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文档简介

CRM系统中的客户服务与支持CRM系统中的客户服务与支持Crm(customerserviceandsupport,CRM)子系统可以帮助Web（必须共享／复制客户交互操作数据CRMCRMCRM子系统包括如下组件。现场服务与分派管理现场服务与分派管理（fieldserviceanddispatchmanagement,FS/DM）也CSSCRMCRM系统中的FS/DM和忠诚度。FS/DM的基本功能包括劳动用工预测和安排、合同管理、保修、授权、定点维修、服务技师指派、零部件的计划和管理、缺陷跟踪和报告等。FS/DM根据服务方式的不同可以区别如下。现场服务管理FS/DMCTI移动现场服务管理FS①M（mobile6eldservicemanagement师或工程师实时访问服务、产品和客户信息，同时，企业CRM系统与他们保持通信联系。呼叫管理呼叫管理(callmanagement)是CS＆S子系统应用功能的核心，它的作用是登录所有的客户接触信息和交易信息，并自始至终地管理交易。企业联络中心(contactcenter)包括与客户联系的所有渠道，如语音（电话、IVR、语速识别和声音识别）、E-mail、Web、传真和信函等，是一个输入／输出双向的基于服务的环境，呼叫管理则在此环境上处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。

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