公共部门的绩效管理与绩效工具

一、公共共部门绩绩效管理理二、改善善绩效的的工具三、发达达国家政政府绩效效管理绩效管理理一、公共共部门绩绩效管理理◈绩效管理理：组织织系统整整合组织织资源达达成目标标的行为为，与其其他方面面的管理理的不同同之处在在于它强强调系统统的整合合，从全全方位对对组织所所有方面面的绩效效进行监监控和评评估。◈绩效管理理的功能能：（1）评评估（2）衡量量（3））追踪◈绩效管理理的作用用：（1）责责任落实实（2））利害关关系人的的期望（（3）结结果导向向的强调调（4））个人绩绩效和组组织绩效效的双重重需要（（5）激激发人们们的工作作热情（（6）有有效的管管理工具具◈政府绩绩效管理理——政府绩效效，就是是指政府府在管理理活动中中的结果果、效益益及其管管理工作作效率、、效能，，是政府府在行使使其功能能、实现现其意志志过程中中体现出出的管理理能力。。政府绩绩效管理理是以实实现政府府管理的的经济、效率和效效益为目目标的全全新的管管理行为为，主要要通过撤撤裁政府府机构和和冗员、、降低管管理的成成本、改改革内部部管理系系统、重重塑政府府组织文文化、提提高服务务质量和和效率等等途径实实现。二、改善善绩效的的工具◎标杆杆管理◎平衡衡计分卡卡标杆管理理——标杆管理理的定义义——标杆管理理的步骤骤模式——公共部门门引入标标杆管理理的原因因——标杆管管理的的主要要误区区标杆管管理的的定义义◈理查查德·J·费希尔尔：将将你所所在机机构的的绩效效与其其他具具有杰杰出绩绩效的的公司司作比比较，，从中中找出出新的的方法法和理理念。。◈布鲁鲁德和和格雷雷：一一个严严格但但可行行的过过程，，其中中，对对照那那些最最优秀秀的组组织(不论论是公公共部部门还还是私私人企企业)，可可以评评估你你所在在的组组织的的绩效效和流流程，，然后后用这这个分分析大大幅度度地改改善服服务，，改善善组织织的运运作状状况并并降低低成本本。◈美国国生产产力和和质量量中心心：标标杆管管理是是不断断进行行比较较和绩绩效评评估的的过程程。方方法是是，一一个组组织对对照世世界任任何地地方的的本行行业领领先者者，以以获得得有助助于该该组织织改善善其自自身绩绩效的的信息息。◈美国国会计计师学学会财财克特特顾问问协会会：对对组织织、公公司和和行业业中相相似的的程序序进行行比较较，以以确定定做出出改善善的机机会。。◆标杆管管理是是一个个认识识和引引进最最佳实实践，，以提提高绩绩效的的过程程。标标杆管管理是是帮助助组织织发现现其他他组织织更高高绩效效水平平(标标杆)，尽尽量了了解它它们是是如何何达到到那种种水平平的，，并将将产生生那种种水平平的做做法和和程序序运用用到自自己的的组织织中去去的过过程。。标杆管管理的的步骤骤模式式◈布鲁德德和格格雷的的七个个步骤骤◈卫森丹丹杰的的四个个步骤骤◈太平洋洋贝尔尔公司司的六六个步步骤◈基利和梅德德林的十一个步步骤公共部门引引入标杆管管理的原因因——标杆管理效效果显著——获得外部认认同——其他组织的的竞争压力力——公众和财政政的压力——他山之石，，可以攻玉玉——标杆管理促促成合作——转变政府的的思考方式式标杆管理的的主要误区区——最佳实践的的搜寻意味味着在全世世界范围内内寻找最佳佳实践并引引进它们——所选择的做做法的范围围不当——一次同时启启动多个程程序，以致致标杆管理理程序没有有受到高度度重视平衡计分卡卡——平衡计分卡卡的产生——平衡计分卡卡的实施步步骤——平衡计分卡卡的优越性性——平衡计分卡卡的不足之之处平衡计分卡卡的产生◈平衡计分卡卡是由美国国哈佛商学学院罗伯特特·Ｓ·卡普兰和复复兴全球战战略集团总总裁大卫·Ｐ·诺顿经过与与在业绩评评价方面处处于领先地地位的12家公司进进行的为期期一年的项项目研究，，于1992年首先先提出来的的。◈BSC是一种以信信息为基础础，系统地地考虑组织织业绩驱动动因素，多多维度地平平衡指标评评价因素的的一种业绩绩评价指标标体系；同同时，它也也是一种将将组织长期期战略目标标与组织业业绩驱动因因素相结合合、动态实实施组织长长期战略的的战略管理理系统。◈BSC从财务、顾顾客、内部部流程、创创新与学习习等四个方方面入手，，根据组织织生命周期期不同阶段段的实际情情况和所采采取的战略略，为每一一方面设计计适当的评评价指标，，赋予相应应的权重，，形成一套套完整的业业绩评价指指标体系。。平衡计分分卡的实实施步骤骤第一步：：进行愿愿景规划划（确定定核心价价值/核核心目的的/10-30年目标标/使命命）第二步：：战略分分析第三步：：进行战战略选择择，确定定组织在在财务、、客户、、流程管管理、学学习与成成长四方方面的关关键成功功因素（（CSF））第四步：：根据CSF确定关键键绩效指指标（KPI））第五步：：制定评评估平衡衡计分卡卡的方案案第六步：：制定行行动计划划第七步：：跟踪与与管理平衡计分分卡的优优越性——科学确定定组织优优先改进进和发展展的方面面——客观评估估组织的的流程再再造——组织战略略管理中中的核心心作用——平衡计分分卡的全全面性——平衡计分分卡是组组织长期期战略目目标的具具体行动动转换器器平衡计分分卡的不不足之处处——难以对非非财务指指标进行行量化和和考评——实施成本本大——建立有效效指标的的难度较较大◎（一一）政府绩效效管理框框架◎（二二）战略规划划◎（三三）年度绩效效计划◎（四四）绩效报告告与信息息利用三、发达达国家政政府绩效效管理（一）政政府绩效效管理框框架◈政府绩绩效管理理是一个个“由相互补补充的三三大环节节构成的的动态过过程，包包括确定定战略方方向，制制定年度度目标和和测度体体系，报报告绩效效水平”。——美国审计计总署◈绩效管理理的框架架流程◈绩效管管理的实实施机制制——法律基础础：《政政府绩效效与结果果法》——正面指导导：管理理和预算算办公室室——审核督察察：政府府责任办办公室◈系统的的使命陈陈述◈目标体体系的确确定◈手段和和策略描描述◈外部因因素和风风险分析析（二）战战略规划划——使命命：接近近于“天天职”，，“追求求一种活活动或实实现一种种职责的的内心召召唤”。。组织肩肩负的历历史责任任或力求求实现的的终极目目标。——系统统：使命命陈述要要覆盖部部门所有有主要职职责领域域。系统的使使命陈述述◆劳工部部职业安安全与健健康管理理局：促进和保保障工作作场所的的安全和和健康，，减少疾疾病和伤伤亡。◆美国商商务部：：创造就业业机会，，促进经经济增长长，实现现可持续续发展，，提高全全体美国国人的生生活水平平和质量量。◆美国空空军（20年战战略规划划）使命：通通过对天天空和外外空的控控制和探探索来保卫卫美国核心能力力：天空和太太空优势势精精确确打击能能力全球打击击能力信信息优势势全球快速速部署能能力高高效战战场保障障能力——反映了管管理理念念的转变变——绩效管理理其他环环节的前前提使命陈述述的作用用和意义义1．目标标的层级级体系2．目标标的表述述方式3.目目标设立立的原则则目标体系系的确定定使命战略目标绩效目标绩效目标绩效目标战略目标绩效目标绩效目标绩效目标绩效目标战略目标绩效目标绩效目标绩效目标绩效目标1.目标标的层级级体系更安全的交通更便捷的交通全球化链接环境指导卓越的管理遵循“公众福利、经济稳定增长、国家安全、资源保护和有效理用”的既定国策，创议相关政策和项目并实施有效管理，以最低成本提供安全、高效、便捷的交通◆美国交通部的目标体系战略目标标1：更更安全的的交通——高速公路路交通事事故死亡亡率降低低到亿分分之一——商业航空空运输重重大事故故率降低低到百万万分之0.1——铁路运输输事故和和意外中中断率降降低到16.14——市内交通通安全事事故死亡亡率降低低到亿分分之0.488——管道运输输总事故故数降低低到每年年307次——定量目标标——可直接测测定的目目标——评估为基基础的目目标2．目标标的表述述方式——与使命一一致的原原则——公民为本本的原则则——结果导向向的原则则3.目目标设立立的原则则1．相关关概念2．案例例：策略略与目标标的调协协3．案例例：手段段与目标标的调协协手段和策策略描述述——策略：管管理改革革和创新新，包括括结构、、权责分分配、工工作重点点、业务务流程、、工作方方式等。。——手段：拥拥有的资资源，包包括人力力、物力力、财力力和信息息等资源源。——手段和策策略描述述的核心心是“调协”，围绕目目标实现现的需要要进行管管理改革革和创新新，按照照目标实实现的需需要配置置资源，，从而确确保目标标的实现现。1．相关关概念◆联邦紧急急事务管管理局——使命：减减少与灾灾害相关关的人员员伤亡和和财产损损失；——整体灾害害观：突突发事件件具共性性特征，，导致共共性需求求；——管理环节：灾灾害缓解、防防灾准备、紧紧急反应、灾灾后重建；——工作重点：从从以前的后两两个环节转到到前两个环节节；——伙伴关系：与与地方政府、、建筑业、保保险公司合作作。2.案例：策策略与目标的的调协◆DOC分目标预算申申请3.案例：手手段与目标的的调协绩效目标一

强化执法，推动自由、公平贸易99实际额00批准额01申请额总预算需求人力需求IT预算需求5,630万390390万5,200万394370万6,580万434550万绩效目标二增加小企业的出口99实际额00批准额01申请额总预算需求人力需求IT预算需求15,550万1,0751,080万14,340万1,0861,100万18,140万1,1951,500万1．外部因素素和内部风险险界定2．分析描述述的具体内容容——确认并界定各各个关键因素素——因素与目标之之间内在联系系——特定目标的实实现如何受制制约——化解内部风险险的主要措施施外部因素和风风险分析◆USDOC外部因素描述述（战略规划划）国外经济市场场绩效：国外市场的突突然恶化会对对美国出口造造成负面影响响美元增值会增增加美国产品品的出口难度度汇率的不稳定定性国外政治环境境：政治不稳定/战争会破坏坏商务基础机机构新政府或政权权更迭会导致致新的贸易障障碍国内经济/政政治环境：经济滑坡会降降低美国的出出口额政治气候变化化会影响贸易易工作的重点点（如开发中中国市场）资源保证：新创议或项目目需要预算的的增加，或者者限制其他活活动◆USDOC外部因素描述述（年度计划划）绩效目标和测度影响因素及应对措施1.强化执法活动，推动自由和公平贸易——开放市场总值所有贸易会受到全球市场经济绩效、国内外政治环境、技术进步和非预期大规模资本流动的影响。“市场准入和协议监督处”将继续确认这些变化并制定相应政策，帮助美国企业扩展外部市场。电子商务的飞速发展提供了一个范例，要分析如何通过跨部门合作为美国企业创造良好的出口环境。（二）年度绩绩效计划◈目标体系及及其分解◈跨部门合作作机制◈信息核实方方式绩效目标

绩效测度年度指标（2001）为美国公司创造更多的贸易机会

A.ITA帮助下得以实现的出口交易数

B.ITA帮助下企业获得首次顾客数

C.第一次从事出口的美国企业数

D.贸易促进活动实现的出口总值

E.打开的出口市场的潜在值

F.美国主要产品出口百分比的变化36,94976,24166,18774亿24亿分类列出

◆ITA目标体系及其其分解跨部门合作机机制——跨部门关系确确认——领导协调机制制——信息共享机制制——合作的的激励励机制制◆信息核核实和和确认认的方方式年度指指标：：首次次从事事出口口的小小企业业2.65万家家数据来源国际商务服务中心客户管理系统贸易管理办公室频度季度、年度数据存储客户管理系统信息核实即时记录；外部抽样核实；主任审核签署数据局限性信息不完全（自愿提供）滞后12-18个月◈绩效效状况况监测测和反反馈◈年度度绩效效报告告◈绩效效信息息利用用（四））绩效效报告告与信信息利利用绿色黄色红色必须达到所有重要标准：1.联邦活动注册目录中50%以上的商业性活动已完成竞争（FTEs）2.合同外包完全按照预先批准的计划实施3.可购买的辅助性服务如由内部单位提供，须经过对外开放和竞争过程达到部分重要标准且不存在红色中列出的情况存在下列任何一种情况：1.联邦活动注册目录中完成公私竞争的商业性活动不到15%2.公私竞争没有按照预先批准的计划实施3.内部单位提供可购买的服务，提供者和接受者之间没有费用支付的安排记分卡卡：竞竞争性性外源源采购购档次次划分分标准准——绩效水水平展展示——未尽目目标原原因解解释年度绩绩效报报告——实际与与目标标——纵向比比较——横向比比较绩效水水平展展示1999200020012002实际2002指标实现未实现高速路交通事故死亡率/亿1.551.531.511.501.40√大型货运车事故死亡率/亿2.702.602.452.402.20√商业航空运输事故率/百万0.510.370.370.260.38√商业航空运输事故数364341359346350√海上交通遇险者获救率87.582.784.284.485√铁路运输事故率/百万3.894.224.133.564.00√市内交通事故死亡率/亿0.530.500.480.490.49√有害物质运输重大事故数540565515189523√美国交交通部部2002年绩绩效水水平展展示英国环环境部部绩效效水平平展示示：温温室气气体——一般性性解释释——具体解解释未尽目目标原原因解解释需提供供详细细解释释的四四种情情况项目或或单位位主管管注意意到绩绩效差差距及及其对对总目目标的的影响响，向向上级级通报报了自自己的的担心心。项目或或单位位主管管正在在采取取切实实的行行动，，力图图解决决出现现的问问题；；根据实实际绩绩效水水平的的长期期状况况，部部门准准备未未来几几年中中降低低绩效效指标标；外部主主体有有可能能做出出判断断，某某一绩绩效差差距较较大且且会产产生实实质性性影响响。英国环环境部部：绩绩效指指标“2001年年底前前，疯疯牛病病发病病数降降低到到650例例以下下”，实际际情况况为781。——该部的的解释释是：：“三龄屠屠宰计计划”（即3岁以以上的的牛全全部宰宰杀））由于于“口蹄疫疫”的暴发发而暂暂停7个月月，这这些“老龄牛牛”最终出出现疯疯牛病病的比比例较较高。。USDOC（（2003）目标：：“与公私私机构构建立立的促促进出出口的的新伙伙伴关关系数数目为为50”，实际际结果果为88，，超额额完成成75%。。——实际水水平与与绩效效目标标之间间的差差距可可归因因于“绩效指指标确确定中中经验验不足足”。这一一具体体测度度应用用仅一一年多多，缺缺乏相相关的的基线线数据据，也也没有有开发发出一一个适适当的的模型型，能能根据据经济济、政政治和和社会会等变变量来来预测测政企企伙伴伴关系系的发发展趋趋势。。所以以，今今后几几年中中指标标的确确定还还需要要摸索索。——绩效奖奖惩——责任与与灵活活性交交易——绩效预预算——诊断与与指导导绩效信信息的的利用用机构和和管理理改革革的相相对地地位◆有别于于大多多数先先前的的美国国政府府改革革，NPR不曾考考虑过过政府府机构构的重重组。。它强强调重重新设设计工工作程程序、、强化化对市市民的的服务务、以以及利利用新新技术术增强强政府府能力力。——简·芳汀《构建建虚拟拟政府府》◆克林顿顿政府府改革革模式式：最最低限限度的的结构构调整整，最最广泛泛的管管理改改革，，旨在在改变变公务务员的的行为为而非非改变变组织织结构构。———唐纳纳德德·凯特特尔尔《全全球球公公共共管管理理的的革革命命》》政策策与与管管理理改改革革的的相相对对地地位位◆我们们所所面面临临的的最最大大问问题题不不是是来来自自政政策策，，而而是是来来自自于于管管理理。。总总统统不不再再任任命命税税法法律律师师领领导导国国内内税税务务局局，，这这是是史史无无前前例例的的重重大大决决定定。。其其背背后后的的考考虑虑是是，，税税务务政政策策主主要要由由财财政政部部制制定定，，国国内内税税务务局局面面临临的的是是系系统统的的管管理理问问题题，，我我们们需需要要系系统统管管理理方方面面的的人人才才。。我我们们把把这这一一思思路路贯贯彻彻始始终终。。这这是是一一个个根根本本性性的的变变化化。。我我们们称称之之为为“配置置适适当当的的大大脑脑芯芯片片”。———伊莲莲·凯马马克克戈戈尔尔高高级级顾顾问问布鲁鲁德德和和格格雷雷的的七七个个步步骤骤第一一步步：：确确定定组组织织中中哪哪些些职职能能范范围围是是最最有有必必要要实实施施标标杆杆管管理理的的；；第二二步步：：确确定定几几个个衡衡量量绩绩效效的的主主要要指指标标，，检检验验所所选选职职能能的的成成本本、、工工作作质质量量和和效效率率；；第三三步步：：为为每每项项职职能能选选择择一一个个一一流流水水平平的的组组织织；；第四步：：对一流流水平公公司的每每一项实实施过标标杆管理理的职能能的绩效效状况加加以评估估；第五步：：对本组组织内要要实行标标杆管理理的每项项职能的的绩效进进行评估估，并确确定它与与最佳绩绩效之间