会务服务流程及标准

会务服务流程及标准会务服务流程及标准会务服务流程及标准会务服务流程及标准编制仅供参考审核批准生效日期地址：电话：传真:邮编:会场服务操作流程铺台服务物品准备会议桌会议椅台布台裙台裙夹大头针操作流程检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换将会议桌推行至指定位置摆放并固定服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正中用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定整理台裙台布将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整详细要求推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他物体碰撞。铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称台布保持平整、无褶皱，表面无污迹台裙上沿与桌面保持平齐使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针顶端不外露；针体不外露台布垂边不得超出台裙下沿台裙褶皱自然，保持平整摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米注意事项推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行物品摆放物品准备信笺纸（或A4纸）铅笔（或水笔）杯垫盖杯茶叶席卡操作流程服务人员位于会议桌后方，将信笺纸每两张一份自左至右放置于桌面将铅笔（水笔）自左至右放置于信笺纸正中用托盘将内有茶叶的盖杯及杯垫托至会场将杯垫放置于信笺纸右前方桌面将盖杯放置于杯垫正中席卡放置于信笺纸正前方桌面检查物品放置情况，若有不妥及时调整详细要求信笺纸表面无污迹、保持整洁；放置位置为正对会议椅中轴线的桌面；Logo正对会议椅，纸张下沿距会议椅一侧桌沿1厘米，并与桌沿平行；叠放整齐铅笔（水笔）笔尖朝向正前方，放置于信笺纸正中；笔杆Logo朝上杯垫表面无污迹、无明显印迹；正面朝上，摆放于信笺纸右前方桌面，距信笺纸上沿及右沿各5厘米；Logo正置盖杯内放置茶叶（放置量：茶叶铺满杯底），置于杯垫正中；盖杯柄朝向会议椅一侧桌沿，并与桌沿保持垂直放置席卡时服务人员位于会议桌前方摆放；每张席卡居中放置于正对信笺纸中轴线前方的桌面上；席卡前沿距会议桌前沿1厘米，并与桌沿保持平行若会议桌面放置鲜花，可以将鲜花位置适当调整，避免将席卡遮掩注意事项信笺纸表面需整洁、无折叠痕迹或破损现象，叠放整齐；Logo需正置；摆放完毕后信笺纸下沿需位于同一横向直线上铅笔需削好；笔杆Logo需朝上摆放杯垫表面需整洁、无污迹及明显印迹；摆放时需正面朝上正置盖杯表面及内部不得有污迹及水迹；放置完毕后所有盖杯中心点保持一直线并与桌沿保持平行席卡表面无污迹及破损；鲜花或其他用品不得遮盖席卡；放置完毕后所有席卡保持一直线并与桌沿保持平行

迎宾领位操作流程迎宾服务人员按要求站立于会议室门口等候客人到来有客人到来时面带微笑，主动与客人打招呼向会场微微侧身，伸手指引，请客人进入会场待客人进入会场后，恢复初始站立姿势领位主动与客人打招呼后，服务人员于客人左（右）前方一米左右领路，并运用肢体语言及话语提醒客人行走方向，将客人领至指定坐席服务人员位于会议椅后方，双手扶住椅背两侧，轻轻将会议椅向后挪动10厘米左右（方便客人入座）并请客人入座待客人坐好后，退至距客人1米处，转身离开详细要求服务人员身着工作服，服装保持整洁，身份标识佩戴正确；身体与口腔无异味站立时需做到：头正；肩平；腰挺；脚直；脚跟并拢，脚尖分开呈45度；男员工双手自然交叉相握，放于身后；女员工双手自然交叉相握，放于身前面对客人时，面带微笑，笑容亲切自然；目光与客人接触打招呼时距客人1米左右；吐字清晰、声音柔和、音量适中；言语得当指引时前伸手臂抬起适中，手指并拢伸直，掌心摊开领位过程中脚步轻盈、手势恰当退行时注意避让会场内其他人员注意事项站立时需精神饱满；不得倚靠物体；身体不得歪斜；不得东张西望；不得与他人闲聊面对客人时需面带微笑；不得心不在焉打招呼时吐字清晰，不得含混不清指引时不得使用手指指点移动会议椅时不得在地面拖动；需轻拿轻放

茶水服务物品准备热水瓶操作流程服务人员将热水瓶瓶盖取下，放置于会场外的物品台上双手持瓶进入会场，站立于座位后方，按“主宾——主人——副主宾——副主人——其他人员”的顺序依次添加添加完毕后，双手持瓶，后退两步转身离开详细要求热水瓶表面无污迹、无水迹，保持光亮手持热水瓶时，一手持瓶把，一手扶住瓶底进入会场时开门要轻；进入后将门虚掩加水时服务人员站于座椅右后侧，左脚向前一步，放于两座椅之间，身体自然向右侧转，右手持瓶放置于身体右侧，手臂向右下方伸直，左手手背向下，运用无名指及小指夹住杯帽轻轻提起，将杯盖稍稍倾斜，略微抖动，待盖内水珠滴落杯中，用食指及拇指持杯柄将盖杯拿起，左脚退出，于客人座位侧后方注入茶水至八分满；左脚跨前，将盖杯放置于原处，杯盖轻轻盖上，杯柄恢复原状依次加水完毕后，双手持瓶后退并离开；后退时注意避让会场内其他人员或物体注意事项手持热水瓶时，不得单手持瓶；瓶身保持直立进入会场后需将门虚掩，不得敞开或关闭；开门或关门时速度不宜过快，避免发出声响左脚跨前时重心平稳，膝盖不得弯曲，身体保持正直，不得碰到座椅或客人身体杯盖需轻拿轻放，尽量避免发出噪音加水时杯盖内水珠或热水瓶口