M化与RFID在物流行业中的应用

M化与RFID在物流业的应用指导教授：栾斌教授国立台湾科技大学企业治理系luarn@.tw张煜均国立台湾科技大学企业治理系carrie.queen@gmail.王亭文国立台湾科技大学企业治理系iamnini@gmail.柯怡伶国立台湾科技大学企业治理系yiling33@gmail.黄琮豊国立台湾科技大学企业治理系whateverilike@gmail.陈汉展国立台湾科技大学企业治理系al0810ex@gmail.摘要由于全球化的时代来临，国与国之间往来频繁，物流需求的殷切更甚过往，使得物流模式产生结构化的转变。现今的物流业不再只是运送货品予顾客，而是由传统的运输服务转变为专业的物流服务，亦即由原本的操作型导向转化成服务型导向，故需要新的技术以提供差异化的服务来提高顾客中意度。2004年最新的杀手级应用(KillerApp)，行动商业(M-Business)化(本研究以下简称M化)、无线射频身份识不系统(RadioFrequencyIdentification，RFID)(本研究以下简称RFID)已超越E化成为热门话题。而物流业首重效率及准确度，基于M化和RFID此两项技术之特性，故M化以及RFID之应用近来成为物流业界所重视之议题。本研究要紧是探讨M化及RFID两项技术于物流业之应用，先就过去文献归纳整理出概念性架构，并以深度访谈及内容分析两种研究方法，对国内二家知名物流业者进行个案分析访谈，并辅以次级资料之内容分析，归纳出关键成功因素，最后整理出本研究之命题。关键词：M化、RFID、物流业

前言随着全球化及产业微利时代的来临，产品生命周期及研发时程的缩短，为了降低成本以提升产品竞争力，缩短交货期、强化全球生产体系，「时刻」成为运作的成功关键。更由于网络普及、信息交换快速，使商业竞争差距日渐缩小，现在唯有更快速的信息取得能力，才能让企业与变动同步，甚至赶在变动之前提早做出决策。在产业快速变迁，信息网络挂帅的环境之下，消费者不单只是要求实体产品，更进一步要求多样化、快速、方便及完善的后续服务，使得企业不能光讲求实体产品、以量产来达到经济规模；制造业不再只是开发更新、更稳定的产品和生产线，还必需以「客制化」满足顾客差异化的需求并提供完善的后续服务，以达到高顾客中意度、以及时生产(JIT,Justintime)达到零库存以减少成本，才能保有自己的竞争优势。而要如何厂商制造前备齐所有需要的繁杂原料、如何关心厂商达到零库存并保有商店货架上足够的需求量、如何在最短的时刻把商品交到消费者手上，甚至到后续维修工作的配送服务皆为物流业者所需要注重的。为了因应消费者的需求，也为了领先竞争对手，企业不再只是比技术、品质、成本，而是「比速度」；在那个跟时刻赛跑的环境下，物流业者在整个供应链中扮演着举足轻重的角色，如何增加内部作业处理的效率和缩短配送流程的时刻达到分秒必争，除了应用ERP、MRP等e化整合工具，物流业者仍积极查找更新更快的新方法。在2004年最新的杀手级应用(KillerApp)：RFID、M化，已盖过企业e化的光芒成为新一代的两大热门话题，而这两个新应用正是能应用在物流业上达到加速作业时刻、降低成本、提供差异化的服务达到高顾客中意度的新方法。近来M化以及RFID之应用已成为诸多物流厂商所重视之议题，因此本研究要紧是探讨RFID及M化两项技术于物流业之应用。研究对象设定为国内物流业者，并以其中二家国内物流业者进行深度访谈，探讨如何将RFID及M化两项技术与物流业结合，找出导入此两项技术之厂商所需具备的条件、导入困难、关键成功因素，以及成功导入后所带来的效益。文献探讨M化随着行动通讯技术的成熟与普及，传统e化作法已无法满足企业的需求，取而代之的是具备实时性及无地域性限制的工作及服务型态，为达到任何时刻、任何地点的服务提供，因此M化差不多成为企业下一步增加竞争力的目标。企业行动化为企业电子化的延伸，将企业商务活动行动化，以降低成本、节约时刻，提高治理效率并与客户、商业伙伴及上下游业者建立实时的互动关系(资策会,2001)。因此，某种程度上E化就等于M化，M化也可讲是E化的延伸，两者的差不只在于过去必须由桌上计算机处理情况，而现在大伙儿能够拿各样的行动装置，随时处理遇到的问题(KalakotaandRobinson,2001)。使用者藉由行动化设备并透过无线通讯的方式撷取数据、交易，都可视为企业行动化(IDCReasearch,2000)。来自.....中国最大的资料库下载依照JupiterResearch可能，2005年全球行动商务市场规模达到222亿美元，较2000年成长123.28%；而IDC则可能2005年全球行动化解决方案市场规模达到396亿美元，较2000年成长了95.1%，同时在以后几年内仍将持续成长。因此我们相信，行动商务是二十一世纪初最重要的应用服务之一，亦是相关业者必须关注的课题。随着无线通讯与因特网的蓬勃进展与逐步整合，加上手机、SmartHandheldDevices等装置的普及，带动行动商务应用逐渐成形，其相关的软硬件及应用服务广泛，俨然成为近年最被看好的新兴市场之一，其中以个人行动加值服务及企业行动化应用议题备受各界关注。随着市场竞争加剧、市场型态逐渐转变为客户导向，物流业者在十年前开始导入了电子化，但仍不足以应付目前市场竞争与客户需求。以往客户要求物资配送约定的时刻，是较模糊的，但随着整体市场型态改变，速度和效率的精确度变得特不重要，客户希望能准确的明白自已的物资目前位于何处，尚需多久才可送达，而M化即可达成此一需求。吴进荣(2003)表示：「物流业有一重要观念，送错物资不如不要送」，讲明物流业讲究实时、正确的特性。M化在物流业大多是卫星定位系统(GPS)，电子地图(CIS)、网络与行动通讯系统数据传输结合的应用，关于物流业、制造业及客运业者不仅具有定点位置搜寻的功能外，关于有车队治理需求的企业，都可达到随时追踪车辆、治理物资配送、班次调配的需求，甚至能够将数据做双向传输的追踪。如此一来，客户只要上网查询，就可明白配送物资的车队位于何处。此外，M化亦可透过系统计算出最佳行车路径，配合逆物流以缩短行车时刻，减少空车来回趟数。因此，在同样的工作时刻下，司机能配送的地点增加，油料成本便能降低。而物流业、制造业、流通业及运输服务业等市场都特不仰赖业务人员的巡补货。在以往的系统中，时常衍生出供货商无法掌握最新商品库存量、商品报价、客户开发进度与业务人员的行踪等问题。因此，若能透过行动巡补系统，则企业运作就能随时反映市场真正需求，销售成绩将会特不可观。(陈志斌，2003)陈志斌(2003)表示，当企业导入M化系统后，就能够透过专业的指挥派遣治理系统，藉由信息交换平台整合RF、GPRS无线网络、因特网等多方信息与沟通管道，实时完成各种行动商务服务。RFID无线射频识不(RadioFrequencyIdentification;RFID)被定义为一种技术，能够使得电子卷标(Tags)及相关的对象，透过无线射频电波(RadioFrequency;RF)来进行沟通及数据交换(Accenture，2001)。Permala&Scholliers(2002)则提出，RFID结合收发天线装置、无线电频率技术与收发卷标等三项技术。而萧荣兴/许育嘉(2004)则指出，RFID是一种无线射频对象辨识技术，由读取器（Reader）、感应器（Transponder）与软件系统设计整合（Middleware&SystemIntegration）三者串联而成的架构。由上述三点可知，RFID为一种透过数据交换以达成辨识及通讯的技术。物流业就像整个供应链的支架，串起物品、信息等的流通。全世界的物业者皆秉持着「迅速、成本、精确度」三大物流精神(RFID技术与应用，2003)，尽可能降低成本以达到更大的利益，并设法以最快的速度将物资精确的送到顾客手上以达到最高的顾客中意。依照日本服饰产业协会的调查显示，在4000亿日圆的物流费之中，人事费用就占了其中的30%。日本服饰产业协会顾问吉村和夫提到，以往物流业者的作业，必须依靠人工依序描条形码标签，不仅费时，又无法免去人为疏失所造成的时刻、成本白费；也无法及时、精确算出仓库的库存量和产品的运送状况。依照IBM的研究指出，RFID系统应用于物流业上所能带来的好处，包括有三个部份，分不是节约人工成本、提高精确性与加快处理速度(工业自动化电子化，2003)。因此RFID在物流应用中最重要的预期效益不外乎人力成本的降低，提高存货治理的透明度，提升配送流程的效益和精确性，以及防窃控管等。国际业界普遍认为，RFID是当今IT领域的革命性技术，在物流领域前景看好。就理论来讲，RFID确实能够改善一些供应链、物流运作的效率，且在操纵库存与供应炼成本降低层面有显著效果。在物流应用上，RFID可用于追踪物资和仓库治理，以增强物资的追踪能力，减低出错机会；亦可透明化生产线信息，包括精确掌握库存数量、提升出货与物流的效率，进而降低成本。研究方法本研究以深度访谈法及内容分析法为基础，探讨M化及RFID在物流业的应用。深度访谈法MillerandCratree(1992)指出质化研究的资料搜集方式，要紧可经由观看、录制及访谈三种方式取得。Mishler(1986)指出，「访谈」是面对面的言辞沟通，目的在于其中一方企图了解他方的方法与感触，深度访谈是属于质的研究，会将访谈过程视为「交谈事件」，强调「访问者」及「受访者」双方，共同进行意义建构的过程。深度访谈是指访问者与受访者双方，透过面对面的沟通，有目的的谈话，形成的研究方法，而本研究为人员访问的引导式访谈法(guidedorfocusedinterview)，此为非标准型访问中最具型式化的访问法，指有一主题供被访问者自由发表。非标准型访谈的方式是以开放式的问题访问受访者，并没有固定的表格供访问者使用，而给予受访者绝大的自由回答问题(陈盈如，2001)。本研究属质化研究，且以深度访谈为要紧研究方法，依据深度访谈的步骤，事先拟搞规划、取样(国内二家知名物流业者)、进行访问并以录音及纸笔记录内容。藉由物流业者的描述，了解M化及RFID目在在业界之实际应用状况，并整理、分析、归纳访谈内容，进展M化在RFID及物流业的导入目的、导入程序、实行效益、困难及关键成功因素等。内容分析法内容分析法（contentanalysis）亦称为信息分析（informationalanalysis）或文献分析（documentaryanalysis），属于从现有相关文件、报导、文献等信息中搜集研究数据的间接途径之研究方法。内容分析法即是对文件内容做出有效推论的一组程序。这些推论的内容是关于讯息的同意者和传送者或讯息本身；而推论的方法，则可能随着研究者本身对理论或实质研究的偏好而有所不同(Weber,1989)。而综合Berelson(1952)、Holsti(1969)及Babbie(1997)三位学者对其定义，内容分析法即是针关于任何型态能够记录、保存，而且具有传播价值的传播内容，进行客观、有系统的量化并加以描述，并对讯息的特微进行客观、有系统的加以验证的研究方法。由于访谈厂商的样本过小，目前台湾物流厂商关于RIFD系统大多处于观望及研究的时期，缺乏访谈的资料，故本研究是采纳深入访谈法加上内容分析法。在内容分析法中，本小组要紧是采纳「质」的分析方法而不以量化方式呈现，从报导、文献、期刊中，客观公正的整理出M化及RFID对台湾物流业的阻碍并探讨深层意义后加以整理出后续的命题进展。个案分析由于M化与RFID在物流业实施程度不同，因此在M化方面，本研究实地访谈联强国际及大荣货运二家国内物流业者并佐以报章杂志之物流业者实行M化个案，规纳整理出M化导入目的、导入程序、导入过程中所产生的困难及导入后产生的效益，并分析关键成功因素，以进展命题。在RFID部份，由于目前国内物流业者施行程度仍多属于评估及试行之初步时期，因此将探讨导入动机、可能效益、困难及未实行缘故等。M化以M化导入目的、程序、困难、导入效益并分析业者导入M化的关键成功因素，各项分述如下：M化导入目的经由本组访谈发觉国内物流业者将M化应用于销售物流时期，如图1。由于此一时期的目标，分不为配送效率化、减少商品保管的空间、缩短交货日期、商品入库作业效率化及提升物流服务水准等。而M化任何时刻、任何地点、任何设备的特性，正好成为了达成销售物流目标的最佳工具。因此，物流业者纷纷导入M化，以提升效率及服务水准。图SEQ圖\*ARABIC1物流概念图

资料来源：商业自动化打算及本研究整理物流业目前无法仅从事单一的物资运输工作，其需要藉由信息科技的整合运用能力，走向便利、轻松付款、掌握商品状况及实时回复收款状况，提供出不同的客制化服务，满足客户需求。而大荣货运执行董事陈泽宗讲:「大荣的e化及M化的脚步，一直差不多上扣紧客户的需求来进行，为达成客户要求的配送率及回单速度，因而在信息及通讯的整合能力上需要不断改进。」依M化的导入目的，本研究进展命题如下：命题1：导入M化的目的是为了要提升同业的竞争力和提高顾客中意程度，因此与物流业导入M化有高度相关。命题2：企业能够因此省掉许多不必要的成本，例如：人事成本，因此与物流业导入呈现正向关系。M化导入程序Kalakota&Robinson(2001)曾提出落实行动商业需包含四要素程序，分不是目标规划、能力评估、解决方案蓝图与执行四个步骤。依本研究实地访谈及次级资料分析整理后，可发觉M化导入程序，如下REF_Ref115970049\h图2所示，要紧共分为五个步骤。图SEQ圖\*ARABIC2M化导入过程资料来源：本研究进展解决方案在进展解决方案时，需考虑到公司本身内部的资源状况，例如公司内部e化程度，高阶主管支持程度，资金流量等资源是否充沛等状况，并参考国内外的案例、标竿公司以进展合适的解决方案。以新竹货运而言，其在导入M化前，是参考日本佐川物流公司及DHL的做法。日本佐川物流公司在各货车内配置小型终端机，当司机收到营业所的讯息后，会自动由打印机印出订单，司机便可据以决定配送的路径与顺序，无需返回营业处所。如此，便能够降低逆物流的成本。而DHL公司的司机皆使用掌上型设备(特制PDA)，来解决问题。参考其它公司的作法，以找出适合的解决方案，但并非能够完全复制，仍需评估自身的环境状况，加以改变。藉由内容分析法，MobileInternetinTaiwan2005年6月份的刊物新竹货运为例，其参考日本佐川物流公司的做法后，发觉在车内配置小型终端机的机器敏感度需要专门高，但台湾路面不平稳，机器易损坏。而若学习DHL公司使用掌上型设备(特制的PDA)，由于运送的东西不同，司机的力道亦不同，新竹货运司机运送的东西较粗重，司机会担心弄坏PDA。因此，新竹货运公司评估自身及环境状况后，进展出一套适合自己的解决方案，其为货车加装附有液晶面板的小型同意器—「车机」，透过GPRS传输讯息，司机的配送状况能够实时回传营业处所。而营业处所若有新接订单要通知司机，GPRS也会实时将讯息送到车机，直接显示在液晶面板上。前置作业进展解决方案后，公司会视内部状况，先进行前置作业，再进一步执行解决方案。在本研究第二章中曾提到M化是e化的延伸。经由本研究实际进行深度访谈及二手资料的内容分析法后，发觉大部份的物流业者，在进行M化之前，都会先进行e化建构。依据内容分析法，在远传MobileBusiness2003年四月号的季刊中，联仓货运表示，其在导入M化前，先导入「网络上单」系统，同时让客户能够直接在网上查询物资运输的状况。而在MobileInternetinTaiwan2005年6月份的刊物中提到，新竹货运公司透过打造全流程e化服务，在每台服务车内装设PDA回传电子系统、Bar-Code扫描追踪系统等电子全方位服务设备，甚至，也增加吨级较小的车辆，机动地在市区内穿梭，争取时效以攻占市场。在深度访谈中，联强国际林协理表示：「M化要从内部MIS做起，没有内部的MIS系统就没方法谈到外部的连结」，联强国际自行建构MIS系统，整合物流、金流、信息流，做为M化的进展基础。来自.....中国最大的资料库下载经由深度访谈法及内容分析法可得知，多数厂商导入MVPN、GPRS/GSM车机、GPS(全球卫星定位系统)、GIS(地理信息系统)、基地台发射器及司机职员所使用之手持设备等，以实行M化。由于M化需藉由司机、职员等人员配合，才可达成。因此为使导入M化过程顺利，需实行职员教育训练。依内容分析法，MobileBusiness(2005)杂志中，联仓货运表示，导入M化后最困难的部份是训练职员使用，使职员能够在短时刻内了解M化设备的运用。因此，多数业者在导入M化前，会先进行内部e化系统建置、适切通讯业者及教育训练等，以利M化的导入。执行解决方案依内容分析法，在数字时代M化专刊(2005)中提到，台塑货运执行M化解决方案，其藉由GPS(卫星定位系统)找出行车所在位置及经纬度等数据、透过USSD简讯传递，将讯息传回公司监控服务中心，将车辆位置显示于电子地图上，企业可完全掌控车辆动态信息。因此，顾客可再藉由公司信息系统，查询到物资运送状况。检测实际成果与预期效益据深度访谈法，联强国际的林协理表示：「考虑每个客户取送件的趟数，以每个客户物流的次数来计算成本效益的改善」、「车队在运行过程中，车从基地台出去平均30分，在这30分钟下单是最好，假如车差不多过大门就不能回头了，因此要鼓舞客户提早下单，以可增加效率」、「金额，能够算维修件数中有没有产值」「从次数、时刻，数量一层层的解析，慢慢就能够明白M化对公司整体绩效如何了」。因此，检测导入M化是否有达成预期目标，可由车队运行赵数是否减少、车辆运行的时刻是否缩短、维修产值金额是否增加等三个项目来决定。M化执行困难内部资源整合问题各家公司在推行M化之前，必先针对其内部资源进行整合的工作。例如新竹货运为了推行M化，架构起全新的自动化物流系统。从物流信息系统、仓储治理系统、订单治理、运输派车治理、配送状况追踪、帐务系统等。以大荣货运为例，其在M化之前，花了相当长的时刻进行内部资源的整合，如计算机系统、人力资源、企业愿景等，目的就在于达成实时、安全、精确及效率的企业能力，才能顺利导入M化。良好讯号品质M化能够达成在任何时刻、地点，接收到最新的讯息，故需要良好的讯号品质，使M化发生最大综效。而推行M化的过程中，又以发讯死角问题为最大。依深度访谈法，联强国际林协理表示：「联强花了近半年的时刻测试M化的发讯品质，幸免因死角而无法发送、阻碍讯号发射的情形发生」。又依内容分析法，新竹货运公司表示：「GPRS需达到全省无死角，并不是个容易的测试，需要司机实地运作后，公司依据回报数据进行评估比对」。因此，讯号品质是否优良，阻碍M化进行甚巨，而测试讯号品质达成完全无死角亦成为M化中的困难之一。执行力问题执行力是促使一项政策成功的要件，M化执行力又分为物流业者本身及经销商配合的执行力问题。以联强国际为例，在深度访谈法中得知，由于其本身已有MIS系统基础，这使得原本为了推行M化所需要对职员进行的教育训练，在联强导入MIS系统时即已开始执行，故在推行、执行方面并无太大问题。在经销商部份，若无法与物流业者达成良好的配合，可能会导致更多的成本，因而使效率不升反降。联强国际林协理表示，以往经销商送修的取件单，联强下午才收件，但当竞争不断增加，导致目前一营业就需赶忙收件。而在取件部份，一个点车队不可超过15分钟，否则便无法达成一天完成10个客户的目标。因此，若经销商的配合度不足、执行力不够，便会造成车队停留时刻超过15分钟，使得效率下降。职员训练问题在推行M化的过程中，职员亦是阻碍M化过程成功与否的关键因素，在好的职员训练下，职员才能够真正地了解M化过程和推行M化的工具，如此一来，不仅可降低职员关于推行M化的排斥度，也可提高职员的学习能力和学习兴趣。以联仓货运为例，其认为物流M化最困难的一点，确实是要训练职员使用，尤其是这套派遣监控系统设计繁复，如何让信息化程度不高的司机群迅速上手即是特不重要的问题。M化实行效益图SEQ圖\*ARABIC3M化实行效益图

资料来源：本研究提高效率缩短时刻导入M化前，如要得知货品库存量是一件专门苦恼的事，必须通过职员辛苦的盘点才能得知。导入M化后，许多繁杂的动作都能简化，就能在第一时刻内得知货品库存量、出库后的物资动态流向、在库的物资状态，实时补充库存。且导入电子地图系统和GSM传输技术，能够透过这套系统，看到车辆的位置、车速、目的地及车号、驾驶人姓名等数据，监控中心能够主动提醒司机车速或告知路况，而完成任务的司机也不用再打电话回报，直接按下车机上的简讯装置即可，且实行M化后，可使物流业者计算出最佳行车路径，节约许多时刻。如新竹货运的司机每天都要执行配送任务，然而来回之间一共须花费四小时，导入GPRS系统后，透过GPRS服务传送回公司只要20秒，集货派遣从30分钟降低为2秒，不只节约时刻也节约许多繁复的步骤，如REF_Ref124161237\h表1所示。表SEQ表\*ARABIC1新竹货运导入M化后之比较导入M化前导入M化后退货时刻二十四小时半小时至二小时讯息回报四小时二十秒集货派遗三十分钟二秒钟货柜卸货时刻二小时四十分钟资料来源：台湾行动物流的进展与案例之分析研究司机能够随时接收到实时信息，减少空车来回的白费，每位客户取送件的时刻都因此减少，时刻成本大幅下降，提升物流与维修信息实时传送的效率，且逆物流带来的维修品产值增加，都表示M化带来的效益提升。提升顾客中意程度若司机能在第一时刻明白顾客需求，便能够赶忙前往取件，即能在最短时刻内，送达物资完成销单，且能透过网络或语音电话来完成查询物资实时动向，让顾客能确实掌握实时的货况，节约了顾客的等待时刻，让客户有更安心的保障，因此顾客中意度因此大幅提升。自..叁柒22.中国最庞大的资料库下载联强国际林协理讲：「联强以创新服务来赢得消费者的认同，现在消费者可透过网络看到送修物资的最新动态，减少了等待时刻，消费者甚至同步透过手机简讯，收到产品完修的讯息，让消费者感到特不窝心，增加对联强的信任度」台塑货运副总陈胜光也表示：「在2000年尚未导入这套系统前，每年会接到五十份客户申诉的案件，内容多半是运送时刻不精确、无法及时因应顾客需求派遣等等，但在2004年，台塑货运旗下的车辆变多了、运送的货品车次也增加了，然而客户的申诉案件下降到只有二件，提升了顾客中意程度。」因此，导入M化，可使顾客清晰明白物资的情形，应可提升顾客中意程度。减少人事成本在导入M化后，之前有许多必须要经由人工处理的东西，都能够透过系统快速的施行。如联强国际林协理也透露，联强现有两种物品报修方式，一种是经由callcenter报修、另一种是上网登记报修，然而导入M化之后就不用再透过callcenter报修，完全以网络为主，一般网络报修不用透过callcenter直接连到logistic系统，直接发讯号给车队，因此车队能直接做服务，缩短了一个流程，也减少callcenter人员的成本。台塑货运里，平均一个电话中心的调度员能够掌控的车辆数目是二十台，假如没有M化，台塑便需要三十个电话中心调度员，但在导入M化系统之后，只需要十个调度员便能够掌握六百辆车的行踪，不算绩效改善而节约下的燃料费，光是省下来的人事费用，一年就超过一千万。提升绩效与营业额除了信息快速流通带来的效率提升，厂商最关怀的莫过于M化的成本投入是否大于制造出来的财宝，新竹货运自从导入M化后，除了流程简化、提升顾客中意度外，更将营业额由新台币33亿元成长至52亿元，差不多66岁的新竹货运只花了四年时刻就达成，高达近六成的成长。大荣货运企画部许智扬先生表示，因为网络交易数量激增，还有电视购物的蓬勃进展，例如东森购物频道去年营业额就有213亿，今年更向350亿迈进，让大荣货运的营业额也跟着提升许多，市场预估大荣货运2005年的营业额将上看600亿元。提升绩效考核的公平性依内容分析法，在MobileBusines(2005)杂志中,诠瑞交通公司表示，导入M化后可清晰的了解职员的工作情形，是否车子在路上出问题，出现突发状况，或是职员上班不认真等问题。而在数字时代杂志(2005)中，台塑货运亦指出M化可解决公司与司机之间的隐性冲突，若出现异常情形，操纵中心赶忙会产生讯号，企业关于职职员作绩效可完全掌控，助于绩效考核的公平性。M化关键成功因素物流业者实行M化的关键成功因素，就深度访谈法及报章杂志资料搜集之内容分析，可归纳出以下六点：以e化为基础M化是e化的延伸，但全面M化的企业必需考虑和原有系统的兼容性，可能由于软硬件差异过大而容易造成系统混乱，还有可能要付出使用不便、维护不易等后续成本，因此若已先建构E化环境，再推行M化较可不能产生太大的问题。就目前各物流业者实行M化的情况表示，以e化为基础，将有利于M化的推行。如大荣货运企划课许智扬先生讲：「所谓的企业M化，是现有企业e化的延伸。一般来讲企业的M化并不一定要有e化的基础，但有了e化的基础建设配合，效益更高」。而依照联强国际公司林协理表示，由于联强公司本身已有MIS系统基础，故在推行、执行M化方面运作较顺利(约2004年第三季导入)。新竹货运亦积极进行e化的动作，约六、七年的时刻；自2003年中开始，开始导入M化思维，以提升自身竞争力。由于有良好的e化为基础，故在推行M化时，可减少人员对信息科技的排斥及恐惧感，联强国际公司林协理表示：「由于先前已有完善的MIS系统，在实行M化时，人员几乎不须要过多的训练，即可快速上手」。人员训练M化在实行初期，人员常会有抗拒感，觉得自已受到公司的监视或担心不了解该如何使用M化设备。如台塑货运副总陈胜光表示，在导入M化时，刚开始司机的反应并不正面，彷佛觉得是公司要监视他们的一举一动，此外，许多人会担心关于计算机设备不了解，不明白该如何操作等问题。因此，人员的训练是专门重要的，除了设备使用技术方面的训练外，人员心理的安抚也是专门重要的。M化设备需有人员良好的配合，才能发挥效果。优良环境配合及简化的设备M化的实行需要有良好环境配合，包括讯号传递情况、设备是否易操作等。依联强国际林协理表示，当初在执行M化时，近半年的时刻测试M化的发讯品质，幸免因死角而无法发送、阻碍讯号发射的情形发生。精业计算机既电信产品事业部副总经理万胜严表示：「物流业从业人员的信息化程度较低，因此在设计之初，业者可要求系统厂商简化操作的复杂度，以人性化设计来提升递送员及司机的使用意愿」。例如，新竹货运在导入M化时，原本欲考虑学习DHL的订作式PDA，但新竹货运信息部课长林原福指出，「本来是做粗工的人，用那种触碰笔去『戳』液晶面板会觉得专门可怕。我们的司机都专门怕会弄坏PDA」，再考量自身现况后，新竹货运采取折衷的做法。以将货车加装「车机」属工业级用品，较耐用，可让司机们放心使用。又如天下航天业务部项目经理林宏仁表示，其设计M化设备时，会考量司机的使用适应，以「简单使用」为最高指导原则。因此，司机的操控面版上只有数字键和简易功能键，使司机可在最短的时刻内轻松上手。内部资源整合物流公司在实行M化前，需先进行内部资源整合，以提升整体企业能力，甚至可降低成本，并顺利导入M化。据大荣货运企画部许智扬先生表示：「M化前，大荣货运花了相当长的时刻进行内部资源的整合，如计算机系统、人力资源、企业愿景等，目的就在于达成实时、安全、精确及效率的企业能力，才能顺利导入M化。」又如联仓货运表示，导监控系统的同时，亦一并将公司内部通讯系统整合，如把公司内部300名职员的电信服务公司都改为同一家，以降低成本。经销商的配合度及执行力执行力是促使一项政策成功的要件。徒有好的规画是不够的，仍需有执行力，才可有效的推行M化。如前所述，联强国际林协理曾讲：「若经销商若无法与联强达成良好的配合，可能会导致更多的成本，因而使效率不升反降」。因此，若只有物流业者本身实行M化，而其上、下游客户都无法配合，或执行力不彰，仍然无法将M化功能完全发挥。高阶主管的支持一项作业的顺利运行，高阶主管的态度扮演专门重要的角色，高阶主管较支持者，通常会给予职员较大的信心，而在M化的推行方除了与高阶主管支持的程度有关外，其特质、教育背景及对信息科技的认知程度亦有关系。据新竹货运公司信息部课长林原福表示：「其董事长观念却十分开通新潮；他专门早就指示，唯有仰赖IT技术，新竹货运才能制造差异，提升服务品质」。因此新竹货运关于信息科技的技术应用，态度较为开放积极。依本研究整理归纳出上述六点M化关键成功因素，进展命题如下：命题1：公司内部e化程度高低与M化的顺利推行有正相关。命题2：M化设备较简化、符合人性化设计，人员抗拒感较低，与M化推行成正相关。命题3：高阶主管的支持度与M化的推行成正相关。RFID在RFID个案分析的部份，由于目前国内物流业者关于RFID仍停留于试行及观望时期，次级资料较少。因此，数据多经由资策会课程新竹货运资深经理许连钦及深度访谈联强国际林协理所述。RFID导入动机其导入RFID的动机可分为新竹货运本身、客户、协力外车商等三方面考虑因素加以讲明。新竹货运本身：有效缩短新竹货运本身之人工取得信息时刻、减少人为失误及改善卸货/配送延迟的问题。协力外车商方面：希望能达到准确纪录进、离站时刻，提升货柜厢数据准确性及增加排班效率。客户方面：使客户端及时取得物资信息，准确得知及预测到货时刻。而经由深度访谈，联强国际林协理表示：「联强目前尚未导入RFID但最终目的是要让市场末端销售信息回馈上游，以精确掌握库存，做好治理。」因此，综上所述，导入RFID的目的为精确掌握库存，使物资信息较透明，便于治理、减少人为错误、增进效率及顾客中意度。RFID导入现况新竹货运早于92年中就开始投入RFID的测试，目前新竹货运所投入的「P3先导打算」则是把重心放在集货站所里的货柜治理上，如图4所示，鉴于之前因点货人员的疏忽或延迟造成站所中少数货柜未卸货或是未托出去的情形，该试行打算在货柜上装置RIFD卷标，并于站所入口架设读取器及感应器，藉由货柜进出站时自动登入信息，以确实掌握货柜进、离站时刻及状况。長途運輸長途運輸-外包車商RFIDDDD集貨作業15:00~21:00配送作業07:00~12:00發送作業18:00~23:00RFIDDD图SEQ圖\*ARABIC4「P3先导打算」现行运作模式讲明图资料来源：新竹货运许协理目前台湾各产业投入RFID的厂商屈指可数，且RFID技术尚未成熟，系统建置成本过高，目前导入的效益有限，使物流业中许多厂商，甚至每个产业都在旁观望，因实务应用上必须更广泛的考虑。现时期物流厂商为提升效益，导入RFID并非唯一的方法；访谈时联强国际林协理即提到：「这跟通路型态有专门大的关系，以联强国际目前各方面经营型态和通路结构来看，成本势必远大于效益。」如表2所示，联强国际的台湾经销商结构因为台湾专门的地域性，店面大部分属于规模小而数量多，以目视的方法治理、盘点差不多足够，不需要导入RFID。且联强国际的产品性质目前大概也不适合导入RFID，林协理表示：「顾客消费的频率太低以致商品周转率低，且商品数量和种类相对少于卖场，商品在货架上被存取频率偏低的型态要导入RFID是专门划不来的。」联强国际在卖场销售的产品也只有手机、计算机周边等少部分信息产品，并非其销售主力，而且卖场贩售商品占整个台湾的比重约只有三成，有些产品甚至只有二成，为了少数客户而进展一套昂贵的系统，将不敷成本。表SEQ表\*ARABIC2零售商与信息流通业通路结构比较类不零售商信息流通业营运指标单店营业额高低商品种类多少商品数量多少顾客购买频率高低周转率高低资料来源：本研究整理另一方面，林协理指出：「替客户规划RFID抑或配合客户导入，须由产业内的市场型态决定。」若由供应链中具有阻碍力的厂商来推行，才能结合上下游以发挥效益；美国知名零售业者沃尔玛(Wal-Mart)即为一例。由客户导入，即可共同分担导入的成本；若由联强国际帮客户规划RFID，则大部分的成本就必须由联强国际本身汲取。但物流厂商间同构型强且替代性高，无法于供应链中发挥强大的阻碍力。林协理即讲明：「况且上游原厂未必会全力配合，更不谈共同分担导入成本。以联强国际所处的通路商角色和整体环境来讲，目前大概不适合导入。」由上述得之，联强国际关于RFID系统仍处于研究时期，目前并无导入的打算，但联强国际拥有专门研究新技术的研究中心，随时注意着新技术的进展及其可行性，林协理即表示：「一旦台湾卖场家数越多、规模越大，联强国际与之交易的量及种类变多，联强国际将会配合客户使用。」联强国际目前不导入RFID、也不使用POS系统；台湾7-11所导入的POS系统可利用结帐时输入客户数据，替代RFID部分的功能，一方面及时的反应且有效的治理存货，另一方面分析客户购买族群及消费适应。而联强国际则以不一样的方法—用更低的成本来执行POS系统的功能，替代RFID的功能。林协理表示：「关键在于让客户周转时刻变短，联强国际对客户供货的频度大于客户销售给消费者的频度，客户出货一笔就等于联强国际供货一笔。」亦即从联强国际内部的出货报表直接对应客户的销售报表，便得知各销售点的变化，林协理同时补充：「尽管不能达到100%的准确性，但能够模拟部分POS或RFID的投资。」联强国际之目的在于使市场末端销售信息回馈上游，精准掌握库存以做好治理；RFID系统只是方法之一，同样的目的，要用什么方法来达到目标，要看环境现况、交易型态，公司内部结构及客户可配合的结构的不同而规划出不同的最佳方法去执行。林协理即表示：「联强国际不导入RFID、POS系统所采纳的简化投资，一样能够追踨客户销售情形。」RFID可能导入效益透过RFID应用，有助于物流中心营运与治理上的效率化与正确性提高，尤其是降低存货治理上的错误率或遗失率（Accenture，2003）。下表为新竹货运导入后KPI指标，可能投入成本约在3年内回收。表SEQ表\*ARABIC3RFID导入前/后KPI指标讲明指标现行作业导入RFID后12点前配达率70%75%时刻登录准确率85%100%车厢回报时刻每柜1分钟0理货时刻每所5.5小时每所5小时资料来源：新竹货运许连钦经理新竹货运试行RFID时发觉，藉由RFID的导入，可缩短人工取得信息时刻及减少人为失误，实时掌握卸货延迟的状况与货柜厢进、出站动态，结合现有物资追踪系统，建立货柜卸货异常回报机制，改善装、卸货与配送延迟的问题，每年将节约成本1,255万元。客户端亦可精确掌握货件动向，并使生产线不中断，有效降低库存成本，提高顾客中意度。此外，在协力外车商方面，可自动记录货柜厢ID，降低时刻及人力成本，也可防止人为错误及造假，可随时掌握货柜状态，使排班机制较为机动。RFID执行困难与未执行缘故如第二章所述，由于RFID进展尚未成熟，导致执行时易遇到较多限制，包括EPC兼容性、读取器复杂的需求性；RFID受到物资及环境的噪声干扰等问题。加上目前国内使用的普及性不足，导致物流业者实行时，无法将效益完全发挥。许连钦经理曾指出，新竹货运在此次试行中尽管只应用在单纯的货柜层级，但也遭遇到实际操作的障碍。首先，在读取率的信赖性确实是首要克服的困难，尽管新竹货运使用的是金属专用的主动标签，但直接贴上货柜上仍因金属而大大阻碍到读取率，必须要在标签及货柜间黏上双面泡绵以阻隔金属的干扰，而RFID读取器的功率与架设位置也阻碍到卷标读取率，功率太弱读不到，太强则会照成重复读取，由其是在拥有双门设计的B级站所(如图5)。图SEQ圖\*ARABIC5新竹货运「B级站所」设计资料来源：新竹货运许连钦经理此外，再先进的设备，假如没有内部人员作业上的配合，就如同虚设一般；RFID的使用上也是一样，必须要订定好合适的作业流程并严格执行，如职员还按照之前的作业流程或是没有确实执行，不但不能发挥其功能，还可能增加比导入前还要多的处理成本。新竹货运在试行中就遇到如此的问题：采纳双门设计的「B级站所」规定上虽为一进一出，但有些司机因路线或是交通问题而自行选择较好进出的门，由于货柜铁皮的阻碍，如未按规定进出大门，会照成读取器漏读的情形，假如在门的两侧都加装读取器及感应器，则易发生出、入口的读取器重复读取情形，反而照成更多的处理成本，惟有从日常职员的训练及教育着手，才能发挥RFID系统该有的效能。依深度访谈法及内容分析法，发觉国内多数物流业者关于RFID仍保持观望的态度。除了成本较高、上下游厂商使用尚未普及等缘故外，据深度访谈法，联强国际林协理表示：「这与通路型态有专门大的关系」。联强国际林协理认为：「目前在台湾联强经销商的店面规模以小而多、顾客消费的频率太低、商品数量及种类也相对少于大卖场专门多，以目视的方法治理、盘点就足够了，商品在架上被存取频率偏低的型态要导入RFID是专门划不来的；联强在大卖场销售的产品也只有手机、计算机周边等少数信息产品，并非其销售主力，而且大卖场贩售商品占整个台湾的比重约只有三成，有些产品甚至只有二成，为了少数客户而进展一套昂贵的系统，以联强目前各方面的经营型态和通路结构来看，成本势必远大于效益，而且上游原厂未必会全力配合，更不谈共同分担导入成本」。来自.....中国最大的资料库下载导入RFID的成本分担，亦是造成物流业者是否导入的困难之一，林协理讲：「由公司配合客户做RFID依旧公司帮客户做RFID，要由市场型态而定，假如是由客户导入，那大伙儿就能够共同分担导入的成本，但若是由联强本身帮客户导入RFID，那大部分的成本就要由联强本身汲取了，以联强目前所处的中间通路商角色和整个大环境来讲，大概不适合导入」。自..叁柒22.中国最庞大的资料库下载经访谈后发觉联强对RFID系统仍然处于研究的时期，目前并没有导入的考虑，但其公司内部设立一个专门研究新技术的研究中心，随时注意新技术的进展及其可行性，一旦台湾大卖场家数越多、规模越大，联强和其交易的产品量和种类变多时，其顾客开始使用RFID系统后，联强将会配合使用。联强林协理表示：「目前联强国际采纳更低的成本来执行POS系统的功能：让客户周转时刻变短。联强对客户供货的频率大于客户销售给消费者的频率，客户出货一笔就等于联强供货一笔，从内部的出货报表就可对应客户的销售报表，能够明白客户在各销售点的变化，尽管不能达到100%的准确性，但能够模拟部分POS或RFID的投资，联强不导入RFID、POS系统所采纳的减化投资，一样能够追踨客户销售情形。」依第二章文献探讨及第四章个案分析，本研究整理M化及RFID在物流业应用的概念模型图如下所示。图SEQ圖\*ARABIC6M化及RFID在物流业应用的概念模型

资料来源：本研究结论与建议在此章节，将分为M化和RFID两部份来讲明本研究整理归纳出的结论，并由整体结论中，提出对研究的建议。研究结论与建议M化无线、任何时刻、任何地点及任何设备等M化之特性，正好符合物流业者需求—提升效率、降低成本、提高顾客中意度等，以增加竞争力。本研究经由深度访谈法及内容分析法，发觉国内多数物流业者，在导入M化前，大多都已有一定程度的e化基础。本研究亦发觉M化之治理意涵，以领导方式降低职员抗拒程度、治理者支持态度及衡量绩效三方面探讨，讲明如下：业者初导入M化时，职员多有抗拒感、被监视感与担心不知如何使用M化设备等问题而产生排斥。为顺利的推行M化，业者多藉由教育训练及沟通的方式，透过学习以降低职员心理的抗拒与不安感；并藉此让职员了解外在环境变化及导入M化的目的与必要性。此外，治理者的态度，也是阻碍M化推行的重要因素之一，治理者关于M化实行的态度又取决于其人格特质、教育背景与信息同意程度，一般而言，关于信息同意程度较高的治理者，其关于M化的同意度亦较高。若高阶主管给予M化高度支持，职员会有较大的信心。由于M化需透过使用手持设备、GPRS系统等来达成目标，因此与人员相关性较高，因此物流业者实行M化时，在组织层面应多加注意使用者(司机等)心理状况，给予完善的教育训练，使职员清晰了解企业导入之目的，且高阶主管应给予正面支持态度，以降低对新技术抗拒程度。在硬件及通讯设备方面，需找寻适切的的M化供货商，以针对物流业者的需求提供整合性的产品。RFID零售业与物流业者关系紧密，当零售业者龙头Wal-mart导入RFID后，物流业者亦受到阻碍。市场上多看到RFID的益处，普遍认为物流、零售业会立即导入RFID，以享受RFID所带来的效益。由于RFID可让物资信息变为透明，让上下游公司的商品信息能够相互整合与共享，将能协助业者快速的作出市场反应与货品调配的处理，提升业者的竞争优势。但以国内物流业者进展RFID情况而言，上、下游厂商实行程度尚未普及，若角色居中的物流业者导入RFID，亦可能无法将RFID效益完全发挥。Gartner在2004年六月曾悲观的预测，到2007年时，现今的RFID项目有一半会失败。不可否认的，RFID的效益远超过Barcode，但碍于成本效益、技术尚未成熟及安全性等考量，且经本研究实地访谈与搜集、分析次级数据结果显示，目前国内物流业者多处于观望、研究、试行等导入初步时期，尚未正式使用。此外，本研究亦发觉并非所有物流业者皆需导入RFID，其导入情形亦会受到货品特性的阻碍。因此，本研究建议欲导入RFID之物流业者应该清晰了解是否有导入RFID的必要性，藉由本身运送物资的特性与RFID功能的关联性，考虑是否导入RFID，或进展其它相关替代方案。综合绩效RFID及M化皆为提升物流业者竞争力的两大利器，本研究就导入目的、实行效益、困难及发觉现况等构面，比较如下REF_Ref115968760\h表4。RFID的应用范围，着重于物资的追查治理，由工厂端制造成品、包装到运送至物流中心再到顾客端，都可藉由RFID提高物资控管与追踪程度。而M化要紧应用于销售物流时期，其较RFID不同处在于，除了着重于物资的追查治理外，还需着重于企业内外部系统的整合与人员使用的心理状态。

表4RFID及M化整体比较

项目M化RFID导入目的提升物流效率提升顾客中意度降低人事成本提升配送正确度物资信息程度透明减少运送成本减少人为错误与Barcode相较，安全性高阻碍消费者程度较直接较间接治理范围车队治理及物资物资应用范围偏重于销售物流较偏向供应物流到生产物流导入限制较少较多

例：环境及货品状况实行现况已正式实行尚未正式导入

(测试、研究、试行)执行效益提高效率缩短时刻提升顾客中意度减少人事成本提升绩效营业额提升绩效考核的公平性执行困难内部资源整合问题良好讯号品质执行力问题职员训练问题关键成功因素以e化为基础人员训练优良环境配合及简化的设备内部资源整合经销商的配合度及执行力高阶主管的支持资料来源：本研究研究限制由于受限财力、人力、时刻，未能针对所有导入M化和RFID的产业进行调查研究，只能专注在物流业的应用，基于成本效益关系，本研究只选择几家较具代表性的企业做深度访谈，因此在分析解释上依旧没方法做到百分百的精确，因此本研究结果自有受限之处。企业组织的打算有许多差不多上内部的机密资料，例如在导入过程、效益或是有关企业内部政策的资料等，是专门难取得的，有些证据本研究只能从报章杂志或是相关书籍中猎取，数据来源较为薄弱，因此只能简短的作介绍自..叁柒22.中国最庞大的资料库下载，并无深入的探讨。以后研究方向本研究在此次的专题当中，只针对M化和RFID在物流业的应用加以探讨，实际上M化和RFID在其它许多不同的产业上也都有不同的应用和进展，