最新电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案（试卷号：2444）

第14页共14页最新电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案〔试卷号：2444〕最新电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案〔试卷号：2444〕一、判断题1．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×)2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。(√)3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个局部，对饭店进展综合考评，两个局部构成一个完好的标准体系。(√)4.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品工程的组合。(√)5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)6.战略是决定饭店全局和饭店开展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。(×)7.由于饭店效劳是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。(√)8.康乐工程应根据国内外高档康乐工程的质量标准来制定效劳质量标准。(√)9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√)10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×)11.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×)12．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×)13.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)14．家具和电器是客房部主要的日常用品。(×)15.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×)16.康乐工程应根据国内外高档康乐工程的质量标准来制定效劳质量标准。(×)17.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√)18.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×)19.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√)20.战略是决定饭店全局和饭店开展的关键。因此，战略观念也可称为开展观念。(√)21.饭店的根本功能是一种住宿效劳设施。(√)22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×)23.鼓励时机、鼓励频率和鼓励程度对鼓励的成败有着决定性的影响。(√)24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√)25．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×)26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√)27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改进的会员制，即开放式会员制。(×)28.在进展火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原那么。(√)29.由于饭店效劳是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(√)30.前厅信息管理中信息的搜集与传递是手段，进展信息归档、分析^p整理及统计报告是核心。(√)31.饭店效劳的差异性是指不同饭店所提供的同一效劳产品也不可防止地存在着质量和程度的差异。(×)32．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×)33．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√)34.饭店的一切资配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为开展观念。(×)35．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×)36．鼓励时机、鼓励频率和鼓励程度对鼓励的成败有着决定性的影响。(√)37．效劳质量的控制和监视检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√)38．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美形式。(×)39.康乐部管理人员应以效劳标准、效劳质量标准为根据检查和监视效劳员的工作，以此控制效劳过程中的效劳质量。(√)40.饭店平安是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(×)41.饭店的根本功能是一种住宿效劳设施。(√)42.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×)43.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供效劳。(×)44.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(√)45.鼓励时机、鼓励频率和鼓励程度对鼓励的成败有着决定性的影响。(√)46.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√)47.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×)48.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√)49.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改进的会员制，即开放式会员制。(×)50.在进展火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原那么。(√)51．饭店是一种具有综合效劳功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的根本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(√)52．饭店需求是人的根本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(√)53．由于饭店效劳是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(×)54．前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。(√)55．饭店量一本一利分析^p的目的就是为了使饭店保证赢利。(×)56.为了节约劳动力本钱，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。(×)57.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有消费过程短、销售变化大的特点。(√)58.席位安排是餐厅效劳的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到效劳质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√)59．在效劳过程中分析^p出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的根底上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”效劳，是优质效劳的秘诀。(√)60.饭店在平安管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的平安。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其别人员。(√)二、筒答题1.简述饭店管理的概念及含义。答：(1)饭店管理：就是选择目的市场，确定效劳内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进展有效的方案、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的效劳消费系统，以到达饭店经营目的的一系列活动的总和。〔4分〕(2)饭店管理包含以下含义：①饭店企业直接面对市场，只有充分理解市场需求，饭店管理才能有所作为。②饭店拥有一定的资，包括劳动力、资金、时间、能、设备等，但这些资都是有限的。③要使有限的资发挥最大效用，必须进展有效的方案、组织、指挥、控制和协调。④饭店必须通过上述一系列互相关联、连续进展的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目的。〔4分〕2．何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原那么？答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资管理鼓励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。〔4分〕薪酬管理的原那么有(1)薪酬管理要有利于鼓励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(3)薪酬管理必须处理好公平度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。〔4分〕3．如何认识饭店设备的综合管理？答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目的为根据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进展综合的管理，以到达设备寿命周期费用最经济的管理目的。〔3分〕其详细含义包括：(1)以饭店的经营目的为根据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的根底上，获得最大的产出。〔1分〕(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。〔1分〕(3)运用技术、经济、组织的措施施行设备管理。〔1分〕(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最正确的设备寿命周期费用的获得要通过对设备全过程施行管理。〔1分〕(5)追求最正确的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以一样的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。〔1分〕4．说明饭店产品的含义及构成。答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会群众所感受到的、饭店提供的可以满足其需要的场所、设施、有形产品和无形效劳的使用价值的总和。〔2分〕即饭店产品由实物产品〔各种有形实物及设备、设施、环境等〕和劳务效劳〔效劳态度、技术技能等〕组成，〔1分〕不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动效劳销售的载体作用，劳务效劳通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。〔1分〕(2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三局部构成。〔2分〕②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形效劳的综合，其构成有饭店的位置、设施、效劳、气氛、形象和价格。〔2分〕5．金钥匙、金钥匙效劳的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店效劳，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。〔1分〕“金钥匙效劳”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙效劳理念和由此派生出来的效劳方式，为宾客提供的“一条龙”个性化效劳。〔2分〕这种效劳通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店效劳，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店效劳的极致，因此被称为金钥匙效劳。〔2分〕饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙效劳的个人或群体的称谓。〔1分〕他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把穿插金钥匙徽章。这两把金光闪闪的穿插金钥匙代表着“金钥匙”的职能。〔1分〕其中一把代表开启饭店综合效劳的大门，另一把代表开启该城市综合效劳的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合效劳的总代理。〔1分〕6.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店效劳，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项效劳，以及为饭店各部门提供信息的综合性效劳部门。〔3分〕它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。〔1分〕前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。〔2分〕前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅效劳、协调对客效劳、信息搜集与处理、负责客账管理、建立客史档案。〔2分〕7．说明饭店产品具有的特点。答：饭店产品具有如下特点：(1)饭店产品的综合性；〔1分〕(2)饭店产品的享受性；〔1分〕(3)饭店产品的文化性；〔1分〕(4)饭店产品的无形性；〔1．分〕(5)饭店产品的不可储存性；〔1分〕(6)饭店产品消费和消费的同步性；〔1分〕(7)饭店产品的无专利性；〔1分〕(8)饭店产品质量评定的困难性。〔1分〕8．什么是饭店方案管理？说明其主要内容。答：(1)饭店方案管理的概念：饭店方案管理是饭店在国家方案指导下，根据饭店内外环境条件，用目的管理的方法通过对方案的编制、执行、控制，确定饭店的经营目的，指导饭店的经营业务活动，保证饭店获得双重效益。〔3分〕(2)饭店方案管理的内容。饭店方案管理有双重含义：一是指对方案编制本身的管理；答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场时机〔2分〕。总的说来，饭店市场营销环境分析^p的意义有如下两点：(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。〔1分〕市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要亲密注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，到达经营的目的。〔2分〕(2)有利于饭店寻找营销时机和防止环境威胁。〔1分〕饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销时机，主动防止环境有可能带来的威胁。〔2分〕12．客房效劳的主要内容有哪些？答：宾客住进饭店后，绝大局部的接待效劳工作是由客房部承当的，其主要内容有：(1)整理房间。(2分)(2)洗衣效劳。〔1分〕(3)饮料效劳。〔1分〕(4)擦鞋效劳。〔1分〕(5)访客效劳。〔1分〕(6)借用物品效劳。〔1分〕(7)拾遗效劳。〔1分〕14．怎样处理宾客投诉？答：投诉是指宾客对饭店的设备、效劳等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。〔1分〕前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。〔1分〕处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重效劳质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞好平安控制。〔2分〕(2)坚持处理投诉的原那么。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。〔2分〕(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。〔2分〕15.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原那么？答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的方法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。〔2分〕绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合表达。二是能，即员工的才能素质，如操作才能、思维才能、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工