宾馆经理岗位职责

PAGEPAGE18宾馆经理岗位职责的服务程序和服务标准。务，即时与相关部门互通信息。台所需之耗用品的控制。度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。息。种原始资料和帐单的保存工作。即时征询、记录客人意见，随时改进服务。完成领导安排的其它工人。前台服务人员岗位工作责任的服务。维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）客人得到快捷、高效及友好的服务。关资料传递给相关人员。掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有资料。等方面的问询工作。具有销售意识并且有抓住任何销售机遇的意识，最大听从上级的指示，完成上级部署的工作任务。熟知宾馆一切客房的位置及室内设备，熟悉市内交种问询服务，并且向宾客提供必要的协助和服务。维修。前台服务工作职责和工作流程客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给客（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的关于象，如能善于处理，可减低客（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出请客人先付押金。记的房间，安排入住。即时上传并且登记客人的身份信息，做好访客登记。客房服务员岗位职责做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。作。维修项目，上报处理。的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。并且做好消毒工作，保证客人的安全。记服务项目，价格，积极做好推销。作，熟记客人特征，并且负责客人的物品保管寄存等事宜。办的各项事宜。准确规矩的填写各类单据。牢记区域内的通道，消防设施的部署，有正确使用反馈给上级。积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表客房服务员优质服务方法1．客人来店前的准备工作准确工作是客房优质服务的序幕，准备工作做好了，才准备工作的内容主要囊括：掌握客情，我们要了解客人的姓名、房号、禁忌质服务。整理房间。客人预的房间，要在客人到达前一小契合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服品是否放在规则的位置。和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求（一）服务设施规格化设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全，从服落地灯、音响、壁柜、电视机等。设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同：但就质量而言，而因客房等级规质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规矩化客房服务用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质是：客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要，要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规矩化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。热情：即在客房服务进程中态度诚恳、热情大方、在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。在行为举止上要礼貌：就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既的思想和行为，要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。耐心：就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的耐心听取，客人表彰时不骄傲自满。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活活动规律为主线。从洁，静，灵，听，送”的八了工作法。既是关于客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件，热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满，二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当，三要区别不同关于象。问——热情好客，主动问好，客人住店进程中服务员要感受，主动询问他们的要求，满足他们的嗜好。勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任手勤就是要即时准确的完成工作任务，眼勤就是要注意观察客人的需求反映有针关于性的为宾客提供随机性服务。嘴勤就是要见了客人就主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过，腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁——保持清洁，严格卫生。客房服务进程中，清洁卫书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。客房清洁工作的准备放在走廊正中央。请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间，如无回应，用钥匙打开门，进入房间。是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。进入房间并且带上需要补充的客用品及布草和抹尘工客用品，然后打扫卫生间。最后关于房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。除外，关闭房门，通知前台。记录房间的设施问题，并且通知主管。工作详细步骤放置清洁设备和用具。开灯，更换烧坏或丢失的灯泡。产生误解。任务单，并且报修。清洁玻璃和窗台。清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。取下床上的织物制品，使床通风。取走客人的衣服，整齐防在椅子上。戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体。把床罩、毯子、枕头放在椅子上。客房服务六忌忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应的议论，以免引起不应有的磨擦。忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。客房服务人员工作安全守则品挡住视线，遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。清洁通畅，为客人开房门要小心注意安全。其他不安全部位，必要时使用工作梯。应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。放在高于头顶位置的架上以免发生意外。方，不可留在走道或楼梯口。手伸进袋内翻捡。用扫把簸清除，放于指定容器内防止意外。坏或不良时应立即报修。使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。随时检查一切不安全隐患，发现问题即时报告。客房防火制度客房安全工作由客房服务人员负责。客房服务员要接合打扫整理房间及其他服务工作，熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。关于房间内配备的电器应按规则及有关制度办理，发即时采取措施外，要立即报修。要劝阻客房不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性时报告。要即时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）的住宿防火规则的，要即时报告。楼层服务人员要紧守岗位，提高警惕注意楼层有无（说，尤其关于饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并且维持好区内一切消防设施，设备。在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并且按做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。要认真执行宾馆有关防火规章制度。客房部消防应急工作标准·火情报警发生火情，立即拔打火警电话并且通知上级领导。根据火情就近拿取灭火器灭火。·接疏散通知导致疏散，分派工作。知客人。行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。粉笔，检查完一间要做“V”记号。劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人疏散到安全区域。客人遗留物品处理程序标准须尽快交到前台。应即时跟前台联系，将物品交还给客人，如客人已经离开，则应即时上缴前台。前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在品名称、拾物人姓名。分类手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。保存一切遗留物品都必需保存在失物储藏柜里。人管理。间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。一处理。认领认领方式：A直接认领；B请人代为认领。联系电话和地址。客房部员工工作质量未达标的扣款标准未按宾馆规则着装，仪容仪表不契合要求者，每次扣1元。（走路轻、说话轻、干活轻）每次扣5元。5作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。10元。20元。5-100元。5元。10元。工作迟到或者早退者（51元。5元。50元。5元。私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆10元。5元。5元。50后果的将另行按实赔偿。50元。20元。服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违犯每次扣20元。以上办法实行经理关于员工考核制度，关于每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。客房销售技巧一、准确地掌握客人特征针关于年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。二、灵活地介绍客房情况形状、朝向、面积、设施设备等。A元的标准间您住吗？”而应该关于推销的客房作适当的描述，