个人与团队管理

吉林市播送电视大学

个人与团队管理张永山1前言在西方兴旺国家，“自我开展和团队建设管理〞已成为企业各管理阶层人员的必修课程其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际技能一个管理者胜任其工作必须的，也是成功开始职业生涯所必备技能2个人与团队管理在我国吾国吾土吾管吾民之共识培训创造时机，能力改变命运1998年劳动和社会保障部?国家技能振兴战略?人的能力：职业特定能力行业通用能力核心能力3完整体系介绍个人与团队管理（上）1.自我规划2.时间管理3.工作沟通6.走出困境5.工作谈判4.团队简报个人成功习惯的养成顺序先有目标高效利用时间沟通是成功关键沟通另一形式对外沟通对内沟通以终为始的理念(行百里而半九十〕4体系的理解个人与团队管理（下）7.个人和团队8.个人和企业9.团队腾飞12.团队激励11.实现目标10.团队学习领导企业提高发展目标鼓励成功领导对团队的管理5第一单元自我规划掌握创造性思维方法能够做出正确的职业选择提高并改善自我认知提高自己的学习能力能够确定自己的目标1.思考目标2.自我认知3.有效学习4.确定目标6第一章思考你的目标1、思考自己的目标〔建立目标的重要性〕2、几种有效的思考方法A、左右半脑的思维规律B、绘制脑图C、个人头脑风暴D、寻求问题的根源3、思考自己的现状4、思考自己的职业与工作选择7大脑两半球的分工与绘制脑图逻辑分析文字表达理性思维分类与排序空间想象节奏音乐色彩联想右第一单元第1章思考目标我的理想生活生活方式环境工作财务家庭社交父母伴侣亲友孩子左8个人头脑风暴与职业选择提出想法——尽可能多——思想自由翱翔——不要判断、批评批评、评估和精练——去掉不需要的——根据价值、有用性和可行性筛选改变境遇——参加培训、授权改变对境遇的看法——适应它、开展技能改变态度、更积极〔态度决定一切〕摆脱〔离开〕但不逃避第一单元第1章思考目标9第一章思考你的目标1、思考自己的目标〔建立目标的重要性〕2、几种有效的思考方法A、左右半脑的思维规律B、绘制脑图C、个人头脑风暴D、寻求问题的根源3、思考自己的现状4、思考自己的职业与工作选择10第一章中的思考问题什么是创造性思维方法什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么相同和不同？11第二章自我认知1、自我认知〔智商与情商〕〔增强自我认知能力〕2、自我评估〔评估你的能力〕12情感智能框架自我能力社会能力认知了解自己的情感正确自我评价自信了解他人情感移情理解他人调节管理自己控制消极情感控制冲动行为尽责适应性主动性处理关系建立联系沟通控制冲突协同合作影响和劝说第一单元第2章自我认知13评估自己的能力与个人SWOT分析领导能力动机水平自信与独断协同建立积极的气氛培养他人管理团队绩效沟通决策和问题解决达成结果强项弱项机会威胁第一单元第2章自我认知14SWOT分析方法SWOT分析方法是一种企业内局部析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(时机)，T代表threat(威胁)，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。15利用SWOT对自己进行职业开展分析可以遵循以下五个步骤评估自己的长处和短处找出您的职业时机和威胁列出今后3-5年内您的职业目标列出一份今后3-5年的职业行动方案寻求专业帮助16第二章中的思考题什么是自我认知自我认知有哪几种方式什么是反响〔泛指发出的事物返回发出的起始点并产生影响〕什么是个人SWOT分析17第3章有效的学习1、学习周期2、学习的形式3、在工作中学习4、学习和开展的障碍18学习周期获得经验（实践）反思（思考经验）应用（行动）理论化（得出结论）第一单元第3章有效的学习19学习的形式与障碍脱产培训在职培训开放/远程学习示范/观察学习轮岗制度训练与指导与专家在一起太忙失败的培训经历与自己无关没有必要讨厌学习自满破罐破摔第一单元第3章有效的学习20第三章中的思考题学习周期的定义是什么？〔从实践和经验中学习的过程〕

学习周期包括那些阶段？〔获得经验、反思、理论化、应用〕21第四章确定目标方案关于目标〔目标具有一定的变化性〕设置SMART目标22好的目标〔SMART〕具体Specific----------------------------S可以检测Measurable-----------------M有可能到达Attainable----------------A现实Realistic---------------------------R有时间规定Timespecific------------T第一单元第4章确定目标23第四章中的思考题目标的含义是什么？目标分为几种类型？它们的特点各是什么？〔目标是个人、部门或整个组织所期望的成果〕(长、中、短期目标；长期目标是一般性的，可代表对未来的理性和期望，长、中可改变，短期目标必须非常明确)一个好的目标应该具有那些方面的特点？24单元测试见书53页25第二单元时间管理学会使用活动跟踪表掌握保持平衡的方法掌握确定目标优先级的方法保持行为之间的平衡学会自信与果断行事5.提高效率6.时间规划7.克服障碍26时间管理一、时间管理介绍二、结合案例进行分析三、时间管理矩阵的分析27一、时间管理〔一〕时间管理的好处成功者的秘密所在〔二〕提高利用时间的效率做正确的事〔做事有方向目标〕正确地做事〔做事要恰当合理〕28案例分析1、处理家庭套房的事情2、准备旅游局会议3、与老总谈经营目标4、新工程审定5、解决员工辞职问题6、去机场接岳母29分析提示：掌握时间的精髓，分清事物的轻重缓急30确定目标优先级紧迫不重要重要不紧迫危机和紧急情况有最后期限的任务急待解决的问题准备与预防措施方案与审议团队建设团队与个人开展闲聊的干扰鸡毛蒜皮的事

不必要的会议解决团队成员的问题优先级A优先级B优先级C优先级D31确定目标优先级紧迫不重要重要不紧迫1、处理客房部家庭套房的事情2、准备旅游局会议3、与总经理谈运营4、新工程广告审定案例中没有优先级为D的任务5、解决员工辞职问题6、去机场接岳母优先级A优先级B优先级C优先级D32第三单元单元测验

见书P101页

33第三单元沟通根底

一、沟通的重要性

二、沟通的五个关键要点

34沟通的重要性1、沟通在企业中的重要性2、沟通对个人的重要性3、沟通过程3、沟通类型35沟通在企业中的重要性

两个70%1、第一个70%，企业的管理者70%的时间用在沟通上〔开会、谈判〕2、第二个70%，企业中的问题70%是由于沟通障碍引起的〔问题不及时处理〕36沟通对个人的重要性萧伯纳有这样一句话：“如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么每人只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，每个人就有两种、甚至多于两种思想，〞37沟通过程1.发送者2.编码3.渠道4.解码5.接受者38交流中的障碍发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误手段错误噪音干扰错误理解思维方式不同39沟通双向的性沟通是要有反响的要不然就是失败的沟通。教师上课：1、面授2、视频40沟通的类型1、自身的内沟通2、人际沟通3、小组中的沟通4、公共场合沟通5、跨文化沟通41以小组的沟通为例我们看看沟通的五个要点42沟通中的五个要点1.目的意图2.接受对象3.信息内容4.方式方法5.时间安排43第三单元测试见书150页44第四单元工作沟通工作报告一、工作报告是一种沟通形式二、沟通技巧45第四单元工作沟通一、工作报告是一种沟通形式〔一〕工作报告的重要性〔二〕沟通是双向的过程〔三〕案例〔四〕如何分析听众的情况46第四单元工作沟通一、工作报告是一种沟通形式〔一〕工作报告的重要性对于目标明确的人来讲，在前进的过程中会遇见一路绿灯。---戴威·斯塔尔·乔丹47工作报告是一种沟通形式〔二〕沟通是双向的过程发送者接收者想法言辞信息流分析含义反响决定如何响应48沟通是双向的过程沟通的关键：如何抓住听众的心理〔领导发动、街头卖艺、街头骗术〕49第四单元工作沟通一、工作报告是一种沟通形式〔三〕案例1、案例陈述2、案例分析50〔三〕案例1、案例陈述〔1〕云超被提拔为车间副主任主管车间的后勤工作〔2〕主持食堂扩建工作〔3〕准备召开车间会议，征求大家建议。51〔三〕案例2、案例分析遇到的问题〔1〕资金问题〔2〕人力问题你会怎么做52〔三〕案例2、案例分析〔1〕分析听众的情况有多少人参加那些人来不同的人会有不需求〔2〕考虑听众的需求领导的需求员工的心声最终的目的是到达意见的统一，形成统一行动。53第五讲工作谈判一、谈判的过程和结果二、谈判的技巧54一、谈判的过程和结果〔一〕谈判的重要性商业谈判需要谈判者有很高超的谈判技巧组织内部也要有高超的谈判技巧才能让别人接受你的想法〔二〕影响谈判结果的因素自信和果断〔谈判的技巧〔朋友的车撞了狗，邻居帮助〕55第四单元团队简报掌握团队简报的概念掌握分析和吸引听众的方法掌握做团队简报的方法和技巧11.团队简报概念12.分析听众13.吸引听众15.做团队简报14.简报准备56第十一章团队简报1、团队简报2、团队简报的目的3、团队简报中的问题4、提高沟通的效果第四单元第11章团队简报57团队简报的概念团队简报指团队领导向团队成员介绍情况，主要是传达组织或上级的指示、介绍团队必须完成的任务。是一种沟通和交流的机制。第四单元第11章团队简报58团队简报的作用与目的团队内部沟通介绍情况、指示、任务等组织沟通交流的机制上下级之间沟通时机和方式说服人们让人们接受新思想和方法解释实际工作中的技术信息协商解决方案得到反响意见第四单元第11章团队简报59双向沟通和交流发送者接收者信息流选择言辞想法分析含义决定如何响应反响第四单元第11章团队简报60通知上级的指示，请你向下传达：今天晚上课程结束后，付校长将来五楼教室给全体学员做15分钟的演讲，然后主持评选出最正确学员3名，并将颁发奖品，第一名奖SONY笔记本电脑一台，第二名奖三亚豪华游三天，第三名奖金1000元〞--摘自一次课堂训练第四单元第11章团队简报61第十一章思考与练习1、团队沟通的主要目的是什么？保持上下信息沟通提供有效的反响渠道提供讨论解决问题的方法2、团队简报的弊端做报告的人员本人的观点错误没有理解听众的心理接受不到听众的反响第四单元第11章团队简报62第十二章分析听众1、抓住心理2、分析听众状况第四单元第12章分析听众63分析听众与抓住听众心理人数职业对话题了解程度期望先入之见其他特别要求运用视觉辅助提问布置小任务或者活动讲清“对我们的意义〞做阶段性总结条理清楚明晰第四单元第12章分析听众64如何抓住听众的心理大家看几张幻灯片看看我要向听众说明什么？第四单元第12章分析听众65上学很烦恼？不是他们!66不喜欢吃菜?他们为饥饿而奋斗!67减肥?他们因此而死!68父母太过宠爱?他们没有!69没有名牌鞋子?他们只有一个品牌!70你是否还在埋怨?71看一看周围

你应该感谢在短暂的

人生里所拥有

的一切。。。72我们很幸运拥有超越我所需要的但请不要忘记其他三分之二的人类

73第十二章思考与练习1、如何抓住听众的心理？有那些方法可帮助你运用视觉辅助提问布置小任务或者活动做阶段性总结条理清楚明晰的结构便于听众跟踪第四单元第12章分析听众74第十三章抓住听众的技巧1、提问2、展开讨论3、布置简短活动4、运用辅助的视觉手段5、散发资料第四单元第13章吸引听众75提问的作用与方式检查知识检查理解程度寻求信息引发讨论激发思考赢得反响问题的类型何时提问运用启发诱导型问题运用封闭型问题运用开放型问题第四单元第13章吸引听众76提问的方式问题的类型何时提问〔时机〕运用启发诱导型问题〔提审犯人〕运用封闭型问题〔需要做出肯定与否的〕运用开放型问题〔不能给准确答复〕第四单元第13章吸引听众77简短的活动和视觉辅助第四单元第13章吸引听众头脑风暴：充分参与、无任何限制配对或小组活动：目的明确、任务简单使大家能积极参与每个人畅所欲言调节气氛不聚焦于演讲者个人突出关键论点给出更多信息信息更清楚吸引注意力增加兴趣投影胶片幻灯片计算机演示活动挂图展示板78第十四章准备团队会议报告内容1、团队会议报告的特点2、准备会议报告内容3、方法、时间安排和规划4、把散发资料和视觉辅助手段结合到一起5、会务和其他根本领项第四单元第14章准备简报79准备材料与事先规划考虑需要花费的时间搜集所需要的信息、事实和数字总揽全部内容找出主要的论点目的和意图时间分配吸引听众的手段第四单元第14章准备简报80有效沟通充分的准备信心十足地面对听众潇洒地交流与听众建立良好的关系回忆和总结第四单元第15章做团队简报81有效沟通在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区：一、对上沟通没有胆二、平级沟通没有肺三、对下沟通没有心第四单元第15章做团队简报82对上沟通没有胆在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？耕柱答复说：再笨的人也知道要用良马来拉车。墨子又问：那么，为什么不用老牛呢？耕柱答复说：理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。第四单元第15章做团队简报83平级沟通没有肺古代寓言?偷斧子的人?说的是一个人丢了斧子，疑心是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。第四单元第15章做团队简报84这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而无视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强第四单元第15章做团队简报85对下沟通没有心在实际生活中，影响对下沟通的主要因素就是领导没心，缺少热忱。一些企业领导人也注意跟员工的沟通，但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的效果也就大打折扣。上级对下沟通，关键是要一个诚字，用心去沟通。第四单元第15章做团队简报86注意形体语言与目光接触目光注视每个人讲述一个论点时，目光专注从对象寻求反响不要目光茫然不要对着画面或幻灯片讲话第四单元第15章做团队简报目光接触面部表情姿势手势空间与距离87第五单元工作谈判学会控制自己的反响掌握提高影响力的方法掌握推进谈判的方法学会处理和解决谈判中遇到的冲突16.谈判准备17.提高影响力18.谈判过程19.冲突的处理88第十六章谈判准备1、自我控制2、与自己交谈3、三个错误假设——三个“应该〞4、不立即回应5、及时叫停6、处事果断89控制自己的反响仪态端庄调节呼吸预先在心里过电影放弃杂念发挥视听能力第五单元第16章谈判准备自我控制的障碍——自己应该是某一类的人——别人应该像你想的那样做——事情应该是某种模式90第十七章提高影响力1、影响力2、根底工作91提高说服力和影响力一个问题——确定问题所在两个观点——你自己的观点——别人的观点三个方面——心：唤起情感、价值观和信念——心智：唤起智能和逻辑——底线：唤起物质利益建立良好的人际关系注意倾听正确提问征求意见寻求共同的兴趣、利益和好处表达思想、见解和信息要符合逻辑第五单元第17章提高影响力92第十八章谈判过程1、谈判的目的2、谈判的必要性3、谈判的准备4、规划谈判进程5、运用沟通技能6、处理反对意见7、确认别人是否满意谈判结果第五单元第18章谈判过程93谈判目的1、谈判：是一种与单人或多人共同解决问题的方式。2、谈判的目的：尽量是双方都获得积极的成果，即双赢

一项成功的谈判，大家都获胜

------杰拉得·尼尔伯格第五单元第18章谈判过程94几种谈判比照双赢赢－输两败双方都获得好处只有一方获好处双方都没有获得好处注重双向沟通聚焦于各自立场聚焦于各自立场双方都有灵活性一方有灵活性双方都没有灵活性聚焦于解决问题聚焦于短期利益聚焦于对方近期失败维护长期关系损害长期关系损害长期关系第五单元第18章谈判过程95双赢的案例优劣是在比较中得以显现的，而补人之劣、扬我之优的一举两得就是双赢的大智慧。得此智慧方得天下。

在人类社会中，双赢的智慧往往更能解决生死攸关的问题。正当曹操率领八十七万大军南下攻吴之时，诸葛亮审时度势，作出一个可以双赢的决定，与东吴联合抗曹。此举不但为吴国抗曹补充了兵力，提供了良策，更是为了日后保全自己，开展自己。即使诸葛亮在历史上并未真正表现过他的才智和在军事上的作用，但他政治上掌握大局，尤其是如此双赢的举措，确实为后人称道。诸葛亮的成功，在于他善于利用自己和外部的力量，不仅为他国提供帮助，也为自己造福，只一计便获得两方的巨大收获。可见双赢的智慧乃大智慧。第五单元第18章谈判过程96一输一赢的案例中国音乐著作权协会发现22集VCD光盘?激情燃烧的岁月?剧中，屡次出现使用?解放区的天?等10首音乐制品的情况。而这些作品的使用并没有支付任何著作权使用费。于是，音协将该剧制作方长安影视、发行方贵州东方出版社和广州俏佳人公司以及北京图书大厦告到了市一中院。2001年，北京九歌泰来影视文化与长篇小说?我是太阳?的作者邓一光签订了著作权转让合同，购置了该小说的电视剧改编及拍摄权。九歌泰来公司认为，尽管?激情?片头标明系改编自石钟山的中篇小说?父亲进城?，但无论从故事结构、情节安排、人物塑造甚至对白等方面，该剧对?我是太阳?进行了大量的抄袭。由于其开始着手将?我是太阳?改编成电视剧，因此长安影视等的行为严重损害了其经济利益。九歌泰来公司将被告诉至一中院第五单元第18章谈判过程97本·戈登第五单元第18章谈判过程98两败俱伤的案例公牛队正在竭力的防止缴纳奢侈税，因此他们会尽量的压低和戈登签约的薪水总额，而戈登那么希望获得更多的薪水但苦于找不到买家。戈登最近告诉媒体他曾经考虑欧洲豪门莫斯科中央陆军给他的报价，但对方否认了对戈登的兴趣，这也让他的处境显得更加糟糕。目前公牛队的后场可谓人满为患，如果公牛队不能用先签后换的方式交易掉戈登，那么对于球队和戈登来说同样是一种伤害。如果最终双方无法达成续约协议，那么戈登可能只能以不到六百万美元的价格履行报价合同，为公牛队效力一年后再以完全自由球员的身份投入到自由球员市场当中，而他本人也应该清楚自己的现状有多么的艰难。第五单元第18章谈判过程99谈判的必要性谈判之前要先问问自己这项谈判有没有必要。有三种情况没必要：1、明知得不到2、时机是否恰当3、不谈判也能得到第五单元第18章谈判过程100谈判的准备1、确认需要2、进行研究3、争取支持4、分析对方的情况5、规划谈判进程6、加强论据101谈判过程考虑对方观点找到共同根底确定推进点提出建议对方可能的反对如何反驳对方意见第五单元第18章谈判过程102规划谈判进程

思考框架——IDEASIdentify：确认问题和根源Declare：宣布你的见解Explain：解释和分析你的建议Askfor：征求意见Summarize：简要总结第五单元第18章谈判过程103运用沟通技能1、平稳切入2、恰如其分3、灵活机动、变换方式4、运用休会和休息寻求转机5、及时进行小结104思考与练习1、一般来说存在几种谈判结果？特点是？双赢赢－输两败双方都获得好处只有一方获好处双方都没有获得好处注重双向沟通聚焦于各自立场聚焦于各自立场双方都有灵活性一方有灵活性双方都没有灵活性聚焦于解决问题聚焦于短期利益聚焦于对方近期失败维护长期关系损害长期关系损害长期关系1052、谈判对手类型？特点是什么？类型魅力型思考型怀疑型控制型谨慎型关键特征激情奔放发号施令形象思维逻辑思维坚忍不拔学识丰富反复查问节外生枝难以掌握逻辑思维不动感情注重细节认真负责小心谨慎经济头脑说服手段注重结果形象生动聚焦重点证据有力规划周到叙述全面遵守信用说明得到有威望和有影响的人的保证与支持程序规范专家论证推心置腹经过验证方法有效有成功先例106第十九章处理谈判冲突面对冲突的选择：1、对于批评的回应2、偏离正题3、有人大喊大叫107面对不同意见不惜代价躲避感觉恐惧和无助退让道歉以维持和平寻求“中间路线”即使让步，也要找到解决方案试图发现所有意见保持理性和安详愤怒生气针锋相对，予以反驳第五单元第19章冲突的处理108第六单元、走出困境

第20章法规与公司制度第21章问题及处理第22章申诉及应对109第20章法规与公司制度I.考核知识点：1、?劳动法?2、组织的规章制度3、员工本身的权利II.考核要求:一、了解国外和国内有关?劳动法?等相关法律法规在劳动合同法规中，法律保护企业和员工的权利。英国的情况，见教材P293-298110二、了解组织的规章制度，组织的规章制度对组织和个人双方的利益均有保证。为了防止纪律处分，最好的方法是让员工了解公司的规章制度。并且当你与员工谈公司的规章制度时，要让员工明白，不是要为难他们，而是让他们知道该怎么做，目的是让他们以后少犯错误。三、了解员工本身应该享有哪些方面的权利。分析“第六单元走出困境‘案例一’〞111第21章问题及处理I.考核知识点：1、员工的不满、抱怨、申诉2、处理问题的步骤II.考核要求:一、了解不满、抱怨、申诉三种情况的不同表现，找出出现上述问题的根源。不满、抱怨、申诉三种情况的不同见下页任何两家公司中的不满和抱怨不会是完全相同的，但其原因可能极其相似。抱怨都是因为某些事情或工作的某些方面出现过失，提出抱怨是为了解决问题，问题一旦解决了，抱怨也就消失了。对抱怨进行有效处理非常难，需要透过现象看本质。112不满、抱怨、申诉三种情况的不同表现不满1、员工因某些事情感到不满意，他也许说出来，也许不说出来2、有时不满会自动消失3、有时侯，如果不满不能及时解决将会导致抱怨抱怨1、这是明确表达出来的口头或书面的不满，是为了引起团队领导、经理或工会代表的注意2、人们会抱怨让他们烦恼或阻碍他们正常工作的事3、多数情况下，抱怨是正常的申诉1、如果抱怨得不到解决，员工就会把抱怨内容正式告诉管理层代表或工会官员，这就是申诉2、申诉的内容一般包括以下几个方面：合同条款、劳动条件、健康和安全、工作中的关系、工作变动、平等机会、歧视或骚扰113二、掌握处理问题的五个步骤：第一步：意识到问题的存在。这并不总是很容易，因为大多数人都本能的排斥问题，对问题视而不见。第二步：找到问题的原因。大多数问题不是孤立的，可能会涉及到一系列的其他问题，因此只有找到问题的原因，才可能防止出现更大的过失。在寻求问题根源是，你的问题应指向：①你检查的情况；②你谈话的人；③你想得到的结果第三步：寻找解决问题的方法。其中要注意：①每个问题都不止一个解决方法；②解决方法应该获得当事人的认可；③认真听取别人的意见；④公开讨论是找到出路的最正确方法114第四步：设计一个行动方案来解决问题。第五步：检验解决方法的有效性，以供日后借鉴。在解决完问题之后，需要确定以下问题的答案：①我如何与团队成员对此事进行交流；②找到问题的根源没有；③有没有可能使问题自动解决；④得到好的结果了吗；⑤还应采取什么行动来确保问题进一步好转如果出现员工绩效不佳，你的处理可分六步：①找到行为不当的原因；②告诉他们行为有待改进；③确定他们需要实现的目标并确保这些目标是可实现的；④让他们知道你会何时、怎样检查目标的实现状况；⑤找到实现这些目标的其他方法；⑥建立一个支持体系并监督事情的进展。三、了解组织的规章制度中禁止的行为。115四、掌握并学会运用公司的纪律处理程序，了解纪律处分的几个程度不同的阶段：提醒、批评、警告、开除(见教材P309-312〕团队出现问题时，应首先考虑自己是否能够解决。如果自己解决不了或不知道如何解决，应向相应的行家咨询和请教。1、提醒2、批评3、警告4、开除116第22章申诉及应对I.考核知识点：1、申诉程序2、歧视3、骚扰4、欺凌5、处理申诉的原那么II.考核要求:一、了解申诉程序应该遵循的规那么。1、简要说明将采取的步骤2、公平3、确保申诉得到妥善处理4、保密5、个人有聆听权，如果不同意可以上诉117二、了解部门申诉的要点，申诉的步骤。九个步骤：见教材P321三、掌握处理歧视、骚扰、欺凌问题的方法，了解歧视的现象主要存在哪些领域。P322-3251、防止歧视问题发生的方法：①以身作那么；②如果团队中有歧视问题，要立刻解决或向领导汇报；③记下每件事情，一旦情况严重，所记录的内容会成为重要的证据2、骚扰的处理方法：①检查公司关于骚扰的规定；②确信所有的员工知道骚扰是不可接受的并清楚对其的惩罚；③严肃对待所有的骚扰投诉，记录下来并汇报主管经理或人力资源部。3、欺凌问题处理的建议：①注意多观察；②如果意识到有人受欺凌就马上采取行动；③如果情况复杂，立刻救助主管经理或人力资源部；④以身作那么；⑤如果某个上级欺凌自己，应该立即采取行动。118四、掌握正确处理申诉的两个原那么。1、不要试图解决自己经验以外或超出控制的问题。提建议或采取行动前多与主管经理或人力资源部门沟通，除非自己完全有把握是正确的判断。2、自己经手的每个问题都精确地记录下来。记下日期、时间、投诉意见和所采取的行动。119案例120第五单元：工作谈判案例一有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的方法各自取得了一半橙子，高快乐兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上扎果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各121得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中到达最大化。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想方法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他122的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了〞。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就容许了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是123要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原那么来取得交换条件。在满足双方最大利益的根底上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。知识点：l谈判的概念l谈判的目的l

谈判类型l赢得好的谈判结果l

谈判中的利益124案例二我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈判。起初我很怕跟他打交道——我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计我。每次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说的办了！其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的工程，可是他却非常认真，每次都要从头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，比方预先看样、免费修改以及尽量把交货日期提前。跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我成认他有很敏锐的市场感觉，我的反响不如他快。问题的根本在于谈判过程总是125被他主导，我一直得跟随他的节奏和控制。无论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反响，这样讨论的步调就完全由他支配，我没有了主动权，只能接受他的控制。当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反响。即使他提出的问题比较刁钻，我也不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不知可否的情形下抛出我的方案。有时候我会成心装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使他明白我不同意他的方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得不改变他的提议。结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我们之间的合作更加126融洽，许多事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说，真是太有用了！

知识点：l

谈判中的技巧l

暂缓回应的好处l

谈判过程127案例三在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了几眼。这时，早已将这一切看在眼里的摊主前来搭话说：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是本冬季最流行的款式，面料是从韩国进口，你是否试试？〞觉察到顾客无任何反对意见时，他又继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？〞看到顾客仍旧没有表态，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？〞顾客此时会有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。〞这时顾客往往会迫不及待地说：“你刚刚不是说卖560元吗？怎么又涨了？〞128此时，摊主通常会煞有介事地说：“是吗？我刚刚说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。〞稍做停顿，又说，“好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！〞话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口误将价涨了上去，诱使顾客做出反响，巧妙地探测并验证了顾客的购置需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主再将涨上来的价让出去，就会很容易地促成交易。知识点：l

谈判中的技巧l

谈判中的冲突解决l

谈判的过程129第六单元：走出困境案例一下面是某集团关于内部转岗、待岗、长病假人员管理的假设干规定〔节选〕为确保我校后勤社会化改革的稳步推进，搞好集团人事制度改革，充分调动和发挥职工的工作积极性和创造性，促进人才合理、有序的流动，根据国家人事政策和上级的有关文件精神，结合后勤集团实际情况，制定以下规定：1、内部转岗人员〔1〕转岗人员指因机构调整、双向选择、岗位精减或职工自身原因，在集团内部流动上岗的人员。〔2〕转岗人员的人事关系转入录用单位，从报130到的次月起按录用单位的分配方法享受劳动报酬。〔3〕转岗人员工资等费用原那么上由录用单位承担。录用单位因录用转岗人员使正式工人数净增加的，集团根据实际情况酌情予以承担增加人员的根本工资及养老、失业、医疗保险金。当录用单位自然减员时，转岗人员补入缺额，人员费用由录用单位统一支付。2、内部待岗人员〔1〕待岗人员指暂无明确任职岗位或由于某种原因在现岗位不能履行岗位职责的人员。以下人员一般不列为待岗人员：①患病或负伤，在规定的医疗期内的；②女职工在孕期、产期、哺乳期内的。〔2〕待岗人员可随时应聘集团提供的各种工作131岗位，可以在校内转聘，也可以申请调出学校、辞职、停薪留职。〔3〕待岗人员待岗期间的工资待遇：待岗人员有3个月的转岗期，转岗期间其工资按在岗时的标准发放；第4个月起停发津贴〔30%局部〕；第13个月起发放职级工资〔70%局部〕，当其职级工资低于济南市城镇居民最低生活费标准时，按最低生活费标准发给；从第19个月起按济南市城镇居民最低生活费标准发给〕。〔4〕待岗人员在待岗期间享受在职时的医疗、养老保险等福利，但不参加晋级、晋职、升资。〔5〕待岗人员在待岗期间应遵纪守法，参加管理部门组织的学习和活动，在校内外从事临时性工作的，应到管理部门备案，未备案者，一132经查实，将作自动离职处理。〔6〕待岗人员无正当理由两次拒绝推荐上岗，或经两次试用不合格的，集团可对其作辞退或自动离职处理。〔7〕待岗人员人事关系可转入集团，待岗期间所需经费原那么上由原单位承担。3、长病假人员〔1〕长病假人员指患病或非因公负伤连续病假六个月以上，不能坚持正常工作〔集团指定医院证明〕，又不符合学校因病提前退休的人员。〔2〕长病假人员的工资待遇：工作年限不满十年的，按根本工资的70%计发；工作年限满十年及以上的，按根本工资的80%计发。根本工资包括职级工资和津贴。133〔3〕长病假人员不得在病假期间从事校内外工作，一经查实，将停发病假工资，按内部待岗人员处理。〔4〕长病假人员人事关系可转入集团，所需费用原那么上由原单位承担。4、本规定适用于学校编制职工，如学校政策变化及后勤社会化改革的实际情况变化，将作适当调整。5、本规定由集团人事部负责解释，自发文之日起执行。知识点：l

公司的规章制度l

工作中的权利l

雇佣双方的利益134案例二腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好。所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整。许多规定不切合实际，有许多事情没有规那么可循。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，因此也没有加班费。如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休。虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司135一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣工资。另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣工资之间的比照，许多员工非常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员工认为努力工作，完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，在工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神。136于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过去更多了，没有方法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气。知识点：l

公司的规章制度l

不满和抱怨的产生l

员工意见的处理程序l

问题及解决方法137案例三王总刚上班，就被员工小吴堵在了办公室。尽管他今天下午还要参加一个很重要的会议，本来准备上午再整理整理资料和思路，但小吴却眼圈通红，说有事情要马上和他谈谈。小吴来到自己的团队刚刚一个月的时间，但她非常聪明又肯钻研，因此短短的时间就把业务搞得非常熟，而且已经找到了两个很有价值的客户。她平常很活泼，和同事的关系也很融洽，为什么一大早就来到王总的办公室，而且情绪如此低落？王总给她倒了一杯水，让她坐下慢慢说。小吴清清嗓子，开始了她的表达。原来，从她进入销售部之后，同事小郑对她就非常关注，时138不时地和她套近乎。刚开始的时候，她还以为是同事之间的正常交往，但随着日子一天天过去，他表现出非同一般的热情。她觉得可能是小郑有了别的想法，也许是想和自己交朋友。于是采取比较巧妙的方法告诉他自己已经结婚。她以为这样一来，他就会对自己失去兴趣。没有想到的是，他竟然表现得更加不成样子了，经常开一些非常不适当的玩笑，在同事面前表现出和自己关系很铁的样子。有意无意地表示要约她一起出去吃晚饭或玩玩。尽管被她明确地拒绝，但他仍旧不死心。经常不时地纠缠自己。她认为这简直无法忍受。日子久了之后，她听同事们说小郑一直有这方面的毛病，前不久也曾经追求另一个部门的139一个女孩，后来被拒绝之后，便到处造谣中伤那个女孩。她于是有意识地尽量躲开他，不给她接近的时机。想不到的是，昨天晚上他不知道从哪里搞到了小吴家里的，竟然把打到小吴家里，罗罗嗦嗦讲了许多话。小吴表示她已经无法忍受，请求公司介入这个事情。否那么的话，她是没有方法再在这个部门呆下去了。知识点：l如何处理申诉l

歧视、骚扰和欺凌的问题l

申诉程序及要点l

防止和解决员工的申诉140第八单元个人和企业熟悉组织的结构和影响因素了解组织的战略目标能够根据战略目标制定科学的决策了解和掌握组织文化的概念27.影响组织因素30.组织文化29.制定决策28.组织的目标141影响组织因素1、什么是组织2、组织开展的推动因素3、组织的利益相关者4、组织面临的挑战第八单元第27章影响组织的因素142什么是组织织的含义可以从不同角度去理解，古今中外的管理学家也对此作出了各种不同的解释巴纳德(C．I．Barnard)将组织定义为"有意识地加以协调的两个或两个以上的人的活动或力量的协作系统"一些学者将组织区分为有形与无形，即组织机构与组织活动。其中，作为组织活动结果的那种无形"组织"的概念，有别于作为有形实体〔如工商组织、事业单位、政府部门等机构或组织〕存在的"组织"概念。为区别起见，人们在日常生活中也常将有形的组织体称作组织机构，而将那种无形的、作为关系网络或力量协作系统的组织，称作组织活动。第八单元第27章影响组织的因素143企业运营环境图

组织开展的推动因素输入输出转换宏观环境经济环境专家团队竞争者供给商政治和法律环境技术和生态环境环境社会环境内部环境行业环境市场消费者第八单元第27章影响组织的因素144利益相关者公司投资人雇员消费者经理人地方社区政府工会管理者贸易