地产管理服务4篇

Word———地产管理服务4篇【第1篇】房地产公司售后服务管理规定

房地产进展有限公司售后服务管理规定

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责,特制定本规范:

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务;

2、负责处理客户反馈看法。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后,转交售后服务人员,登记存档;

2、《商品房买卖契约》签定后,依据合同上商定的付款方式进行分类,对需办理银行按揭的客户代办按揭手续,并督促银行尽快支配款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户,依据合同上商定的付款时间,通知其将款项准时付清;

4、待房屋竣工验收后,通知业主并协作物业公司相关人员准时为客户办理入住交房手续;

5、入住手续办理后,准时预备资料与房管及土地部门联系,帮助业主办理产权证与土地证不需要我方协作,完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上,对客户进行售后的跟踪服务;

7、采纳寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通,征求客户对开发商服务质量的看法和建议;

8、用内部工作联系单将客户反馈的看法或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理;

9、对购买期房的业主,在房屋完成竣工验收以后,准时通知物业公司采纳挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》,并协作物业公司做好各项交房工作,准时为客户办理入住手续;

10、在房屋交付后三个月内,按有关规定预备完备的资料,帮助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方协作,完全由客户自己办理。

11、对于房屋销售合同中消失的纠纷,首先要倾听客户反映,并做好记录,然后依据国家和有关权威部门的制度和规定,向客户进行解释,一时无法回答的问题应准时进行调查了解,汇报给分管领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。

【第2篇】x地产公司对物业服务人员的管理规定

地产公司对物业服务人员的管理规定

随着一期业主的入住,小区物业公司的各项管理工作已有序绽开。近段时间我公司接到部分业主对物业公司的投诉,我公司了降落实相关状况后,与物业公司做了有效沟通,要求物业公司对工作人员进行条例化的管理,主要包括以下几个方面:

1、对全部的物业工作人员要求统一着装、挂牌上岗,接受小区业主的监督。

2、端正工作态度,正确对待业主的批判与建议,避开与业主发生争吵。

3、对员工实行奖惩制度,被业主投诉的员工,视情节轻重赐予处理,情节严峻的要予以解聘。

3、对业主反映的小区卫生清理、管理等方面的问题应于2个工作日内提出相应的解决方案,并尽快处理解决。

为了小区业主的利益,让大家有一个舒适满足的生活环境,请业主行使自己的权力监督物业公司的各项服务,假如您对物业公司有什么看法或对小区的物业管理有什么建议,可以到售楼处办公室反映状况或登录公司网站留言。

zz房地产开发公司

【第3篇】地产公司客户服务管理中心工作职能范畴

地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

客户管理中心职能:

在房地产公司中起着承上启下的作用,是各个部门和客户之间沟通的桥梁,以客户服务中心为平台,形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程,不但提高管理处专业服务的感性熟悉,而且还促进各部门的相互协调协作,并通过客户服务中心的监督,改善提高公司工作服务效率,最终达到客户满足的目标。

客户管理中心工作范畴:

(一)与财务部的工作

1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

2.与财务沟通后,帮助并参加制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈状况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

3.定期与财务部核对相关的款项明细

4.帮助财务人员完成追缴相关的款项

(二)与销售部的工作

1.收集销售部的相关成交资料分类存档

2.依据财务发出的到期应交款的客户明细合理支配销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈状况。

3.定制现场投诉处理方法及投诉处理流程与销售部紧密协作和沟通。

4.准时解决和收集销售部中的现场客户投诉(依据现场投诉处理方法及投诉处理流程执行)

5.熟识售楼部的认购流程及相关资料

(三)与工程部的工作

1.参加工程部的质量验收工作

2.收集质量验收和相关的资料存档(包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等)

3.收集销售及收楼过程中消失的工程质量投诉,准时找相关负责的工程人员(工程部确定负责人员)解决工程质量投诉的事项

4.确定相应的工程进度时间,合理支配相关部门的协调工作。

(四)与开发部的工作

1.帮助开发部办理售前和售后的相关证件

2.帮助开发部定制相关证件的办理流程

3.收集开发部的资料和整理、存档

(五)与物业管理公司的工作

1.协作物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

2.帮助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

3.参加对物业管理公司的工作考核

4.依据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发觉问题准时跟踪、处理。

5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,协作公司按期发放并收集《业办法见调查表》,准时将业户反馈信息统计汇报,要求物业公司提出整改和完善措施

(六)与各银行的工作

1.收集各银行的相关资料

2.参加定制各银行的按揭流程

3.收集客户的按揭资料

4.帮助银行完成整个按揭的流程

5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

6.资料收集、整理和存档

(七)与律师的工作

1.供应需要签约的相关材料

2.参加制定签约的流程

3.帮助和协作律师全面完成网上签约和现场签约的登记

4.对签约的合同进行审核

5.协调银行与律师的资料交接和工作协作

6.资料收集、整理和存档

(八)与客户的工作

1.'用户至上,专业服务'是客服中心的服务宗旨,要使客户满足,除了要供应优质高效的服务外,还要正确处理好客户的投诉.

2.供应一站式的服务流程,尽量避开让客户多次来回来回办事

3.定期进行对客户和业主作出回访,收集相关的看法和投诉从而加以整改和完善

注:以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整

【第4篇】房地产公司客户服务管理工作程序

房地产公司客户服务管理程序

1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着'快速、坚决、彻底、恳切'的精神供应客户服务,为公司制造和猎取优秀的客户群体,提升品牌、促进进展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理准时拟定处理措施,指导公司相关部门立即处理;

2.1.3法律事务中心帮助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

2.1.4负责工程质量的副总工程师协作客户服务部对修理工程作价格和技术认定;

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步进展供应服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关看法,以避开设计失误和合同条款纠纷现象的重复消失;

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪准时解决;

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理状况,进行客户回访及满足度调查,同时向公司提交工作状况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避开重复举办;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;

2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;

2.2.7对客户服务修理队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;协作客户服务部开展售后服务工作。

2.4设计研发部负责协作客户服务部开展客户服务工作,帮助解决因设计缘由引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责协作客户服务部开展客户服务工作,帮助解决因施工质量缘由引发的客户投诉问题。。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务修理、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的修理费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的修理费用。在销售过程中帮助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避开客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在修理过程产生的2万元以上的修理费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此修理费用的审核工作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部协作。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部帮助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部依据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必需留意的事项和设计要求,避开设计失误的重复消失。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部依据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核看法,避开关于合同纠纷现象的重复消失。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪准时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促准时解决;

3.4.2.1各相关责任部门应指定特地人员处理投诉;

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

3.4.4客户服务处必需在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必需在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

3.4.5应设定投诉处理时限:对于修理工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务修理队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别修理工程任务的责任方;修理工程为单工种修理的在3个工作日内完成,多工种修理的在7个工作日内完成;特殊简单的修理任务可以适当延长修理时间,但必需事先取得客户的认可;其他投诉大事的处理时间宜在一周内解决;

3.4.6公司开发产品的保修及修理任务依据与施工单位签定的售后修理补充协议交由公司客户服务修理队进行修理,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、修理队长验收;对于客户服务修理队无法处理的修理任务,由工程材料部督促施工单位进行修理,修理期限参照3.4.5;

3.4.7对于重大的客户投诉必需准时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立即处理。

3.5客户服务修理队是公司设立在融侨物业公司下的专业修理队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司担当的修理工程任务,修理队长由客户服务部派出,修理队的保修修理工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部依据客户投诉向客户服务修理队发出《工程派工单》,《工程派工单》分a、b两类,a类为保修任务,b类为保修期外应由公司担当的修理任务;

3.5.2客户服务修理队依据《工程派工单》派工进行修理,依据修理处理时限完工;

3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、修理队进步行竣工检查,由客户进行签认;

3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满足程度(完工后一个工作日内);

3.5.5由修理队队长编制《修理工程决算书》上报客户服务部进行审核;

3.5.6客户服务部对于2万元以下的修理费用进行审核,2万元以上的修理费用交由审计部审核。依据审核结果编写《修理工程结算书》;

3.5.7a类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

3.5.8对于施工单位确认

后的a类《修理工程结算书》和b类《修理工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;

3.5.9财务计统部依据《修理工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务修理队的修理工程款,无须其余部门再行审核,并负责将a类修理工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

3.5.10客户服务部依据修理单上客户签署的修理看法和客户服务部人员回访看法,对修理工人和管理人员的修理质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的修理队修理费用;和客户服务修理队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1单项修理款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行修理;超过1万元的工程修理费用应报总经理审批;

3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必需依据工程保修期的工程质量状况和保修协作状况,综合考虑工程尾款支付看法。

3.7客户服务部必需对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司供应下阶段进展所需的信息支持。

3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的协作下帮助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;

3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,供应给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避开公司在下阶段工作消失重复失误,从而提高公司市场竞争力;

3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用状况,并要求物业公司填写《产品使用状况表》,负责将信息转交工程材料部;

3.7.4客户服务部在工作中必需留意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能消失的重大投诉大事,必需准时提出预警信息;

3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的看法,统计客户的满足度,了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采纳入户回访方式;

3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采纳抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;

3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力协作客户服务部回访工作;

3.7.5.4对专项大事回访工作,可以由客户服务部组织或协作相关部门进行;

3.7.5.5进行客户回访时采纳《客户满足度调查表》,调查内容依据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采纳统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;

3.7.5.7回访后对客户反馈的看法、要求、建议、投诉要准时整理分析,妥当处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;

3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满足度调查表》的整改和接受状况;

3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严峻不满足的客户,必需全数参加再回访工作,对于《客户满足度调查表》上的'不满足'项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;

3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力协作经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,准时发觉和解决问题,准时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9客户服务部应当乐观开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和