农商银行员工文明服务规范标准

-`农商银行职工文明服务规范各支行（营业部）文明服务规范为规范柜面服务行为，提升柜面服务质量，塑造优秀的整体服务形象，关于各支行（营业部）工作人员服务标准要求以下：一、基本规范（一）示牌服务。所有职工上岗时一定规范佩戴或摆放一致的服务表记牌，职工佩戴一致工号牌时，佩戴地点要规范一致，且保持水平状态。（二）一致着装及仪容仪表。工作时间一致衣着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内衣着便装或衣着部分工作服。女职工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特别活动外，均应一致衣着工作服。男士类型男士仪容标准勤洗头发，无头皮屑且梳理齐整按期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜发式不染异色，不留长发，不梳奇怪发型，不留大鬓角，不剃秃顶保持面部洁净、洁净面貌忌留胡子，养成修面剃须的优秀习惯保持鼻孔洁净，平视时鼻毛不得露于鼻孔外-`如戴眼镜，保持镜片洁净口腔保持口腔洁净，没有异味工作时间不得喝酒、抽烟耳部保持耳部洁净，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳环手部保持手部洁净，指甲洁净，不擅长1mm体会勤换内外套服，保持清爽、洁净类型着装

男士仪表标准按要求一致着应季制式行服（原则上网点内一致，温差大的地域柜台内外可分别一致），在岗时期不得着其余服饰行服称身、洁净、整齐、无损坏、无污迹，衣扣要完满、齐备着单排扣西装时，如两粒扣子只系上边一粒，如三粒扣子只系上边两粒，不系最下边一粒着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔挺，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜佩戴一致工号牌，并水平佩戴相应地点（参照左胸口袋上方1cm处）遇有大型活动须一致佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中地点（垂直-`间距以1cm左右为宜），需要佩戴其余徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高地点（男职工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成显然的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方地点，男职工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。衬衫袖口的长度以高出西装袖口1cm为宜，袖口须衬衫扣上纽扣衬衫下摆须掖在裤内佩戴一致领带，领带要洁净平坦、无褶皱、无损坏、无污迹领带领带长度以直即刻恰好位于皮带扣上下沿之间为宜着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得袜子穿白袜着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光明洁净鞋子不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等倡导仅佩戴腕表、戒指，不佩戴其余饰物，不得选饰物择造型夸张的样式，应简短大方男士着装细节展现-`秋冬天，西服内可衣着V领毛衫，有条件的网点可一致服饰样式。职工可衣着黑色棉皮鞋。女士类型女士仪容标准头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理齐整长发：需挽起并用一致的头饰固定在脑后，前不遮发式眉，侧不遮耳短发：发型简单、干练，前不遮眉保持面部洁净，洁净不佩戴影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片面貌洁净工作时化淡妆，以淡雅、清爽、自然为宜，不使用色彩夸张的口红及眼影口腔保持口腔洁净，没有异味-`工作时间不得喝酒、抽烟保持耳部洁净，不留有皮屑及污垢耳部仅可钦戴简单样式的耳钉，左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸张的饰物手部保持手部洁净，指甲不得擅长2mm可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油体会勤换内外套物，保持清爽、洁净体会清爽，不倡导使用香水类型女士仪表标准按要求一致着应季制式行服（原则上网点内一致，温差大的地域柜台内外可分别一致），在岗时期不得着其余服饰行服称身、洁净、整齐、无损坏、无污迹，衣扣要着装完满、齐备着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔挺，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平坦佩戴一致工号牌，并平坦佩戴于左胸上方遇有大型活动须一致佩戴行徽衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙内或裤内衬衫衬衫下陈设计外露式（如圆边等）短装衬衫，下摆不须束入裙内或裤内，但需保证网点内一致丝巾丝巾要洁净整齐、无损坏、无污迹-`忌赤脚穿鞋，短袜颜色网点内须一致为肉色或深、灰色袜子着裙装时，穿连裤丝袜，不可以带有花纹，不行为网状丝网，丝袜不得有挑丝、损坏等状况着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不行有鞋子夸张装修物，皮鞋要保持光明洁净不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等原则上最多佩戴戒指、腕表、耳钉三种饰品，样式饰物简单大方。（产品宣传、民俗习惯除外）女士着装细节展现秋冬天，西服内可衣着V领毛衫，有条件的网点可一致服饰样式。可衣着制式皮棉鞋，不行衣着雪地靴等。-`发式照片：不规范仪表：-`（三）仪态礼仪标准站姿站姿——挺秀。站即刻双目平视，下颚轻轻内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不哈腰。男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手段部，放在腹前或背后。女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。标准坐姿坐姿——庄重。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户当面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带浅笑。男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。-`错误坐姿：[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交错重叠，但要注意将上边的腿向回收，脚尖向下。女士：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交错内扣，叠放于左右腿上。-`错误坐姿：[女职员]说明：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交错重叠，但要注意上边的腿向回收，脚尖向下。柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交错-`内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊敬和谦逊。-`．标准行姿行姿——庄重。目视前面，重心前倾，上身挺秀，自然摆臂，脚幅适合，尽量走平行线。男士：步幅以一脚半距离为宜。女士：步幅以一脚距离为宜。标准蹲姿蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或许直接哈腰俯身拣拾物品。拾取低处的物品时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。-`鞠躬礼仪鞠躬——尊敬。鞠躬是表达敬意、尊敬、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体双侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾哈腰，视野由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。-`表情神情浅笑——和蔼。要切合“三米六齿”的标准，浅笑要贯穿服务的整个过程，要适量、适合、发自心里；-`眼神——关注。客户进入视野范围内，用眼光迎接客户，业务办理中，连续与客户进行眼神沟通。眼光友好，不左顾右盼、漫不经心。凝视客户的双眼，既可表示自己对客户聚精会神，又可表示对客户所讲的话正在倾耳细听；与客户较长时间谈话时，以客户的整个面部为凝视地区；同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的浑身为凝视之点；在递接物品时，应凝视客户的手部。7．职工不规范肢体语言工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。不规范肢体语言：-`（四）服务手势举手招迎高柜柜台：职工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，眼光自然找寻客户，当客户抵达柜台前，做“请入坐”手势。采纳悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：职工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，眼光自然找寻客户，当客户抵达柜台前，做“请入坐”手势。起立迎客其余低柜：职工发现客户到来，应起立保持标准站姿，浅笑并眼光与客户接触，当客户抵达柜台前，做“请入坐”手势。-`表示入坐表示客户入坐时，四指并拢，拇指轻轻张开，掌心轻轻向下，指向座椅，面带浅笑，眼光凝视客户，并配有热忱和蔼的语言请客户入坐。署名/阅读高柜柜员为客户进行署名/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视野平行，一手四指并拢，拇指轻轻张开，指-`向内容。面带浅笑，同客户有眼光沟通，并有语言配合。低柜柜员为客户进行署名/阅读指示时，文件内容正对客户视野，四指并拢，拇指轻轻张开，指向内容，面带浅笑，同客户有眼光沟通，并有语言配合。双手接递递送物品时，双手握住物品以切合客户阅读方向递物。递送尖利物品时，应将尖利部分向下或向侧面，切不行指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。-`-`方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂挺直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，眼光面向客户方向。（五）禁止事项。不得在办公区有就餐、喝水、抽烟、吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。不得在办公区内扎堆聊天，大声说笑，从事与工作没关的事务。二、服务流程规范（一）整齐卫生。清晨开门后，打扫卫生（包含营业厅内及门前卫生），消除卫存亡角，做到窗明、台净、玻璃无污痕。（二）班前准备。召开每天优良服务晨会，按规范整理仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳剪发式、化淡妆、-`放好工作牌。做好各项临柜准备，保持柜面整齐，不摆放个人物品。（三）按规定轮番进行交接班，不得所以影响客户办理业务。（四）离岗时，要将暂停服务牌立于服务台前。（五）不私自代班（岗），若有特别原由应征得部门负责人赞同。三、服务语言规范服务语言分为口头语言和肢体语言，详细标准以下：（一）口头语言。在要求使用一般话的基础上，要求用语的职业化、规范化。使用“您好、请、感谢、对不起、再会”十字文明用语。节日时期要使用节日问候语，如“新年好”等，并倡导使用“清晨好”、“正午好”、“下午好”的用语。做到语句清楚，音量适中，语言高雅、礼貌。1．招待客户时，应主动向客户问好，一致使用“您好”，同时可使用“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我能够帮忙？”语句咨询客户需求。能明确客户企图，取款时可直接使用“您好，请问您取多少钱？”；存款时可直接使用“您好，请问您存多少钱？”，经盘点后应再次与客户查对，使用“您好，您是存××钱吗？”。禁止其余任何非正式用语。2．客户办理需供给有关证明、资料的业务时，应说：“对不起！请您出示××资料或××文件。”禁止说：“把××给我。”-`3．客户供给的资料不全时，应说：“对不起！依据规定办理这项业务需要供给××资料，此次让您白跑一趟，真是对不起！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再来。”4．业务办理完成，应说“您好，这是您的回单，请收好。”若有现金，应说“您好，这是您的回单及现金，请您查对后收好。”5．客户办理查问业务时，若发现非其单位财务人员或出纳人员要查问其单位存款时，应婉词拒绝：“对不起！按规定我不可以为您查问，请您体谅。”禁止说：“您不可以查，让你们的财会人员来查。”客户办理查问业务时，经查问款项未收妥，应说：“对不起！您所查的款项暂时没有到账，请将您的电话号码留下，款到后我们立刻通知您。”禁止说：“急什么，还没有到账，明日再来。”7．客户咨询，若解说时间过长而又有其余客户在等候办理业务时，应说：“对不起！请稍候，我请大堂经理（或××）为您解说。”禁止说：“此刻太忙，你去问他人。”8．客户要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常对不起，依据规定我不可以为您办理这项业务（简要介绍有关规定），希望您能体谅。”禁止说：“这是上司的规定，我有什么方法。”9．客户代劳一定由自己亲身办理的业务时，应说“对不起！这项业务一定由自己亲身办理，感谢您的配合。”禁止说：“回去让自己来办。”-`10．暂时出现设备故障，应说：“请谅解，××暂时出现故障，我们赶快清除，请稍候。”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。”11．客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起！我行已经轧账了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时间，此刻不办业务。”12．客户存入许多零币时，应说：“零币许多，请您多等一会儿。”禁止说：“真麻烦，所有是零币。”13．客户恳求兑换零币时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”14．接听电话，当确立是行内来电时使用“您好，×××支行”，外面来电或不可以确立来电时使用“您好，XX农商银行”。谈话结束时应说“再会”，待对方挂机后再放电话。接听电话应面带浅笑，身体略向前倾，并做好有关记录。15．给客户打电话时，主动表示身份：“您好，我是XX农商银行××支行。”行内通话使用“您好，我是×××支行”。16．当因为自己原由，不可以知足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原由，我们这里不可以知足您的要求，请您到××行试试看，好吗？”禁止说：“我们这里办不行，您到别处去办。”17．收到客户的投诉、建议时，应说：“特别感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究办理后赶快与您联系。”禁止说：“存心见给领导反应，我也解决不了。”-`18．客户向自己表示抱歉或谢意时，应说：“没关系，这是我们应当做的。”19．当业务忙碌时，应说：“请您稍候，我立刻为您办理。”禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”20．办理业务半途如需离柜，应与客户说明，使用“您好，办理这笔业务需要××，请稍等。”禁止不作任何解释，忽然离柜，留下客户在无人窗口单独等候。21．业务办理完成时，应说：“请慢走，欢迎再来！”禁止说：“你办完啦！”（二）肢体语言。服务行为规范，表现银行服务的职业化特点。详见前面仪态礼仪图例。1．客户走近时，起立并面带浅笑与客户点头打招呼。2．办理业务时，若有需要应正视客户，用眼光或规范用语提示客户进一步操作。3．办理业务过程中，如需要指引客户到其余窗口办理业务，指引动作应规范，四指并拢，手心向上，指向正确窗口，目视客户，同时见告客户还需在××号窗口办理业务。4．业务办理完成，应面对并凝视客户，起立，双手递出客户的现金或单证，作别后方可招待其余客户或坐下。5．客户临走时，应用眼神和浅笑表示作别，欢迎再来。四、服务态度规范（一）迎接客户，主动热忱。1．当客户走近柜台时，对客户礼貌热忱，主动打招呼，浅笑迎接，目视客户并向客户问好。-`2．当客户在柜台前彷徨踌躇时，要主动热忱咨询，并留意客户手中的凭据，获得切实答复后再作详细指引。3．当忙于手中的内部工作，未实时发现客户时，第一要向客户道歉，而后本着“先外后内”的原则，立刻停下手中的工作，为客户办理业务。4．当常常光顾的客户前来办理业务，能够主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。5．当多位客户几乎同时抵达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解说，再咨询先到的客户办理什么业务，而后按先后次序办理业务。6．当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新客户进入视野，应用眼光或点头表示客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言抚慰客户。7．对下班前办理业务的客户，不拒不躁，认真受理。（二）认真倾听，领悟心图。1．办理业务要正确认识客户的企图，以获得客户确认。当客户表达不清楚时，应委宛地恳求客户重复表达企图。2．客户踌躇不准时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。3．确立已正确认识客户的企图后，快速进行业务办理。（三）解答咨询，耐心仔细。1．解答客户咨询，态度耐心恳切，语言平常易懂，表达清楚正确。2．碰到自己不熟习的问题，不可以推委、敷衍，应主动向同事或其余部门讨教，而后答复客户。-`3．碰到客户在柜台办理业务中如对临柜柜员有诉苦时，大堂经理或负责人应主动上行进行咨询并做好解说工作。4．解答客户的咨询应详尽，一次见告客户应准备的资料，业务办理流程，客户还需办理的事项，防止客户为一笔业务多次来回于银行的状况发生。（四）业务办完，礼貌作别。1．办完业务应起立双手将钱、单递交客户，动作柔和，不扔不摔，并提示客户点验清楚，查对收好。2．客户临走时，应礼貌作别，欢迎再来。因其余原由不能用语言作别时应用眼神和浅笑表示。（五）客户失误、委宛提示。1．发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台，客户要求办理本网点暂未创办的业务时，应先向客户道歉，并介绍客户到创办此项业务的网点办理。2．看到有客户插队时，应委宛地劝说客户按先后次序排队；看到前面的客户已办理完业务走开，而下一位客户仍站在等候处时，应热忱地指引客户上前办理。（六）首问责任，全体配合。为客户服务，坚持首问责任制，一对一服务，同时应强调全体配合，包含柜员之间、柜员与大堂经理之间的协作，保证客户在业务办理的任一流程都有银行工作人员招待。五、服务纪律规范（一）中止服务，实时明示。营业时期，因故离柜中止服务，一定摆放“暂停服务”牌，向客户明示，并指引客户在其余柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等候。-`（二）利用缝隙，柜员轧账。柜员轧账一定在柜台无客户状况下进行，禁止出现柜员为轧账或办理内部事务而任意摆放“暂停服务”牌止办业务现象。（三）听取建议，虚心谦恭。接受客户责备和听取客户建议时，要表示感谢，不要争论，自己解决不了的，请示领导解答办理；在工作中遇到委屈时，要顾全全局，谦恭礼让，求得理解，不与客户争执。（四）发现假币，明确见告。发现假钞时，应向客户说明判断为假钞的依照，让客户确信并恳切的向客户解说辨别假钞的方法。（五）现金盘点，当面进行。凡波及现金的业务，应在客户视野内盘点现金。收款时，盘点完成应与客户查对金额；付款时，应提示客户亲身核点现金，防止差错。（六）发现差错，实时说明。当出现客户交款差错时，应将现金所有交还客户，请其盘点，长款立刻退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原由。六、大堂经理规范（一）主动服务。主动迎接客户，咨询客户需求，对客户进行相应的业务指引。（二）站立服务。站立于大厅进口处，热忱、得体地对出入网点的客户迎来送往，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。（三）热忱服务。服务热忱，有亲和力，能与客户保持长久的友好关系。-`（四）调停争议。快速妥当地办理客户提出的责备性建议，防止客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。（五）保持次序。保持整齐的卫生环境；负责对网点的表记、宣传牌、通告牌、机具、建议簿、宣传资料、便民设施等齐整摆放和保护，并能正常使用；保持正常的营业次序，提示客户恪守“一米线”，依据柜面客户排队现象，实时进行劝导，减少客户等候时间。（六）业务咨询。热忱、恳切、耐心、正确地解答客户的业务咨询。能依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法。（七）服务管理辅助营业网点作好优良服务工作，采集客户建议，提出改良优良服务水平的建议。七、服务场所标准（一）网点外面，牌匾规范。营业网点外醒目地点悬挂总行规定的一致标准制作的行名、行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等。行名、行徽、牌匾要按期冲洗，无破坏、无污迹。（二）网点内部，设备齐备。营业网点内要设置业务宣传栏、通告牌、指引牌，要供给客户书写的器具及便于客户监察的建议簿，公示客户服务电话。（三）服务窗口，表记明确。柜台窗口应设置以下表记：窗口表记、综合提示牌（残损人民币兑换处等）。（四）环境卫生，洁净整齐。营业厅门前无垃圾、无杂物，不任意张贴印刷品；营业厅内环境整齐光明，每天早晚-`两次全面打扫，整天保洁。营业厅洗手间洁净整齐、无异味；各项卫生器具摆放齐整，无乱丢乱放现象；洗手间内面盆、水池洁净，无污迹。（五）各项物品，摆放齐整。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，洁净整齐，完整无缺；柜台内工具定位，摆放齐整。（六）光芒光明，暖和舒坦。大厅内灯光光明，光芒充足，无灯泡破坏或不开灯状况；大厅温度适合，冬暖夏凉。在室温较高或较低时无不开空调或制冷制热成效不显然情况。八、服务设备标准（一）服务设备，性能完满。营业网点柜台应依据业务需要装备供客户使用的老花镜、书写笔、复写纸、印油等物品，并保持物品性能完满、洁净整齐。（二）便民设备，洁净整齐。营业网点客户歇息椅、饮水机等便民设备要保持洁净整齐；依据需要装备有电视机的支行要保证正常播放；定阅的报刊要实时更新；大厅花草娇艳，按期改换；各个垃圾桶实时倾倒，无异味。（三）宣传物品，摆放雅观。业务通告和宣传海报应按要求齐整挂贴，禁止任意张贴在营业厅内墙壁。宣传牌对外摆放齐整、雅观，实时更新，并保持洁净卫生；宣传资料一致摆放在宣传架上，保持齐整、雅观；宣传设备若有损坏应实时维修改换。-`机关部室文明服务规范为规范行总行人员服务行为，提升服务质量，塑造优秀的整体服务形象。关于总行工作人员服务标准要求以下：一、基本规范（一）示牌服务。所有职工上岗时一定规范佩戴或摆放一致的服务表记牌，职工佩戴一致工号牌时，佩戴地点要规范一致，且保持水平状态。（二）着装及仪容仪表详见前面部分。（三）注意事项。因工作或检查等原由在工作时间进入支行柜台内一定严格依照柜面服务规范履行，一致着装，使用一般话及规范用语。（四）禁止事项。工作时间不得在办公场所就餐、抽烟、吃零食，不得在办公场所内扎堆聊天、大声说笑、从事与工作没关的事务。工作时间不办理私事，不招待亲朋，不长时间占用电话聊天，不迟到早走。二、服务流程规范（一）洁净卫生。清晨到岗后，整理办公桌面，打扫卫生，消除卫存亡角，做到整齐卫生。（二）班前准备。按规范整理仪容仪表，做好各项上班准备，保持桌面整齐。若前日值班工作需要办理交接，应快速办理完成，做好当天值班准备。（三）因公长时间出门时向部门负责人（或同事）说明去处。-`（四）下班后最后走开时，检查门窗能否关严，封闭所有电源。（五）不私自代班（岗），若有特别原由应征得部门负责人赞同。三、服务语言规范服务语言分为口头语言和肢体语言，详细标准以下：（一）口头语言要求用语的职业化、规范化。使用“您好、请、感谢、对不起、再会”“十字”文明用语。节日时期要使用节日问候语，如“新年好”等，并倡导使用“清晨好”、“正午好”、“下午好”的用语。做到语句清楚，音量适中，语言文明、礼貌。防止使用口语，禁止使用不文明用语及反问或责问语气。1．与客户或同事会面，使用“您好！”“您好，请问有什么事我能够帮忙？”。禁止其余任何非正式用语。2．办理业务需要经过检查、审批的，应说：“对不起，这个项目我们还需要进行检查（审批），结果出来后我们立即通知您。”禁止说：“过几日再来看一下。”3．收到投诉、建议时，应说：“特别感谢您告诉我们工作中的不足，我们检查办理后赶快与您联系。”禁止说：“有建议给领导反应，我也解决不了。”4．业务办理完成时，应说：“请慢走！”禁止说：“你办完啦！”5．接听电话，当确立是行内来电时使用“您好，×××部（室）”，外面来电或不可以确立来电时使用“您好，XX农商银行”。谈话结束时应说“再会”，待对方挂机后再放-`电话，接听电话应面带浅笑，身体略向前倾，并做好有关记录。当对方所找人员不在时应说“××不在，假如方便，我为您转达。”“××不在，假如方便，请您留下电话号码，他回来后我请他和您联系。”6．给客户打电话时，主动表示身份：“您好，我是XX农商银行××部（室）。”行内通话使用“您好，我是×××部（室）”。7．接打电话时吐字清楚。半途被急事打断，要向对方说明，并表示抱歉。好像时有其余电话打进，分清轻重缓急，能够向对方说“对不起（或不好心思），此刻我需要接听一个电话，请稍等”“对不起（或不好心思），此刻有一个电话打进来，等会儿我给您打过去”。8．在与客户或支行人员谈话过程中有办公电话需要接听时，应向对方道歉：“对不起（或不好心思），我接听一个电话。”（二）肢体语言。服务行为规范，表现银行服务的职业化特点。详