新服务开发与设计课件

新服务开发与设计2022/10/28新服务开发与设计新服务开发与设计2022/10/22新服务开发与设计1新服务开发和流程设计设计服务传递系统是一项创造性的工作。设计服务传递系统主要涉及下面问题：地点、布局、工作程序和内容质量保证措施顾客参与程度设备选择足够的生产服务能力。设计过程永远也不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。新服务开发与设计新服务开发和流程设计设计服务传递系统是一项创造性的工作。新服24.1本章概要新服务开发流程设计服务作业系统的服务蓝图用差异性和复杂性描述服务过程结构应用服务过程术语对服务流程设计分类新服务开发与设计4.1本章概要新服务开发与设计3

服务创新=根本创新+附加创新根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获得或已经存在的新的传递系统。附加创新：对已经存在的服务系统的改变，是有价值的进步。4.2新服务开发新服务开发与设计服务创新=根本创新+附加创新4.2新服务开发新服务开4服务创新的来源顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见顾客数据库：挖掘可能的扩展服务统计趋势：由顾客信息统计趋势增加新的服务技术进步：新的服务种类的增加新服务开发与设计服务创新的来源顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜新服务5一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，先生正在用餐时，这位服务员却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。先生深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。”服务员回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”

服务创新新服务开发与设计一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种饮料，但这家餐6服务创新：

太阳马戏团

GuyLaliberté新服务开发与设计服务创新：

太阳马戏团

GuyLaliberté新服务开7太阳马戏团的创新：盖-拉里贝特用了20年时间，从街头的杂耍艺人成为年收入9亿美元的全球文化公司总裁将马戏团的特性、剧院的特性以及音乐剧表演的特性融合在一起体验经济：突破了传统娱乐业的范畴，创建了梦想的领地服务创新新服务开发与设计太阳马戏团的创新：服务创新新服务开发与设计8技术进步是根本创新的基础技术驱动的服务创新新服务开发与设计技术进步是根本创新的基础技术驱动的服务创新新服务开发与设计9服务业中的技术创新农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这样，技术的创新，反而会使更多的人参与进来。这是由服务的特殊性决定的。制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服务的组成部分。新服务开发与设计服务业中的技术创新农业和制造业中的创新主要是用技术解放新服10创新所带来的挑战

顾客对于服务创新的态度较为主观顾客需要学习新的技能，对顾客提出了更多的要求新的技术需要在行业内形成统一的规范才可以发挥作用服务业的新的想法并没有专利权，所以竞争力在运用初期比较显著，后期易被模仿新服务开发与设计创新所带来的挑战顾客对于服务创新的态度较为主观新服务开发与114.3服务设计的因素结构性因素：传递过程：前台和后台、自动化、顾客参与设施设计：尺寸、艺术性、布局地点：顾客人数统计、位置特征管理因素：服务情景：文化、授权、培训、激励质量管理能力和需求：调整需求、等候管理信息：竞争性资源、数据收集新服务开发与设计4.3服务设计的因素结构性因素：新服务开发与设计124.4服务蓝图设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并且用类似的方法设计。设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。新服务开发与设计4.4服务蓝图设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些134.4服务蓝图1.服务流程（1）服务流程的基本类型：按照作业步骤间的关系分为串行和并行流程按照描述对象分为信息流程和业务流程（2）服务流程的时间分析瓶颈：最慢的作业统计流程中各环节的时间，找出瓶颈新服务开发与设计4.4服务蓝图1.服务流程新服务开发与设计14（2）服务流程的时间分析：服务流程：顾客要5根香肠员工取香肠，放入烤箱内制作烤箱自动加温烤制员工将烤好的香肠放入包装袋员工将香肠递给顾客顾客接过香肠付款员工收款并找零钱新服务开发与设计（2）服务流程的时间分析：服务流程：新服务开发与设计15时间统计步骤参与人员顾客时间员工时间设备烤箱时间1要香肠6询问香肠数量和口味6闲置62等待18取香肠，放入烤箱，启动18闲置183等待125等待125加热制作1254等待25取出烤好的香肠，放入包装袋25闲置255接过香肠，付款13递香肠并等待付款13闲置136接过零钱6收款、找零钱6闲置6新服务开发与设计时间统计步骤参与人员设备1要香肠6询问香肠数量和口味6闲置616（2）服务流程的时间分析：a.分别分析顾客、员工、设备的闲置时间工作时间总耗时利用率b.有什么改进建议？新服务开发与设计（2）服务流程的时间分析：a.分别分析顾客、员工、设备的新174.4服务蓝图2.业务流程业务流程图基本符号新服务开发与设计4.4服务蓝图2.业务流程业务流程图基本符号新服务开发与184.4服务蓝图业务流程图符号新服务开发与设计4.4服务蓝图业务流程图符号新服务开发与设计194.4服务蓝图图书馆借阅业务流程图新服务开发与设计4.4服务蓝图图书馆借阅业务流程图新服务开发与设计204.4服务蓝图业务流程图（招聘流程）新服务开发与设计4.4服务蓝图业务流程图新服务开发与设计214.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计224.4服务蓝图3.服务蓝图(1)服务蓝图的符号作业流向线缓冲区决策点新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计234.4服务蓝图3.服务蓝图(2)服务蓝图的构成a.三种行为：顾客行为、前台行为、后台行为、支持行为b.流向线：连接三种行为的箭头，表示发生的服务接触和行为步骤c.三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线（支持前台服务人员和企业内部服务的分界线）d.有形展示：蓝图的最上方三条线新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计244.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程顾客进店服务员观察是否有座如果有座位服务员引领顾客入座如果没有座位发号，顾客等待顾客就座，服务员倒茶水、上餐具服务员递菜单、介绍菜品顾客点菜服务员记单，传单后厨得到菜单，开始烹饪新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程新服务开发与设计254.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程10.后厨上菜前检查11.服务员对单12.服务员对应点餐的座位上菜13.顾客开始用餐14.服务员提供餐间服务15.顾客用餐完毕到前台付账单16.前台服务员打印帐单小票17.前台服务员告知消费额，递小票18.顾客付钱19.前台找零钱，开发票20.顾客离店21.服务员送客新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程新服务开发与设计26餐厅服务蓝图中的关键点分析新服务开发与设计餐厅服务蓝图中的关键点分析新服务开发与设计274.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图顾客到指定地点送包裹快递人员拿到包裹装车送到分拣中心卸货分拣装箱用卡车运送到飞机或其他交通工具飞到目的地新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图新服务开发与设284.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图10.从飞机上卸货11.装车、运送到分拣中心12.卸货分类13.装车14.运送包裹到指定地点15.顾客在指定时间地点取包裹新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图新服务开发与设29顾客打电话顾客给包裹传递人员获得包裹传送包裹顾客收到包裹分派传送人员顾客服务订单装上卡车装上卡车运送到到分类中心飞到目的地卸货分类分类包裹卸货前台后台顾客支持过程卡车包装表格电脑制服卡车包装表格电脑制服有形展示快递业的服务蓝图新服务开发与设计顾客打顾客给包裹传递人员获得包裹传送包裹顾客收到包裹分派传送30银行分期贷款作业蓝图新服务开发与设计银行分期贷款作业蓝图新服务开发与设计31新服务开发与设计新服务开发与设计324.4服务蓝图3.服务蓝图（3）服务蓝图的特点：一条可视线将前台和后台工作分开。F代表潜在的失误点，需要采取措施防止失误。对于决定服务效果的关键性操作，都有一个标准的执行时间新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计334.5服务过程结构与战略定位决策是在所要求的复杂性和多样性上制定的。通过这两个因素，可以对各种服务行业的公司进行市场定位。定位是可以转变的，往往正确的定位变化可以提高效率、节省成本或者增加顾客满意度。新服务开发与设计4.5服务过程结构与战略定位决策是在所要求的复杂性和多样性34复杂性：反映服务过程结构的一个维度，指过程中的步骤数量和复杂程度。多样性：反映服务过程结构的一个维度，指定制或允许员工决策的程度。4.5服务过程结构与战略定位新服务开发与设计复杂性：反映服务过程结构的一个维度，指过程中的步骤数量和复杂35金融服务的结构性定位新服务开发与设计金融服务的结构性定位新服务开发与设计364.5服务过程结构与战略定位家庭餐馆结构性选择服务企业的重新定位并不一定局限在流程结构的一个方面。例如下面的家庭餐馆可以在复杂性和多样性方面同时变动。新服务开发与设计4.5服务过程结构与战略定位家庭餐馆结构性选择新服务开发与37一个家庭餐馆的结构性选择新服务开发与设计一个家庭餐馆的结构性选择新服务开发与设计384.6服务流程设计分类差异性程度

–低差异性：标准化服务

–高差异性：专业化服务服务过程客体

–客体类型不同，需要注意不同的问题顾客参与类型

–直接参与

–通过电子媒介参与

–完全没有顾客参与新服务开发与设计4.6服务流程设计分类差异性程度新服务开发与设计394.7服务系统设计的一般方法

生产线方法——麦当劳的薯条生产个人有限自主权

–顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。劳动分工

–将工作分解成一系列简单工作，提高服务的可靠性和易操作性。用技术代替人力

–通过技术革新提高服务生产效率服务标准化限制服务的数量为预测和规划创造机会新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法生产线方法——麦当劳的薯条生404.7服务系统设计的一般方法

顾客作为合作生产者

让顾客参与到服务过程当中来可以看作某种程度上的成本领先战略，可以将一部分服务活动转移给顾客而提高生产率。顾客对传递系统的贡献：用顾客的劳动来代替员工的劳动，自助服务新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法顾客作为合作生产者新服务开发414.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触的作业，低接触或者后台办公室如同工厂一样运行，这样，所有的生产经营观念和自动化设施均可以使用；高顾客接触与低顾客接触有不同的运作方法，但是并不是独立存在的。在选择服务传递方式时，要在营销和生产之间进行权衡。新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法新服务开发与设计424.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法顾客接触程度=(顾客出现时间/服务总时间）×100％高度与低度接触作业的区别：–高度接触需要员工有较高的人际技能–低度接触可以与高度接触作业在实体上完全分离销售机会与服务系统设计新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法新服务开发与设计43高度与低度接触作业的设计思想新服务开发与设计高度与低度接触作业的设计思想新服务开发与设计44销售机会和服务系统设计新服务开发与设计销售机会和服务系统设计新服务开发与设计454.7服务系统设计的一般方法信息授权员工授权–员工通过信息技术可以掌握到更多的信息，可以独立的与其他员工交流，甚至于其他公司的员工实时联系。顾客授权–通过互联网等信息载体，顾客有了更多的自主权选择服务和积极的参与服务。新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法信息授权新服务开发与设计464.7服务设计方法工业化设计法：（1）服务包标准化：服务包的各个要素标准化新服务开发与设计4.7服务设计方法工业化设计法：新服务开发与设计474.7服务设计方法工业化设计法：（2）服务系统标准化：机械化和自动化设备零售行业、公共服务、健康护理、餐饮服务、金融服务、运输服务、通信服务、教育、宾馆、休闲娱乐行业的标准化与人工服务相比，服务系统标准化存在的局限？新服务开发与设计4.7服务设计方法工业化设计法：新服务开发与设计484.7服务设计方法工业化设计法：（3）设计和控制标准化：建立流程和操作的统一规范，例如饭店为了防止人员流失造成损失而设计的标准化流程和规范新服务开发与设计4.7服务设计方法工业化设计法：新服务开发与设计494.7服务设计方法2.定制化服务设计：大规模定制：以大规模生产所具有的时间和成本优势为顾客提供多样化产品大规模定制在服务行业的应用？将过去的集中批量生产转化为局部的、即时的、现场的生产3.技术核心分离设计法：高顾客接触部分（前台）、低顾客接触部分（后台）新服务开发与设计4.7服务设计方法2.定制化服务设计：新服务开发与设计504.7服务设计方法案例：实体书店和网络书店的服务设计要素设计要素：设施地址、设施布局、产品设计、工作时间安排、员工技能、质量控制、测评与时间标准、需求/产能计划、工业化水平、标准化、顾客接触时间、一线员工判断、销售机会、顾客参与新服务开发与设计4.7服务设计方法案例：实体书店和网络书店的服务设计要素新514.8质量功能展开在服务设计中的应用1.质量功能展开：对产品的需求进行多层次分析，将顾客需求转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量策划、分析、评估的设计工具。质量功能展开源于制造业，同样适用于服务业。新服务开发与设计4.8质量功能展开在服务设计中的应用1.质量功能展开：对524.8质量功能展开在服务设计中的应用2.通过质量屋实施质量功能展开。质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。新服务开发与设计4.8质量功能展开在服务设计中的应用2.通过质量屋实施质534.8质量功能展开在服务设计中的应用2.通过质量屋实施质量功能展开。新服务开发与设计4.8质量功能展开在服务设计中的应用2.通过质量屋实施质544.8质量功能展开在服务设计中的应用2.通过质量屋实施质量功能展开。质量屋基本结构要素包括：

1.左墙—顾客需求及其重要程度；2.天花板—工程措施（设计要求或质量特性）；3.房间—关系矩阵；4.地板—工程措施的指标及其重要程度；5.屋顶—相关矩阵；6.右墙—市场竞争力评估矩阵；7.地下室—技术竞争能力评估矩阵。新服务开发与设计4.8质量功能展开在服务设计中的应用2.通过质量屋实施质55新服务开发与设计新服务开发与设计56新服务开发与设计新服务开发与设计57演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/10/28新服务开发与设计演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew58新服务开发与设计2022/10/28新服务开发与设计新服务开发与设计2022/10/22新服务开发与设计59新服务开发和流程设计设计服务传递系统是一项创造性的工作。设计服务传递系统主要涉及下面问题：地点、布局、工作程序和内容质量保证措施顾客参与程度设备选择足够的生产服务能力。设计过程永远也不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。新服务开发与设计新服务开发和流程设计设计服务传递系统是一项创造性的工作。新服604.1本章概要新服务开发流程设计服务作业系统的服务蓝图用差异性和复杂性描述服务过程结构应用服务过程术语对服务流程设计分类新服务开发与设计4.1本章概要新服务开发与设计61

服务创新=根本创新+附加创新根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获得或已经存在的新的传递系统。附加创新：对已经存在的服务系统的改变，是有价值的进步。4.2新服务开发新服务开发与设计服务创新=根本创新+附加创新4.2新服务开发新服务开62服务创新的来源顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见顾客数据库：挖掘可能的扩展服务统计趋势：由顾客信息统计趋势增加新的服务技术进步：新的服务种类的增加新服务开发与设计服务创新的来源顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜新服务63一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，先生正在用餐时，这位服务员却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。先生深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。”服务员回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”

服务创新新服务开发与设计一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种饮料，但这家餐64服务创新：

太阳马戏团

GuyLaliberté新服务开发与设计服务创新：

太阳马戏团

GuyLaliberté新服务开65太阳马戏团的创新：盖-拉里贝特用了20年时间，从街头的杂耍艺人成为年收入9亿美元的全球文化公司总裁将马戏团的特性、剧院的特性以及音乐剧表演的特性融合在一起体验经济：突破了传统娱乐业的范畴，创建了梦想的领地服务创新新服务开发与设计太阳马戏团的创新：服务创新新服务开发与设计66技术进步是根本创新的基础技术驱动的服务创新新服务开发与设计技术进步是根本创新的基础技术驱动的服务创新新服务开发与设计67服务业中的技术创新农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这样，技术的创新，反而会使更多的人参与进来。这是由服务的特殊性决定的。制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服务的组成部分。新服务开发与设计服务业中的技术创新农业和制造业中的创新主要是用技术解放新服68创新所带来的挑战

顾客对于服务创新的态度较为主观顾客需要学习新的技能，对顾客提出了更多的要求新的技术需要在行业内形成统一的规范才可以发挥作用服务业的新的想法并没有专利权，所以竞争力在运用初期比较显著，后期易被模仿新服务开发与设计创新所带来的挑战顾客对于服务创新的态度较为主观新服务开发与694.3服务设计的因素结构性因素：传递过程：前台和后台、自动化、顾客参与设施设计：尺寸、艺术性、布局地点：顾客人数统计、位置特征管理因素：服务情景：文化、授权、培训、激励质量管理能力和需求：调整需求、等候管理信息：竞争性资源、数据收集新服务开发与设计4.3服务设计的因素结构性因素：新服务开发与设计704.4服务蓝图设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并且用类似的方法设计。设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。新服务开发与设计4.4服务蓝图设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些714.4服务蓝图1.服务流程（1）服务流程的基本类型：按照作业步骤间的关系分为串行和并行流程按照描述对象分为信息流程和业务流程（2）服务流程的时间分析瓶颈：最慢的作业统计流程中各环节的时间，找出瓶颈新服务开发与设计4.4服务蓝图1.服务流程新服务开发与设计72（2）服务流程的时间分析：服务流程：顾客要5根香肠员工取香肠，放入烤箱内制作烤箱自动加温烤制员工将烤好的香肠放入包装袋员工将香肠递给顾客顾客接过香肠付款员工收款并找零钱新服务开发与设计（2）服务流程的时间分析：服务流程：新服务开发与设计73时间统计步骤参与人员顾客时间员工时间设备烤箱时间1要香肠6询问香肠数量和口味6闲置62等待18取香肠，放入烤箱，启动18闲置183等待125等待125加热制作1254等待25取出烤好的香肠，放入包装袋25闲置255接过香肠，付款13递香肠并等待付款13闲置136接过零钱6收款、找零钱6闲置6新服务开发与设计时间统计步骤参与人员设备1要香肠6询问香肠数量和口味6闲置674（2）服务流程的时间分析：a.分别分析顾客、员工、设备的闲置时间工作时间总耗时利用率b.有什么改进建议？新服务开发与设计（2）服务流程的时间分析：a.分别分析顾客、员工、设备的新754.4服务蓝图2.业务流程业务流程图基本符号新服务开发与设计4.4服务蓝图2.业务流程业务流程图基本符号新服务开发与764.4服务蓝图业务流程图符号新服务开发与设计4.4服务蓝图业务流程图符号新服务开发与设计774.4服务蓝图图书馆借阅业务流程图新服务开发与设计4.4服务蓝图图书馆借阅业务流程图新服务开发与设计784.4服务蓝图业务流程图（招聘流程）新服务开发与设计4.4服务蓝图业务流程图新服务开发与设计794.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计804.4服务蓝图3.服务蓝图(1)服务蓝图的符号作业流向线缓冲区决策点新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计814.4服务蓝图3.服务蓝图(2)服务蓝图的构成a.三种行为：顾客行为、前台行为、后台行为、支持行为b.流向线：连接三种行为的箭头，表示发生的服务接触和行为步骤c.三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线（支持前台服务人员和企业内部服务的分界线）d.有形展示：蓝图的最上方三条线新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计824.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程顾客进店服务员观察是否有座如果有座位服务员引领顾客入座如果没有座位发号，顾客等待顾客就座，服务员倒茶水、上餐具服务员递菜单、介绍菜品顾客点菜服务员记单，传单后厨得到菜单，开始烹饪新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程新服务开发与设计834.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程10.后厨上菜前检查11.服务员对单12.服务员对应点餐的座位上菜13.顾客开始用餐14.服务员提供餐间服务15.顾客用餐完毕到前台付账单16.前台服务员打印帐单小票17.前台服务员告知消费额，递小票18.顾客付钱19.前台找零钱，开发票20.顾客离店21.服务员送客新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程新服务开发与设计84餐厅服务蓝图中的关键点分析新服务开发与设计餐厅服务蓝图中的关键点分析新服务开发与设计854.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图顾客到指定地点送包裹快递人员拿到包裹装车送到分拣中心卸货分拣装箱用卡车运送到飞机或其他交通工具飞到目的地新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图新服务开发与设864.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图10.从飞机上卸货11.装车、运送到分拣中心12.卸货分类13.装车14.运送包裹到指定地点15.顾客在指定时间地点取包裹新服务开发与设计4.4服务蓝图服务蓝图图示：快递业的服务蓝图新服务开发与设87顾客打电话顾客给包裹传递人员获得包裹传送包裹顾客收到包裹分派传送人员顾客服务订单装上卡车装上卡车运送到到分类中心飞到目的地卸货分类分类包裹卸货前台后台顾客支持过程卡车包装表格电脑制服卡车包装表格电脑制服有形展示快递业的服务蓝图新服务开发与设计顾客打顾客给包裹传递人员获得包裹传送包裹顾客收到包裹分派传送88银行分期贷款作业蓝图新服务开发与设计银行分期贷款作业蓝图新服务开发与设计89新服务开发与设计新服务开发与设计904.4服务蓝图3.服务蓝图（3）服务蓝图的特点：一条可视线将前台和后台工作分开。F代表潜在的失误点，需要采取措施防止失误。对于决定服务效果的关键性操作，都有一个标准的执行时间新服务开发与设计4.4服务蓝图3.服务蓝图新服务开发与设计914.5服务过程结构与战略定位决策是在所要求的复杂性和多样性上制定的。通过这两个因素，可以对各种服务行业的公司进行市场定位。定位是可以转变的，往往正确的定位变化可以提高效率、节省成本或者增加顾客满意度。新服务开发与设计4.5服务过程结构与战略定位决策是在所要求的复杂性和多样性92复杂性：反映服务过程结构的一个维度，指过程中的步骤数量和复杂程度。多样性：反映服务过程结构的一个维度，指定制或允许员工决策的程度。4.5服务过程结构与战略定位新服务开发与设计复杂性：反映服务过程结构的一个维度，指过程中的步骤数量和复杂93金融服务的结构性定位新服务开发与设计金融服务的结构性定位新服务开发与设计944.5服务过程结构与战略定位家庭餐馆结构性选择服务企业的重新定位并不一定局限在流程结构的一个方面。例如下面的家庭餐馆可以在复杂性和多样性方面同时变动。新服务开发与设计4.5服务过程结构与战略定位家庭餐馆结构性选择新服务开发与95一个家庭餐馆的结构性选择新服务开发与设计一个家庭餐馆的结构性选择新服务开发与设计964.6服务流程设计分类差异性程度

–低差异性：标准化服务

–高差异性：专业化服务服务过程客体

–客体类型不同，需要注意不同的问题顾客参与类型

–直接参与

–通过电子媒介参与

–完全没有顾客参与新服务开发与设计4.6服务流程设计分类差异性程度新服务开发与设计974.7服务系统设计的一般方法

生产线方法——麦当劳的薯条生产个人有限自主权

–顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。劳动分工

–将工作分解成一系列简单工作，提高服务的可靠性和易操作性。用技术代替人力

–通过技术革新提高服务生产效率服务标准化限制服务的数量为预测和规划创造机会新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法生产线方法——麦当劳的薯条生984.7服务系统设计的一般方法

顾客作为合作生产者

让顾客参与到服务过程当中来可以看作某种程度上的成本领先战略，可以将一部分服务活动转移给顾客而提高生产率。顾客对传递系统的贡献：用顾客的劳动来代替员工的劳动，自助服务新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法顾客作为合作生产者新服务开发994.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触的作业，低接触或者后台办公室如同工厂一样运行，这样，所有的生产经营观念和自动化设施均可以使用；高顾客接触与低顾客接触有不同的运作方法，但是并不是独立存在的。在选择服务传递方式时，要在营销和生产之间进行权衡。新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法新服务开发与设计1004.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法顾客接触程度=(顾客出现时间/服务总时间）×100％高度与低度接触作业的区别：–高度接触需要员工有较高的人际技能–低度接触可以与高度接触作业在实体上完全分离销售机会与服务系统设计新服务开发与设计4.7服务系统设计的一般方法顾客接触方法新服务开发与设计101高度与低度接触作业的设计思想新服务开发与设计高度与低度接触作业的设计思想新服务开发与设计102销售机会和服务系统设计新服务开发与设计销售机会和服务系统设计新服务开发与设计1034.7服务系统设计的一般方法信息授权员工授权–员工通过信息技术可以掌握到更多的信息，可以独立的与其他员工交流，甚至于其他公司的员工实时联系。顾客授权–通过互联网等信息载