机关食堂外包服务方案

机关食堂外包服务方案目录一、管理制度1、食品安全管理制度1）食品日常储存和使用1、 食品釆购定人、定责、定岗，必须有两人釆购，每天釆购的食品都要有登记记录，注明名称、数量、价格、金额等事项。2、 必须到持有卫生许可证和有营业执照及质检合格的经营单位釆购食物，并按照国家有关规定进行索证。3、 应相对固定食品釆购的场所，同时也要掌握定点与不定点的原则，关注市场行情。4、 采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定，必须新鲜、卫生、清洁。5、 严禁釆购以下食物：一是腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或其他感官性状异常，含有毒、有害物质或被有毒物质污染，可能对人体健康有害的食品。二是未经生猪产品卫生检验不合格的肉类及制品。三是超过保质期或不符合食品标签的定型包装食品。四是其他不符合食品卫生标准和要求的食品，包括半成品。6、 验收时由专职验收员和食堂主任多人验收，有验收记录，注明名称、数量、价格、金额等事项，并签明意见和验收人的名字及日期。7、 认真做好蔬菜农药检测工作，对蔬菜、豆制品、肉类每次有记录，并48小时留样。对达不到食品卫生标准和不符合卫生要求的食品要坚决清退。32）出入库登记和私自出库处罚一、 目的为明确和规范食堂仓库物料的进、出手续，避免造成公司财产的的损失和工作混乱，便于成本核算。二、 适用范围适用于食堂物品进出库的工作事项三、 管理职责：1、 厨师长：负责制定每周的菜谱并根据莱谱制定采购计划，及时釆购所需材料；掌握市场行情，熟知各类材料的市场价格，对釆购价格负责。2、 食堂班长：负责对所购进的物料进行质量验收，独立行使质量把关权，对入库材料的质量可靠性负责。3、 仓库管理员：负责对物料购进时监督、核对食堂班长的验收结果，并负责办理出、入手续，对接收、入库材料的分量负责，每天将当日入库单录入电脑登记入账。并负责出、入手续审核、记账，并与送货方结算。4、食堂主管：负责对本文件执行的监督、检查。四、工作流程及管理要求：1、 采购：1.1厨师长应提前编制好次日菜谱及材料需求明细，每日下午19：30前报给采购商。必须熟知各类材料的市场行情，定期考察蔬菜市场，把握好各类蔬菜等材料的淡旺时节。1.2班长确保督促供货商的各类材料按时到位，即使出现退货的情况，也必须保证不影响使用。1.3送货方、食堂班长都在送货单上签字后才能交仓库管理员检验入库。2、 检验：2.1食堂班长对照送货单及实物进行质量检验，对有异味或外观不符合要求的（如：颜色不正、色泽、手感不良等）必须坚决退货；发现所进货物渠道有不符合要求的，有权拒绝收货，并及时反馈办公室。2.2食堂班长对蔬菜类等物料的检验结合价格高低，质量不符合价格水平的，有权折价，如果送货方不接受价格，有权退货。42.3质量检验合格后，食堂班长在送货单上签字确认，并对自己的签字绝对负责。3、 入库：3.1库管员先审核送货单，对送货方、班长都签字确认的,进行重量、数量核对，库管员进行监磅，并按实际数量或重量办理入库，否则不得入库，尤其没有食堂班长确认的绝对禁止入库。3.2审核计量单位，统一到斤、公斤等；有商标的、标准包装可以用箱、瓶等计量，但是生鲜类、散装物品等必须用公斤。3.3对购进物料重量无异议额，库管员签字，完成入库单,办理入库手续，当日下午17点前做好入库登记。4、 出库：4.1厨师长根据当日食谱的需要，开具“出库单”列明所需领取物料的品种、数量等，班长审核后到仓库领取所需物品。4.2库管员凭符合要求的“出库单”，严格按单据上标明的品种、数量办理出库事宜，当日17点前做好出库记录。5、 结算时，必须持库管员、食堂班长、送货人签字的入库单，以及获得审批后予以结算，否则不予以结算。6、 盘点：每周一次食品盘点，每月一次的物品盘点，并做好数据记录。便于下次做补充采购计划。食堂库管员及班长在月末28日对食堂仓库进行大盘点，290将盘点表报食堂主管审核。五、考核1、以下情况绝对禁止的，一旦出现责任人将立即被辞退,严重的要追究经济和法律责任：1.1由于违反采购渠道限制，购进物料变质或者不卫生等原因造成员工就餐出现异常反应或者中毒症状的；1.2被举报收受回扣、索要好处，被查属实的；1.3做假账、私自带食堂仓库物品出食堂的。2、 以下情况是禁止的，扣当月绩效分5分：2.1把变质的物品投放到餐厅继续使用的；2.2食堂班长失职，擅自放行不合格物料入库、库管员在没有质量监督员签5字的情况下收货的；3、 以下情况出现一次扣责任人考核分数：3.1因为用料存在质量问题原因造成浪费的，对责任人、班长每次扣2分；3）副食品质量保障（1）食品质量三级管理体系1） 项目经理对各工序食品质量进行不间断巡查，发现问题及时督促整改。2） 厨师长对原材料及出品严格把控。3） 各岗位厨师对出品严格把控。（2）食品原料质量控制1） 对符合国家卫生标准和规定的食品原料进行严格验收,如：未经卫生部门检疫的不合格食品坚决不使用，超过保质期限的食品等不使用。2） 禁止使用公司规定的“禁用食品”：如四季豆、鲜黄花菜、青皮或发芽土豆、青皮番茄等十六种。3） 带包装的食品使用时，禁止“三无”产詰，即无“生产日期、保质期或有效食用截止日期、生产厂家"，三者缺一不可。4） 禁止使用无食品安全标志的产品。5） 在运输中，要符合卫生规范，如要生、熟、荤、素分开摆放，不得直接接触。运送易腐原料时，速度要迅速，卸车要及时，避免原料在运输过程中变质。（3）加工质量控制1） 切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”。2） 认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的，不得切配和使用。3） 切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。4） 每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。5） 厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。6） 试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒6掉，不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。7） 菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形态等进行验收。验收合格方可交付售卖。8） 在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和口罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及时清扫。（4） 成品质量控制以感官检验方法为主，配合温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检查菜品是否有异味或异物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验记录。（5） 食品安全培训制度我公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观之一，依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食[2011]395号）》等法律法规，结合日常培训形成合格的食品安全管理体系，形成了“员工自检、工序互检、经理专检，让广大职工吃得安全、吃得放心、吃得健康。以公司制度为依托，我们将釆取以下措施，确保国药物流食堂食品安全“零事故”：1） 严格考核培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介绍等方式提升管理干部安全责任意识，将管理干部安全知识的考核纳入到月度激励范畴。2） 要真正把每周的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”的培训方式，让员工切实参与到培训过程中去，要通过实物奖励的方式提高员工的学习兴趣。7（6）严格执行公司食品安全操作规范我公司食品安全操作规范将餐饮服务提供过程分为釆购、库房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、管理、巡检等，每个环节均明确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。84)定期检验报告一、抽样过程的控制抽样是食品检验工作的第一道工序，也是关键工序，如果抽取的样品没有代表性，检验数据再准确，结论也不可能准确。因此，抽样工作直接影响到检验报告的准确度，应注意：1、 抽样前根据不同的产品，制定合理的抽样方案，明确抽样依据及方法、地点、数量、封存、运输方式，抽样人员至少2人，应亮明证件，填写抽样单，被抽样单位确认后，双方签字、盖章。2、 加强对抽样人员业务素质及道德品质教育，如对抽样方案进行认真培训，掌握要领。抽样时还要坚持原则，不弄虚作假。3、 食品抽样一般釆取随机抽样的原则，但要在批产品中上、中、下几个位置取样，取样工具应清洁，不得引入任何有害物质。同时，为满足微生物检验，取样时要保持样品原有微生物状况和理化指标，保证样品不受污染，特别关注运输、贮存温度的要求。4、抽样人员不得参与检验，做到抽检分离。二、食品检验过程的控制（一）指定有资格及能力的检验人员1、经过培训合格，持证上岗。2、 熟悉检验流程：收取样品一登记编号一下达检验计划一领取样品一样品制备二次编号（盲样）一样品前处理（接检验项目不同分别处理,微生物除外）一按项目分别进行试验理化分析、仪器分析、微生物检验）一数据处理并提交原始记录-汇总一编制检验报告-按规定审批、盖章一发放检验报告3、 熟悉产品标准及标准中规定的检验方法，及时关注产品标准的更新，深入学习领会新方法、新技能。4、 检验必须做平行试验，同时做空白试验。必要时，通过测定回收率进行验证。5、 微生物检验时，应注意保持整个检验过程处于无菌状态。（二） 样品制备是要保证样品均匀性1、液体样品在检验前要混匀。如检测酱油、醋中可溶性无盐固形物以外的项目，需将样品振摇混匀，而检测可溶性无盐固形物时则应充分振摇后，用干滤纸过虑。2、 固体样品要粉碎、混匀。如检测大米、挂面的水分及茶叶的各项目都需要粉碎9后取样。3、 其他要求，如冷冻饮品对混合型的产品在制备样品时要求取有代表性样品的主体部分；保健食品中的胶囊要按要求取胶囊的内容物进行检验；啤酒在检验浊度时要除气但不过滤,而检测酒精度、原麦汁浓度、总酸等项目时，要除气过滤后则定。微生物检验，一定要保证样品的完好性，按规定保存样品。如需冷藏或冷冻的样品，按温度要求贮存。防止样品污染,使检验结果偏离。（三） 使用有效的检测方法1、 使用食品标准中所规定的相应的检验方法，并随时更新，保证其有效性。2、 标准中有两种以上方法时，首选第一法（一般为仲裁（四）仪器设备要求1、选择标准中必备的检验仪器设备，其精度和性能应满足检验标准规定的要求。仪器设备精度和性能十分重要。2、 仪器设备必须按规定进行检定或校准，不得超周期使用。3、 仪器设备使用频繁时，应进行期间核查。（五） 标准物质和试剂的要求1、 选择相应的标准物质和试剂，其纯度和有效期必须满足规定要求。2、 标准物质要索取标物合格证书，有可追溯性。如果是进口标准物质，通过实验室比对进行验证。3、 按要求贮存标准物质和试剂，防止失效。（六） 环境要求检验室环境指室内的温度、湿度、气压、空气中县浮微粒含量及污染气体成分等。其中有些参数影向仪器的性能，有些参数直接影响样品测定结果。例如：温度过低，使天平的变动性增大；湿度过大，使电子仪器和光学仪器的性能变差；空气中的微粒和污染成分对微生物检验影响很大。因此，天平室、标准溶液室温20°C左右宜，仪器室一般温度应在18°C-25°C为宜，微生物检验室为无菌室（一般为100级洁净）。三、 检验结果质量的控制检验结果质量的好坏常以准确度来衡量。准确度是指测定值与真实值之间相符合的程度，通常以误差的大小来衡量。即,误差越小，准确度越高；误差越大，准确度越低。要提高检验结果的质量，必须考虑在检验工作中可能产生的各种误差，釆取有10效的措施，将这些吴差减小到最小。减少系统误差常釆取措施：空白试验；回收率则定；校正仪器；对照试验；比对式,其中对照试验或加标物测回收率是最有效的方法。增加测定次数可以减少偶然误差。在一般的食品分析测定中，则定次数为2次。如果没有意外误差发生，基本上可以得到比较准确的分析结果。如果有意外时，可将测定次数增加到6~10次，计算相对标准偏差RSD（%）,判定精密度。因操作事故引起的“过失误差”，如读错刻度，溶液出，加错试剂等，在计算算术平均值时，此种数值应予弃去。实际工作中，应根据需要的准确度选择测量手段（仪器与方法）。四、 认真做好原始记录和正确出具检验报告为保证检验结果的准确度，检验人员要认真做好原始记录和正确处理检验数据。原始记录内容包括：样品名称、规格、数量、检验项目、相应的检验设备名称及编号、相应的检验方法标准号、环境条件温度、湿度、大气压）、样品状态描述、检验过程称样量、标准溶夜浓度、样品处理过程）、仪器谱图（包括仪器条件等）、计算公式、计算结果等，应描述与食品检测有关的一切信息、数据和现象，完整地描述检则操作的全过程，检验数据的处理应按GB8170《数值修约规则》的规定进行。检验报告结果判定规则：检验项目全部符合产品标准要求时，判该产品为合格；检验结果有1项或1项以上不符合产品标准要求时，则判该产品为不合格。五、定期对食品进行检验，保证食品安全合格。115）剩饭剩菜处理将剩余饭菜自然冷却后置于干净熟盆，放冰箱冷藏存放。将剩余饭菜与半成品或原料分冰室存放。剩餐冷藏严禁超过24小时。剩餐使用前要回锅热透（中心温度高于70°C以上），冷冻的熟食品要彻底解冻后再充分加热方可售卖和食用。剩餐加热前要进行闻尝，确保其未变质。剩余菜品只许加热使用一次，禁止连续剩餐重复加热使用。★严禁蔬菜隔餐使用，严禁荤菜隔夜使用！122、餐厅经营管理制度1） 服从学院安排执行力陆军炮兵防空兵学院服务保障中心：我公司承诺服从学校安排，对招标人提岀的要求在十分钟内响应。特此承诺！132） 员工管控教育和服务1、培训前的动员培训的要求（1） 全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2） 遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3） 参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。2、从业人员上下级及顾客关系管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。管理人员与员工的关系（1） 相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。（2） 相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。（3） 相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。（4） 相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。上下级关系区分1、上级对下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误,上级承担责任。3、上级可超级检查，不可超级指挥。4、下级可超级投诉,不准超级请示。5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。客人的概念14凡是光顾食堂或购买食堂产品的人都是食堂的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。顾客意识（1） 客人是食堂的“衣食父母"，是支付食堂生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。（2） 客人是我们的服务对象，有了客人食堂才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于食堂，客人是生意的源泉。（3） 客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。（4） 客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。（5） 客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。（6） 客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。（7） 客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。了解顾客1、 顾客的十大心里要求：（1） 、求尊重（2） 、求清洁卫生（3） 、求价格合理（4） 、求食物质量好（5） 、求安全（6） 、求服务周到适宜（7） 、求享受（8） 、求方便（9） 、求健康15（10） 、求气氛（气派、面子、氛围）2、 顾客就餐的六大动机：（1） 、饥饿（2） 、调节日常生活（3） 、社交需要（4） 、习惯（5） 、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）3、顾客的三大生理需求：（1） 、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2） 、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3） 、生活环境3、思想道德及敬业精神一、概念1、 服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2、 思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。3、 道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。4、 职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。二、 职业道德的特点1、 它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。2、 它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。3、 它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。4、 它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。三、 职业道德规范1、 热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。16要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。2、 真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；实事求是，知错就改。3、 文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美,食品卫生；保质保量，设施完好；尽心尽责，服务周到。4、 团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。5、 遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。6、 钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）o要求：有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；勤学苦练，精益求精，不断创新。四、职业道德培训要达到的目的1、忠厚老实,光明正大的品德。2、以身作则，身先士卒1、忠厚老实,光明正大的品德。2、以身作则，身先士卒的品质。3、积极进取,奋发向上的精神。4、宽容大量，不计前嫌3、积极进取,奋发向上的精神。4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。5、不骄不躁,谨慎细致的态度。6、干练高效，公正廉洁5、不骄不躁,谨慎细致的态度。6、干练高效，公正廉洁的作风。最终增强我们的责任感、使命感、积极性。五、 对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。3、具备敬业、乐业的精神。4、实现多层次需求，努力做好本职工作。（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。六、 工作精神及作风1、 工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、 工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）3、 工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）七、 增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）171、 以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。2、 以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。3、 顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。4、人员应具备的综合素质一、 素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。食堂业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是食堂员工的天职，诱导顾客消费是食堂员工的责任，高质量地服务于顾客是食堂员工的义务。二、 综合素质的内容（1） 道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2） 文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面（3） 技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4） 身体素质。身体健康，心理健康。（5） 管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6） 能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、 丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）2、 敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）3、 良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大,心胸宽广，不计小节）4、 优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当,语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）5、 殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信,高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）6、 娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快,在最佳的时机，掌握顾18客心理，更快捷优质地服务于顾客）四、应具备的基本素质1、忠诚。2、有热心的品质，丰富的知识。3、彬彬有礼,善解人意。4、身体健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。6、从集体利益出发，有处事的应变能力。五、不文明的行为1、给顾客提供能看不能吃的食物。2、顾客问话不理不睬,以背待客。3、 对客人评头论足，表现轻浮的行为。4、 对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。5、站立不端正，东倒西歪。6、装扮过于浮华，抢客人的威风。7、客人不走就扫地出门。8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。9、企业的生存与发展是管理者的事。10、抓质量也是管理者的事。第六章从业人员仪容仪表的具体要求5、 仪表一、概念1、 仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象"的基本因素。仪表美是一个综合性的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。2、 仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美完美的融合，就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美（心灵美）和外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。二、仪容仪表的基本要求1、 上岗前必须穿食堂规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋19干净、衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，长发要盘起,男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。2、 体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。三、仪态的具体要求1、 站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下额回收,面带微笑，双肩提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方式：双手侧放式、前腹式、后背式，双脚跟并拢，脚尖分开约45-60度，身体中心落于两脚之间。（基本站姿：V字型；接待员站姿：丁字步；长时间站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一髙一低，两臂乱摆。2、 走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌,行走时目视前方，下额回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为轴摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均匀。切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插裤袋。3、 走姿注意的事项：（1） 行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。（2） 两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾客。（3） 通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。（4）遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。（5） 遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6） 行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。4、 坐姿：端正、大方、自然、稳重。5、 手势和表情（横摆式、直臂式、延伸式）指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为轴指向所示方向，上身微向前倾15度，并要留意客人是否看明白或听明白，表情自然，面带微20笑。切忌：手势不能过大，过多，过猛，掌心不能向下，不能攥紧拳头，更不能用一个手指指指点点。四、工作中忌讳的表情和动作1、不合要求的动作工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。2、怎样做到举止得体（1） 有礼貌，客人总是对的。（2） 永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。（3） 每时保持清洁整齐：第一印象仪表°（4） 永远乐于助人。（5） 拿出成绩来，它能为你说话。（6） 让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。（7） 尊重客人，千万不要和客人打趣。（8） 不要干扰客人。（9） 不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。（10） 使用表达“请谅解”“对不起”“请”“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。3、顾客对服务人员的12种不乐意（1） 仪容仪表不整洁（2） 聚众聊天（3） 态度变化（4） 弃客不顾（5） 视而不言（6） 不守承诺（7） 以貌取人（8） 纠缠顾客。（9） 粗野操作21（10） 协作不妥（11） 缺乏知识（12） 缺乏效率。6、工作日程安排及规范一、 餐饮服务程序之万能公式程序：就是一个前后的顺序。准备阶段：充分。接触阶段：第一印象（好的开始）。深入阶段：细致（耐心周到），力求圆满。收尾阶段：完善、提高。二、 一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）1、餐前准备按时上班，精神愉悦；参加例会，分派工作；打扫卫生,全面细致；用具摆放，整齐有序；洗净双手，摆放餐具；备齐物品，掌握沽清；检查仪表,微笑上岗；顾客第一，永放心间。2、开餐环节主动招呼，热情礼貌；摆放样餐，介绍菜品；排队刷卡,派菜稳健；操作熟练，顾全大局；及时添菜，防止中断；次序清楚，方便整齐；分量适中，卫生清洁；菜品回收，不能迟缓。3、餐后结束环节回拢盛具，轻盈快捷；食客意见，诚恳接改；文明送客，礼貌道别；收尾彻底，不留死角；立队点评，交接工作；各项纪录，准确明了；下班巡查，确保安全；人员离岗，关闭门户。三、规范工作流程具体根据实际情况而定。223）卫生检查和清理（1）食品原料采购索证制度1、 釆购员要求认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料釆购索证要求。2、 采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备）要按照国家有关规定向供方索取产品的检验合格证和化验单，同时按照相关卫生标准进行核查。3、 所取的检验合格证明由釆购员妥善保存，以备查验。4、 腐败变质、掺杂假货、发霉生虫、又还有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标识不清、超过保质期限的食品不得采购。5、 无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品不得采购。6、 采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及卫生行政部门规定应当索证的其它食品等，均应严格索证。生肉、禽类应当索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原材料应索取口岸卫生监督部门出具的检疫合格证书7、 验收员在验收食品时，要检查验收所购食品油污检验合格证明，并做好记录。（2）从业人员健康体检与培训制度1、餐馆从业人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。2、餐馆从业人员持有效健康合格证明才能上岗。3、 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。4、 凡检出患有以上“五病”者，要立即将其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。5、 凡从业人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。6、 餐馆从业人员必须在接受食品卫生法律法规和食品卫生知识培训并考核合格后，方可从事食品生产。经营、餐饮工作。7、 认真制定培训计划，在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品卫生知识、职业道德和法制教育的培训以及卫生操作技能培训。8、 建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归23档，以备查验。（3）奖励与考核制度1、奖励制度1.1参加世界，国家，省等举办的烹饪大赛,成绩优异者.1.2出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者.1.3忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到宾客多次表扬者.1.4为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者.1.5在厨房生产中及时消除较大事故隐患者.1.6多次受到顾客表扬者.1.7卫生工作一贯表现突出，为大家公认者.1.8节约用料，综合利用成绩突出者.2、惩罚制度2.1违反厨房纪律，不听劝阻者.2.2不服从分配，影响厨房生产者.2.3T作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者.2.4弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者.2.5不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者.2.6不按操作规程生产，引起较大责任事故者.2.7不按时清理原料，造成变质变味者.（4） 餐饮具洗涤消毒岗位卫生责任制度1、 设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。2、 洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格安装“除残渣一碱水洗一清水冲一热力消一保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。3、 每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。4、 清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁柜密闭保存备用。5、 盛放消毒餐具的保洁柜要有明显的标识，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。24（5） 加工烹调岗位卫生责任制度1、操作间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒,穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。2、 认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。3、 传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用,定位存放。4、 操作前要打开紫外线灯进行紫外消毒30分钟，然后对配餐台进行消毒。5、 工作结束后，清理操作间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟。6、 操作间按专用要求进行管理，要做到五专(专用房间、专人制作、专用工具容器，专用冷藏设施、专用洗手设施)。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的食品输送窗进行食品添加剂使用与管理制度1、 使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法的食品添加剂不得使用。2、 购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。3、 食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。4、 不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期的食品添加剂。5、 不得以掩盖仪器腐败变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。254）日常工作计划一、 要继续进一步加强食堂工作管理，加强技术培训，提高食堂员工的业务水平和服务质量。二、 在干好食堂工作的前提下。全体食堂人员要积极参加政治学习，不断提髙为师生服务的自觉性，做到礼貌待人，文明服务、热情主动。三、 严格执行食品卫生法，工作人员必须做到持健康证上岗，严防卫生事故。四、 搞好食品釆购、运输、保管、卫生工作，凡是发现已经变质和腐败和食品，坚决不预采购，以防食物中毒。五、 搞好食堂卫生，食具要做到夭夭消毒，生熟分开，预防传染病的发生。六、 食品要洗尽，饭不夹生，尽量做到现吃现做。七、 食品要保持清洁，夏季要加大防蝇措施，冬季做好保温工作。八、 必须搞好粮、油、菜等各种食品的采购，抓好月底的各种库存盘点及有关事宜。九、 各种物资、食品、蔬菜的采购要保证质量，供应必须及时，少采勤购，注重价格成本合算。十、正确处理伙房人员之间的工作关系，要相互支持，友好相处、协同工作。十一、所釆购的食品必须有专人验收，合格后在发票上签字方能交给会计报销。十二、要自觉做好本职工作，工作中吃苦耐劳，不断提高饭菜质量，保证无差错，安全无事故。十三、对各种要下锅的食品，包括：面食类、油盐类、调料类、蔬菜类、肉食类等要认真做好成本合算，以保证食堂经济的正常运转。十四、个人方面要注意：上班时间要穿戴好工作服，不要在食堂会客，工作时间严禁吸烟以及与工作无关的其他事宜。要定期洗澡。理发，不得留过长指甲。对于分给个人的卫生区,要坚持及时收拾干净，保证饮用餐具、地面、库房的整洁。对食堂大的清理任务周五由班长负责全面清理，使食堂始终保持清洁、卫生、有序。十五、以改变报务方式，提高服务意识为突破口，把改善食堂饮食、强化饭菜质量为重点，抓真抓实。265）议会制度1.每个星期一店方召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，其他事情进行安排和布置，表扬先进，鼓励后进。2每天由各部门召开员工工作例会，列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日订餐情况，今日故请，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表。A、 开会时间內不得遲到，一定要严肃：B、 主管及厨师长班负责检查员工的仪容仪表：C、 听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉：D：开会时必须带好笔记本认真听取意见和建议并做好记录。6）饭菜保温售餐台保温设备提前开启，温度不低于75度；开餐前5.10分钟出餐；荤菜及时放入保温柜，设置温度不低于90度。一是未雨绸缪，提前检修，前期，对支队食堂对饭菜保温加热设备，如保温餐台、餐车、保温桶等进行逐一调试，对有问题的设备进行维修，确保降温后能及时使用。二是想方设法，科学安排。严格控制饭菜烧制、出锅及盛菜时间，确保饭菜热腾腾上桌。并对菜谱进行了科学合理的调整，适当增加炖菜和汤菜类品种，受到工作人员的欢迎。三是加强监管，做好保温。为做好保温工作，首先要求食堂各班组按时统一开启保温加热设备，规定开餐前及开餐后期饭菜要及时加盖，减少热量损耗。同时，加大了对保温工作的专项检查和考核力度。“为您服务，让您满意”是我中心的服务宗旨。通过采取一系列措施，我们确保了就餐人员都能吃上可口的热饭菜，让就餐人员感受细致、周到的服务。277）各类登统计记录食堂日用餐登记表年月日标准餐费金额人员性质餐次人次备注（元/餐）（元）早中合计 办公室核对（签字）食堂负责人（签字）28食堂月用餐统计表年月日标准餐费金额餐次人次备注（元/餐）（元）早中晚夜早办公室审核（签字）总经理审核（签字）食堂采购入库单日期名称规格要求单位数量单价金额备注财务审核（签字）人员性质食堂负责人（签字）副总审核（签字）29合计验收人：过磅：仓管：统计30食材出库单单位数量单价金额备注日期合计名称规格要求厨师长：食堂负责人仓管：31食堂物品收发存消耗台账年月日序号1234567891011121314品名规格型号单位期初结存本期釆购入库本期领用期末结存备注数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额1516171819202122232425仓库：厨师长：食堂负责人：办公室负责人333、卫生安全管理制度1）厨具使用和清洁一、设施设备管理：1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用;2、 掌握自己所用设备的正确使用方法；3、 不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；4、 定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；5、 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等;6、 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；二、 工具及出品用具管理：1、 厨房工具及出品用具如：菜刀、菜傲、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；2、 无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；3、 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；4、 定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；三、 出品管理：1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关;2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格,规格统一；3、 如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；2）员工健康1、 个人卫生管理：34A、 男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；B、 所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；C、 所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；D、 在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；2、 环境卫生管理A、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处;B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；C、定人定时检查厨房潜脚的清理及用具的清洁工作；3)食品留样(1)食品留样管理方案1、 食品留样工作应有专人负责，应纳入食堂日常监管与督查的重点内容。2、 建立食品留样登记和清理制度，应对每餐的所有菜肴,包括粥、饭、面条等进行留样，并记录。留样达到规定时间后,必须立即清理，并记录在案。3、 每餐大锅饭菜、会餐保障的各种饭菜、单品超过100份的小吃，需要留样。4、 留样应采集加工终止时、分发前的样品，不得另行特殊制作。5、 留样标签要标明以下内容：留样日期、餐次、留样人等。标注的内容与留样登记簿一致。6、 配备专用的食品留样冰箱，将留样食品及时放入专用冰箱内，温度在一6摄氏度。7、 每留样品种样品量不少于100克，时间不少于48小时。8、 用于留样的器皿应专用，必须规范消毒后使用。9、 留样食品不得回收再食用。10、 留样保存时限48小时，特殊情况下未经批准不得扔弃。11.留样容器应密闭专用，大小要合理，便于盛放样品。盛放样品前要清洗消毒，确保清洁。定期清洁留样冰箱，每周用每周用1：250的84消毒液擦拭消毒两次。留样操作程序：351） 留样操作前留样人必须用消毒肥皂流水洗手。2） —种食品用一个消过毒留样瓶（盒）。3） 专用匙勺取样，不准接触不洁物品，留取另一样品时匙勺须清洗。4） 手不准触及留样瓶（盒）的内壁。5） 留样自然冷却后密封放入冰箱冷藏存放。6） 留样人认真填写《留样记录表》，留样容器用后要及时清洗消毒并保洁存放。其洗消程序如下：1）弃除超出留样时限的样品。2） 刷洗留样盒（瓶），保证内外，清洁，无残渣、油污。3） 清洗后的留样（盒）瓶口朝下，倾斜放置在蒸箱内保持100°C10分钟以上，或用1:250的84消毒液浸泡5分钟以上。4） 如用84消毒液消毒的，要清水冲洗，去除消毒液残留。5） 消毒后的留样容器保洁存放。留样专柜存放，禁止放置其它物：（2）食品留样记录表1、食品留样记录表单位：年月日序号12345早餐67836菜品名称要求：每个品种须保留100克以上，用消毒过的专用容器单独密封盛放，放置在专用冰箱、冷藏48小时以上，重大活动供餐保留72小时。留样人：负责人：（3）试味操作指引制度为进一步加强食堂食品安全工作，保障人员身体健康和有效控制食品安全事故发生，特制定本试吃制度。1、试吃时间距离开饭至少40分钟以上。2、 后勤部门负责人在每次试吃40分钟后向分管校长报告试吃情况，分管校长在确认食品安全的情况下，由后勤负责人交食堂通知开饭。3、 试吃必须有专门的器皿，不可以用勺子直接在锅里试吃。4、 《试吃登记簿》不得提前填写或事后补填，如有特殊情况，经校长或分管校长批准，可委托集团其他中层干部试吃,但不得委托食堂厨师和从业人员代为试吃。5、 《试吃登记簿》由集团后勤部门负责人在试吃后填写,并负责管理。（4）食品留样工作制度一、 专门人员负责留样，具体做好食品留样工作37二、 食堂厨房加工人员（厨师）包括面食制作师傅每做好一种菜肴都要尝试。三、 厨师及留样人员尝试时，不得使用加工工具直接尝试,必须另备碗筷，将菜肴装在碗里在尝试。四、 当日供应的各种菜肴，主食、面点每种至少取样100克以上留样，用专用留样的用具装好加盖放在冰箱冷藏室，留样48小时以上，并做好详细记录。留样冰箱必须保持清洁，杜绝与避免污染留样。五、 留样的专用碗、盘等用具使用后要清洁、消毒，以备下次使用，釆用一次性留样袋留样，留样袋需符合卫生监督部门的标准，且索证全方可使用。六、 按照食品从业人员卫生要求做好个人卫生。（5）食品留样工作实施一、食品留样工作实施食品试尝留样，是预防就餐人员食品中毒的为确保就餐人员食品卫生安全，特制定食品留样试尝制度。1、 每餐坚持饭菜留样，并在留样容器盒上标明菜名、日期、时间等。2、 饭菜留样应留足数量（不少于100克），储存于专用冰箱，温度保持在2-8摄氏度左右。3、 每天坚持饭菜试尝，由管理人员指定专人分别进行试尝，并按《食品留样试尝情况登记表》进行逐项登记。4、 饭菜留样必须坚持48小时。5、项目经理不定期进行抽查并按食堂当天菜谱记载情况,逐一对照检查，若发现食堂没有坚持饭菜试尝留样，应按食堂卫生责任追究制度，追究相关人员责任。4）场地卫生打扫要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：1、 如何进行工作前的清洗准备。2、 能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。3、 知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。4、 知道如何判断设备或用具是否卫生安全。5、 知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。6、 能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。7、 知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。388、 了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。9、 知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。10、 设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订《食品仓库卫生管理制度》。（1） 贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟬螂；仓库应当通风良好。（2） 仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：食品与非食品不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；定型包装食品与散装食品分架存放；肉类及其制品、蔬菜瓜果，除马上使用外，一律进冷库。肉类及其制品应有容器盛放，室温应控制在・18°C（以下）；蔬菜瓜果的存放温度应控制在0-13°C,鲜蛋应存放在0.l°C范围内。应每天进行一次冷库除霜，并保持地面清洁；库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签,做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品;F.搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。（3）对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。11、清洗消毒管理（1） 设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。（2） 洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁"的顺序操作。（3） 每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗、用具所用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物,及时放39入保洁室保存备用。（4） 洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理沿水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，潜水桶内外清洁。（5）定期清扫室内环境、设备卫生，不留卫生死角，保持清洁。5）日常卫生检查（1） 食堂人员卫生关键控制点及标准图示1、 服务人员应当穿着整洁的工作服，厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并置于帽内。2、 工作前：处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。3、 不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。4、 不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。5、 不得在食品加工和销售场内吸烟。6、 严格落实每天晨检制度，发现发烧、腹泻、手部外伤等急病员工，应要求暂时离岗。40（2） 灶台卫生关键控制点及标准图示每天对灶台、烟罩进行清理，及时做卫生。每班对设施设备、外部油污、墙壁、排烟罩进行去污清洗。闭餐后要将调料架及调料盒进行卫生清理。每周要将烟罩内外部和灶台卫生死角进行彻底清理。整体卫生要干净、明亮、无油污、无残渣。洗碗间卫生关键控制点及标准图示1、 清洗池：清洗池内应分清类别不能混装，不能一池多用，池外要干净、明亮、工作完后内不能有杂物，要清洗干净。2、 洗碗机：清洗按设备使用说明进行。餐具表面食物残渣、污垢较多的，应用手工方法先刮掉沾在餐饮具表面上的的大部分食物残渣、污垢。再用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。再进入洗碗机清洗。洗碗机消毒一般水温控制85°C,冲洗消毒40秒以上。413、 餐具：回收的餐具要分类，并按照要求逐步清洗后应用干净白布擦净，按分类放入柜内。4、 碗柜：工作前，碗柜要用湿布擦干、擦净外表要干净、碗柜内餐具要分类码放整齐。消毒后的餐具应及时放入餐具保洁柜内。水池卫生洗碗机卫生地沟卫生关键控制点及标准图示1、 每天对地沟外部进行清理，及时做卫生。2、 及时清理地沟内部残渣，保持地沟出水通畅。3、 每周要将地沟不锈钢篦子和地沟内部卫生进行彻底清理。4、 不锈钢篦子及地沟内部卫生要干净、明亮、无油污、无残渣。地沟卫生现场制作区卫生安全控制点及标准图示1、 餐前进行30分钟紫外线消毒。2、 定期对工器具、设施设备清洗消毒。3、 未经清洗的食品原料不得入内。424、 不得存放与加工制作无关的物品、设施设备。5、 保持地面、墙壁、屋顶干净整洁。6、 配备脚踏式垃圾桶。6）设备使用（1）烹饪间食品安全关键控制点及标准图示1、 每天对操作间进行清理，常做卫生。2、 功能区实行标识化管理。3、 每班对设施设备、工器具、排风扇清洗消毒。4、 食品原料实行保鲜盒、储物盒的管理模式。5、 随时对排水沟、地面、操作台、墙壁和排油台机清洗消毒。6、 对砧板随时清洗消毒、立式存放。43（2）库房食品安全关键控制点及标准图示1、 做到专库专用，配备专用货架、专用铺垫，且隔墙离地存放食品。2、 保持正常的通风（排风使用）。3、 存放的物品按照品种生产日期归类存放。4、 实行食品原料先进先出的原则。5、 不得存放使用三无产品。6、配置必要的设施防鼠、防蟬螂。遵循先进先出、左进右出原则（3） 工用具分类关键控制点及标准图示菜刀菜墩熟食刀44熟食墩肉刀肉墩（4） 冰箱食品安全关键控制点及标准图示1、 合理控制库存，避免原料积压、过期，周入库要做到周清。2、 每日检查制冷设备的温度及制冷状况，确保温度在正常值范围内，有问题及时反馈。A、 保鲜为（柜）温度°C至4°CB、 冷冻库（柜）温度.8°C至.20°C3、 原材料在储藏过程中要严格区分品类与状态、生与熟、半成品与成品等。杜绝杂存杂放的现象发生，避免交叉感染。4、 严禁剩余原材料与新原材料混放。定期清理保鲜库（柜）和冷冻库（柜）。5、 清理剩余原料，擦净冰箱内部及冰箱，密封皮条和通风口，放入冰箱内的容器必须干净，所装食品应放入保鲜盒，底部不能有汤水等物，冰箱外表要干净，光亮。内部干净无霉点，码放整齐食品不堆放，无异味。6、 每个保鲜盒都需加贴与盒内存放食品名称相符的标识。7、 定期对冰箱除霜、消毒。45食品留样安全关键控制点及标准图示1、 留样前必须对器具、手部进行消毒。使用专用工具取样。2、 菜品留样重量每份100克以上，留样盒上标签注明菜品名称、餐次、时间及留样人名称。3、 0-10°C冷藏保存48小时以上。4、 及时填写留样记录。5、 留样专柜存放，禁止放置其它物。专柜存放二次更衣室安全控制点及标准图示1、 进入售饭间要进行二次更衣、洗手消毒后方可售饭。2、 保持地面、墙壁、屋顶干净整洁。3、 配备脚踏式垃圾桶。7）消防设施使用消防器材的使用：手提式灭火器使用方法示意图：4647推车式灭火器使用方法示意图：室内消火栓使用方法示意图：4849消防软管卷盘使用方法示意图：50室外消火栓使用方法示意图：灭火毯使用方法示意图：5152消防器材管理制度：一、 消防器材和消防设施是扑救各类火灾的先决条件和战斗武器，要求全体员工都要爱护消防器材、消防设施和安全标志。二、 非火灾情况下，任何部门和个人都不准使用、试用和玩耍消防器材、消防设施和安全标示。特殊情况确需使用时，需经消防管理部门许可。三、 严禁占用消防通道，堵塞安全出口；严禁圈占、堵塞消火栓、灭火器等消防器材和消防设施，保证通道出口畅通，消防器材处于随时可用状态。四、 严禁擅自挪用、拆除、停用消防设施和器材，对破坏消防设施、器材和标示的行为予以严肃处理，造成严重后果的送交公安部门处理，并号召全体员工检举破坏消防器材、设施和标示的行为。五、 按有关规范配备消防器材和消防设施。六、 由专职人员对消防器材和消防设施的使用情况进行日常巡检，按照消防器材和消防设施的性能要求，每日、每月或每年进行一次检查，对达不到标准的消防器材和消防设施及时更换或维修。七、 消防设施的维护管理：7.1室外消火拴系统定期检查室外消火拴箱应经常保持清洁、干燥，防止锈蚀、碰伤和其它损坏。每半年至少进行一次全面检查维修。检查要求为：（一） 、消火拴和消防卷盘供水闸阀不应有渗漏现象。（二） 、消防水枪、水带、消防卷盘及全部附件应齐全良好,卷盘转动灵活。、消火拴箱及箱内配装的消防部件的外观无破损、涂层无脱落，箱门玻璃完好无缺。、消火拴、供水阀门及消防卷盘等所有转动部位应定期加注润滑油。7.2消防安全疏散设施的定期检查消防安全疏散设施包括疏散通道、安全出口、疏散楼梯、疏散指示、应急照明灯具等设施。应按照有关规范配备相应数量的消防安全疏散设施，并建档管理。1、 每日对安全疏散设施进行巡查，发现有以下问题之一的，应立即整改。、占用疏散通道。、堵塞安全出口。、锁闭疏散门。53、在疏散楼梯上堆放物品。、破坏、覆盖、挪用疏散指示标示、应急照明灯具。2、 每月对疏散指示和应急照明灯具的性能进行检测，发现故障及时更换或维修。3、 每月进行一次电源切换试验，以检测疏散指示和应急照明的完好率，并根据实际情况进行调整。7.3灭火器材的定期检查每日应对灭火器进行检查，确保其始终处于完好状态。1、 外观检查（一） 、检查灭火器铅封是否完好。灭火器已经开启后即使喷出不多，也必须按规定要求在充装。充装后应作密封试验并牢固船封。（二） 、检查压力表指针是否在绿色区域，如指针在红色区域，应查明原因，检修后重新灌装。（三） 、检查可见部位防腐层的完好程度，轻度脱落的应及汙补好，明显腐蚀的应送消防专业维修部门进行耐压试验，合格者再进行防腐处理。（四） 、检查灭火器可见零件是否完整；有无变形、松动、锈蚀（如压杆）和损坏，装配是否合理。（五） 、检查喷嘴是否通畅，如有堵塞应及址疏通。2、 定期检查（一） 、每半年应对灭火器的重量和压力进行一次彻底检查,并应及时充填。（二） 、对干粉灭火器每年检查一次出粉管、进气管、喷管、喷嘴和喷枪等部分有无干粉堵塞，出粉管防潮堵、膜是否破裂。筒体内干粉是否结块。（三） 、灭火器应进行水压试验，一般5年一次。化学泡沫灭火器充装灭火剂两年后，每年一次。加压试验合格方可继续使用，并标注检查日期。（四） 、检查灭火器放置环境及放置位置是否符合设计要求,灭火器的保护措施是否正常。54二、服务承诺及处置措施1、食品安全承诺及处置措施1）食品安全承诺我公司承诺：我司具有良好财务信誉，无违法违纪行为。我司承诺：食品安全：认真执行《食品安全法》，切实保障消费者饮食安全。依法取得《餐饮服务许可证》，承担食品安全主体责任。落实食品安全管理制度，配备专兼食品安全管理人员。组织从业人员健康检查和培训教育，保持个人良好卫生。采购食品原料做到索票索证，坚持进货查验并如实记录。严格执行餐饮安全操作规范，做好关键环节的质量控制。规范食品添加剂使用管理，杜绝非法添加和滥用添加剂。加强餐饮具清洗消毒和保洁，提供安全合格的餐饮具。及时报告和处置食品安全事故，配合相关部门调查。保持加工场所整洁卫生，营造良好的餐饮服务环境。质量承诺：1、 膳食品种全面多样，每周釆购方及中标人共同制定食谱、菜谱，中标人按食谱、菜谱供餐。2、 禁止制售冷荤凉菜、四季豆等高风险食品。3、 熟制后食品完整不碎及不松散。4、 热菜供餐时保持温热。5、 热菜食品表面无风干及水浸现象。6、 素食食品即时烹炒并控干过多汤汗和水分。7、 所供食品保证质量，口味符合当地大众习惯。2）处置措施一、工作原则（一）以人为本，以防为主。1、以保障全院医患的生命和身体健康是应急工作的出发点和落脚点。在处置食堂55食品安全事故时，要以生命救助为主，最大限度地减少人员伤亡，将食品安全事故的影响降低到最低。2、 我司职能部门应加强食堂安全监管，积极开展食堂食品安全事故的预防工作，切实做好实施应急预案的各项准备工作。3、 工作中要以相关法律、法规、规章为指导，与有关政策相衔接，确立决策科学、反应及时的处置方式。（二） 统一领导，协调配合。1、 成立食堂食品安全事故应急领导小组，统一指挥食堂食品安全事故应急处置工作，整合现有资源，提高应急处置效率。2、 食堂食品安全事故管理的原则，按照职责分工，密切合作，认真落实各项应急处置措施。3、 健全食堂食品安全信息报告沟通制度，加强协同作战能力，必要时要求上级领导协调调度应急资源，以应对突发食堂食品安全事故。（三） 信息公开、科学果断。1、各有关职能部门要积极主动公布相关信息，保障信息畅通。2、食堂食品安全关系全院职工及患者身体健康与生命安全，有关职能部门接到事故报告后，要在第一时间赶到事故现场，依靠科学，提高效率，采取果断措施控制事态发展，抢救伤员，减少损失，并及时将情况上报有关部门。562、消防安全承诺及处置措施1） 消防安全承诺我公司承诺：对于本次招标方需要的服务，我公司保证从针对本次食堂服务设置消防安全设施，配备专职消防员。保证项目消防安全。2） 处置措施食堂是人群聚集场所，乃公司重点消防防火部位。为切实做好防火安全工作，确保在突发火险灾情时能够做到反应迅速、分工明确、处置有序、及时扑救，努力使人员伤亡和财产损失减少到最低限度，特制定本灭火和应急疏散预案。一、消防安全工作机构组长：食堂厨师长组员：食堂全体工作人员二、 消防安全工作机构的责任负责定时召开消防安全工作会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜。负责本部门突发事件的处理、报告、监控与协调，保证紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故减小到最低限度。负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查食堂各部位的用电、用火安全；火险发生，带领志愿消防人员参加救火救灾工作。应急疏散组成员：食堂全体工作人员保证消防安全通道畅通，应急照明灯、指示灯完好。火险发生时，知道逃生途径与办法，引导就餐员工迅速撤离现场。三、 灭火和应急疏散措施（一） 发现某部位起火或冒浓烟时，第一发现人要及时断电、断气，要边扑救边呼叫，控制火势，其它人员听到呼叫要立即投入灭火并及时向公司报告，同时拔打公司报警电话或直接拔打119报警。（二） 在向119报警时要讲清单位、起火部位、燃烧物资、报警人姓名、联系电话，并派人在路口接应和引导消防车。57（三） 涉火食堂当事人应向火灾扑救指挥部成员报告起火部位的人员和存放物资的情况，特别要讲清火场中有无易燃易爆物品。（四） 疏散组成员及时开启消防通道，正确引导撤离员工奔向疏散通道，并将正确的逃生方法告知大家。按照既定位置,统一使用灭火器灭火，并协助有关部门进行伤员抢救等工作。在火场疏散中首先要重视对女职工及年老体弱的援救，劝导火灾现场的围观人群及时离开火场。在火场疏散中应尽最大可能分散人流，避免大量人员涌向一个出口，造成人员伤亡事故。（五） 发生火灾后，通道被烟雾封阻时，疏散人员应及时给被困者传递毛巾、湿布条等物品，供给他任捂口、捂鼻用，并招呼大家匍匐冲出火场。（六） 为更好地应付紧急情况，管理人员及工作人员必须一切听从现场指挥部的指挥。（七） 对一时难以搬运的大型物件、设备等要及时釆取有效措施进行保护。（八） 火场中燃烧的物资中如有有毒气体，进入火场人员必须采取防毒措施。如用湿布块捂口鼻，以防中毒。（九） 灭火结束保护现场，以便查清事故原因。四、 火灾原因调查火灾发生后，食堂办公室要积极协助公安消防机关查明火灾原因，提供必要的信息，属人为的火灾事故按照事故原因没有查清不放过，事故责任不放过，没有落实防范措施不放过的原则，进行严肃处理。五、 防火注意事项（一） 食堂天然气应从室外单独引入，定期检查天然气导管、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关；要随时用漏气检测仪进行检测。（二） 厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。（四） 厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。（五） 厨房应按有关规范配备相应灭火器材。583、食堂环境卫生承诺及处置措施1）食堂环境卫生承诺我公司承诺：对于本次招标方需要的服物，我公司保证从产品生产、釆摘、制作等源头就保证所选食品的卫生，确保从制造开始就是卫生的食品，同时在食品釆购回来后，我公司会先对这一批食品的卫生进行检查，发现包装破损或者检查不合格的坚决不采用。公司将对食堂卫生环境进行定期及不定期的检查。确保食堂环境卫生都达到标准。2）处置措施一、管理要求地面、台面整洁，无油污，无积水，无杂物。墙壁，墙裙、天花板无脱落或不洁现象。入口处设预进间，有二次更衣及洗手消毒设施，室内配备空气消毒装置。配备独立空调，室温低于25°Co釆用非手动式水龙头，设有能够开合的食品输出窗口。防鼠、防蝇、防尘设施齐全有效。环境卫生实行定人、定物、定时间、定质量，划片分工,责任到人的方法。要求常驻负责人每天检查执行情况。一周两次定期用火碱或消毒液清理地沟、下水道。每天对食堂地面、餐桌地面、餐椅用TD粉或84消毒液稀释后喷洒或擦拭。食堂定时灭蝇、灭蟬、灭鼠，要有消杀工作计划。加强进货专用通道的卫生清洁，通道门口必须安装门帘。消杀药液、鼠药等毒性药品必须由专人负责保管，及时清理。严禁在食品库内存放。二、 厨房卫生管理制度1、 认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。2、 工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3、 各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟬螂。594、 工作人员按时理发，按时更换工作服°5、 工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6、 每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。三、 厨房安全管理制度1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。2、 开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。3、 使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。4、 非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。5、 牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。6、 灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。7、 认真加强食品安全，防止出现食物中毒。8、 定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。四、食品卫生“五四”制度：1、由原料到食品实行“四不”制度，釆购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，服务员不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）；2、 成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离；3、 用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）；4、 环境卫生釆取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责；5、 个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。垃圾处理方案为保证卫生质量要求，针对食堂所有区域垃圾的处理，我公司特制定以下方案，并严格按照该方案执行：60（1） 划分区域分类处理日常垃圾。（2） 厨房垃圾桶必须有盖、套袋。（3） 坚持每天两次倒垃圾即（中午、晚上）严禁隔夜。在服务期间，餐厅等公共区域保洁由招标人负责，餐厨垃圾由中标人做好记录后运送到指定地点，招标人指定专人统一收集处理。614、依法用工承诺及处置措施1） 依法用工承诺我公司承诺严格按照劳动合同约定向劳务工发放劳动工资，不管在任何情况下，决不拖欠劳务工工资，每次发放工资经劳动者本人签字。2） 处置措施1、 自觉执行劳动用工登记备案制度。凡招用劳动者，主动到公共就业服务机构办理劳动用工登记备案手续。2、 尊重劳动者合法权益。依法与所招用的劳动者签订劳动合同，建立健全正常的工资调整机制，及时足额支付劳动报酬，按照相关规定为劳动者办理参加养老、医疗、失