银行自助ATM机维保服务故障响应及处理和服务质量保障措施

银行自助ATM机维保服务故障响应及处理和服务质量保障措施（一）故障响应及处理服务响应制度：1、服务人员接到客户报修服务，做好服务记录台账及查看缺件出厂情况记录台账后合理安排维修人员。2、服务人员接到客户服务来电、来函时，应详细记录存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《维修服务登记表》上，再通知项目经理安排维修人员。3、维修服务部接到服务通知后，初步评价故障现象，并在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户进行电话联系，确定现场的维修事宜。4、维修人员在填写出差申请单时应同客户联系了解现场情况做具体准备工作，并与服务人员核实该项目缺件出厂元件及其它事项。5、维修人员进行现场服务应身着统一工作制服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向外不允许有遮盖。注意讲究个人卫生，头发修剪整齐。6、严格遵守公司规定的作息时间，不得擅自离开工作岗位，有事需经过部门主管的批准。不准动用和侵占客户现场产品。使用文明礼貌用语，不得与客户发生冲突。7、维修服务工作所需要的元器件，维修人员在出发前把元器件备全并打包标明工程名称，物品如需走物流公司应先预计好到货时间，再考虑人员出发时间，除现场有其他工作要先处理，否则决不允许人等货现象发生。8、维修人员现场维修或指导时不得擅自拆卸产品出厂时的元器件或改变产品性能。9、元件损坏应抄下型号、编号、电压等级、厂家并描述故障原因，以书面形式一并移交采购部。反馈人进行全程跟踪此事（如现场人为损坏元件，通知用户负责人以书面形式发给公司）10、外购成套产品或主要电子元件调试时须通知厂商配合调试，不符时先与技术部沟通，了解情况是否是技术沟通时出现的问题。（如果是厂家问题及时与采购部联系并说明情况）反馈人进行全程跟踪此事，外购成套产品投运时必须通知厂商派人到达现场。11、公司图纸与现场图纸不符时及时与技术部门沟通并跟踪此事。现场设备如有改动，必须让甲方与单位沟通，单位通知后方可继续进行。12、到达客户现场维修人员服务结束后应要求客户对维修服务质量进行评价，作为对维修服务部门考核的重要内容之一。没有对维修服务质量进行评价的公司不予报销差旅费用。13、维修人员出现场回来后认真填写反馈单，把遗留的问题及时反馈公司相关部门及项目经理。反馈人针对问题进行全程跟踪落实到位，每周填写工程周报表，以电子版形式发回公司由内勤统一整理。反馈单及工作周报作为对对维修人员考核的重要内容之一14、维修人员在现场服务期间（或电话沟通时）人员形象要好，语气要良好，不得与用户发生争执，实在不能沟通与业务员联系或向公司反映。现场工作时间超出预计时间，及时与部门领导取得联系。15、现场改造或现场整改的设备必须严格按照国家和公司工艺标准执行。16、外出施工人员保管好材料及工具，返回时及时把所剩余材料退库，不得有剩余材料在部门仓库内。17、现场所需材料必须填写材料申请单由主管经理审批后方可领用，现场需要加工制作的材料，必须由销售部填写生产通知单，不得擅自加工。18、现场元件出现质量问题及调试受阻，及时与采购部联系，此类事情请采购部与供应商协调。尽量进行电话沟通解决，此次问题不能给予现场及时处理的，维修人员必须给用户一个解决方案及解决时间，决不允许问题没有解决方案就一走了之。19、单独建立维修工程明细表包括（合同号、命令号、维修时间、维修人员、送电时间及人员、出差次数、缺件明细表、项目遗留的问题等。）20、图纸分类整理，备材料，缺件元件的到货进展。21、现场附件数量不全时先与销售部取得联系确认发货时数量，核对无误后，在找接货人。附件规格与现场使用不符直接与销售部联系。服务工作时间：我公司为该项目设立独立的24小时服务热线，提供7×24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。响应时间：接到维修通知后10分钟内提供电话支持服务。由于我公司具有本地化优势，一旦出现故障，县城内网点，公司技术人员在1个小时内到达现场，乡镇网点2个小时内到达现场维护，紧急时刻提前1小时内到达现场，力求在最短的时间内排出故障。（二）服务质量保障措施服务质量承诺：1、我公司拟参加农商银行49台御银ATM机维保项目设备维护工作，秉承先进的管理理念，采用先进的系统维护管理模式及手段，配备高效务实的检修管理班子，建立健全质量保证体系。质量方针：以人为本、科技先导、规范管理、诚信服务；质量目标：合同履约率100%——全面兑现合同承诺；顾客满意度95%以上——满足和超越顾客的期望；2、质量保证体系及措施我公司严格按照IS09000标准的要求建立了公司的质量体系，编制了公司的质量手册、程序文件、作业文件和相关的管理制度，为公司全方位的质量管理工作提供了坚实的基础。3、检修人员全部为技术熟练工人和一般检修工，不在社会上招聘临时工（民工）。4、工作负责人都是有多年的机组检修经验、技术全面、工作责任心强的公司生产骨干，参加过多次机组大小修、抢修及日常运行维护工作，具有丰富的管理、技术、施工经验，一般检修工都是技校毕业生。完全胜任发电厂设备维护、运行工作的工作。5、特殊工种人员全部持证上岗，所有人员情况完全符合招标书条款的要求。6、我公司维修人员将严格遵守、执行采购人的各项规章制度，随时接受采购人的的监督。7、我公司坚决贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，严格执行国家《电业安全工作规程》、《安全生产工作规定》、《防止机务设备生产重大事故的二十五项重点要求》等法规，严格遵守甲方发电管理子系统和安健环管理的相关规定。在施工过程中始终坚持安全为天的管理理念，做好风险评估和风险预控，杜绝习惯性违章并防止各类不安全的隐患的发生。8、我公司将做好维修的各项管理工作，做到职责明确、组织清晰、管理有效、严格控制、确保质量，建立以质量管理为核心的检修质量保证体系。维修宗旨：1、守法经营，公开服务遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用，使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。2、诚信为本，信守合同坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。3、尊重客户热忱服务从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。4、规范操作，保证质量建立健全维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准