2月青苗考试附有答案

2月青苗考试您的姓名：[填空题]*_________________________________1、政企专席服务时间为?（）[单选题]*A、政企专席采用7*24小时服务模式【正确答案】B、政企专席采用7*12小时服务模式2、客户来电索要上级部门投诉电话如何处理（）*A、先致歉并主动询问客户需要反映的问题,为其记录上报【正确答案】B、推荐本省服务质量监督热正确答案】C、客户要求提供更高一级的投诉渠道，再次询问客户需要反映的问题【正确答案】D、客户要求提供更高一级的投诉渠道，直接向客户提供10080集团热线电话E、客户拒绝人工受理，坚持要求提供集团的、更高一级电话时向客户提供10080集团热线电话。【正确答案】3、政企专线分类为?（）*A、专线类含数据专线【正确答案】B、互联网专线【正确答案】C、语音专线。【正确答案】4、重客红名单”;投诉支撑需执行的受理策略是?（）*A、提交工单时，紧急程度选择“非常紧急”;【正确答案】B、挂机10分钟内必须完成提单;【正确答案】C、提单内容中标注:【重保红名单客户】【正确答案】5、呼叫转移功能开通确认方式正确的为?（）*A、本机二次确认【正确答案】B、异机验证密码+二次确认【正确答案】6、提交协同工单时需准确记录客户要求取消的业务，仔细核对，核对正确后提交。核对内容包含:客户需求、业务名称、受理明细、受理时间、联系电话、回电时限等详细记录清楚，确保客户问题快速解决。（）[单选题]*A、正确【正确答案】B、错误7、如何查询用户是否有副卡（）*A、主动询问用户是否办理了副卡B、建议用户带有效证件去营业厅查询C、可通过“付费关系查询”查询【正确答案】D、查看“合户账户数【正确答案】8、关于魔百和业务费用争议错误的是（）*A、客户来电要求开通/关闭话费支付限制，本机需转接IVR按键二次确认;异机需要验证服务密码，若无密码不受理。【正确答案】B、通过“魔百和4K业务查询与退订”可查询业务订购记录C、魔百和订购过程中无二次确认流程，办理成功仅有短信提醒【正确答案】D、客户来电要求退还魔百和点播费用符合退费条件的可直接退还。【正确答案】9、以下关于10086查询受理流程正确的是（）*A、本机来电办理（仅指开通、变更）业务，无需密码验证/身份证验证鉴权的业务，需客户本人进行IVR按键二次确认的方式进行确认。【正确答案】B、业务回退（含提交压降）前台鉴权流程:业务回退无论本、异机均需进行IVR按键二次确认(未生效的所有业务回退)。【正确答案】C、业务取消（含提交压降）前台鉴权流程:本机需要二次确认，异机需要验证密码+二次确认，套餐变更执行套餐变更流程。【正确答案】D、短信功能、VoLTE功能、GPRS功能、WLAN功能、梦网功能等功能类业务开通，本异机均需验证密码。【正确答案】10、客服代表更改套餐时，需认真仔细确认客户要求更改的套餐，操作办理时进行二次核对套餐档次及赠送、优惠。（）[单选题]*A、正确【正确答案】B、错误11、欠费停机客户来电主动申请开机流程和操作步骤（）*A、本机来电:可直接为其开机，需要二次确认，遵照相应口径予以答复，并提醒客户及时缴费。【正确答案】B、异机来电:有密码验证密码，无密码验证身份证+核实资料（同停机流程）遵照口径予以答复，并提醒客户及时缴费。【正确答案】C、提交中台时指定处理人工号填SD00400【正确答案】D、提交紧急开机必须让客户留其他联系电话【正确答案】12、客户对客服代表服务表示不满/要投诉某客服代表时，可以使用的话术为（）[单选题]*A、听您说到这件事情，我也觉得很难受！我理解您会为什么会生气，这件事情无论换成谁都会有这样的感受。请您放心，我马上帮您解决问题，您看可以吗?B、我能理解这件事情给您带来了不便！我们也是考虑为了广大用户的利益不受侵犯才制定了这样的业务规则C、非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，这正是我们需要改善的地方，您说的非常有道理！虽然我们多次强调服务的重要性，但现在看来我们做得还是远远不够！【正确答案】D、请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决问题的，请您放心。13、以下说法错误的是（）[单选题]*A、携转专席转接路劲为:综合接续-技能队列—重点业务3、重点业务4【正确答案】B、强制停机用户来电可以验证密码或身份证给异机发一下开机链接。C、目前互联网线上渠道暂无法办理实名认证业务D、目前5G优享或极速业务仅限已购买5G手机、订购50元及以上流量模组的客户，或者全球通银卡以上客户才能办理14、副卡可以获得积分吗?还是统一发放给主卡?（）[单选题]*A、副卡无积分，不可以订购积分倍享合约。B、副卡可以获得积分，可以订购积分倍享合约。【正确答案】15、积分扣减优先级以下说法是否正确?促销回馈积分可与消费积分合并使用，如促销回馈积分与消费积分有效期相同，则先扣减促销回馈积分，否则先到期的先扣减。（）[单选题]*A、对【正确答案】B、错16、我2021年5月1日之后的积分什么时候到期?（）[单选题]*A、您2021年5月1日之后获得的积分，将在获得积分当月起第24个月月末到期。具体到期时间请以积分到账短信通知为准。B、您2021年5月1日之后获得的积分，将在获得积分当月起第36个月月末到期。具体到期时间请以积分到账短信通知为准。【正确答案】C、您2021年5月1日之后获得的积分，将在获得积分当月起第12个月月末到期。具体到期时间请以积分到账短信通知为准。17、以下哪几项是专线业务判定的标准?（）*A客户描述为单位使用且账号为固定IP，非手机号码。【正确答案】B客户描述使用是专线业务（语音、数据、互联网）。【正确答案】C新一代左侧信息栏“套餐资费”处显示“IMS集团成员产品”（不是所有专线客户均有此显示）。【正确答案】D客户表示手机无法正常上网。18、如何才能获得积分倍享回馈?（）[单选题]*A、您只需要开通并生效积分倍享合约，该合约免费，合约有效期为36个月，期间您只要不销号、过户、携转，就可以按相应的倍享系数累计积分。【正确答案】B、您只需要开通并生效积分倍享合约，该合约免费，合约有效期为24个月，期间您只要不销号、过户、携转，就可以按相应的倍享系数累计积分。C、您只需要开通并生效积分倍享合约，该合约免费，合约有效期为12个月，期间您只要不销号、过户、携转，就可以按相应的倍享系数累计积分。D、新质检综合查询中受理号码要查询19、如何开通积分倍享合约?（）*A、客户发送777至10086开通积分倍享服务【正确答案】B、客户发送KTJFBX至10086开通积分倍享服务【正确答案】C、登录山东移动掌上营业厅进行办理【正确答案】20、为什么我每个月没有积分?（）*A、首先查询用户是否开通了不积分的资费优惠活动，如用户办理了不积分的资费优惠活动，则在活动优惠期间是不回馈积分的。【正确答案】B、用户如果办理了不积分的资费优惠活动:答:您好，因您参加了**优惠活动，在活动优惠期间是不积分的，建议您在活动优惠期结束后办理积分倍享合约，该合约免费，您只需保持36个月内在网即可。您可通过发送短信“777”至10086，或登录山东移动掌上营业厅等进行办理，也可前往移动线下营业厅办理。【正确答案】C、.用户如果未办理不积分的资费优惠活动:答:您好，您可通过办理积分倍享合约获得积分回馈，该合约免费，您只需保持36个月内在网即可。您可通过发送短信“777”至10086，或登录山东移动掌上营业厅等进行办理，也可前往移动线下营业厅办理。【正确答案】21、积分商城网址?（）[单选题]*A、B、【正确答案】22、拨打10086客服计费说明正确的为?（）*A、10086全国直拨免费【正确答案】B、10086加拨区号拨打正常资费【正确答案】C、漫游地拨打10086后选择1号键转回归属地免费【正确答案】23、同一笔流水中涉及多项业务的，提交压降回退后未生效业务均会失效（）[单选题]*A、对【正确答案】B、错24、关于积分倍享合约开通时效说明正确的是?（）[单选题]*A、客户开通积分倍享合约需签署电子协议，当月开通，当月生效，告知客户权利、义务及违约罚则。B、客户开通积分倍享合约需签署电子协议，当月开通，次月生效，告知客户权利、义务及违约罚则。【正确答案】25、积分冻结:停机、预销户时积分账户冻结，积分账户不可查询、扣减、发放积分，账户内所有积分冻结，冻结期间积分不可使用。（）[单选题]*A、对【正确答案】B、错26、单通、掉线的来电客户应对策略?（）*A、"单通或中途掉线后，①客服代表应立即主动给客户回电，回电2次未通，下发媒体短信。【正确答案】B、掉线后下一通电话进来，无法及时回叫时，为避免客户重复拨打，请先下发媒体短信。如未接听及时下发媒体短信补充。【正确答案】27、欠费停机客户应对策略?（）*A、可先向客户提供电子渠道办理方式（如:口述业务办理短信指令），并询问客户充值的时间，如2小时内充值成功，答复客户给予回电办理:“您看您什么时间方便充值，我会大约在*点*分给您回复电话更改/取消/办理，这样就不用麻烦您再次来电了”。和客户预约回访时间回访电话。（务必做好记录，避免遗忘）【正确答案】B、.或发送“定时短信”。口径:您大约什么时间充值?我会在**点给您发送开通（取消）短信，您直接操作即可，操作成功后会有短信提醒，很方便。【正确答案】C、.针对有流量包的停机客户，咨询完业务后，必须主动提醒:“您缴费后，请务必重启手机，避免影响手机正常上网。【正确答案】28、停机（含欠费停机、强制停机、申请停机和高额停机、半停）:积分账户冻结，能使用积分业务。）（）[单选题]*A、对B、错【正确答案】29、预销户:手机号码在预约销户的状态下，积分账户会冻结，不能使用积分业务。（）[单选题]*A、对【正确答案】B、错30、告知用户收费58元，实际收费78元，并未对20元的代金卷做解释，以本月可以免费领取流量让用户按1号键，本笔触碰了哪些违规项?（）[单选题]*A诱导欺骗【正确答案】B引导回退C平降档31、客户咨询流量超出扣费时，解释可退流量超出费用，但需开通某项流量包行为是否违规?属哪类违规?（）[单选题]*A、诱导/欺骗【正确答案】B、不是C、是资费解释不严谨32、客户已升档融合模组礼包120元赠费20元/月次月生效，主动引导其取消次月生效套餐，为其受理变更为相同档次的120元模组合约套餐次月生效，是否存在违规行为?属哪类违规?（）[单选题]*A是违规行为，属不当得利【正确答案】B不属于违规行为C是违规行为属于诱导欺骗33、客服代表营销过程中未提及其他收费类业务，营销成功后主动询问客户有其他收费类业务是否需要保留/是否需要取消。属于哪类违规?（）[单选题]*A、回退B、引导降收【正确答案】C、诱导欺骗34、除迁转，全家享类可变更语音包，其他资费内自主违规更改语音包会扣除哪些?（）[单选题]*A、15元B、20积分+15元C、本笔不结算【正确答案】35、5G登网结算积分时，5G登网赠花费/赠流量分别是多少分积分?（）*A、5分【正确答案】B、4分C、7分【正确答案】D、2分E、12分36、用户拍照档次为20推荐融合时可推荐以下哪几种档次?（）*A、38-10B、38融合【正确答案】C、38-20D、50-10融合【正确答案】37、影视双v会员15G大视频流量可用于的范围是?（）*A、爱奇艺视频【正确答案】B、优酷视频【正确答案】C、腾讯视频【正确答案】D、芒果tv【正确答案】E、咪咕视频【正确答案】F、西瓜视频38、全家享分为几个档次（）*A、99【正确答案】B、129【正确答案】C、159【正确答案】D、199【正确答案】E、239【正确答案】F、299【正确答案】G、399【正确答案】H、