XX山庄管理处质量手册

XX手册现行版本：A发放编号：QM/XH0.0质量手册版号：A修改状态：00．01/1证体系纲领性、指导性文件。A。2QM/XH0.1质量手册版号：A修改状态：00．11/1页章节号章节标题页数批准页1质量手册名目1质量手册发放控制页1质量手册修订页1质量手册使用说明11.0管理处简介12.0质量方针管理处组织机构图1管理处管理机构职责1质量体系要素1管理职责2质量体系2合同评审1设计控制(不适用)1文件和资料控制1采购2顾客提供产品的控制1产品的标识和可追溯性1经过控制1检验和试验2检验、测量和试验设备的控制1检验和试验状态1不合格品的控制1纠正和预防措施2搬运、贮存、包装、防护和交付1质量记录的控制1内部质量审核1培训质量审核1服务质量审核1统计技术13QM/SH0.2质量手册版号：A修改状态：00．21/1（原件）（受控者）001物业管理部行政人事部工程部保安部财务部副本（非受控本）007认证顾问公司008认证机构4QM/XH0.3质量手册版号：A1/15OM/SH0.4质量手册版号：A修改状态：00．41/1保证制性、指导性文件。质量手册的控制职责总经理负责质量手册的批准，确定发放范围。管理者代表负责手册的审核及贯彻实施。版本编号手册的版本状态在封面及每一页右上角给出，版本编号按英文字母挨次标号。手册中每章版本经过“章修改状态”来控制，每次修改某章节，更新一次该章的修改状态编号，章节修改状态编号采纳阿拉伯数字依次递增编号。2．3手册的版本编号。发放控制管理处质量手册有正本、副本两种。正本为打印件，放于管理处行政人事部存档，该本可用来复印副本。副本为复印件。质量手册分为受控文件印章。印章若非原印视为无效。经总经理批准，能够向管理处以外发放质量手册受控和非受控本，手册更改时不对非受控本进行跟踪。质量手册由行政人事部发放，发放时登记并在文件上盖发放编号。4．手册的修改章节修改状态号，重新打印，按以上规定重新审核、批准。6QM/XH1.0质量手册版号：A修改状态：01．01/1梧桐佳。38，888?，集高级公寓、别墅、会所、高度自动制。物业业服务。XXXX2A邮编：5180047QM/XH2.0质量手册版号：A1/1总经理政业事理部部部部部运仓维行修门巡中停会班班控车管组组岗逻室场所8QM/XH3.0质量手册版号：A修改状态：03．01/2页1．职责总经理负责制订、批准公司质量方针和质量目标。任命管理者代表。负责批准质量手册和程序文件。主持管理评审。管理者代表1．2．2ISO9002审。负责内部质量审核。负责处理重大的质量事故。况和有效性进行跟踪认证。行政人事部负责公司体系文件的管理控制负责公司所有物资的采购。负责行政、人事的管理。负责组织协调各部门员工的培训工作。物业管理部1．4．2庄每月管理收费的统计报表。负责山庄的清洁、绿化监管。负责山庄管理处理服务质量控制。制。9QM/XH3.0质量手册版号：A修改状态：03．02/2页1．4．7负责本部门员工的业务培训。1．4．8负责建立建全业户的资料、档案。财务部负责山庄年度预算及支出。负责物资的入库、保管。负责管理费用等有关费用的收取。工程部负责山庄所有公共工程系统和建筑物的日常管理和维修、保养工作。负责编制山庄年、月检修工程规划和工程预算。负责相关的技术资料、图纸、设备资料的整理编号及归档。1．6．4负责工程项目分包方、物品供应商的评选并建立合格分承包方档案。1．6．5负责本部门的培训规划的制定与实施。保安部1．7．2挥客户车辆的停放及报刊收发的管理。负责山庄的安全管理及通道管制。10QM/XH4.0质量手册版号：A修改状态：04．01/119素，质量手册分19个章节，对每一要素分章节一一对应描述。手册章节编号章节标题标准章节编号标准章节标题4．1管理职责4．14．24．24．34．34．54．54．64．64．74．74．84．84．94．94．104．104．11检验、测量和试验设备4．11检验、测量和试验设备4．124．124．134．13不合格品的控制4．14纠正和预防措施4．14纠正和预防措施4．154．15搬运、贮存、包装、防4．164．164．174．17内部质量审核4．18培训4．18培训4．19服务4．19服务4．204．2011QM/XH4.1质量手册版号：A修改状态：04．11/2页1．质量方针管理的质量宗旨和质量方向，体现了顾客的期望和需求。2．组织职责和权限管理处组织机构图见本手册3.0章节。管理处各职能部门职责见本手册3.1章节。限由各部门制定，经总经理批准后归入企业管理文件。资源为贯彻实施管理处的质量方针和质量目标，总经理负责确保所需人员和物资从事质量管理、执行和验证活动的人员进行适当的培训。2．3管理者代表2．3．2协助总经理主持管理评审，并常常及时向总经理汇报质量体系2．3．3代表管理处就重大质量问题、质量体系运行所涉及的有关问题与外界沟通联12QM/XH4.1质量手册版号：A修改状态：04．12/2页3．管理评审3．1的需3．2管理评审由总经理主持，各相关部门负责人及内审员参加，以会议的方式进行。3．3管理评审每年至少进行一次，必要时可由总经理提出评审次数。管理评审按《管理评审程序》的要求进行。3．4管理评审内容应包括但不限于：对内部和外部质量审核结果的分析和评价；对质量方针和质量目标的贯彻实施情况进行评价；对质量体系的适宜性、有效性进行评价；13QM/XH4.2质量手册版号：A修改状态：04．21/2页1．总则GB/TI9002-94-ISO9002：1994立，以保证物业管理体系符合要求。职责2．2ISO9000公室负责组织质量体系文件的编制。3．实施概要第一层：质量手册第三层：操作规程第四层：质量记录量方针、组织结构及人员职责。任、依据及控制方式。任、依据及控制方式。载，这些记录将作为达到规定要求及质量体系有效运行，质量体系能彻底满足的证据。支持文件《质量程序文件》《操作规程》14QM/XH4.3质量手册版号：A修改状态：04．31/1页1．总则经过合同评审，明确用户的质量要求，确保合同的可执行性和满足用户要求的能力。职责评审。2．3一般性服务合同，由管理处部门经理组织审批。实施概要3．2合同评审应保证合同条款明确、清晰、合理且与顾客理解全都；口头合同接受之前应得到确认；与要求不致之处已得到解决；管理处具有满足合同要求的能力。3．3合同的修改序》重新进行评审，并将合同的更改信息及时传递给有关部门及人员；3．4评审及修改记录均按《合同评审程序》的要求进行记录和保存。3．5支持性文件15QM/XH4.4质量手册版号：A修改状态：04．41/1素。16QM/XH4.5XX：4.5质量手册版号：A修改状态：04．51/1页1．总则制，确保提供服务的各个场所使用的文件和资料均为有效版本。2．职责2．2行政人事部负责文件及资料的保管和发放。2．3工程部负责工程技术文件和资料的控制。实施3．2资料的批准和发放。准及指定发放范围。管理者代表负责审核《质量手册》和《质量程序文件》。3．2．3技术文件、设备管理文件、操作规程及外来文件由管理者代表批准发布，负责批准及指定发放范围。文件的更改原起草部门修改。批准发放3．4件和资料的批准和发布的控制达到以下目的：新编文件发布要经过审批，并制定发放清单；的有效版本，并能及时撤出失效和作废文件；对任何作废文件，都进行适当标识。支持文件17QM/XH4.6质量手册版号：A修改状态：04．61/2页1．总则业管理质量的外购物品和服务进行控制。职责行政人事部负责一般性采购（如零星采购），并建立和管理合格分供方2．22．3部负责物业管理方面分承包的评定。2．4任何采购申请及合格分承包方的确定均需总经理批准。3．实施概要3．13．2分供方的评审对所有分供方进评价。其采购的物品进行验证；项目分承包方由相关部门组织评价；采购零星物品时，对实物质量进行评价。为评价的3．2．3价结果制定合格分供方清单，建立并保存分供方档案，每年对分供方进择的原则。物资采购质量要求18QM/XH4.6质量手册版号：A修改状态：04．6采购第2/2页3．3．2《采购规划表》由所需的部门拟定。按《物资的采购控制程序》的规定进行审批和实施。验证进行验收，并记录验证结果。以确定是否符合有关规定及合同要求。4．支持性文件《物资的采购控制程序》《分供方的选择和评审程序》19QM/XH4.7质量手册版号：A修改状态：04．71/1总则管理处制定对顾客提供产品的验证、贮存和维护控制程序，以确保顾客提供的产品在安装、装修后满足顾客的要求。职责工程部、安管部负责对顾客提供产品的控制3．实施概要顾客提供产品主要有以下几类：用户委托安装和维修的材料、零部件、电器等；用户停放在停车场的车辆；用户的报刊、信件、邮包等。验证，对3．3的管理的车辆，接受的报刊、信件、邮包按规定的程序进行验证、保管和分发。在保管理经过中一旦出现遗失或损坏，按规定的程序进行处理并及时书面报告客户。支持性文件《用户提供产品的控制程序》《安全管理工作手册》《房屋及公共场地管理手册》《电梯管理工作手册》《空调管理工作手册》20QM/XH4.8质量手册版号：A修改状态：04．81/1页1．总则以实行可追溯性。职则要的标识，并确保必要的可追溯性。管理者代表负责构识的管理。实施概要标识件和操作规程中都有明确规定。各部门按规定的方式执行标识和管理。可追溯性必需按要求填写各类记录和报表。标记并做好记录。识别和处理，补上有效的标识并做好记录。支持性文件21QM/XH4.9质量手册版号：A修改状态：04．91/1页1．总则行有效控制，确保向客户提供满足的物业管理服务。2．职责物业管理部负责客户服务、清洁、绿化经过控制。2．3程部负责给排水、供配电、空调、电梯等服务经过控制。3．实施概要各部门针对本部门业务经过编写相应的书面程序。对服务经过中各类突发事件或异样情况制定相应的预防和应急处理方3．3国家规定的格外岗位工作人员按国家规定参加资格考试，持资格证上岗。3．4对设3．53．63．7：入伙管理二此装修管理供配电管理给排水管理空调管理电梯管理消防管理清洁、绿化管理房屋及公共场地的管理22QM/XH4.9质量手册版号：A修改状态：04．9经过控制第2/2页3．7．11物业报修管理客户服务管理意外和突发事件处理支持性文件23QM/XH4.10质量手册版号：A修改状态：04．101/2页1．总则验和评定工作进行控制。职责物业管理部负责清洁、绿化等物业日常管理服务经过的检验。2．2安2．32．4组织参加政府有关部门的检查评比活动。进货检验3．1．1责保管所有采购材料，行政人事部负责保存采购资料。3．1．2对验证结果作出3．1．3证时，经管理者代表批准，由仓3．1．43．2经过检验和最后检验3．2．1行检查验收，确定其服务是否满足合同规定的要求。3．2．2服务质量内部检查标准等内3．2．2．2量大检查质量是否满足规定的要求。并参加优秀住宅小区评比。24QM/XH4.10质量手册版号：A修改状态：04．10检验和试验第2/2页3．2．3服务质量外部检查户对服务质量的评价。3．3从材料入库、出库、现场安装、定期检查、用户信息反馈等各项活动经过均应有完整的记录并按程序要求妥善保管。4．支持性文件《进货检验程序》25QM/XH4.11质量手册版号：A修改状态：04．11\1/11．总则其在测量、计量经过中的有效性、安全性。职责工程部负责检验、测量和试验设备的管理和定期送检，负责准确的使用2．23．施概要3．1依据精度要求，选择其具备所需准确度和精密度要求的检验、测量和试3．23．33．4理处内使用的检验、测量和试验设备应带有表明标准状态的标识或识别记录，并妥善保存鉴定证书及标准记录。有效性重新进行评定。间的准确度和适用性。的测量、计量器具由维修人员自行妥善保管。准标签，防止造成失准和安全事故。4．支持性文件26QM/XH4.12质量手册版号：A修改状态：04．121/1页1．总则方式加以标识，防止不合格与合格品相混淆，有利于识别服务的质量状况。职责仓管员和工程部检验人员负责对物品设备等检验和试验状态的准确标2．23要物资的检验和标识仓管员对提供服务的物资依据验证结果进行标识。3．1．3对物业管理经过中的物品的检验和试验状态经过存放区域进行标识。对设备、A：合格B：不合格C：待检服务活动中的状态标识态进行标识，并以流淌红旗、标牌或记录等方式对内部服务质量状态进行标识。3．2．24．支持性文件27QM/XH4.13质量手册版号：A修改状态：04．131/1页1．总则控制，从而保证体系的有效性。职责财务部和工程部对采购的不合格品进行控制。2．2各相关部门对物业2．33．实施概要不合格品的控制并做好隔降级、报废处理。的方式（补偿或道歉），当客户要求时，所采纳的补救措施将依据规定的要求与顾客达成全都意见。不合格项的控制序》执行。3．4的相关部门将依据不合格的性质，确定是否实行必要的纠正措施。3．5支持性文件28QM/XH4.14质量手册版号：A修改状态：04．141/2页1．总则施，消除实际和潜在的不合格因素。职责管理者代表负责批准纠正和预防措施要求。措施结果。结果。实施概要相关部门应按程序规定针对以下制定纠正和预防措施。出现重大质量问题；客户的投诉；内部质量体系审核提出的不合格；管理评审提出的不合格重复出现的类似的稍微不合格。纠正措施实行纠正措施，以防止再度发生，相应部门应进行：调查、分析产生不合格的原因，填写不合格报告；制定相应的纠正措施方案；责任部门实施纠正措施；对实施的纠正措施应进行验证，并作相应的记录。3．3预防措施对顾客反馈的质量信息、统计质量报告，内部质量审核和管理评审信息及质量制，29QM/XH4.14质量手册版号：A1/2且将有关信息上报主持管理评审的总经理。3．4改，并按《文件和资料控制程序》进行。支持性文件《纠正和预防措施控制程序》30QM/XH4.15质量手册版号：A1/11．总则管理处在对提供服务经过中涉及的物品搬运、贮运、贮存、防护各阶段应规定控制方式，防止物品因这些活动不当而直接或间接影响服务质量。（对待包装和交付不作控制要求）职责仓管员负责仓贮物品的搬运、贮存和防护。各部门相关人员负责对用户提供产品的防护。实施概要搬运物品的搬运应使用合适的工具和方式。贮存保证贮存环境符合贮存要求，仓管员定期对贮存环境和贮存物资进行检查。防护3．3．2管物品如邮件、邮包、车辆等设置由专职人员管理。4．支持性文件31QM/XH4.16质量手册版号：A修改状态：04．161/1页1．总则保证质量记录完整有效地反映物业管理服务经过和质量体系的运行状况，为采取纠正和预防措施提供依据，质量记录应妥善地管理和保存。2．职责2．1各部门经理负责本部门质量记录的设计、使用及质量记录的收集和归2．2管理质量记录。2．3各部门负责人负责本部门质量记录的准确性和适用性。3．实施概要收集、归档、存储、保管和处理方式。录，不得遗失或伪造；同时所有的质量记录应妥善保存并有可追溯性，规定质量记录的修改方式，并按规定执行。本部门内质量记录按月装订、归档保管。保存到员工离开管理处为止。坏、变质和丢失。/人、保存期限4．支持性文件32QM/XH4.17质量手册版号：A修改状态：04．171/1页1．总则ISO9002和有效性，为管理评审提供现实依据。职责管理者代表制订年度内部审核时间规划，并组织内部质量审核，任命审2．23．实施概要3．1以验证质3．2核规划每年年初编制一次并写成书面文件，每年至少进行两次内部质量审核；当需要时，可随时布置局部或全部的审核。文件规定的质量体系要求进行。并通知受审核的部门经理。书面形式报告纠正或预防措施结果。管理者代表对验证结果签署意见。审核记录由行政人事部保管，审核结果将作为管理评审的内容依据。支持性文件33QM/XH4.18质量手册版号：A修改状态：04．181/1页1．总则实行有规划培训，以保证对质量有影响的人员具备与岗位相适宜的工作能力。职责2．2人事部负责制订培训规划，组织考核工作。实施概要行政人事部负责制订员工培训控制程序。事部，3．3容包括：A：新员工上岗培训；C：服务意识培训；D：员工在职培训；E：专业技术技能培训；F：外部培训规定的要求进行资格考试，持证上岗。参加