售前客服考试

售前客服考试一、平台规则考核客服ID：[填空题]*_________________________________1以下哪些不是售前客服的职责？

[单选题]*解答客户问题，热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后(正确答案)2客服人员售前销售的价值是在于？

[单选题]*让顾客自己选产品让顾客得到更多的优惠让顾客买到合适的产品(正确答案)让顾客成为店铺的粉丝3在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？

[单选题]*向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的(正确答案)未得到答案但是说谢谢的客户对推荐的产品有疑问的客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的4（多选题）以下关于咚咚首次30秒响应率指标解读正确的是？

*咚咚首次30秒响应率指的是客户进入服务队列后，人工接待在30秒以内的咨询量占比剔除23:00到9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息(正确答案)近30天用户进入队列后人工首次回复在30秒内接待总量/近30天的咨询总量(正确答案)不剔除数据，全天所有时段都需要考核5京东首次咚咚30秒应答率达到多少合格？[单选题]*60%70%80%(正确答案)90%6客户购买了11KW充电桩，并且已收到货但尚未开封，现在因为电表申请不下来的缘故，想要换成7KW，此时应该如何操作？[单选题]*转给售后客服让客户申请退货退款，并重新拍(正确答案)在订单备注里直接备注发7KW充电桩，并退差价告知客户已过七天无理由退货期，不能退货答案解析：一、该行为仍属于销售行为，不能转给售后客服处理；二、付款产品必须与实物一致，因此只能重新拍7客户来问“你们有好评返现活动吗“时，要如何回答？[单选题]*有的呢，晒图加好评可以得50元有的呢，亲加VX158..923了解哦没有呢，我们所有评价都是客户真实感受没有这样的活动哦，但是我们有晒图奖励活动(正确答案)答案解析：”好评返现“，”返现“为禁止话术，主动说以及客户问了给予肯定回答都是违规8大促期间，工厂爆仓，发货时间不可控，客户着急安装，要求当天发货，不能发货他就要去买别家的，请问要如何回答？[单选题]*直接告知客户承诺不了先答应客户，再想办法和售后同事协商先与售后同事确认，再答复客户先和客户说稍等，再和售后同事确认并回答客户(正确答案)答案解析：客户投诉未按约定时间发货，将可获得付款金额的5%赔付金，因此不要轻易承诺客户时间9客户发来一个ID号，说“我老公刚用这个ID在你们家买了一个充电桩，但地址错了，能不能帮我核对下？”，应该如何回复？[单选题]*好的，亲，地址是XXXX，您看看~亲，请提供完整的信息，否则不能给您合适哦非常抱歉，亲，只能用付款的ID核实订单呢(正确答案)10上题客户发来订单号，“他付款的是这个订单，我没有他的密码，麻烦快点核实，不然送错地方了我要投诉你们”，应该如何回复？[单选题]*好的，亲，地址是XXXX，您看看~亲，请提供完整的信息，否则不能给您合适哦非常抱歉，亲，只能用付款的ID核实订单呢(正确答案)答案解析：透露客户隐私为违规行为，因此哪个ID付款必须哪个ID来核实情况11充电桩没有库存，但仍在线上销售，且没有延迟发货提醒，客户还未下单，问及这款产品是否有货时，如何回答？[单选题]*告知客户没有现货，这是预售款告知客户没有现货，并推荐另一款现货告知客户没有现货，并提醒运营加预售字眼告知客户有货，并询问客户车型等信息，推荐合适的产品，并提醒运营加预售字眼(正确答案)答案解析：若客户下单后投诉缺货，将获得付款金额的30%赔付金，因此主动告知客户缺货以及客户问了给予肯定回答均是违规行为12（多选题）以下话述中京东禁止使用的是?

*淘宝(正确答案)支付宝(正确答案)你看着办吧(正确答案)我下班了(正确答案)不知道（不清楚）(正确答案)我也没办法(正确答案)13（多选题）我们可以使用的邀评话术有哪些呢？

*也许没能更多地帮到您，由于工作需要，可以麻烦您对本次服务评价一下吗~~非常感谢您对我的宽容和理解，能遇到您这样的客户是我的荣幸，麻烦您给小妹个评价~(正确答案)您好，给妹纸一个评价好吗，打工不易，期待您的赞赞小红心。祝您生意兴隆，财源广进(正确答案)也许没能更多的帮到您，由于工作需要，可以麻烦您给小妹个好评吗~~答案解析：要让客户感觉到真诚，主动给好评14当顾客提出的问题不知道怎么回答时，以下哪个话术比较恰当？

[单选题]*回答客户不知道向同事咨询，得到解答后再回复顾客先回复一个表情或者回复请稍等(正确答案)挂起15一位已在抖店购买过充电桩的客户，又想购买安装服务，但店里并没有纯服务链接，请问该如何回复？[单选题]*打字引到客户天猫购买打字告知客户重新下单一个带安装服务的订单并申请退差价，并备注好此单不用发货(正确答案)询问客户电话，主动联系客户告知操作告知客户没有答案解析：一、引流到第三方平台是违规行为；二、主动告知电话、微信或者客户给了电话微信给予正面回答均是违规行为16抖店的客户提出打字太累，也听不懂，想要加微信或者打电话时，请问如何回复？[单选题]*将自己的电话或微信告知客户询问客户的电话或者微信让客户点击旁边电话按钮拨打(正确答案)告知客户只能聊天答案解析：主动告知电话、微信或者客户给了电话微信给予正面回答均是违规行为17（多选题）关于微商城，以下哪个说法是对的？*客服收到来自微商城的消息提醒，除了客户通过微商城在线客服进行购买咨询，也有可能通过“桩到家”微信公众号进行产品以外的咨询(正确答案)订单维权期是交易完成后15天，订单交易完成超过15天后，买家无法通过线上申请退款，需和买家线下协商完成(正确答案)客服可以通过引导客户关注“桩到家”公众号、朋友圈转发“桩到家”视频号等方式持续勾搭客户，促成交易(正确答案)18（多选题）为了最快速的响应微商城客户消息，可以通过以下哪些途径实现？*电脑下载智能客服桌面版，开启消息提醒和桌面通知(正确答案)下载「有赞微商城」APP，打开消息推送功能(正确答案)关注公众号“有赞服务指南“完成绑定，若有未回复的用户会话咨询时，会通过微信公众号模版消息进行提示(正确答案)19（多选题）接待中遇到客户提出关于微商城“这家店正规吗？”“会不会下单不发货？”“消费者权益能不能得到保障？”“如果有售后问题，怎样维权？”的问题时，可以回复哪些内容消除客户疑虑？*我们是挚达官方旗舰店，工厂直营直发，已通过国家企业信用公示系统核验，是受工商监管的、可以为消费者提供安心消费的商家。(正确答案)为每一笔交易购买中国人寿推出的消费保障服务。售后纠纷若判定为我们的责任，而我们未及时处理，保险公司会先行赔偿给消费者。(正确答案)每笔交易都有资金保障，只有在消费者确认收货后，或双方约定的自动确认收货日期到期后，资金才会结算给商家。(正确答案)我们的全部商品支持7天无理由退货。(正确答案)20（多选题）以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款

*签收的订单给顾客退款，无法追回货物(正确答案)未按照议价空间表给顾客优惠(正确答案)因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷(正确答案)随意承诺顾客，但无法实现(正确答案)诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句(正确答案)21发票开具的金额是以什么为主?

[单选题]*客户实际付款金额（包含平台红包）客户实际付款金额（不包含平台红包）(正确答案)客户提供金额产品活动价价答案解析：开票金额为客户实际支付金额，平台红包是平台承担费用，不是消费者支付，这部分金额是对平台开票，不是对消费者22若发生部分退款后，发票开具的金额是以什么为主?

[单选题]*客户实际付款金额扣除平台售后退款金额客户实际付款金额扣除平台售后退款金额以及支付宝等工具转账金额(正确答案)客户提供金额产品活动价价答案解析：开票金额为客户实际支付金额23一位去年购买的客户想要申请开发票，但后台开票申请入口已关闭，此时可以告知客户如何操作？[单选题]*告知客户财务无法跨年开票留下客户开票信息给财务正常开票(正确答案)让客户打平台服务热线不作处理答案解析：拒绝给客户开票是违规行为二、产品知识考核1（多选题）当客户想要更多优惠的时候，售前客服可以利用的优惠手段有以下哪些？*送保温杯(正确答案)送挂钩(正确答案)送延保(正确答案)好评返现(正确答案)推荐汽车之家/懂车帝种草活动(正确答案)2挚达热线是多少？[单选题]*4006596580(正确答案)4009100707400606550040086086083供电局热线是多少？[单选题]*955969559795598(正确答案)955994什么是产品质保？[单选题]*产品质量引起的问题进行免费维修或者换新（包含上门费)(正确答案)产品质量引起的问题进行免费维修或者换新（不包含上门费）质保期内任何问题进行免费维修或者换新（包含上门费）质保期内任何问题进行免费维修或者换新（不包含上门费）5自安装的客户，充电桩产品质保是从哪天开始计算的？[单选题]*下单时间后一个月(正确答案)铭牌生产日期起订单交易完成当天安装完成当天6我们安装的客户，充电桩产品质保是从哪天开始计算的？[单选题]*铭牌生产日期起订单交易完成当天实际安装完成当天主服工单完成日(正确答案)7怎么理解产品责任险？[单选题]*因为充电桩造成任何事故时，客户可以向保险公司索赔因为充电桩造成任何事故时，客户可以向我方索赔因为充电桩造成任何事故，并经第三方机构确认属于我方责任时，客户可向保险公司索赔因为充电桩造成任何事故，并经第三方机构确认属于我方责任时，客户可向我方索赔(正确答案)8安装工程险的时效是多久？[单选题]*终身保险从施工开始到施工结束(正确答案)1年2年9我们安装的客户，在安装完成后申请了电表，需要将原本的物业电表改成国网电表，安装距离短于原本距离，请问如何收费？[单选题]*告知客户旧线不可用，按0米基础套餐收费告知客户旧线不可用，按375元+0米基础套餐收费告知客户旧线可用，按375元+每米8元的整改费收(正确答案)告知客户旧线可用，按475元+每米8元的整改费收10我们安装的7KW客户，在安装完成后发现充电不方便，想要将充电桩挪旁边一点，安装距离长于原本距离，请问如何收费？[单选题]*告知客户旧线不可用，按0米基础套餐收费告知客户旧线不可用，按拆机+0米基础套餐收费告知客户旧线可用，收375元，从空开到新的位置按照每米50元收费告知客户旧线可用，收475元，从空开到新的位置按照每米50元收费(正确答案)告知客户旧线可用，收375元，从空开到新的位置安装每米8元收费告知客户旧线可用，收475元，从空开到新的位置按照每米8元收费答案解析：请注意区分充电桩位置整改，以及电表整改两种收费，一个收的是拆机+挂机的475元，一个是收取上门费375元，如果新的电路比原来长，则需要按0米安装包的电缆收费标准收费11600元勘测费包含什么内容？[单选题]*上门勘测一次，并出一张手绘的施工走线图上门勘测一次，并出一本盖鲜章的详细施工方案（包含手绘施工走线图）(正确答案)上门勘测一次，并出一本盖鲜章的详细施工方案（包含CAD施工走线图）上门勘测一次，并提供施工资质以及一本盖鲜章的详细施工方案（包含手绘施工走线图）上门勘测一次，并提供施工资质以及一本盖鲜章的详细施工方案（包含CAD施工走线图）12客户在购买勘测服务后，又下单了0米安装包，勘测费是否能抵扣安装费？[单选题]*不能(正确答案)能13（多选题）挚达给以下哪些车企供货？*长城欧拉(正确答案)比亚迪(正确答案)领克(正确答案)沃尔沃(正确答案)华为(正确答案)特斯拉保时捷14（多选题）普诺得21KW星空灰充电桩的卖点是什么？*彩色屏幕(正确答案)WiFi充电，代替刷卡(正确答案)随车/固定二合一送5米包工包料安装枪线5.6米长(正确答案)答案解析：安装只包人工费，不包材料15（多选题）为什么挚达坚持家用充电桩不带屏幕？*充电设置都可以在车端或者APP完成，无需使用屏幕(正确答案)屏幕增加耗电(正确答案)影响外壳的密封性与防水性(正确答案)降低外壳结构的稳定性(正确答案)16（多选题）以下几点是挚达品牌的优势？*参与交流充电桩行业标准制定，是行业领军企业(正确答案)车企OEM厂家，经过多个车企审厂认可(正确答案)拥有IATF16949汽车行业标准认证(正确答案)全套整机CQC认证(正确答案)比亚迪、国电投是战略投资股东(正确答案)17（多选题）挚达安装服务相比普诺得、小充嗨跑、公牛的优势在哪里？*服务80%新能源车车企品牌(正确答案)2014年特斯拉进入中国，是他们的首批合作服务商(正确答案)所有服务商必须经过挚达培训考核，才能上岗(正确答案)施工规范更严格，全程拍照留档安装质保更长(正确答案)安装质保更长(正确答案)可以在公众号、APP查询安装进度(正确答案)价格便宜18（多选题）挚达产品售后相比普诺得、小充嗨跑、公牛的优势在哪里？*提供全国上门维修(正确答案)质保期更长(正确答案)全国热线7X24小时服务(正确答案)一对一安装指导19一辆电池容量为80kwh的特斯拉model3，使用三相32A充电桩，理想状态下，满足最大充电效率，请问多少小时可以充满？[单选题]*3.87.2(正确答案)10.511.4答案解析：model3最大只支持11KW，因此因此80/11=7.22011KW守望者充电桩应该使用多大的漏电保护器？[单选题]*2P20A2P40A4P20A(正确答案)4P40A21充电桩安装中，从电源点到漏电保护器的规定电缆使用的型号是什么？[单选题]*YJV(正确答案)YYKYVJYJK22从漏电保护器到充电桩内部接线使用的是什么线？[单选题]*硬线软线(正确答案)2321KW充电桩当做7KW充电桩使用时，需要接哪几根线？[单选题]*只接L1的火线、地线、零线(正确答案)只接L2的火线、地线、零线只接L3的火线、地线、零线任意选一根火线、地线、零线必须五根线全接2411kw充电桩安装距离超过多少米需要升级为10平方的电缆？[单选题]*6080100120(正确答案)25随车充调节到13A电流充电时，每小时可以充多少度电？[单选题]*1.72.22.8(正确答案)3.5答案解析：220X13=2.826客户使用随车充时，想用转换插头，请问此时随车充的电流设置不能超过多少安？[单选题]*8A10A(正确答案)13A16A27店铺目前主推随车充叫什么名字？[单选题]*此生必驾随车充此生必驾联名款随车充318随车充小黑侠随车充和小黑侠随车充（318款）(正确答案)28（多选题）当客户咨询随车充时，必须要强调小黑侠随车充（318款）哪几个利益点？*免费赠送价值18元的非卖品纪念版地图，花钱也买不到(正确答案)地图很实用，提供很多沿线景点和民宿信息限时限量，机会稀缺(正确答案)此生必驾318的标志，是对自驾爱好者的征服和自由精神的肯定，展现他们对美好生活的热爱与向往(正确答案)免接地，实用方便充电快29不考虑电路以及车内电流转化损耗，单充电桩的效率大概损耗多少？[单选题]*2%3%(正确答案)4%5%30待机状况下，充电桩每小时耗电多少度？[单选题]*0.0020.0030.0040.005(正确答案)31单相充电桩30米安装套餐中，超出30米后，电缆每米按多少钱收费？[单选题]*40(正确答案)45505532离地高度超过多少米时，客户需支付高空作业费？[单选题]*3.54(正确答案)4.5533（多选题）顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？

*客服主动引导客户自行安装(正确答案)切勿单独输出“免费安装”的字眼告知有额外的辅材和环境的收费不要承诺具体的安装费用0米套餐允许自备电缆(正确答案)34（多选题）当客户想要购买充电桩时，客服应先提醒客户与物业确认哪些事情？*车位是否允许安装充电桩(正确答案)小区电容量是否够(正确答案)是否需要充电桩厂家提供资质文件(正确答案)电源点在哪里，是否需要单独申请电表(正确答案)施工走线是否有要求(正确答案)35联网充电桩内部的物联网卡是哪家运营商的？[单选题]*电信联通移动(正确答案)长城36（多选题）桩到家APP有哪些功能？*查询安装进度(正确答案)实时查看