值班经理的岗位职责

值班经理的岗位职责值班经理的岗位职责:.值班经理的岗位职责是协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部治理等方面实施治理和服务工作。.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的治理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。.值班经理应协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部治理等方面实施治理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。.值班经理须检查职员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，外表仪容是否达到酒店标准要求。.店长、店长助理不在酒店时，值班经理按照授权负责酒店运行治理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。.值班经理须操纵房态，达到收益最大化，并亲自处理需要专门安排的订房事宜。并在销售中陪同来宾参观客房和简要介绍酒店信息。值班经理应把握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责爱护好现场，组织临时抢救，赶忙报告店长。.值班经理负责检查餐厅环境和开市预备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉.值班经理应加大财产治理和客用品治理，最大限度地减少物品损耗。.值班经理须检查VIP客人和专门客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情形。按规定数目抽查客房质量。.值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光治理（招牌、大堂、走道、餐厅）。.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。.值班经理负责按照业务情形和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉缘故、做出整改方案，对职员进行培训。.值班经理预备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意：1.不管何房态都必须清晰的敲门：2.如挂着DND牌，不得敲门：3.不得用他吴代替敲门：4.决不许从门窥镜往房内窥视。前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、咨询询、结账等服务。在任何工作时刻，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。.前台人员应随时准确把握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。.前台人员应做好传确实收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的讲明工作。.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的爱护。.前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发觉咨询题及时报告.前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。*.客房主管或领班每天10：00和17：00点向前台递交《房态表》。*.在晚间21：00－次晨7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。*酒店小商品申购和验收的操作流程：1.申购人填写《物品申购单》，交店长审批。2.审批后，申购人进行采购或通知供应商供货：3.到货后，申购人收货并储存《货运送货单》及发票：4.申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损大堂.面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店名目索引。.酒店形象墙高度：下沿离地距离是100cM.酒店招募聘请海报粘贴的.位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗内侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台邻近墙面.酒店招募聘请海报粘贴的高度为:下沿距地140cM.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别许多于10张；会员手册许多于5本。.小商品橱和饮料展现柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。.酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。预定前台同意上门预订时，标准的咨询候用语是“您好，先生/小姐”前台电话同意预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，如家前台。”前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价（原价）和9.5折优待房价（与“携程”网络售价相同）。前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行9.5折优待房价，需进一步优待的可建议加入“如家”会员。预订时，前台应先查询PMS客房流量后再决定是否同意预订。前台可按照酒店出租率情形决定是否同意客人的预定前台须了解NOSHOW的情形，保持合理的超额预订量。前台须做好到店前的确认工作，随时把握PMS流量信息，对超额预订加以操纵。散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人举荐其他房型或同城如家酒店。单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。前台确认同意预订后，应询咨询客人全名，并手工填写《散客预订单》。前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时刻。如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时刻和联系电话。若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。预订完毕，前台应礼貌道别：“M先生、小姐，感谢您的预订，再见。”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。前台同意预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。前台应及时确认CRS预订信息和房价。前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“V”标志。协议散客依据预订传真填写《散客预订单》，在PMS系统中及时输入预订。。协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。关于传真类预订前台必须及时回复公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡。若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续入住天数均按1次运算。航空卡的折扣优待不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。为航空会员办理入住时，前台须在PMS系统中选择卡类，输入10位卡号。航空里程累积与转化的差不多操作：①客人通过CRS预订，按照航空会员这一客源给予9.5折折扣优待；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将按照各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，每次入住都可获得200航空里程（凭航空公司会员卡）。输入航空卡信息后，PMS系统会自动生成相对应航空卡的折扣价格，前台只须按正常的手续办理入住。在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供咨询询和指引若遇客人要取消或更换预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更换内容，确认后储存更换或取消后的《散客预订单》，并按照更换后的日期储存。取消的《散客预订单》应储存在前台指定地点。前台在处理超额预订时，需询咨询客人是否为家宾会员，以判定是否为恶意订房。前台须按照日期存放各类预订单据。家宾卡（普卡）.办理家宾卡时，需请客人出示身份证件，并填写《家宾俱乐部会员加盟登记表》;前台核对客人的登记信息，并补充完整登记的内容;填写《杂项收入转账单》，询咨询客人支付办卡费用的方式；前台需登陆“如家家宾会员治理系统”为客人注册新卡，正确输入客人的姓名、证件号码;前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的《杂项收入转账单》上记录新卡卡号;最后将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人;并将新注册的家宾卡信息在《家宾卡发放登记本》上做好记录.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写.若客人办理家宾卡支付现金，收取费用后，将费用输入PMS系统的现金账户;.若客人购买家宾卡，前台应在PMS系统入账界面的“备注”框内输入卡号.如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后，直截了当挂入房账内.若客人办理家宾卡使用挂账则询咨询客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认。将费用输入PMS系统的客账内.《杂项收入转账单》的绿联放入客账袋。.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。.家宾会员客人结账离店后，系统会在3个工作日内自动累积客人的积分。.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员治理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。.家宾卡普卡可享受退房延迟一小时，保留时刻延迟一小时。.积分满2000分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受8.8折优待。.升级金卡后，原先普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务统一处理。.家宾卡金卡可享受退房延迟两小时，保留时刻也延迟两小时。.家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人本人所住的一间房间房费可用于积分。.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可显现其他信息或符号，否则客人无法积分。.家宾会员与他人同住时，应先在PMS接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作，切不可将会员信息录入在共住界面，否则该会员将无法积分。.积分方式：普卡=差不多房价*入住天数;金卡=差不多房价*入住天数*1.5（金卡）*办理金卡升级只限会员本人。.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员治理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印《升级金卡确认表》;请客人在《升级金卡确认表》上签字,将证件和金卡双手递交给客人.询咨询客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理.夜审后将《升级金卡确认表》入家宾卡账单封包进财务.夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看（更换家宾卡）。.换卡情形有：家宾卡质量咨询题；客人姓名输入错误.前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系，讲明情形，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡讲明函》以传确实形式发至酒店;收到《酒店换卡讲明函》后，前台登陆“如家家宾会员治理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡.更换家宾卡不向客人收取费用，但必须回收有咨询题的家宾卡，并在《家宾卡更换情形讲明》记录换卡缘故.夜审后将《酒店换卡讲明函》入家宾卡账单封包进财务.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情形讲明》一起交财务，由财务寄回客服（补卡）.补办家宾卡，须收取工本费10元/张.客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服讲明情形，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡讲明函》以传确实形式发至酒店;收到《客人遗失补卡讲明函》后，前台开具《杂项收入转账单》，询咨询客人支付补卡费用的方式。.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的红联，放入客账袋.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的白联，夜审后入PMS账单封包进财务.夜审后将补办家宾卡后的《客人遗失补卡讲明函》入家宾卡账单封包进财务（补积分）.由于专门情形客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。.积分调整发觉客人积分出错时，酒店应致电客服;告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目;客服核实后，酒店按照客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服;客服收到申请表后，按照酒店提供的信息进行积分调整.家宾卡积分出错的情形详见《家宾卡操作差错等级分类》.《调整积分申请表》经办人签字，值班经理审批并签字.家宾卡账单封包值班经理夜审时打印当天《如家连锁酒店报表对账单》，并与有关单据逐一核对;核对无误后，值班经理在《如家连锁酒店报表对账单》上签字;所有单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务;单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）讲明函、家宾卡登记申请表,房金券的《积分兑换确认表》除外（积分兑换）.积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员治理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;按照客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印《积分兑换确认表》;请客人在《积分兑换确认表》上签字;将礼品、证件和家宾卡递交给客人.前台交接班时，须统计《积分兑换确认表》上的实物礼品数量，将其填写在《小商品销售交接表》的空白处.夜审后将《积分兑换确认表》入家宾卡账单封包进财务.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新.如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印《积分兑换确认表》.如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在《早餐券发放记录本》上做好记录.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券客人通过酒店前台或CRS预定客房，同时讲明用积分兑换房金券客人至前台办理入住手续:请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员治理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作;请客人在《积分兑换确认表》上签字;按入住接待流程为客人办理入住；客人信息导入PMS系统.《积分兑换确认表》放入客账袋.周日房金券只限周日使用.房金券可抵用门市价218元，不可与其他优待同享受.若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于218元，就视作免房，差额部分不可返还给客人.PMS中房价：门市价大于218元，输入客人应对的差价；门市价小于或等于218元，房价输“0”.一张房金券抵用一天房费.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218元）部分不可开具发票.客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务前台在读卡时发觉卡内信息或家宾卡质量有咨询题，应赶忙停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做处理。在注册新卡时发觉卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡为客人注册。事后将此卡和《家宾卡更换情形讲明表》一起邮寄回客服中心处理。酒店在插入会员卡读卡后发觉读卡信息与卡不一致，前台应联系客服讲明情形，收到客服发送的《客人换卡讲明函》后直截了当由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情形讲明表》一起邮寄回客服中心处理。客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示——店长提供的姓名；证件类型显示一一其他类型；证件号显示一一VIP。客服注册的赠卡因客人信息不全，因此客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分前台在读取家宾卡时，如发觉卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优待。前台读取家宾卡信息时发觉证件类型为“其他类型”或者证件号为“VIP”字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。家宾卡操作差错条例一：家宾会员申请会员卡差不多信息输入错误（姓名、证件号等）。家宾卡操作差错条例二：为家宾会员注册后发觉姓名错误后，未通知客服更正重新发新卡。家宾卡操作差错条例三：在未得到客服中心支持（传真）的情形下为客人办理补卡。家宾卡操作差错条例四：客人入住期间消费已够升级金卡，酒店未办理结帐退房手续，就以传真形式申请调整积分，导致积分纷乱。家宾卡操作差错条例五：客人办理补卡，酒店未在指定界面按正确方式操作导致积分错误。家宾卡操作差错条例六：客人办理换卡，酒店未按正确方式操作导致积分错误。家宾卡操作差错条例七：客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失；如客人出示不同与卡内标注的证件，未正确引导客人提供一致证件。家宾卡操作差错条例八：会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。家宾卡操作差错条例九：会员本人入住，酒店未正确引导卡主本人进行登记入住。家宾卡操作差错条例十：将会员入住休闲房作为家宾卡客源，在休闲房房价基础上享受会员折扣和累积积分。家宾卡操作差错条例十一：前台未正确读卡或未实施读卡（导入）操作，导致积分缺失。家宾卡操作差错条例十二：非会员本人持卡享受入住积分（未输入实际入住客人信息）。家宾卡操作差错条例十三：制作家宾卡未成功,导致客人卡内信息为空白，阻碍正常使用。家宾卡操作差错条例十四：兑换礼品未正确操作,导致重复扣除客人积分,造成积分纷乱.家宾卡操作差错条例十五：酒店擅自折价售卡或促销售卡，导致家宾卡售卡体系纷乱。（售卡必须严格执行统一的家宾卡售价）。入住登记.入住接待时，面带微笑，目光凝视客人，在客人开口前咨询候：“先生/小姐，您好”。.在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。。.前台服务员的折扣权限为9折，值班经8.5折，店助8折，店长7.5折。.公司协议价为9折，中介价为9.5折，CRS非会员为9.5折，航空卡为9.5折.酒店同意的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府关于版本、填写等方面有有关要求，则按当地要求执行。。.接待外宾只须填写《境外人员临时住宿登记单》，不需要再打印《临时住宿登记单》。.入住接待时，前台须询咨询客人是否有预定：“先生/小姐，请咨询您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。.前台为家宾会员办理入住时，应读取时，先读取会员信息。若所需客人信息已存在，则无需再读取身份证件。.若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号。.协议散客上门入住前台先查询PMS有关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。.协议散客上门入住后，前台通知协议公司补发传真确认住客身份，更换PMS中客人房价为有关协议价格，并将传真与登记单合订储存。.若协议客人无法提供公司订房传真，则应储存客人公司名片原件，或由店长或店助在客人登记单上签字确认。.客人入住信息录入完毕后，前台打印《临时住宿登记单》，并请客人签字。.若客人消费时支付现金，前台收取客人钞票款，输入PMS系统入账（XJ），打印《杂项转账单》，不需客人签名。.收取现金时，前台应唱收唱付，验明钞票币真伪，并打印《预收款收据》.为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。.《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。.在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人举荐早餐。.如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。.前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券或其他单据。.前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。.酒店电子门卡备量为房间总数乘以1.3-1.5倍，个位数向上取整。.前台交接房卡若显现差异，当班值班经理查明缘故。.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由值班经理至出纳（专员）处申领补充。.坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至出纳（专员）处更换。.客人遗失赔偿的房卡，由值班经理凭《杂项转账单》复印件到出纳（专员）处领取。代付凭证.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。.《客人代付凭证》由代付客人签字确认，前台PMS系统记录信息。专门客人.所有的“专门客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中的黑名单。.运营部客户服务每年将对所有的“专门客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的专门客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店按照邮件及时调整酒店“专门客人”名单。.A类专门客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金），并及时通知当班值班经理,值班经理致电“被逃帐酒店”确认逃帐事件是否仍旧存在,确认后，“被逃帐酒店”传真逃帐账单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至“被逃帐酒店”。.前台接到B类客人的预订后：及时通知当班值班经理，由值班经理做好有关的服务预备工作，客人到店后，由值班经理负责跟踪服务。挂帐.客人需要记账/挂账服务时，先询咨询客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。3．挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。5.挂账时使用的标准用语，“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是……元，请签名”6．挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。7．《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。8.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件*遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。换房1.遇客人要求换房，前台应询咨询其换房缘故，倾听客人的换房要求。．前台及时向要求换房的客人表示歉意，关于投诉则由值班经理处理换房事宜。.前台同意客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房缘故，打印《房间变更单》，房价变化时须请客人签字确认。.《房间变更单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋.《房间变更单》白联夜审后随封包进财务。.换房后，前台不可更换《临时住宿登记单》上的信息。.办理换房应收回客人原先的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程修理客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间变更单》红联一并放入新的客账袋内。.前台可为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉和道别。.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更换有关信息。叫醒服务.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。.填写《叫醒记录本》时必须写清：房号，姓名，时刻，天数。并注意来宾连续叫醒的信息记录和输入。.服务员须及时将当天的叫醒记录输入电话系统。.如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时刻，即为客人要求的时刻，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。.在电话系统中设置两次机器叫醒时刻:第一次为客人要求的时刻，第二次为间隔2分钟后的时刻。.如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时刻到了。感谢！”.电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时刻接电话。.如遇专门气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情形和气温。.叫醒服务须让客人先挂电话。.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。.前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，实施人签名。电话转接*节日期间，酒店须按照公司要求调整咨询候语。1.8：00——22：00之间，前台可直截了当转接来电；22：00——次日8：00之间的来电，前台应征询住店客人是否情愿接听。.来电者要求转接电话，报出客人姓名后，前台应查询住店客人姓名，确认房号，并按不同时段要求进行转接。.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。.对住店客人不情愿接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。.当遇到住店客人房间电话无人应答，应告诉来电者电话临时无人接听，询咨询客人是否需要留言转告，“先生/小姐，M先生/小姐房间无人应答，您需要留言吗？”租借物品.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》。.前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时了解借物数量，以便及时补充.酒店只为住店客人提供物品租借服务.借用物品的最低备置数量是吹风机5个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。.吹风机、熨斗、多功能插座上必须要有安全使用须知。.所有租借物品须按物品分类编号。.有客人需要租借物品时，应先询咨询其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。.《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。.借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。.《物品租借单》填写完毕后，前台将借物递送给客人，或按照客人的需要关心客人送至房间，最后礼貌道别。.借出物品后，前台须填写《借物登记本》并在PMS系统的“备注”中做好记录。.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签字。.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨终止后，伞架放回后台区域.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情形，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。.收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并签字。.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。物品赔偿.物品损坏须赔偿时，应先把握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏情形，分析损坏可能的缘故，保留被损坏的物品，及时与前台联系。.赔偿价格可参照酒店物品价目。.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人讲明物品损坏过程和缘故，听取客人意见。.处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的懂得和配合。.除棉织品以外，所有的酒店物品，若被客人损坏确认赔偿后，客人支付现金，前台应选择赔偿费-客用品发生代码入账。.若客人损坏了酒店的棉织品确认赔偿后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-棉织品发生代码。.若客人弄脏了酒店的棉织品确认赔偿洗涤费用后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-洗涤费发生代码。开门通知.开门服务流程的差不多步骤：咨询候与招呼——核对身份——提供开门——《住店开门通知单的》处理。.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。.前台储存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。结账.离店结帐流程的差不多步骤：咨询候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钞票款——递交发票和零钞票——感谢和道别——整理客史资料。.客人离店结账时，前台应先咨询候客人，再询咨询客人房号。.客人退房时，前台须核对房号，并收回客人房卡和《预收款收据》。.离店结账核对房号后，前台使用对讲机通知有关楼层查房，“（203）退房，（203）退房，感谢”.前台须按照PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。.结账时前台须询咨询客人的付款方式，“M先生/小姐，请咨询您用现金依旧信用卡？”.客人账单必须请客人签字确认。.收取或退还现金时，前台必须做到唱收唱付。.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并使用预授权过的信用卡。.结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。.信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。.客帐资料归档储存顺序：a).信用卡签购单b).来宾账单c).预收款收据(红联)d).杂项转账单(红联)e).房间变更单(红联)坟协议散客预订单g).临时住宿登记单(红联)h).发票记账联i).协议/中介订房传真.退房时，查看客人是否使用保险箱或租借物品。.客房检查退房时刻应操纵在3分钟内，超过时刻前台默认查房终止。.离店结账后，房卡需在30分钟内注销。若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为来宾办理。退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应认真核查并礼貌向客人讲明。若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。遇到客人需要帐单明细时，前台须用A4纸打印。除非显现打印机卡纸，否则前台不可补打印任何单据。前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.来宾退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲账处理。收入的优待券或抵用券的券面应做已使用的标志，抵冲客人消费账目，在客人账单上记下券号码，券随现金保管。若客人在入住前出示优待券，前台须将优待券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。*客房服务员把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号和经办人。&。前台现金治理中规定，非酒店收入款项按要求及时上缴。&。为确保前台现金正确，前台应在闲暇时随时对账，现金抽屉随用随关。&。如前台备用金显现短款，应由本班操作员和值班经理及时查明缘故，当班不足备用金，值班经理就咨询题进行分析后并加以培训和督导。&。酒店前台收银备用金不得超过人民币8000（含）。&.客房超过140间的备用金不得超过人民币12000（含），超过200间的备用金不得超过18000。商务服务.商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网。.客人需要商务服务时，前台应认真听取客人的服务要求，判定是否在可提供的服务范畴内或向客人举荐更好的选择。.提供商务服务时，前台按照要求规范操作，认真检查，请客人确认，并按规定收取费用。.所有商务费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。.前台双手递交有关材料，感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的…，感谢，再见”.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》.当客人提出代订和代收代付票款时，前台应按以下步骤操作：填写《商务服务记录单》——确认项目、时刻和预收金额——客人签字；收取预收款——将绿联递交给客人——及时代理——及时与客人联系，提交票单——收回《商务服务记录单》绿联——结算金额，请客人签字。行李寄存.同意行李寄存应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。.《行李寄存牌》上联需请客人签字并留下联系电话。.将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人讲明领取和寄存须知。.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。.行归还李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。.客人要更换行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询咨询寄存客人，核对托付人情形，留下托付人身份复印件和签名。.对离店客人酒店可提供2天的免费寄存..对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元运算。合计最高金额不超过100元。.寄存行李收费不计件数，只按天算。.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时刻和预收金额，请客人签字后收取预收款。.《商务服务记录单》一式两联：白联——前台、绿联——客人.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额。.票务代理不做入账处理。贵重物品寄存.客人需要贵重物品寄存服务时，先询咨询客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用讲明并签字。.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写。.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用记录卡》上的记录应一致。.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情形记录本》和PMS上进行记录。.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（要紧请客人亲自完成存取过程）。.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。.保险箱常用子钥匙需储存在前台收银抽屉中。.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前选择。.前台须随时把握保险箱使用现状。.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时刻、经办人，并请客人签名。.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发觉签名不同，应赶忙通知值班经理或店长。.客人终止使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人差不多取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情形记录本》，并删除PMS内的有关信息。.《保险箱记录卡》至少储存3个月。来宾留言.酒店可为住店来宾和未入住但有预定的客人提供留言服务。.前台须预备《来宾留言单》，可随时为客人预备提供留言服务。.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。.前台记录完《来宾留言单》后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。.前台将《来宾留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时刻。.递送留言时须遵守进房程序，并将《来宾留言单》摆放在写字台面中央。.递送留言单时，对“请勿打搅”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。.前台须对有时效性或客人专门要求的留言进行跟踪。.关于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《来宾留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《来宾留言单》递交给客人。.关于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《来宾留言单》上的留言内容，并按照留言程序送入房间。投诉处理.处理来宾投诉的差不多步骤：咨询候与招呼——倾听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进。.倾听来宾的投诉时，应精力集中，热情镇定，不要轻易打断客人讲话，用心倾听，作好记录。.处理来宾投诉时，应注意关注来宾，表情自然，注意处理投诉的场所，尽量不要阻碍其他客人；注意态度，要保持平复，不要与来宾争辩。.对来宾的投诉，前台应诚恳的道歉，并提供解决方法，征求客人意见。.解决来宾投诉要有明确的时刻承诺，务必留有充裕的时刻以便完成补救工作；不要低估解决咨询题所需要的时刻。.关于来宾投诉在权限范畴内应及时处理，并报告上级主管。.关注投诉处理结果，跟踪处理过程，必要时及时回访，与来宾联络沟通，确保来宾对处理结果的中意。日审与夜审.值班经理为12小时班，前台日审应在白班下班前操作完成。.前台所有职员操作PMS系统时，必须使用自己的工号，下班时必须退出自己的工号。.前台日审/夜审单据和报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助。.前台日审/夜审现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。.前台日审时须打印的报表有：《冲账发生表》（无发生则不需要打印）、《作废帐单表》（无发生则不需要打印）、《当天离店客人表》、《换房记录表》、《收银员交款报告》。.前台日审前的单据整理：将《杂项转账单》的白联、客人结账账单的白联（包括有关单据）、《临时住宿登记单》的白联、《预收款收据》的白联和《房间变更单》的白联分类整理，以备核对。.前台日/夜审时，《杂项转账单》按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列。.前台日/夜审时，《预收款收据》按流水号先后排列。.前台日/夜审时须审核《临时住宿登记单》上是否有客人的签名。.前台日/夜审时须审核《房间变更单》与《换房记录表》上是否一致。.前台日/夜审时若有换房记录，但没有《房间变更单》，值班经理需查明缘故，并在《换房记录表》上写明情形，并签名。.前台日/夜审时，须审核《预收款收据》在《一级发生分类表》上是否有记录，通过流水号来核对，如发觉《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，值班经理须查明缘故。.前台日/夜审时，须审核《杂项转账单》在《一级发生分类表》上是否有记录,通过流水号来核对，如发觉《杂项转账单》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，值班经理须查明缘故。.前台日/夜审时，须查看挂账消费的《杂项转账单》上是否有客人签名。.前台日/夜审时，须查看餐厅开具的《杂项转账单》上的“房号、姓名、消费项目、金额”等信息与系统中的信息是否一致。.前台日/夜审时，查看餐费账单上是否有经办人和收款员的签名、挂账消费的客人签名，金额书写是否正确。.前台日/夜审时，查看每份客人账单：《预收款收据》红联的总额与账单上的预付总额是否一致；《杂项转账单》红联与帐单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致；账单是否有客人签名；发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符。.前台日/夜审时，须查看中介和协议客人的账单后是否附有中介预订传真、协议传真和《散客预订单》。.前台日/夜审时，将信用卡消费凭证上的金额进行累加，所得总额=《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额。.前台日/夜审时，如信用卡消费凭证上累加后的总金额不与《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额相等，则应将信用卡消费凭证逐一与《一级发生分类表》上的信用卡明细进行核对。.前台日/夜审时，信用卡消费金额核对也能够将POS机中的信用卡消费金额与《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额核对是否一致。.前台日/夜审时，清点前台现金是否正确：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额，清点无误进行现金封包。.前台日审时，上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额。.前台现金封包时，将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，最后放入保险箱中。.《交款单》上必须有服务员和值班经理的签名。.如POS机打印的消费凭证为两联单，前台应将信用卡消费凭证复印一份，将复印件放入封包内，原始的凭证夹在对应的账单上。.现金封包完毕后，前台须填写本班次的《如家酒店连锁收款单》，并签名。并放入报表封包内。.如日班无冲账发生则不需打印《冲账发生表》。.前台日/夜审时，值班经理须对《冲账发生表》每例冲账在表上写明缘故后签名，并交店长审核签字。.除免赔单以外，其他所有作废单据必须附在作废帐单表后，随封包一起交财务。.值班经理对当天14：00-18：00之间退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房费的情形，在《当天离店客人表》上写明缘故并签名。.前台日审后，当班人员须在《冲账发生表》、《当天离店客人表》、《作废帐单表》、《收银员交款报告》上签名。.前台日审时，如日班无作废帐目则不需要打印《作废帐单表》。.前台日/夜审时，须将《杂项转账单》的张数与各类合计金额填入《日审/夜审确认单》.信用卡预结须在《信用卡/借记卡预结明细清单》中逐笔注明。.前台日/夜审时，须将早餐券的存根联相加张数*单价=《一级发生分类表》早餐券总额核对一致。.夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看.小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与《一级发生分类表》金额核对一致。交接单必须有当班值班经理签字确认。《家宾卡发放登记本》上的售卡数*40元/张+补卡数*10元/张与《一级发生分类表》家宾卡总额核对一致。前台日审后，须将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内。前台日审封包的单据和报表有：《预收款收据》白联、《杂项转账单》白联、家宾卡申请表、客人结账账单和《房间变更单》白联与《冲账发生表》、《当天离店客人表》、《作废账单表》《换房记录表》和《日审/夜审确认单》.前台夜审后，须整理《临时住宿登记单》的白联，并存放在前台指定的地点。前台夜审时打印现金账户帐单，取显现金账帐袋中的《杂项转账单》红联与现金账帐单合订。前台夜审现金封包时，须打印本班次的《收银员交款报告》。前台夜审时须结算POS机，对当日发生的信用卡消费进行结算，并打印出当日信用卡消费结算单。《预审房价表》要紧审核客人房价情形和入账标志，查看客源与价格折扣是否相符，入账标志须显示“yes”前台夜审时须打印《预审房价表》一份，打印时选择全部房价清单。前台须PMS系统夜审操作前打印《当天欠款客人离店余额表》与当天离店客人账单进行核对，并在报表上签字。欠款离店客人的账单一样放在前台指定的地点，直到客人结账后入封包进财务。若值班经理为24小时班，须在18：30打印《当天离店客人表》，对当天14：00-18：00之间退房为加收半天和18：00后退房未加收全天房费的情形，在表上写明缘故并签名。前台夜审对夜班接班后和夜审前未加收全天房费的情形写明缘故并签字。前台在夜审前审核《在店客人余额表二》，查看客人的账户余额，确保客人账户内有足够的房金抵扣金额。《在店客人余额表二》为夜审后打印的第一张报表。前台须在凌晨0：00-凌晨2：00之间进行系统夜审。前台夜审打印《夜审综合统计报表》2份，值班经理签字。店长和财务各一份。前台夜审《打印营业日报表》2份，值班经理签字。店长和财务各一份。前台夜审打印《DayUse情形表》、《欠款离店客人余额表》、《前台收银报告》、《换房记录表》各1份，值班经理签字。对余额不足让客人过夜的情形，应当由当班值班经理在《在店客人余额表二》上逐条写明缘故并最终签字。前台夜审打印《冲账发生表》1份，值班经理签名；对比日班的《冲账发生表》，将日班已写明缘故的冲账在表上打“J”；当班值班经理对本班内每例冲账在表上写明缘故并签名。如在夜审时发觉日班有未写明缘故的冲账，必须查实后写明缘故并签字,次日交店长审核签名。前台夜审打印《作废账单表》1份，值班经理签字，对比日班的《作废账单表》，将日班已写明缘故的冲账在表上写明缘故并签名。夜审时，《冲账发生表》与《作废账单表》即使无记录，也必须打印。前台夜审打印《一级发生分类表》1份，值班经理签名。不打印电话费明细。夜审后须查看所有报表是否都已有签名。前台夜审，取出日班和夜班的《临时住宿登记单》的白联整理后装订一起，存放在前台指定地点。前台夜审后，取出当天的预订单，与PMS进行核对。前台现金账户交接的操作要求：日审或下班时，可打印一份现金账户客账单，交接给下一班；夜审后，必须打印一份现金账户客账单，将现金账户客账单与现金账户的单据（《杂项收入转账单》绿联、信用卡消费凭证）订在一起后，入封包进财务。《日审/夜审确认单》填写要求：每次封包时，都必须填写一份《日审/夜审确认单》，随封包进财务；按照实际情形填写该表，日审时有些项目没有，不必填写。免陪处理.免赔权限：服务员50元，值班经理100元，店助200元，店长1000元，超过500元，须报上级审批。.免赔操作：PMS系统入账界面“备注”处输入赔偿的物品名称、数量，金额为0.01，打印《杂项转账单》，值班经理签字，并将该笔入账做作废处理。.免赔处理后，有关部门做好报损处理，及时添补相应物品。.免赔处理后，前台须向有关部门提供此赔偿相应的《杂项转账单》复印件。访客登记.有访客来访，前台应主动咨询候客人，核对访客提供的信息，查询PMS系统，核对住客姓名。.前台须请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人的意见。.访客登记时，若没有此住客或住客要求保密，前台应婉言拒绝访客者，注意不能透漏客人的房号。.访客登记完毕后，前台一直访者指引电梯方向和楼层，如有必要应该提供引领服务，礼貌道别。.按照规定，23：00点前访客必须离开客房。续住与延时退房.前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名。.延时退房处理时，前台须在14：00后联系到客人，询咨询客人是否续住：“M先生/小姐，您好！我是前台。请咨询您今天还续住吗？”.延时退房处理中，关于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，幸免和客人产生争议。.办理续住时，与客人确认续住天数，查询流量，加收预付款，打印《预收款收据》，修改房卡钥匙、入住日期，修改或填写新房卡（套），双手递交房卡和单据。.办理完续住手续后，前台应礼貌向客人道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……感谢，再见!”.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询咨询是否续住，并提醒客人支付预付金，幸免遗漏。.在20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。.DND房间一直连续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00往常，再打一次电话咨询询客人，以免发生意外。前台交接班.值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙。.前台夜班下班前交接，按照《收银员交款报告》，交接现金和信用卡消费凭证，现金和信用卡费用必须双方清点确认。.前台夜班下班前交接，双方查看《冲账发生表》、《作废账单表》和《预审房价表》，如有冲账、作废账目和不定房价等情形，夜班必须打印出报表，讲明情形签字后，交于日班人员。.前台交接班前预备工作，整理前台物品，查看房态及缘故，检查必备品和表单，清点备用金、审核本班次账目，清点并填写《小商品销售交接班表》和《客用电子门卡交接表》。.交接班时，以下事项如有专门情形必须记录：预订情形、催帐情形、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、各类要是、房卡钥匙、贵重物品寄存。.前台人员下班前必须完成本班的预定输入、入账等事项，并将有关表单归档。.关于客人提出的咨询题、要求和投诉，前台须在交接本中做好记录。.交接班时，交接双方须清点确认备用金、发票、行李件数等，并做好记录。.交接班时，接班人须认真阅读《前台交接本》，并及时询咨询有关事宜。.交接班时，须按照《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失。.交接班须查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。.交接班须查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询咨询前一班有无专门情形。.交接班须查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常。.酒店客用电子门卡每班交接，并有交接班值班经理的签字。.前台交接班时，须观看前台办公区域是否有尚未清晰的物品和事项，例如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。咨询询服务.提供咨询询服务时，要求前台服务员：（1）认真倾听客人的要求或咨询题；（2）口齿清晰，语速适中，表情自然；（3）做到首咨询式服务。.前台可同意客人关于酒店内服务项目和时刻等有关信息的咨询询，还为客人指引道路。.如遇客人的咨询询比较复杂的咨询题，能够给一个回复时刻，查询后及时回复。.咨询询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：“M先生/小姐，感谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需关心，请与我们联系，再见”。VIP接待.VIP范畴：铂金卡会员、公司VP（含）以上治理人员、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；市场部指定的客人（由市场总监发邮件为准）。.《VIP接待记录单》由店长、店助或值班经理填写，经店长审批生效，交前台执行。.前台将VIP预订信息输入电脑后，应在备注内输入VIP字样..前台接到VIP接待信息和相应预订单后，应联系客房领班，由客房领班初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。.值班经理和前台服务员每班交接VIP信息，确保前台把握VIP预订和入住过程的有关信息。.前台值班经理当日询咨询VIP客人估量到达时刻，并按照VIP客人需要，尽可能预留停车位。.客房领班及时安排VIP预住房按大清洁标准进行清扫。.值班经理在VIP入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字桌上：、当日当地新闻类报纸1份；下列物品中任选一项（价值15元以内）：.欢迎果盆（不开刀水果，不小于7村白瓷盘，覆保鲜膜）；配水果刀和餐巾纸。.巧克力；.如家小礼品（按成本计）C、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）.客房领班与值班经理须按查房程序共同认真检查VIP房间。.店长或店助须对VIP预排房进行二次查房，确保房间质量不出咨询题。.VIP房间的所有预备工作都应在VIP到达前1小时完成。并随时注意VIP所在楼层的环境卫生。.VIP到达酒店时，值班经理与店长或店助在大厅迎候。并用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人。.店长或店助协助前台人员一起收取客人的有效证件，关心客人办理入住登记。店长或店助引领VIP进入事先预留的房间。.VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。客房服务员遇见客人时，应以姓氏和职务尊称称呼客人。.VIP住店期间，客房须按退房打扫，值班经理每天提供当日当地新闻类报纸。.VIP离店，前台免查房，办理快速CHECKOUT手续。尽可能提早将VIP客人的账单打印出来，为客人做好结账预备工作，由值班经理和店长或店助送别。礼仪规范.酒店职员在与客人开始交谈前，先用一个真诚的微笑来表达自己的热情。.服务人员在使用礼貌用语时要求态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表达要灵活、恰当。.酒店职员规范统一的着装能体现酒店统一规范的服务形象。.酒店职员上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。.优质服务的三个步骤分别指（1）真挚热诚的咨询好。尽可能用姓氏称呼客人；（2）照管客人所需，应做好充分预备，并须遵从客人意愿办事；（3）欢欣的道别。跟客人亲切地讲再见，尽可能用姓氏称呼客人。.礼仪服务准则中的“简”是指工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。.礼仪服务准则中的“便”是指要让客人从进店到离店，处处感受到方便。.礼仪服务准则中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到满足。.礼仪服务中的“四要”：（1）要向每一位客人和职员致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；（2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；（3）要认真回答案客人咨询题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理关心；（4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时回报。.礼仪服务中十五规范是指：（1）在距离客人10步时，用目光关注客人；（2）在距离客人5步时，向客人咨询候；（3）与客人接触时，第一句话永久是你讲的；（4）客人交流后，最后一句话永久是你讲的。.礼仪服务准则中的“捷”是指服务反应灵敏，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地懂得并作出服务行动。.礼仪服务准则中的“好”是指客人同意服务后，要有“物”超所值的感受。.正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照管。或轻声告知：“对不起，请稍等。”.酒店经常使用的感谢用语有：感谢；感谢您的配合/支持；感谢您的关心；感谢您的宝贵建议；感谢您的预订；感谢您的来电。.良好的外表仪容是酒店接待人员必须具备的一项差不多素养。.酒店任何职员接到客人的投诉时，必须要“同意”投诉。.当电梯内已有客人乘座时，职员不能够进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。.酒店职员未经酒店承诺，不可乘坐电梯。.酒店职员与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要用心，并要有回应，以示尊重与诚心。.酒店职员穿着降服时要求：（1）整洁、挺刮和大方。降服必须上衣平坦、裤线笔挺；（2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口专门要保持洁净。.按照礼仪手册，酒店职员常用的歉意用语有：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添苦恼了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。.按照礼仪手册，酒店职员常用的迎送用语有：欢迎您；您好；请进；欢迎光临；再见；请走好；欢迎再次光临；祝您一路平安。.酒店职员站立时要求：（1）端正、自然、亲切、稳重；（2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；（3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。.电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌咨询候对方，赶忙报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“感谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。.礼仪服务的“四不要”内容：（1）不要向客人讲“不明白”，“不清晰”；（2）不要把客人的咨询题推给别人解决；（3）不要与客人争辩；（4）不要在酒店大声喧哗。.作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度友善，礼仪，勤奋，诚信，守时，负责，服从，整洁。.职员应在工作中保持衣着整洁。男性职员不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。.女职员之发型与化妆保持清雅。酒店女职员饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。.酒店将发给每个职员铭牌一枚，职员在酒店工作期间应佩带于左胸前。.酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。.酒店将按照职员之岗位发给其降服；职员不得穿着降服出酒店，职员应在岗前或下岗后更换降服，不得在岗位工作时刻内更换降服.职员应按要求定期更换降服，应保持降服整洁。职员降服脱线，应及时缝补，有意损坏降服，按价赔偿.酒店职员在上班期间，不得使用来宾卫生间.职员携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。.职员有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何缺失，酒店恕不负责。.职员在工作场所范畴内拾到任何财物，必须赶忙送交店长.职员在酒店范畴内若有私人物品遗失，应赶忙向店长报告.职员应严格遵守如家手册中的各项操作流程和治理规定。当职员违反行为准则或酒店制度时，酒店将按照情节轻重，进行不同程度处罚.处罚形式：口头警告、书面警告、严峻书面警告并解除劳动合同.口头警告:按照当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚.书面警告：按照当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚.新进职员入职时需提供的表单有应聘人员登记表、身份证和学历证明复印件、健康证、劳动手册或离职证明。如家。2006年10月26日如家公司在美国纳斯达克成功上市。。如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。。如家价值观的诚信是指诚实、守信。。如家价值观的尊重是指如家倡导职员之间和谐相处，为职员制造一个获得尊重、相互平等的工作环境。。如家价值观的尽责是指作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。。如家价值观的进取是指期望如家人能够有进取精神，持续创新和提升。*。如家价值观的合作包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。。超前服务是在服务态度、服务标准、服务程序上要超出顾客的预想。.各类备用钥匙：包括但不限于雨伞架、大门（地弹簧门或自动门）、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心门、后台门、餐厅门、酒水柜门、小商品柜门、厨房间门、办公室门、男女职员宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、上屋顶门、院子铁门、所有客房卫生间门（一把公共钥匙）、2合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙、酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙等等。.客房机械钥匙柜和备用钥匙箱的备用钥匙，由店长保管。.酒店各类备用钥匙应存放在备用钥匙箱内客房机械钥匙柜钥匙每月进行盘验。.贵重物品寄存箱的备用钥匙存放在客房机械钥匙柜内，专柜内不能再放有其他杂物。.存放客房机械钥匙柜的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接；若封包有破旧应及时检查使用记录并核对使用缘故。.使用客房机械钥匙前，值班经理必须报店长同意后，由值班经理和使用人两人在场，共同开柜和按表做好记录。.如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。.备用钥匙箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管。.其他备用钥匙柜内须放置《如家酒店备用钥匙领用/归还记录本》，每次钥匙领用和归还均应登记记录..每次钥匙领用均应有领用/归还记录，且领用与归还须为同一人。.其他备用钥匙箱内的酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙的进出不做领用/归还记录，值班经理每班交接即可。.备用钥匙箱的柜门钥匙由值班经理随身携带，并每班签字交接在《值班经理每日工作报告》上。.值班经理中设专人分管钥匙柜，每月负责开柜逐一清点查验，检查结果向店长汇报并填写《备用钥匙清点查验记录表》，表格放在备用钥匙柜内。.由于酒店客房机械钥匙关系到酒店的安全，因此任何一个职员，不能在未经店长许可的情形下私自调换门锁和私配钥匙，若有一经发觉，视情节轻重给予处罚或解除合同。.值班经理交接或盘查时，如发觉有某一客房机械钥匙缺失，应第一时刻内上报店长，店长除赶忙在酒店内隐秘展开调查外，应先临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换。同时联系锁厂更换锁芯。.若客房机械钥匙是正常损坏的，由值班经理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》按正常流程经店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，储存半年。.若是酒店其它备用钥匙因遗失或损坏，需要增配，经调查及店长许可后，由工程办理门锁更换、钥匙增配，完后及时将新的备用钥匙交值班经理贴标签后，放入钥匙柜内储存。客史治理.前台做好客史治理工作是便于：查询离店客人资料及住店情形；查询离店客人账目情形；查找并打印离店客人账单。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤一：打印“欠款离店余额表”将“欠款离店余额表”中负数余额（客人找零款）的客账在PMS系统中进行结账，并将客人找零款单独做现金封包交驻店专员，驻店专员日审后存入银行。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤二：整理审核客人账单，审核无误后进行夜审。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤三：打印夜审规定的所有报表。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤四：核对“在店客人余额表”余额，余额不足的列出。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤五：打印所有“在店客人”账单。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤六：驻店专员审核报表及账单，具体操作见《日审补充流程》，保证夜审数据正确。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤七：审核完成后前台值班经理电话通知技术部进行清机。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤八：清机完成后，技术部通知酒店进行数据录入。.酒店PMS清机、历史数据录入步骤九：酒店前台将“在店客人余额表”中的负数余额（即剩余押金）以押金形式录入PMS系统，正数余额（客人余额不足）的请客人补付押金后，再将余额以押金形式录入PMS系统。过夜审后已抵扣的预付押金部分、房费及其他消费金额不再录入PMS系统。.新开业酒店清空PMS系统后，不可将前期已离店客人收入录入PMS系统。带客看房.有客人要参观房间时，值班经理须先查询有关VC房，制作房卡，更换房态，将被参观房间告知前台。.在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情形，以表示对客人的重视。.酒店职员引领客人时，应走在客人左前方两三步处。.带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。.参观房间后，须询咨询客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。.房间参观终止后，须将参观客人对酒店的评判和需求汇入来宾意见本或输入电脑。.带领客人参观房间终止后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的光临，再见。”.参观房间终止后，前台及时通知客房检查，客房发觉咨询题，应通知前台更换房态。那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊朦蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮薇袄肆蔗虿聿,辐成蛭袂龙成莪蝇腿菠蒲袁肃蒇蚆重量萎莅衿袅菜誉蚂芄蒄蚀赣膀蒙螂萤肆篆蒂罪,辐蒂薄螈劳薁帆那滕薄蝇蟆建谖着,辐踊滕蚁螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羁赚萤蚄艿劳着枸脆劳薮重摩艿螂袈肇芈蒄蛭蠢芾菱罪节萸娜蝇膈书蛭箍肄书蕙螈辑英蒲蠢祎蒂蝇蜷腰前莅羁膀筮