药患纠纷与投诉的处理2案例(李苌清)

药学效劳中纠纷(jiūfēn)与投诉李苌清重庆市红十字会(hóngshízìhuì)医院licq117@126的处理(chǔlǐ)〔案例分析〕第一页，共二十页。案例(ànlì)一2022-2-9下午，患者潘XX，反映“来得时〞〔3ml:300IU〕：1〕总量300IU，而刻度标为260，如何精确用药？进药渠道值得疑心〔自述为某区卫生局原领导，知道(zhīdào)其中的潜规那么等〕2〕药盒里无说明书3〕投诉医院效劳：医生说药不是他生产的，药房人员说药无问题他可以去告第二页，共二十页。处理过程1、认真接待：重视、尊重〔尤其是退休领导！〕1〕称呼〔老领导〕、询问2〕倾听(qīngtīng)〔不打断〕、记录3〕重复他的问题第三页，共二十页。处理过程2、表态：1〕感谢对医院的关注和建议，尤其是对产品细微(xìwēi)的观察表示由衷敬佩。2〕认真对待、调查后尽快回复3、不要当场处理〔冷处理〕〔可能背后有不顺心的事情〕时间较晚〔要有理由，如厂家理由〕，第二天处理，您觉得行吗？第四页，共二十页。事后(shìhòu)调查1、立即联系厂家，反映情况，要求第二天上午(shàngwǔ)必须来医院当面回复2、了解药品采购途径〔新特药〕3、向内分泌科了解患者反映的医生和药师责任人：护士长反映，医生和药师没有那样讲，已经给他讲解了2个小时，说药无问题，患者就是不听解释。第五页，共二十页。事后(shìhòu)回复原那么：尊重、理解1、：很重视，做了大量工作，已调查了解，厂家及相关人员已到场，希望能来医院当面沟通〔不说解释=推诿？〕。来医院：解释无车接？打车我出路费

患者：不用来医院，对您们给予问题(wèntí)的重视很满意〔气已消〕，产品设计不合理也不是您们的问题，就在里说说就行了。第六页，共二十页。事后(shìhòu)回复问题1调查：复述问题1，厂家当初设计的理由，不过认为您的建议很珍贵，很仔细、此设计容易引起患者误会，一定给设计部门反映〔不要承诺奖励等！〕采购途径：新特药〔大企业、国企〕、票据齐全(qíquán)，如果不放心，可委托第三家机构来查验第七页，共二十页。事后(shìhòu)回复问题2：复述问题2，科补给说明书〔不说原因：患者自己还是(háishi)药师责任？解决问题是关键〕问题3：解释不满意的情况〔转换问题〕，科室培训第八页，共二十页。事后(shìhòu)回复此外，感谢对医院的关注，您的意见将有助于医院提升效劳质量，也利于创三甲(sānjiǎ)。邀请继续关注、有空到办公室来坐坐，多给我们指导工作。询问：回复是否满意？答复：满意，并表示欣赏！也愿医院越来越好！〔如不满意怎么办？〕第九页，共二十页。思考(sīkǎo)本患者(huànzhě)得到了什么？

是久违的尊重(zūnzhòng)〔或领导的感觉〕第十页，共二十页。预防措施科室分析讨论(tǎolùn)科室对“使用方法特殊的药品〞就特殊使用进行培训科室培训：纠纷及投诉处理技巧第十一页，共二十页。案例(ànlì)二一、事情缘由：2022-9-22日上午，1位中年女性〔45岁左右〕同一位老太太到门诊药房反响(fǎnyìng)无法注射，药房值班人员XX答复“打药盒上的厂家〞。中年妇女打厂家无人接，XX不予理会，遂破口大骂，到院办投诉。第十二页，共二十页。引起纠纷和投诉(tóusù)的原因？您是否觉得(juéde)委屈？正规药、厂家(chǎnɡjiā)问题您理解患者的感受吗？周末、远距离赶车、早起、老年不变、其它事情安排您尊重患者？眼神、笑容、抱歉、第十三页，共二十页。患者眼中的药师：麻木、冷漠、不负责、推脱责任责任在药师的效劳(fúwù)：以患者为中心？一站式效劳？理解、尊重患者？良好的沟通？引起纠纷和投诉(tóusù)的原因？第十四页，共二十页。处理(chǔlǐ)情况院值班领导联系李XX，李XX门诊(ménzhěn)药房无人接听，立即到门诊(ménzhěn)药房处理。第十五页，共二十页。处理(chǔlǐ)情况1、接待患者，倾听患者〔母亲用、路太远，不方便来医院等〕对给患者带来的不变表示歉意，并表达可能是设备问题，周一通知厂家、需要专门技术人员检查后立即回复处理。开具收条、收取药物(yàowù)，书面写清楚问题所在、并留患者的联系方式。记事本记下追踪事项。第十六页，共二十页。处理(chǔlǐ)情况2、周一，向药房组长交接(jiāojiē)，并屡次询问回复处理情况。周一必须向患者回复。3、周二，厂家进行新产品更换，联系患者方便时到门诊药房取药。患者表示对处理很满意。第十七页，共二十页。预防措施1、对李XX进行口头批评。2、科室(kēshì)分析讨论3、科室培训“纠纷处理技巧〞，增强以“患者为中心〞的移情处理能力。年底前进行“医患沟通技巧培训〞。第十八页，共二十页。小结—纠纷处理(chǔlǐ)的技巧尊重诚心诚意倾听(qīngtīng)深入理解病人的情绪难办的事先放一放〔有根据，不推脱〕尽快解决、及时正式回复第十九页，共二十页。内容(nèiróng)总结药学效劳中纠纷与投诉。3〕投诉医院效劳：医生(yīshēng)说药不是他生产的，药房人员说药无问题他可以去告。1〕称呼〔老领导〕、询问。2〕倾听〔不打断〕、记录。1〕感谢对医院的关注和建议，尤其是对