团队中有效沟通

团队中的沟通与协调时应注意的要点PDP五种不同人际风格的特色处理及其解决的主要模式的案例客户的沟通应用与外部客户进行有效的沟通以实现双第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元第六单元第七单元赢的谈判第八单元门组织——团队发展四大阶段第一单元团队中的沟通与协调沟通的基本形式有效沟通的特征人际沟通的三要素人际沟通的五个层次完整的信息沟通的模式以下是在沟通中常见的主要沟通的基本形式自身沟通人际沟通小组沟通公开大众沟通借助电子形式的沟通有效沟通的特征逻辑清晰表达清晰准确简洁人际沟通的三要素文字7%肢体语言55%语调38%人际沟通的五个层次寒喧客套陈述事实沟通意见感觉透明敞开完整的信息实际用字声调非语言沟通沟通的模式发讯者讯息收讯者以下是在沟通中常见的主要1，命令

2，指挥

3，警告4，训戒5，6，教训7，争论8，批评9，责备10，奉承11，讽刺12，羞辱13，探测14，质疑15，审问16，岔开话题17，转移目标时应注第二单元意的要的建议有效的察觉对方非语言的讯息有效的建议目标确定你的准备减少干扰可能曲解讯息的偏见做笔记了解主要意思是什么，而后用自己的话说给客户听发问的分神可能引起情感上的反应的话口音对内容本身无对新观念的抵触对说话者的表达的方式的不同试图记下所有所说的假设察觉对方非语言的讯息讯号温暖的冷酷的声调柔和的尖硬的面部表情微笑/表示牌脸/皱眉头/不感体姿方前弯/舒坦向后倒离/绷紧眼神接触正视对方逃避目光身体接触彼此轻触避免弄触手势双手打开/欢迎对方交叉护胸/保护自己空间距离接近距离保持距离第三单元PDP特1.的五五种大类类型型型孔雀型考拉型猫头鹰型变色龙型酬权，威目导标向导，向重实质报同理心强，善长言语表达，理念宣传恒爱，好忍和耐平度，佳持之以性喜循欢规精蹈确矩，重视专业高剂第四单元部门间的及处理方式••产生的原因积极效应的反应消极效应的定义四种不同心态特质的人面对处理的五种可能形态如何减少

，建立信任的六大重点产生的原因1.差异：价值观和利益职责不清：权利追逐资源有限：组织出现变化需要差异：组织氛围：积极效应有利于企业 气氛形成；加速信息传递；修正组织不适当的目标；完善规章制度；创造性思维；满足员工心理需求；消极效应浪费时间资源；带来心理压力；影响指示的执行；人际关系曲解组织目标的定义企业组织中的成员在交往中产生，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。四种不同心态特质的人面对

的反应1.

逃避

考模式妥协型思考模式勇于面对者的思考模式合作者的思考模式逃避型思考模式逃避心态特质的人面对时，由于

逃避，也许根本没机会使用直接处理去面对问题，在这过就很难自我成长。妥协型思考模式妥协心态特质的人面对时，如果太易妥协，那你就着在应该坚持立场时也放弃的

。会由于缺乏果断而感受到压力。勇于面对者的思考模式勇于面对者的心态特质的人面对时，你认为对团队有所贡献的唯一方法就是坚持地表达你的观点，展现你的才华。但需要注意自己的表达技巧。合作者的思考模式合作者心态特质的人面对时，喜欢全体一致同意的决议。愿意积极参与，帮助你的队员接受新的观点。处理的五种可能形态回避和解竞争妥协双赢如何减少，建立信1任.做的出六充分大准重备点陈述问题探讨担心和异议支持抱怨积极反应终止

后建立后续步骤第五单元

的案例在这个案例中，主管做对了什么?预防性的（我讯息）自我开放的（我讯息）在这个案例中，主管做对了什么?在这个例子中主管

做对了积极聆听解决问题的三步骤：A、你是否想到什么办法可以避免这种事情再度发生？B、

可以想个办法，既合你意也合我意，同时又不 公司规定。C、人事处的布 先生有同事的住址资料，不妨试试看•总是和一起面对事情共同商议该怎么做。透过积极聆听，他接纳了在改变过所产生的内心挣扎。但乔克也并未因此而妥协自己的需求——他很沉静而肯定的把自己的立场传达给。预防性的（我讯息）预防性的（我讯息）是以一种简单而坚定的方式说出自己需要什么、想要什么。自我开放的（我讯息）自我开放的（我讯息）就是直接传达出你的想法、信念或价值观。这种讯息让别人能先行了解你的立场所在，因此，也能发挥预防的功能。第六单元

客户的沟通应用沟通对象分析应从哪五个关键问题开始垂直沟通需注意的三大因素水平沟通需注意的五大因素沟通对象分析应从哪五个

键问题开始1.

沟通对象是谁?我与沟通对象之间的关系怎样?沟通对象的态度如何?沟通对象已知道多少?5.建议是为了沟通对象的利益吗?垂直沟通需注意的三大因素主管与部属沟通需注意的四大因素当你与上司或部属沟通前，应问自己哪三大问题管理者需要宣布对部属非有利的信息时，应注意的思考模式主管与部属沟通需注意的四大因素将人的因素从问题中剔除着重利益，而非立场构思对双方有利的方案坚持采用客观因素当你与上司或部属沟通前，应问自己哪三大问题我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础沟通对象要想理解和判断

建议，还需要哪些补充信息我能否用沟通对象能理解并作出反应的语言来表达水平沟通需注意的五大1因.要素明确坚持事实不要绝对不要烦燥不安进行目光交流第七单元与外部客户进行有效的沟通以实现双赢的谈判双赢谈判需注意二大重点的阻了解在谈判时你所力谈判中存在三大沟通问题提出高质量的问题双赢谈判需注意二大重点满足TOS（对方）的需求集中谈利益而不是观点了解在谈判时你所1的.

推阻理力情感变化测试让步的限度组织上的限制自定的规则不同的行为作风谈判中存在三大沟通问•题谈判者实际上也许不是在相互交流对方所说人们并不真正地在的话由于观念差异，信任度不足所产生的误解提出高质量的问题谈判时，提出问题可以实现解决关键性的和战术目的。制定提问策略最重要的方面是懂得何时提问和怎样提问。问题可以有二种形式：开放式和封闭式第八单元

门组织门团队发展模式者行为门团队发展模式表现期形成期规范期期者行为第一阶段形成期1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成架构。2、鼓励全体参与，不被任何人

。3、帮助

了解彼此的专业领域和向往之工作型态。4、

所有相关之资讯。5、鼓励团员针对彼此间提出问题。第二阶段

期1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、

团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。第三阶段

规范期1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和你格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中

正面回应和有建设性的4、分派出具回馈。性的问题以求一致性的决议。