客户服务操作办法文件

错误！链接无效。"\fC相关文件对应标准备注程序文件操作规程GB/T19001—2008GB/T24001—2004顾客托付服务提供程序P7.9-87.5.1生产和服务提供的操纵4.4.6运行制控数据分析程序P8.6-18.4数据分析4.5.1监测和测量顾客中意度测评程序P8.2-18.2.1顾客中意顾客财产治理程序P7.12-17.5.4顾客财产4.4.6运行制控顾客意见治理规程W08-017.2.3顾客沟通4.4.3信息交流信息公告规程W08-027.2.3顾客沟通4.4.3信息交流顾客意见调查操作规程W08-037.2.3顾客沟通4.4.3信息交流CRM系统客服模块操作规范W08-047.2.3顾客沟通4.4.3信息交流统计技术应用指南W08-058.4数据分析4.5.1监测和测量二、总则1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户中意度。2、通过顾客中意度调查，了解其对公司服务质量的要求、中意度及以后的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客中意。3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项托付服务，以方便顾客，满足顾客需求。三、职责1、总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有重大阻碍的顾客意见。2、分管副总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大阻碍的顾客意见。3、品质工程部：3.1负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。3.2负责全公司的顾客意见的治理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。3.4负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、治理服务中心：4.1负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的治理工作。4.2负责为小区顾客提供托付服务。4.3负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。4.4负责本中心CRM系统客服模块信息的录入及维护。四、程序文件P7.9-8顾客托付服务提供程序1目的向顾客提供相应服务，以满足顾客需求，提高顾客中意度。2适用范围向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项托付服务。3职责3.1前台负责登记服务需求、派单、跟进工作。3.2服务提供人员（包含治理员/总管/大厦助理、维修工、供方等）负责向顾客提供有关服务。3.3经理助理或指定责任人负责各项托付服务的回访和统计工作。3.4收款员负责按收费标准收费并开具收据。4程序4.1各治理服务中心依照自身的条件制定相应的《有偿服务明码标价牌》报工商部门备案，对顾客提供力所能及的托付服务。4.2过程操纵（流程图见下页）4.2.1为使顾客了解公司及治理服务中心能提供的服务项目，应在治理服务中心明显位置安装《有偿服务明码标价牌》。4.2.2前台将顾客或其它治理服务人员转达的托付服务要求登记在《工作日志》上，应确保托付服务需求清晰。4.2.3前台或供方按照服务请求项目的缓急程度及人员安排情况决定服务时刻或顾客的约定时刻，属于有偿服务的要明确讲明收费标准，并与顾客达成一致意见。4.2.4若超出《有偿服务明码标价牌》内容的，由治理服务中心经理或指定责任人对托付服务项目进行评审，假如有能力的可安排提供，并在统4.2过程操纵流程图顾客托付前台评审顾客托付前台评审开具《顾客托付服务单》或签定协议相应责任人或供方提供服务进行验证、回访每月23日前汇总汇报每月经理助理（或指定人员）组织≥60%比例抽查回访每季度进行统计分析记录、存档备查超出范围进行解释超出范围进行解释或请示中心经理不合格、返工不合格、返工信息采集信息采集不合格、纠正不合格、纠正纠正预防、改进纠正预防、改进计分析后增加此项服务内容，若超出能力范围应向顾客做好解释工作，必要时能够关心提供一些有此项服务能力的公司的联系方式，将评审结果记录于《工作日志》“处理情况”栏中，并在“跟进人”栏签名确认。4.2.5前台或受理人填写《顾客托付服务单》，若使用公司材料统一到公司物料配送中心仓库领用；若使用顾客提供材料，由服务提供人员负责检验，如材料不合格顾客坚持要求使用的，由业主（用户）签字认可后使用。4.2.6属供方提供服务的项目，业主和供方签定《托付服务协议》，双方签字（章）认可，留一份《托付服务协议》中心保存备案。4.2.7服务提供人员收到《顾客托付服务单》后，在30分钟内到达，或按约定时刻准时到达（或送达）。4.2.8服务提供人员上门服务应着工服，佩带工卡，使用礼貌规范用语，要满足顾客对家庭或办公环境及清洁的要求。4.2.9服务提供人员应按照协议或规范完成服务项目。4.2.10实际托付服务项目与顾客托付服务项目不同或超出范围时，服务提供人员应立即通知治理服务中心经理确认、协商。4.2.11服务提供完毕由顾客签字认可，临时有偿服务应请顾客到治理服务中心交款，并开具收据；若顾客没有时刻，服务提供人员可代收服务费并提供收据。4.2.12服务提供完毕，服务提供人员应立立即《顾客托付服务单》留存交于治理服务中心前台或受理人。4.2.13有条件的高层住宅、写字楼等治理服务中心可依照顾客的托付，对顾客的挂号信、包裹及特快专递等代为接收，进行分发和保管，并在《邮件接收记录表》上登记，注明邮件种类，及时通知（如打对讲机、电话等）顾客，由顾客签收。4.2.14回访4.2.14.1经理助理（或指定人员）采取上门回访、电话回访、调查问卷等形式，就服务提供及时性、服务提供人员的礼仪礼节、服务人员的服务质量、顾客的要求进行调查，将回访结果记录在《顾客托付服务单》上。4.2.14.2若上门回访，由顾客写明意见签字认可；若采取电话回访由回访人将回访内容记录在《顾客托付服务单》上，由回访人签字认可，并将回访结果告知服务提供方。4.2.14.3关于治理服务中心托付供方的服务项目，供方也应严格按照此程序执行，并由治理服务中心做好回访工作，回访结果登记在《顾客托付服务单》。4.2.14.4治理服务中心可依照服务的项目或服务量选定回访顾客，在服务提供完毕后两天内进行回访，回访率≥60%，上门回访率≥40%。4.3质量操纵4.3.1服务提供人员应通过相关培训获得有关技能后，方可安排上门维修安装。4.3.2所有服务工作应严格按照有关安全操作规程及规范要求进行。4.3.3使用本公司提供的材料前应检查，必须保证使用质量良好的材料。4.3.4服务提供人员应对顾客提供的材料进行验证并在《顾客托付服务单》备注栏记录，若有质量问题或不适用应向顾客提出，并由顾客签字认可。4.3.5服务提供人员违反安全操作规程或规范操作造成损失，应向顾客赔礼道歉，并承担相应的赔偿责任。4.3.6服务不合格将免费为顾客返工直至合格，并向顾客道歉，必要时可减少或免除此次服务费用。4.4维修统计和分析4.4.1治理服务中心经理助理（或指定人员）每月将所有顾客托付服务项目及时率、合格率、中意率等进行统计、分析，结果记录在《统计分析报告》上并报于中心经理处，及时采取纠正预防措施。4.4.2治理服务中心经理组织相关人员每季度对上述问题进行统计分析，结果记录于《统计分析报告》上，找出不足，依照《纠正预防措施程序》采取相应的改进措施，并报公司品质工程部审批执行。4.4.3统计分析方法按照《数据分析程序》、本手册《统计技术应用指南》执行。5相关文件和记录a)《数据分析程序》P8.6-1b)《统计技术应用指南》W08-05c)《纠正预防措施程序》P8.8-1d)《有偿服务明码标价牌》PR7.3-1-2e)《工作日志》PR7.9-8-1f)《顾客托付服务单》PR7.9-8-2g)《邮件接收记录表》PR7.9-8-3h)《统计分析报告》PR8.6-1-1k)《维修人员上门服务指引》P7.9-8-01P7.12-1顾客财产治理程序1目的对顾客交付托管的财产进行有效操纵，以满足顾客要求。2适用范围适用于本公司接收的或顾客交给公司使用的所有顾客财产。3职责3.1品质工程部负责牵头组织相关小区治理服务中心对进展商提供的物业进行移交接管。3.2顾客财产接收部门负责对顾客财产进行适当的记录、标识、验证、爱护和维护。3.3各有关部门负责人在发觉顾客财产有丢失、损坏或不适用时应予以记录，并向顾客报告。4程序4.1顾客财产的种类包括但不限于：a)物业和共用设施、设备及相关文字、图纸资料；b)个人信息及房产资料；c)车辆；d)顾客交付托管的物品（包括邮件）；e)顾客交维修的财产；f)顾客日常缴纳的专项维修资金。4.2顾客财产的操纵4.2.1进展商提供的空置楼宇的操纵a)对进展商提供的楼宇及设施，按照《物业前期治理及接管验收程序》进行验证接收。b)对进展商托付治理的空置房屋，治理服务中心按照《房屋及共用设施操作手册——空置楼宇治理规程》对空置房屋进行治理，并妥善保管移交的钥匙等物品。4.2.2治理服务中心依照具体工作要求，安排相应岗位人员整理保管顾客的个人信息及房产资料，关于顾客个人信息（如：姓名、电话号码、通讯地址、家庭成员等）在采集过程中应加以识不，并采取有效措施予以爱护，以防止外泄，做到完整、保密、查阅方便。关于纳入公司CRM（客户关系治理）系统治理的顾客资料的，若需使用相关顾客资料，应由治理服务经理提出使用申请，经品质工程部及公司领导审批同意后，由品质工程部调出使用。4.2.3治理服务中心对顾客停放在公司治理的停车场内的车辆按照《治安、车辆治理程序》进行治理。4.2.4关于顾客托管的物品，由接收人与顾客当面进行验证物品的性质和状态，并进行记录（现金和贵重物品不得同意托付），在交回时再与顾客当面验证后交回。有条件的高层住宅、写字楼等治理服务中心可依照顾客的托付，对顾客的挂号信、包裹及特快专递等代为接收，进行分发和保管，并在《邮件接收记录表》上登记，注明邮件种类，及时通知（如打对讲机、电话等）顾客，由顾客签收。4.2.5在进行上门服务时，关于顾客交付安装或更换的物品应先进行验证，发觉不合格时需记录，并获得顾客的确认。工程完工时，剩余的顾客财产应由顾客处理，必要时，在交付时应获得顾客的确认。4.2.6关于顾客交维修的财产，应先进行验证，确认物品需维修的部位或零配件，进行记录，并获得顾客的确认。在维修完成后交付时也应获得顾客的确认。4.2.7当接收顾客的财产时，接收人应登记顾客财产的名称、数量，必要时登记其规格（型号）和其它明显特征，或保留顾客的有关凭证和资料，同时依照顾客提供的凭证和资料对其财产进行适当的验证和标识。4.2.8对处于公司操纵下的顾客财产，公司有责任确保顾客财产的符合性。对顾客有专门要求爱护或维护的顾客财产，相关部门应依照自身条件确定能否同意托付。能够同意托付的，可按与顾客协商的结果给予满足。4.2.9在接收或使用顾客财产的过程中，若发觉顾客的财产有丢失、损坏或不适用的情况时，应及时记录在相应表格中，并向顾客报告，由其处理，必要时协助顾客处理。5相关文件和记录a)《物业前期治理程序》P7.9-1b)《标识和可追溯性程序》P7.11-1c)《治安、车辆治理程序》R7.9-4d)《空置楼宇治理规程》W02-02P8.2-1顾客中意度测评程序1目的通过对顾客中意度的调查，了解公司是否正确了解并满足顾客当前和以后的需求和期望，依照调查结果改进治理体系，持续提高服务质量，不断提高顾客的中意程度。2适用范围公司各部门、各岗位为顾客所提供的所有服务过程。3职责3.1治理服务中心负责监控、收集辖区范围内顾客的有关信息，并统计、分析、评价这些信息。3.2品质工程部负责收集顾客直接向公司反映、由上级公司和其他单位转来，或直接与顾客沟通等途径获得的有关信息，并统计、分析、评价这些信息。3.3品质工程部负责对各部门的分析评价结果进行统计、分析，并对服务工作提出改进建议。3.4品质工程部负责收集并分析评价相关的市场需求或消费者组织以及媒体的报告。3.5治理者代表负责依照工作需要组织专项调查活动。4程序4.1日常顾客中意测评4.1.1各部门在日常工作中按下列方式收集顾客对公司服务中意度的感知信息，包括：a)顾客的投诉和抱怨；b)与顾客的直接沟通（如面谈、回访、走访等）获得的信息。4.1.2治理服务中心负责收集辖区范围内的顾客信息并处理。4.1.3按《相关方沟通程序》的规定，各部门对权限范围内的顾客意见及时进行处理，超出权限范围的及时转给相应部门处理，并做好记录。4.1.4治理服务中心对顾客提出的意见应进行回访，并予妥善处理。4.1.5治理服务中心经理助理（或指定责任人，下同）每季对猎取的信息进行整理汇总，采纳适当的统计技术对各种信息进行统计、分析，报治理服务中心经理，并对服务质量阻碍较大的按《纠正措施和预防措施程序》确定纠正措施和预防措施进行改进。治理服务中心经理将统计分析及改进结果上报品质工程部。4.1.6品质工程部每年对各治理服务中心上报的顾客中意测评材料进行汇总、分析、评价。4.1.7已安装CRM系统客服模块的住宅类治理服务中心，可直接将顾客意见内容录入系统，按本手册《CRM系统客服模块操作规范》要求分步骤操作，并通过该系统进行相应的统计分析。4.2定期顾客中意测评4.2.1治理服务中心每年召开许多于一次顾客座谈会，征求宽敞顾客对物业治理服务的建议和意见，也可就某个专题召开座谈会。会后将会议纪要报品质工程部备案。4.2.2顾客问卷调查4.2.2.1品质工程部可依照实际情况每年组织许多于一次顾客意见问卷调查，各治理服务中心负责具体实施，治理者代表也可依照工作需要组织专项调查活动。具体操作见本手册《顾客意见调查操作规程》。4.2.2.2治理服务中心收集汇总《顾客意见调查表（样本）》，填写《顾客意见调查统计表》，运用直方图法或饼图法对调查结果进行初步统计分析，编写《统计分析报告》报品质工程部。4.2.2.3品质工程部对各治理服务中心《统计分析报告》中反映的问题进行整理分析，并对服务工作提出改进建议，形成专题报告上报治理者代表。4.2.2.4品质工程部责成相关部门对投诉问题按《相关方沟通程序》执行。4.3品质工程部收集相关的市场需求信息以及专门团体、消费者组织、各种媒体的报告和物业治理行业研究活动中的信息，并每季对这些信息进行分析，提出改进和完善服务质量的建议，上报治理者代表。4.4治理者代表对各种调查、分析结果进行整理，形成专题报告报总经理审批。4.5顾客中意测评结果提交治理评审。5相关文件和记录a)《纠正措施和预防措施程序》P8.8-1b)《相关方沟通程序》P7.5-1c)《顾客意见调查操作规程》W08-03d)《CRM系统客服模块操作规范》W08-04e)《顾客意见调查表（样本）》WR08-03-01f)《顾客意见调查统计表》WR08-03-02g)《统计分析报告》PR8.6-1-1P8.6-1数据分析程序1目的公司确定、收集和分析适当的数据，以证实治理体系的适宜性和有效性，并评价在何处能够进行治理体系的持续改进。2适用范围适用于公司各部门的数据统计分析。3职责3.1治理者代表负责审批公司治理体系中采纳的数据分析适用的统计技术，以及统计技术的使用范围和操作方法。3.2各部门指定专人（治理服务中心为经理助理或前台）负责对本部门职责范围内所产生的数据进行确定、收集，并采纳规定的统计技术进行分析。4程序4.1确定数据4.1.1本程序涉及的数据是指客观地反映产品提供过程及产品质量的资料和数字。4.1.2公司确定以下来源的数据作为数据分析的输入：a)监视和测量活动输出的数据，如顾客中意、内部审核以及产品提供过程、产品质量的监视和测量等的数据；b)顾客沟通输出的数据；c)内部沟通输出的数据；d)竞争对手及其他相关方的数据。4.2收集数据4.2.1治理服务中心按照《内部运作手册--服务质量内部检查规程》的要求，每月初收集整理并统计各类数据，填写在《治理服务中心服务质量统计汇总表》，每季上报品质工程部。需定期收集和统计的数据包括但不限于：a)房屋零修、急修及时率；b)设备、设施零修、急修及时率；c)分项设备完好率；d)清洁月合格率；e)绿化月完好率；f)消杀月合格率；g)住户有效投诉率；h)住户对物业治理服务总体中意率；i)供方的服务情况。4.2.2品质工程部每季对各治理服务中心负责人提交的品质月报及上报的统计数据进行汇总、整理。4.2.3对数据的收集除直接采纳已有的数据记录外，还可采纳交谈、调查等方式。4.3分析数据4.3.1依照公司治理体系的要求，确定采纳如下的分析数据用的统计技术及其适用范围：a)条形图法：适用于对顾客投诉次数、竞争对手分析等项目的宏观分析；b)饼图法：适用于顾客意见调查、市场调查等结构性项目的组成分析；c)排列图法：适用于设备故障、服务质量不合格（包括顾客投诉报怨和内部检查发觉的不合格）等项目的要紧、次要缘故分析；d)因果分析图法：适用于设备故障、服务质量不合格或潜在不合格等项目的具体缘故及采取的纠正或预防措施分析。4.3.2由于统计分析需要一定数量的数据支持，才能科学、准确、全面地反映问题的实质，因此针对所存在的问题，需收集一定时刻或一定数量的数据进行分析，因此对进行统计分析的项目有以下的要求：顾客意见调查、市场调查等项目的统计分析在每次活动结束后进行；重大设备故障和服务质量不合格或潜在不合格等项目的统计分析在发生或发觉后立即进行；其余项目的统计分析：各部门对责任范围内的数据每季进行一次，但当该统计项目数据总量超过50次或单项超过30次后需立即进行；品质工程部依照各部门上报的数据每季进行一次。4.3.3各部门针对不同的数据分析项目，对收集到的数据进行分析，统计技术操作方法参照本手册《统计技术指南》。具体包括：治理服务中心事务助理负责对业主（用户）的投诉和抱怨、业主（用户）意见问卷调查、设备故障、服务质量不合格等项目使用条形图法、饼图法、排列图法进行分析。治理服务中心负责人负责组织相关人员使用因果分析图法，对设备故障、服务质量不合格或潜在不合格等项目进行分析。品质工程部负责对每季收集的数据、公司组织的市场或顾客调查等使用各种统计技术进行分析。4.3.4依照数据分析结果提供的信息，各部门对相关内容按照《纠正措施和预防措施程序》规定采取有效的纠正或预防措施，并将之与已确定的量化目标做出比较，以证实治理体系的适宜性和有效性，评价能够实施的改进。这类改进包括：公司治理方针、治理目标的改进；产品或服务、合同、项目治理目标的改进；治理体系中某一过程的改进。4.3.5各部门数据分析责任人负责编制数据分析表、图，并将分析结果记录在《统计分析报告》上，报品质工程部。4.3.6所有确定为需收集的数据及相应的统计技术，必须经治理者代表审批；变更收集的数据和统计技术时，亦须经治理者代表审批。5相关文件和记录《纠正措施和预防措施程序》P8.8-1《统计技术应用指南》W08-05《统计分析报告》PR8.6-1-1《治理服务中心服务质量统计汇总表》PR8.6-1-2五、操作规程W08-01顾客意见治理规程1目的确保顾客反映的意见得到及时、准确、合理的解决，确保服务达到公司相关治理目标。2适用范围适用于公司各部门各岗位对顾客意见的受理。3职责3.1各部门负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的治理工作。3.2品质工程部负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见；3.3品质工程部负责全公司的顾客意见的治理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.4分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大阻碍的顾客意见。3.5总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大阻碍的顾客意见。3.6所有职员都有提供顾客意见受理接口、接收顾客意见并及时反映或转给相关受理人员的责任。4工作规程4.1顾客意见治理内容包括：顾客意见受理、处理、跟踪与回访、顾客意见统计与分析、归档。4.2顾客意见受理对顾客以各种方式反映的问题进行记录、转达，接纳和了解顾客需求并对内反馈跟踪的过程。4.2.1各岗位职责：4.2.1.1公司任何职员均有责任接收顾客意见反映并及时转到受理接口人员。4.2.1.2各部门必须保证有相应渠道可24小时受理顾客意见。上班时刻为专人受理，下班时刻为值班人员登记，并于每日上班后交各部门受理人员。4.2.1.3受理人每天定时收集网上相关顾客意见信息，并及时将信息报告本部门负责人，由负责人安排有关人员处理顾客意见。4.2.1.4值班人员负责受理值班时刻段顾客意见，如遇重要投诉须及时报告相关负责人。4.2.2顾客意见的分类及有效性识不4.2.2.1顾客意见分为：咨询、建议、投诉、表扬4.2.2.2有效投诉：按照物业治理法律法规和治理协议要求，公司存在未尽治理责任或义务、未达到约定的服务质量和标准，或因公司工作人员服务态度、工作效率、工作方法等缘故所引起的投诉。4.2.2.3无效投诉：除有效投诉以外的投诉（按建议处理）。4.2.2.4投诉内容要紧为相关单位问题的，但公司有协调责任或沟通义务的仍需从合作沟通角度进行问题审查，存在问题的属有效投诉，不存在问题的才属无效投诉。4.2.3日常操作4.2.3.1工作时刻同意的顾客意见，由受理人及时记录在《工作日志》上。4.2.3.2值班时刻同意的顾客意见，高层小区设有外线固定岗（大堂岗或中控室等）的，负责汇总各大堂同意的顾客意见并记录在《工作日志》上；多层小区由值班巡查护管员记录在《服务需求联系单》上，早班组长统一收集。次日上班均需交治理服务中心前台或意见受理负责人。4.2.3.3意见受理人对相关意见进行识不，将有效意见（建议、投诉、表扬）记录在《顾客意见反映办理表》，并报本部门负责人。4.2.3.4各受理人员受理时应保持平复和礼貌的态度，首先要假定物业治理方面的工作存在问题，认真倾听并明确顾客表达的内容和要求，做好记录。4.2.3.5受理人及时向顾客确定回复时刻和方式，或询问顾客对回复时刻和方式的要求。4.2.3.6如顾客情绪波动大时，受理人应认真听取顾客表述后再进行询问，一般情况下受理人不做相关解释，仅回答本岗位的及时转达与跟踪职能。4.2.3.7严禁与顾客争吵，不得先挂电话或不耐烦听顾客表述，不对顾客情绪语言进行指责或争吵，不得因受理时与顾客发生冲突而造成再次投诉。4.3意见处理依照意见内容进行相关调查、落实实际情况、分析服务存在问题、落实处理方法以及进行相关处理的过程。4.3.1各岗位职责和操作4.3.1.1部门负责人接到意见受理情况需及时安排有关人员对意见进行调查、分析、并拟定解决方法。4.3.1.2对阻碍较大或出现重复意见的，负责人应及时采取纠正和预防措施处理。4.3.1.3对重大的投诉问题，第一负责人或要紧负责人需亲自处理。一般情况下负责人可视情况授权一定程度的操作给受理人员，由受理人员直接安排相关处理人员。部门负责人负责“承办情况及处理结果”栏内容的核实与签字。4.3.1.4各处理人员负责及时核实意见内容、分析反映问题中服务存在的问题点，发觉意见内容涉及相关部门的需及时交受理人填写《顾客意见反映办理表》转相关部门共同进行跟踪。4.3.1.5依照存在问题拟定解决方法报负责人，并将相关操作记录于《顾客意见反映办理表》的情况调查及现场核实栏内，处理方法需经负责人审定后填入承办情况及处理结果一栏，并由负责人签字。4.3.1.6超出处理人权限的应将情况及时报部门负责人处理，本部门处理不了时，经负责人确定交受理人转《顾客意见反映办理表》报公司品质工程部处理。4.3.1.7值班人员接到意见后需即时处理权限内的意见，遇一般问题需直接转相关部门或人员落实处理，遇重大意见问题或超出值班岗位职能以及超出本人能力的需及时报直管负责人落实处理。相关操作情况均记录于《工作日志》内。4.3.1.8各当值人员接到顾客意见，需及时按反映内容进行问题核实与合适处理，处理完毕需及时反馈处理情况给受理人员，并将操作情况记录于《工作日志》内。4.3.2操作要求4.3.2.1调查核实情况尽量现场了解，要实事求是，重点在落实服务是否存在问题。4.3.2.2分析问题时除找出情况本身存在问题，更要善于看到存在的问题是否属于同类不同岗。4.3.2.3针对存在问题拟出有效可行的处理方法，并及时处理和跟踪。处理人需将处理方法及时报告负责人，得到认可方签字执行。4.4顾客意见跟踪与回访受理人对所受理的每单顾客意见操作情况进行了解，并及时与顾客进行沟通。4.4.1顾客意见跟踪4.4.1.1各部门意见受理人负责对自己受理的每单顾客意见操作进展进行了解，意见处理人员需及时把处理情况、程度和进度（含耗时及需时）反馈给该单意见的受理人。4.4.1.2受理人对处理顾客意见的进展情况及时反馈给顾客，建立良好的沟通渠道。尤其关于处理时限较长的投诉，受理人每周至少二次跟踪反馈。如该意见由值班人员受理的，部门意见受理人应将意见处理情况反馈给值班人员，值班人员将处理情况填写在《工作日志》相关意见的处理情况一栏里。4.4.2顾客意见回访4.4.2.1对所有顾客有效投诉都要进行回访，不论处理是否有结果均应向顾客做出回复。4.4.2.2回访应在顾客意见处理完毕两天内完成，各意见的回访由受理人员按顾客指定的回访方式进行回访。4.4.2.3回访形式可采纳电话回访、登门回访、回函回访、邮件回复等方式，但均为顾客指定的回访方式。4.4.2.4回访时仅需从如下几个角度核实处理情况,并记录于《顾客意见反映办理表》回访情况一栏内：a)顾客反映的情况是否得到及时的处理；b)顾客对问题处理的中意情况；c)顾客对服务态度的中意情况；d)感谢顾客对公司的关注，欢迎顾客多提宝贵意见。如仍存在问题，需及时将情况反馈给处理人员或部门，进行再一次的循环操作，再处理情况填写于《顾客意见反映办理表》再处理结果一栏内。4.4.2.5无回访路径的顾客意见经处理后一个月内仍然出现同类意见的需按回访不中意进行处理。4.4.2.6各部门负责人每周查阅一次本部门的《顾客意见反映办理表》，监督本部门对顾客意见的处理情况。4.5意见统计与分析4.5.1各治理服务中心经理指定专人对意见受理与处理情况进行整理，归纳存在问题及纠正措施，并由此分析服务共性问题找出解决方案。4.5.2各治理服务中心指定专人负责每月进行月顾客意见小结，填写《顾客意见处理情况一览表》（包括有效投诉和无效投诉），编制《月顾客意见统计分析表》及顾客意见分类汇总讲明，并上报公司品质工程部。4.5.3部门负责人对每月顾客意见进行总结和分析并填入《月顾客意见统计分析表》后签名确认。4.5.4小区内顾客的要紧投诉和意见处理情况由各部门通过《顾客投诉及意见反馈表》，每月以重要信息公告的形式向顾客张榜公布。4.5.5品质工程部每月依照各中心上报的顾客意见情况，进行综合分析，编制《顾客意见月报》，提出整改意见并将结果予以公布。4.5.6各部门对受理的意见分类，按《纠正措施和预防措施程序》要求采取纠正措施或预防措施。4.6投诉受理时刻4.6.1部门受理的，应在1小时内或按约定时刻予以响应，三个工作日内提出相应处理意见；4.6.2公司受理的，应在1小时内或按约定时刻予以响应，七个工作日提出相应处理意见；4.6.3不能直接处理或须转相关方处理的，受理部门应及时向投诉人进行解释，并按4.4.1规定进行跟踪操纵；4.6.4投诉受理操纵时刻为从受理之日至回访日所用的时刻段；4.6.5回访应在意见处理完毕两天内完成。4.7顾客意见资料归档4.7.1受理人按月进行顾客意见相关资料的整理备份工作，跨月操作的意见交下一个月归档；4.7.2资料归档分为电子资料归档与文字资料归档；4.7.3直接由品质工程部、治理者代表、总经理处理的意见记录均由品质工程部存档。4.8在CRM系统客服模块上进行的顾客意见办理。4.8.1已安装CRM系统客服模块的住宅类治理服务中心所办理的顾客意见，均应在CRM系统客服模块上进行操作，采纳电子记录用代书面记录。4.2——4.7的规定，同样适用于该类治理服务中心。4.8.2使用CRM系统客服模块办理顾客意见的工作流程如下图所示。CRM系统客服模块顾客意见办理工作流程图受理人同意顾客意见受理人同意顾客意见受理人受理人填写工作日志记录转工作流程传递相关责任人调查处理回访顾客报告经理（经理助理）处理情况反馈再处理内部沟通经理（经理助理）结束流程申请结束流程4.8.3CRM系统客服模块顾客意见办理操作按本手册《CRM系统客服模块操作规范》要求分步骤操作。4.8.4CRM系统客服模块治理规定。4.8.4.1治理服务中心经理每天至少登陆CRM系统客服模块两次，对本中心的客服模块操作情况进行监督指导，并组织中心内部的操作培训，把中心职员在系统上操作的质量作为职员绩效考核内容的一部分。经理应指定经理助理（未设经理助理的可指定其他岗位）为本中心CRM系统客服模块的品质专员，监督本中心职员录入的情况，规范录入的内容，过滤垃圾信息，以提高录入的质量，维护本中心CRM系统客服模块的正常运作。4.8.4.2品质工程部不定时对各中心的CRM系统客服模块维护运作进行抽检，重点对各中心品质专员监管、督导和检查；及时对CRM系统客服模块进行技术、故障处理，维护系统运作。4.8.5CRM系统客服模块统计功能使用。4.8.5.1CRM系统客服模块具备部分信息统计功能，各治理服务中心经理应使用该功能定期掌握相应的信息统计，依照统计内容组织进行相应工作分析和评价，及时对治理服务工作提出改进建议，持续提高服务质量，不断提高顾客的中意程度。4.8.5.2品质工程部可定期使用CRM系统客服模块对各治理服务中心的顾客意见及信息统计情况进行跟踪监督治理，及时了解各中心情况，进行监督指导。5支持文件与记录a)《CRM客服系统操作规范》W08-04b)《顾客意见处理情况一览表》WR08-01-01c)《顾客意见反映办理表》WR08-01-02d)《月顾客意见统计分析表》WR08-01-03e)《顾客投诉及意见反馈表》PR7.5-1-1f)《工作日志》PR7.9-8-1g)《服务需求联系单》WR08-01-04W08-02信息公告规程1目的规范、统一向业主（用户）公告信息的形式、内容、版面，区不公告信息的重要（紧急）程度，让业主（用户）及时、准确、直观地了解到公告信息。2适用范围适用于本公司各治理服务中心。3职责3.1前台负责依照需要公告内容的性质或重要（紧急）程度，使用不同公告模版，并按公告的一般版面要求制作公告；制定公告发放一览记录，内容包括：公告记录号、标题、签发人、张贴有效期、发放地点、发放份数等，并把公告样板按记录号存档；3.2如公告内容涉及社区文化活动、需在宣传栏上张贴的，由经理助理或社区文化兼职人员（没经理助理的小区）负责协调版面布置；3.3经理负责批准公告内容、地点、张贴有效期；3.4治理员/大厦助理/总管负责在指定位置张贴公告，并在张贴有效期过后回收公告。4程序4.1公告内容划分为如下五类：前四类由治理服务中心印制、必须由治理服务中心负责人直接在公告上签发；公告张贴有效期必须注明截止日期（公告自张贴之日起生效）。4.1.1重要通知属于对业主（用户）生命财产、生活有直接阻碍的事项，是四类公告模版中最严肃、业主（用户）应充分关注和足够重视的。如顾客投诉意见反馈、业主（用户）意见调查统计报告、台风预报、停水停电、防盗、消防安全、高空抛物、治理服务项目或人员的重大调整等等。此类公告必要时与业主委员会或楼长共同签发。4.1.2紧急通知属于对业主（用户）生命财产、生活有直接阻碍的事项，是四类公告模版中最紧急的。如紧急台风预报、紧急停水停电等紧急、突发性的信息公告。4.1.3一般通知属于一般性质的公告（通知），业主（用户）可无需重点关注的事项。如社区文化活动打算、治理服务项目内容的轻微调整（如增加与XXX合作的社区服务）等；属于政府机关、物业治理的条例、批文、通知，或物业治理公司（治理服务中心）须按相应法律、法规应公开的资料。如治理服务费（本体维修基金）收支帐目、收费标准、《武汉物业治理条例》（或其部分）、业主（用户）近期关注或投诉较多的热点（信息反馈）等。此类公告必要时与业主委员会或楼长共同签发。4.1.4温馨提示属于非关键问题、但也阻碍到业主（用户）或物业治理服务的一些需日常注意的问题。这是一种温馨、善意的提醒，要紧倡导业主（用户）更健康、环保的生活环境，并充分利用周边生活、工作配套设施满足业主（用户）的需要。如提醒“停车等候请熄火”、“注意看管小孩、不要破坏公物”、“请勿践踏草地”等等。4.1.5其它相关政府机关、集团、单位的公告信息治理服务中心只将公告（一般应加盖公章）的复印件（必要时原件）张贴，一般情况下不张贴与集团、公司、治理服务中心无关的广告或宣传画。4.2文字要求准确、精练，应公告的信息不能遗漏（连续数期的公告须注明），用词不能模糊，必要时须指定24小时联系电话以便及时咨询。4.3版面一般要求4.3.1每款公告模版设有彩色和黑白两种版式，可依照实际情况选择彩色或黑白及A4或A3纸模版打印，版面整洁、布置合理，可适当插入直观的图片（漫画、标志等）；4.3.2公告标题、正文、张贴有效期和记录号必须定位打印，不能手写。4.3.3正文内容的字体及大小（可依照实际情况适当调整）4.3.3.1标题：隶书，小初或一号。4.3.3.2正文：幼圆或宋体，大小不得小于三号字，文字不得超出版面（左右页边距大于1厘米）。4.3.3.3下款：黑体，小二。4.3.3.4签发人、张贴有效期：黑体，小二。4.3.3.5记录号：黑体，五号。4.4制作及批准4.4.1前台负责依照需要公告内容的性质或重要程度，使用不同公告模版，按公告的一般版面要求制作公告，并把公告样板按记录号存档。4.4.2如公告内容涉及社区文化活动、需在宣传栏上张贴的，由经理助理或社区文化兼职人员（没经理助理的小区）负责协调版面布置。4.4.3经理负责批准公告内容、地点、张贴有效期。4.4.4治理员/大厦助理/总管负责在指定位置张贴公告，并在张贴有效期过后回收公告。为合理规避潜在的风险，便于业主（用户）可随时在治理服务中心查询到已公告的信息，中心发出的公告应书面存档，同时制定公告发放一览记录，内容包括：公告记录号、标题、签发人、张贴有效期、发放地点、发放份数等。4.5张贴要求4.5.1一般要求在各大堂宣传栏（或楼梯口宣传牌）和治理服务中心显眼位置张贴，位置要考虑到老人和小孩容易看清晰。4.5.2经理可依照公告内容、对象、性质等决定张贴地点和有效期。5相关文件和记录a)《紧急通知公告模版》WR08-02-01b)《一般通知公告模版》WR08-02-02c)《重要信息公告模版》WR08-02-03d)《温馨提示公告模版》WR08-02-04W08-03顾客意见调查操作规程1目的保证顾客意见问卷调查的正常进行，确保了解、掌握顾客对公司物业治理服务的意见和建议。2适用范围适用于公司辖区内的所有顾客意见调查。3职责3.1治理者代表负责依照工作需要组织专项的顾客意见调查。3.2品质工程部负责组织顾客意见调查活动，并制定顾客问卷调查表格样本，审批各治理服务中心上报的顾客意见调查表。3.3治理服务中心负责依照辖区情况制定具体的顾客意见调查表格，在品质工程部审批后具体实施，并对之进行统计、分析。4工作规程4.1组织4.1.1品质工程部每年组织一次全面的顾客问卷调查活动，以及时了解、掌握顾客对公司物业治理服务的意见和建议。依照工作需要，治理者代表、各治理服务中心也可另外组织专项的调查。4.1.2品质工程部依照治理体系要求，组织制定顾客问卷调查所需的表格或样本，以指导治理服务中心制定具体的表格。表格包括：a)《顾客意见调查表（样本）》；b)《顾客意见调查统计表》。4.1.3治理服务中心以品质工程部制定的相应表格或样本为参照，结合辖区的实际情况及治理工作重点的需要，制定本治理服务中心的顾客问卷调查活动的有关表格。其中：a)《顾客意见调查表》的内容应包括：——样本的13项；——依照本治理服务中心近期工作的重点、难点，以及将要进行的与顾客关系较大的工作而设计的调查项。b)《顾客意见调查统计表》的栏目应包括：——发放份数、回收份数、回收率和总户数；——调查项目和调查项目答案；——各项的中意率和总中意率；——统计人、治理服务中心负责人签名。各治理服务中心依照治理服务需要组织的专项问卷调查，由治理服务中心自行拟定问卷内容。4.1.4治理服务中心将制定的顾客问卷调查活动的有关表格上报品质工程部，品质工程部审批后由治理服务中心具体组织实施。4.2实施4.2.1治理服务中心发放审批后的《顾客意见调查表》，进行问卷调查活动。4.2.2调查活动采纳随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行。问卷调查应遵循但不限于以下方面：a)覆盖治理服务中心治理的所有区域；b)调查数为常住户总数的50%以上；c)问卷发放采纳随机的原则，但关于上次调查中有抱怨或投诉以及平常有投诉的顾客都应被覆盖到；d)问卷回收数量应达到发放数量的60%以上；若少于则由发放者对未回收的顾客进行家访征求意见。4.3统计分析4.3.1在每次调查活动结束后，治理服务中心指定人员及时汇总、整理回收的《顾客意见调查表》，填写《顾客意见调查统计表》，并运用条形图法、饼图法对调查结果进行统计分析，依照分析结果编写《统计分析报告》向顾客张榜公布，并上报品质工程部。其中，各项中意率的计算方法为：各调查项目“中意”和“差不多中意”的合计之和除以总回收份数所得的百分比；总中意率的计算方法为：各项中意率之和除以调查项目数所得的百分比。《统计分析报告》应包括：a)统计分析结果；b)对服务工作提出的改进建议。4.3.2品质工程部对各治理服务中心的《统计分析报告》中反映的问题进行深入的整理分析，总结出具有普遍性和代表性的结果，形成专题报告上报总经理。4.4关于顾客意见调查活动出反映的不合格或潜在不合格，按《纠正措施和预防措施程序》的要求采取纠正措施或预防措施。5相关文件和记录a）《纠正、预防措施程序》P8.8-1b)《顾客意见调查表（样本）》WR08-03-01c）《顾客意见调查统计表》WR08-03-02d）《统计分析报告》PR8.6-1-1W08-04CRM系统客服模块操作规范一、CRM系统客服模块中工作日志录入的内容在治理服务过程中（客户）出现的异常情况，有价值的信息，可检查、追溯的。工作日志分类为：托付服务、客户动态、客户访谈、投诉、建议或表扬、公共设施、装修、其他等8大类。1、托付服务包含（1）给排水（水龙头、排污管堵塞），（2）门窗类（门窗配件维修），（3）弱电类（电话、网络、开关等），（4）土木类（钻孔、打钉），（5）电气类（换灯、插座、开关等），（6）保修类（新入伙房屋保修期内客户提出的室内维修需求、地产产权物业室内部分维修），（7）转外单位服务（关于顾客提出的需求（有偿服务），但超出治理中心的有偿服务能力范围，由治理中心推举或提供外单位直接给予顾客服务的），（8）其它类。2、客户动态包含与业主相关的信息，如门禁、停车卡办理；业主近期的出行情况，成员的增减，房屋出售出租、宗教信仰、个人喜好等。3、客户访谈包含平常与客户的交谈、访问，涉及小区治理服务的内容。4、投诉包含客户反映的（1）噪音，（2）清洁消杀，（3）绿化环境，（4）邻里关系，（5）公共设施，（6）服务意识，（7）沟通治理，（8）宠物治理，（9）外单位阻碍，（10）其它等。5、建议或表扬包含客户对小区治理服务的提议和意向以及对我们服务的认同。6、公共设施包含小区的设备设施的日常维护，如机电、消防系统等。另包括涉及保修期内设施维修方面内容。7、装修包含装修申报、装修违章、试水压、改水电、改降板层等内容。8、其他一般包含以上7类以外的内容。二、CRM系统客服模块中工作日志转入工作流程的原则1、托付服务前台接单转入流程：事务助理（大厦助理、总管、治理员）－维修工－维修完毕返单－事务助理（大厦助理、总管、治理员）－回访－经理（经理助理）－结束流程。如由供方、外单位处理的流程：事务助理（大厦助理、总管、治理员）－事务助理（大厦助理、总管、治理员）自己及时跟进（注：转入流程本人能清晰明白该项任务未完成），在确认完成后－经理（经理助理）－结束流程。2、客户动态不转流程。3、客户访谈一般不转流程。如访谈中涉及托付服务需求或其他异常情况的则重新建立工作日志转流程（如托付服务流程）。4、投诉投诉需转流程：事务助理（大厦助理、总管、治理员）－调查处理－回访－经理（经理助理）－结束流程。无效投诉不转流程。有效投诉含义：按照物业治理法律法规和治理协议要求，应由公司承担治理责任而未达到规定的服务质量和标准，或因公司工作人员服务态度、工作效率、工作方法等缘故引起的投诉。无效投诉：除有效投诉以外的投诉。若投诉内容涉及外界对小区阻碍的，中心有协调或沟通义务，仍需尽协调或告知义务（如业主投诉临近工地超时噪声施工），则仍应转流程处理。流程：事务助理（大厦助理、总管）－调查－传递信息给相关方－跟踪处理情况－回访－经理（经理助理）－结束流程。5、建议或表扬大厦助理或前台接到建议或表扬后转入流程，由经理阅取后（可批注意见）结束流程。（如投诉流程）。6、公共设施公共设施维修如转供方、外单位处理的，转入流程（同托付服务流程），大厦助理应及时跟进。如由本中心维修工维修处理的，转入流程（同托付服务流程）。7、装修新办理装修备案的需转入装修申请流程，在装修申请流程的自定义栏里完整地录入相关资料，系统将自动生成《装修备案登记表》。装修违章需转入装修违章流程，在装修违章流程的自定义栏里完整地录入相关资料，便于系统对装修违章作出统计。日常巡查中的一些重要装修内容需在工作日志上记录（试水压、改水电、改降板层、拆墙等），一般不进流程，确定验收完才能闭合装修申请流程。8、其他一般情况不转流程，若有异常情况转流程，流程如托付服务流程。另由公司职能部门转给中心处理的流程：职能部门受理人－中心品质专员－相关岗位人员－处理－回访－经理－职能部门受理人－结束流程。三、工作日志与工作流程的接口原则从工作日志转入流程有：顾客意见（含投诉、建议或表扬）、公共设施维护（含日常维护、保修期内维护）、装修治理（含装修申请、装修违章）、上门服务（含托付服务、保修期内的房屋维修、转外单位服务）、其他七类选项。1、工作日志中的“投诉”类转入“顾客意见”流程中的子流程“投诉”。2、工作日志中的“建议或表扬”类转入“顾客意见”流程中的子流程“建议或表扬”。3、工作日志“托付服务”类中，直接由治理服务中心维修人员提供的有偿服务的，转入“上门服务”流程中的子流程“托付服务”；但涉及房屋保修期内客户提出的维修需求则转入“上门服务”流程中的子流程“保修期内的房屋维修”；关于顾客提出的需求（有偿服务），但超出治理中心的有偿服务能力范围，由治理中心推举或提供外单位直接给予顾客服务的，转入“上门服务”流程中的子流程“转外单位服务”。3、工作日志“公共设施”类中，由治理中心直接对小区公共设施进行日常维护的，转入“公共设施维护”流程中的子流程“日常维护”；但涉及保修期内设施维修则转入“公共设施维护”流程中的子流程“保修期内的设施维修”。4、工作日志“装修”类中，装修申请转入“装修治理”流程中的子流程“装修申请”；装修违章转入“装修治理”流程中的子流程“装修违章”；5、工作日志中的“其他”类转入“其他”流程。四、工作日志录入的注意事项1、工作日志中“联系人”从“查找并选择客户”栏里选出反映人的相关资料录入。首任受理人要从客户传递的信息中了解客户的身份（业主、家庭成员、租户等），从“查找并选择客户”栏里选出联系人后，其身份自动显示在工作日志中的“联系人身份”上。2、“联系电话”要主动向客户留取。3、“相关客户”从“查找并选择客户”栏里选出涉及客户的资料录入。4、“提交时刻”为受理时刻。5、“类不”要选出相关项目。6、“摘要”录入关键词，方便搜索。7、“信息来源”选出客户传递信息的方式。8、“事物内容”要录入详细地点、事物的具体情况。9、“处理情况”要详细描述处理过程。工作日志每天录入，锁定后（24小时）不能修改内容。五、流程录入的注意事项1、进入流程后“提出者”“摘要”栏中内容自动从工作日志相关内容转入。2、“内容”栏要对情况描述详细清晰，包括反映详细地点、事物的具体情况。3、“自定义数据”每栏要录入相关内容。在“托付服务”流程的“自定义数据”栏录入相关内容，会自动生成《顾客托付服务单》，相应地“投诉”流程中自动生成《顾客意见反映办理表》，“装修申请”流程中则自动生产《装修备案登记表》。4、“时刻治理”栏中，受理人应对“上门服务”中的“托付服务”、“公共设施维护”流程中的“日常维护”录入打算时刻，待服务完成后录入实际完成时刻。关于其他流程暂不要求录入。5、“过程治理”中，首任受理人分配给下一位处理时，应尽量把当前已知情况描述清晰，以便下一位处理人更好地跟进处理，处理人处理完情况时需把处理情况详细描述反馈上一级分配人，情况完全处理后对客户进行回访。6、回访时除针对该问题外，还应询问客户是否还有其他服务需要或意见等。在“回访”栏中录入回访情况后结束流程。7、专门情况无法回访的（没回访途径、超出本中心能力范围等），需在“结束讲明”栏讲明缘故，方可结束流程，如有些流程已建立多时，无法预测处理时刻的（如由外单位处理），可在“结束讲明”栏讲明情况后结束流程，待以后再处理时重新建立流程。上图过程治理中分为转本人处理和转维修工处理两种情况的描述。六、工作人员录入的规定1、中心CRM系统录入人员有：事务助理、大厦助理（总管）、治理员、经理、经理助理、维修工（暂不要求）。2、中心经理每天至少进入CRM系统两次，处理转给经理的流程，查看本中心工作日志录入的情况，了解小区情况的处理进度，不定时抽查职员记录，以确定真实性。3、经理助理、事务助理（没经理助理的小区）为本中心CRM系统的品质专员，监督本中心职员录入的情况，规范录入的内容，过滤垃圾信息，以提高录入的质量，维护本中心CRM系统的正常运作。4、事务助理、大厦助理（总管）、治理员每天应及时录入工作日志，其录入的数量及质量将作为本中心绩效考核内容的一部分。七、公司品质工程部不定时对各中心的CRM系统维护运作进行抽检，重点对各中心品质专员监管、督导和检查。同时把各中心CRM系统的维护运作，列入公司品质检查内容，成为公司对中心绩效考核的依据之一。W08-05统计技术应用指南本指南选用条形图法、饼图法、排列图法、因果分析法等四种方法作为数据分析的统计技术。前两种方法为描述性统计技术，通过使用可展示出统计数据的规律；后两种方法为推断性统计技术，通过使用可由统计数据作出推断性结论。为减轻工作量，同时介绍使用MicrosoftWord在计算机上制作前两种统计图表的方法。一、统计表统计表是用于显示统计数据的差不多工具。在数据的搜集、整理、描述和分析过程中，都要使用统计表，充分利用和绘制好统计表是做好统计分析的差不多要求。依照使用者的要求和统计数据本身的特点，能够绘制形式多样的统计表。表1确实是一种常见的统计表。列标题表1××小区顾客问卷调查统计表单位：户}表头列标题项目中意差不多中意不中意1．总体印象1207192．保洁工作958223数字资料行标题数字资料行标题1187934．治安1455055．设备状况6882506．公用设施1504827．日常维修1244630总计=SUM(ABOVE)820=SUM(ABOVE)458122调查户数200比例［总计/（调查户数*7）］58.6%32.7%8.7%*“设备状况”调查内容为电梯、照明两项。}附加一般而言，统计表由四个要紧部分组成，即表头、行标题、列标题和数字资料，必要时能够在统计表的下方加上表外附加。表头应放在表的上方，它所讲明的是统计表的要紧内容。行标题和列标题通常安排在统计表的第一列和第一行，它所表示的要紧是所研究问题的类不名称和指标名称，也被称为“类”。假如是时刻序列数据，行标题和列标题也能够是时刻，当数据较多时，通常将时刻放在行标题的位置。表的其余部分是具体的数字资料。表外附加通常放在统计表的下方，要紧包括资料来源、指标的注释和必要的讲明等内容。二、条形图法条形图是用等宽、等距离的条形的高度或长短来表示数据变动的图形。条形图能够横置或纵置，纵置时也称为柱形图。条形图有单式、复式等形式，本指南要紧采纳单式条形图。在质量治理过程中使用条形图法，能够形象、直观地反映统计项目实现过程中状态的变动，也能够通过对比了解所统计项目的相对状态，从而针对表现出的异常问题寻求解决的方法。作法：整理统计数据，编制统计表。设置坐标轴，采纳一个坐标轴表示统计项目，标出与统计项目数目相等的几个等距点；另一个坐标轴表示频数，在其上标出频数的刻度，最大刻度为略大于最大频数的10的整数倍数。利用数字资料在等距点位置绘制等宽、等距离的条形，条形的顶端为该项目的频数，且对应频数坐标轴的数值。当条形图表示两种对比数据时，应在图形旁设置图例，用不同颜色或条纹对每一组两条数据进行区分。注明条形图的名称、绘制者、绘制时刻等。表2、图1表示的是用条形图法对XX小区1999年下半年度的顾客投诉进行的统计分析。表2XX小区1999年下半年度顾客投诉统计月份7月8月9月10月11月12月投诉次数121511211413表3、图2显示的是用条形图对X物业治理公司与竞争对手Y物业治理公司近三年治理面积变化进行的统计。盾1XX小区1999年下半年度顾客投诉条形图（单位：次）（制图：XX制图时刻：X年X月X日）表3X公司与Y公司物业治理面积变化统计表单位：万平方米年份199719981999X公司50160210Y公司60200450图2X公司与Y公司物业治理面积变化条形图（单位：万平方米）（制图：XX制图时刻：X年X月X日）用法及注意事项：依照条形图，可直观地了解到统计项目的变化情况，从而对出现的异常情况作出描述，针对问题采取措施解决。选择对比项目要适当，可对项目进行纵向或横向的对比。使用MicrosoftWord绘制条形图的步骤：选择“插入”下拉菜单；选择“图片”选项；单击“图表”，这时会出现“数据表”对话框及系统默认图形，在打开的“数据表”对话框中：将原行、列标题分不替换为现行、列标题；将数字资料分不输入对应位置；关闭对话框。4.双击默认图形，关闭出现的“数据表对话框”，用右键单击图形区内空白区域：选择“图表类型”选项，在“标准类型”下“图表类型”中选择需要的“柱形图”或“条形图”,在“子图表类型”下选择需要的类型，按“按下以显示图例”可预览图形。选择“图形区格式”、“图表选项”选项，可选择相应项目添加标题、图例，或改变图表的背景、颜色、格式、网格线、图例位置、数据标志等内容；选择“数据工作表”选项，可对数字资料进行修改。5．同D，用右键单击图表区内空白区域，可进行类似的选择和修改。6．单击图形内的文本框，再单击右键，可对文本框的内容进行相应的修改。7．把鼠标移至图形内，在光标位置出现十字形状时，拖动鼠标可将图形移到合适位置。8．单击图形，在出现的边框上有八个小方块，将鼠标移至小方块位置拖动，可改变图形的大小及长宽。9．用右键单击图形区域，选择“数据系列格式”选项，可对图形进行修改。其中，选择“图案”/“面积图”/“填充效果”，可确定图形的填充形式。10．若想改变图例的颜色或填充效果，可单击图例小方块，在出现文本框后，用右键单击，选择“图例项标示格式”选项，即可作需要的修改。三、饼图法饼图是用圆形及圆内扇形的面积来表示数值大小的图形，要紧用于表示总体中各组成部分所占的比例。在质量治理工作中，饼图能够形象、直观地反映统计项目的组成，从而让观看者对统计项目的结构有一个清晰、明确的认识。在绘制饼图时，总体中各部分所占的百分比用圆内的各个扇形面积表示，这些扇形的中心角度是按各部分百分比占360°的相应比例确定的。例如，顾客中意的表数占总回收表数的百分比为25.5%，那么其扇形的中心角度就应为360°×25.5%=91.8°。作法：整理统计数据，计算各组成部分占总体的比例，编制统计表。依照各组成部分占总体的比例计算各自对应的中心角度。依照中心角度绘制饼图。注明饼图的名称、绘制者、绘制时刻等。依照表1数据绘制的饼图如图2所示。图3××小区顾客问卷调查中意度构成（制图：XX制图时刻：X年X月X日）使用MicrosoftWord绘制饼图的方法同条形图。四、排列图法排列图是以图表形式，把许多问题或者构成问题的许多内容（因素等），按照各自所占的比例用相应高低的矩形依次排列出来，同时表示出各项的累计百分比，以指示解决问题的主攻目标。排列图要紧用于分析质量治理现状，找出要紧问题或者构成问题的关键内容（或因素），从而确定解决问题时的主攻目标。在排列图中，横坐标表示阻碍质量的各个因素，按阻碍程度大小从左至右排列；纵坐标表示频数或频率；矩形的高度表示某个因素阻碍值的大小；曲线表示各阻碍因素大小的累计百分数，这条曲线称为累计百分比曲线。通常把累计百分数分为三类：累计百分数在0—80%的因素为要紧因素；累计百分数在80--90%的因素为次要因素；累计百分数在90–100%这一区间的因素是一般因素。在质量治理工作中，尽管阻碍服务质量的缘故多种多样，但其中最关键的因素只有少数几项，因它们而造成的不合格占不合格总数的绝大部分。排列图确实是找出要紧因素或缘故的一种有效工具。运用排列图法，能够关心我们科学地分析出现的质量问题，分清主次，抓住关键，从而解决问题。作法：确定作排列图的分类项目，把数据进行分类，并统计各类项目的频数。整理数据，把分类项目按频数大小，从大到小进行排列，其他项不论其频数大小，规定放在最后；计算各项目的累计频数、在全体项目中所占比例（即频率）、累计频率。确定评价问题的客观尺度，如不合格频数、时刻、金额等。设立两个等高纵坐标轴和在其间的横坐标轴，以左侧纵轴表示客观尺度，其最大刻度为总频数；以横轴表示分类项目，把分类项目按频数大小依次从左向右排列在横轴上，按各项目频数用宽度相等的矩形连续表示出来；以右侧纵轴表示频率，最大刻度为总频率100%，依次将各项目频率累加并用折线表示。注明排列图的名称、绘制者、绘制时刻、数据采集时刻等。用法与注意事项：依照排列图，可知累计百分数在80%以下的为要紧因素，它是解决问题时的主攻方向。由于把发生率高的不合格项目降低一半要比将发生率低的不合格项目完全消除更为容易，因此对要紧缘故项目着手采取措施能够事半功倍。在采取措施后，为检查实施效果，还要重新作排列图进行比较。若要紧因素发生较多的变化，即原来的要紧因素消逝或降到次要位置，则表明措施是有效的。在新的排列图中，新上升为要紧因素的项目应提到下一个PDCA循环加以解决。A类项目以一至二个为宜，至多不超过三个，否则就失去找要紧缘故的意义。若要紧问题不突出，分类标志要重新确定。不太重要项目较多时，能够把最次要的几个项目合并为“其他”项，置于末尾。排列图用数据来讲话，分清主次，抓住关键，是现场常用的质量治理方法，若与因果分析图等其它质量治理方法综合运用，效果更佳。表4、图4（见下页）表示的是应用排列图法对××小区设备故障发生情况进行的统计分析。表4××小区设备故障发生情况分类排列表（2000年一季度）故障类不故障发生次数占全体比率%累计比率电梯4752.252.2消防系统2123.375.5给排水系统1011.186.6对讲系统77.894.4其他55.6100合计=SUM(ABOVE)90=SUM(ABOVE)100五、因果分析图法因果分析图又叫鱼刺图，是用于查找质量问题产生的缘故，即分析缘故与结果之间关系的图。运用排列图法找出要紧质量缘故以后，为了采取措施加以解决，就需要分析产生问题的缘故，在服务过程中，引起质量波动要紧是与人（Man）、机器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、环境（Measurement）等“5M”因素有关，而一个94.4%10094.4%100百分比（%）10086.6%百分比（%）10086.6%80故障次数75.5%8080故障次数75.5%8052.2%6052.2%604050405020电梯消防系统给排水系统对讲系统其他图4XX小区设备故障排列图（2000年第一季度）（制图：XX制图时刻：X年X月X日）问题的发生往往有多种因素交错在一起，从表面上难以迅速找出其中要紧的因素。因果分析图集思广益，将缘故与结果的相互关系反映在一张图上，能比较缘故的大小和主次，便于迅速找出问题产生的要紧缘故。因果分析图由缘故和结果两部分组成，缘故部分由大枝（大缘故，分类项目如“5M”等）、中枝（中缘故）、小枝（小缘故）、细枝（更小缘故）等组成。（见图5）。小缘故更小缘故更小缘故中缘故60°结果（某个质量特性问题）中缘故60°结果（某个质量特性问题）干线干线（结果）（结果）（缘故）（缘故）图5因果分析图运用因果分析图法分析时，通过对缘故的依次展开，即把对结果有阻碍的因素加以分类和分析，同时由大到小、由粗到细、追根溯源，直到能具体采取措施解决问题为止，从而便于抓住问题产生的根源，先主后次把一个个问题加以解决。作法：确定要分析的质量问题。将质量问题写在图的右边，画出主干，箭头指向右端；确定造成质量问题的因素分类项目（可按人、机、料、法、环境等分类，也可按服务过程的先后顺序分类）。画大枝，箭头指向主干，在箭尾记上因素分类的项目；将项目分不展开，画中枝。中枝表示对应的项目中造成质量问题的一个或几个缘故，一个缘故画一个枝，箭头平行于主干指向大枝，将缘故记在中枝线的上下或箭尾；将缘故展开，分不画小枝。小枝是造成中枝的缘故，一个缘故画一个枝，箭头平行于大枝，缘故记在小枝的箭尾；如此展开下去，直到能够提出解决的措施为止；确定因果分析图中的要紧缘故，作为制订改进措施时的重点考虑对象；注明因果分析图的名称、绘制者、绘制时刻、参加分析人员等。依照表4得出的设备故障的要紧因素——电梯的故障次数高作出的因果分析图如图6（见下页）所示。注意事项：所要分析的要紧问题应尽量具体。应尽量招集相关人员参与，群策群力，充分发表各人的见解，把各种意见都记录下来。缘故的分析要尽可能深入细致，细到能直接针对采取措施。缘故的表达应简练、明确。画出因果分析图后，与会者还应到现场去证实通过分析得出的结论，然后针对要紧缘故制订措施，加以解决。操作方法材料设备操作方法材料设备调节不到位调节不到位质量差钢丝绳张度大导热系数大质量差钢丝绳张度大导热系数大按键不灵主机板过热按键不灵主机板过热电梯故障次数高电梯故障次数高技术不熟练环境温度高技术不熟练环境温度高保养不当保养不当灰尘空气不流通灰尘空气不流通底坑湿度过大责任心不强底坑湿度过大责任心不强人环境人环境图6XX小区电梯故障次数高的因果分析图六、支持文件P7.9-8.1维修人员上门服务指引1、维修人员上门服务礼仪应按公司《内部操作手册-服务礼仪》执行。2、上门维修服务前期工作预备：携带差不多装备（工具包、《温馨提示（见附件一）》《顾客托付服务单》）；依照维修项目预备必需的维修零配件；在五分钟内完成预备工作。3、在约定时刻提早3分钟内到达顾客家中进行维修服务。4、维修服务内容二次推断：依照《顾客托付服务单》内容，从技术上在现场进行推断，有能力解决问题立即进行维修；如无能力提供服务，向顾客讲明缘故并提供市场信誉优良的服务商信息，请顾客自行联系解决。5、上门维修服务结束：及时填写并交回《顾客托付服务单》给中心前台接待人员回访及存档。6、上门服务流程、过程操纵、状态标准见附件二。附件一：温馨提示尊敬的先生/女士：我们按与您约定的时刻年月日时分，准时到贵处为您提供维修服务，经多方联系未能联络上您，请您见到此提示后，适时与我们联系，电话：******。我们等待您的来电，感谢！特此提示***治理服务中心****年**月**日附件二：上门服务流程、过程操纵、状态标准内容流程过程操纵标准所要达到状态标准备注上门服务前期工作预备维修人员再次确定上门维修服务时刻：1.在约定时刻提早3分钟内到达现场；2.未能在约定时刻内到达的，及时通知客户或信息传递人，维修服务延缓，更改服务时刻；3.顾客因各种缘故不在家时，及时反馈给信息传递人，并在顾客家门显著位置上张贴《温馨提示》，以提醒顾客；1.前期工作预备5分钟完成；2.在约定时刻提早3分钟内到达现场，及时率100％；3.信息传递及时率100％，准确率100％；4.有效投诉率为零。上门维修服务维修前：1.在约定时刻提早3分钟内到达客户家中；2.敲门问候，询问维修要求，提出解决方案（维修方法和时刻）；3.确定维修收费标准（按《有偿服务明码标价牌》或协商收费）。维修过程:1.先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门；2.维修人员应将工具垫布展开，把维修部件及工具逐样置于上面，注意工具要轻拿轻放，防止损坏与污染客户地板；3.移动家具或借用东西要经客户同意；4.按国家专业维修安全操作规程维修。维修完工：1.当面进行试验，检查维修效果；2.讲解故障缘故，介绍使用知识；3.清理现场，收取费用，填写《顾客托付服务单》，客户评价签字确认。1.上门及时率100％；2.中意率100％，有效投诉率为零。服务语言标准：1.敲门进门第1句话：“您好！我是华侨城物业××××服务中心维修员×××”；2.服务后最后1句话：“今后有什么问题请随时与我们联系，再见！”。服务行为标准：1.不与客户顶撞；2.不同意客户吃喝；3.不收客户礼品；4.不乱收费；5.开具《顾客托付服务单》；6.遵守约定时刻，上门准时；7.服务态度热情，举止文明。服务技术标准：1.符合国家安全操作标准；2.当面进行试验成功；3.保修期30天；4.3天为返修期，每单不超过1次以上。职员形象标准：详见《内部运作操作手册-服务礼仪》维修过程服务内容2次推断依照《顾客托付服务单》内容及口头、电话、书面及网络反馈信息，维修主管或维修人员从技术上推断，必要时到现场进行推断：1.依照服务需求，按水、电、土建、门窗等甄不分类；2.治理服务中心无能力提供服务，不能满足顾客需求的，要求及时告知客户不能解决，同时向顾客提供其他服务商信息，请顾客自行联系解决。返回给信息传递人记录在《工作日志》和CRM客服模块备案。3.依照维修情况，确定返修依旧保修；4.依照维修状态，确定轻重缓急；5.其他情况。推断准确，准确率100％，即：1、水、电、土建、门窗专业分类清晰，易于操作。2、治理服务中心提供的服务商信息必须是市场信誉良好，品质有保证的。3、返修保修：维修后3天内出现的维修质量问题为返修期，3至30天出现的维修质量问题为保修期，返修与保修均为免费。4、轻重缓急：轻：简易维修，1名维修工能短时刻处理。如：更换水龙头、插座、灯泡等。重：复杂维修，需2名人员配合操作，时刻较长。如：铺设明线、查线路故障、安装复杂吊灯等。缓：维修项目可延缓，30分钟内不能到达的，不阻碍客户、住户生活、工作的一般性维修。急：直接阻碍客户、住户生活、工作的，5分钟内需到达的。如：水管暴裂、没水、没电、没燃气等。有什么问题请随时与我们联系，再见！上门服务结束及时交回《顾客托付服务单》财务联给收款员、治理服务中心联给前台回访和存档。正确填写《顾客托付服务单》。七、相关记录1、顾客意见处理情况一览表WR08-01-012、顾客意见反映办理表WR08-01-023、月顾客意见统计分析表WR08-01-034、顾客投诉及意见反馈表PR7.5-1-15、工作日志PR7.9-8-16、服务需求联系单WR08-01-047、紧急通知WR08-02-018、一般通知WR08-02-029、重要通知WR08-02-0310、温馨提