客户服务中心青年文明号台账

67/83创建青年文明号活动台帐岗位全称：富阳市供电局客户服务中心青年文明号现级不：□争创□区、县（市）级□市级□省级□全国级年份：共青团杭州市委编2008年3月目录1、HYPERLINK杭州市“五型”青年文明号集体考评标准4、HYPERLINK青年文明号岗位差不多情况5、HYPERLINK本单位创建青年文明号活动领导小组名单6、HYPERLINK特约监察员名单7、HYPERLINK现本岗位成员差不多情况8、HYPERLINK本岗位要紧工作职责9、HYPERLINK本岗位年度创建打算10、HYPERLINK本岗位承诺服务内容11、HYPERLINK本岗位便民服务措施12、HYPERLINK1—12月份学习、活动、工作记录13、HYPERLINK本岗位青年岗位能手考评记录14、HYPERLINK本岗位青年创新创效活动记录15、HYPERLINK有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料16、HYPERLINK本岗位好人好事登记17、HYPERLINK本岗位学术交流、发表论文情况18、HYPERLINK优秀青年人才流淌情况19、HYPERLINK年度差不多情况汇总表20、HYPERLINK本岗位受奖情况登记21、青年文明号创建HYPERLINK年度总结22、HYPERLINK考评记录23、青年文明号创建过程中存在的问题及解决措施记录杭州市青年文明号治理方法总则第一条为深入贯彻《公民道德建设实施纲要》，加强杭州市精神文明建设，促进“强市名城”战略的实施，促进创建“青年文明号”活动更加健康规范、广泛深入、有序持久地开展，加强对活动的指导和治理，依照全国、浙江省青年文明号治理方法，结合杭州市实际，在总结几年来活动经验的基础上，特制定本方法。第二条“青年文明号”是指以青年为主体，在生产、经营、治理和服务过程中创建的，体现高度职业文明，制造一流工作成绩的青年集体（班、组、队、部、室）、青年岗位（岗、台、车、船、所、店）和青年工程。第三条创建“青年文明号”活动是共青团工作的重要品牌之一；是青年创新创业行动的重要组成部分；是青年人力资源开发的有效载体；是凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式；是以岗位为依托，以倡导职业文明为核心，以行业治理规范为标准，以科学治理为手段，以岗位建设、岗位创优为重点，以先进典型为导向，以青年群体争先创优为内容的群众性劳动竞赛；是倡导现代文明新风，推动社会进步的重要举措；是在推动经济和社会进展的同时，造就一代新世纪合格劳动者的生动实践。第四条创建“青年文明号”活动，旨在组织和引导我市宽敞团员青年立足本职岗位，老实劳动，文明从业，确立质量、安全、效益、竞争、服务等观念，树立高尚职业道德和敬业创业精神，展现当代青年精神风貌，促进文明行业建设，塑造企事业单位良好形象，为实现“四优四感”（优良秩序、优美环境、优质服务、优化治理；给人以安全感、舒适感、亲切感、文明感）的文明都市目标作出积极的努力，为加强诚信体系建设、建立社会主义市场经济体制制造良好的社会环境。第五条创建“青年文明号”活动在我市窗口服务行业、企事业单位、重点建设工程、党政机关、市场园区、旅游风景区等各行各业均可开展。争创活动以分行业开展为主，应纳入各争创单位党政工作序列，由团组织在党政指导下，与有关部门协作，具体实施。第六条创建“青年文明号”活动的工作方针是坚持以职业文明为主线，以基层青年集体建设为要紧途径，以基层现代化治理为规范，形成创建、考核、评价、表彰的完整机制。创建青年文明号活动要在共青团杭州市委的统一领导下，坚持内容与形式统一、继承和创新相结合的原则，紧密结合实际，开展独具特色、富有成效的创建活动。第七条我市争创“青年文明号”的主题是：规范、优质、文明、协作、创新；口号是：文明在岗位、青春美天堂。第二章差不多条件第八条“青年文明号”集体的差不多条件是：（一）35周岁以下（含35周岁）青年占50%以上，负责人中至少有1人年龄不超过35周岁的青年集体或青年集体创建的岗位和工程。（二）集体中青年职工热爱本职工作，敬业爱岗，职业道德高尚，榜样执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，自觉严格执行本单位、本行业的各项规章制度、操作规范和服务规范。（三）开展争创青年岗位能手活动，努力学习业务，刻苦钻研技术，熟练掌握本职工作必需的知识和技能，有相当数量的青年成为本工作各级岗位能手。（四）在生产、经营、治理、服务中体现出高度的职业素养和牢固的质量、服务、安全、效益观念，严格执行安全生产和安全保卫规程，无重大人身、设备、消防和财产损伤事故。（五）环境整洁优美，文明生产（经营），优质服务，经济和社会效益在本地、本行业、本系统中居于领先地位，争创活动成效显著，得到本单位领导和群众的确信、赞誉，社会评价良好。（六）青年集体中团组织健全，活动正常，战斗力强，团工作正常、扎实，成效显著。考核标准及否决因素第九条本方法只明确考核标准必须包括的要紧内容和所占的权重，具体考核细则由各行业主管部门会同团市委结合行业特点另行制定。“青年文明号”的考核标准及其权重：（一）组织领导（10%）党政领导重视，争创工作有组织、有打算、有落实、有总结，列入党政工作序列，建立健全争创工作机制；注重舆论宣传，营造争创氛围；及时总结推广经验，注重积存创建工作材料，有完备的创建工作档案。（二）思想道德教育（15%）抓好政治理论学习，榜样执行党的路线、方针、政策和国家法律、法规。深入开展学习邓小平理论和“三个代表”重要思想活动。认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，扎实有效地开展爱国主义、社会主义、集体主义和创业精神教育。引导青年职工从点滴做起，从细微处入手，严格遵守工作纪律和各项规章制度，提高综合素养，努力成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。（三）工作环境建设（15%）工作（服务）环境及其卫生包干场所环境整洁、美观；争创岗位或窗口有明显的创建标牌，服务行业同时应在显著位置显示创建服务规范和监督措施，并公布监督电话。集体成员上岗时按照要求着装，做到整洁规范，除专门工种外，必须佩戴工号章，团员必须佩戴团徽或佩戴有团徽标记的统一工作卡。（四）业务工作（50%）有政治素养强、业务技术精，带领集体争先创优的创建带头人。能够在生产实践的过程中，紧密结合本单位、本地区的实际，总结、探究、建立起一套标准化作业、科学化治理的先进模式，制定出创建规范，务实求效，狠抓落实。经常性开展岗位练兵、技术比武、业务培训活动，积极开展“五小”等技术攻关活动。全面完成各项生产、经营工作任务，工作质量、经济效益处于前茅。（五）共青团基础工作（10%）团组织健全，基础工作扎实，感召力、战斗力强。能围绕本单位的党政中心工作扎实有效地开展以争创青年文明号活动为重点的团工作，团员先锋榜样作用明显。“青年文明号”否决因素：有下列六项否决因素之一者，经核实，取消争创资格或取消“青年文明号”称号并摘牌；（一）本集体中有违法、违纪、违反党和国家政策现象的，包括团员有团纪处分；生产、经营、治理、服务工作中发生重大责任事故的；（三）被舆论曝光、受群众检举，情况属实，造成不良阻碍的；（四）在向社会承诺中，群众反映有失信事实，经核查情况属实的；（五）在文明单位、行风检查及社会治安等专项检查中，抽查本岗位扣分的；集体成员中有赌博、打架，违反服务行业规章制度，情况严峻的。申报、考核、命名程序及要求“青年文明号”必须在创建的基础上，逐级进行申报、考核、命名，共分四级，即：县（市）、区、局（公司）级，市（地）级，省级和全国级。自下而上，逐级申报、考核和推举。“青年文明号”的申报、命名必须经各级团组织和相关行业主管部门审查、考核并签署意见。评选过程要具有连贯性，必须是本级不“青年文明号”，才有资格申报更高层次的“青年文明号”。青年文明号坚持逐年考核、命名，不实行“终身制”。各级团组织和行业主管部门要加强协调，紧密配合，严格把好质量关，保证被推举的青年集体具有先进性和代表性，事迹要确有讲服力。第十四条关于创建活动差不多启动的行业，团市委每年将会同行业主管部门，依照争创活动开展情况，研究确定本年度行业市级“青年文明号主管部门，依照争创活动开展情况，研究确定本年度行业市级“青年文明号”的评选数额，并依照各单位重视程度，活动成效，进行名额分配；关于全市尚未启动而基层单位已依照本地实际先行开展争创活动的行业，基层团组织和行业部门在年末可择优向团市委申报市级“青年文明号”。第十五条年度考核工作中，本年度创建集体和上年度命名的市级青年文明号集体，要依照行业青年文明号创建标准，在对本年度活动开展情况以及取得的成绩进行总结的基础上，分不认真填写“杭州市市级青年文明号申报表”和“杭州市市级青年文明号复评表”，并附详细的书面事迹材料。第十六条由团市委会同各行业青年文明号创建办和各区、县（市）、局（公司）团组织对申报的创建集体和复评的青年文明号集体进行检查考核。团市委将依照检查结果，评选、确定真正符合标准、在全市各行业系统中确有导向和示范作用的青年集体作为杭州市市级青年文明号，进行命名表彰。表彰奖励第十七条由团市委联合行业主管部门联合开展争创活动的，团市委会同各行业主管部门每年表彰一批市级“青年文明号”集体，并授予铜牌。尚未联合发文开展争创活动的，由团市委每年表彰一批市级“青年文明号”。对获得各级“青年文明号”称号的集体和个人的奖励，各单位可实行物质奖励和精神鼓舞相结合的方法。要大张旗鼓地宣传市级青年文明号的先进经验和典型事迹，积极营造创建活动的良好氛围。同时要落实激励措施，将晋升工资奖金，上学深造，晋级晋职，住房分配等方面纳入各单位奖励体系。对各级“青年文明号”集体的负责人，各行业、各部门、各单位要作为年轻后备干部业务骨干和治理者加以重点培养，提供学习和锻炼提高的机会。监督治理制度实行市级“青年文明号”档案治理制度。各行业对每一个申报市级“青年文明号”集体的创建打算、创建活动总结、考核、命名等差不多情况都要建立档案，条件具备的应建立图片、影像档案。各市级青年文明号和争创集体要统一使用“杭州市青年文明号创建工作台帐”，对创建活动情况都要详细记录备查。实行市级“青年文明号”特邀监察员制度。成立杭州市青年文明号监察委员会，负责对全市青年文明号的监督治理。每个被命名的市级“青年文明号”集体须聘请2—3名特邀监察员。青年文明号特邀监察员应由各地、各单位热心青年工作、躯体健康的人大代表、政协委员、离退休老干部、新闻记者、老顾客或富有代表性的社会各界人士担任，特邀监察员负责对“青年文明号”进行经常性的监督和指导，并依照要求，提出考评意见。各地、各行业应依照实际，建立监察员队伍，负责本地区、本行业青年文明号的监察工作。各青年文明号创建办和团组织必须经常性听取监察员的意见，并给予其相应的权力。实行市级“青年文明号”挂牌制度。牌匾统一规范。正在争创的青年集体，要统一挂“争创青年文明号”的标牌或旗帜，已获得各级“青年文明号”荣誉的集体，要挂相应级不的“青年文明号”牌匾。牌匾要按照标准统一制作，悬挂在岗位现场醒目位置，自觉同意社会监督。专门岗位，如星级宾馆总台、公交车辆、银行等悬挂统一牌匾确有困难的，经发牌单位同意，可作适当改进，但需摆放或张贴有“青年文明号”统一字体的显著标志。实行市级“青年文明号”社会公开监督制度。团市委每年对拟命名的市级青年文明号集体，通过新闻媒介等途径予以公示，并公布举报监督电话，凡被举报触及“青年文明号”否决因素之一或有其他违法违纪行为的，一经查实，新争创的不予命名，接着认定的即取消“青年文明号”称号并撤销牌匾。实行市级“青年文明号”定期检查与随机抽查相结合的检查考核制度。并结合特邀监察员的考评情况，进行综合评价。对考核不达标者，出示黄牌限期整改；到期不达标，即撤销荣誉称号并给予通报；情况严峻的，可当即作取消荣誉称号处理。第二十五条实行市级“青年文明号”动态治理制度。市级青年文明号每年都要通过当地团组织向团市委和行业主管部门重新提出申报，经考核确定其能否保持。对撤消荣誉的，由团市委和行业主管部门发文通报，并撤消牌匾，牌匾统一归还共青团杭州市委。实行市级“青年文明号”末位淘汰制度。各地、各行业在年度考评中，对作用发挥不明显、先进性不突出的市级青年文明号，要坚决予以淘汰摘牌，淘汰率不低于10%。对不按要求实行“末位淘汰”制度的行业和地区，团市委则不再分配市级青年文明号新增名额。对被淘汰的青年文明号集体，要加强指导，关心其认真查找、改进存在不足和问题，鼓舞其积极参与次年度的争创活动。倡导实行市级“青年文明号”重创制度。按照《浙江省“青年文明号”治理方法》的规定，要求各地、各行业依照基层创建集体的数量，按一定比例保持市级青年文明号的总量平衡；同时，倡导实行市级“青年文明号”重创制度，鼓舞各地、各行业对连续三年及三年以上被命名为市级“青年文明号”的集体，不再保留市级“青年文明号”荣誉称号，由团市委统一颁发纪念证书，进入新一轮争创。重新争创市级青年文明号的集体，在同等条件情况下，申报省级荣誉时具有优先权。已获得各级“青年文明号”荣誉的集体因某些自然条件发生变化而不符合差不多条件的，如集体35周岁以下青年比例低于50%或负责人中没有一人年龄低于35周岁、青年文明号集体机构解体等，由团市委颁发纪念证书，同时收回牌匾。各级“青年文明号”牌匾的制作规范要求：1、材料：铜板底；2、字体：“青年文明号”统一使用总书记的题字，落款及日期字体为黑体字；3、字体底色：“青年文明号”为红色，其余为黑色；4、牌匾尺寸：市级及市级以下为480mm×300mm落款：落款标明主管单位名称；费用：牌匾成本一般应由被命名单位开支。第七章附则本方法适用于杭州市市级及市级以下的争创“青年文明号”活动。各区、县（市）、局（公司）可依照实际，参照本方法制定相应的治理条例。“青年文明号”只有一个统一名称，其他类似活动不冠以“青年文明号”的一律不列入本方法治理范围，不得逐级推举、上报、命名。“青年文明号”由各级团组织或各级青年文明号领导机构命名，其他任何单位、部门不能自行授予“青年文明号”奖牌。本方法下发后，如有遇本方法有关条款与上级精神相抵触的，以上级文件为准。本方法的修订、变更、解释权在共青团杭州市委。第三十三条本方法自公布之日起施行。浙江省地点标准《青年文明号创建规范》及评分表为规范青年文明号的创建、评选和治理，充分发挥青年文明号创建活动在推动我市经济社会进展特不是精神文明建设中的作用，杭州团市委作为提出单位和第一起草单位成功制定了浙江省地点标准《青年文明号创建规范》（以下简称《规范》，备案号DB33/T670-2007，适用于省、市、县（市、区）青年文明号的评选），实现了全国范围内共青团主体工作标准化建设的零的突破。《规范》规定了各级青年文明号的差不多要求和评价要求，适用于省、市、县（市、区）青年文明号的评选。各级青年文明号及争创集体按照《规范》指导本单位的创建工作，并依照评分表中窗口服务类、生产班组类、后台服务/治理类、机关事业单位类和工程建设类等5类对号入座，依照对应类不的评分表进行自查。青年文明号内/外部检查员经培训取得相应资格证书，凭证检查相关创建工作。《青年文明号创建规范》评分标准一、评分标准青年文明号的评分方法以“基础指标得分＋过程治理指标得分+加分指标得分＝总分”的形式进行，其中基础指标满分60分，过程治理指标满分40分，加分指标限加15分。二、评分讲明1、本评分标准作为“青年文明号”评比活动的通用要求；2、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分；3、此评分标准严格按照浙江省地点标准《青年文明号创建规范》（备案号DB33/T670-2007）制定；4、此评分标准作为各级青年文明号青年岗位能手活动指导委员会关于创建集体进行择优评选的依据；5、在确定好评选比例的前提下，各级青年文明号青年岗位能手活动指导委员会依照争创集体总分的高低，择优确定最终获得“青年文明号”的集体。《青年文明号创建规范》自评表创建集体名称富阳市供电局客户服务中心（单位盖章）所属行业服务业类型自评时刻2008年11月10日争创差不多条件评价项目评价内容符合性评定和讲明集体构成集体中35周岁以下青年不低于50％，负责人中至少有一位年龄不超过35周岁（个不行业可酌情放宽，要求40周岁以下青年不低于50%，负责人中至少有一位年龄不超过40周岁）√创建集体设内部检查员至少一名，参加创建青年文明号内部检查员资格培训并获得证书。×人员行为创建集体成员热爱本职工作，能牢固树立质量观念、安全观念、服务观念，积极执行党和国家的政策，自觉遵守有关法规及本单位的各项规章制度、操作规程和服务规范。近一年（县级）/两年（市级）/三年（省级）来本集体及成员无重大责任事故，无违法违纪事件。√创建集体成员应努力学习业务，钻研技术，掌握本职工作必需的知识和技能，集体中岗位业务能手许多于1人。√创建过程创建集体依照本集体的实际情况制定创建实施方法，实际工作中应有领导机构、创建对象、创建目标、工作规划、治理标准、奖惩政策、创建载体、活动安排、效果评估等。√创建集体实行有形化制度，设立监督栏，公布服务承诺和工作制度。√创建集体积极开展青工创新创效、青年岗位能手、青年志愿服务等活动，在生产、经营、治理、服务中体现出高度的专业素养和职业文明。√关于符合性评定：评价内容符合要求的，划“√”；不符合的划“×”。必要时予以文字讲明。自评得分基础指标（60分）58分过程指标（40分）39分加分指标（限15分）13分合计110分

窗口服务类评分表一、窗口服务类基础指标（60分）评价项目评分标准规定得分得分1、组织领导（8分）未成立创建领导小组，不得分。无正式文件扣1分，创建领导成员对职责不了解，扣2分。44以正式文件下发年度创建打算，明确创建目标，有时期性推进打算，有工作总结。无正式文件，扣1分。创建打算、目标缺乏可行性，扣2分。无工作总结，扣1分。442、思想道德建设（5分）每年组织青年文明号全体成员进行思想道德教育学习，有相应的学习记录，每年许多于2次。教育培训次数未完成的，不得分。教育学习记录不完整的，扣2分。553、岗位文明建设（11分）积极参与志愿服务活动，每年许多于4次。每少1次，扣1分。44每年通过报刊等各类媒体对创建活动、事迹进行宣传，未完成的不得分。33尚未发放“青年文明号服务卡”的，不得分。便民服务每年少于2次的，不得分。“服务卡”差不多内容缺少一项，扣0.5分。444、社会效益指标（6分）近一年来，集体未获得相关荣誉和表彰的，不得分。33获得社会和公众的认可。每年进行一次50人以上的服务对象中意率测评活动，中意率不低于85%。未开展中意率测评活动的，不得分。对中意率测评尚未进行分析和整改，扣2分。中意率低于85%，扣1分。注：没有直接服务对象的集体不适用本条，不扣分。335、人才效益指标（6分）岗位考核未实现100%达标，不得分。相关培训、考核记录保管不完整，扣1分。32创建近一年来，集体成员未获得荣誉称号的，不得分。336、经济效益指标（4分）年终各项经济技术指标在本地区、本单位同类实体或岗位中名列前30%，未达到的，不得分。注：不产生或不适宜产生经济效益的集体不适用本条，不扣分。447、制度建设（15分）考核制度。未针对创建青年文明号目标的达成情况进行检查和考核的，不得分。考核记录、工作总结有不完善的，扣2分。33学习制度。缺乏年度培训打算，扣1分。培训台账不完整，扣2分。培训未达到预期效果的，扣2分。32续7、制度建设（15分）岗位责任制。缺乏岗位标准文件，不得分。对岗位工作缺乏目标和考核，不得分。岗位人员对职责不了解，扣2分。33创新治理制度。尚未针对“服务提供”、“文明建设”两大方面制定具体的改进、创新措施的，不得分。改进、创新措施无亮点、未达到预期效果的，扣2分。33激励制度。缺乏有效的激励制度、措施方法，不得分。338、台账治理（5分）青年文明号台账资料。缺少差不多内容，少一项扣1分。台账资料散乱、建立不完善，扣3分。55小计6059二、窗口服务过程治理指标（40分）评价项目评分标准规定得分得分1、工作环境（7分）工作场所杂乱无章的，扣1分。11服务场所缺少服务标识或办事指南的，扣1分。11服务现场业务表格和资料预备不全的，扣1分。11服务设施不齐全，不能为办事人员提供良好的办事环境的，扣1分。11工作场所醒目位置悬挂青年文明号牌匾并有创建青年文明号标志。张贴创建青年文明号工作和服务标准。公开监督电话。以上有1项不满足的不得分。注：行业有规范化建设要求的执行行业要求。22未开展节能环保宣传工作（包括现场的节能标识），不得分。未开展有效的节能减排活动，不得分。112、工作业绩（8分）查任务书及相关的考核资料，未达到任务要求的不得分。未进行工作业绩考核的，不得分。44一年内有责投诉超过3次的，每多一次扣1分。注：第一类服务窗口可适当放宽要求。433、服务行为（14分）发觉有工作人员仪表、举止不得体，服务态度差的，不得分。22经抽查出1人次或以上未按要求着装、未佩戴工号章、团徽，不得分。22抽查直接服务受众的工作人员2～5名，如有一人不能熟练讲一般话，不得分。22续3、服务行为（14分）缺乏有效的服务规范或标准，有违反服务标准作业的，或受到服务投诉的经调查属实的，不得分。22抽查近一年来的考勤记录，集体成员迟到早退情况屡次发生的，不得分。22尚未执行首问责任制，不得分。针对集体的投诉有涉及首问责任制执行不到位的，经查实不得分。22尚未执行一次性告知制度，不得分。针对集体的投诉有涉及一次性告知制度执行不到位的，经查实不得分。224、岗位技能（6分）查看岗位劳动竞赛、岗位练兵、技术比武和业务培训等活动记录，每年少于2次的，不得分。33尚未实施青工创新创效活动和争优活动的，不得分。335、人员治理（5分）培训打算未针对青年文明号活动的，不得分。考核评价记录不完整的，扣1分。22抽查2～5名集体成员，如有1人不知晓本集体创建青年文明号工作的，不得分。33小计4039三、加分指标（限加15分）加分标准得分每年志愿服务活动次数超过4次，每多1次加1分。（此项限加2分）2每年集体中先进个人数量超过3人，每多1人加1分。（此项限加3分）3领导重视（参加会议，并对工作、活动进行抽查），每年参加青年文明号相关活动次数多于3次，每多1次加1分。（此项限加2分）2能积极参与系统行风建设和创建文明单位活动，以表彰和文件为准。（此项限加2分）每年通过报刊等各类媒体对创建活动、事迹进行宣传，次数超过3次，每多1次加1分。（此项限加3分）3近一年来集体获得相关荣誉和表彰超过3次，每多1次加1分。（此项限加3分）3小计备注：加分举例：1）每年志愿服务活动次数超过4次，每多1次加1分。（此项限加2分）某青年文明号集体每年志愿服务活动次数5次，该项加1分，≥6次，则该项加2分。杭州市“五型”青年文明号集体考评标准项目分值具体内容打分学习型青年文明号1001、实行集中学习制度，坚持每月一次集中学习。（10）192、结合本职岗位，积极开展“青年职业生涯导航课”，全年开课许多于6次。（10）883、团员全年集中学习时刻许多于20小时，到课率达80％以上。（10）884、经常性的开展符合岗位实际的技能培训和业务培训，每年许多于5次。（10）885、建有青年学习阵地（园地），学习内容定期更换。（10）1106、集体成员努力学习业务，钻研技术，掌握本职工作必需的知识和技能。（10）997、建立述学交流制度，集体负责人每年述学1次以上。（10）1108、结合实际，注重运用组织参观、实地考察、知识竞赛等灵活多样的形式增强学习效果。（10）889、依照岗位实际，每年组织青工技能比武2次以上，以赛促学。（10）11010、广泛开展“导师带徒”、“拜师学技”活动，活动有记录、有成效。（10）110服务型青年文明号1001、服务场所醒目处设置青年文明号标志，公开服务内容、服务规范、服务承诺，实行首问责任制。（10）1102、设置青年文明号服务意见箱，公开投诉监督电话。（10）1103、青年文明号集体成员上岗工作必须统一标识（是团员的应统一佩戴团徽）。（10）1104、操作规程和服务规范、仪容、着装及服务用语符合行业要求，体现出高度的职业素养和职业文明。（10）1105、工作服务环境区保持整洁、美观。（10）1106、不断延伸服务内容，拓宽服务渠道，丰富服务方式，能对老、弱、病、困、残等专门服务对象提供便利服务。（10）1107、能向服务对象发放青年文明号服务卡和信用承诺卡，信守承诺。（10）998、及时处理并改进群众反映的服务质量问题，并取得一定成果。（10）999、确立结对服务的社区，定期参加社区志愿服务活动，每年许多于6次。（10）11010、受到服务对象赞誉，社会评价良好，能兑现服务承诺，群众对服务态度投诉率低或为零。（10）99安全型青年文明号安全型青年文明号1001001、建立健全安全生产责任制，落实检查、监督机制。（10）102、建立安全生产工作的打算目标及实施对策，认真组织落实。（10）103、注重集体成员的安全生产意识教育，每月许多于1次。（10）94、、建立完善的安全生产治理组织，设置相应的安全治理人员。（10）105、建立青年文明号安全生产自查小组，每月排查安全生产隐患，做好自查记录。（10）96、加强与安全生产相关的岗位技能培训工作，提高安全生产能力。（10）107、积极运用宣传栏、张贴画等形式，加强安全生产宣传。（10）108、生产工作现场操作符合规程，劳动防护到位。（10）109、工作现场安全设施齐全，安全标志明显，通道、物品摆放符合安全生产要求。（10）1010、自觉遵守安全生产规章制度，全年无安全事故发生。（10）10环保型青年文明号1001、设有固定的环保（节能、降耗）阵地。（10）92、经常组织集体成员学习环保（节能、降耗）知识、阅读环保（节能、降耗）类书籍、观看环保（节能、降耗）类光碟。（10）93、引导集体成员树立良好的环保（节能、降耗）意识。（10）94、定期组织集体成员开展节能型单位、集约型社会讨论活动，每年组织2次以上。（10）95、结合实际开展环保课堂、环保考察等活动，每年开展至少1次。（10）96、自觉采取节水、节电、资源循环利用等环保行为，在单位用水用电处张贴节能标志。（10）107、榜样执行市政府节电措施，响应“让电于民”号召。（10）108、组织本单位积极开展环保（节能、降耗）金点子征集活动。（10）109、组织本单位积极实行垃圾分类投放处理。（10）1010、集体成员能自觉遵守环保法规，爱护单位和社区内环保及其它公共设施。（10）10创新型青年文明号1001、思路创新：对青年文明号创建活动建立科学有效的创新目标。（10）102、目标创新：围绕本单位的中心工作和业务工作，制订青年文明号创建工作科学新型的目标打算。（10）103、方法创新：围绕创建工作的重点难点问题，进行工作方式方法的不断创新。（10）104、活动创新：积极组织开展创新活动，在青年文明号的创建内容、创建形式、创建载体、创建活动或者是具体环节和操作细节中，进行大胆创新。（10）105、制度创新：建立和完善激励青年文明号创新的有效制度。（10）106、氛围创新：积极营造创新工作的浓厚氛围，增强工作创新的主动性和自觉性。（10）107、技术创新：引导集体成员广泛学习新技能、新技术、新知识。（10）108、治理创新：能积极运用科学有效的新方法，使日常治理有序规范。（10）109、注重“创新”与“创效”的有机结合，通过创新，促使创建工作提高效益和效率。（10）1010、做好各项创新内容的记录和总结。（10）10青年文明号岗位差不多情况岗位全称富阳市供电局客户服务中心现级不市级青年文明号最初命名时刻2005年最近命名时刻2008年现争创级不省级青年文明号现有35周岁以下青年数15人现有岗位总人数19人负责人姓名周效杰职务副主任年龄32电单位创建青年文明号活动领导小组名单组长周效杰副组长郎菊芬成员陆欢华、朱珍、陆芳芳、俞益、张学英特约监察员名单姓名工作单位职务名称联系电话陈玉祥富春街道办事处副主任王欢龙鹿山街道办事处副主任俞玉金东洲街道办事处副主任王建军水稻所主任张志泉华达集团动力科长王元达富通集团副总殷国梁三狮水泥总助羊少林正大集团副总朱喜明春江轻纺集团副经理高信刚春南污水处理公司副厂长倪忆春富春江通信集团主任施幸芳杭廷顿公牛橡胶公司工程师汪晓明富春江化工主任赵允安永泰集团副总项大平登城水泥总经理陆文孝高桥镇副镇长胡明利受降镇副镇长宋树洪春建乡副镇长

现本岗位成员差不多情况姓名性不年龄政治面貌文化程度备注郎菊芬女40党员本科周效杰男32群众大专陆欢华男35党员大专金正东男55群众高中吴立男47党员大专张学英女30群众本科倪丹女27党员研究生徐军女23团员大专朱珍女43党员大专陆芳芳女34群众本科俞益女26团员本科徐曼丽女24团员大专黄馨慧女26团员本科李子予女24团员大专许霞女25团员大专叶钰女25团员大专蒋晓旦女29团员本科李丹女25团员大专赵秀萍女26团员大专本岗位要紧工作职责我岗从创建青年文明号活动以来，在人员素养、治理水平、服务质量上都有了专门大的提高。在新的一年里，我岗接着以创建青年文明号为主题，以“治理一流，人才一流，业绩一流，服务一流”为宗旨，树立全心全意为人民服务的思想，加强责任心，强化责任感，为客户提供更便捷、更高效、更周到的服务。2008年要紧工作职责：1、进一步深入开展创建青年文明号活动，在保持市级青年文明号的同时，为创建省级青年文明号打下扎实的基础。2、在局创建学习型企业活动中，争创学习型班组。3、通过各种培训，不断提高职工的专业技能水平。4、我岗工作的客户中意率要99.9﹪以上。5、在局创建零违章班组活动中，争创零违章班组。本岗位年度创建打算2008年本岗创建打算如下：1、提高青年文明号的整体素养，加强学习，自始自终贯彻和实践“三个代表”重要思想，加强本专业理论知识的学习，不断提高知识层次，要时刻鞭策自己，完善自己。2、以创建学习型企业、知识型职员活动为载体，开展各类学习活动，不断提高职工的技能水平和改善知识结构，以满足服务的需要。3、认真开展优质服务工作，积极创建“基层中意站所”活动。4、认真组织全岗人员开展好QC活动，为我岗工作的进一步进展积极努力。5、积极组织职工开展青年志愿者活动，增强职工助人为乐的精神的培养，提高职工的品质。6、完善我岗创新创效活动治理制度，为我岗在技术和服务上创新打下坚实的基础。总之，我岗在2008年以认确实工作态度、扎实的工作作风、优质的服务态度、开拓创新的工作精神完成上级交给我们的任务。本岗位承诺服务内容二、结合国网品牌推广应用工作，统一规范全局窗口形象。1、客户服务中心作为我局服务网络建设的牵头单位，我们统一了全局23个窗口的岗位设置、上墙资料、窗口布局等，修订完善了“客户服务网络治理办理”、“窗口单位日常工作规范“等，以规范的服务行为、统一的服务形象接待每一个客户。不管客户到哪一个供电服务窗口，我们的服务差不多上一样的。2、以创建“群众中意基层站所”活动为抓手，提升服务品牌。1）统一思想，人人参与，积极投身到创建活动中去。2）开展形式多样的活动，虚心同意客户意见，切实为百姓解决问题，提高客户中意度。3）统一服务形象、完善制度流程，做好客户用电的售前、售中和售后服务。4）加强职员内部培训、提升服务技能与水平。3、依照我局安全生产和优质服务“百问百查”活动方案和相关要求，客户服务中心利用空余时刻以不同的形式组织全体青年文明号成员进行“百问百查”的学习。本岗位便民服务措施1、延伸服务内涵，及时为客户排除用电故障。在居民客户中推出“保险丝“服务，解决居民表后故障问题，得到客户的好评。2、随着服务的不断深化，专变客户资产的电力故障抢修需求也越来越多，我们看到问题，及时制订了“客户资产变电所故障处理方法”，明确了有偿服务的内容与可同意托付的单位，让客户排除用电故障有了保证。3、全面推开社区客户经理制，让每一个社区居民随时能找到他们的“电保姆”。参加社区客户经理工作例会，听取每一位客户经理在实际工作中碰到的问题，了解我们的工作制度与流程在实际操作中是否存在不足，进一步修订完善制度。进一步明确了社区经理们的工作职责与内容，将我们的工作流程、价格政策、用电小知识和我们19个客户经理们的照片、联系电话一起，在9个社区公告栏张贴，共张贴宣传图版114幅。让老百姓看得明明白白，有事能立即找到他们的“电保姆”。同时，将每一个社区的伤残、孤寡老人、空巢老人建立档案，经常上门去看看他们，为他们免费更换老化的线路与插座、插头等。一月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《大学学不到的人生技能》2、表彰诚信用电大客户：1月富阳供电局客户服务中心召开了大客户座谈会，向11家大客户颁发了“2007年度诚信用电客户”的奖牌。3、由于1月的一场大雪使整个电网受到了严峻的打击，我们的工作人员都及时进行处理，恢复送电。二月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《社交心理学》2、连续的雨雪天给我们的电网带来了严峻的考验，春节又将到来我们客户服务中心召开了紧急会议，加强值班人员，面对考验我们全力以赴，共度难关。3、大客户业务班专业人士来95598特不服务部上课三月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《礼物》2、客户服务中心团支部3·5学雷锋献爱心活动。为响应局“3.5”学雷锋周活动，客户中心团支部结合“青年文明号”的创建，组织客服中心、帐务中心全体职工开展了走访福利院的活动。，客服中心团支部各青年团员、党员为了本次活动积极捐款，共筹集620元，以及小孩衣服、玩具等。3、3月15日，围绕“消费与责任”这一主题，富阳市供电局客户服务中心青年文明号成员参加了市消费者协会主办的“3.15国际消费者权益日”广场宣传咨询活动。四月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《中国居民膳食指南》2、95598特不服务部在学习中不断进步。所谓一年之计在于春，伴随着春天的脚步，95598特不服务部的小姐们也把学习的脚步迈向了户外，只只是这次大伙儿看的目标可不是那些嫩绿的柳条，也不是满枝的桃花，而是那些毫无美观可言、然而对电力工作人员来讲却带着专门含意的变压器、电表和电线等电力设备。通过现场的学习，让我们对表后故障有了一个更直观的了解，也增长了我们的业务知识，提高了自身的专业技能水平，同时也为今后更好的对电力客户提供高效、优质的服务打下了坚实的基础。五月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《细节决定成败2》2、我局开展大客户走访活动。依照局优质服务月活动安排，结合市政府“工业企业服务年”活动要求，5月19日至25日，我局党政领导分四个组，带领营销、客服、供电所相关人员，对2008年度富阳市28家重点企业进行上门走访。在交谈中，客户对我们提出了专门好的意见建议，如希望加强安全用电、经济用电方面的指导，希望加强电网建设，保证电能质量和供电可靠性等等。六月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《一生三明》2、客户服务中心青年文明号成员开展“六一”手拉手爱心助学活动。临近“六一”儿童节，随着“朗朗书声暖家园”等活动的开展。我们客服中心的部分青年文明号成员也带上了“六一”节的问候，代表大伙儿专程去新登看望了结对的小孩。3、为认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，6月17日一场有关急救（触电急救、一般急救）相关知识和技能的培训将在局二楼多功能厅进行。

尽管参加的人员有具体的名单，然而我们青年文明号的成员依旧冒雨早早来到办公室等待着这场急救培训的开始。七月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《周恩来精神风范》2、95598特不服务部开展新的电费电价培训。最近接到有关电费调价的通知，报纸、网络等媒体差不多有了多方面的宣传报导，专门多客户来电询问电价调整情况的也较多。为了更好的做好客户解释工作，7月2日上午，95598召开紧急会议，特不邀请了营销科电费主管汪军为我们上课。他认确实讲述了调整过后的电价分类及调价后应注意的事项等等。95598工作人员认真听取，并及时做好笔记，提出问题，为的是让自己掌握更多的专业知识，做好解释工作。3、客户服务中心开展供电方案编制培训。为发挥每个班组成员的工作潜力及能动性，制造工作中学习、学习中工作的氛围，大客户业务班大胆创新，将房地产工程的方案交给业务受理等岗位的班员来编制，班员之间能够相互探讨，共同完成。4、雷雨交加的生活。。。。。。7月的天气讲风确实是雨明明白天还特不炎热的太阳但一到傍晚就下起了雷雨，现在也是我们客户服务中心最繁忙的时节。每年到那个时候大伙儿都会召开紧急会议，加班加点，遇到这种季节更不用讲了，同事们都会特不积极的来办公室加班，因此我们的青年文明号是一支特不团结的团队。八月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《每天品读一个好故事》2、奥运之夜的“95598”特不服务部。2008年8月8日晚上8：00对13亿中国人来讲是一串特不吉利的数字，因此这也是一个让全世界人民都铭记的时刻。相信现在此刻全世界的人民都在关注我们伟大祖国的首都北京召开的第29届奥林匹克运动会的开幕式。作为一名电力一线的一般工人、一名95598特不服务部24小时电力热线的话务员，在8月8九月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《做人做事要有心机》2、学习电卡表3、客服中心大客户班手拉手献爱心。9月1日专门快就要来了，开学的生活就要到了，大伙儿的内心惦记起班里的“手拉手”助学对子施湘飞。为了让她与其他同学一样能在开学的第一天交上学费，我们早早地凑好了资助款。十月份学习、活动、工作记录记录人：俞益1、学习《铸就和谐》2、细微之处尽显优质服务。服务是企业进展的生命线。客服中心作为电力企业与客户衔接的一线，其重要性是不言而喻的，他们兢兢业业追求优质服务，用汗水换取企业的进展，这是一种精神，也是指引我前行的明灯！这是一名新进职员的感触。十一月份学习、活动、工作记录记录人：1、学习《职员文明礼仪规范》十二月份学习、活动、工作记录记录人：本岗位青年岗位能手考评记录一季度先进二季度先进三季度先进四季度先进年度青年岗位能手本年度青年岗位能手简要事迹：无本岗位青年创新创效活动记录创新项目名称减少富阳电网谐波污染要紧参与人员陆欢华、郎菊芬、周效杰、金正东、吴立、张学英、徐军、倪丹、唐纯创新个人（集体）名称客服中心客户业务部QC小组项目实施情况及取得经济、社会和人才效益成果供电营业规则的要求：电网公共连接点电压正弦波畸变率和用户注入的谐波电流不得超过国家标准GB/T14549-93的规定。现状：通过对谐波源客户的掌握情况及谐波测量发觉富阳谐波超标的用户起码达20户以上。选定课题：减少富阳电网谐波污染源谐波测量需在正式生产后进行24小时定间隔的连续测量，能够建议用户自备并经电能质量技术监督部门认可的自动监测仪器进行记录，让客户首先从思想上意识到谐波的存在，从而触发其治理的主动性。对谐波超标厉害，已严峻阻碍系统的客户，必要时采取中止供电，强制理智的措施。本岗位青年创新创效活动记录创新项目名称提高“95598”应答规范率要紧参与人员朱珍、陆芳芳、俞益、徐曼丽、黄馨慧、李子予创新个人（集体）名称富阳市供电局客户服务中心“95598”特服部QC小组项目实施情况及取得经济、社会和人才效益成果在产品趋同性越来越大的时代，服务成为现代企业竞争的一个关键因素，任何在成本操纵上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。95598服务热线作为电力企业统一的电话门户，架构了一个统一的面向用户电话接入门户，使宽敞电力用户在服务接入时能够得到最大的便利，座席代表能够与用户进行直接的沟通，把服务的信息带给客户，同时也能够在第一时刻得到客户的反馈，个性化的服务增强了用户的中意度和忠诚度，能否让用户方便的得到服务是衡量一个企业服务水平的重要指标。95598服务热线的服务质量，日益阻碍消费者对电力企业的印象，客户希望能够在任何时刻、任何地点得到服务，期望更快的服务速度，快速、准确地给用户以答复，我们的服务才能得到宽敞电力客户的确信和认同，故选此课题。通过本次QC小组活动我们取得了一定的成绩，专业、规范的接入语给宽敞电力客户带来好的印象，与客户的沟通技巧也有了明显的提高，但这同时也是一个渐进的过程，因此在以后的工作中，对不足之处将不断的改进和完善，形成系统、规范、科学的工作流程，对客户反映的问题快速、准确的地作出答复。专业、科学、流畅的规范应答不仅能提高办事效率，而且能提升95598作为供电局窗口的形象作用，不仅仅是95598的需要，更是全局的需要，突显一个企业以小见大，细节决定成败的新型治理理念。通过规范应答，能够显现95598工作人员的专业素养、专业水平、服务态度，而且能够从侧面反应我们供电局诚心服务客户的企业形象、企业文化。有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料2008年1月1日，新年第一天，富阳供电局95598特不服务部内电话川流不息。一句“新年好”，来自电力客户对95598坐席人员的问候!2008的钟声差不多敲响，在新年的第一天就得到电力客户温馨的问候，是无比幸福的时刻！任何工作，困难总是有的，但更多的却是理解。有时候，报修客户一句轻轻的“感谢”，我们都会感到无比的欣慰。这既是对我们工作的认可更是一种无形的鼓舞!时刻：2008-1-7内容：新年好作者：徐军看，领奖者脸上洋溢着微笑，这是富阳市供电局在对钞票潮水泥等11家“重合同、守信用”的诚信用电大客户进行表彰。电是一种专门的商品，目前普遍采纳的是先用电后交费的方式，从而决定了供电企业的电费回收存在着专门大的难度，而电费回收率直接阻碍着供电企业的经济效益。供电企业为了提高电费回收率，采取了专门多营销策略，包括增加电费缴纳渠道、签订电费划拨协议、推广预付费电能表等一系列手段。2007年差不多过去，总的来讲电费回收的成绩是喜人的，像钞票潮水泥，每月的电费有400多万元，都能在当月15日、25日及时交清。为了感谢如此的客户，富阳供电局特召开了大客户座谈会，向11家大客户颁发了“2007年度诚信用电客户”的奖牌，并奖励了液晶彩电。这次活动在与会的客户代表中产生了专门大的反响，激励并促动了其他客户缴纳电费的积极性。时刻：2008-1-7内容：表彰诚信用电大客户作者：张学英有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料一大早，拉开窗帘就看见一片银装素裹的世界，唉，这天气，又是雨又是雪的，下了大半个月了，看着那洋洋洒洒的雪花，今天又会是忙碌的一天。匆匆忙忙走进办公室，不出所料的迎面确实是此起彼伏的电话声。交班的工作人员顶着微肿的眼睛在移交昨天的一些工作，持续的雨雪天气，使得相应的事故也比往日要多发，由于积雪引起的电线断裂事故时有发生，27日-28日仅两天就发生了8起，且一停确实是一大片范围，象这类事故，一个晚上假如有2起，差不多上就没的休息了，针对目前如此的工作状况，95598也相应的加强了值班力量，每天安排人员进行加班，尽可能保持95598的电话通道顺畅，接到事故能尽快通知，确保事故能在第一时刻得到处理。1月21日-28日95598共呼入来电1500余次，受理各类事故39起。目前大部分事故均已及时进行了处理，另有一小部分事故由于天气阻碍，目前仍在抢修中。

尽管近期雨雪天气造成抢修条件极差，但各供电（营业）所的抢修人员均能按承诺要求的时刻赶到现场，对事故及时进行处理，尽快给予恢复送电，在95598的回访中，报修客户也给予了较高的评价，并感谢抢修人员在如此恶劣的天气条件下，仍能及时进行抢修，从中也感受到了我局优质、高效的服务。时刻：2008-1-31内容：《雨雪隔不断真情服务》作者：陆芳芳连续的雨雪天气，给我们的电网带来了严峻的考验。由于雨雪的积压，造成多条线路被压断，也引起大片地区的断电，甚至于在渔山有一500kVA铁塔被压倒，造成渔山部分地区连续几天生活在无电的世界里。相应的95598的工作量也保持在一个较高的状态。

在雨雪天气停了一天后，今天又出现了大雪天气，也预示着接下来整个富阳电网又将面临更大的考验。眼看着春节将至，目前的天气情况不容乐观，95598召开了紧急会议。针对目前的工作状况，做好事故应急预案，在春节期间加强值班力量，增加备班人员，其他工作人员也随时待命，一旦出现大面积的停电，随时增加当班人员，保持95598的报修通道的畅通。面对考验，我们要全力以赴，齐心协力一起度过难关。时刻：2008-2-3内容：全力以赴，共度难关作者：徐曼丽有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料为响应局“3.5”学雷锋周活动，客户中心团支部结合“青年文明号”的创建，组织客服中心、帐务中心全体职工开展了走访福利院的活动。3月4日早上，客服中心团支部各青年团员、党员为了本次活动积极捐款，共筹集620元，以及小孩衣服、玩具等。下午，客服中心团支部购买了牛奶、饼干等食品，以及职工捐赠的玩具、衣服走访了福利院。在福利院，我们向福利院的老师一一了解了各个小孩的情况，并和院中的小朋友游戏玩耍。时刻：2008-3-10内容：客服中心团支部“3.5”学雷锋献爱心作者：车丽萍3月15日，围绕“消费与责任”这一主题，富阳市供电局客户服务中心与青云所营业厅工作人员参加了市消费者协会主办的“3.15国际消费者权益日”广场宣传咨询活动。

在宣传活动中，工作人员发放传单资料，向客户宣传电价政策、供电服务承诺及95598服务热线等。还设立了专门的咨询及受理投诉员，关于现场客户咨询的用电知识和相关问题，工作人员细致耐心给予一一解答，收到了专门好的效果。现场共发放宣传资料150余份，解答客户用电咨询20人次。

从投诉的情况来看，反映08年1-3月份电费单未能及时收到较多，反映3月份电费普遍偏高的问题更是占了多数。

关于此类问题，工作人员进行了现场解释，要紧缘故为：

1、因2月份专门缘故（过年）故抄表提早，导致3月份抄表周期延长；

2、2月份为春节，相对来讲居民用电可能较多；

3、因大雪天气阻碍，空调、电热器、热水器等大功率电器使用较频繁等。

因此，也有抄表不到位、抄错的情况存在，我们也差不多与青云所及时联系，希望在以后的工作中能引起重视，提高抄表质量。

“和谐电力，服务社会”，深入到客户群倾听群众的呼声，了解他们的需求，解决客户在用电中遇到的实际问题，做到工作规范、透明，真正让老百姓实现安全用电，明明白白消费。

此次宣传，较好地树立了为群众办实事、办好事的良好形象，受到群众的好评。时刻：2008-3-19内容：“3.15消费与责任”作者：徐军、朱珍有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料所谓一年之计在于春，伴随着春天的脚步，95598特不服务部的小姐们也把学习的脚步迈向了户外，只只是这次大伙儿看的目标可不是那些嫩绿的柳条，也不是满枝的桃花，而是那些毫无美观可言、然而对电力工作人员来讲却带着专门含意的变压器、电表和电线等电力设备。

随着我局保险丝服务的越来越为宽敞电力客户所熟知，每天表后线服务的来电数量也在日益的增长，但其中有一部分却并不在我局的表后线服务范围之内的，在电话中也不乏无法描述清晰故障点和故障情况的客户，给95598工作人员对故障性质的判定造成了一定的阻碍，那么，如何准确引导客户并对表后故障进行判定，就成为不误发表后事故通知的关键。因此，在3月末95598特不服务部的工作人员带上笔记本在青云抢修班汪关荣班长的带领下来到工农路住宅小区，就表后故障推断进行了表后线的现场授课讲解。汪班长耐心认确实从零线、火线的区分讲到产权分界点的区不，以及零线共用和客户反映无电等情况如何正确引导排查……95598的工作人员则紧跟汪班长的思路，一直拿着笔记本忙碌的记记、划划，生怕有遗漏的地点。遇到不明白或有疑问的就及时向汪班长提问，并结合实际工作进行相互讨论。为了让我们能更直观的分析表后故障，汪班长对我们提出的问题都一一进行了详细的讲解，并进行了现场演示。

通过此次的现场学习，让我们对表后故障有了一个更直观的了解，也增长了我们的业务知识，提高了自身的专业技能水平，同时也为今后更好的对电力客户提供高效、优质的服务打下了坚实的基础。时刻：2008-4-10内容：95598特不服务部在学习中不断进步作者：徐军临近“六一”儿童节，随着“朗朗书声暖家园”等活动的开展。我们客服中心的部分青年文明号成员也带上了“六一”节的问候，代表大伙儿专程去新登看望了结对的小孩。在小孩们的学校，几位老师向我们反映了他们的学习、生活等情况。我们还前往小孩的家中探望，并将精心选择的书籍、文具等学习用品送到了小孩的手中，使他们感受到了大伙儿庭的温暖。看着他们天确实笑容，我们也特不欣慰。尽管我们能为他们做的特不有限，然而我觉得我们的爱心是无限的。时刻：2008-6-2内容：客服中心开展“六一”手拉手爱心助学活动作者：徐曼丽有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料依照局优质服务月活动安排，结合市政府“工业企业服务年”活动要求，5月19日至25日，我局党政领导分四个组，带领营销、客服、供电所相关人员，对2008年度富阳市28家重点企业进行上门走访。本次走访中，向客户宣传我市今夏用电形势，面对今夏再度出现的用电紧张需限负荷的情况，及时地与各客户沟通，争取客户的理解与支持。同时，作为优质服务月活动的重点内容，客户服务中心在电费帐务中心的协助下，事前做了大量的预备工作，对各单位今年1?5月份的电费电价情况进行了详细的分析，对平均电价波动大的客户，给予了一些合理的建议，建议客户加强设备治理，提高设备利用率。

在走访过程中，我们深入了解大客户的用电需求。由于市场竞争的激烈，许多客户对品牌形象的建设越来越重视，同时对电能质量和电压可靠率提出了更高的要求。像富通集团有限公司，从5月份开始进入生产旺季，其银湖工场已满负荷24小时运转。该处电源由架空导线引入，当前线径不够，而且地处雷区，造成雷击跳闸相对较多。富通集团的要紧产品为光纤，假如拉丝设备突然停电，将造成整段光纤产品的报废，因此客户提出一方面要保证其生产用电，另一方面希望趁320国道改道之际将线路改接至九龙变，并全部电缆入地。针对客户反映的情况，张建民局长当即表态，尽快组织相关部门人员讨论解决问题。在走访后的第二天，客户服务中心、生技科、青云所相关人员在周工的带领下，到客户现场踏勘并讨论解决方案。客户对我们的服务表示特不中意。

随着企业规模的扩大，部分企业有增加生产线的规划，像富生电器可能新增6000kVA，孙氏纸业可能申请4000kVA。了解了这些客户需求，为我局的电网规划提供了第一手资料。

在交谈中，客户对我们提出了专门好的意见建议，如希望加强安全用电、经济用电方面的指导，希望加强电网建设，保证电能质量和供电可靠性等等。时刻：2008-5-30内容：我局开展大客户走访活动作者：张学英最近接到有关电费调价的通知，报纸、网络等媒体差不多有了多方面的宣传报导，专门多客户来电询问电价调整情况的也较多。为了更好的做好客户解释工作，7月2日上午，95598召开紧急会议，特不邀请了营销科电费主管汪军为我们上课。他认确实讲述了调整过后的电价分类及调价后应注意的事项等等。95598工作人员认真听取，并及时做好笔记，提出问题，为的是让自己掌握更多的专业知识，做好解释工作。时刻：2008-7-4内容：95598特服部开展新的电费电价培训作者：赵秀萍有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料为认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，6月17日14：10，一场有关急救（触电急救、一般急救）相关知识和技能的培训将在局二楼多功能厅进行。

尽管参加的人员有具体的名单，然而我们95598的全体小姐们依旧冒雨早早来到办公室等待着这场急救培训的开始。

14：10，这场不开生面的培训准时开始了。首先，老师先讲了外伤事故的处理方法，还有骨折、浅表面、大面积出血伤员的急救方法。同时重点给我们讲解了CPCR（心肺复苏法）。包括对心脏骤停的推断等等。只见老师讲的生动易明白，小姐们听的津津有味。最后老师还亲自示范了人工呼吸和胸外按压复苏法。然后大伙儿逐一的进行了现场体会，使我们能深刻的感受到拥有一定的急救知识对我们来讲是多么的重要。便于我们今后工作的开展，能更好的为客户提供安全急救方面的差不多常识。时刻：2008-6-19内容：一场专门的培训作者：徐曼丽现在此刻已是7月13日凌辰1：00，在刚刚接完95598的一个电话，趁着现在安静的一会儿我不禁开始敲打着键盘写下现在的内心深处的一些感触。因为电话随时再会响起，而我也会随着电话铃声的响起停止敲打键盘，写下关于这雷雨交加的生活里所发生的一切。

进入95598工作已整整有五个年头，在这五年中已记不清是如何样度过一个个雷雨交加的生活，只记得那此起彼伏的电话铃声一直在耳边响起。每年的7、8、9三个月关于95598来讲是最严峻的时刻，夏季的高温使用电量不断增高，导致我们的工作量也不断的增加。限电、事故一天接两、三百个电话差不多习以为常了。特不是像今天如此的生活，不用讲，只要天稍有“动静”我们就忙的不亦乐乎。从7月12日17：00开始到13日的1：00我们95598的总乎入量差不多达到了四百起。

随着一声：“您好，富阳电力！”电话不断的接起挂下。

大源XXX地点没有电了，请快来帮我们处理，热死了。

新登XXX地点也断电了，快点来处理呀！

里山那个地点全部停电了，你们再不来我们要投诉了。客户的谩骂声不断，因此我们也能理解这么大热天没有电的味道，然而有些客户不管我们再如何解释也无济于事，然而作为一名话务员我就该平复的去接好每一个报修电话。

抬头一看已是18：30我们的工作人员连饭都来不及吃上一口。正在这时我们友爱的同事已打开办公室门顾不得拍打身上的雨水便接起了电话，还有我们的班长毛毛阿姨也放弃了双休日来关心我们，现在我感到特不欣慰，早已在眼眶打转的泪水不禁流了下来，这是幸福的泪水，因为我们95598有如此一群团结的小姐们。特不感谢他们能放弃休息日来关心我们。

当我们把所有的事故汇报给各个地点的抢修人员时才明白，里山有一条35千伏的线路被雷击导致整个里山变全部要停电直至凌晨3：00听到如此的声音，我们差不多不明白该讲些什么了。特不能理解在现场处理事故的抢修人员，就像老爸所讲的线路工人也是特不辛苦的！记得一位抢修师傅讲：“我们正在观赏着不处的瀑布和天上的烟花，多么恰当的比喻,也许这确实是雷雨间最美的结合,因此大伙儿也都明白这意味着生产一线的我们又将度过一个不眠之夜……

凌晨2：15刚刚接到调度所的电话里山变延迟至6：00。现在关于一个95598的工作人员来讲能好好的睡上一个小时是多么满足的情况，然而我们没有，因为还要接报修电话，整理一整天的事故，喝口水伸个懒腰，相信立即会天亮的，新的一天终会到来。

凌晨2：25分95598电话铃声响起，询问里山的电什么时候来？答复：6点左右恢复。

特不响亮的一声：“您好，富阳电力！”……如此的生活终究还会再有，而我们的富阳电力也永久会为大伙儿带去光明！时刻：2008-7-14内容：雷雨交加的生活作者：俞益有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料“你们电力局如何搞的，一遇到雷雨天气我们那个地点就停电，你们的电网也太脆弱了吧，你们差不多上干什么吃的？”在用电高峰的季节接到如此的电话，听到如此的谩骂声作为我们95598的工作人员来讲差不多习以为常了，而接到如此的电话我们只能心平气和的向客户解释。

7月6日的雷雨天气导致富阳、新登、大源多个地点跳闸以及多条线路事故，我和同事就如此不厌其烦地向用户解释雷雨天气引起的用电异常现象。从晚上10点开始一直到凌晨3点，我和值班同事一直处于高度紧张状态。专门多时候连水都顾不上喝，哑着嗓子坚持做好每一个客户的解释工作。这段时刻将是95598最繁忙的时段，尽管被客户抱怨甚至辱骂，亦或者我们会彻夜无眠，却让我切切实实的感受到我们95598关于电力客户，关于富阳供电局是一个多么重要的部门。

我想不管是作为95598的工作人员依旧供电局的一份子都应该以“客户为中心”，想客户所想，急客户所急。在事故受理中，本着“事故确实是命令”的工作作风，在第一时刻通知抢修人员前去抢修。让客户真真切切的感受到我们的真诚服务。时刻：2008-7-7内容：不平静的一晚作者：徐曼丽为发挥每个班组成员的工作潜力及能动性，制造工作中学习、学习中工作的氛围，大客户业务班大胆创新，将房地产工程的方案交给业务受理等岗位的班员来编制，班员之间能够相互探讨，共同完成。由于方案编制过程中涉及AUTOCAD的应用，我们还专门邀请设计室的专业人员进行培训，从AUTOCAD的安装到差不多的运用技巧，一步步进行演示。老师认真教，我们认真学，教完后立即乘热打铁进行巩固。为提高方案编制的效率及保证方案的准确性，我们将客户的初步设计作为方案编制的参考，同时依照我局的相关标准进行修改，在方案编制中碰到问题，我们将问题写下，然后集中问班长及其他老师傅，通过如此的流程：自己做——碰到问题问——解决问题——再做，大大提高了培训效果。目前，杭州万星银泰房地产有限公司等三个房产工程正以这种模式在操作。时刻：2008-7-18内容：客户服务中心开展供电方案编制培训作者：张学英、陆欢华有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道剪报资料星期一上午8:00，我们客户服务中心的工作人员刚做好上班的各项预备工作，只见杭州永丰钢业有限公司的办公室主任叶海祥等2人，举着“阳光电力、为民服务”的锦旗来到客户服务中心，并连声讲着“感谢供电局、感谢供电局…”

情况的原委是如此的，一个星期前，杭州永丰钢业有限公司接到富阳市供电局的电话，被告知由于亭山变缺陷处理，供其全厂生产用电的大峰3720线将于7月19日14：00至7月20日16：00停止供电，要求其做好停电预备工作。客户听后特不着急，因为其自备发电机只有400千瓦，而有一台1000余千瓦的炼钢炉不能够断电，否则损失将达500万元以上。客户服务中心在了解到客户焦急的心情后，立即上门查看现场的情况，并确定了临时供电电源方案，并与生产部门沟通协调后组织实施。

由于情况比较急，客户服务中心还关心客户联系了有资质的施工单位，紧急调用了1600千伏安变压器一台，以10kV电源临时供其炼钢炉用电。7月18日，客户服务中心和相关部门的工作人员顶着烈日、连续工作，与时刻赛跑，到当晚21：10分，临时电源顺利通出，客户紧张的心情终于完全放松了。

为了表示他们的感谢，出现了上面的一幕。时刻：2008-7-23内容：阳光电力，为民服务作者：张学英2008年8月8日晚上8：00对13亿中国人来讲是一串特不吉利的数字，因此这也是一个让全世界人民都铭记的时刻。相信现在此刻全世界的人民都在关注我们伟大祖国的首都北京召开的第29届奥林匹克运动会的开幕式。

作为一名中国人现在感到特不的自豪。然而在中华大地上也有如此一些人他们为了能让奥林匹克运动会的顺利召开，让宽敞人民平安的渡过这一晚，而无法亲眼目睹这伟大盛世。而我也有幸成了这些人当中的一员。

作为一名电力一线的一般工人、一名95598特不服务部24小时电力热线的话务员，在8月8日这晚我和我的另一名同事却安静的坐在办公室里守卫着全富阳人民的顺利用电。尽管这些天取消了所有的工作停电，但由因此夏天又是用电最高峰难免会出现一些事故停电，为了让大伙儿能顺利的看上奥运会，只要接到任何一个报修电话我们都会在最短时刻通知抢修人员，而我们的抢修人员也尽量在最短时刻把事故处理完毕。最后能听到客户的一句：“处理的特不及时，特不感谢你们”时我们的内心是多么欣慰啊！

8日21：10左右接到一个电话：“你好，我是刘学军”当时还没有反映过来是谁只是稍作回应了一句，哦，对,是我们的刘局长！还没来得及喊他一声，他就开始认确实询问今晚的值班情况。

“是否有哪里出现停电”？

“没有大面积停电，只是一些小事故，都及时处理了”这是我的同事特不干脆的回答。

相信我们的刘局长听到这些内心也是特不的放心。还没有来得及感谢他的关怀就挂下了电话，猜想我们的领导确信还有专门多如此的电话要打，这不差不多上为了大伙儿能平安的度过那个奥运之夜吗？！

不明白我们是幸运依旧不幸？和同事正商量着那个话题，内心不免会有些遗憾没有看到奥运会的开幕式，没有关系第二天、第三天……都还会再重播，再看也一样精彩的。我们能为这么多人带来欢乐这何尝不是一件最伟大的事呢？因此答案是特不确信的，我们是幸运的！我们也在为奥运会出一份绵薄之力呀！时刻：2008-8-1内容：奥运之夜的“95598”特不服务部作者：俞益本岗位好人好事登记日期当事人事由来源表扬形式5.12郎菊芬四川地震捐款自行出资5.12周效杰四川地震捐款自行出资5.12朱珍