DJG330482T 009-2021 普通住宅小区物业管理服务规范

ICS03.080.01A00

DJG330482平 湖 市 地 方 技 术 性 规 范DJG330482/T009—2021代替DB330482/T056-2019普通住宅小区物业管理服务规范Specificationforordinaryresidentialcommunitypropertymanagementservice2021-10-28发布 2021-11-01实施平湖市市场监督管理局 发布DJG330482/T009DJG330482/T009—2021II前 言GB/T1.1—20201请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。DB330482/T056-20193删除了以下术语和定义：非业主使用人、前期物业服务合同、共用部位、共用设施设备（20193章3.1、3.3、.3.、3.，293、.33.3.9、.1（4678,20194）；e)更改了“预收物业服务费”表述（见4.5，2019年版的4.1.1）；4.6，20194.1.2）；20194.1.4、4.1.6）；4.2,2019的4..4.3，20194.2.5）；见6.12019.56.1.2）；6.1.3）；（5）；（见.8.1）；（9A.A.A.A..4A.A.1A.2A.3A.4A.5，2019AA.1）；（见附录A表A.1）；（见AA.2）；（AA.2，2019AIIII（AA.3）；AA.3）；（AA.4）；A（AA.5，2019A表A.1）；（A，2019A）。本文件主要起草人：钟国跃、潘燕、丁磊、赵建江、方艳、顾平。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——DB330482/T056-2019。PAGEPAGE7普通住宅小区物业管理服务规范范围（本文件适用于普通住宅小区物业管理服务。（DB330482/T055—2021物业服务企业管理规范。DB330482/T055—20213.1物业property已竣工投入使用的建筑物、构筑物及其附属设备、配套设施和相关场地。3.2物业管理propertymanagement3.3业主owner物业的所有权人。3.4物业使用人userofrealproperties注：物业使用人包括承租人、借用人及其他取得物业使用权的人。3.5业主大会owner'scongress3.6业主委员会owner'scommittee3.7物业服务企业propertyserviceenterprise依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。注：物业服务企业营业执照的经营范围中包括物业管理的相关内容。3.8物业服务合同propertyservicecontract注：定义来源于《中华人民共和国民法典》3.9物业服务费propertymanagementfee注：物业服务费又称物业管理费、物业费。3.10共有部分co-ownershipparts注：共有部分包括共用部位和共用设施设备。3.11专有部分exclusiveparts注：盖建筑物本体及门窗、管道、线路等专有设施。3.12普通住宅小区ordinaryresidentialcommunity3.13物业管理区域propertymanagementarea依据城市规划、物业共用设施设备、建筑规模、社区建设等因素划分的实施物业管理的地域范围。3.14议事机制deliberativemechanism3.15装饰装修管理decorationmanagement物业服务企业依据相关规定及协议，对业主或物业使用人的装饰装修行为所进行的监督管理活动。3.16客户服务customerservice为响应和满足业主或物业使用人的需求而开展的一系列活动。注：信息管理，客户满意度（率）调查，沟通管理以及物业服务费收取等内容。3.17房屋及设施设备管理managementofhousingandfacilities﹠equipment注：托管理、施工管理、安全管理、现场管理和成本管理等。3.18急修emergencymaintenance对房屋及设施设备突发事故或故障进行的紧迫性修缮活动。3.19秩序维护管理managementofordermaintenance为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动。注：置和委托管理等工作。3.20保洁管理clean-keepingservice为保障和保持物业管理区域内卫生环境而进行的综合管理活动。注：3.21绿化管理virescencemanagement为保障和保持物业管理区域内绿化环境而进行的综合管理活动。注：理、巡视检查管理、标志管理、防治管理、安全管理、应急处置和委托管理等工作。3.22物业承接查验propertyacceptanceinspection3.23突发事件emergency注：定义来源于《中华人民共和国突发事件应对法》。3.24客户意度 customersatisfaction3.25特约服务specialservices物业服务企业依据业主或物业使用人实际需求所提供的超出物业服务合同约定以外的服务活动。4.1DB330482/T055—202112（）——有工作制度；——有议事会成员公示；——有议事工作记录；——有议事结果公示栏。——收集居民反映小区管理的问题及意见建议；——协商解决小区在管理中涉及到居民群众利益的重要事项，必要时召开决策听证会；——召集相关当事人协商解决小区各类矛盾纠纷；——参与并监督平安建设、文明创建、垃圾分类等市委市政府中心工作；——监督业主委员会改选；——监督小区业主大会选聘或解聘物业服务企业；——参与小区管理规约、文明公约的制定和修改工作；——参与并监督小区内共有部分的提升和改造工作；——参与小区内其他重大事项的决策；信息收集和分析应注意来自不同方面的反映，应重视以下数据收集途径：——对物业服务企业服务物业管理区域和住宅小区的评估；——客户（业主）满意度调查；——业主意见，包括业主需求、建议、投诉。服务改进应包括但不限于：——沟通的有效性；——业主或物业使用人有关服务品质的问题；——优先考虑影响服务品质的因素；——物业管理和物业服务各项职责的落实情况。DJG330482/T009DJG330482/T009—2021PAGEPAGE16附 录 A（规范性）普通住宅小区公共服务分项分级A.1表A.1 通宅区合服务项分级服务项目综合服务基本服务要求（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；2（一级除外）。服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准1.1理；配置基本的办公设施；2.83.对业主（物业使用人）设置专门的服务接待办公用品；8对业主（物业使用人设置专门的服务接待处8进行业务受理；对业主（物业使用人设置专门的服务接待品配置完备；824对业主（物业使用人）设置专门的服务接待品配置完备；824对业主（物业使用人DJG330482/T009—DJG330482/T009—2021表A.1 通宅区合服项目分（）服务项目综合服务服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准的求助、咨询及时处理；对业主（物业使用人）的投诉在2日内答复；42要有紧急处理措施，并对业主（物业使用人）7假日和休息日顺延；5（装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。（物业使用人小时内答复；1要有紧急处理措施，并对业主（物业使用人）做出合理解释5（物业使用人）装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，每日巡查现场不少1（物业使用人记录、有处理、有回访；45要有紧急处理措施，并对业主（物业使用人）做出合理解释3特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；（物业使用人装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，每日巡查现场不少1制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，1通讯或问卷调查等形式与业主（物业使用人记录、有处理、有回访；4512紧急处理措施，并对业主（业使用人）2休息日顺延；（物业使用人装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，每日巡查现场不少1制定小区物业管理与1度完成情况和下年度计划准（物业使用人记录、有处理、有回访；45（物业使用人）做出合理解释2（物业使用人）装饰装修管理须知，监督装饰装修过程，每日巡查现场不少1制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方事先、事后各服务项目综合服务服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准（物业使用人）进行沟通。每年沟通面不低于住宅小区住户70%；业主（物业使用人）对服务总体满意率不低70%,对调查结果进行分析并采取改（物业使用人反馈；8.能根据业主（人）2（无偿）务；9.节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。备；讯或问卷调查等形式与业主（物业使用人）80%，业主（物业使用人）80%,进措施并向业主反馈；能根据业主（人）4（无偿）务；9.节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。1年度计划准备；7.采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主（物业使用人）90%，业主（物业使用人）对服务总体满意率不低于90取改进措施并向业主（用人）反馈；8（人）6（无偿）务；9.节假日有专题布置，每年组织不少于6次社区活动。注1：工程人员配置在参照服务标准的基础上，根据项目规模、业态类型及共用设施设备配置情况做相应调整；注2：小修服务项目按物业服务合同执行。DJG330482/T009DJG330482/T009—2021A.2表A.2 通宅区用部维项分级服务项目共用部分维护基本服务要求7.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准每月巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气111堵塞及时处理；建立供配电管理维护180%以上；每月巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气111及时处理；建立供配电管理维护制1851次保养检修，发现问题及时处每月巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气121及时处理；建立供配电管理维护制19021次保养检修，发现问题及时1及时处理；排污泵每月巡查启动132及时处理；建立供配电管理维护制1系统的完好率达到95%以上；2及时处理；112及时处理；建立供配电管理维护制1系统的完好率达到98%以上；DJG330482/T009—DJG330482/T009—2021表A.2 通宅区用部维项分（）服务项目共用部分维护服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准180806.5理，完好率达到85%以上；5.建立电梯维护保养制212130消防系统每日抽检11185工程人员人均服务建筑面积不得高于6.0万㎡。处理，完好率达到90%以上；5.建立电梯维护保养制212130消防系统每日抽检11190工程人员人均服务建筑面积不得高于5.5万㎡。195建立电梯维护保养制212130消防系统每日抽检111设备房地坪、设备基座等进行防尘处理；泵体、机架、198建立电梯维护保养制212130消防系统每日抽检111设备房地坪、设备基座服务项目共用部分维护服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准管道等每年进行1次保养；通风、温度、湿度达到运行条。95工程人员人均服务建筑面积不得高于5.0万㎡。198工程人员人均服务建筑面积不得高于4.0万㎡。注1：工程人员配置在参照服务标准的基础上，根据项目规模、业态类型及共用设施设备配置情况做相应调整；注2：如无相应设施设备的，不应计收该项费用；注3：消防、避雷、电梯等专用设备的养护标准如有与专业标准不一致的地方，以专业标准为准；注4：大中修服务项目按物业服务合同执行。DJG330482/T009DJG330482/T009—2021A.3.表A.3 通宅区共秩维项分级服务项目公共秩序维护基本服务要求各类管理规章制度完善；4.制定疫情防控、火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案，在遇到突发事件时，采取有效措施，启动相应预案，防止事态扩大；22110%；10%；（一级除外服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准1.小区主出入口安排至少1人值班看守，次出入口定时开放，值班记录齐全；2巡逻，发现问题及时处理；24须安装消防远程监控设备；秩序维护员应及时赶到现场进24值班记录齐全；4次；重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并有巡逻并对车辆实施有效管理；24专人值守，消控室证件上岗，工作记录完整，须安装消防远程监控设备；技防设施，24246：0011.小区设有的监控中心，配备的电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通；2.24和外来访客及车辆的登记记录；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入3550期接受专业培训。24248：00-20:00不少于8小时，并有详细交接DJG330482/T009—DJG330482/T009—2021表A.3 通宅区共秩维项分（）服务项目公共秩序维护服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准行处理；定期进行安全防范知识1（物业使用人），识别率达到70%以上。7.相关工作。行处理；定期进行安全防范知识1（物业使用人），识别率达到75%以上。展相关工作。制定小区车辆管理制度、及时处理车辆停放不规范的现象；3.46（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并有巡逻记录；4．监控室、消控室24小时专人值守，消控室人员持必须安装消防远程监控设备；每年组织有业主（使用人）1赶到现场进行处理；定期进行安全防范知识技防设施；内，大件物品搬出实行登记；对车辆实施有效管理，有专职24及时处理车辆停放不规范的现象；3.6（19:007:00）8次；重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并做好巡更记录；4．监控室、消控室24小时专人值守，消控室人员持必须安装消防远程监控设备；每年组织有业主（使用人）2设立应急防控、火警、警情应急预案，并在监控中心室内悬挂；接到火警、警情、班记录和外来访客及车辆的登记记录；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记；制定小区车辆管理制度、对车辆实施有效管理，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜；及时处理车辆停放不规范的现象；合理设置巡逻路线，每1（主要楼层等，下同）、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并做好巡更记录；24专人值守，消控室证件上岗，工作记录完整，须安装消防远程监控设备；每年组织有业主（使用人）2服务项目公共秩序维护服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准对居住满1年的业主（使用人），识别率达到75%以上；展相关工作。异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护管理员应按规定及时赶到现场进行处理；定期进行安全防范知识技防设施；对居住满1（业使用人），识别率达到以上；遇到突发事件，展相关工作。警情应急预案，并在监控中心室内悬挂；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护管理员应按规定及时赶到现场进行处理；定期进行安全防范知识技防设施；1（物业使用人），识别率达到85%以上；10.展相关工作。注：本标准规范不包括车辆管理人员和各类收费停车场、库（包括机动车和非机动车）所发生的各类费用。DJG330482/T009DJG330482/T009—2021A.3.表A.4 通宅区共保服项分（）服务项目公共保洁服务基本服务要求垃圾分类收运，严禁使用不合格的清洁剂；6.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准小区内设有垃圾收集212411111小区内设有垃圾收集2地等公共部位的清洁每日12431次；每月对电梯轿厢内全面拭11次；楼道每周清1手保洁每月2次；1小区内设有垃圾收集2地等公共部位的清洁每日212电梯轿厢清扫每日212次；2拖11楼梯间墙面每季度除尘1次；楼道共用玻璃门每季度擦试1小区内设有垃圾收集点22次，保洁时间不少于4小时；2目视干净、整洁、无死角；电梯轿厢清扫每日211次；3121小区内设有垃圾收集2地等公共部位的清洁每日2次，保洁时间不少于4小时；1目视干净、整洁、无死角；3.电梯轿厢清扫每日次，每周对电梯轿厢内全面拭111污迹，轿箱四壁基本干净，用表A.4普通住宅小区公共保洁服务项目分级（续）服务项目公共保洁服务服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准1.5以下。6．标识、宣传牌每月清洁217.1181.5以下。次；21次；根据季节情况每年灭鼠消杀至少2次；7.218.保洁管理1.2以下。楼道共用玻璃门每季度擦拭1次；根据地面材质每季度刷洗或保养1次；3标识、宣传牌每周清洁1次；7.1目视无厚积灰；18.保洁管理1.0以下。手触摸无明显污迹；灯具、天花板无积灰；1111质每月刷洗或保养1次；11标识、宣传牌每周清洁1次；7.119.保洁管理清洁卫生人员人均管理建筑面积为0.80万㎡以下。注1：外墙清洗的频次、标准自行约定，费用另行结算分摊；注2：循环保洁指为保障和保持物业管理指定区域内的卫生环境，通过清扫、擦拭、清洗等操作形式，每间隔固定时间重复进行的常规性清洁活动。A.3.表A.5