民航特殊旅客服务之我见毕业论文

PAGEPAGE10目录摘要……………………31前言…………………32特殊旅客的分类……………………32.1重要旅客…………32.2无成人陪伴儿童……………………42.3孕妇及婴儿旅客……………………42.4病残旅客…………52.5轮椅旅客…………52.6其他特殊旅客………………………53国内外特殊旅客服务的比较分析…………………63.1国内特殊旅客服务现状……………63.2国外特殊旅客服务现状……………73.3国内外特殊旅客服务的比较分析…………………74如何提升特殊旅客服务……………85总结………………9参考文献……………10致谢…………………11民航特殊旅客服务之我见摘要：随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。

关键词：

特殊旅客，服务1前言近些年来，航空业的发展越来越受到广大旅客的推崇。随着我国金融产业的不断扩大，经济增长迅猛，越来越的人们乘坐飞机，商务，旅游，探亲等等，也因此，我们的民用航空业能得以发展。在高速发展的同时，我们也不得不面临着许许多多的考验。空乘人员的各项服务会给旅客的情绪带来直接的影响，其中，如何妥善处理特殊旅客是民航服务非常重要的一环。因此本文针对民航特殊旅客的服务进行了深入剖析，以期为民航客运中的特殊旅客服务提供一定借鉴。2特殊旅客的分类我们在接受旅客运输时，总会遇见一些特殊旅客。这时候，我们就应该给予特别的礼遇，特别的关照，或一些特殊的规定来运送乘客。特殊乘客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病残等旅客。2.1重要旅客

重要旅客在订机票的那一刻就已经享受到不同待遇，无论是机场还是航空公司，都会对重旅客进行不同一般的服务。民航局也有规定，重要旅客订座、购票都有优先的权利。而且每一个航空哪个公司都会有一套重要旅客人员名单。有一些特别重要旅客来时，机场和航空公司系统也会自动提醒：有重要旅客要来了。

重要旅客到了机场，办理登机的手续、托运行李之类的事情，机场或者航空空司都有专门的部门有专人帮助。重要旅客在候机时也可以在机场贵宾室专用房间休息。这些专用房间里的物品，大到重要旅客专用的茶具，微小到平时他们喜欢喝的茶叶，贵宾室的服务员都能够事无巨细的记录下来，并且机场会一直保留下来，以便这位重要旅客下次来的时候可以提前准备。

随后，会有车辆通过免检通道把重要旅客提前送到机舱门口，有时候重要旅客如果来得太赶，就不需要在机场停留，专人会直接把车从办公室一路开到停机坪。2.2无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童属于儿童旅客的范畴，然而与儿童旅客不同的是这一类的旅客没有监护人的陪同，需要独自一人到达目的地，所以在承运的整个过程中需要得到机场工作人员的更特殊的服务。明航局规定年龄在五周岁或者五周岁以上到十二周岁以下的无成人陪伴，需单独乘机的儿童规为无成人陪伴儿童。

从开始接受旅客订票，申报，到出票，航空公司就会有一套完整的操作流程来确保这一类特殊旅客的安全承运。其中始发站和目的站的衔接是最为重要的，都需要提前用电报进行两地的信息核实，待目的站回复后才能填开客票。无成人陪伴儿童在承运的全程都会有机场的服务人员陪伴，在办理值机手续之前应当有儿童的监护人陪同，之后交给机场的地面服务人员。然而之后于乘务员交接的这些环节包括到达目的地之后的衔接更需要机场工作人员的细心服务，直到将这一旅客交给目的站的监护人，同时做完交接工作，整段航程才算完成。2.3孕妇及婴儿旅客孕妇和婴儿与一般旅客的身体状况存在着一定的特殊性，所以航空公司对于这一类的旅客承运也有做出限制。由于飞机在高空飞行，机舱内的氧含量和气压等都会下降，所以这些旅客在承运的各个环节都会有特殊的照顾。

怀孕不足八个月的健康孕妇可以满足运输条件，八至九个月的孕妇由于特殊情况需要承运应有医生的诊断证明书。同时机场会考虑到孕妇特殊的身体状况为她们安排特殊的安检通道，减少她们等候的时间以及尽量避免辐射带来的危害。

出生超过十四天至两周岁以下的旅客定义为婴儿旅客，但出生不足十四天的婴儿航空公司不予以承运，这也是航空公司为旅客的安全做出的周全考虑。同时航空公司会为这类旅客提供更贴心的服务，在安排座位时由于婴儿不占座，所以会为成人提供机舱靠前的且过道较宽的位置，方便在座位前方安放摇器。2.4病残旅客

病残旅客在能否承运这个问题上航空公司会更为谨慎，会以旅客的身体条件是否适合整个飞行过程为考虑重点，同时也要兼顾其他的一般旅客。由于各种各样的疾病，无论是身体上的或是精神上的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照顾自己的，需要他人帮助照料的旅客定义为病残旅客。

每个病残旅客都有特殊的身体状况，有些可能是需要这段飞行到达另一个城市的医院来挽救生命，作为航空公司会尽量满足这些旅客的承运，同时提供周全的特殊服务。但这一切都基于航空公司认为可以满足安全飞行的前提下。如果遇到航空公司认为不能确保承运安全的病残旅客，如有严重心力衰竭，严重中耳炎，严重咯血吐血等等的病人，承运人有权拒绝承运。2.5

轮椅旅客

这一类旅客由于行动不便需要由轮椅带步，但每架飞机在承运轮椅旅客的人数上有所限制，所以在购票时需要做出提前申请，航空公司会做出尽量的安排。

在机场轮椅旅客的在办完值机手续后会有机场的工作人员提供周全的服务，由于这类旅客的轮椅需要托运，所以机场会在这之后及时地提供轮椅。同时这类旅客可以享受到优先办理乘机手续的服务，并将座位安排在方便进出的靠走道的位置。2.6其他特殊旅客

除了以上这些特殊旅客，航空公司还会遇到有特殊餐食要求，盲人，醉酒，犯人这些特殊旅客，承运人对这些旅客也会做出相应的特殊安排。

如由于一些旅客由自己个人的宗教信仰或者是婴儿，在饮食这方面会与一般旅客有所差别，只要提前做出申请，航空公司会为这些旅客提供特殊的餐食。

然而盲人旅客在承运是需要有人陪同，这就需要航空公司事先做好相应的安排，在购票后需拍发“特殊旅客运输通知”，始发站和目的站做好衔接工作，保证盲人旅客也能得到正常的承运。

醉酒旅客由于酒精的作用，会失去自控能力，在航空旅行中会为其他旅客带来影响和不愉快，所以当被承运人判定为醉酒旅客时，可以拒绝这类旅客运输或登机。

运输犯人旅客是十分特殊的情况，由于犯人是受我国现行法律管束的，在运输时要与公安部门配合。监送人如需随身携带武器，由机场安检部门处理。在登机时犯人应最先登机，座位要安排在机舱尾部的位子，如航班座位较宽裕，应与一般乘客隔开几排。3国内外特殊旅客服务的比较3.1国内特殊旅客服务现状我国目前的民航业对于特殊旅客的服务在多年的服务经验之后也累积了一定的实践基础。名航局对相关特殊旅客登机的条例也有明文规定。同时这项服务措施也在不断的改进，服务质量也在日趋成熟，对于不同类型的特殊旅客每家航空公司也有相对应的服务条列落实执行，力求对于特殊旅客能够提供更为周到更为贴心的服务。尤其是对于一些处于弱势的病残、老年旅客要为他们想的更多，做的更好。

例如，2011年1月13日，成都国航的直机柜台前迎来一位乘坐轮椅的老人一家。原来，老人已经在代理点购买了2月3日北京回纽约的机票，但因双腿行动不便并且单独旅行，所以希望国航能够提供机上轮椅服务。虽然国航自2006年开始启用机上轮椅服务，为完全无行走能力的旅客乘机所提供的客舱内使用之轮椅服务。由于设备及人员配备问题，目前仅在中远程航班上提供此项服务。老人乘坐的成都——北京——纽约的航班，这样由于老人没有提前提出机上轮椅的申请，成都到北京段的行程成了最大的问题，老人有可能会白跑一次。这时国航的服务人员陈曦将老人推到较为安静的柜台侧面，因为当时正是春运前销售的高峰期，然后陈曦则积极联系调度、市场、北京特服等部门，在得到北京特服的回执确认后，此次机上轮椅服务申请正式受理成功。这也是西南营销中心首例成功办理的机上轮椅服务。

民航运输的最初目的是为了让旅客可以更快捷地达到目的地，为旅客节省更多的宝贵时间。然而为更多旅客提供方便也是民航运输的特点，让身患疾病或者老年人也可以选择飞机这一方便快捷更安全的交通工具到达目的地。正如刚刚那个案例中的老年旅客虽然没有按规定做出提前申请，但在当时航班情况允许的情况下，机场地服人员应该因地制宜，站在旅客的角度为他们的特殊情况想得更多。为这类旅客尽量解决困难。这也充分说明了我国的民航服务业正在不断地趋于人性化。3.2国外特殊旅客服务现状国外航空公司对于特殊旅客的服务也有相对应的条例，然而针对这类旅客在服务的细节方面会更细致更入微。就拿加拿大航空来说，在服务这类旅客是针对每一个服务环节都为旅客考虑的更多。他们有的不止是简单的条条框框和明确的规则，而是力求细致到每个操作步骤。

例如残疾旅客，加航要求这类旅客出行前48小时提出申请，让加航的地服人员可以有充足的时间做出妥善的安排，提高他们的服务水准。同时在残疾旅客定机位的时候就可以为他们安排预选机位的服务，并有加航的计算机系统协助选择最合适的位置。并且在病残旅客的行李标签上也有特别的标识，为的是航空公司在旅客下机前可以第一时间将托运的轮椅和行李提供给旅客。在他们的登机牌上也有特别的记号，方便客服人员辨识特殊旅客，给与他们及时地帮助。并且加航的客机上都有机上轮椅的服务，客舱内的座位扶手可以上提或者移去，方便舱内轮椅的移坐。如有导盲犬需要跟随旅客登机，另有额外的地板空间的座位提供。在加航一些大客机上，可将残疾旅客的手操作轮椅收藏于客舱内，这样又为一些特殊旅客的登机和下机提供了方便。

以上虽只是国外航空公司中的一家，每家航空公司的操作流程不尽相同，但我们可以看到的是更人性化更成熟的服务理念。加强对老弱病残孕等特殊旅客，以及有关特殊餐食要求旅客的服务管理。不断地从经验中完善服务流程，提高信息传递的及时性和准确性是我们需要学习的。

3.3国内外特殊旅客服务比较分析

对于特殊旅客来说，他们的承运存在着一定的特殊性，尤其是老弱病残孕旅客。如果他们的承运遭到拒绝，肯定会给他们的情绪带来很多负面的影响。航空公司要做的是尽量安抚旅客，说明原因，取得旅客的谅解。现在国内的大部分航空公司都不提供机上轮椅服务，一般这类旅客都会被航空公司拒绝承运，如果旅客不理解，从而就会破坏对航空公司的印象。如2011年12月28日，刘敬文陪同2名残疾旅客欲搭乘深航的航班从北京飞往深圳。由于是在机场直接购买机票后登机时，值班经理了解情况后称旅客没有提前36小时提出申请，而且当时头等舱已有一位残疾旅客，“如出事故，您有一位完全无行走能力的旅客无法及时离开客舱”，于是被拒载。公司有规定，完全没有行走能力的旅客目前不提供承运服务，但遇特殊情况可以沟通。经过一番口角，深航拿出一份免责条款，大意是说如出事故，深航不承担责任。旅客签字后方乘机离开。事后2位旅客表示希望深航修改对残疾旅客登机的相关规定并给与道歉。从安全角度考虑，深航的这一做法有一定的合理性，一些航空公司规定“完全无行为能力者不予承运”是从安全角度考虑，这与各航空公司的人力和运载能力有关。然而航空公司在执行时应该更人性化地处理，如残疾旅客有陪护人员再不让登机，这种处理方式就太生硬了。在这点上，国外的航空公司就要比我们更人性化。首先他们早已实行了机上轮椅的服务，为更多无完全行为能力的旅客带来了福音。其次国外航空公司的服务人员在服务理念上要高出我们很多，这也是我国民航每年的投诉率居高不下的原因。始终在说要改善服务理念，但到具体落实时又没了踪影。最后，航空公司在遇到拒载旅客时总说按规定如何如何，但事后却不对他们的规定进行完善，导致我国的民航发展始终赶不上国外民航的发展。

我们国内的特殊旅客服务也可以学习国外的一些模式，在操作过程上不断地完善服务流程，这样才可以不断促进我国民航业的发展。

4如何提升特殊旅客服务对于老年人或者病残的特殊旅客，作为一个称职的地面服务人员，我们应该懂得察言观色。因为他们往往有些自卑的心理。针对这样的旅客，我们既要更好的服务他们，也要“含蓄”的悄悄帮助他们。对于坐在轮椅上或者行动不便的他们，有时仅仅是一个眼神，一个微小的皱眉动作，作为机场服务人员的我们也要观察到，比如冷气过大，他们不经意的皱皱眉头，这时候，我们就应上前给他们送上一条温暖的毯子。或是等候的时间久了，递上一杯温水给他们解解渴等等的微小举动，在旅客的眼里，我们是细心的、周到的地面服务人员。尤其是有病残的旅客，他们的自尊心理较强，他们不愿意别人说他们患有残疾，更不愿意别人把他们看成残疾人。当他们需要帮助的时候可能会不好意思麻烦别人就不会开口说出来，然而这并不表示他们不需要帮助。所以这时更需要机场服务人员细心的观察，主动热情地去帮助他们。

在民航有关部门的统计中，无成人陪伴儿童的运输占民航运输旅客的一定比例，并且这个比例在不断的上升。随着经济的不断发展，会有更多的家长由于工作脱不开身而无暇照顾小孩，从而需要委托民航的工作人员提供无成人陪伴儿童的服务。然而承运这类旅客需要民航工作人员更多的耐心，因为孩子的心理虽然很简单，但是当他们独自面对一个陌生的环境时的恐惧心理时往往会表现出抵抗的情绪。针对他们这一孤独恐惧的心理特征，工作人员的态度应该让他们及时感受到亲切感。例如工作人员可以称呼孩子的乳名，仔细观察他们的面部表情给与亲切的问候。对于无成人陪伴儿童的服务，不仅是要安慰他们，更重要的是要确保他们整个乘机过程的安全，工作人员应严格按照正确的服务程序进行：接受，交运，挂牌，候机，旅行，交付。

与此同时，民航旅客当中还有一部份非常重要的旅客，通常称之为VIP旅客。这一类的旅客的运输与服务是民航运输服务中被十分看重，因为此项工作带着较强的政治背景，服务的好与坏也充分反映我国民航运输的服务水平，所以航空公司对于这类旅客会尤为重视。VIP旅客通常分为政府要员和工商界人士，然而这两类旅客的心理特征却完全不同，因此对于不同类型的旅客就要采取不同的服务方式。对于政府要员，他们的安全问题应放在服务的首位，同时他们的自尊在服务过程中也不容忽视，机场的工作人员要有强烈的服务意识，提高服务效率。在为工商界人士提供服务时，自尊是他们这类旅客是十分看重的。由于时常出席重要的场合，他们不得不对于自己的形象会十分注重。同时由于他们出色的社会和经济地位，对于舒适感的追求也相当高，针对他们不同的心理特征民航服务人员要着重给与特殊的服务。5总结

以上就是笔者对特殊旅客服务的一些浅见，很多时候无论是客服人员的粗心大意，或是乘客自身的因素引发的意外情况，尽管已经处处小心，也按照