(专卖店管理)店长手册

店长手册店长应该具备的条件能力素养管理能力:科学化管理方式及管理水平、实施规划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、查找替代方案心理素养有过人的忍耐力:控制自己的时间、控制沟通的方式、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神,良好表达能力有果断性：擅于发觉和识别机遇，擅于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理阅历、分配工作内行对待他人尊重人、公平待人协助员工成功、使员工进展所长擅于倾听、理解店员苦衷懂得批判艺术店长岗位遵守公司的各项规定,若下属员工有严峻过失行为，店长应承担领导责任，接受公司惩罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标. 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 布置每日营业员的工作项目及工作程序. 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 布置实施POP广告布置,检讨广告促销效果，联系相关部门并协作实施. 协助主管分析销售报告及原因，同时认识周围品牌的销售情况. 登记提供每日店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领. 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员布置商品陈列,推断是否要更换陈列位置或实行其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的预备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训,试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明 细"要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。激励营业员的工作乐观性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作. 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认,并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制 度,时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 度，以上任一条款均为考核店长工作的标准,未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人 事部门保留对员工工作岗位的调遣权. 事部日常运营管理结束营业第一铃声响营业员回到各自岗位位置,整理清点各自管区商品；着重提示并疏导客户。第二铃声响营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提示将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临;验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查营业员整理所属区域内商品是否洁净;第三铃声响营业员最后消防安全巡视；店长明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班;督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并临时店门上锁。下班后收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；店长填写工作日记，总结一天的工作；制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货;督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；着重电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；离店前在保安单上与保安人员共同签字；与值班保安人员互道晚安,离店.商品库存季末清货时间：约在入季前两周开头，但详细要视存货多少而定.方式：见下表,不应季货品中，先清副款，后清主款。款式 条 件 做 法

原 因下季仍补货,赚钱货品会因缺货主款 资金允许

带 过 季

影响销售及印象潮流 资金允许 成本价以上做推广货品价格浮动太大,会直接影响客人信心无论资金允许与 开季前清货，其价副款否，必需清货 格或许低于成本

杂乱不好管理转季入货现定入货时间及规划订货方式：3－5款新货 再加3－5款 按实际情况前三星期 前二星期 全面新货入季前一星期店员管理店员培训店长必需组织新员工展开根本培训课程,必需为每位员工布置员工培训进展规划。培训内容基础内容员工手册公司简介、企业文化培训、规章制度培训产品手册、新产品介绍接待规范专业内容销售员销售区日常操作、商品陈列方式服务技巧收银员收银区日常操作电脑根本操作根本财务常识及现金管理POS系统操作仓管员仓管区日常操作电脑根本操作台帐货品有效分类货品的保存方式配货员日常配货操作程序电脑根本操作销售分析货品规划和配发员工绩效考核与激励绩效考评参考表评内 容能按公司布置工作保持仪容洁净上班不迟到不早退对委任之工作无怨言现能达到公司标准乐观参加铺内活动乐观主动提问清晰公司文化清晰顾客服务员职责准确操作收银机收款服务达公司标准清晰收银规则装挂陈列公仔陈列认识日常工作报表清晰货品铺场数标准认识推广种类及作用如何做推广把握毛利计算方式货品的补货方式绘画本场场区图认识复查表的作用绩效考核的内容际营业额与公司下达销售任务的比较店员管理激励员工的方式在企业中，假若各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅.激励部属能够说是其中很重要的一环.促进员工的自我激励充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较困难的工作给予刺激和启发.承担了较具挑战性的工作并达到了肯定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知,从而也能促成自我激励。明确分派员工所需负责的工作,并给予他执行时的权限和责任:工作的委派和权限责任的给予等都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的给予使自我推断的空间加大后，工作中若能实现自己的创意,则自我激励的意愿也就应运而生.在工作场所内制造自我激励的热烈气氛:假若在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励，则会产生外,也要多给属下的提案建议。管理者或企业协助属下自我激励：假若有属下想参加工作外的外部培训，企业也不妨主动提供经费鼓舞其参加,还可协助属下预备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。建立有效的奖励制度 提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达肯定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的凹凸，定出不同级别的提成比例。物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方式以外,还能够采纳物质奖励的方式.例如美国著名的化实行奖惩公告制:公司能够按月公布店员获得奖励或惩罚的名单，用来激发和警示他人。 店长应为表现优秀的员工争取奖励:当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时,为保持和激发员工的工作热情,店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能够让下店员管理店员奖罚员工完成当月的销售指标［指标另定］后,超标部分按肯定比例提成；在柜面服务中坚持规范服务,热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者;避开重大事故发生,对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；参加各项竞赛获得荣誉的；举报出售假冒伪劣[三无商品］属实的；[本店范围内］拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的;受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的;惩罚:具有下列情况，视情节严峻程度,给予通报批判、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任.违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩处;被顾客投诉、留言批判［核查属实]的；遇顾客投诉,不及时处理、或不传达给上级,造成事态扩大，影响恶劣；常常违反规章制度、屡教不改；利用职务之便,谋取私利;收银员私自将营业款转借或挪用。未经批准或办理手续，私自外借公司财物；违反规章制度,对公司造成重大损失；玩忽职守,造成重大事故；私自外传公司商业数据、文件或材料；在工作时间吵架斗殴；偷盗公司、顾客、同事的钱物；组织及煽动员工聚众闹事;触犯国家任何刑事法律。以上规定，将视情况加重处理.灵活把握,详细分析.员工对惩罚如有不满，有申诉的权利,可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。班表编制班表编制着重事项所在店铺的总人数、新旧员工的比例每位同事的工作能力，同事有否格外申请每日营业额最高的时段,开铺、收铺的时间本周有否大型推广活动,周六、周日外，本周有否其它节假日编排技巧：新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班太相熟的同事不要布置在同一个班次人手布置要与繁忙时间协作,有必要可布置格外班次星期六、日尽量不要布置同事休息,避开有同事上急转班每日布置休息人数为：总人数/每周工作天数＝每日休息人数例：本铺周一到周五营业额是1万－1.2万左右，周六、周日2－3万，每日营业时间9:00AM－21：00PM，每位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工8311A：8：45－16：45 B：13:00－21：00C：10：00－19：00日期一二三四五六七备姓名29/430/41/52/53/54/55/5注1AA/CAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C333视觉形象POP摆货男女装假若男女装货品款式都比较多的话，能够分开男女区域摆放，以免混淆.上下身一般来说,上身和下身的东西要分开放,但假若我们想增加做附加推销机会的话，把能够搭配的上衣和裤服放下列。分类型分类型的摆放方式可将货品分成T恤、毛衣、裤类、配衬等（但不用分男女装),这种摆法可让顾客清晰购物方向.分价格分价格能够把同一价格的货品摆放在一块（不用分类别）,这种摆法比较适宜做特价时用。分方位我们要清晰货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。货品的摆放方式及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培育出对货品销售的敏感度，每日要定时看销售报表,留意销售走势，以便作货品调位的依据.海报陈列门口用的推宽敞牌一门口只能吊挂一个海报放置方式：高层架、TREE(用单个细架承托） 门口大牌(可用六张海报拼贴而成）相架海报(放于相架正中) 橱窗海报（垂直贴于橱窗两侧）备注:为避开影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。高层架的陈列方式形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组,以组为单位协作陈列.特点：效果剧烈、明显，焦点大，有气概方式:视觉形象金字塔式左右对称(货品可同款不同色)同一方向（能够一色多款为原则）备注:同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客简单找到高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危急挂装形式：将货物用衣架挂起,便利顾客触摸、观看及试衣特点：款式、颜色展示清晰，直观方式：颜色——-a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延b6—73—4尺码——-a、裤子挂装的尺码可保持在29-31英寸,如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参差不齐,不美观b、T恤、毛衣类挂装每款也只挂1—2个尺码。距离-—-a、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准b、厚的衣物以衣物提起时不会为困难为标准。备注：挂装的最后一件衣物最好是将正面面对顾客所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上挂装不能出现已经退仓的货物模特陈列形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位协作陈列.如有格外推广或想做强效果能够将三个模特为一组(两男一女或两女一男）特点:立体感强,效果真实方式：aM—L31—32bS-M25—26主题——-a、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组模特上，但款式也不要超视觉形象过五款。b、主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组模特上，但颜色不要超过四种。备注：模特所陈列的货品肯定是正在货场依靠售卖的货品模特所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边模特身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面橱窗陈列形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计，根本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题特点:主题明确、突出公司形象方式:统一每月按陈列部布置去做，而橱窗公仔穿着方式与货场公仔一样备注：保持橱窗清洁卫生.例如：橱窗玻璃、地面的洁净，灯光充分橱窗内陈列的衣物肯定要货场上仍然售卖的橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面价钱牌形式：TREE第一、二层平均摆放3个，最后一层不用置高架及矮架由上至下每层摆放一个，最后一层不用放置作用：让顾客清晰摆放货品的价格备注：每层货架的价钱牌必需由上至下全都整齐排列高层架、矮架价钱牌全都摆放在货架的左边，同一层架不要出现一个以上价钱牌货物更换时，肯定要随之更换店内卫生大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮玻璃：清洁无手印;无裂痕、缺口柜台:柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁空调:无异样声响;表面、出风口清洁地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕墙壁：无破损、无油污，清洁视觉形象店内设备音响：播放流行和充满活力歌曲灯光：灯光柔和、光亮空调:温度适当收银机：位置布置适当,运作正常公仔：位置整齐、服饰搭配美观店面安全意外员工若发觉任何担心全设施或异味，应立刻通知主管或保安处理。火警员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方式。保持冷静。呼唤主管及保安。在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。切勿搭乘电梯.在安全的情况及主管带领下,分批疏散顾客。关闭一切电器及电脑用具。紧急事故在紧急情况下［如台风或火灾期间]，员工必需听从当值主管指示并鼎力合作.商业报表报表编制的要求报表提供的信息肯定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的根本要求。真实可靠:为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确,在编制报表前，店长必需核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。反映充分:编制的报表,应使报表批阅者充分认识专卖店经营状况，从而作出准确的推断和决策.并能够准确加以使用。编报及时：信息的重要特征之一就是时效性,只有讲求时效，信息才有使用价值.销售日报表编写要点上存数:上存数由当班人员在上班之前盘点后填写,并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不全都应及时查核。调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数,调往其它专卖数，调拨数必需依据正规的原始单据取得,借条、白条一律不得入帐.填制销售日报表时,将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边,以便利查帐。销售数与销售额:除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开头日起到目前的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必需有严格的管理手续，除了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证实材料,如顾客签名、小票等.现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数依据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以便利第二天当班人员对货品数量进行核对.调拨单的使用要点由其它专卖店开给您的调拨单,您必需认真核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必需从您专卖店的调拨单开出。临时有货品需要调拨而无法开单的,不得入帐，但必需在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员补办手续。发觉调拨单明细与实物明细不全都时，应及时通知有关人员进行调整。商业报表销售日报表店名: 年 月 日销售额

销售毛销售

与前日比较 本月商品名

金额 利率 毛利 销售额 增减额销售毛利增减率销售额达成率填表： 复核：销售月报表店名： 年 月 日至 年 月 日销售额

销售毛销售

与上月比较 本月商品名

金额 利率 毛利 销售额 增减额销售毛利增减率销售额达成率填表: 复核:库存月报表店名： 月份： 年 月编码

期初存货

本月进货 本月销货 期末存货

毛毛利 利

周转 备注数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额率 率填表: 复核：店名： 损益表 日期:项目 杂费（运输、销售额 其他收入 人工 金额

房租等)

盈利额填表： 复核：补货明细单店名： 日期：编码品名数量金额备注SML XLXXL填表： 复核：退货明细单店名: 日期：数量编码

S M L XL XXL

金额 备注填表: 复核：有序化的货品处理盘点步骤要有准确的存货数据产生就要有准确的盘点数据.分款盘点只盘存货中的其中一款货收铺后进行,将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都已盘点盘点完后，主管必需抽查，确保盘点数据准确将盘点数据输入电脑并更新数据。全场盘点21准备人手：要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等电脑:出入货最后确认、设置盘点日期其它:场区图、LOCATION开头盘点将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清晰，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，便利复查。复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（便利更进)，把已复查的货入电脑.更新LOCAION准确,如没问题就能够更新数据。图表设置场区图：将所有货场上的货架用代号编好。有序化的货品处理次货分类次货处理步骤

分 类情 况处理方式

场 次唇膏印、污渍、圆珠笔迹等1、理后没问题返回货场2、处理后有问题报销用红箭头标出有问题的地方

厂 次脱色等可退回配货中心用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期签上自己的姓名、日期后，面对外，同价格标签挂在一块退回货库复查复查表的作用：确保盘点数据的准确复查表的设置:能够分为四栏，分别有LOCATION、盘点人、盘点数据及入机数LOCATION预先写在LOCATIONLOCATION就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责复查一次,假若数据准确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将机数和盘点数核对一下,确保数据的准确.顾客管理顾客的分类与沟通(参见服务手册）顾客沟通店长在每日巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应认真倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录,加以整理后,进行改善方案的拟定。顾客投诉记录客的解决方案是否实施。对待顾客投诉的问题应立刻拟订改善方案,坚决杜绝同样的问题出现.顾客意见调查店长可在专卖店内放置一些顾客调查表.每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。顾客档案建立专卖店应为常常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案.定期与这些顾客进行沟通,并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。客户资料(客户注册表）客户注册表日期： 店号：编号客户姓名001002003004005006007

地 址 电话 购买商品编号 客户签字现金、财务管理备用零钱的交收每日营业前，店长应将根本备用零钱交给当班的收银人员,并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。现金交接店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。现金长短款处理若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一块查找原因，直到相符为止。现金上交并于第二日早晨交给财务。财务制度（资金，费用,票据……）会计年度：采纳历年制，以每年元月11231会计基础:采纳权责发生制.成本计算：依据实际成本核算。会计报告：日报、月报、年报.会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目,予以编号.会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿.会计凭证:复式传票。处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。作业流程：公司会计作业流程.现金、财务管理会计流程投资决策可采纳回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标(不考虑货币时间价值。每年营业净现金流量投资回收期=——————--——-————原始投资额:

原始投资额固定资产投资：店面装修费,运输工具等流淌资产投资:库存商品，在途商品等其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等=年营业收入-（营业成本-折旧）-所得税=营业利润+折旧-所得税进货流程

送货单 周转库日报表进货发票 付款凭证 商品采购明细帐

库存明细帐成本分析表现金付款银行付款

现金日记帐银行日记帐设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档,可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。营业员从周转库提货必需填写提货单并签字确认。周转库保管员依据送货单和提货单每日填写日报表周转库日报表商品货号 商品名称 收入

年月日上柜数量 库存数数量 单价 金额合计周转库保管员-现金、财务管理销售流程12

收入

内部缴款单

现金日记帐银行日记帐3顾客留存

成本结转收入凭证 存货明细帐营业员编制柜台进销存日报表周转库提货单

周转库日报表

商品进销存日报表每日营业终了,各营业员对本柜组商品进行盘点，依据提货联和发票联填写柜台进销存日报表，对货帐不符现象进行差错分析。柜台进销存日报表年月日商品货号商品名称数量销 售单价折扣金额收入数量库存数量合计合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表：商品进销存日报表年月日

营业员——--商品 货号 合计

收入数量 单价

售出 库存数量 单价 折扣 金额 数量推广推广推广是有效销售货品的一种手法。推广的种类推广主要分减价折扣、HIGHLIGHT（重点推介）,赠送或换购礼品等方式进行.减价（折扣)做法:将部分或全部货品用减价（折扣)的方式进行销售.作用：由于价格下降，所以能够吸引大量顾客。当某样货品的存货过多或季节转换时,可用此法进行清货。HIGHLIGHTI（重点推介）方式:有部分款式会有大量货品推出并有海报协作宣扬作重点推介销售,但此类货品的价格会保持原价。作用：由于有海报协作及有大量的货品推出,会作出比较大的销售气概，简单吸引客人购买。能够吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提升销售。换购礼品方式:在本公司购买任何货品加肯定的金额能够获得礼物一份。在本公司购物满肯定金额加肯定金额能够获得礼物一份。作用：由于有换购礼物作宣扬,对顾客有肯定的吸引作用,能够协助提升货品销售量。推广期间着重事项人手-——人手布置要得当，分工要合理（例：收款要找有阅历的同事负责）气氛-—-推广活动是否成功,很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够,所以在推广期间我们除了陈列的协作之外，货场同事也要多向客人作推介,营造推广气氛.推广保安——-由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作肯定要做好，以免造成不必要的损失推广后