中级客户服务技巧

中级客户服务技巧1如何赢得难以对付的客户没学会与难对付的人如何共处的服务者，会失去理智，也会失去客户。你的工作性质，需要对付把你逼入困境的客户。不管客户是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不使矛盾升级。本章将传授给你六个步骤以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。这六个步骤如下：√让客户发泄。√避免陷入负面评价。√对客户要谅解。√主动解决问题。√双方协商解决方案。√跟踪服务。第一步：让客户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感谢；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些商家把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。闭而不言当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：√你好象不明白……√你肯定弄混了……√你必须……√我们不会……我们从没……我们不可能……√你弄错了……√这不是我们的政策……虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：√不断地点头。√不时地说“嗯、啊”。√保持眼神交流。不要转嫁给自己当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蛟子叮了你，你会生蚊子的气。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。第二步：避免陷入负面评价负面评价的产生下面是清早，客服中心刚开门时，一个配药员与客户的对话中，负面评价产生的例子。客户：早上好。我想买这些药。配药员：你有医生处方吗？处方！客户：我昨天就开了。负面评价的称呼语下面是一些我们在讨论会上常听到的一些对难应付的客户的最常用称呼：√怪东西 √蛮人√蠢货 √马屁精√骗子 √笨人√呆子 √白痴√废物 √输家一旦你给客户贴上一个这样式标签，就会形成一种负面评价，这样大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。配药员：（叹口气）哦，给我吧。客户：顺便问一下，我能查一下我的用药记录吗？配药员：你的会员号码和密码。客户：我不记得了。谈话进行到这个时候，配药员心想：“这个人真蠢！”一旦有了这种想法，一种不易察觉的负面评价就在他和客户之间产生了。从那时起，他对待这个客户的方式就因负面评价而扭曲，这个配药员措辞、语调都会无声地反映出他对这个客户的看法。接下来的对话也许将照此进行。配药员：会员都应该记住自己的号码。客户：（感到责备）我知道，对不起。我的会员卡放家里了。配药员：（有点恼怒，又叹口气）：你要等一下，我去查查。你再来之前，本把它放在你的钱包里。配药员对客户说话时就如同她是笨蛋。作为一名职员，他知道不该直截了当地说：“你不太聪明，对不对！”但这种负面评价依然会进行下去，声音越来越高，负面评价的言语也越来越清晰。我宁愿转移话题也不开战不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：顾客需要的是什么？而我又是如何提供的？这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如果互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。第三步：移情于客户如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气之后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：“你们中心真不注重服务！”一个同情的回答将是：“你说得对。我们只注重金钱！”移情用语移情作用的措词是一个简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：√我能明白你为什么觉得那样。√我明白你的意思。√那一定非常难过。√我理解那一定使人心灰意冷。√我对此感到遗憾。移情意味着你总要说很遗憾一些服务人员向客户道歉时总感到很不舒服，因为他们觉得这就好象承认自己是有错的。以一个客户说声对不起，并不表明你或者客服中心做错了什么，它只是表明，为客户有这样的不愉快经历而感到遗憾。说话的语气对表达情感大有帮助。虽然你所说的都是正确、合适的话，但却用冷冰冰的语气来表达，那么客户就会觉得这些话很不真诚。用真挚、热情的语气来表达，你会收到很好的效果。第四步：主动解决问题现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。收集一些你需要的额外信息客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息，尤其是当客户正离开时，可运用桥梁技巧。这个技巧中以在客户的话语与你想让对话进行到哪里之间建立起一座桥梁。当你注意到话题转变时，给客户一个停顿的时间（可能是一个很短的休息，但他们最终要休息）。这暗示着你可以利用一个具有移情作用的话题，实行跳跃式的谈话，回到原来的轨道。例如，客户可能会说：“我决不购买你的药品，我甚至不喜欢你药品，你是如何知道我的名字的？你是通过医院买到的吧？他们怎么这样！”这时你可以立刻有礼貌地说：“王阿姨，我非常理解糖尿病带给您烦恼，为了处理好你的情况，我能允许我介绍一下我们的康复中心吗？”客户很可能会马上回到原点上为你提供你所需要的信息。反复核实所有的情况心烦意乱的客户很少能在一个平静的氛围内讲述完他们经历的实情。你必须做一些侦察性的工作以确保理解他们所讲的一切。你可以使用镜像技巧来概述对客户所讲的话的理解程度，然后反馈给他们。例如，假设有客户这样说：“上星期二我接到一个电话，说这个星期的活动被取消了，接着又接到一个你们来的电话说让我准时参加这个星期的活动。直到今天我仍旧不知道这个星期的活动是否还开展。”为确保你能明白情况，你必须反问：“您是说这个星期将要举办的患者联谊会，对不对？”这位客户就有机会证实和修正你对情况的理解了。第五步：双方协商解决方案在收集了所有的信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。不要承诺客户服务中心做不到的事情。当告诉客户你将要做什么时，要诚实、真挚。我们建议你要先小人，后君子（承诺少一些，做得多一些）。这样会在客户的头脑中树立一种期望，即你能保证客户服务中心提供需要的治疗，并且有希望做得更好。例如，你承诺患者免费治疗，在检测的过程中，如果患者的病情复杂，可能会发生一些检测费用，那么你就要告知客户，可能会发生一些检测成本。这样可为不可预料的事情留点余地。当这位客户得到免费检测的服务时，她会既愉快又惊讶。第六步：跟踪服务对客户进行跟踪服务——通过电话、电子邮件或信函核实治疗方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对方案不满意，或是对我们的药品不满意，则要尽快消除到此为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。难以抑制的愤怒表情与不好对付的客户打交道时，你不是总能控制自己情绪的。然而，某些示警信号的突然出现就告诉你该开始运用本章所述的“六步”法了：√收紧脖子与双肩√听到客户的声音就畏缩√惧怕电话铃声√头痛√生气√无礼或粗鲁√不必要地抬高嗓门√语调僵硬√面色突变√磨牙有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用本章所述的方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。2缓解压力的方法《纽约时报》上的一篇文章列出了10种职业中压力最大的依次是警官、消防队员、空中交通管制员和客户服务人员。如果工作要求你每天要同发怒或沮丧的客户打交道，它能使你的血液沸腾。即使你不是客户服务代表，无论你从事其他什么行业，你同样会有一定程度的工作压力。拥有一份没有压力的工作，只会是一种美好的愿望。想象一下：当你工作时，经理对你说：“察觉到客户要生气了，你就挂电话！”“你的工作已经做完了，为什么还不回家休息？”“我知道今天是星期四，明天就要到期了——但不要着急，我会另外雇一些帮手来帮忙，一定能按时完成任务。”“你做了很多额外工作，我决定给你加20%的薪水。”不要奢望了，一生都不会有这一天。你的出路不在于企盼工作环境有一天会改变，而在于要学会在压力控制你之前无驾驭压力。评估你的压力程度你在工作中所承受的压力程度，不仅是同挑剔难处的人打交道的结果，而且还受其他因素的影响。例如：√你的客观生活环境。√你的职位。√你对生活的满意程度。√你与上司同事之间的关系。√工作时间与私人时间性平衡程度。√你支配时间的方式。压力程度测试这项压力程度的快速测试共有20个问题，能帮助你评估目前工作压力的程度。回答“是”或“否”即可。1．当你为正处于气愤或抑郁状态的客户服务时，你感觉苦恼吗？ □是□否2．你是否觉得你的经理对你的建议置若罔闻？ □是□否3．你经常在办公桌旁一边工作一边吃午饭吗？ □是□否4．你是否觉得不时的打扰使你很难集中精力？ □是□否5．你的工作任务经常有期限吗？ □是□否6．你经常对客户、同事不耐烦吗？ □是□否7．参加重要活动或会见时，你经常迟到吗？ □是□否8．你觉得很难和你的经理沟通吗？ □是□否9．当你忙得分不开身时，托付别人做事很困难、或不可能吗？ □是□否10．你吃午饭的时间经常少于30分钟吗？ □是□否11．你的工作环境是否很憋闷、狭窄、嘈杂？ □是□否12．你每天喝三杯以上的咖啡吗？ □是□否13．你每周的休息日不够两天吗？ □是□否14．你经常在晚上或周末加班吗？ □是□否15．你觉得你承受着工作责任所带来的压力吗？ □是□否16．当你忙于重要计划时，你是否觉得时间不够用？ □是□否17．在工作时间内你是否同时兼顾多项工作？ □是□否18．你工作时是否感到陷入困境理不出头绪？ □是□否19．你工作时废寝忘食吗？ □是□否20．你认为在工作上花了太长时间吗？ □是□否累计压力程度测试的分数检查检出的所有问题。如果答案是“是”就加1分，累计总分，然后到下文查看分数。0-5分：工作压力处于轻轻的程度你的工作压力水平为轻度，你或许已退休或是进行药物治疗暂停止工作，或是在缓解工作压力方面做得很成功。如果你的分数在0~5之间，请你给我们写信提出你的忠告。6~12分：工作压力处于中等程度你的工作压力程度中等，但可能比希望的要高一些。请察阅缓解工作压力的方法。选择一两个角度进行练习，直到压力水平下降为止。积极变化引起压力现今，有关压力及其给我们的生活带来的破坏性影响的信息，比以往更甚地包围着我们。我们所听到的大多数内容与消极情况有关的，诸如，在工作上花太多时间、钱不够花、夫妻争吵等等。但是积极的生活变化同样会引起压力，如：√度假√结婚√出国旅游√拥有一名新的家庭成员√升职√赚更多的钱√买新房寻求解决积极生活变化引起压力的途径，与学会如何处理不利环境同样重要。13-20分：工作压力处于较高程度你的工作压力达到你的健康会受到影响的程度，应该立刻做些改变。安排时间来做自己喜欢的事是很重要的。接着看此章后面提到的“如何在生活中减轻压力”这一部分，运用书中所建议的方法。作为一名经理，你能通过调查了解在工作中引起员工压力的三个主要原因，为帮助他们减轻压力。这些原因是：不了解他们所希望做的事情；不能从他们的工作表现中得到任何的反馈信息；不知道是否有人关注他们正在做的工作。为减轻这些顾虑而采取的一些基本行动，离为你的员工减轻压力还有很长的一段路要走。压力的形成过程压力是你的身体对各种生理需求或心理需求的自然反应。例如，设想一天早上你上班稍晚了点儿，发现你的桌子上有张字条，上面写道：马上到经理的办公室来这是你的经理写的。这时你会怎么想？你的头脑中会闪过什么念头？由于急于知道经理的意图，你马上到他的办公室，但是他外出了，第二天才回来。现在你又作何感想？那晚你开车回家时，在想什么？第二天早晨，你匆忙赶到经理的办公室，小心翼翼地询问他要见你的原因。他充满自豪地说：“我刚收到客户的来信，他们对你所做的工作十分满意。干得不错！”“斗争或者逃跑”——思想斗争的过程当生理或心理的需求变得非常迫切时，你的大脑就会对触发被称作思想斗争过程的一连串复杂事件的下丘脑腺状组织。这一过程使你的身体处于红色警报状态，并集聚能量来迎接一种富有挑战性的情况。下面是你的身体准备迎接挑战的一些表现方式：√心跳加快，给肌肉增加供血。√呼吸加快，增加氧气对血液的供给。√肌肉紧张以准备运动。√出汗促使肌肉降温。不同的类种——同样的反应“斗争或逃跑”这种思想斗争的过程已有大约千年的历史。我们的穴居祖先在对付一个正在觅食的带毛食人巨兽时，有两个基本反应；留下来斗争，或拼命逃跑。这种斗争或者逃跑的反应使穴居人在几秒钟之内就有了思想准备，这可以使他们集聚所需的巨大力量执行任何一种选择。昔日带毛的巨兽已经被今日挑剔的客户和各种期限所代替。我们的下丘脑腺状组织依然用同样的方式激起我们身体的反应。然而，当遇到气急败坏的客户时，我们通常不能选择同他们斗争或是逃跑（尽管我们确定你很想这样做）。结果是由于无处可去，你的身体变得激动不已。那些散布于你的系统中成为巨大能量的化学因素无法排出，所以使你整天都感受到压力。下丘脑不参与思考最近的研究表明，对你认为受到威胁，而实际上并没有威胁的情况，下丘脑的泉状组织同样能够激发斗争还是逃跑的反应。在没有辨别真实和想象的情况下，下丘脑的腺状组织对大脑发出的信号做出反应。换句话说，你的消极思想非常之强大，它可以启动你体内的“压力机”。如何在工作中减轻压力严格地说，在工作场合中有很多减轻压力的有效方法，但我们不能将它们逐一详细说明，以下列举的是最常用的一些方法：√变可以引起压力的谈话为轻松谈话。√不要担心，要关心。√要加有效地安排你的时间。√改善你的客观工作环境。变可以引起压力的谈话为轻松谈话你谈论自己处境的方式，要么会避免，要么会激活你的反应，即压力的反应。例如，设想一下你刚在电话里跟一个难对付的客户交涉，他坚持说三个月钱买的胰岛素口腔喷剂没有效果，要求退货。你真诚地向他道歉，解释你不能那样做。这个客户不耐烦了，打断你，要与你的上司通话。同这位客户谈话之后，你的上司出来告诉你，他违反了规定答应可以给他退款。你现在就不得不决定你在这种情形下如何劝自己，你是用可以引起压力的谈话还是轻松谈话呢？引起压力的谈话如果对这些事你过分消极，情绪低落，低可能采用可以引起压力的谈话，最终会陷入压力之中无法自拔。碰到上面这样的事情，你会说：“我不相信。他总是损害我的威信。他只不过没有胆量去对一个难对付的客户说‘不’！无论我作出什么决定他都应支持，这样的事总是发生在我身上！跟他谈这个一点必要也没有，因为他从不采纳，说了也无济于事……”可以引起压力谈话中一些普遍的主题包括：√夸张使用一些像“总是”、“从不”、“不会”等限定性的词，使事件超出原有程度，夸大了事实。你所说的可能是正确的，但也可能是不正确的：“……他从不听……”√否定的标签把一个人的个别行动或行为当做整体而作完全的否定，以偏概全；“……他只是没有胆量对一个难对付的客户说‘不’……”√否定的结果希望你所处的情况有一个否定的结果。就仿佛这个否定结果是一个被放弃的结论：“……没有必要同他谈……”√全部肯定或全部否定看待某一事物时要么全部肯定，要么全部否定。“……他应该支持我所做的任何……”√忽略积极因素忽视了事态的积极的一面，把注意力全部放在消极方面上。“……这无济于事……”轻松的谈话轻松谈话是一种帮助你减少压力，使人长寿，令你获得成功的有建设性的自我谈话形式。碰到上面的这种事时，你会这样说：“我确实很心烦，但我知道，经理只是为了让客户满意。他一定也处于为难的境地。如果是我也会感到为难的。我知道假如我跟他说了，我们会想出一个更好的方法，便于以后处理这种情况。既然这种事不会经常发生，就没有必要为它而烦恼了！”轻松谈话中普遍的主题包括：√假设好意不论这个人采取什么行动，好的或坏的，都相信他的真正的意图是好的：“……我知道经理只是为了让客户满意……”√肯定的结果希望你所处的情况有一个肯定的结果，就仿佛这个肯定的结果是一个被放弃的结论：“……我们会想出一个更好的方法，以便以后处理这种情况……”√把重点放在积极的方面看到事态的积极方面，在你自己的谈话中要包括这些。“……这不会经常发生……”√从各个方面看事情从两方面客观地看待事态，了解在他或她的处境下，这样做可能是正确的：“……他一定也处于为难的境地……”√对他人表示同情即使你对结果不满意，也要使自己同情别人的处境：“……如果是我也会感到为难……”不要担心，要关心避免压力的第二种方法是学习怎样把担心转化为关心。许多人花费大量时间担心没有发生的事情。下面列举一些人们所担心的事：√40%从不会发生。√58%的结果会比你想象的好。√只有2%确实值得担心。担心是你对事情无能为力的表现，你无法采取任何行动来解决问题。比如，假设你正为休假那天会下雨而担心，显然，你是无法左右天气的。那么担心除了会使你感到紧张和不安外还有什么用呢？相反，关心则是你能够做某事的表现，你能采取某个行动，无论这个行动是多么的小，都能帮助你解决困难。例如，你关心开会会迟到，那么打一个电话通知另外的与会者你晚到几分钟就可以了。如果你正为无力做某件事担心，那么就不管它好了。如果你在为你在办法做的事情而担心，那么你要学会通过采取行动把担心变为关心。更加有效地安排你的时间不能理解和利用时间安排的基本原则，就会使你精疲力竭。在同许多人一起工作当中，我们发现对减轻压力影响最大的安排时间的方法是：√实施长远计划。√运用安排时间的笔记本。实施长远计划如果建造一座房子，你必须先设计一个蓝图，再打地基。你希望能够确保在墙垒起来时，它们处于合适的位置。你的工作计划也如此。现在制定一个小的长远计划，可以省去以后许多麻烦。一定要给你自己、家庭和朋友腾出些时间。你的闲暇时间也应有一个长远目标，就像你的事业有一个目标一样重要。运用安排时间的笔记本忙碌的人们好象总是拿着时间安排薄，匆匆忙忙地去赴一个又一个的约会。他们珍惜的生活中少不了时间安排笔记本。如果没有人为你安排，你可以在当地的文具商店找到合适的东西。不论你选择哪一种，我推荐你买一个笔记本，要活页的，每页上标有日期。一旦你有了这样一种活页本你就可以通过做到以下几点来摆脱这种情况。1．记录下所有的约会避免迟到或失约的一个好方法就是记录下来。不要把信息记在头脑当中，或把日期、时间写在小纸片上（比如旧餐巾或包装纸）。这是靠不住的，还要常常检查你的笔记本。2．把每天要做的事情列成表在每一天的开始或头一天晚上，无论你喜欢什么时间，把计划做的事情写下来。完成一件就划掉一件。如果事情没做成，那就改到别的日子去做。在做计划时，被打扰的时间有两个小时，只有6个小时来做你要做的事情。通过实实在在地了解你实际上有多少时间可用之后，那些打扰你的事情就变得不那么让你心烦了。3．按优先顺序排列日常工作表由于日常工作表上的一些事情要比其他的更重要一些，你要用A、B、C的优先排列方法把它们排到前边。标记“A”的是最重要的、最紧急的事情；标记“B”的是重要却不紧急的事情；剩下的是“C”的，属于日常的普通的事情，一般不那么紧急。注意不要陷入花大部分时间做标记“C”的事情这样一种境地，因为这些事情做起来很容易。时间安排用品如果你想寻找一种时间安排用品，那么到你们当地的办公用品供应商店看一看。其中，有一些用品没有在商店里出售，只能通过邮购的方式获得。但是很多的用品是可以买到的，一些最受欢迎的有：√笔记本√时间规划√日进度表√备忘记事本√计时本改善工作的环境你周围的工作环境在你的压力程度上是一种有建设性的因素。如果你长期工作在同一种环境下，你可能会忽视周围使你心里感到紧张的事情。三种最大的环境压力因素是：√噪音√杂乱√空间噪音你到飞机场时，你会发现机场跑道上的工作人员都戴着一种有颜色的耳塞。这不是一种时髦的装束，而仅仅是为了降低他们周围的噪音程度。噪音污染是在工作场所引起压力的主要原因这一。如果你发现自己常说：“这些噪音使我甚至听不清自己在想什么。”杂乱杂乱无章是没有效率的。在需要你想要的东西时，你很难找到它们。如果你把文件堆得有1英里高，并说：“我很有秩序，我知道每一份文件资料在什么地方。”那么你也要通过花些时间安排、整理这些文件资料来减少不必要的压力。我们建议你能抽出一些时间来做下面的工作：√整理你的书桌许多人用他们的抽屉作为仓库来装一些不知道该怎么处理却又不忍心丢掉的文件。如果你是这种人，你可以找一个瓶子装那些不再需要的钢笔和旧钥匙。我们建议你能彻底地消除你的抽屉，毫不惋惜地丢掉那些一年没有用过的东西。√整理你的文件把你的文件分成三叠：第一叠是需要优先考虑的，包括一些重要的必须及时处理的文件；列在第二位的那叠文件包括那些很重要但是不急于处理的文件；排在第三位的是有可能被扔掉的文件。√整理你的文件夹拥有一种文件旧档的方法，能够使我们很快很容易地找到需要的文件。当你寻找一些想要的文件时，没有归档的资料或毫无秩序存放的文件会给你带来麻烦并且很浪费时间。那些喜欢收藏无用小玩意儿的人的信条是：如果今天扔掉它，那么明天我会需要它。这个信条是不要扔掉任何东西的一个很好的借口，这意味着你的工作空间里乱七八槽地摆放着所有的东西。尽管，极少的时候我们会扔掉一些我们以后用得到的东西，但大多数时候我们已经用过了那些我们所需要的东西。空间如果你的工作空间不能容下一只小猫，可能是因为不允许饲养宠物或是因为你的四周已挤满了家具、机器、贮存箱或其他什么。你能做两件事避免使工作空间不致于太狭窄：√多出去在你休息的时候，无论时间多短，你一定要到外边或是其他你感觉宽敞的地方走一走。一天当中定期地这样作，可以帮助你恢复活力、振奋精神。√重新安排检查一下你是否有效地利用了物理空间，通常情况是你并没有认真计划安排你的工作空间的事物。用点心思花点时间，重新安排一下，同样的东西能营造一个更舒适、更宽敞的工作环境。如何在生活中减轻压力除了我们列举出的在工作中减轻压力的方法之外，学会怎样在生活中防止产生和减轻压力也同样的重要。下面的方法就是结合你的生活方式来减轻压力。经常地运动在大多数情况下，做些运动就比一点儿也不做要好。如果你在工作时大部分时间是坐着的，那么试着在一天当中抽空做一些简单的运动。你可以通过以下方法减轻压力；不坐电梯爬楼梯，午餐后散步15分钟。如果你想在家进行一些更为严格的锻炼活动，你需要遵循以下几点重要指示：使运动成为你的乐趣厌烦是一项运动的敌人。如果你刚开始锻炼，你可以尝试几种不同的方式，看哪一种你最喜欢。我们熟悉的一些人告诉大家，他们在跑步过程中插入了听录音磁带的活动，以避免产生厌烦情绪。把运动列入计划这时你可以利用你手边的时间安排薄来安排你的生活。许多人发现如果你们决定去锻炼并把它列入笔记本的计划中，就很可能坚持下去。练习放松的技巧基本放松技巧（包括沉思），作为一种缓解身心紧张、疲劳和压力的方法，已实行了若干年。运用这些技巧的结果是：√降低心率、血压和呼吸频率。√增强与深度放松有关的α脑波和脑电波。√迅速减少与紧张有关的血液中的化学成份。下面是两种可以在家中或在工作午餐休息时运用以减轻压力的技巧：紧张与放松坐在一把舒适的椅子上，做几次深呼吸，曲小臂、握紧拳，向胳膊方向弯曲。这样，手、前臂、肩膀的肌肉都处于紧张状态。别忘了保持呼吸5分钟，慢慢放松，注意此时的感受如何。下一步，伸直你的双腿，脚趾向前伸。这样，大腿和小腿的肌肉全处于紧张状态。保持5分钟，再慢慢放松，注意放松时双腿的感觉如何。继续运动，使你的颈部、胸部、肩膀和后背的肌肉紧张起来，当你结束后，全身就会觉得轻松舒适。金液坐在一个舒适的地方闭上双眼。想象你的身体就像一个盛满金液的玻璃容器，想象金液正从你的手指尖和脚趾尖慢慢流出。液体慢慢流出，容器里的液体越来越少。想象着在这个时刻所有的紧张烦恼、消极的想法随之流去。排出去之后，再想想这个玻璃容器中是否还有金液残留的痕迹。如果还有的话，重复该过程，让液体流净。最后一步是花几分钟时间注意你的呼吸。当你呼气吸气时，要集中注意力，自然地深呼吸。当脑海中出现一些想法则要先注意到这些，然后再回来继续进行深呼吸，持续做几分钟，你就会感到放松（或已经睡着了）。当你准备结束的时候，短暂地想象一下你目前的处境。然后，慢慢睁开双眼，就会感到非常放松、精神振奋。作为一种快速的提神法，可以在上班时间的10分钟休息时做这一运动。如果在家想彻底放松，需要做20-30分钟。3与客户保持协调一致客户一般可以分成两大类：一类思考与行为方式与你相似，另一类则不然。对于第一类客户而言，通常他们没张口说话，你似乎就已知道他们要说什么，以及他们会怎么回答，并且知道怎样会令他们满意。和第二类客户相处则比较难，你经常对他们所说的话感到吃惊，对他们的反应感到迷惑，而且不明白怎样才能令他们满意。最成功的服务提供者已学会同这两类客户交往。尤其是思维与行为方式与你不同的那种。我们把这些不同称之为工作方式，它反映了人们处理工作的不同方法。了解你和你周围那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的经理之间的联系得到戏剧性的改善。做到这一点就相当于学会了一门新的语言。当你会说另一个人的语言的时候，理解他们和被他们理解就变得更容易了。要做到这一点，首先要确定你自己的工作方式。你的工作方式是什么分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。如果你很难确定惟一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。自我评价下面的这些问题没有确定的答案，所以要根据今天的实际表现而不是根据你认为应该怎样或将为会怎样做出回答。1．当和一位客户或同事谈话时……A．自始至终都和对方保持目光接触。B．一会儿看着地方，一会向下看。C．谈话过程中大部分时间都在环顾四周。D．尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。2．如果我要作出一个重要的决定……A．在作出决定之前反复考虑。B．靠直觉来作决定。C．在作决定之前考虑这个决定对他人的影响。D．在作决定之前往求一个我所尊敬的人的意见。3．我的办公室或工作间一般都有……A．家人照片和有感情色彩的东西。B．激励自己的广告、奖励和艺术品。C．图片和图表。D．日历和计划大纲。4．如果我正和同事或客户发生争执……A．尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。B．尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。C．尽力避免讨论引起争执的话题。D．马上正高争执以便于争执能尽快得到解决。5．当我在工作时间打电话时……A．一直都在谈论正题。B．在进入正题之前先闲聊一会儿。C．不急于挂掉电话并且不介意闲谈个人问题、天气等等。D．使通话尽可能地简短。6．如果一个同事很沮丧时……A．问他是否需要我帮助。B．让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事。C．尽量使他振作起来并帮他看到光明的一面。D．感到不舒服，并希望他赶快好起来。7．当我上班时间出席会议时……A．坐在后边，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。B．全盘托出我的计划，让大家都知道。C．热情洋溢地表达自己的观点，但同时也听取别人的意见。D．尽力支持会上他人的意见。8．当我在众人面前发表意见时……A．我很有趣且通常很幽默。B．条理清楚，语言简洁。C．相对而言，我声音有点小。D．直接、具体，有时声音洪亮。9．当一位客户向我描述她的病情时……A．我尽力去理解，并同情她的感受。B．查询有关这一情况的具体事实。C．认真听取主要内容以便找出解决办法。D．我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。10．参加训练课程或观看演出时……A．如果进行得太慢，我会感到厌烦。B．尽量支持发言人，了解工作是多么困难。C．我希望它们既能使我增长知识又能引人入胜。D．琢磨发言人所说的道理。11．当我想使客户或同事接受我的观点时……A．我先倾听他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点。B．我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。C．我尽力说服他们，而不是把我的观点强加给他们。D．阐明观点时，会解释我的想法及理由。12．当我开会或约会迟到时……A．我不会惊慌，但我要提前打电话说明我要晚几分钟。B．让其他人等待，我会觉得很差愧。C．我非常不安，尽快赶到那儿。D．我一到就深表歉意。13．工作时，我树立这样的目标……A．我认为实际可行，能够达到的。B．我认为富有挑战性的，而且一旦成功令人兴奋不已的。C．作为长远目标的一部分，我需要完成的。D．一旦实现后，能使我感觉良好的。14．当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时……A．我尽可能告诉他问题的每一个细节。B．为了表明我的困境，我有时把问题夸大。C．我尽量说明问题给我带来的感受。D．我说明我多么希望问题能得到解决。15．如果客户或同事没有如约在办公室与我相见……A．我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来为止。B．我猜出他们可能会晚一点，不会感到不高兴。C．我会打电话给他们，以证实我没有记错时间。D．我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。16．当我未完成一个计划，而且感到要完成它有一定压力时……A．以某种顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事情。B．安排某种顺序，列出到一定时间为止我所需要做的每一件事。C．我开始着急，难以集中精力去工作。D．我制定完成任务的日期，并努力按时做到。17．当我受到客户或同事的言语攻击时……A．我告诉他停止对我的攻击。B．我感受了伤害，却什么都不对他说。C．我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。D．我言辞激烈地告诉她我不喜欢她的行为。18．当我看见一个很喜欢的同事或客户，而且最后一直未与他见面时……A．我友好地和他拥抱。B．我和他打招呼，但并没有握手。C．我紧紧地但很快地握一下他的手。D．我热烈地长时间地和他握手。给自我评价打分当你做完题后，对照后面的记分卡（见表11-1）上的四种工作方式打分。这四种工作方式有：√支配型（DR）√表达型（EX）√和蔼型（AM）√分析型（AY）在本章后面的部分里，我们将对各种类型的工作方式作具体分析。但首先要把你的答案从问题上移到记分卡上，然后统计出你圈每一种类型的次数，把这些分数填在记分卡的下面，获得分数最高的就是你的基本工作方式。参考资料这四个名称（支配型、表达型、和蔼型、分析型）创始于大卫·曼瑞尔博士——Racom咨询集团公司建立者。如果你想阅读关于曼瑞尔博士及其助手研究课题更多的内容，请读曼瑞尔博士和罗格·瑞德所著《个人方式和高效的工作》、《让你的方式为你服务》等书（Rador,PA.:Chilton,1981）。 表11-1 工作方式的记分卡1713A．支配型A．分析型A．分析型B．和蔼型B．支配型B．表达型C．分析型C．表达型C．支配型D．表达型D．和蔼型D．和蔼型2814A．分析型A．表达型A．分析型B．支配型B．分析型B．表达型C．和蔼型C．和蔼型C．和蔼型D．表达型D．支配型D．支配型3915A．和蔼型A．和蔼型A．表达型B．表达型B．分析型B．和蔼型C．分析型C．支配型C．分析型D．支配型D．表达型D．支配型41016A．表达型A．支配型A．分析型B．和蔼型B．和蔼型B．支配型C．分析型C．表达型C．和蔼型D．支配型D．分析型D．表达型51117A．支配型A．和蔼型A．支配型B．表达型B．支配型B．和蔼型C．和蔼型C．表达型C．分析型D．分析型D．分析型D．表达型61218A．和蔼型A．分析型A．和蔼型B．分析型B．和蔼型B．分析型C．表达型C．支配型C．支配型D．支配型D．表达型D．表达型支配型的总分分析型的总分和蔼型的总分表达型的总分了解你的工作方式你的工作方式讲的是你如何与他人或工作环境接触并与之打交道（尽管许多客户告诉我们，他们同样把它运用到生活中来）。如果你得到了两个相同的得分，并且不能确定你的工作方式属于哪一种，那么你应该读一下本章后面关于各种工作方式的叙述。然后来确定你最适合哪一种。如果这样仍不能确定，就去请教你的同事、爱人或好朋友，通常情况下他们都知道你的工作方式属于哪一种。工作方式衡量什么关于个人方式一般概念的研究，最初出现在著名心理学家卡尔·张的著作里，从那以后，许多研究人员、心理学家及咨询专家开始研究并进一步发展“方式”这个概念。所有研究人员均赞同的一点，是这些方式衡量着个人行为的两个重要的方面：√你如何表达情感√你的自信程度情感表达你表达或压抑情感的程度对确定你的工作方式是有影响的，尤其值得注意的是，情感通过以下四种方式来表达：语言表达你使用什么样的语言？在讨论问题时，你是使用各种暗喻和充满传奇色彩的词语呢，还是善用轻描淡写的方式表达呢？你所使用的语言或表达手法是工作方式的直接反映。声音表达你说话是快人快语，还是慢条斯理？你的声音是激昂兴奋，还是镇定放松？说话时，你的语音语调能体现出你的工作方式。身体语言说话时，你是辅以手势，还是将手垂在身边？你是走路飞快，还是喜欢悠闲漫步？你的身体动作会体现出你所用的工作方式。环境你喜欢在干净整洁的办公室墙上贴上图表照片，还是愿意贴上一些广告或名言警句？办公室的环境是了解你工作方式的一条线索。自信心自信心同你地周围人行动和观点的影响和控制程度有关。如果你的工作方式体现出很强的自信心，其他人就可能认为你坚强而且率直；而缺乏了自信则意味着保守和易于相处。不要错误地认为一种方式比另一种更好或更适合。每个人的表达方式都是不同的，每种方式都令你的工作增色。想要把自己的方式改变成你一直向往的那种，就如同期望另一种性格一样徒劳。为了更好地同周围的人相处，就应对自己的方式持欣赏态度并继续下去，发现你能它适合的途径。分析型的工作方式分析型的工作方式表现出缺乏自信心和不善于表达感情。具有这种工作方式的人更重视事实而不是情感。他们客观地估计形势，在作决定之前收集大量的资料。他们喜欢一种井井有条的工作环境，在那里他们确切地知道他们想要什么。叙述这种类型工作方式的言词包括：√严肃认真的√有条不紊的√有计划有步骤的√合乎逻辑的√真实的√缄默寡言的分析型的工作方式的优点具有分析型工作方式的人天生就有爱找出事情的真相的习性，这使他们能够很好地解决问题，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决方法。他们能独立工作，所以比较适合金融、科学和计算机领域的工作。阿尔伯特·爱因斯坦就是这种工作方式最好的代表。分析型工作方式的弱点这一类型把真实和精确性置于感情之前，这会被人认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免作出结论，他们会分析过度。由于这类人在谈到感情时，可能会感到不自在，所有在最需要的时候，他们也避免表达感情。分析型人的主要行为具有这种工作方式的人易于：√很少有面部表情。√动作缓慢。√语调单一，没有抑扬顿挫。√使用精确的语言，注意特殊细节。√办公室里挂有图表、统计数字等。支配型的工作方式支配型的工作方式的人，表现出很强的自信心，但不愿表达情感。这类人知道自己要做什么，并且知道怎么做。他们善于完成任务，而且更重视结果。这种人喜欢竞争（尤其当他们赢的时候）。描述这种方式的词语有：√果断√独立√有能力√热情的√审慎的√有作为支配型工作方式的优点控制果断地作出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就非凡。只要认准目标他们会一往无前，不惜冒险实现目的。他们在领导上岗位上做得很好，能独立工作，适合做律师、医生和首席执行官。支配型工作方式的弱点当感到压力时，这类人就会太重视迅速地完成工作，就容易忽视细节，而犯错误。为了尽快完成工作，他们可能不顾自己和别人的情感，这就会使他们和同事们的关系紧张。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。支配型工作方式的主要行为具有支配型工作方式的人易于：√进行直接的目光接触。√有目的性地迅速麻利地行动。√说话快速且具有说服力。√运用直截了当的实际的语言。√办公室挂有日历、计划要点。和蔼型的工作方式和蔼型工作方式的人一般都不自信，但善于表达情感。这种工作方式的友好且富有同情心——但并不一定直截了当或不一定会给人留下深刻印象。具有说服力，叙述这种工作方式的词语有：√合作的√友好的√赞同的√有耐心的√轻松的和蔼型工作方式的优点其他人会把这种工作类型的人当做自己很好的听众，向其寻求支持。他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，成为很好的合作伙伴。他们很适合做帮助人的职业，如护士、治疗专家、教师等。和蔼型工作方式的弱点和蔼型的人很难坚持自己的观点和迅速作出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。这意味着他们很少能得到他们想要的。如果这些问题解决不了，会使他们受挫，这会转化成日后交往中对同事的恼怒情绪。和蔼型工作方式的主要行为和蔼型工作方式的人易于：√面部表情和蔼可亲。√频繁的目光接触。√说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫适当。√用赞同的、鼓励性的语言。√办公室里摆有家人的照片。表达型的工作方式表达型工作方式的人，表现出很强的自信心，而且善于表达感情。具有这类工作方式的人率直而且令人信服。他们热情、友好，愿意与他人一起工作，这类善于表达的人适合在聚光灯下的工作。描述这类工作方式的词语有：√外向、率直友好的√热情的√令人信服的√幽默的√和群的√活泼的表达型工作方式的优点善于表达的人生性活泼。因此，他们能够使人兴奋。他们高效地工作，擅于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的职位，例如教师、演员、营销人员等等。表达型工作方式的弱点当善于表达的人烦恼时，通常能强烈地表达出来，而且如果受到批评，他们可能会严辞反击。由于当他们对一个想法很有兴趣，他们会竭立要求一个决定，但很可能忽略重要的细节，因此，他们可能看起来比那些缺乏自信心的方式要强。表达型工作方式的主要行为具有表达型工作方式的人易于：√运用快速的手势。√运用生动活泼的、抑扬顿挫的语调快速讲话。√面部表情丰富。√运用有说服力的语言。√工作空间里充满了各种能够鼓舞人心的东西。与不同类型的工作方式保持协调一致具有不同类型工作方式的客户的同事需要不同的接触方式。理解并适应了与你交往的人的工作方式后，你们就会建立起更加融洽的关系，你也可以提供更好的服务。在可能产生误会或混乱的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要。你的备用工作方式虽然每个人都有一种基本工作方式，但是很多人却还有一种备用方式。这是处于某种压力下可以依靠的方式。在你的调查表中处于第二位的工作方式通常就是你的备用方式。比方说，你的基本方式或许是表达型，但是在某种压力下表现出支配型的行为方式。在某种压力下，在这四种方式中，只能在下面两种途径中选择一种：要么更加积极、要么更加消极。支配型和表达型的人（四种方式中自信心较强的）在压力下变得更积极，自信心更强。和蔼型和分析型（四种方式中自信心较差的）在压力下会显得更加消极，责任心更差。下面是人们在某种压力下，表现出的与每种方式相关的一些基本行为：√支配型的人变得更加独断、要求更高√表达型的人通过言语上的攻击来宣泄他们的感情√和蔼型的人不顾自己的感情而屈服√分析型的人通过逃避的方式来解决争端通常这些反应都不能起到解决争端的作用（看第十八章关于解决争端的更进一步的知识）。因此，能够预测你和其他人面临压力时的可能的反应，缓和能够减少和同事之间的冲突。每个人在一定程度上运用这四种工作方式中的一些东西。虽然你运用最多的行为能反应出你的工作方式，但是还有其他的行为——不常运用的——仍然堪称表达自己的方式中的一小部分。进行工作方式的协调能使你注重这些运用很少的方面。发生在服务中心里……以下四个情况都发生在一个客户服务中心服务人员和一位客户之间，它典型地表现了不同工作方式的人们是怎样进行交往的。第一个情况讲述的事情发生在进行方式协调之前。尽管这位服务人员彬彬有礼而且很能干，但是她却没有能留意到客户的反应，因为她谈话是按照服务人员的想法而不是按照客户的想法进行的。第二个情况表现的是——通过运用方式的协调——这位服务人员适应了客户的工作方式，从而使双方更为融洽，更能相互理解了。第一，不同的场景中，找到你自己的适合的工作方式，熟悉它能使你对他人如何看待你的方式更加敏感。第二，找到有关你的同事和客户的工作方式，要注意为了和他们的方式保持一致，你应该怎样改变自己。要想很好地协调工作方式，这在很大程度上取决于你对对方的工作方式作出快速的评价。评价那些与你一起共事的人的工作方式并不难，因为你与他们朝夕相处。客户们则是难以捉摸的，因为你没有足够的时间去了解、认识他们，越多地进行工作方式的协调，你就能更好地辨别出每种工作方式。如果你要评价一位客户的工作方式，我们建议你先问自己下面两个问题：√此人对自己的需求、观点表达得多还是少。√此人对自己的情感表达得多还是不。对这两个问题的回答应该能为你指明处理问题的正确方向。和蔼型和支配型在这个情景里，服务人员是和蔼型工作方式，而客户则是支配型的。服务人员：（用一种非常友好的语调）今天您好吗？顾客：不好，我想我是得了糖尿病。服务人员：我给您查查看吧。您是怎样知道我们中心的？顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，医生在吗？服务人员：（看看电脑屏幕）：让我看看，您觉得怎么不舒服了？顾客：我实在是很着急，医生到底有没有空？服务人员：噢，您之前还有两个客户。您先歇一会，先了解一下基本信息，好吗？顾客：我没有时间了，您能现在先给我安排一下吗？服务人员：没问题，您先来做个检查。在这个情景中，显然支配型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果。与支配型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：√进行直接的目光交流。√说话快速。√尽快步入正题。√守时，不要拖沓。√言语清晰、准确、简洁。√避免过多的解释、闲聊。√有条理、准备充分。√注意力集中于将要产生的结果。进行工作方式的协调在这个情景中，服务人员的工作方式本来是和蔼型，但是为了消除他和支配型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调：服务人员：（用一种友好的语调）今天您好吗？顾客：不好，我想我是得了糖尿病？服务人员：您以前来过我们中心吗？顾客：没有。服务人员：那你来填写一下基本信息卡，然后让医生给您查一下。顾客：这么简单，谢谢您。服务人员：没关系。分析型和和蔼型在这个情景中，服务人员的工作方式是分析型的，而客房是和蔼型的。服务人员：您怎么了？顾客：（友好地）我想我是得了糖尿病。服务人员：（面无表情）好，您等会。顾客：需要填写些什么吗？服务人员：基本信息卡。您是哪里不舒服呢？顾客：我觉得老是肚饿，乏力，还有心慌，这是糖尿病吗？服务人员：我不能回答你的问题，这药等医生检查了才知道。顾客：好，我愿意检查。服务人员：好的，您得等一会，里面还有两个病人。顾客：好，我坐一会。服务人员：您坐这，那边有杂志，报纸，您可以先看看。与和蔼型的人保持协调一致这个情景表明客户不会不在乎那具有分析型工作方式的店员至关重要的细节的。与和蔼型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：√与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光。√语速适中，声音柔和。√不用生硬的语气和言语。√向他们询问建议和意见。√不要在逻辑上反对他们的想法。√鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心。√避免给他们施加过大压力来让他们作出决定。√在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。进行工作方式的协调在这个情景里，这位服务人员的工作方式本来是分析型的，但是为了消防她和这位和蔼型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调。服务人员：您怎么了？顾客：我想我是得了糖尿病，你这能看吗？服务人员：（同情地）我们就是专门治疗糖尿病的机构。顾客：如果你能帮我检查一下，那就太感谢了。服务人员：您能填写以下基本信息卡吗？顾客：当然可以，填这个有什么用呢？服务人员：当然有用，我们可以根据您的情况进行分析。顾客：那没问题，谢谢你。服务人员：别客气。表达型和分析型在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，而客户是分析型的。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的。顾客：得多久？我11点还要开会呢！服务人员：马上就到。与分析型工作方式的工保持协调一致记住分析型的人往往注重事实、细节和逻辑。他们不习惯表达感情，而且也不是非常率直。和这些人交往时，你应该强调你们所讨论问题的合理性、客观性方面。与分析型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：√声音不需太大，语速不需太快。√说话方式和态度要更加正式。√除了提供选择，还要表明一个想法的利弊。√不要言过其实。√注意做记录。√要准时，而且要简短。√表明你的方法没有风险。进行工作方式的协调在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，但是她为了消除她和分析型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您检测。顾客：得多久？我11点还要开会呢！服务人员：没多久，现在才9：30，只需半个小时，您能填张表吗？。支配型和表达型在下面的情景中，服务人员的工作方式是支配型的，而客户是表达型的。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的？服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！服务人员：是的，该药是华中科技大学生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，只需喷一喷，效果很好，而且避免了很多并发症，获得了多项专利，我们的发明人徐碧辉教授是全国顶尖的只要专家，她丈夫是杨叔子院士，您认识杨叔子？……..。顾客：我能购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测。顾客：得多久？服务人员：没多久，现在还有5个病人，估计你要等待1个小时？顾客：那太久了，我明天再来吧。服务人员：不用，我们这里有很多杂志、报纸，时间很快就会过去。工作方式的协调在所有的工作方式中，表达型的个性是最直率的、最合群的，与他们接触的最好办法就是要强调一般原则，而不是一些细节。表达型的人对于只注重事情大的方面并爱开玩笑的人反应很好。同表达型的人交往时，想与他们的工作方式协调一致，。应做到以下几点：√进行直接的日光交流。√话语轻快、充满活力。√在会谈中，允许有闲谈的时间。√不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见。√询问他们对事情的直观的看法。√用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点。√对所达成的协议重新议论。√既要达到目的，又要汇报会去幽默。进行工作方式的协调在这个情景中，这个服务人员的工作方式本来是支配型的，但是为了消除她和表达型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调：服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的？服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！服务人员：是的，该药是华中科技大学生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，避免了很多并发症。顾客：我能购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测，。顾客：得多久？服务人员：没多久，现在还有5个病人，估计你要等待1个小时？顾客：那太久了，我可以到你们楼地下去喝杯咖啡服务人员：好的，我给您排上号，不过您不要喝太甜的咖啡。谈到运用其他工作方式时，拇指定律是：稍微改变一下工作方式就会有很大的效果。在前面修改过的情景中，服务人员在进行工作方式的协调时，没有采取断然的步骤，而是随机应变使客户感觉很舒服，很周到。许多人担心，工作方式的协调意味着矫揉造作。如果你认为，“我总是用随机应变去迎合他人的方式，这样是不是很虚伪呢？”那么你应该知道，工作方式的协调并不能替代你的个性，但是它却能提高你与他人沟通的能力。协调工作方式的机会在工作中，许多情况都会给你提供很好的机会来进行工作方式的协调。例如：√摆设杂志重新摆设杂志以迎合客户的品味，能够更好地留住客户。√当你和客户之间有矛盾时保持沉默，注意倾听客户说话，了解他（她）的工作方式，你能够很快地决定如何更好地接近他（她），找到较好的机会来解决相互之间的分歧。√向经理提出你的观点时在与经理交往中，是否协调工作方式可以决定你的观点是否被接受。我们经常看到很多好的观点不被接受是因为这位职员提出的观点不符合经理的思维。√协力合作时在许多方面，进行工作方式的协调是良好的协力合作的基本要素。了解和欣赏与你一起合作的人的不同的工作方式，可以使你理解他们的观点，并且可以更容易作出一致的决定。对客户心中有数在许多情况下，坐下来重新计划一次即将到来的谈话，可以取得双方都满意的解决结果。最好运用客户调查表。如果想到对客户心中有数，应遵循下列四个步骤：√确定客户的基本情况。√确立你的目标。√考虑的主要方面。√制定一个使你和他人关系融洽的策略。除了客户以外，你还可以利用客户情况表来计划你与同事们、经理的谈话。确定客户的基本情况根据你的观察，这位客户的基本工作方式是什么？他的收入如何？他对糖尿病的看法如何？他的病情到了多严重的程度？他爱好什么？确立你的目标要成功地做到对客户中心有数，其中一个关键要素就是确立清晰的、可以实现的目标。类似“我想改善与我的同事铭月的关系”这样过于模糊的目标，会使你很难确切地估计要达到这个目标需要做什么。如果你把目标定得更详细些，如“我想同铭月在如何解决超时的问题上达成一致”，那么它将会更加有效。考虑的主要方面退后一步考虑一下你的工作方式和客户的工作方式。将来你可能遇到的问题是什么，及最有可能在哪些方面达成共识？通过事先考虑这些问题，你就能计划一次更加成功的交往活动。制定一个使你与他人关系融洽的策略当你完成了事先的分析，为了与你的客户（或同事）建立一种融洽亲密的关系，并达到你所希望的目标，你要计划一下所能采取的行动。当你写下你的行动步骤，要尽可能地详细。例如：√准时赴与患者张的约会√准备中心的资料√询问患者张的病情和基本情况√一步一步向患者张解释为什么要到客服中心治疗，我们的产品能给他带来那些好处。√送给患者张一份所提出的解决方法的概述，请他到客服中心就诊。4处理同事之间的矛盾处理同事之间的矛盾和处理与客户之间矛盾的一个重大差异是：客户来去如流水，你的同事却始终在这里同你一起工作。因为你与他们有更多更频繁的交往，所以处理与同事的矛盾也会更困难。当你与同事交流感到更吃力的时候，你需要另想办法。与同事建立和谐融洽的关系，学会解决与同事之间的矛盾，就可以减少你的压力，并为你的客户提供更好的服务。服务中的薄弱环节当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对员工和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家；两个员工之间的矛盾解决得不妥，将如何严重地损害为客户提供的服务质量。昨日的冤怨李明是客服部的服务代表，小莉是护士。几个星期以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了争执。结果，李明在客户那里受到了责难。他对小莉提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。今天的问题两个月以后，一位新客户打电话到中心询问有关药品的相关情况，却无意中成为小莉和李明这场争执的受害者。客户：我想请问口腔喷剂的相关情况？小莉：当然可以。我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？客户：好的。小莉：谢谢。小莉让那位客户等候在电话旁，她给客服部打了个电话询问药品信息。当李明出乎意料地接听电话时，问题便发生了。李明：我是李明，请问你有什么事？小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔喷剂的介绍和报价。李明：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打来。小莉：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着呢！李明：那你只好过一会儿再答复他了，我有赶着办完的事情，现在不能查。（李明挂上了电话。小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话）；小莉：我现在不能告诉你口腔喷剂的信息。销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回电话。客户：我可不能等。如果你只能做到这些，我只好用其他品牌的药。明天的后果我们的客服中心只是因为两名员工之间没有解决矛盾便失去了一名客户，而她们继续争执需要付出的代价不会到此为止。通电话以后，她们对各自所要接待的客户都显得更急躁，对身边的同事也是如此。因为李明和小莉始终没能有效地解决她们之间最初的矛盾，抟以这种影响在她们以后每次的对话中都有所表露。引起矛盾的四种导因李明和小莉陷入了使她们最初的矛盾不断激化直至无法控制的境地。其实如果她们在事情刚刚开始恶化的时候能有所意识，并且采取措施避免冲突，她们今天还会是朋友。然而，这些偶尔发生在与工作相关联的矛盾是无法避免的，只是这些矛盾并不是一定会闹到不可收拾从而造成你和同事之间不和的程度。了解四种会使你与他人发生矛盾的导因，以及怎样解决它们，可以为你提供一些解决矛盾的建设性意见。这四种引起矛盾的导因是：√为最后一句话而争执。√当事情没有完成时，就谎称已经做好了。√总是不愿意谈论这件事情。√奚落贬低他人。导因一：为最后一句话而争执这种矛盾实际上是一种语言上的冲突。当你的同事说了一句你不愿意听的话，你马上恶言恶语地，甚至是更无礼地回答他。你的同事感到非常生气，用同样的方式来回击你——甚至稍胜你一筹。你因此失去理智而变得不友好，不知不觉地声音高了，脾气也躁了，话语就失去控制了。下面是一段阿伦与乔的对话，她俩在我们客服中心的做系统管理员。阿伦：我简直难以相信你又忘记开复印机了！乔：对，就像你从来也忘不了把它打开一样。阿伦：实际上我早上来做的第一件事就是打开复印机。乔：嗯，你总是安排得那么恰当，不是吗？阿伦：为什么你的情绪总是这么坏？乔：如果你看不惯，那就别理我。阿伦：怪不得全办公室里没人喜欢你！乔：阿伦你听着，最近你的人缘也好不到哪儿去！防止失控的三种方法如果你发现就像上述情境一样，你与他人的对话似乎要失控时，要学着退让，这样就可以摆脱这种处境。当你注意到你和同事正为最后一句话争吵不休时，不妨试试下面的方法：√让你的同事讲最后一句话。√在回答他之前先数五下。√使用些体谅对方的语句。让你的同事讲最后一句话让你的同事讲最后一句话可以中止争论。改变一下你咄咄逼人的姿态，并且能够听一下他的观点，然后说说你自己的想法或意见。回答之前先数五下与其你们两个像打乒乓球一样地你一句我一句，不如在你答复他之前安静5秒钟。短时间的沉默，可以给你时间考虑如何才能停止对他的敌对回答。使用些体谅对方的语句一旦你改变了想胜对方一筹的动机和想法，你就可以使用体谅对方的语句。这样可以让对方知道你正在倾听他（她）的观点。并且很理解他或她的所作所为——即使你有不同意见。运用这些技巧，前面阿伦与乔之间的对话就会像下面这样：阿伦：我难以置信你又忘了开复印机。乔：对，就像你从来也忘不了把它打开一样。阿伦：实际上我早上来做的第一件事就是开复印机。乔：嗯，你总是安排得那么恰当，不是吗？阿伦意识到对话能上能下上要失去控制了，所以他决定让乔讲最后一句话。在回答之前他数了五下，并且用体谅的语句回答：阿伦：（更加冷静）我知道有时人们很容易会忘记开复印机。乔：是的，我今天早晨只是太忙了……阿伦：我明白。很抱歉刚才对你讲话时语气不好。乔：好的，我以后会尽量记住打开复印机。如何表达自己的观点如果你不知道如何掌握好坦率和圆滑之间的关系，你就会无意间制造很多矛盾。你会大发脾气，并且经常向别人挑衅，使你的同事处于一种戒备状态。这样就会使他们很难听进你说的话。然而，截然相反的态度同样是不起作用的；如果阐述自己的观点是迟疑不诀，缺乏自信，也会使你的同事不把你当回事儿。懂得如何表达自己的观点，将使你用一种不具任何威胁的、得体的方式表达自己的思想、感情和见解。以下是表达自己的观点的最重要的六点忠告：√要明确要明确具体的词语向他人讲述情况，以便对方确切地了解你讲话的内容。例如，说“你没有和我联系”，不如说“你说给我打电话，但是你并没有打。”√坚持事实不要成为一名思想阅读者，不要以你的假想来推断同事做事的原因、态度和动机。假如你的推断是错误的，会使同事对你反感。记住，只能讲述那些能看到的。例如，说“你心里有愧，不敢看我。”不如说“我和你说话时，你应该看着我。”√不要绝对谈论他人的行为时，避免用绝对的词语，例如，“从不”、“总是”，因为通常这些词夸大了事实。例如，说“你总是忽视我”。不如说“你没有做我让你做的事”更加有效。√让你的脸反映出你的感情表情应该反映你要传达的信息。例如，假如你对某事很生气，且感到滑稽可笑，但你要忍住不要笑，而且不要表现出对这种事情不在乎。这时用一种担心的表情是很恰当的。√进行目光交流通过直接的目光交流门你的同事了解你所说的内容和意图。但是不要用目光逼视对方，因为那可能被理解为盛气凌人的和挑衅的行为。√不要烦燥不安避免紧张时的习惯性动作。例如，来回的踱步、摆弄头发、弄响口袋里的钱币或摆弄钢笔。这些都会转移注意力并且减弱你说话的影响力。导因二：当事情没有完成时，就谎称已经做好了把头埋进沙子里，掩饰所有的事实，你自己确信所有的事情都没有问题，而且也不存在任何矛盾。这就是你所陷入的又一陷阱。从表面看，用这种策略你似乎避免了冲突，但事实上，这种情况本身就潜伏着的一种冲突。最后，在你没想到时，这种冲突突然爆发。这里介绍的是在杨经理和张衡之间的一段对话。杨经理是张衡的上司。张衡进度落后了，但是他不想让杨经理知道。杨经理：你检查过昨天运来的药品了吗？张衡：检查过了，它们看起来不错。杨经理：但是有些箱子还没打开呢。张衡：嗯，大部分我都检查过了，都没问题。杨经理：你检查了多少？张衡：大部分。杨经理：你什么时候检查剩下的那些？张衡：今天吧。杨经理：今天下午还会来另外一批药物，所在地你必须在这之前把它们都检查完。这项工作确实非常重要，张衡，如果你不能完成的话，我会很麻烦的。张衡：放心吧，没问题。在以上这段对话里，张衡没把实际情况汇报给上司，因为他希望问题自己消失，而不去直接面对它。这就是引起矛盾的导因，张衡以为情况会奇迹般地有转机，但实际上去不会。现在避免了冲突，但当随后另一批药品送到而还没有检查完时，只会使情况变得更糟。如何防止掩饰事实在一定程度上，张衡和杨经理都没有处理好药房里的这个矛盾。当张衡一旦意识到自己的工作很可能无法完成时，他应该汇报给杨经理。这样做，潜在的冲突就会被化解，而且可以想出办法按时完成检查工作。作为逃避矛盾的结果，张衡还会面临这样一个问题：当另外一批药物送来时，他就会变得更紧张。他就更难把全部注意力都放在工作上，而且还会容易犯一些其他的错误。作为管理人，杨经理过于轻信张衡含糊不清的回答，而没有发现真相。因此，与同事打交道，当事情做得不是很好，但他却说不错时，要想听到真实的情况，你务必问他一些详细的问题。双方有必要采取措施，以避免这种引起矛盾的导因。如果你是个掩饰事实的人如果事情还没做好，而你很想假装事情全部都做好了。这时要采取下列步骤：√不要假定事情会变得更好尽管永远会有希望，但是要想让令人不快的情形很快消逝也是不可能的，所以你越快接受并承认真实情况，你就有越快地解决问题。√告诉他人找一个能帮你解决问题的人，确切地告诉他发生了什么事情。一开始他或她会很恼怒，或者他的反映会令你感到很不自在，但是几分钟直截了当的批评要比几个小时矛盾慢慢激化要强。√给自己一些鼓励和赞扬一旦这种情况被公开并得到解决，你会感到多少有些轻松。这证实你有勇气来面对而且处理这些情况。对于你能够从自己的肩膀上卸下重负，你应该给自己一些赞扬。如果你是被欺瞒的人如果你怀疑他人正在掩饰一个问题来避免与你发生冲突，你要采取下列步骤：√询问一些一般性的问题一开始要询问一些一般性的问题。如果你怀疑一些重要的信息被遗漏了，那么要进行下一步骤。√询问一些具体的问题。询问一些细节，不要满足于一些似乎很含糊或一般化的回答。要记住，如果一个人在隐瞒什么事情，那么她是想避免冲突，而不是因为她不诚实。要使你的语气轻柔一样，避免使用那些听起来像在指责别人的言语，这样做你能很容易让她面对事实，而且告诉你所需用了解的真实情况。√不要作出过于激烈的反应假定别人并没有做像毁掉计算机主机这样非常糟糕的事情，大多数冲突都能通过简单的沟通得到解决。如果你跳上跳下，情绪非常紧张，那么这种过于激烈的反应地使别人觉得如果下次有什么难事需要解决时，告诉你是很不可靠的。√共同制定新的行动计划一旦这种情况被拿到桌面来讨论，那么就要寻求一种共同的办法来解决问题。如果掩饰者和被欺瞒者都运用上述的建议，那么修改后的克里夫和张衡之间的对话就会像下面这样：杨经理：你昨天检查运来的那些药品了吗？张衡：检查过了，看上去不错。杨经理：但是有些箱子还没有打开呢。张衡：嗯，大部分我都检查过了，都没问题。杨经理：你检查了多少？张衡：大部分。杨经理现在必须问一些更具体的问题，这样他就可以了解工作的进度情况。听到这些具体的问题，张衡知道他该面对冲突了，于是他就把遇到的问题讲给克里夫听。杨经理：确切的数字是多少？张衡：63个。杨经理：那你才检查了2/3！张衡：我知道，我的工作进度确实落后了。我将不能按时完成任务。杨经理：（很生气但很冷静）你曾保证能完成的，现在却出了问题！张衡：我知道，很抱歉，我以为能赶得上进度，但是我错了。杨经理：好吧，现在让我们想想怎样做才能摆脱这种困境。导因三：总是不愿意谈论这件事情这种引起矛盾的导因，是试图通过保持沉默和逃避即将出现的问题为遮扰矛盾。这种退避的办法是可以使矛盾保持在一定范围内，从而不必直接处理的一种策略。下面是一家汽车部件中心信托部的两名职员张波和王大力之间的对话。这段对话表明了当一个人一味退避，不愿意谈论遇到的问题时会发生什么事情。张波：王大力，我确实需要你的月度数据来完成我的报告。王大力：（正忙着在计算机上工作）过一会儿，好吗？张波：我今天就要用，这份报告马上就要交了。王大力：现在不行，我正忙着呢！张波：