顾客信息管理与服务营销

东风标致服务顾问培训

顾客信息应用与服务营销1课程概述课程目的通过本课程的学习，能够使学员：理解顾客信息管理的重要性；明确顾客信息管理工作中服务顾问的作用在与顾客接触中主动收集信息了解服务营销的含义在工作中开展服务营销工作2课程说明课程名称：顾客信息应用与服务营销课程长度：0.5天授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：服务顾问3顾客信息应用与服务营销顾客信息管理概述1顾客信息的重要性顾客信息收集与应用2什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用什么是服务营销服务营销的范围服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法4通过本章，我们能够：了解顾客信息的重要性了解顾客信息管理的定义第一章：顾客信息管理概述5顾客信息的重要性特色服务生存根本服务体验

技术保证（一次修复率）

零件供应（一次供应率）

顾客满意第一章：顾客信息管理概述6顾客信息的重要性服务工作的演进第一章：顾客信息管理概述7顾客信息的重要性顾客信息对于企业意味着什么？实现盈利目标的资源这种资源具有变化的特点不易被竞争对手模仿的竞争力第一章：顾客信息管理概述8顾客信息管理的定义销售服务店在与顾客的接触过程中，主动收集和分析顾客信息，把握顾客需求特征和行为偏好，有针对性的为顾客提供服务产品和关怀第一章：顾客信息管理概述9第一章：顾客信息管理概述小结顾客信息管理对企业的重要意义是什么？顾客信息管理的定义是什么？10顾客信息管理概述1顾客信息的重要性顾客信息收集与应用2什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用什么是服务营销服务营销的范围服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法顾客信息应用与服务营销11通过本章，我们能够：掌握顾客信息收集的方法掌握顾客信息更新与维护的要点了解顾客信息实际应用的渠道第二章：顾客信息收集与应用12第二章：顾客信息收集与应用收集顾客信息的方法信息收集来源新建店营业中的4S店新车销售接车问诊交流13收集顾客信息的方法利用电脑系统建立自制表格建立第二章：顾客信息收集与应用14第二章：顾客信息收集与应用收集顾客信息的方法自制表格车辆信息档案编号底盘号（VIN）车型车牌号颜色发动机号购车日期购车里程经销商顾客信息车主姓名联系电话使用人联系电话电子信箱联系地址邮政编码身份证号码固定电话手机回访记录下次保养里程下次回访日期下次回访内容45000公里2008年6月4日更换机油机滤；建议更换前轮刹车片15收集顾客信息的方法利用电脑系统系统新车建档－车辆、顾客维修记录回访信息第二章：顾客信息收集与应用16顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标来店率：表征管理内顾客的活跃程度第二章：顾客信息收集与应用17顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标新增率新增加管理内顾客数占建档总数的比率；流失率12个月未进厂的管理内顾客数占建档总数的比率；第二章：顾客信息收集与应用18顾客信息的实际应用顾客回访首次售后回访－新车回店率的提高车辆保养提醒－来店率的保证维修跟踪回访－维修质量的提升特别关怀回访－顾客满意度的提高第二章：顾客信息收集与应用19顾客信息的实际应用－行业分享回访类型日程方式内容首次售后回访交车后3日短信、电话新车交车后3日购车感谢车辆首保邀请交车后3个月电话提醒、邀请顾客做首次保养维修后回访修车后3天电话询问顾客对服务的满意程度保险、保修到期每月电话提醒顾客保险、保修到期，提示回店续保生日祝福每天电话、贺卡祝福顾客生日快乐流失顾客回访每季度电话询问顾客未来店原因第二章：顾客信息收集与应用20第二章：顾客信息收集与应用小节顾客信息收集的方法顾客信息更新与维护的方法顾客信息在实际中的应用内容顾客信息管理考核的关键指标21顾客信息管理概述1顾客信息的重要性顾客信息收集与应用2什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用什么是服务营销服务营销的范围服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法顾客信息应用与服务营销22通过本章，我们需要：了解服务营销的定义了解服务营销的范围掌握怎样做好服务营销工作第三章：什么是服务营销23第三章：什么是服务营销服务营销的定义营销营销是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力24第三章：什么是服务营销服务营销的定义服务营销（各位能给个定义吗？）服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力25第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务产品的营销服务感觉的营销服务品牌的营销26第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务产品空调风道的清洗车身封釉精品装饰27第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务感觉的营销服务的方式服务的态度细节、要点…28第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务品牌的营销联想海尔……29第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务品牌的营销30第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销被动等候到主动营销服务关怀体验打造服务品牌31第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销客户需求把车修（保养）好32第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销被动销售你说你要什么……主动销售我是你的顾问！33第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销被动变主动意识领先准备充分付诸行动收获成果34第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销服务关怀体验5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀35第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销打造4S店的服务品牌打造个人的服务品牌36第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销营销≠销售服务营销≠销售服务产品销售：把东西卖好！尽量价钱高一点；利润高一点；周期