接听电话礼仪培训(最新)

上海茂金物流有限公司

供应链可视化管理系统YourBestLogisticsPartnerinFashionIndustry1TransluckSupplyChainVisibilitySystem2接听电话礼仪3每一通电话

都是重要的！

4第一篇

客服电话5要点1、客户是什么？2、接听电话的态度与表现。3、电话应对基本礼仪。4、小组练习。6一、客户是什么客户是……⑴会登门购买物品的人⑵具有消费能力或潜力的人⑶是会给公司带来收益的人⑷是为我工资单付款的人如果你是客户，客服人员的声音会给你什么感受？打电话的时候，你希望（喜欢）听到什么样的声音？7二、接听电话的态度与表现1、愉悦的心情2、甜美的声音3、正确的坐姿4、灵敏的反应5、专业的回答一个著名的女播音员说：……8三、电话应对基本礼仪1、接电话的礼仪①接听电话应及时②如果电话铃声一响起，应放下手头工作先接电话；③电话应该亲自接听，轻易不要让他人代劳；④我们提倡“铃响不过三”，接听电话应在三声内接起最适宜（一般第二声最好），如时间过长才接起电话，要在接起后表示抱歉（对不起，让您久等了）。9⑤自报姓名（公司名、代号等）（提示：您好，茂金物流/茂金物流，您好,请问有什么可以帮您）⑥问候来电者（…先生/女士您好）⑦询问客户有何需求（请问有什么可以帮您）102、电话等候的礼仪接听电话要专心，听清客户的要求询问客户是否可以等候等候客户的答复提供电话等候时间信息（请稍等，我马上帮您查询）回到这条线路后要对客户的等候表示感谢113、电话转接的礼仪向客户解释转接电话的原因，以及转给何人询问客户是否介意把他的电话转到别处在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人124、电话结束的礼仪重复你要采取的任何行动步骤询问客户是否需要你为他做其他的事情感谢来电者打来电话让来电者先挂电话记录有关的重要信息135、电话接听过程中基本礼仪应对音调适中，不高不亢、速度不快不慢说话要慎重、简洁、咬字清晰严禁讪笑及怒骂严禁批评客户、竞争者或同事拒绝响应性骚扰言语严禁挂客户电话客户未挂断前不可先行挂电话146、普通话练习日照香炉生紫烟，遥看瀑布挂前川。飞流直下三千尺，疑是银河落九天。朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还。两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。四是四，十是十，十四是十四，四十是四十。15四、小组练习1、客户查询某个货物2、客户投诉3、客户咨询公司业务16客服回答小技巧1、若客户对某一细节争论不休，无法处理时：转移话题或暂停讨论，以缓和紧张气氛，寻找新的切入点；蜻蜓点水式：“您说的这个问题我清楚了，我已经帮您反映今天我再帮您反映上去吧；装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题；横刀直入式：我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果您等我们的通知好吗？172、用巧妙的语言来应对客户说话给自己也给客户留点退路，以待下次处理时达成协议；对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做了些什么，让他感觉到你已经付出很多；客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你留面子；客户打来电话总觉得自己能言善辩，客服知道这一点，应尽量让客户多讲，从他们的言谈中听出他们的优势和缺陷，从而解决客户的问题；从客户的角度，站在客户的立场上来和客户交谈，这样才能在彼此和谐的气氛下处理问题，也能使客户更信服，使客服的话更有说服力。18第二篇

办公室人员电话19要点：1、接电话礼貌用语2、接听电话情景总结3、规范地代接电话4、小组情景练习20一、接电话礼貌用语1、常用10字礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。212、接打电话礼貌用语“您好，…公司”、“对不起，您拨错电话了”、“不用客气”等；拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”;电话铃响了，要先接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起，请稍等！”，然后再去听电话;拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍如：“您好，茂金物流/茂金物流，您好”;22⑤如遇被找的人不在，应回答：“他现在正在开会”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人;⑥通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我过会儿给您回电”。233、规范地代接电话代人接电话时讲话要有礼貌，首先自报名称，再询问对方是哪位；告知对方本人不能接电话的原因，表示歉意；询问对方是否需要代为转达，如对方愿意，拿笔记下对方要求转达内容，如对方姓名、电话、单位及转达要点等；如不需要转达告知对方会转告本人尽快回电话；及时传达接电话内容。24情景模拟

对话总结！25情景不当用语礼貌用语向人问好喂，谁啊?您好自报家门我是**公司的这里是……问对方身份你是谁?请问您是……?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下××请您帮我找一下××,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您找他/她有什么事吗？26情景不当用语礼貌用语叫别人等待

你等着请您稍等一会儿要找的人不在

人不在/他不在不好意思,他在另一处办公，请打这个电话，号码是……人现在不在他现在不在这里对不起，他/她现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告结束谈话

你说完了吗?请问您还有其它事情吗？没听清楚

什么?再说一遍!对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！挂电话

挂了啊再见！27茂金物流情景对话：情景对话一情景对话三A：茂金物流，您好，请问您找哪位？A：茂金物流，您好，请问您找哪位？B:我找……B:我找……A：请稍等，我帮您转接。A：您好，他刚出去办事了，请问哪情景对话二里找？A：您好，茂金物流，请问您找哪位？B：那他什么时候回来？B:你好，我是一家公司，想找一下A:不好意思，回来时间不太确定，你们公司业务方面的人员？请问有什么需要转达的吗？A：请问以前有具体联系过哪位吗？B：请告诉他……/不需要，让他给我B：没有，我们想找贵公司谈一下仓回个电话吧！储的事情！A：1：好的，等他回来我会转告他，A：请稍等，我帮您转一下相关负责人！感谢您的来电，再见！

您也可以直接拨打我们的公司服务电话4001009828。

2：好的，请留下您的联系方式，我会尽

快让他给您回电话，再见！28附：茂金马陆基地电话拨打注意事项一、公司内部拨打电话，可直拨分机号二、公司电话拨打公司外电话，需加拨9三、电话代接方法：拿起电话拨#27四、电话转接方法：轻按一下挂机弹片，然后拨需要转接的分机号，挂机即可。五、查询本机号码直线：按#721六、查询本机分机号码：按#7229400电话转接服务公司400电话已开通，目前开通转接到上海的服务，以下是