.3文件修改/拟制建议表6.4质量计划检查报告XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理职责—职责、权限和沟通QH/5.0;5.545-455.5职责、权限和沟通1.0目的对公司内部职能部门及其相互关系予以规定和沟通,以促进有效的质量管理。2.0适用范围适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。3.0职责和权限3.1组织职责质量组织机构图中所列各部门主要的质量职责描述如下：参见品质管理部工作文件4.0内部沟通4.1公司应确保在不同层次和职能之间,就质量管理体系的过程,包括质量要求、质量目标及完成情况,以及实施的有效性等方面进行沟通,达到相互了解、相互信任,实现全员参与的效果。4.2质量管理体系有关的各种信息沟通,可采用经理办公会、晨会、班后会、各职能部门例会、员工大会、宣传栏及各种媒体等,具体执行《数据分析控制程序》。5.0相关文件5.1《数据分析控制程序》6.0相关记录见品质管理部工作文件XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理评审控制程序QP/5.6-0446-505.6管理评审控制程序1.0目的按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2.0适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。3.0职责3.1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。3.3品质管理部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。4．0工作程序管理评审工作流程如下图：内外部情况变化内外部情况变化对质量体系的影响管理评审输入准备内、外审核报告制定管理评审计划评审会议输出管理评审报告实施纠正预防措施验证实施有效性业绩评价服务质量状况业主反馈信息纠正预防措施验证情况4.1管理评审计划两次管理评审之间的间隔不应该超过12个月,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：a.公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b.发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时；c.当法律,法规、标准及其他要求有变化时；d.市场需求发生重大变化时；e.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f.服务质量审核中发现严重不合格时。品质管理部于每次管理评审前一周编制"管理评审计划",报管理者代表审核,总经理批准。主要内容包括：a.评审时间；b.评审目的；c.评审范围及评审重点；d.参加评审部门〔人员；e.评审依据；f.评审内容。4.2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a.审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；b.客户的反馈,包括顾客满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等；c.过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果；d.改进、纠正和预防措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果；e.以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f.可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,组织机构的变动,新服务项目的开发等；g.质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；h.改进的建议。4.3评审准备预定评审前七天,品质管理部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次"管理评审计划",由管理者代表审核,总经理批准。品质管理部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。品质管理部向参加评审的人员发放"管理评审通知",及本次"管理评审计划表"和有关资料。4.4管理评审会议a.总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施,确定责任人和整改时间；b.总经理对所涉及的评审内容作出结论〔包括进一步调查、验证等。4.5管理评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a.质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b.与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c.资源需求等。会议结束后,由品质管理部根据管理评审输出的要求进行总结,编写管理评审报告,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。4.6实施改进管理评审的决议由相关责任部门负责组织执行。决议提出的纠正和预防措施由各责任部门按照《改进控制程序》的规定执行,并对纠正预防措施的有效性负责。4.7跟踪验证管理者代表应在措施完成期限内组织品质管理部实施跟踪检查和效果验证。如果引发体系文件修改时,则按《文件控制程序》中的规定执行。4.8记录整理保存品质管理部负责对在管理评审过程中形成的各种记录、资料如"管理评审计划表"、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及"管理评审报告"等进行收集、整理并保存归档。5.0相关文件5.1《内部审核程序》5.1《改进控制程序》5.3《文件控制程序》5.4《记录控制程序》6.0相关记录6.1管理评审的各种输入资料6.2管理评审计划表6.3会议签到表6.4管理评审报告XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称资源管理QH/651-516.0资源管理章节号文件编号文件名称备注6.1QH/6.1资源提供6.2QP/6.2-05人力资源控制程序6.3QP/6.3-06基础设施控制程序6.4QP6.4-07工作环境控制程序XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称资源管理-资源提供QH/6.0；6.152-526.1资源提供1.公司应及时确定并提供所需的资源：a.实施和改进质量管理体系,并持续地改进其有效性；b.通过满足业主或物业使用人的要求使他们满意。2.资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3.本公司从使业主满意的角度出发,对人员、设施和工作环境规定了相应的要求,特编制以下的程序文件：XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称人力资源控制程序QP/6.2-0553-576.2人力资源控制程序1.0目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求,并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。2.0适用范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员,包括临时雇用的人员,必要时还包括供方的人员。3.0职责3.1行政人力资源部a.负责编制各部门负责人和主要岗位员工的《岗位工作人员任职要求》。b.负责"公司年度培训计划"的制定及监督实施。c.负责上岗基础教育和岗位技能培训。d.负责组织对培训效果进行评估。3.2各部门a.负责提出本部门人员和培训的需求。b.负责本部门员工的岗位技能培训和资格考核。c.建立和保持员工的培训、业绩等档案。3.3副经理负责审核《岗位工作人员任职要求》。3.4经理a.负责批准《岗位工作人员任职要求》和"公司年度培训计划"。b.负责按年度预算总额的一定比例提供培训经费。4.0工作程序4.1人员能力承担质量管理体系规定职责的人员应是具备能力的,对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考察。行政人力资源部编制各部门负责人和主要岗位的《岗位工作人员任职要求》,报副总经理审核,总经理批准。部门负责人应满足下列条件之—：a.具备相关专业的技术职称。b.大专以上学历,并已工作2年以上。c.受过相关的职业培训。d.具备2年以上相关工作经历。《岗位工作人员任职要求》经审批后,作为部门选择、招聘、安排人员的主要根据。4.2能力、意识和培训应识别从事影响质量活动的人员的能力需求,分别根据新员工、在岗员工、转岗员工以及所在岗位要求等岗位责任制定并实施培训需求。新员工培训a.公司基础教育：包括公司简介、员工手册、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一周内,新进员工由行政人力资源部负责组织进行；b.部门基础教育及服务实践：学习本部门工作文件的主要内容及服务实践,由初入职员工所分配部门负责人组织进行；c.岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由初入职员工所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。在岗人员培训：公司培训由行政人力资源部负责组织；部门培训由各部门负责人负责组织。按培训计划,公司每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。保安员培训：日常由主管、班长进行,年度由品质管理部、业务部门及联系保安学校进行。维修员培训：日常由主管负责进行,年度由业务部门负责进行。管理员培训：日常由部门〔服务中心进行,必要时由公司业务部门统一组织进行。主管以上人员培训：由公司归口业务管理部门负责进行,每季度至少一次。部门主管以上人员培训：由公司负责组织安排进行,每半年至少一次。人员职务晋升：须上级主管部门乃至公司领导的考核及考评。特殊技能培训：由业务部门根据需要专门组织安排进行。在岗人员培训〔同4.2.2b、c通过教育和培训,使员工意识到：a.满足业主或物业使用人和法律法规要求的重要性；b.违反这些要求所造成的后果；c.自己从事的活动与公司发展的相关性。评价所提供培训的有效性a.通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b.每年第四季度行政人力资源部组织各服务中心培训负责人及员工代表,召开年度培训工作会议,评价培训的有效性,征求意见和建议,以便更好制定下年度的培训计划；c.行政人力资源部、品质管理部加强对员工日常工作业绩的评价,可随时对各服务中心员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核,转岗或辞退,使员工的能力与其从事的工作相适应。各部门负责建立、保存员工培训档案。4.3培训计划及实施各部门、服务中心根据工作需要,确定培训时间和内容,每年12月25日前制订次年"年度培训计划"上报行政人力资源部审核、备案。行政人力资源部根据上年度的培训情况及对员工进行培训需求调查后,制订公司年度培训计划上报经理审批后发至各部门。各部门的计划外培训,应事先提出申请,经行政人力资源部审核后,报副总经理批准,由相关部门组织实施。年度培训结束后,部门负责人组织测试或评定,测试和评定的结果应予记录,并编写"年度培训总结报告"。培训记录、培训测试结果、培训总结报告,由组织部门负责保存和管理,必要时提交行政人力资源部备案1份。新员工培训合格人员,由部门申报,行政人力资源部审核并颁发工号牌。4.4当培训满足不了服务能力要求时,可通过其它措施,例如招聘等,以获得满足要求的人员。由公司主管部门、服务中心负责进行。5.0相关文件5.1各部门工作文件及相关的法律法规5.2岗位工作人员任职要求6.0相关记录6.1年月培训计划6.2培训记录6.3培训需求调查表6.4培训评估报告XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称基础设施控制程序QP/6.3-0658-616.3基础设施控制程序1.0目的确定并提供和维护为实现服务的符合性活动所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2.0适用范围适用于为实现服务符合性活动所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务,如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3.0职责3.1品质管理部负责对实现服务符合性活动所需的设施进行控制。3.2各部门分别在各自的业务范围内对实现服务符合性活动所需的工作环境进行控制。3.3公司总经理负责组织有关部门对小区公用设施、设备的验收。3.4品质管理部负责设备运行维修管理和技术资料、图纸的核收；负责编制零星设备配件、材料的采购计划及实施。3.5各服务中心负责日常公共设施设备的维护管理及客户报修处理工作。4.0工作程序4.1基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所〔办公和值班场所、健身娱乐场所等、服务设施〔包括软件和硬件,如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等、支持性设备和工具〔如维修用的设备和工具等。4.2根据建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》,对于各类服务设施的管理应做到：a.各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好；b.设施运行正常,有正常的保养、检修制度；c.运行人员严格按照操作规程执行；d.电梯按规定时间运行；e.居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；f.消防系统设备完好,可随时启用；g.煤气、燃气运行正常。4.3设施的提供设备的接管验收：由总经理和品质管理部经理组织,主管等有关技术人员与开发商办理设备的交接验收及资料移交手续,设备接管时按照设备出厂说明及有关国家标准进行验收,对验收中发现的问题提出整改建议,限期由承建商负责整改。设施的采购主管对需更换的易损件等零星部件,制定最低库存量,每月填制采购计划,按《采购控制程序》执行采购。采购设施的验收对购置的产品,品质管理部经理应配合仓库管理员验收入库,执行《采购控制程序》。设施的登记建帐验收合格的设施由品质管理部进行编号,工程、设备资料、图纸由品质管理部统一归口管理,由各服务中心归档,妥善保管使用。设施设备应填写"设备台帐登记表"和"机电设备台帐"。台帐应统一编号,注明名称、型号、产地、技术参数,购入和使用日期等。4.4设施的使用、保养和维修a.每年年初,品质管理部组织编写年度设施设备检查维护保养计划,发放给各服务中心根据各小区实际情况,编写详细的"设备检查保养计划表"。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程,相关操作人员经培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；b.各服务中心负责设施设备的运行、检查、维护、保养工作,并由维修员按规定填写相关的记录；c.对于公司及服务中心没有能力处理的机电故障,由维修主管填写"设备对外委托维修申请单",经品质管理部审核,总经理批准后,委托外单位维修处理；d.现场使用的设施设备应有统一的编号,以便于维护保养；e.对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门负责,确保适宜的工作条件。4.5设备机房管理1、设备机房内严禁吸烟、堆放易燃、易爆及与管理无关的物品,并配备灭火器材。2、机房门应有"机房重地,闲人勿进"的标识。3、维修员应每天检查一次机房,发现问题及时处理、上报主管并作好记录。保持机房、设备的清洁。4.6设施的报废对无法修复或无使用价值的设施,由维修主管提出报告,经部门负责人审核,经理批准后报废,并核消此台设施设备台帐编号,做好报废记录。5.0相关文件5.1《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》5.2《采购控制程序》5.3《各设施设备操作规程》6.0记录见维修组的记录表格XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称工作环境控制程序QP/6.4-0762-641.0目的为实现产品的符合性确定所需的工作环境并进行管理。2.0适用范围适用于公司内影响产品符合要求的工作场所的环境控制。3.0职责3.1总经理负责确保公司的工作环境符合要求。3.2管理者代表负责服务质量的监控和管理。3.3品质管理部负责安全制度执行的监控和管理。3.4各部门负责人负责本部门工作环境符合要求。4.0工作程序4.1工作环境的确认公司为实现服务达到规定要求,提高员工的工作积极性,提高公司的服务效率,对创造和管理好工作环境提出了要求。工作环境包括：a.工作氛围,如工作规定、宣传气氛、协作精神、工作热情认真态度等。b.工作条件,如工作场地的高温、噪声、空气质量、安全防护、环境卫生等。c."三废"的处理,对废气、废水、固体废弃物所采取的措施及排放按环保部门的要求进行管理。d.确保员工服务条件符合劳动和安全法规的要求。4.2服务环境要求相关职能部门负责确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境中人和物的因素,根据需要负责确定并提供服务场所必须的基础设施,创造良好的服务环境,应做到：a.小区布局合理,环境清新、优美、无绿化弃管区。b.供客户休息的设施,座椅等无破损。c.停车场清洁、平整,车辆停放整齐。d.适宜的位置配备了消防设备,消防设施完好。e.环境管理,包括废弃物排放处置,区域卫生维护、绿化管养等有专人负责。4.2.1a.应在公司内树立公平竞争、爱岗敬业、协同合作的内部环境,员工意识到自己所承担的工作的重要性和相关性,以及如何为实现质量与环境目标、指标做出贡献。b.环境卫生,环境布置工作由各部门按分管区域进行管理和组织实施。c.公共区域应留有通道,要保持工作场地的整齐、干净、安全。d.对可能有危险的地方应粘贴警示标识。4.2.2品质管理部对公共环境进行管理,创造适宜的环境,保证员工人身安全健康,以提高员工的工作积极性,从而实现产品的符合性,满足业主需要。各服务部门a.各服务部门每天坚持常整理、常整顿、常清扫、常清洁和常自律的活动,做到场地清洁、整齐、设备干净、道路畅通、创造文明、舒适的工作环境。b.在适宜的位置配备了消防设备,并进行禁火,禁烟标识,满足防火安全的需要。仓库环境a.公司提供了原材料库,并确保其干燥、通风按类堆放并进行标识,仓库应清洁、干燥、无异气味,不得堆放其它物品。在仓库内实行定置管理,设定特定区域放置原材料,为服务提供方便并满足消防安全的需要,执行《仓库管理制度》。b.公司提供了安全规范、防护措施以满足员工人身安全的要求。c.仓库应有防尘、防蝇、防鼠等措施。5.0相关文件5.1《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》5.2《采购控制程序》5.3《各设施设备操作规程》6.0记录XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称服务实现QH/7.065-657.0服务实现公司开展的物业管理服务工作是通过过程管理的方法来实现的,通过这些过程的实现应达到以下要求：1.管理区域符合城市规划要求,严格按照国家验收标准验收,具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。2.对物业管理区域实行社会化、专业化管理,这包括：a.物业公司建立现代企业管理制度。b.物业公司按照物业管理合同对管理区域实施管理经营和有偿服务。3.建立完善各项管理制度,制定业主管理规约及各项专业管理制度。4.实现计算机网络化管理。5.物业服务人员应经过岗位培训,具有满足服务要求的能力。根据上述要求,编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称服务实现QH/7.066-66章节号文件编号文件名称备注7.1QP/7.1-08服务实现的策划程序7.2QP/7.2-09与业主有关的合同评审控制程序7.3QP/7.3-10设计和开发控制程序7.4QP/7.4-11采购控制程序7.5QP/7.5-12服务提供控制程序QP/-13住户财产控制程序QP/-14楼宇入住及装修控制程序QP/-15物业工作计划控制程序QP/-16物业租赁服务控制程序QP/-17社区文化活动控制程序QP/-18清洁、绿化服务控制程序QP/-19安全防范服务控制程序QP/-20紧急情况处理程序QP/-21物业管理、服务费用收缴控制程序7.6QP/7.6-22监视和测量装置的控制程序XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称服务实现的策划控制QP/7.1-0867-707.1服务实现的策划程序1.0目的本程序规定了对物业服务项目进行质量策划的时机和内容,实施全过程的质量控制,以确保质量活动按计划实施。2.0适用范围本程序适用于本公司物业管理质量计划〔管理方案的编制、审核、批准、实施、检查的过程控制。3.0职责3.1服务中心负责编制物业管理质量计划〔管理方案。3.2品质管理部负责策划质量活动,检查和归口管理物业管理质量计划。3.3管理者代表负责审定物业管理质量计划。3.4总经理负责批准物业管理质量计划。3.5品质管理部负责督导管理处实施物业管理质量计划。3.6各部门具体负责管理方案中与本部门相关内容的实施。4.0工作程序4.1质量策划时机当物业管理服务活动有新的需求,或委托方有特殊要求时,应展开质量活动的策划。如以下三种情况应展开质量策划活动：小区的管理、竞投新楼宇、项目标书。4.1.2开拓新的管理服务项目。对原有服务项目的服务质量改进和提高。4.2根据质量策划的结果,编制物业管理质量计划〔管理方案。4.3质量计划的编制封面应注明物业项目名称、方案编号、版本号、编制日期、编制人、审核人、批准人等式样。目录列出物业管理方案各章节内容的序号、标题和页码等。目的和范围详细说明编制本方案的目的及其适用范围。物业概况及特点详细说明物业的基本情况〔地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数等、基本设施和配套设施、主要设备及验收移交情况等。管理方式说明公司将对物业采取的管理方法和手段、管理目标、实施措施、分项方案等。组织和资源a、服务中心组织架构和岗位职责描述。b、人员配置和人员的素质要求。c、办公场地、通讯工具、运输工具及相应配套设施等。d、开办费、管理经费来源及预算。质量方针和质量目标a、物业服务的总体目标及分项指标。说明在接管物业后一定时间内实现的总体目标、分项指标及年度计划目标等。b、管理文件列出为实现管理目标和分项指标所需的质量文件清单和记录清单。c、服务承诺和质量保证措施。说明在管理中为实现管理目标或承诺,制定的检测、评价方法,以便对出现的不合格服务及时采取纠正和预防措施。法规要求说明在对物业服务过程中依据、引用和遵循的法规目录。效益预测和成本、费用控制就接管该物业的预期社会效益、经济效益进行分析、评价；分阶段预测各项费用收支情况,有效控制成本、费用。4.4计划的实施各服务中心拟定管理方案,经职能部门会签,管理者代表审核后,报总经理批准后实施。进度安排明确各部门、人员的岗位职责,执行计划时间。4.4.3各有关部门按质量计划组织实施〔可编制分计划,如因情况变化需要较大的修订时,需重新审批。品质管理部每季末组织一次质量计划的实施检查和考核,对质量计划实施的进度、质量提出评价及质量改进意见,填写"服务质量检查登记表"、"整改通知书"进行跟踪检查。根据检查情况,品质管理部写出"质量计划检查报告"后提交管理者代表审核。计划期内未实现的目标或措施,在制订下一阶段计划时及时调整。以保证质量计划的有效性和连续性。4.5文件发放范围：总经理、管理者代表、副总经理、行政人力资源部、财务部、品质管理部及相关服务中心。4.6品质管理部负责质量计划的归口管理5.0相关文件5.1质量计划〔管理方案5.2质量计划〔管理方案格式6.0相关记录6.1质量计划〔管理方案一览表6.2服务质量检查登记表6.3质量计划检查报告6.4整改通知书XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称与业主有关的合同评审控制QP/7.2-0971-767.2与业主有关的合同评审控制程序1.0目的通过对物业服务合同、物业租赁合同的评审,明确合同内容,准确理解和满足合同要求,使其顺利执行。2.0适用范围适用于本公司物业服务合同、物业租赁合同在正式签订前的评审及合同修改的控制。3.0职责3.1行政人力资源部负责对特殊合同的归口管理和就有关合同事宜代表公司与业主或物业使用人沟通。3.2各服务中心负责对常规合同的归口管理和就有关合同事宜及执行《业主管理规约》,代表公司与业主或物业使用人沟通。3.3品质管理部负责对租赁合同的归口管理,需要保持与服务中心、行政人力资源部保持沟通,与业主或物业使用人进行沟通。3.4管理者代表负责对标书、合同评审的审核。3.5总经理主持、行政人力资源部组织对物业服务合同的评审,财务部、品质管理部等人员参加。3.6品质管理部负责对物业租赁合同的评审,行政人力资源部、财务部参加。3.7总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业服务合同。4.0工作程序4.1物业管理中合同的分类常规合同〔包括口头定单：对公司常规服务所订的合同,如公司为业主或物业使用人提供的日常有偿服务〔如维修、家政服务等,由各服务中心负责。特殊合同：常规合同以外的服务合同,由行政人力资源部负责,包括：a.新的物业管理项目的投标；b.公司与委托单位〔如业主委员会签定的物业管理合同；c.公司物业的租赁合同。〔服务中心留存1份4.2与服务有关要求的确定行政人力资源部、品质管理部根据各自的分工负责确定业主或物业使用人对服务的需求与期望,一般有如下几点：a.业主或物业使用人明示的服务要求,包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；b.业主或物业使用人没有明确要求,但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含