浅谈高铁乘务员服务质量的提升

浅谈高铁乘务员服务质量的提升摘要我国高铁建设已经进入了一个高速发展的时期，无数条高速铁路已经开通和运营，虽然某些硬件设施和技术装备层面，也已经触及到了国际先进的水平，列车的运行速度也得到了提升。但是现如今，我国铁路客运服务的总体水平却不是太高，特别是在铁路提速方面上尤其突出。因此，如何更好的增强高铁乘务员的服务质量，是当前需要解决的首要问题。本文首先分析了铁路客运服务质量的相关理论，并介绍了高铁乘务员应有的职业素质。其次，京沪高铁乘务员为例分析我国高铁乘务员的服务质量。最后，从进一步规范旅客列车服务质量的制度，增强软件服务、树立以人为本理念，增强旅客服务的满意度、加强服务培训和考核并完善服务补救、迎合旅客需求，加强特色服务，做到化无形为有形多角度提出了高高铁乘务员的服务质量的对策。关键词：高铁乘务员服务质量满意度对策.引言研究背景及意义现如今，我国高铁建设已经进入了一个高速发展的时期，无数条高速铁路已经开通和运营，并且新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备层面，也已经触及到了国际先进的水平，快速提升了列车的运行速度［1］。但是现如今，我国铁路客运服务的总体水平却不是太高，特别是在铁路提速方面上尤其突出，特别是高铁乘务员的服务质量。所以，高铁相关部门应该加强对服务质量的管理。尤其是对高铁乘务员服务质量的管理。一直以来，我国铁路运输行业一直占据垄断地位，因此导致了整个铁路运输企业在市场竞争中缺乏主动意识，很多时候对乘客态度不好，不够耐心，忽略旅客的感受，导致乘客对乘坐高铁并不满意。自从上个世纪90年代以后，由于经济和社会的高速发展、科学技术的进步，来自航空、公路和水路运输行业对铁路运输部门的挤压，铁路运输部门在运输市场的主体地位受到了巨大威胁［2］。所以，铁路运输部门要想捍卫自己在运输行业的主场，就必须要加强自身企业内部的管理，尽可能提升乘务员的服务态度和意识，管理人员要科学有效地设计出合理的管理体制和乘务员服务质量的相关考评机制［3］，提高铁路运输对旅客的服务质量和铁路部门在运输市场的竞争力。如今，正值铁路建设高速发展的关键时刻，高铁客运服务管理者必须要拿出准确高效的策略来应对运输服务的改造和服务产品的开发［4］。为了促进铁路运输业在高速铁路运输市场的良性发展，从而提高核心竞争力，我们需要对铁路客运服务质量进行研究和探索，为铁路客运市场的发展提供科学有效的决策依据。其实对现如今的旅客列车服务质量上我们还可以有相当大的改进空间，特别是乘务员，应该规范他们在服务期间的言行举止和态度，因为乘务员的个人素质和工作中服务状态影响着旅客列车服务质量，因此必须要对乘务员提供的服务质量进行相应的奖惩［5］，这样可以大大提高乘务员的工作积极性和良好的主动服务意识。比如某些乘务员可能在打扫卫生的时候，以一种命令的口吻对待乘客，服务态度极其恶劣，造成非常不好的影响。不同年龄段的乘客在心理、态度以及很多方面都存在一定的差异性，在这种情况下，乘务员如果不能分析出他们的心理活动，就会造成多方面矛盾的纠纷，不利于服务质量的提升，在这种情况下，也会影响我国铁路运输的整体质量。所以本文针对这方面的问题进行详细的探讨。道路客运服务过程需要乘务员和乘客接触非常频繁，所以乘务员在提供服务时的主动性、积极性和创新性至关重要，都会直接或间接影响着道路运输站场经营企业的发展，并对客运服务企业的市场信誉产生尤为重要的深远影响［5］。因此，要提升道路客运的服务质量，企业管理者必须高度重视乘务人员的服务工作［6］。国内外研究现状国外研究发现，服务质量的高低其实不仅仅是企业自身的评价，其实外界客户对客运服务质量的评价更加重要。在美国，Parasuraman、Zeithaml和Berry（服务管理研究组合，简称PZB）研究了服务质量和顾客评价问题，提出了“‘期望——感受’差异理论”［7］。同时建立了“感受——期望”评价框架，最后构造了SERVQUAL模型［8］。还形成了服务质量及其评价的理论分析框架［9］。2015年，MarkusGroth，BambiDouma，BarbaraAGutek探究了服务机制、服务模式和服务传递的二个特性［10］。研究表明，服务机制和顾客感知彼此作用，如果服务质量不好，那么服务传递的形式存在差异会对服务质量产生大的冲击［11］。近几年国内也有很多人对服务质量进行研究，邓富民研究服务质量差距模型，构建了有关服务质量特性的组成要素的框架模式［12］。2015年，陈瑾基于服务质量成本与收益的比较，提供了评价服务质量改进的新方法，并找到了解决高铁乘务员服务质量差距的对策措施［13］。同年，张秀敏、姚建明也建立了一套关于乘客心理需求导向的体系。这更加重视乘客的意向、情感反应和综合主观评价，对衡量铁路客运服务质量做出了非常系统的分析［14］。由此可见，对于服务质量的研究，国内外许多学者更加注重下面几点：一、如何科学界定服务的含义；二、怎么选取服务的要素；三、构建服务质量评价模型等，并着重介绍服务质量差距模型与服务质量评价模型［15］。.高铁服务质量的基本理论什么是服务质量服务质量是客户在接受服务之前对即将要接受服务的预期和实际接受到的服务之间的相互差距［16］。当然服务质量也是企业为了能提供高质量的服务。乘务员提供服务时，既要考虑客户的预期能得到满足，同时不能与服务的实际操作要求相脱离。虽然企业可能或多或少的存在某些服务缺陷，导致客户的期望与实际存有差距，其实我们可以通过分析产生这些差距的原因，从而尽可能的缩短这些差距。其实服务质量不仅包括了技术和功能，还有感情、沟通、关系等。技术当然是评价服务结果的好坏；感情则为是否关心顾客，能否为顾客着想，在为客户提供服务时是否热情、礼貌；沟通质量又说明了服务人员能否充分了解客户的要求或需要［17］。事实上，到目前为止我们对服务质量的定义都没有明确统一的标准，但是不管怎么界定，重要的是顾客的感受，而不是企业的解释［18］。高铁服务的质量特性如今，高速铁运输旅客是高速度、高密度的，一般高铁客运的特性以下几点［19］：时效性，客运服务必须要有可靠性，列车要按时出发、正点运行和准点到达；舒适性，列车上的餐饮要丰富、卫生，通讯要顺畅，座位要稍微疏散，乘务员要有良好的态度和仪表；便捷性，为旅客提供快捷的服务，乘客办理手续要尽可能简洁便利，要实现总体的连贯性与一致性；快速性，尽可能降低旅客等待服务的时间，要能提供快速的服务；安全性，旅行安全是乘客的基本要求。旅行安全包含了人身、财物和食物安全。因此，车站要配备充足的安全设施，在突发情况下能为旅客提供相应的应急安全服务。比如，严查危险品，确保所有安全设备正常运行；所供食物必须达到相应食品安全标准。高铁乘务员的职业素质优秀的高铁乘务员首先要具备良好的职业道德，虽然每个人的文化水平和道德修养都有差异［20］，但是乘务员的职业素养却是必不可少的，乘务员必须要主动积极工作，热情服务乘客，不断更新、深化服务意识，从乘客的实际需要出发，为乘客提供有效服务［21］。除了良好的职业态度，同时还需要掌握专业的服务知识，具有良好的疏导能力，包括思想、情绪、客流的相关疏导，有为乘客排忧解难的能力和临危不乱遇事不慌的能力。乘务员需要良好的语言表述能力，要掌握基本礼貌语言和专业服务用语［22］，在服务过程中做到言简意赅、语调柔和，给人如沐春风法感觉，在车厢内营造温馨的气氛。良好的心理素质也是乘务员在工作中必不可少的，要能够掌控自己的情绪，而不是被情绪所控，面临乘客的误解时，能做到得宽宏大度。乘务员在车上站立工作的时间占据了整个工作时间的一大半，因此要求乘务员拥有健康的身体，饱含激情和精力的工作。根据调查京沪高铁乘务员的服务质量发现高铁乘务员的服务质量仍然存在一系列问题，如下：部管理不到位，乘务人员素质有待提高2、服务理念滞后，服务态度需要改进3、应急反应机制不足4、车上服务不能符合现实需要.高铁乘务员服务质量提升对策3.1进一步规范乘务员列车服务质量的制度和完善的评价体系必要的规章制度能够在工作中起到约束性的作用，对于一项工作顺利的完成起着决定性的作用，同时能够明显提高我们的工作效率，但在在实际的工作中，大多的乘务员确实比较缺少工作自觉性，因此在工作中极其不认真，过度的放纵自己，为了改变这一现象，要建立规范的列车服务质量的相关制度，奖励在工作中表现优异的员工，惩罚或批评那些服务质量差且态度恶劣的乘务员。同时要建立服务质量综合评价体系。可以在列车上设立一个专门的留言簿，让乘客可以对所接受的服务进行评价，并且乘务员还可以通过留言簿的评价内容，有则改之无则加勉的自省.扬长避短，更好的开展服务。有针对性的对服务质量问题进行更加准确的处理，防止恶劣事件的发生。树立旅客为根本的原则高铁客运企业必须以旅客为本，客运服务要满足广大旅客的出行需要［23］。例如，让车站里的乘客能快速购买车票，所以应在人流量较大的地方，较为复杂的地方设立指引的标志应尽可能简洁明了；在售票大厅里，最显眼的地方设置车票车票剩余量等信息；旅客进站后，车站应用广播引导乘客如何上车。当乘客上车后，乘务员应解说列车的车次，若遇到紧急情况如何逃生口等；只有坚持树立以旅客为本的服务理念，才能真正了解旅客的实际需求，提高旅客对高铁客运服务的满意程度。完善服务补救为了使乘务员的整体素质、知识和技能方面能够得到提高，管理者必须要加强所有乘务员的岗前培训和岗位训练。岗前培训的目的是为了让员工在很短时间内拥有使命感［23］，了解岗位性质、特点，并能满足所在岗位的要求。岗前培训虽然重要，但我们也不能忽略岗位培训，岗位培训是一个长期的过程，只有不断提高培训，才能造就乘务员具备运输企业的特色和专才。当然企业的所设立的培训也要和乘务员的个人素质、潜力、发展计划相结合。乘务员要想做到德才兼备，必须要重视技能的培训，切不可在培训中虚度光阴，浪费时间。培训的内容要做到因材施教、因人而议，并且符合岗位的要求，更好的挖掘员工的潜力，能好的帮助乘务员实现个人职业规划［23］。要想进一步提高乘务员的能力和素质，应从这几点入手：首先不断提高乘务员个人的文化素质，因为文化素质的提高直接影响着职工的理解能力和领悟能力，所以当文化素质被提高，理解和领悟能力也就能得到提高，职工应该定期参加培训，及时发现自身存在的问题，促进文化水平的再提高。其次是企业应适当组织相关技能方面的竞赛，让职工具有竞争意识，营造出一个浓厚的学习氛围，特别应该加强对待突发事件应急处理的学习，防患于未然，当危险时刻来临，乘务员要做到临危不惧，旅客才会放心。除此之外，乘务员还要保证自身的素质能全方面的发展，所以乘务员不仅要加强专业知识的学习，而且应该不断扩展职业技能，如：多学习一门外语，也可以是学习一些治疗急病的方法。增加与旅客沟通方法的学习，这样旅客在旅途中能感受到家一般的温暖，让列车的服务质量得到显著的提升。当然完善服务质量的考核也是必不可少的。客运企业必须要以旅客为考核主体、以旅客满意度作为主要考核标准［2。4一］旦企业制订了完整的服务质量考核标准，员工就必须严格执行；在执行过程中，尽可能做到公平，要落实奖罚制度，充分调动乘务员的积极性。并且不能忽略员工的实际需求，完善各种激励手段，达到激励效果。尽管高铁客运企业有了比较完善的管理和奖惩制度，但是每个旅客和服务人员的个性都是独特的，有差异的，服务中难免会产生一些不可预见的干扰因素，乘务员在服务时偶尔会使乘客出现对服务不满意，也就是我们所说的服务失败。乘客就会对所接受的服务进行抱怨，这时候高铁客运企业就需要及时采取措施，对服务进行补救，避免顾客对企业对的信任感和满意度下降。旅途中的不满意，会导致旅客心情不佳，最后必定会使产生非常不好的负面影响；但如果这时候企业能及时合理的采取有效的服务补救措施，就会减少不好的负面影响。如果服务质量差，而企业又置之不理，不采取任何措施，那必然影响到旅客满意度，可能下一次旅客就不会选择高铁作为交通工具了。所以说，服务补救是对失败服务所做的一种非常有益的补救，它是维护客运服务的最后一层保护伞，是服务质量的后续活动。大家都知道，京沪高铁自开通以来就发生了一系列事故，同时引发了旅客对高铁运营安全的质疑，而相关部门不作为的反应，没有对其恶劣影响及时补救服务，使旅客对京沪高铁的评价极其不好。所以服务补救得不到位，所产生的负面影响也是难以预测的，因为它严重影响了人们对高铁的信任。迎合旅客需求，加强特色服务，做到化无形为有形虽然高铁的服务是一种看不见的服务，但是服务的过程却是看的见能够感受到的。因此，提升高铁的服务产品形象，增强旅客对高铁的信心。乘务员的仪态要大方，提供服务时要面带微笑，穿着简洁整齐，要使用文明用语；安全旅行是旅客在旅途中的基本，所以企业要不断提升高铁的安全保障技术，尽可能的将无形的服务借助于有形服务实现出来。一般来说服务可以从软件和硬件两方面入手：对于列车工作人员而言，应该定期开展技能培训的相关工作，让他们的素质与服务水平都得到显著的提升，尽可能的满足乘客的需要。从软件方面来讲，加强列车的服务质量，可以从以下几方面入手。比如：有人说不喜欢火车，其实最大的原因是闻不惯“火车味”。所以我们应搞好车厢内的清洁卫生，使乘客登上火车就有一种舒适、愉悦之感。尽量减少所谓的“火车味”。.结论本文以京沪高铁乘务员的服务质量为例，分析了我国高铁乘务员的服务质量存在的问题，本文认为加强列车服务质量的提升是一项复杂的工作，具有大众化以及多面化等方面的特点，只有从进一步规范旅客列车服务质量的制度，增强软件服务、树立以人为本理念，增强旅客服务的满意度、加强服务培训和考核并完善服务补救、迎合旅客需求，加强特色服务，做到化无形为有形等方面改进，才能促进列车服务质量上升到一个新高度。客运服务企业、通过丰富乘务员工作内容，改善领导风格、增强企业凝聚力，努力提高乘务员的工作满意度，进而调动员工的积极性、充分发挥个人的创造力，使其潜能转化为企业最为有效的竞争力，为提升道路客运服务质量打下坚实基础。由于本人学术水平有限，本文研究的深度不足，会在今后的学习中加以完善，望各位老师指正。■■■■■[1]胡新华.研究旅客心理需求，提高客运服务质量J].科技与创新，2014(4).[2]刘小玲，崔炳谋，薛亮.铁路旅客满意度的灰色综合评价J].铁道运营技术，2015(4).[3]黄峰.动车乘务员心理素质研究J].铁道文摘，2015,9(1):1—3.[4]]石才.论高铁乘务员的素质J].铁道运输，2015,2(3):8—9.[5]张金凤.动车乘务员心理状况调查J].职业医学，2013,8(5):4—6.[6]冯思润.郑西高铁客运服务质量评价及对策研究.铁道经济研究，2015(2)：42-45[7]邓富民.基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析.四川大学学报，2014(5)：27-30[8]陈瑾.服务企业的质量管理.西南民族学院学报(哲学社会科学版)，2015(4)：313-317[9]高贺，刘军.基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价.大连交通大学学报，2016(3)：70-73[10]田志强.铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究.铁道运输与经济，2017(9)：26-29[11]毛自立