营业服务规范

良好的形象，是优质效劳的开始1效劳标准与用语1、形象标准2、用语标准23、行为标准形象标准着装标准仪容标准仪态标准一、形象标准站姿手势3坐姿行姿蹲姿着装标准4男士着装标准工作期间着公司统一制服，并保持整洁;工作期间在胸前佩带工号牌，工号牌需佩带于制服外，工号牌上不佩挂装饰物，不得粘贴生活照片；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内;5男士着装标准领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；假设使用领带夹，那么应夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间;穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色或咖啡色皮鞋为宜手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。6女士着装标准工作期间着公司统一制服，并保持整洁;工作期间在胸前佩挂工号牌，工号牌需佩挂在制服外，工号牌上不佩挂装饰物，不得粘贴生活照片。衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内;穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜，着公司统一黑色带跟皮鞋。7女士着装标准不可佩戴过多饰物〔耳环、手链、其它个人饰物、标记和桔祥物等〕，不可将项链露于衣外．佩戴耳饰应以素色无坠小耳环为主，数量不得超过一对；手腕部饰物不超过一串；手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；8仪容标准9仪容是个人仪表的重要组成局部，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤〔如手部、颈部〕等内容构成。仪容不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体表达。在对外效劳中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。与效劳工作的关系：“以貌取人〞仪容标准10男士仪容标准发式：头发需勤洗无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁(营业厅效劳人员如近视，应戴隐形眼镜)。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。11女士仪容标准发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁。工作时要保持淡妆〔浅唇膏、少粉底、轻描眉〕，不可在岗位上补妆；。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢；如佩带耳饰，应以佩带耳钉为宜。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。12仪态标准13游戏：我们来找碴！14站姿不标准坐姿：翘二郎腿中指指引文件夹在腋下单手递送☆标准站姿★标准站姿:目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快站立时脊背挺直抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V〞字型分开，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢或呈“丁〞字型站立；15标准站姿示范

女士男士16标准站姿本卷须知站姿本卷须知:不叉腰，不抱胸，不依不靠。营业人员〔特别是流动岗人员〕在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。注意17☆标准坐姿★标准坐姿无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；18标准坐姿本卷须知☆本卷须知★1.入座：男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。2.就座：男士双腿可并拢也可分开，距离不得超过肩宽；忌转动或移动椅子，忌大幅度叉开双腿，或将双腿平伸或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4〞字型叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。3.离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。19☆标准行姿★标准行姿：行进指引时的姿态标准方向明、身姿稳/雅、步伐沉着、步态平、步幅中、走成直线、臂自然、视前方、抬头挺胸1.不得将任何物品夹在腋下行走；2.在营业厅内行走时，不得横穿顾客队列；3.禁止在营业厅内奔跑(紧急情况除外)。

注意20标准蹲姿：左脚前右脚后、交叉、臀部向下、上身略前倾1.不要弯腰曲背、低头翘臀；2.蹲下来的时候，速度切勿过快；3.在下蹲时，不要距人过近；4.尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；5.不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。注意☆标准蹲姿★21标准手势：柜台效劳手势、方向指示手势柜台效劳：腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠方向指示：身倾、自下而上、45度夹角、拢指、掌上、目光配合、下颌以下1.与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不要使用手势；2.不要用手摆弄物品、衣服、头发等；3.不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；4.传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；注意2223面部表情要：热心、细心、快乐、自信；表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的根本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇吃略呈弧形。注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。神态表情24用语标准25我跑,你抓游戏规那么：大家将围成一圈,将右手食指放在第二个人左手掌心下.老师从1到20开始数数.每到与3有关的数字,左手即可开始抓右手,抓住为赢.小游戏26

想要在语言与行动上改变习惯，你需要改变你的习惯思维!如果发现客户有错，一定是我们先有错，一定是我们的错才导致客户的错客户永远是第一位的，每一位客户都是重要人物，每一次效劳都是重要事件重视客户的抱怨，抱怨是客户对我们的关心，是给我们改进的时机，改进工作会令更多的客户满意，同时也会带来更多的商机27怎么说比说什么还重要语气：你这个人真幽默！音调：你说这么怎么办？音量：我想要强调的局部我会轻轻地说出来停顿：在这个世界上男人没有了女人就慌了强调：我没有说你偷了钱包32语速：每分钟120－150个字左右

音量：听的舒服；说的不累语调：抑扬顿挫；富有感情语气：不卑不亢、不唯唯诺诺也不盛气凌人33常用礼貌用语*问候用语：迎送用语：请求用语：致谢用语：征询用语：应答用语：抱歉用语：您好、早上好欢送光临、谢谢您的光临、再见请稍等、劳驾谢谢、谢谢合作请问您办理什么业务好的、马上就为您办好

对不起、请您谅解、非常抱歉341、先生/小姐，早上好〔中午好/下午好/周末快乐/节日快乐〕！请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么业务？2、请稍等3、请出示您的有效证件,谢谢!4、对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您把烟灭一下，谢谢！5、我们需要验证一下您的效劳密码,请您在这边输入.(可配合手势)营业厅常用效劳用语356、好的，没问题。我马上为您办理。7、对不起，我需要查询资料／复印身份证，需要离开一会，麻烦您稍等。8、对不起，我接一下，请您稍等。9、谢谢您的耐心等待，我马上就为您办好。10、对不起，请按顺序排队好吗，谢谢合作！11、对不起，我们公司暂无此项效劳，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。12、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系，等我们查清后会尽快联系您。3613、对不起，刚刚我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？14、对不起,按规定您还缺单位公章，请您补齐后再来办理好吗？谢谢合作！15、很抱歉，我们这样做是对用户的负责，请您谅解好吗？16、很抱歉，我马上就为您更正。17、收您XX元/这是您要取的XX元,请您清单好.18、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您。3719、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢送拔打免费客服热线XXXXX，我们会为您提供最优质的效劳。20、请您核对上面填写的内容及反面的协议，认为正确的，请在签名栏中签名，谢谢！21、您的业务已办理完毕，请问还有什么需要我帮助的吗？22、请对我的效劳留下您珍贵的意见，谢谢合作！23、谢谢您的光临！再见！38典型效劳禁忌语

不行/不知道/你问我，我问谁/我解决不了/电脑坏了，我有什么方法/这问题我们不清楚，要咨询，你打XXXXX好了

找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去/有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了/我就这态度，不满意到别处问

你懂不懂/不知道就别说了/刚刚不是和你说过了吗，怎么还问/不是告诉你了，怎么还不明白/现在才说，干吗不早说39这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/墙上贴着，自己看/你买的时候怎么不挑好/没有身份证就是不能办，你吵什么

没到上班时间，急什么/着什么急，没看见我正忙着/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来/挤什么挤，后面等着去

这单子自己填写,不会写那边看去/人不在，等一会儿眼睛睁大点，看清楚了再写/我们公司不是为你家开的，说怎样就怎样嫌排队时间长,就别来柜台办业务啊典型效劳禁忌语40你好、请、谢谢、对不起、再见十字礼貌用语如果能够熟练运用这十字礼貌用户，将会给我们的工作和生活带来无限惊喜！41行为标准421、咨询效劳标准2、业务受理效劳标准433、公共区域效劳标准效劳主动性决定了效劳成功率!工作要求：营业厅所有效劳人员在效劳过程中，效劳行为和效劳态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关心。使客户快乐而来，满意而归。指营业效劳人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、客户能感知的主动效劳行为。效劳主动性28客户进入营业厅时，应有营业效劳人员〔迎宾〕主动上前询问客户需求，“您好，欢送光临！请问有什么可以帮到您？〞，并主动引导客户到相应的台席或区域；在营业厅内的效劳人员但凡经过客户身边均须微笑，主动向客户问候“您好！〞；当客户进入视线范围〔1.5米左右〕，业务台席人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问候客户：“您好，您请坐。请问有什么可以帮到您？〞；遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营业效劳人员需起立，并主动问候“您好，欢送光临！〔或欢送指导〕〞，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停止工作；遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近效劳人员或迎宾人员，应主动面向客户微笑地向客户辞别:“再见，欢送下次光临！〞。主动问候29客户办理业务时，营业效劳人员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、效劳信息、优惠等相关信息；遇客户提及公司的某一业务、产品、效劳或表现出有兴趣时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅导；业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待，现有客户表示方便，可主动向客户推荐公司最新业务“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。〞、“请您看一下是否需要办理？〞主动介绍30在客户办理完业务后，营业效劳人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？〞在客户的业务办理完后，营业效劳人员可主动询问客户：“请问您还有其他业务需要办理吗？〞；或“请问对我们的效劳有何意见？〞等；在客户离开台席时，营业效劳人员应主动辞别“谢谢！XX先生/小姐请慢走〞〔需注意使用：姓氏称呼〕。主动关心31

1.当客户走入营业厅时,用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户：“您好，欢送光临。〞2.当进来的客户恰好是营业厅的老客户时应送给他一句像老朋友似的问候语，“您好，××先生/小姐，很快乐又见到您。〞客户会很快乐这种被重视的感觉。3.当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者或抱婴者时应协助照顾台席根据实际情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。但要注意，在给伤残人士效劳时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。4.当进入营业厅的客户带有很多物品时，应主动上前提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以告知客户对他的物品提供存放效劳。如果客户的物品不方便存放的话，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丧失。5.当客户怒气冲冲地进入营业厅，向咨询台抱怨时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。6.当其他运营商的客户来咨询时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的效劳，很可能他就会成为移动公司永远的客户。咨询效劳标准447.当发现客户的目光在寻找帮助时*主动的迎上前，亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮到您吗？〞8.当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时*仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要老花眼镜或其他帮助。9.在倾听客户咨询时*双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当参加一些“嗯〞、“对〞不时和客户保持回应。4510.没有听清客户的问题时*重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“很抱歉〔或对不起〕，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。〞11.当客户没有听懂你的解答时*耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗12.在解答客户咨询过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时你应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答。13.咨询台前需要咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？〞14.咨询解答完毕时*你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询确实认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？〞15.当遇到无法解决的问题时*首先致歉，你可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系，我马上和上级部门沟通，在×××分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。〞4616.当有客户在自助查询终端前停留，并仔细查看时主动迎上前去提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？〞。17.当客户在营业厅高声投诉时*不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。18.当客户需要办理业务时你应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。19.当你在询问客户办理业务种类时*你可以这样说：“请问您办理什么业务？〞如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么效劳20.当了解到客户要办理的业务类别时判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，你可以这样说：办理××业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？21.当客户没带证件而需要办理业务时*耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。〞同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。4722.当客户来办理销户业务时引导客户说出销号的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。23.当客户躺在沙发上睡觉时*及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打搅您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。〞24.当客户停留在公共通道中造成挡路现象时*及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。〞25.当有客户在营业厅吸烟时*及时提醒客户：“先生/小姐，对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您将香烟灭一下好吗？谢谢您的配合。〞481.空闲等候时*采用中坐姿势，眼睛平视正前方，身体趋近于桌子或台席，挺直上身，手臂轻松自然地下放，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上等候客户的到来。2.当客户直径你的营业台席并在1.5米内视线时*应起身呈标准站姿站立，目视客户脸带微笑，并主动向客户点头微笑示意。3.当客户到了营业台席时*伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐〞。业务受理效劳标准494.当客户坐下后待客户着座后再入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您需要办理什么业务？〞5.受理业务需客户出示证件时*语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？〞6.当客户递上资料、证件时双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。7.在区分证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。508.需返还证件或给客户单据时*应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票〔或资料〕，请收好〞9.当知道客户的姓氏后对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生〞，以示对客户的尊重和亲切感。10.在替客户填写资料时应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低，同时应边填写边与客户确认，以示对客户的尊重。如遇到不能识别或看不清的字时，应向客户问询：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写〞？得到回应后，应致谢。11.需要客户签名或填写漏项时*应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用左手的拇指和食指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名〔补填××内容〕。〞12.当客户来台席销户时应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断〔是丧失还是对移动的不满〕，或者真诚的询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？〞13.当发现客户需要笔时*尽快用左手将笔递到客户的手中，切忌将笔尖的方向对着客户5114.认真审核完客户资料后应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。〞然后再将身体微微侧向电脑。15.接受客户付款时要唱收唱付时*对于客户递来的现金要双手接，并致谢：“您好，收您××元〞16.找回现金给客户时*应双手将钱递交到客户手中，同时轻快地说出收了多少，应找回多少：“收您××元，找您××元，请清点并收好。〞17.需客户输密码时应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您的个人效劳密码。〞18.当给入网客户发SIM卡时应双手将业务资料随同SIM卡一起递到客户手中，同时可询问：“XX小姐/先生，您的SIM卡已经开通了，请问需要我为您安装吗？〞安装好后可建议客户进行试播或试发短信：“XX小姐/先生，您可以现在试播〔试发短信给您的朋友〕一下您朋友的，看设置是否正常。〞19.业务受理完毕时*应主动征询客户，如：“您的业务已经办理完了，请问还需要办理别的业务吗？〞5220.当客户没有其他业务需要办理时应对客户说一些委婉的送客语：“您的业务已受理完毕，很快乐为您效劳！〞21.客户离开台席前*假设时间允许的话，可提醒客户：“在使用的过程中，如有疑问，欢迎您拨打10086咨询热线或前来营业厅，我们会全力为您效劳。〞22.客户离开时应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语23.客户离开后*应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。5324.当客户办理业务没带证件时*耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，如：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，要办理XX业务需出示XX证件。〞如果时间允许，你可以介绍客户选择离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。25.当客户不能出示有效证件但执着要办理时立场坚决，语气诚恳：“很抱歉，如果不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX证件再来办理好吗，请您谅解。〞26.办理业务发现当日是客户生日时*可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。〞客户会因你细心的效劳而感到意外的惊喜27.当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时应准确地为客户指明其所办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。28.当客户着急催促时*你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他〔她〕办理，同时加快业务处理速度。5429.当个别客户的失礼言行时要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。30.工作出现过失时*立即纠正，主动向客户抱歉，诚恳接受客户批评。31.在受理过程中，如有其他客户前来咨询时可作简单的答复或建议客户前往咨询台或离你较近的空闲座席咨询，切忌置之不理。32.因工作繁忙而无法提供效劳时可礼貌地建议客户到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等〞33.当发现客户的纸币是假的时应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因。如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗？〞34.咳嗽或打喷嚏时要转身侧向客户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对客户。5535.当自己心情欠佳时*不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪〔必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容〕，轻松礼貌地为客户效劳。36.当客户对你的效劳表示感谢时*你可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我应该做的，其实更该感谢您的配合。〞37.当客户对我们的工作提出批评时*应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况作出相应的处理：①如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚刚由于XX原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。〞②如属客户无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离台席。同时对客户说：“请您稍等一下，我现在请我们的值班经理来接待您，好吗？〞

38.当台席前客户较多工作量较大时*应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务，同时要相应的加快工作速度，做到“办一答二招呼三〞。5639.当柜台前人较多但不排队时*你可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理业务的是XX号，请大家先到休息椅那边休息一下！我们的显示屏会及时地通知您。〞40.当客户不了解排队系统，没有领号就来办理业务时*如果台席前无客户办理业务时，可先为他办理，同时提醒他下次办理业务时需领号才能办理，如果有人办理业务时，那么建议他到领号台领取号码在进行业务办理。41.如果客户错过叫号显示屏的提示时*