基于旅客需求的民航服务研究毕业设计

基于旅客需求的民航服务研究所在系部信息工程系专业民航运输班级姓名学号指导老师201年5月20日第四章旅客需求与民航服务的联系4.1旅客的需要在民航中的影响近几年的时间里，我们的航空公司对于服务的关注点逐渐的提升，据研究表明，旅客们对于机场的服务关注点有很大的提高，但是抱怨声也要随之增加，如下图所示：第一：旅客们对于民航服务的改善看法图5：旅客希望民航改善的服务我们从以上图片可知道：首居第一位的是“机场步行距离”可想而知机场步行距离成为旅客最关注的一个重点，在调查中，大部分的旅客都选择了这一项的选项，再往下看是“飞机的座椅空间”很多旅客就是觉得地面交通的座位太过于拥挤才会选择比地面交通贵一倍的飞机，所以很多旅客都希望地面交通满足不了的能在飞机上满足。第二：从旅客对机场服务来看如下图我们可以了解到，到达飞机上还是有一段距离的，所以在以下图中可以看到“到达机场交通”这一选项是首居第一位的，旅客们关心能否最快到达飞机上，在往下看是“安检”，飞机上的安检与地面的安检是有很大的不同的，飞机上的安检比地面更严格需要与旅客近距离的接触，所以这一问题有时候遭到了旅客很多的投诉。从中可以看到排到第三位的是行李的搬运，能贴身带上飞机上的行李一般航空公司都是不会让带很多的，有些出国旅行带着很多行李的人往往对于行李的安全性是有很大的意见的。是否能保护好自身的行李安全也是旅客们时时刻刻注意的事情。图6：旅客关心的机场服务内看啦以上几个图的解释，我们从中能看出旅客对于航空公司的服务要求也是逐渐逐渐的提升：1：关于安检问题，在我国关于安检，面临的问题更多是来至于安全检查规则，安检人员有男有女，旅客也有男有女，有的时候男的检查女的，有时候女的检查男的，据调查，在有些机场报道出了“性骚扰”的问题出现，尤其是关于安全检查规则的一致性问题，。如对于是否可以随身携带液体、带什么样的液体、携带量是多大、照相机是否需要单独安全检查等问题，就可能会出现在同一机场不同时刻，产生执行尺度不一致的问题；而有些机场要求要脱鞋子的要求，现在的大机场都已经取消了这一制度，但是有些小的机场还是在实行着。关于这些在机场安全检查如何去完善问题，这正是每个航空公司所去更加关心的。因为这一问题在很大程度上影响了旅客是否会选择乘坐你这一家航空公司。例子：在今年的11月5号，有这样一个标题“女性安检专用通道”瞬间上了微博的热搜，短短几个小时内，便引起了众多网友的兴趣。今年来，在我国很多大城市机场设立了女性安检专用通道。但是这个设置出来后有很多人就会想这是对女性的保护还是其他的意思了，网友对此态度不一，有人支持，有人认为这是对女性的一种歧视。还有一个问题就是它到底有没有方便到了旅客？据我们去机场的调查表明：负责机场的工作人员表示：开这个通道，第一是方便人流量少点，能快速的通过安检节约时间，第二就是能让女生不收到侵犯，保护隐私避免一些不必要的尴尬。而且以前没有这一项通道时女生在过安检的时候，男生一直要在旁边等候，有啦这个专属通道男生更快女生也更快，效率就会更高。2：是关于到达机场的交通问题。飞机场都是建立在偏远的郊区，这让旅客们去飞机场的距离远了很远，去机场的交通问题就也成了旅客们关心的问题，现如今生活水平得到了提高，家家户户都是有车的人，大城市小城市现在都会出现一些交通堵塞的问题，因为这些原因，必然加大了旅客的出行的资费高低。在下班上班高峰期时，旅客们就会面临着没车可做，没车可打的问题，所以从家到达机场的距离也是旅客们所关心的问题，也是航空公司所面临的问题。图7.旅游情绪变化图从以上我们可以看出了：旅客们期望最高的慢慢的就是在到达机场的路程能再快点，因为随着时间的增长，旅客们的情绪也会随着时间的长而越来越焦虑，所以航空公司在这几个方面要更好的去满足旅客们的这些需求，收取意见从而更好的去满足客人。4.2民航服务要如何满足旅客的需求？旅客的定义：国际标准化组织（ISO）将旅客人定义为：接受产品的组织或个人，旅客是决定一个企业的生存和发展的重要因素。旅客的需求=旅客的需要+旅客的期望旅客的需要=隐含的需要+实在的需要旅客的期望=合理的期望+不合理的期望满足旅客需求的五个问题1.他们需要什么？2.他们衡量标准和期望是什么？3.我提供的服务和产品是什么？4.我提供的服务能否超越旅客的需要和期望？5.这个过程中有哪些地方需要改进？基于旅客视角的航空服务链：1.购票服务2.出港服务3.空中服务4.进港服务1.购票服务：让旅客觉得能快速买票，民航便从传统的面对面购票变成了电子，电话购票。从而加速了旅客们的购票速度，减少了登机的时间。2.出港服务：各航空公司针对这些高端旅客的需求，使出了浑身的解数：如对头等舱旅客提供高档轿车接送服务，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室服务、VIP旅客的快速通道服务、金、银卡的附加服务等，这些服务都是区别于普通旅客而实施的差异化服务，也是在激烈竞争环境下航空公司能出奇制胜，深度占有高价值旅客的必要手段。3.空中服务：对于空中服务环节而言，服务品质主要体现在两个方面：飞机的硬件设施（如机型、座位布局等）与服务人员的素质。改变飞机硬件设施显然是个较为困难的问题，受到安全、技术、成本等多因素的限制，很难以一蹴而就。但是，提高服务人员的素质却是可以从点滴做起的工作，通过倡导企业文化，建立服务标准与规范，培训员工等措施，使得服务人员在空中服务环节能更多的体现出主动性、灵活性、以及细致性，提升服务品质。4.进港服务：传统的进港服务一般仅指行李领取服务过程，但现在的旅客对航空运输服务的延伸——酒店服务、地面送达服务等提出了进一步的需求。有的航空公司甚至不惜花巨资在一些关键的市场自行提供送达、酒店、及短程旅游等服务。4.3民航服务如何在旅客需求中创新自己？如何满足旅客的需求，首先我们要知道旅客需求是什么，我们应该从旅客的意见中收取一些重要的信息从而去更好更亲近的去了解旅客的需求，比如在网上设置个意见箱，让乘坐过该航空公司的旅客们可以把在飞行中的各种服务意见写下了，我们在根据旅客的这些意见去满足他们，去创新出他们所需要的。一个航空公司创新能力越强，这个公司的存活率就越高，在这个竞争的社会，你只有不断的创新才能生存。例如:南航2001年，深航出奇制胜，推出了被业界誉为“缩小三英寸，赢得大市场”的“永久舒适经济舱”2002年5月，深航在国内首创联程航班“一票到底、无缝转机”业务2005年，乘务部推出“机上健身操”，航空公司主要针对旅客在长时间的旅程中会感到疲惫，所以南航从这一方面考虑，他们推出啦一项健康而又创新的项目，让长时间坐的旅客活动啦下身体，让身心都得到舒展。这可所谓是第一首创。2007年，深航推出“辣朋”辣椒酱已成为全球第一家将辣椒酱引入机上餐食，实施家庭式服务的航空公司，“2007至今创新之路仍在继续。一:民航服务中存在的问题1. 服务人员的人性化服务。现在什么服务都要求的是人性化，怎么方便怎么来，旅客都是喜欢人性化的服务而不是死板的。2. 机票售后问题。目前关于航空公司被投诉的事情，航司往往都不能找出个让双方都满意的结果二：民航创新措施1.民航需要创新出灵活机票定价制度：综合各大市场的供求关系去更加灵活的票价制度，对于怎么去创新民航服务的便捷性出发。2.人性化服务水平有待提高。3.服务的补救。4．收取旅客的意见并改善民航如何在创新中满足旅客：这便要与旅客亲密的接触，只有了解了旅客真正的需求，你才能从中吸取意见，才能更加明确自己该怎么去做。总结与展望总结与展望在不知不觉中，奋斗了这么就得论文终于结束了。论文的内容非常的繁多，但给我留下了深刻的印象。接下来我来谈谈这次论文的我的一些感触：关于这次我探究的问题“基于旅客需求实现民航服务的创新”。毛泽东曾说过“为人民服务”，是的，我便从服务这一点出发。充分的去了解什么是服务，什么是旅客的需求，服务与需求之间又有什么联系？在这次的论文中我的收获也是非常的大，不仅了解了民航这个行业，也了解到了民航服务与旅客需求之间的那种分不开的联系。一个航空公司的发展离不开旅客们的支持，时代在进步，科技在发展，民航这个专业也在不断的与时俱进，不断的创新与亲民。这让我对以后即将踏入这个行业打下了一些最基本的基础，让我更加明确了我对这个行业的认识。最后我深刻的感受到了，要最好一件事，必须要沉的下心，不能毛躁，心急。你越急越做不好这件事。只有好好的冷静了下来，你才能做好每一件事。参考文献参考文献1.邹建军,王玫.基于旅客需求调查的航班延误治理.中国民用航空.2012(11)2.张励航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究.浙江大学20063.王哲中美航空客运市