GY01G115ITIL运维管理平台运行维护实施细则

管理体系文件文件编码：GY01/G12.15ITIL运维管理平台运行维护实施细则ITIL运维管理平台运行维护实施细则发行版本：G编制部门：科技信息处信息中心编制人：刘红利岳静审核人：马杰批准人：吴永平2019-08-28批准2019-08-28批准2019-09-01实施******公司******公司发布发行版本：GITIL运维管理平台运行维护实施细则修改码:0文件编码：GY01/G12.15页码：1/71范围本细则为促进ITIL运维管理平台的深化应用，规范管理流程，提高IT运维管理与服务质量，规定了和材企业网络、信息系统等软硬件资源的管理及日常运维服务。本细则适用于材公司机关、直属及所属各单位。2术语和简略语1本细则采用GB/T19001-2019、GB/T24001-2019、GB/T28001-2019和Q/SY1002.1-2019和《信息化和工业化融合管理体系要求》标准规定的术语。2.2ITIL:信息技术基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)的缩写语。2.3ITIL运维管理平台：采用国际标准ITIL理论构建，将IT资源和日常业务整合起来，通过标准化、规范化、精细化控制运维的管理过程，对设备、资源、应用、流程等进行有效的整合，集视、监、管、控一体化IT综合运维管理平台，为运维人员和用户提供全面高效的信息系统及网络运维技术咨询和专业服务。2.4帮助热线：在用户与信息系统运维组织之间建立的一个集中联系点，根据用户的请求或者信息系统运维管理的要求进行日常的运作活动。2.5监控管理：用于找到信息系统运维环境中的干扰因素，确保由此所产生的影响能够得到及时准确的发现，并将有关事项进行识别、捕获、记录和分类，监控整个事件的发展；另一方面对信息系统运维管理过程中的计划性事件进行监控。2.6事件管理：为确保信息系统尽快恢复正常工作状态而设计的流程。3职责1科技信息处负责ITIL运维管理平台的归口管理工作，负责ITIL运维的监督检查。3.2信息中心负责ITIL运维管理平台的日常运行。负责帮助热线管理、监控管理、事件工单管理、统计分析、平台故障处理、安全管理等工作。4管理内容1帮助热线管理4.1.1用户呼叫请求4.1.1.1请求接受帮助热线人员在接受用户呼叫请求时，在完成初步分类后，应详细记录用户信息与请求内容，并将呼叫请求填写到“故障（含咨询）记录表”（GY01JL12.13-01）中，为流程控制提供依据，应记录：a） 请求提交日期和时间。b） 记录时间的人员身份。c） 请求提交的人员身份（包括姓名、部门、位置、办公电话、手机等）。d） 请求提交方式（电话、RTX、ITIL运维管理平台自助服务台、监控系统等）。e） 问题描述。4.1.1.2管理呼叫队列当出现用户呼叫高峰，产生用户排队等候帮助热线工作人员应答现象时，帮助热线人员应立即向帮助热线负责人汇报。4.1.1.3提供初始支持在完成用户请求接受工作后，帮助热线应将事件与已有的知识库记录进行核对、匹配，寻找快速的解决方案。如匹配成功，则可依据已有的解决方案解决用户问题。如果未能与知识库匹配，将用户请求提升为事件管理，按照4.3的要求执行。4.1.2流程关闭帮助热线人员随时与用户沟通，跟踪用户请求的处理状态，指导用户处理完毕，并对用户事件工单进行管理。4.2监控管理通过ITIL运维管理平台对网络及业务系统设备运行情况进行监控。对监控的网络、信息系统以及设备设施监控服务有新增、变更、删除等请求的，填写《ITIL运维管理与服务平台系统服务申请表》（GY01JL12.15-02），帮助热线人员根据变更内容进行调整。4.2.1日常监控内容a） 服务器：CPU利用率、内存利用率、磁盘空间、端口上下线、连通性。b） 数据库：数据库大小、文件监控、会话监控。c） 网络设备：CPU利用率、内存利用率、磁盘空间、端口上下线、连通性、电源、风扇、温度等。4.2.2监控指标a） 被监控设备阈值。b） 健康巡检周期。c） 异常巡检周期。d） 告警级别。4.3事件管理4.3.1事件优先级判定优先级确定：事件分类完成后，事件支持人员应对事件进行优先级分配，确定处理事件的先后顺序。事件的优先级分为极高、高、中、低、计划中五个级别：a） 极高：影响到所有**区企业用户工作的事件，如系统崩溃、网络瘫痪和全局性安全问题；时限为1小时。b） 高：1套及以上重要应用系统访问故障或系统数据丢失，影响协同决策、辅助办公等一般生产应用系统运行故障；影响林机关用户工作事件；时限为4小时。c） 中：影响1套非重要应用系统、访问故障或系统数据丢失，影响一般办公应用的系统运行故障；时限为12小时。d） 低：杯公司门户网站某一栏目、二级单位门户网站访问故障、数据丢失等门户系统运行故障；影响时限为48小时。e） 计划中：影响到个别企业用户工作的事件，例如个人计算机硬件事件；时限为72小时。4.3.2常规事件处理流程a） 帮助热线人员完整记录企业用户的信息系统及网络问题咨询、故障申报、业务受理等申请，并在5分钟之内按照“事件分类详细分解表”（附件）将事件工单派发到应用系统管理员；b） 应用系统管理员按照时限要求受理工单，处理完成后在事件工单中将解决处理意见描述清楚，并申请关闭事件工单；如果需审批，需要将事件工单转至审批领导；c） 帮助热线人员对申请关闭的事件工单进行用户回访，如果用户认为解决完成并满意，帮助热线将事件工单关闭，如果用户认为未解决完成或不满意，帮助热线将事件工单返回至各业务部门，直至用户满意，帮助热线将事件工单进行关闭。4.4.1事件工单统计a） 帮助热线人员每周对事件工单处理情况进行监督、跟踪和统计。b） 每季度对本办法的执行情况进行检查，并对故障处理时限统计结果进行分析。4.5平台故障处理系统出现故障，应按照GY01/G12.14《信息系统运行维护管理办法》执行，必要时启动《ITIL运维管理平台应急预案》进行处置。6安全管理a） 各种涉及ITIL运维管理平台运行维护的信息，包括系统配置、设备档案、维护手册、操作说明、应用系统文档等，信息中心要安排专人负责保管，信息中心应用系统管理员在系统管理与维护过程中要遵守GY01/G12.2《信息安全管理办法》；b） 信息中心及用户单位凡管理、使用ITIL运维管理平台的工作人员，要严格遵守公司安全保密要求，不得泄露相关信息。4.7监督检查由于相关责任人员工作疏忽未按规定及时处理事件工单，给公司造成不良影响和后果的，由科技信息处按照相关规定追究相关人员责任。5相关文件、实施证据和表单1相关体系文件GY01/G12.2 信息安全管理办法GY01/G12.14 信息系统运行维护管理办法5.2相关法律法规和标准Q/SY1346-2019信息系统用户管理规范Q/SY1223.1-2019信息系统总体控制规范第1部分：实施5.3相关技术文件ITIL运维管理平台事件管理流程图ITIL运维管理平台事件处理工单公告ITIL运维管理平台事件分类详细分解表5.4实施证据与表单GY01JL12.15-01故障（含咨询）记录表GY01JL12.15-02ITIL运维管理与服务平台系统服务申请表

故障（含咨询）记录表编码：GY01JL12.15-01日期时间申请人申请人单位名称申请方式事件简述受理人电诂RTX监控系统

编号：GY01JL12.15-02申请人填写以下部分基本信息申请人姓名所任部门服务类型口添加项 □变更项添加项添加位置添加原因添加内容备注变更项变更位置变更原因变更内容备注删除项删除位置删除原因删除内容备注主管审批