咖啡厅自助下午茶服务程序

20/20咖啡厅自助下午茶服务程序工作要求职员上班前应穿着洁净、平坦的全套制服，佩带好名牌，穿着符合酒店标准的鞋子，并应适应检查自己的仪表仪容，如发型、女职员化妆、男职员刮胡子等，保持仪容整洁。能讲熟练、流利的工作常用英语，熟悉各类酒水、餐牌内容、特选菜式、烹调原料、是日例汤等，并了解当天的缺货品种。在服务过程中，如需与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的要求，态度要亲切、友善，有微笑服务，能称呼客人姓氏，使用规范的礼貌敬语和服务用语，且在与客人的每一次接触中，应与客人保持眼神交流。如上咖啡、茶、收撤餐碟、结帐时等等。工作要有协调性，有组织、有条理、有团队协助精神。客人抵达餐厅/带位：迎送员应手持餐牌、酒水牌，脸带笑容站在门口桥头恭候客人光临。2．在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。3．见到客人来时，迎送员要微笑、亲切、友善地问候客人。Goodafternoon,sir.Welcometoourcoffeeshop. 下午好，先生，欢迎光临。服务时与客人保持眼神交流。询问客人用餐人数。Howmanypeoplearethereinyourparty,sir?先生，请问几位呢？询问客人有否订座。Didyoumakeareservation?请问订座了吗？如客人已订座，迎送员应立即查看订台记录，并礼貌地引领客人入座。Mr.Smith,we’vearrangedatable(bytheriver)foryou.Thiswayplease. 史密斯先生，我们已为您安排了座位，这边请。如客人没有订座，而餐厅已满座或空台还没有收拾好，迎送员应请客人在门口候位椅坐下稍等，立即知会及协助服务员翻台，摆设好台后立即安排客人就座。I’msorry,sir.It’sfullnow.Wouldyoumindtowaitamomentandtakeaseathere?We’llarrangeatableforyouassoonaspossible.先生，专门抱歉，餐厅现已满座，请坐下稍等片刻，我们尽快安排餐桌给您。I’msorry,sir.Thetableisnotreadynow.Pleasewaitamomentandhaveaseathere.We’llcleanthetableforyouatonce.先生，专门抱歉，餐桌还没预备好，请坐下稍等片刻，我们立即为您收拾餐桌。如客人没有订座，而餐厅有空台，迎送员在客人抵达后1分钟内安排客人就座。10．客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。"Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow". 请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。11．在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。 "I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish)".对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样能够观赏到江景的。"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".假如有江边台，我们将立即为您转台。"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou".请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，感谢。12．凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。"Goodafternoon,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&Buffet.Pleasecomeinandhavealook.OurBuffetisverydeliciousandfamous.Wouldyouliketohaveatry?"下午好，先生/小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及丰富的下午茶自助餐，您能够进来看一看。询问客人喜爱吸烟区依旧非吸烟区。Wouldyouliketositsmokingareaornonsmokingarea?请问喜爱吸烟区依旧非吸烟区呢？迎送员引领客人入座。迎送员用手势（五指合拼）指示客人方向，在客人前方约50厘米引领客人，保持距离。Thiswayplease.Bewaresteps！这边请。请小心台阶！迎送员在带客途中应询问客人姓氏，并在服务过程中使用。MayIhaveyourname,sir?请问先生贵姓名呢？向客人介绍自助下午茶的特色。请客人跟随到桌边，安排差不多摆设好的餐桌，询问客人对餐桌的意见。Mr.Smith,howaboutthistable? 史密斯先生，请问这张台好吗？征询客人同意后，为客人拉开、推进椅子，请客人就座。Beseated,please.Mr.Smith. 史密斯先生，请座。迎送员要在客人右边，为客人打开餐巾，轻轻铺在客人大腿上。询问客人喜爱用自助下午茶依旧散餐。 Mr.Smith,wouldyouliketohavebuffetoralacarte?史密斯先生，请问你喜爱用自助下午茶餐依旧散餐呢？如客人用散餐，要求打开餐牌、酒水牌递给客人。Hereisourmenuanddrinklist. 这是我们的餐牌和酒水牌。如客人用自助下午茶餐，需告知客人自助下午茶餐的服务时刻。向客人介绍自助餐的位置和使用方法。Mr.Smith,we’repreparedtherichteabuffetforyou.Pleasehelpyourself.Ihopeyou’llenjoyit.史密斯先生，我们已为您预备好了自助下午茶餐，请您随意享用，请慢用（指示动作）。迎送员应提醒客人注意保管行李物品。Bytheway.Pleasetakecareofyourvaluethingswhenyou’removingaround.Thankyou.离座时，请保管好您的贵重物品，感谢！ 并讲：Pleaseenjoyyourself. 请慢用。迎送员应将客情按要求登记在客情表上，包括台号、人数、客人姓名（座号）。如VIP客人则要特不关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后尽快赶回迎送台（以保证迎送台不空岗），如餐厅旺，应留意有哪些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量幸免同时几张台一齐带到同一个组，以免阻碍服务质量。26．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。客人抵达餐厅/楼面服务：班长、组长、服务员在客人来时，应微笑、亲切、友善地问候客人。主动上前为客人拉开椅子，请客人就座。在客人右边，为客人打开餐巾，轻轻铺在客人大腿上。按客人用餐人数整理好餐桌，加、减餐位。如客人有手袋、西装放在餐椅上，要在1分钟内套上西装套。在客人就座1分钟内询问客人喜爱喝咖啡茶或其它饮料。询问客人时，应与客人保持眼神交流。由该区域班长、组长点酒水，要求熟悉各类酒水，主动推销（自助餐只包咖啡、茶，如客人点其它饮料则要提示客人需额外收费）。Mr.Smith,ourbuffetisincludingcoffeeortea.Wouldyoumindtopayextraifyouorderotherdrinks.史密斯先生，自助餐是包咖啡或茶的，如您点其它饮料，是否介意额外收费呢？点酒水时，要画好台迹，认真记录，最后重复柯打。在入酒水时将自助餐一并入电脑。撤走空位上的餐具，整理台面，请客人到自助餐台随意选取食物，在客人开始出去取食品时，立立即用自助餐人数输入电脑，叫收款员打印帐单。Wehavepreparedtherichafternoonbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.食品已预备好，请到自助餐台随意选取。10.如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释讲：对不起，先生，依照我们宾馆的规定，我们不同意客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？Iamsorry,sir.Accordingtoourhotel'sregulation,wedon'tacceptthattheguestsbringtheirowndrinks.Thesamekindsofdrinksareavailableinourrestaurant.Wouldyouliketotry?11.如客人用自助下午茶餐，需向客人介绍自助餐的位置和使用方法。在1分钟内上咖啡、茶。上咖啡、茶时应一并提供热/冻奶（热咖啡、茶跟热奶，冻咖啡、茶跟冻奶）。如客人点其它饮料，需在下单后3分钟内上齐。所有服务应严格按“先女后男”、“先宾后主”、“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向服务。上饮品时要讲饮料名称，并依照台迹上给相应的客人，不要问客人点了什么。混合饮料、罐装、瓶装饮品要当面帮客人倒入杯中。如客人离开了座位，要等客人回来再倒。如客人什么饮品都不点，应立即为客人送上冰水。客人中途离开餐桌或到自助餐台取食时，服务员应主动上前为客人整齐地叠好餐巾（叠成长方形），并摆放在牛油碟上，并把椅子摆正，整理好餐台面的餐具。如发觉客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并提醒客人随身携带。在客人用餐过程中，班长、组长、服务员应随时照顾客人的需求，主动服务。主动为客人添加酒水、冰水，如收空瓶、空罐，应主动推销第二杯饮品。在客人喝完杯里的咖啡或茶后，2分钟内即为客人重新添加。Mr.Smith,wouldyoulikesomemorecoffee?史密斯先生，请问您喜爱加些咖啡/茶吗？3）客人用餐期间，用姓氏称呼客人，并主动询问客人对食品和服务的意见。Mr.Smith.Howisthefoodandserviceinourrestaurant?史密斯先生，请问您觉得我们餐厅的食品和服务如何样呢？4）勤巡台，收撤脏餐碟，每次收撤餐碟或空杯时，均需征得客人同意。MayItakeit,Mr.Smith?史密斯先生，请问我能够收撤吗？在询问客人时，要与客人保持眼神交流。勤整理台面，巡台时要带上烟盅、镊子、牛油碟，及时为客人用镊子夹去餐桌上的纸碎，及更换烟盅、牛油碟。烟盅内有一个烟头就要更换。在客人用完餐后3分钟内清走餐碟。用不锈钢扫铲清理洁净客人餐桌上的碎屑，征得客人同意后收撤大刀、叉、甜品更等。服务时应尽量幸免干扰客人。三．自助餐台服务：负责服务的自助餐人员应按要求摆设自助餐台。保持自助餐台洁净、整洁，没有任何垃圾碎屑。所有食品都需附上清晰、洁净、外观统一的名牌标签。提供洁净、合适的服务器皿，并勤换垫碟。提供合适的瓷器餐具。自助餐人员应微笑、亲切、友善地问候客人。在服务过程中，自助餐人员应与客人保持眼神交流。向客人介绍自助餐的食品摆设位置。主动提供服务，为客人递上洁净的碟。如餐具较烫手，应提醒客人：“Bewarehot！”小心烫！需要时应主动为客人送食物到餐桌上。Mr.Smith.MayIhelpyoutotakeittoyourtable?史密斯先生，我能够帮您把食物送到您的餐桌吗？四．结帐：在确定客人用自助下午茶餐后，应立即入单。在客人用餐过程中打好帐单。打印好帐单后应认真检查、核对台号、人数、饮品及食品数量是否相符，总额多少。帐单应清晰、正确地列出各项明细。核对无误后将帐单夹在洁净的帐单里，附上能书写的酒店专用笔。在客人提出结帐要求后1分钟内呈上，结帐过程中至少一次称呼客人姓氏。将预备好的帐单连帐单夹打开，尊敬地递给客人：Hereisyourcheck,Mr.Smith.Thankyouforyuan.史密斯先生，这是您的帐单，多谢元。8．客人付现金时，*要当面点清并向客人报数、致谢。Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.感谢，共元，请稍等，我立即把零钞票送来。*结帐后，将客人的收据以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。如客人要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钞票一同送回给客人。Hereisyouchangeandreceipt.thankyou.这是您的找零和收据，感谢。* 客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。9．如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。10．如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，立即把帐单交给收款员。如客人没有房卡，请客人出示房匙，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房