售后L0考试练习题3

售后L0考试练习题3您的姓名：[填空题]*_________________________________航海家的广告?[单选题]*A领风云所向B豪华自有其道C静心、动魄(正确答案)D豪不妥协第二代林肯飞行家于2019年年底上市，是第一款完全采用“（）”理念设计的车型，并继续保持“小号领航员”风范[单选题]*A精谧之旅(正确答案)B豪华自有其道C静心、动魄D豪不妥协客户王先生投诉，上次进店保养时经销商建议其更换空调滤芯，报价为500元，因觉得价格较高，未更换；•此次进店保养，另一服务工程师报价420元，客户认为经销商价格不透明，现要求给予解释；•经核实，该经销商报价管理混乱，工时项目不做管控，导致两次报价工时不一致,以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A坚持价格透明，对虚假报价一刀切(正确答案)B坚持履行服务，对虚假承诺严打击C拒绝扩大维修，对过度推销设禁区D拒绝以次充好，对使用假件出重拳以235/55R1797YM+S轮胎为例，55表示？[单选题]*A横截面宽度B高宽比(正确答案)C轮毂尺寸D载重指数在林肯服务流程要点中，客户"预约后准备"的特色服务为？*A预约礼(正确答案)B预约席(正确答案)C女性专属礼(正确答案)经销商须在DMS结单后（）天内通过Servis2系统提交保修[单选题]*A30(正确答案)B45C50D60保修赔付流程中，每月底前，应做项目为？[单选题]*A经销商与林肯确认应付数目B经销商寄出发票C林肯接收并完成发票核对D林肯向经销商付费(正确答案)预约专员为客户预约好服务后，（）分钟内发放预约确认信息？[单选题]*A3分钟B5分钟C10分钟(正确答案)D30分钟在林肯服务流程标准中，客户抵达要点中，林肯的特色服务为？*A预约席(正确答案)B预约礼(正确答案)C女性专属礼(正确答案)客户张先生投诉，车辆发动机故障灯亮，到店检测，经销商诊断后为其更换发动机PCM模块并收取相关费用。•客户行驶2天后，出现相同故障，经销商再次诊断后为其更换发动机线束并收取相关费用。客户要求经销商退回之前收取的PCM模块费用。•经销商表示该零件已使用过，无法退回。•经核实，经销商第一次诊断失误，更换发动机PCM模块不能解决该车故障.以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A拒绝以次充好，对使用假件出重拳B拒绝强制消费，对捆绑销售零容忍C坚持价格透明，对虚假报价一刀切(正确答案)D拒绝扩大维修，对过度推销设禁区以235/55R1797YM+S轮胎为例，97表示？[单选题]*A横截面宽度B高宽比C轮毂尺寸D载重指数(正确答案)保修文档的保存期为：[单选题]*A3年B4年C5年D6年(正确答案)目前在售的为（）年上市的全新一代林肯领航员，它在外观设计、动力系统、舒适、安全、科技性配置等方面都有巨大的提升，是这个级别市场中当之无愧的王者[单选题]*A2018年(正确答案)B1998年C2008年D2019年保修赔付流程中，每月第2个工作日，应做项目为？[单选题]*A经销商导出月底报告（W723）B经销商与林肯确认应付数目(正确答案)C经销商寄出发票D林肯接收并完成发票核对客户杨女士投诉，车辆在1月份发生事故，到店内进行维修，经销商工作人员写下保证书，承诺车辆维修配件均为全新件。•后续通过修理厂朋友鉴别，客户了解到维修配件为翻新件，因此客户投诉。•经核实，客户维修零件确实为非全新件。以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A拒绝以次充好，对使用假件出重拳(正确答案)B坚持履行服务，对虚假承诺严打击C坚持价格透明，对虚假报价一刀切D坚持价格透明，对虚假报价一刀切冒险家的广告?[单选题]*A领风云所向B豪华自有其道C静心、动魄D豪不妥协(正确答案)在林肯服务流程要点中，客户"预约前准备"流程预约专员的工作内容？[单选题]*A用客户偏爱的方式联络客户(正确答案)B筛选出预约客户C设定预约目标D分配预约名单客户张先生投诉，其车辆之前换挡时感觉冲击，到店检查，经销商告知为变速箱故障需要更换变速箱总成，并收取相关费用。•张先生随后在车主群内发现其他车主相同情况只需更换变速箱阀体，因而产生怀疑。•经核实，该车换挡故障现象为阀体故障，只需更换变速箱阀体即可解决。以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A坚持价格透明，对虚假报价一刀切B坚持履行服务，对虚假承诺严打击C拒绝扩大维修，对过度推销设禁区(正确答案)D拒绝以次充好，对使用假件出重拳客户王先生投诉，购车时经销商承诺赠送四次保养，但是客户并不在本地用车，需要在外地常用。•当时其首席顾问师承诺客户可以将保养的材料邮寄到客户当地授权林肯中心，当时也签署了相应合同，并有聊天记录等为证。•现在客户临近需要保养时，却又告知无法邮寄..以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A拒绝扩大维修，对过度推销设禁区B拒绝以次充好，对使用假件出重拳C坚持履行服务，对虚假承诺严打击(正确答案)D坚持价格透明，对虚假报价一刀切在客户到店（）多久时，需要再次发送提醒短信/微信？*A前一天(正确答案)B前三天C前一小时(正确答案)D前两小时车辆识别代码第12-17位,表示？LVSHNCAC1LF975082[单选题]*A制造年份B发动机类型C生产序列号(正确答案)D组装工厂车辆识别代码第8位,表示？LVSHNCAC1LF975082[单选题]*A车辆约束系统型式B发动机类型(正确答案)C车身类型D变速箱类型预约客户抵达，服务工程师出迎中，服务工程师应提前（）分钟以标准站姿在接待区迎接？[单选题]*A3分种(正确答案)B5分钟C10分钟D15分钟拒赔零件退回，快递默认走（）？[单选题]*A顺丰(正确答案)B京东C德邦D迈瑞达在林肯服务流程要点中，客户"预约前准备"流程CRM经理的工作内容？*A筛选出预约客户(正确答案)B设定预约目标(正确答案)C分配预约名单(正确答案)D用客户偏爱的方式联络客户轮胎更换的周期,一般胎纹低于（）mm建议更换[单选题]*A2(正确答案)B2.2C2.5D1.8在三包有效期内，发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换（）次，仍不能正常使用的，可以有条件退换车[单选题]*A1次B2次(正确答案)C3次D4次在三包期内，发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换（）次，仍不能正常使用的[单选题]*A1次B2次(正确答案)C3次D4次林肯（）是林肯品牌国产的第一款产品，也是完全采用“静谧之旅”理念设计的第二款年型，[单选题]*A冒险家(正确答案)B航海家C飞行家DZ保修旧件储存时间：常规零件赔付满（）个月可申请销毁，大总成件赔付满（）个月可申请销毁。[单选题]*A3\6(正确答案)B4\6C3\9D3\122022年1月1日之前，家用汽车产品的质保期和三包有效期自销售者（）之日计算？[单选题]*A开具购车发票之日起(正确答案)B真实交付之日起三包有效期：因汽车产品质量问题，依照法定的条件和要求，承担（）责任的期限，林肯的三包有效期为2年/5万公里（以先到为准）。*A免费修理(正确答案)B更换(正确答案)C退货(正确答案)因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或动力蓄电池起火。>=（）次，自三包有效期起算之日起60日内或3000公里（以先到者为准）可免费退车换车？[单选题]*A1次(正确答案)B2次C3次D客户李先生投诉，在本次进店维修时同时更换了刹车片和刹车盘，经销商收取了更换刹车片的工时费和更换刹车盘的工时费。•客户认为重复收取刹车片工时费用，现要求给予解释。•经核实，更换刹车盘工时已经包含更换刹车片工时，经销商工时费重复报价。以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A坚持履行服务，对虚假承诺严打击B拒绝扩大维修，对过度推销设禁区C拒绝以次充好，对使用假件出重拳D坚持价格透明，对虚假报价一刀切(正确答案)客户赵先生投诉，进店进行首保时，经销商为其添加了很多高里程数的车辆才需要做的养护项目，例如清洗积碳，更换火花塞等。•经核实，额外添加的项目确实不需要做.以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A拒绝扩大维修，对过度推销设禁区(正确答案)B拒绝以次充好，对使用假件出重拳C坚持履行服务，对虚假承诺严打击D坚持价格透明，对虚假报价一刀切在客户抵达，迎宾环节中，迎宾保安的操作规范为：*A遇雨天用雨伞覆盖车辆驾驶员侧车窗，确保客户落下车窗时不被雨淋。(正确答案)B在预约客户车顶放置《预约指示牌》。(正确答案)C用预约话术热情招呼、自我介绍D向客户说明在售后接待区会有接待专员等待客户；表示谢意(正确答案)以235/55R1797YM+S轮胎为例，M表示？[单选题]*A泥地轮胎(正确答案)B雪地胎C戴重指数D速度级别车辆识别代码第4位,表示？LVSHNCAC1LF975082[单选题]*A车辆约束系统型式(正确答案)B车型C车身类型D变速箱类型客户王先生投诉，表示他在某经销商处进行保养时，经销商进行了燃油系统清洗；•经销商未向王先生明确说明其为养护项目，直接和机油机滤保养绑定进行了报价。•经核实，燃油系统清洗和更换机油机滤不具备关联性。以上描述违反了林肯之道，诚信之道的哪一点服务承诺？[单选题]*A坚持价格透明，对虚假报价一刀切B坚持履行服务，对虚假承诺严打击C拒绝强制消费，对捆绑销售零